催收员必须掌握信用卡领用合约重要条款

国际信用卡（商务卡）领用合约_________银行（以下简称甲方）与_________信用卡（商务卡）申领单位（以下简称乙方），就乙方向甲方申请领用_________国际信用卡（商务卡）（以下简称国际商务卡）达成如下合约：一、为保证甲、乙双方合法经济权益，甲方应为乙方提供合法的用卡环境，乙方自觉遵守并催促其持卡人遵守《_________国际信用卡章程》（以下简称国际卡章程），履行本合约。

二、乙方接受甲方向有关部门、单位和个人了解乙方有关资金、财产和其他方面的事情，甲方应为乙方保密。

三、乙方自愿支付并为其持卡人承担使用国际商务卡的各种费用。

四、乙方持卡人领取国际商务卡时，应马上在国际商务卡背面签名栏内签上与本人身份证件相同的姓名，该姓名须与申请表上的签名相符，否则，由此而产生的后果由乙方负责。

五、乙方持卡人因使用国际商务卡而发生的各种收付款项，均由甲方记入乙方国际商务卡账户，乙方对该账户的债务无条件地承担偿还责任。

（一）甲方所存一切有关国际商务卡的交易记录，均为该卡使用的真实凭据，对乙方具有绝对的约束力。

甲方每月向乙方寄发月结单。

如乙方自月结单寄出日起20天内，对月结单所列交易未提出异议，即视同乙方认可全部交易。

（二）乙方持卡人非现金交易（购物、消费、利息和费用等）日至还款到期日为免息还款期，乙方若在免息还款期内偿还全部透支款，则无须支付非现金交易的贷款利息，否则，须从银行记账日起按月息24‰支付从透支之日至还款日止的贷款利息。

（三）乙方持卡人支取现金（每卡每天最高取现额为_________元或_________元）发生透支别享受免息还款期待遇（国际商务卡在中国境内别得取现），并应按上述利率支付透支部分从取现交易日起至还款日的贷款利息（取现交易日和还款日均以银行记账日为准）。

六、未经甲方接受，乙方别得超过甲方核定的信用额度和还款期限。

如经多次催收乙方仍未还款，甲方将视同乙方涉嫌恶意透支，甲方有权止付和收回乙方的国际商务卡，并可提请司法部门追究乙方的法律责任。

《招商银行信用卡（个人卡）通用领用合约》的主要条款简述如下，敬请关注：招商银行股份有限公司信用卡中心(以下简称“甲方”) 招商银行信用卡(以下简称“信用卡”)申领人(以下简称“乙方”)第一条申请1、乙方及其附属卡申请人保证向甲方提供的所有申请资料是正确、完整、真实的，同意甲方向任何有关方面（包括但不限于中国人民银行个人信用信息基础数据库）了解和查询其财产、资信、个人信用信息等情况，并保留相关资料。

甲方有权收集、处理、传递及应用乙方及其附属卡申请人的个人资料。

乙方及其附属卡申请人同意甲方向中国人民银行个人信用信息基础数据库报送其个人信用信息，如甲方出于为乙方及其附属卡申请人提供与信用卡有关服务的目的，乙方及其附属卡申请人同意甲方将其个人资料及信用状况披露给甲方认为必需的第三方，包括但不限于甲方分支机构、控股子公司、甲方的服务机构、代理人、外包作业机构、联名合作方以及相关资信机构。

2、甲方对信用卡实行多卡归户管理，持卡人名下所有卡片（含主卡、附属卡）均属于同一信用卡账户。

主卡持卡人及具有完全民事行为能力的附属卡持卡人均承诺对主卡和附属卡项下发生的全部债务负连带清偿责任，具有限制民事行为能力的附属卡持卡人只对附属卡项下发生的债务承担清偿责任。

