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复习题1、客户对企业的价值体现在哪些方面？答题要点：利润源泉、聚客效应、信息价值、口碑价值、对付竞争的利器2．什么是企业管理客户关系的逻辑？答题要点：首先，没有客户关系时，企业要努力去建立关系；其次，有了客户关系时，还要努力去维护这得来不易的关系；再次，当出现客户关系破裂时，要努力去修补、恢复关系。
3．初次购买客户、重复购买客户、忠诚客户、流失客户之间的关系是什么？答题要点：以上四种客户状态是可以相互转化的。
潜在客户或目标客户一旦采取购买行为，就变成企业的初次购买客户，初次购买客户如果经常购买同一企业的产品或者服务，就可能发展成为企业的重复购买客户，甚至成为忠诚客户。
但是，初次购买客户、重复购买客户、忠诚客户也会因其他企业的更有诱惑的条件或因为对企业不满而成为流失客户；而流失客户如果被成功挽回，就可以直接成为重复购买客户或者忠诚客户，如果无法挽回，他们就将永远流失。
4．客户关系管理产生的背景答题要点：客户关系管理之所以出现并迅速发展是的根本原因在于，传统的营销模式受到严重的挑战以及信息技术的迅猛发展使企业需要并得以借助先进的管理思想以及先进的技术手段，去充分了解和掌握客户信息，发现与挖潜市场机会，规避风险，提高客户满意与忠诚度。
换句话说，客户关系管理既是现代市场营销理念发展的产物，也与现代信息技术的推动密不可分。
在需求拉动、技术推动下，客户关系管理不断演变发展，逐渐形成了一套管理理论体系和应用技术体系。
5．客户关系管理的意义答题要点：客户关系管理的意义是：降低企业维系老客户和开发新客户的成本；整合企业资源，降低企业与客户的交易成本；促进增量购买和交叉购买；给企业带来源源不断的利润。
从某种意义上说，企业的命运是建立在与客户长远利益关系基础之上的。
市场竞争其实就是企业争夺客户的竞争，吸引和争取新客户、维系和保持老客户是企业生存和发展的使命。
企业要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长久的竞争力，保证企业的稳定发展，就必须积极培养和建立客户关系，巩固和发展客户关系，并把良好的客户关系作为企业的宝贵资产和战略资源来进行有效的经营和管理，这样才能使企业真正获得竞争优势。
《客户关系管理》期末复习重点第一章1、客户关系是企业的核心经营理念。
其演化过程有下列5个：以生产为中心—最初,企业所处的市场环境不发达，产品销售基本上是一个卖方市场，企业管理的目标是如何更快更多的生产出产品；（产值中心论)以销售为中心-随着市场中竞争的增加，企业必须通过销售来实现资本循环和价值增值。
企业在提高产品质量的同时，不断强化促销，追求产品销售的充分实现；(销售额中心论）以成本为中心—随着市场竞争的日益激烈,企业开始通过在生产和管理所有环节上最大限度地削减成本和压缩销售费用来实现利润最大化;(利润中心论)以客户为中心—由于成本不能被无限制的削减，企业目光由内向外转向了客户，努力通过把握客户的需求来增加利润，企业从内部挖潜转向争取客户。
（客户中心论)以客户满意为中心—客户的满意以及所导致的客户忠诚,是客户利润的源泉.（客户满意中心论）2、消费者价值选择过程或消费者价值选择变迁：重点记住三者区别理性消费阶段—人们收入有限,价格和产品质量是决定人们消费行为的主要因素.价值选择标准是:“好”与“差"。
感性消费阶段—不仅仅关注于产品价格和质量，更注重品牌、外观设计、便利等。
价值选择标准是：“喜欢”与“不喜欢”.感情消费阶段—更关注于产品所提供的附加利益，如售后服务、信任程度、个性化的满足等。
价值选择标准是:“满意”与“不满意”。
3、客户关系管理产生的三个方面：需求的拉动；管理理念的更新；技术的推动（论述展开）需求：（1)客户的需求；客户的购买行为已进入“情感消费阶段",产品的特性不再是人们选择产品时考虑的首要因素。
企业提供的附加利益，企业对客户个性化需求的满足程度以及企业与客户之间的相互信任，都成为影响客户购满的主要因素。
这一阶段，客户的选择标准是“满意"与“不满意”.互联网使客户选择权空前扩大：购买者可以获得更多相关的信息；客户很容易比较厂商的价格和服务；切换厂商带来的损失大大降低；客户期望值提升等。
