医患沟通咨询管理制度
第一章 总则
第一条 目的和依据
为了加强医患沟通，促进医患关系的良好发展，提高医疗服务质量，依据相关法律法规和医院规章制度，订立本管理制度。
第二条 适用范围
本管理制度适用于本医院全部医务人员，包含医生、护士、其他医技人员等，同时也适用于就诊患者及其家属。
第三条 定义
1. 医患沟通：医务人员与患者及其家属之间的沟通和互动过程，包含口头和书面沟通。
2. 医患关系：医务人员与患者及其家属之间的关系，包含亲切友好、敬重认可、平等协商等方面。
3. 医疗服务质量：医院向患者供应的医疗服务的标准和水平。
4. 就诊患者及其家属：包含已经挂号、正在就诊或者已经出院但仍需要咨询和沟通的患者及其家属。
第二章 医患沟通基本原则
第四条 敬重原则
医务人员应敬重患者及其家属的意愿和权益，理解和关怀患者的感受，保护其隐私和个人信息，供应公正、平等、敬重的服务。
第五条 信息透亮原则
医务人员应及时向患者及其家属供应准确、全面、易懂的医疗信息，包含疾病诊断、治疗计划、预后等，避开隐瞒或鄙视。
第六条 共同决策原则
医务人员应与患者及其家属充分沟通，了解他们的看法、需求和偏好，共同订立治疗方案和医疗决策。 第七条 教育引导原则
医务人员应为患者及其家属供应相关疾病的教育、引导和防备知识，帮忙他们更好地理解和管理自身健康问题。
第八条 安全保障原则
医务人员应乐观参加医疗过错防备和纠纷化解，加强对医疗事故的查处和处理，切实保障患者及其家属的安全与权益。
第三章 医患沟通流程管理
第九条 沟通次序和环节
1. 医务人员应依照先诊疗后沟通的原则，优先完成诊疗工作后与患者及其家属进行沟通。
2. 医务人员应遵从患者知情同意的原则，在沟通过程中及时告知患者病情、治疗方案、预后等必需信息。
第十条 沟通形式和工具
1. 医务人员应重视面对面沟通，尽量避开电话或其他非直接沟通方式，以保证沟通效果。
2. 医务人员可适当利用书面沟通方式，如供应病情解释书、病历说明等，以便患者及其家属充分了解和参加。
商务沟通课程大纲
课程代码：00406215
课程学分：2
课程总学时：28
适用专业：财务管理、行政管理
一、课程概述
（一）课程的性质
本课程是商学院管理专业的专业平台选修课。它是建立在管理学、行为科学基础之上相对独立的理论体系，通过本课程的系统学习，让学生充分了解商务沟通的基本原理，使学生能灵活掌握和运用商务沟通的方法和技巧，熟练应对各种沟通任务，提高学生进行商务沟通的实际操作能力，有助于未来从事商务工作。
（二）设计理念与开发思路
1.本课程以能力培养为主线，理论与实务相结合，系统介绍有效沟通的各种基本技能。通过本课程的学习，使学生不仅深入了解有效沟通的基本要素，确实把握有效沟通的重点环节，而且能够运用各种沟通技能熟练应对各种沟通任务，更快地提高沟通水平，为个人未来的成长打下坚实基础。
2.该门课程的总学时为28。26节课讲授，适当辅以情景模拟、小组讨论和案例分析：2节课考查，共28个学时2个学分。考核评价采取平时成绩占40%,期末考试成绩占60机
二、课程目标
（一）知识目标
1 .掌握商务沟通的基本原理；
2 .熟悉口头、书面、非语言沟通等的沟通技巧和方法；
3 .了解跨文化沟通
（二）能力目标
1 .提高学生进行商务沟通的实际操作能力；
2 .具有用商务沟通理论分析和解决沟通问题的能力；
3 .增强学生的人际交往技能、自我发展的能力以及有效应对商务环境变化的能力；
4 .帮助学生形成自我管理的能力以及在团队活动中发挥积极作用的能力
（三）素质目标
1 .培养良好的团队协作、协调人际关系的能力：
2 .培养人本管理的意识，理论与实践的结合；
3 .增强学生的自信心、判断问题的自主性和独立性、自我激励、进取心、事业心及自觉性； 4 .培养爱岗敬业的精神，诚实守信等职业道德
三、课程内容与要求
（一）课程内容与要求
第一章商务沟通概论
教学目的及要求