3、信用额度是持卡人名下所有卡片（含主卡、附属卡）的共用额度，也是人民币账户与美元账户的共用额度。

甲方有权依据乙方的资信状况核给或调整其信用额度，并将信用额度调整的信息及时通知乙方，乙方的信用额度与其附属卡持卡人共享。

依据乙方的资信状况及信用额度使用情况，甲方有权对其核发或调整为相应等级的信用卡。

4、甲方有权经乙方同意后为乙方核发其他卡种的信用卡。

第二条使用和收费1、乙方及其附属卡持卡人收到信用卡后，应立即在信用卡背面的签名栏签上与申请表相同的签名，并在使用信用卡交易时使用相同的签名，否则，由此产生的损失由乙方承担。

甲方通过甲方指定的途径向乙方及其附属卡持卡人提供查询密码、交易密码（即预借现金密码和刷卡消费密码）。

《直催基础话术》讲师手册一、课程介绍该课程为直催话术入门课程，主要向学员讲解基本的催收应对话术，其中包括应对客户本人、客户家人及第三方联系人等多种话术类型。

同时，该课程也根据催收层次的递进，详细区分了首次联系、二次联系、第三方联系的话术。

特别需要说明的是，直催话术作为一门重要的催收专业培训课程，不是简单的按照PPT的文字容向学员念一遍，这是一般的催收讲师常易犯的毛病。

在具体话术培训前，讲师首先应该向学员灌输直催话术的基本理念，先使学员建立初步的催收思维逻辑。

讲师不仅要教学员怎么说，更重要的是让学员明白为什么要这么说，这样才能使学员真正清楚每一句话术应答背后的含义，运用起来才能得心应手。

简单的死记硬背话术不仅教学效果不好，在实际运用中也会破绽百出。

二、课件指引本课程将根据催收程度和对象的不同，分为运用背景及原则、首次联系、再次联系、第三人联系、特殊账户处理和注意事项等六方面进行讲解。

课件采用列表的形式列举了最为常用的直催提问形式和客户常见响应。

为了让课程的讲解具有一定的逻辑性和递进性，建议授课讲师按照PPT编排顺序依次讲授。

引言催收虽然是以催促持卡人偿还欠款为主要工作容，其所面对的对象仍然是交通银行的客户，因此在催收过程中的客户服务是一种非常重要的意识和技能。

但催收又不同于一般意义上的客户服务，大家知道我们的客户服务部，客服坐席运用专业的客服话术应对客户的各种诉求，她们所运用的话术在态度、用词、语气等方面和催收大不相同，造成这种差异的原因就在于服务对象和服务立场的不同。

催收面对的客户和客服面对的客户是有区别的，什么样的客户要面对催收？是发生了账款拖欠的客户。

他们是交行广大客户中比较特殊的一类群体，他们中的一部分是我们需要维护的客户，另一部分是我们不再需要的客户（在这里讲师可以稍做停顿，请学员思考一下，为什么在催收的客户群里有我们不需要的客户？什么样的客户是我们不再需要的？可以请学员带着问题进行下面的培训，在课程结束时再做解答）。

催收话术1开场白:“XX先生/小姐你好!我是XXX管理有限公司的，我姓XX，今天我们打电话给你是想了解和确认你XX账户还款情况，你现在总欠款为XX元，我们已经多次电话联系你还款，请问你为什么到现在还没有及时处理你的欠款?XX先生/小姐你自己也说了我们一直都在打电话通知你还款，你目前的帐单已过期X个月了属于违约状态，现在XX卡要求你马上偿还全部款额。

X先生/小姐，请你了解，今天打电话不是来提醒你的，两天内还款是XX卡对你提出的还款要求。

我希望你能尽快处理好还款的事宜，两天后我会帮你查帐。

请你务必把钱还进来。

催收话术2：您好!这边是XX商城客服，请问您是XXX先生/女士吗?您在我们商城是每月X日出账单，本期租金账单金额为XXX元，为避免逾期，请您于今天XXD及时处理，我们会安排客服人员准时与您核对账单!您好!这边是XX商城客服，请问您是XXX先生女士吗?您在我们平台上的免租商品租金已经逾期了您看您什么时候能处理下咱们这边的租金!电催话术3：本人正常提醒（第一通话术先以获取信息、取得信任为目的）催收员：您好！是XX先生/女士吗?客户：是催收员：您好！李先生/女士，打扰您了，我是XX银行委案方/委外中心的，我姓王。