客户关系管理复习重点第一章客户关系管理理念1.客户关系管理的产生1）需求的拉动●客户的重要性：利润的源泉；聚客效应；信息价值；口碑价值；对付竞争的利器●客户关系管理的重要性：①降低企业维系老客户和开发新客户的成本；②降低企业与客户的交易成本；③促进增量购买和交叉购买；④给企业带来源源不断的利润。
2）技术的推动：客户关系管理的产生还源于信息技术的迅猛发展使企业得以借助先进的技术手段区充分了解和掌握客户信息、发现和挖掘市场机会、规避风险，提高客户满意和忠诚度。
2.客户关系管理的理论基础1）关系营销●概念：通过满足客户的想法和需求进而赢得客户的偏爱与忠诚。
●内涵：关系营销的核心是合作，旨在找出高价值客户和潜在客户，并通过人性化的关怀使他们与企业产生“合作伙伴”式的密切关系，通过合作实现双赢或多赢。
●关系营销的意义：①是对市场营销学理论的重大突破；②吸引了以往各种营销方式的优点，又注重与新技术结合，其理念是运用各种工具和手段、培养、发展和维持与客户之间的亲密关系，实现有效的客户挽留；③直接推动了客户关系管理的产生。
2）一对一营销●概念：指一个企业或企业指派专人在充分掌握个别客户的有关信息后，根据个性化的需求，对其开展的个性化、针对性、互动性营销。
●一对一营销的优点：①极大满足消费的个性化需求，提高企业竞争力；②减少库存积压；③有利于促进企业的不断发展●一对一营销的实施步骤：①识别客户（挖掘较高价值客户；掌握消费习惯、个人偏好等信息；记录每一次交易信息）；②客户差别化（不同的客户代表不同的价值水平不同的客户有不同的需求）；③企业-客户双向沟通（建立一种互动的学习型关系）；④各部门通力合作（营销、研发、制造、采购、账务）。
3）情感营销：把客户的情感需求差异作为企业营销战略的核心，借助情感设计、情感包装、情感分销、情感促销，情感广告等策略，激发客户潜在的购买欲望，实现企业的经营目标。
4）客户细分●概念：在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式。
客户关系管理重点整理客户关系管理重点整理写在前⾯：作为学委最后⼀次整理期末复习资料了，好伤感，尤其⾯对这么凌乱复杂毫⽆头绪的备考资料时，更加伤感。
资料实在有限，只是根据⽼师上课时说的，和各位勤劳勇敢的⼩伙伴积极提供的东西汇总了⼀下（考不考不敢保证啊，仅供参考啊）。
主要来源都是电⼦书以及最后复习资料的⽂件夹，对了，还有百度等。
内容很多，⼤家要有⼼理准备，复习还是以⽼师给的东西为主，觉得找不到答案可以看看这个哈，总之，⼤学⽣涯的最后⼀科啦，⼤家加油！有不⾜错误地⽅欢迎⼩伙伴们积极指正。
有其他资料的⼩伙伴也希望积极分享啊。
题型：单选10（CRM的设计理念----客户数据的有效采集和消费）判断10简答20 4道论述40 2道设计题20说题型时举的例⼦，考不考我也不知道啊不要再问我啦呜呜简答：1、隐性显性数据：促销性数据、描述性数据、交易性数据三类数据基本上代表了客户数据的全⽅位视⾓。
常理来说，这些数据同企业是⽐较“直接相关的”，我们可称之为显性数据。
但也应该明⽩，同时还存在着很多同企业不那么直接的“隐性数据”。
由于企业很难控制，所以⼀般不提。
⽐如：客户对其他⼈说过或做过什么？⽐如有向其他⼈说过企业坏话吗？客户最近经营情况好不好？主要决策⼈⽬前⼯作和⽣活处境如何？所有其他处于相对动态的客户情况。
2、各种类型功能估计是三种类型运营型、分析型、操作型三种不同类型CRM的各⾃功能。
（后⾯有详细整理）3、crm实施时涉及哪些要素最重要的要素三分技术，七分组织，⼗⼆分数据五⼤要素，⼈、数据、管理、软件、硬件（需要展开）电⼦书上说⼈是第⼀要素，但上⾯⼜说数据⼗⼆分，到底哪个是最重要的我也不知道啊！！4、温饱消费温饱型消费◆此为基本型消费。
是指对客户数据略微加⼯整合，然后向企业员⼯、客户或伙伴多渠道发送的过程。
要实现温饱型消费，所有数据都以客户为核⼼进⾏整合是⾸要前提。
这个阶段的CRM应⽤可以认为是⼀种典型的客户信息管理系统。
个人认为熟悉书本的章节大纲很有用，有助于理清思路记忆。
1.客户生命周期（1）、概念：客户生命周期是指从企业与客户建立关系到完全终止的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。