通过本章的学习，了解商务活动中的管理沟通；掌握商务沟通的过程、类型与作用；理解商务与管理沟通的趋势。
医患关系协调管理制度
第一章 总则
第一条 【目的和依据】
本制度的目的是为了促进医患双方乐观搭配、建立和谐的医患关系，确保患者得到高质量的医疗服务。本制度依据《中华人民共和国医疗法》等法律法规，结合本医院实际情况订立。
第二条 【适用范围】
医患关系协调管理制度适用于本医院的全部医务人员和患者。
第三条 【基本原则】
坚持以患者为中心，敬重患者权益，加强沟通与协商，提高医务人员和患者的医疗风险意识和自我保护意识。
第四条 【工作机制】
本医院将建立健全医患关系协调管理工作机制，成立医患关系协调管理委员会，通过常态化的沟通和矛盾纠纷处理，推动医患关系的和谐稳定发展。
第二章 医务人员权责
第五条 【医务人员职责】
医务人员应当遵从医德医风，以患者为先，供应高品质的医疗服务，并乐观参加医患关系协调管理工作。
第六条 【沟通与协商】
医务人员应与患者进行充分的沟通与协商，及时告知患者病情、治疗方案、预后和医疗费用等信息，解答患者提出的问题，确保患者充分理解，并取得患者的知情同意。 第七条 【敬重患者隐私】
医务人员应严守患者隐私，保护患者个人信息安全，未经患者同意，不得将患者的个人信息泄露给他人。
第八条 【医疗纠纷处理】
医务人员在处理医疗纠纷时，应以公正、客观、中立的态度，遵从相关法律法规和医疗纠纷处理程序，妥当解决纠纷，维护医院和自身的声誉。
第三章 患者权益
第九条 【知情权】
患者有权知晓其疾病的诊断、治疗方案、预后和医疗费用等信息，有权选择接受或拒绝医疗措施。
第十条 【安全权】
患者有权要求医务人员供应安全、有效的医疗服务，包含医疗操作的安全、药物的安全和医疗设备的安全。
第十一条 【隐私权】
患者有权要求医务人员严守患者隐私，保护患者个人信息的安全和机密。
第十二条 【申诉权】
患者对医疗服务不满意，有权向医院提出投诉和申诉，医院应尽快做出回应，并乐观解决问题。
第四章 医患沟通
第十三条 【医患沟通方式】
医患家属沟通制度
第一章 总则
第一条 为了加强医患之间的沟通和沟通，提高医院医疗服务质量，保障患者权益，订立本规章制度。
第二条 本制度适用于我院全部医务人员与患者及其家属之间的沟通活动。
第三条 医务人员应当乐观自动与患者及其家属进行沟通，倾听其需求，并依据实际情况供应必需的解释和引导。
第二章 医患沟通方式
第四条 医患沟通方式包含面对面沟通、电话联系、书面沟通等。
第五条 医生应当亲自与患者和家属进行面对面的沟通，以便了解患者的病情、需求、疑虑等，并供应适当的解答和建议。
第六条 在特殊情况下，如患者家属无法到医院沟通，医生可以通过电话联系，与其进行沟通。
第七条 医生与患者及家属的书面沟通应当清楚、准确，并在必需时进行专业术语的解释。
第三章 医患沟通的时间和地方
第八条 医患沟通的时间和地方应当依据患者和医生的实际情况进行布置。
第九条 医院应当为患者及其家属供应舒适、安静的环境，以便于进行沟通。
第十条 医患沟通的时间应尽量布置在医生工作时间内，避开影响医生的工作质量和患者其他权益。
第十一条 患者及其家属假如有特殊需求，医院应当尽量满足，例如供应翻译人员、社工人员等。
第四章 医患沟通的原则和要求 第十二条 医患沟通应当遵从以下原则：
1. 敬重和保护患者及其家属的隐私权；
2. 敬重患者的合理期望和立场；
3. 敬重患者及其家属的文化背景和宗教信仰；
4. 公平、公正、诚实地向患者及其家属供应相关信息；
5. 乐观回应患者及其家属的合理需求和疑虑；
6. 竭诚帮忙患者及其家属解决问题和困扰。
第十三条 医患沟通的要求如下：
1. 医务人员应保持良好的职业操守和情绪掌控，不得对患者及其家属进行任何形式的辱骂或鄙视；
2. 医务人员应全程保持专注，认真倾听患者及其家属的发言，乐观共享医学知识与经验；
3. 医务人员应在沟通过程中用易于理解的语言，尽量避开使用专业术语，必需时应作出解释；