您尾号为XX银行信用卡已逾期，逾期时间为：XX，欠款金额为XX元，一直未处理，检测以往您的还款记录一直处于正常状态，且资质也非常好，您是什么原因产生的逾期呢？客户：不同类型的客户诉说各种逾期原因。

（尽量让客户多说，获取客户更多信息，如果客户一直在说和逾期无关的废话，要及时制止。

直接介入转移话题引到客户转到还款上）催收员：您说的情况我大致了解了，根据客户说的情况多问客户一些信息（包括单位、家庭等信息，以了解、套取信息为主）您有困难我表示理解，但您信用卡现在已经产生逾期，您现在是风险客户，并且逾期后会影响您的个人征信，请您在24小时之内（具体日期和时间例如：XXX上午10点之前）把逾期金额还到您的信用卡账户中，尽快恢复您的征信。

催收公司合规条约及催收员十禁1、严格遵守国家相关的法律法规、监管政策和甲方公司规章制度。

2、严格遵守合作银行及金融机构方下发的相关规则制度，严格维护合作银行及金融机构的形象，不做有损合作银行及金融机构的任何行为。

3、严格遵守相关的行业规范、公约以及自律性文件。

4、不得采取有违伦理道德、公序良俗的方式进行催告提醒。

5、不得采取暴力、威胁、恐吓或辱骂、态度恶劣等方式催收。

6、不得对信用及其他欠款卡欠款债务无关的第三人进行催收或骚扰。

7、7不得以催收的名义非法收取额外费用，应指引还款人在限定时间内通过银行及金融机构柜台现金还款、转账、汇款等方式办理缴款。

8、不得向与信用及其他欠款卡欠款债务无关的人员透露客户或其关联人负债、逾期、违约等个人信息。

9、不得强迫第三方转告或代偿，不得对已结清或银行及金融机构要求退案或暂停催收的客户进行催收。

10、不得诱导或逼迫客户或其关联人通过新增借贷或非法途径筹集资金偿还债务。

11、不得冒用行政部门、司法机关以及其他任何机构和个人名义开展催收。

12、催告提醒的时间不得早于8:00晚于21:00。

13、在对失联借款人进行信息修复时，需采取合法合规方式且通过正规渠道开展作业，禁止通过非法途径获取客户信息(如冒充客户身份通过公开平台或网站套取、拼凑客户信息、利用其他金融机构共案信息等)，获取的信息且能追溯信息获取的合法来源，能提供正规性、关联性的说明，在催记和录音中能充分体现，在取得客户授权前禁止将此信息用于催收提醒，同时录音存放5年备查。

14、协商工单的处理，必须核实客户身份信息后根据具体情况综合判定后方能继续沟通，如若核实不通过禁止透露客户任何信息。

如是第三方来电明确表示有代偿意愿的尽可能让客户也来电表明授权后方能进行沟通，如第三方明确表示无代偿意愿的禁止透露客户信。

15、外访作业时需携带工作证和银行及金融机构委托书方能进行外访，不得进入客户室内。

如未见到客户本人，与家属沟通时，只能告知客户在某银行及金融机构有业务不得透露客户具体信息，如亲属知道客户某银行及金融机构欠款事项且也愿意代偿的方可沟通。

电话催收前排基础话术催收是一个循序渐进的过程，前手和后手不一样，有人催过的案子和首催不一样，本人和三方，单位及家属，在不同的时间段，经历过不同的催收阶段，应对催收的方式也是不一样的，对我们催收人员也有不同的要求，今天我们讲解的主要是针对电话催收前排（M1）阶段的案子，给大家做一个详细的介绍和分解，方便新入催收行业的伙伴们学习借鉴：第一章催收原则电话催收前排基础话术主要针对的是前期电话催收力度不强或失联的账户，这部分客户因为只接到过电话催收前排（M1）的提醒电话，因此在心理上还未承受过较强的催收压力，如果突然使用强硬的电话催收前排话术会很容易引起客户的情绪反弹从而造成投诉。