（2）、客户生命周期划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段A、考察期：是客户关系的孕育期，需要花大量成本和精力来寻求信息并做出决策，一般交易量较小。
培育期。
B、形成期：是客户关系的发展阶段，双方建立一定的相互信任和相互依赖，客户愿意承担部分风险，需求进一步扩大，但客户表现为稳定性较差，需求的波动性较大，容易受外界影响。
成长期。
C、稳定期:是客户关系发展的最高阶段，任务是保持，提高客户的参与程度。
回报期。
D、退化期：是客户关系发展过程中的逆转阶段，表现为客户的购买水平下降，如果客户关系没有存在的必要，就采取客户关系终止策略。
挽留期。
2、客户感知价值（让渡价值）A、Zaithaml 在1988年首先从客户角度提出了客户感知价值理论B、定义：客户所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。
考虑两个重要因素，一是客户对所获取的价值的感知，二是客户对所付出成本的感知。
C、客户的让渡价值越大，客户满意度就越高；当客户让渡价值为负时，客户不满意就发生了。
所以，企业只有努力提高客户让渡价值，才能提高客户满意度。
D、让渡价值时总客户价值（产品、服务、人员、形象价值）与总客户成本（货币、时间、精神、体力成本）之差客户关系管理的本质:A. 客户关系管理的核心是客户B. 关注客户终生价值是客户关系管理的重要特点C. 是集中于价值客户的获取、保留和发展的动态管理D. 实质上是对企业客户资产的增值管理客户关系管理的意义1、降低企业维系老客户和开发新客户的成本2、降低企业与客户交易成本3、为企业带来长期利润4、增加购买量和交叉购买的频率5、提高客户满意度和忠诚度3.客户的选择（1）、不是所有的购买者都会是企业的客户（由于需求的差异性、企业资源的有限性及竞争者的客观存在）A、每个客户都有不同的需求，需求的个性化决定不同客户购买不同的产品；B、企业的资源是有限的，无论人力、财力、物力，还是生产能力、时间都是相对有限的，这就决定了企业不可能什么都做；C、竞争者的客观存在，也决定了任何一家企业不可能“通吃”所有的购买者，不可能为所有的购买者提供产品或服务；（2）、不是所有的客户都能够给企业带来收益（3）、没有选择客户可能会造成企业定位的模糊（4）、选择正确的客户是成功开发客户、实现客户忠诚的前提4、选择怎么样的关系客户（1）、什么样的客户是“好客户”A、购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求量来吸收企业提供的产品或者服务，特别是对企业的高利润产品的采购数量多；B、能够保证企业赢利，对价格的敏感度低，付款及时，有良好的信誉；C、服务成本较低，最好是不需要多少服务或对服务的要求低；D、经营风险小，有良好的发展前景；E、愿意与企业建立长期的伙伴关系,让企业做擅长的事，通过提出新的要求，友善地教导企业如何超越现有的产品或服务，从而提高企业的服务水平。
总之，“好客户”就是能够给企业带来的利润多、价值多，而占用企业的资源少、给企业带来的风险小的客户。
（2）、大客户不等于“好客户”，大客户的弊端：A、财务风险大B、利润风险大C、管理风险大D、流失风险大E、竞争风险大（3）、小客户可能是“好客户”在什么样的客户是“好客户”的标准上，要从客户的终生价值来衡量。
好客户的标准要从终身价值角度来衡量→小客户不等于劣等客户，过分强调当前客户给企业带来的利润，其结果有可能会忽视客户将来的合作潜力→衡量客户对企业的价值要用动态的眼光，要从企业的成长性、增长潜力及其对企业的长期价值来判断大客户不等于好客户。
小客户可能是好客户。
5、客户的开发（营销导向的开发策略和推销导向的开发策略）·营销导向的开发策略概念：企业通过适当的产品、适当的价格、适当的分销渠道和适当的促销手段，吸引目标客户和潜在客户产生购买欲望并付诸行动的过程。
特点：“不求人”，是企业靠本身的特色来吸引客户，效果是客户主动和自愿地被开发。
所以，营销导向的开发策略是客户开发的最高境界。