基础话术运用的目的就是：从零施压到强施压之间的缓冲阶段，提供了一种缓解催收压力陡增而引起客户投诉的解决方案，让客户在心理上接受我们的催收方式，理解电话催收前排的流程和后续行动，从而积极配合电话催收前排员的工作。

由于电话催收前排基础话术是为缓解压力陡增而编写的前期性话术，因此整体风格在字面上偏柔和，但不表示这套话术在使用时没有压迫力。

如果催收员能够很好的领会每个句式、每个措辞的内在含义，在适当的情景下使用适当的语气进行表达，就能达到不卑不亢、绵里藏针的极佳效果，对后续的回款将有极大的帮助。

第二章首次联系话术指引无论是电话催收还是电话催收前排上门，第一次联系是最为重要的。

首次接触时，一个有经验的电话催收前排员会利用语气、措辞、提问方式等等谈话技巧在客户心目中形成一个强有力的催收形象。

这里说的“强有力的形象”不是靠声音大、态度凶形成的，而是电话催收前排员运用专业的知识、正确的态度和严谨的话术形成的。

这是一个合格的电话催收前排员必须牢记并始终坚持的催收原则。

首次联系话术：这个开场白近一百个字的内容，包含了首次联系时电话催收前排员应该告诉客户的所有信息，例如开场就表明了自己的身份和所属部门，这里要注意“委托第三方”五个字不可以随意替换，除非银行内催，任何自称是“司法部”、“公安局经济犯罪侦察科”、“律师事务所”等单位的说法均违反了银行和卡中心相关合规要求，应严肃制止。

催收公司的合同规章制度第一章总则第一条为规范催收公司的运作，维护债权人和债务人的合法权益，保证催收工作的顺利进行，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于所有催收公司的员工，包括催收经理、催收专员等岗位人员，严格遵守执行。