（1）、有吸引力的产品或服务A、功能效用（是吸引客户最基本的立足点，功能越强、效用越大的产品或服务对客户的吸引力就越大）B、质量（质量在吸引客户上起到了至关重要的作用）C、特色D、品牌（品牌是用以识别某个产品或者服务，并使之与竞争对手的产品或者服务区别开来的商业名称及标志）E、包装（产品给客户的第一印象是来自外观包装）F、服务G、承诺与保证（2）、有吸引力的价格或收费A、低价策略（折扣定价）B、高价策略（声望定价)C、心理定价（吉利数字定价、整数定价、零头定价）D、差别定价（客户差别定价、消费时间差别定价、消费量差别定价）E、招徕定价（增加客流量）F、组合定价（互补商品）G、关联定价（关联企业实行优惠价）H、结果定价（用后付款）（3）有吸引力的购买渠道A、产品或服务的销售途径要方便客户B、要通过技术手段提高产品或服务的可获得性和便利性（4）、有吸引力的促销方案A.广告（优点：迅速及时，缺点：单相沟通，信任度低）B.公共关系（服务性、公益性、宣传性公关）C.销售促进（免费使用、免费服务、奖金或礼品、优惠券）6、客户的信息（1）、应当掌握客户的哪些信息A、个人客户的信息（基本信息、消费情况、事业情况、家庭情况、生活情况、教育情况、个性情况、人际情况0B、企业客户的信息（基本信息、客户特征、业务状况、交易状况、负责人信息）（2）、收集客户信息的渠道直接渠道⏹(1)在调查中获取客户信息⏹(2)在营销活动中获取客户信息⏹(3)在服务过程中获取客户信息⏹(4)在销售终端收集客户信息⏹(5)通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息⏹(6)网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道⏹(7)从客户投诉中收集客户信息间接渠道（针对性更强）⏹（1）各种媒介国内外各种权威性报纸、杂志、图书和国内外各大通讯社、互联网、电视台发布的有关信息，往往都会涉及到客户的信息。
⏹（2）工商行政管理部门及驻外机构工商行政管理部门一般掌握客户的注册情况、资金情况、经营范围、经营历史等，是可靠的信息来源。
对国外客户，可委托我国驻各国大使馆、领事馆的商务参赞帮助了解，也可以通过我国一些大公司的驻外业务机构帮助了解客户的资信情况、经营范围、经营能力等。
⏹（3）国内外金融机构及其分支机构一般来说，客户均与各种金融机构有业务往来，通过金融机构调查客户的信息，尤其是资金状况是比较准确的。
7、客户的分级·为什么要分级？不同的客户带来的价值不同；企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源；不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足。
1.关键客户（20%）、普通客户（30%）、小客户（50%）2.如何管理各级客户（1）、关键客户：关键客户管理的目标是提高关键客户的忠诚度，并且在“保持关系”的基础上，提升关键客户给企业带来的价值。
A、成立关键客户服务的专门机构B、集中优势资源服务于关键客户C、通过沟通和感情交流，密切双方的关系（2）、普通客户，根据普通客户给企业创造的利润和价值，对于普通客户的管理，主要强调提升级别和控制成本两个方面：A、针对有升级潜力的普通客户，努力培养其成为关键客户-增加顾客的使用量和频率。
B、针对没有升级潜力的普通客户，减少服务，降低成本—发廊的客户群-不愿意等待的中老年人男性群体，减少服务时间，减少附加服务。
（3）小客户A、针对有升级潜力的小客户，要努力培养其成为“普通客户”甚至“关键客户”B、针对没有升级潜力的小客户，可提高服务价格、降低服务成本C、坚决淘汰劣质客户8、客户的沟通（1）客户沟通的内容（信息沟通、情感沟通、理念沟通、意见沟通、政策沟通）1.信息沟通，就是企业把产品或服务的信息传递给客户，也包括客户将其需求或要求的信息反映给企业。
2．理念沟通，主要是指企业把其宗旨、理念介绍给客户，并使客户认同和接受所采取的行动。
3.政策沟通，主要是指企业把有关的政策向客户传达、宣传所采取的行动。
4.情感沟通，主要是指企业主动采取相关措施，加强与客户的情感交流。
格兰仕质量万里行5.意见沟通，主要是指企业主动向客户征求意见，或者客户主动将对企业的意见(包括投诉)反映给企业的行动。