第三条催收公司员工应遵守公司的章程、纪律规范和其他管理制度，服从公司管理，维护公司形象。

第四条所有催收公司员工应保证催收行为合法、合规，不得使用任何暴力、威胁、骚扰等方式进行催收。

第二章催收行为规范第五条催收公司员工应遵守《中华人民共和国合同法》及相关规定，催收行为应合法、合规。

第六条催收公司员工应尊重债务人的人格权和合法权益，不得侵犯债务人的隐私、名誉等权利。

第七条催收公司员工应妥善保管债权人的信息，不得将信息泄露给无关人员。

第八条催收公司员工应尽职尽责，认真负责地进行催收工作，确保催收效果。

第九条催收公司员工应保持客观、公正的态度，不得利用职务之便谋取私利。

第十条催收公司员工应遵守公司的工作时间和工作制度，不得私自外出、早退、迟到等行为。

第三章奖惩制度第十一条催收公司将对员工的工作表现进行评定，根据员工的工作表现给予相应的奖励或处罚。

第十二条催收公司将建立绩效考评制度，根据员工的工作业绩进行考核，为员工提供晋升机会。

第十三条催收公司将建立激励机制，对取得良好催收成绩的员工给予奖金、晋升等激励。

第十四条催收公司将建立惩戒机制，对违反规章制度的员工给予警告、处罚等处理。

第四章结束条款第十五条催收公司员工应遵守以上规章制度，否则将受到相应的处罚。

第十六条本规章制度自颁布之日起生效，如有需要修改，经公司领导同意后可进行修改。

第十七条本规章制度最终解释权归催收公司所有，如有疑问，请向公司领导咨询。

以上为催收公司的合同规章制度，希望所有员工能够遵守执行，共同维护公司的利益和形象。

愿我们的工作团队更加团结，努力工作，为公司的发展贡献自己的力量。

催收规章制度催收是指向借款人追索借款本金和利息的行为。

为了规范催收流程，保障双方权益，公司制定了如下规章制度。

一、催收原则催收活动应遵循以下原则：1.合法合规原则：催收行为必须符合相关法律法规，不得采取暴力、威胁、恐吓等非法手段。

2.诚信原则：催收人员应诚实守信，对借款人进行真实有效的催收工作。

3.保密原则：催收人员应妥善保管借款人信息，不得泄露给他人。

4.礼貌原则：催收人员应保持良好的服务态度，客观理性与借款人沟通。

二、催收流程1.电话催收：（1）第一次联系：催收人员应核实借款人身份信息，说明借款的目的、金额和期限，并提醒借款人按时还款。

（2）后续联系：如果借款人逾期未还款，催收人员应在规定时间内持续跟进，并以礼貌方式与借款人保持良好沟通。

（3）谈判协商：如果借款人无法按时还款，催收人员应与借款人协商制定还款计划，保证双方权益。

2.书信催收：（1）催收函发送：当电话催收无果时，催收人员可通过邮寄等方式发送催收函，提醒借款人履行还款义务。

（2）催收函内容：催收函应明确借款人身份，详细列出借款金额、逾期天数、应还款日期等信息，并说明后果和可能的法律后果。

（3）回复处理：如果借款人回复催收函并表示还款意愿，催收人员应及时回复，继续协商还款事宜。

3.上门催收：（1）准备工作：催收人员在上门前应查明借款人住址并提前与借款人预约。

（2）上门沟通：上门时，催收人员应根据借款人的身份进行沟通，提醒其还款义务，并与借款人协商解决方案。

（3）记录维护：催收人员应及时记录上门催收情况，包括沟通内容、协商结果等。

三、催收措施1.提醒通知：通过电话、短信、邮件等方式提醒借款人履行还款义务。

2.逾期追索：对逾期未还款的借款人，催收人员可通过电话、信函等方式进行逾期追索。

3.法律救济：对拒不履行还款义务的借款人，公司可依法采取法律救济措施，追究其法律责任。

四、催收效果评估与考核公司将定期对催收工作进行效果评估和考核，主要考核指标包括逾期催收比例、逾期催收成功率、逾期还款率等。

催收自律公约第18条第18条：欠款逾期超过90天的自律要求为了规范和规范催收行为，保护催收对象的合法权益，催收自律公约第18条明确规定逾期逾期90天以上的催收行为应当遵守以下自律要求：一、合法合规催收过程中必须遵守相关法律法规和行业规范，不得采取任何违法违规的手段进行催收。

催收人员应当严格遵守法律程序，不得使用暴力、恐吓、侮辱等方式进行催收。

二、诚信守约催收人员必须严格遵守合同约定，尊重催收对象的合法权益，不得使用虚假信息、误导性陈述等手段进行催收。

催收人员应当坦诚、诚实地与催收对象进行沟通，积极协商解决方案。

三、尊重隐私在催收过程中，催收人员应当尊重催收对象的隐私权，不得在公共场合或向催收对象的亲属、朋友透露逾期逾期的情况，不得对催收对象进行人身侵犯或者恶意辱骂。

四、合理催收催收人员应当根据催收对象的实际情况，制定合理的催收方案，量力而行，不得对催收对象进行超出其还款能力的要求。

催收人员应当充分尊重催收对象的还款意愿，积极协商制定合适的还款计划。

五、尊重人格在催收过程中，催收人员应当尊重催收对象的人格尊严，不得进行人身攻击、侮辱、恐吓等行为。

催收人员应当保持冷静理性，文明礼貌地与催收对象进行沟通，建立和谐的催收关系。

六、保护信息安全催收人员应当妥善保管催收对象的个人信息，不得泄露、擅自使用或者非法交易催收对象的个人信息。

催收人员应当严格遵守信息安全管理规定，确保催收对象的信息安全。

七、维护社会公序良俗催收人员应当遵守社会公序良俗，不得进行违背社会公德的催收行为，不得利用催收对象的家庭、工作、社交等因素进行威胁、侮辱等行为。

八、遵守行业规范催收人员应当遵守行业自律规范，不得从事违反行业准则的催收行为。

催收人员应当接受行业管理部门的监督检查，配合行业协会对催收行为进行监督管理。

九、自我约束催收人员应当自觉接受自律约束，提高自身素质和业务水平，不断完善自己的催收技能及理念，做到守法、守规、守纪，提升自身的职业道德水平。