（2）、企业与客户沟通的途径A、通过人员与客户沟通B、通过活动与客户沟通C、通过信函、电话、网络、电邮、微信、博客、呼叫中心等方式与客户沟通D、通过广告与客户沟通E、通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通F、通过包装与客户沟通9.客户的满意所谓顾客满意(Customer Satisfaction) ，是指顾客对一件产品满足其需要的感知效果(Perceived Performance)与期望(Expectations)进行比较所形成的感觉状态。
（1）、影响客户满意的因素客户感知价值——客户让渡价值、客户期望值客户满意是客户期望和客户感知价值比较的结果。
（2）客户期望：是指客户在购买、消费产品或者服务之前对产品或服务的价值、品质、服务、价格等方面的主观认识或预期。
A、客户期望对客户满意的影响（如果企业提供的产品或者服务达到或者超过客户期望，那么客户就会满意或很满意；而如果达不到客户期望，那么客户就会不满意）B、影响客户期望的因素（客户以往的消费经历、经验、阅历，客户的价值观、需求、习惯、偏好、消费阶段，他人的介绍，企业宣传，价格、包装、有形展示的线索）（3）、客户感知价值：实际上就是客户的让渡价值，它等于客户购买产品或服务所获得的总价值与客户为购买产品或服务所付出的总成本之间的差额。
客户感知价值是客户在购买或消费过程中，企业提供的产品或服务给客户的感觉。
A、客户感知价值对客户满意的影响（如果企业提供的产品或者服务的感知价值达到或者超过客户期望，那么客户就会满意或者非常满意；而如果感知价值达不到客户期望，那么客户就会不满意）B、影响客户感知价值的因素（产品价值、服务价值、人员价值、形象价值、货币成本、时间成本、精神成本、体力成本）（4）、如何让顾客满意A、把握客户期望（1）、以当前的努力培育良好的客户期望（2）、不过度承诺、留有余地地宣传（3）、通过价格、包装、有形展示等来影响客户期望B、让客户感知价值超越客户期望（1）、增加客户的总价值（提升产品价值、提升服务价值、提升人员价值、提升形象价值）（2）降低客户的总成本（降低货币成本、降低时间成本、降低精神成本、降低体力成本）10、客户的忠诚（1）、客户忠诚度的衡量A、客户重复购买的次数B、客户购买费用的多少C、客户对价格的敏感程度D、客户挑选时间的长短E、客户对竞争品牌的态度F、客户对产品质量的承受能力（2）、影响客户忠诚的因素A、客户满意的程度（满意则可能忠诚、满意也可能不忠诚、不满意则一般不忠诚、不满意也有可能忠诚）B、客户因忠诚能够获得的利益C、客户的信任和情感（信任因素、情感因素）D、客户的转换成本E、客户的归属感F、业务联系的紧密程度G、员工对企业的忠诚度H、企业对客户的忠诚度I、客户自身的因素·因素：1、客户满意是影响客户忠诚的重要因素（1）满意则可能忠诚根据客户满意的状况，可将客户忠诚分为信赖忠诚和势利忠诚两种信赖忠诚：完全满意的基础上，对产品和服务情有独钟，长期、指向性重复购买势力忠诚：不完全满意，对其中某个方面满意,表现出来的势力忠诚（2）满意也可能不忠诚（3）不满意一般不忠诚（4）不满意也有可能忠诚-中国电信惰性忠诚垄断忠诚2、客户因忠诚能够获得多少利益-会员价-积分兑换3、客户的信任因素和情感因素-国产奶粉4、客户的转换成本-农村和城市婴儿奶粉购买的时间与货币成本5、其他因素客户需求出现变化；搬迁或经营地点转移；客户与企业的主要联系人离职、退休等（3）、实现顾客忠诚的策略（约束与激励）A、努力实现顾客满意B、奖励顾客忠诚C、增加客户对企业的信任与感情D、提高客户转换成本E、建立客户组织F、加强业务联系，提高不可替代性G、加强员工管理H、以自己的忠诚换取客户的忠诚11、区别对待不同的流失客户（1）、对流失的关键客户要极力挽留（2）、对流失的普通客户要尽力挽回（3）、对流失的小客户可见机行事（4）、彻底放弃根本不值得挽留的劣质客户客户挽回策略1 调查原因，缓解不满2 “对症下药”，争取挽回3 对不同级别客户的流失采取不同的态度（1）对“关键客户”的流失要极力挽回（2）对普通客户的流失要尽力挽回（3）对“小客户”的流失可见机行事（4）彻底放弃根本不值得挽留的流失客户这些客户不值得挽回：不可能再带来利润的客户无法履行合同规定的客户无理取闹、损害了员工士气的客户。
