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第一章酒店的基本概念一、酒店的定义：酒店的英文有很多，Hotel、Metol、House、Tonrist普通较统一的说法是Hotel，起源于法语，指的是富豪之门或官室之家所拥有的豪华宏伟的宅邸，是主人们款待宾朋的地方，后来，英美等国家沿海用了这一名词来指所有商业性的住宿设施。
在我国，由于地域和习惯上差异，有的叫酒店、宾馆、饭店、渡假村等不同的称呼。
酒店的起源非常早，它是在古时候的“停驿”，“客舍”、“客栈”的基础上，随着人类的进步，社会经济的发展，科学文化技术和交通的发达而发展起来的，到了20世纪的近几十年来，酒店业才成为一种现代的产业，酒店是越来越繁华越来越现代化，我国的酒店业则是随着改革开放而大规模兴起的。
酒店是指以大厦式或特定的建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及相关的多种服务项目向旅客提供服务的一种专门场所，换句话说酒店就是经政府批准的利用空间设备、设施场所和一定期消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物消遣需求，而取得经济效益和社会效益的经济实体，应具备以下基本条件。
1．它是经政府有关部门批准依法（工商管理法规、公安治安管理条例、消防等）经营的主体。
2．它是一座现代化的，设备完善的高级建筑物。
3．它和一般旅店不同之处是除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮。
4．有为客人提供娱乐的设施及健身设施。
5．它必须比一般旅店、酒家在住宿、餐饮、娱乐等方面有更高水准的服务。
6．它是一个经济实体，要追求一定的经济效益。
7．它以满足社会需要为前提，并应将社会效益、经济效益和环境效益很好的结合起来。
二、酒店的地位、作用与功能现代社会，随着世界旅游业的发展和国际交往的增多，酒店业在国民经济中的地位日趋重要，在一些旅游业发达的国家，它已成为国民经济中的重要支柱，在整个国民经济中有着十分重要的作用，现代交通业的发达，如铁路、高速公路、航运等，使地球变“小”了，这就为人们外出旅游、探亲、文化交流，经商等旅行活动提供了极大的便利，人们外出要留宿、进餐、购物、娱乐，酒店正好提供这样的方便和服务，给他们以满足，酒店也因此为广大旅行者的“家外之家”，成为广大旅行者的生活基地，同时也被誉为是城市中城市，社会中社会生活。
第一章现代酒店的含义与功能一、现代酒店的含义与功能（一）现代酒店的含义按照人们的传统理解，酒店就是向人们提供食宿服务的场所，是以满足人们最基本的旅行生活需要的，即仅仅是提供食和住的服务。
例如，瑞士酒店管理协会曾将酒店概括为：“拥有完整的接待、住宿以及饮食设施的企业”。
其实，现代酒店实际上已经成为了一个综合性的服务机构，是一个通过向消费者提供住宿、餐饮、娱乐、健身、商务、购物和社交服务，进而向消费者收取一定的费用来获取利益，以客房和餐厅为主体，集娱乐、健身、购物等设施于一身的现代企业。
（二）现代酒店的服务内容1、提供住宿与饮食服务仍然是其主要功能2、辅助服务项目逐渐增加繁多（1）娱乐服务项目（2）健身和运动项目（3）商务和通讯服务（4）购物中心（5）中介代理服务3、成为当地居民的社交中心（三）现代酒店在国民经济中的重要地位1、酒店业是旅游业的一个重要组成部分2、酒店业是旅游收入以及国家外汇收入的重要来源之一3、酒店业的发展可以大力促进相关行业的发展4、酒店业为社会创造了众多的就业机会5、酒店业既是各类交流活动的中心，也是一个国家或地区的对外窗口二、现代酒店计算机应用（一）现代酒店中计算机应用的必要性1、拓宽客源市场，扩展服务项目2、提高酒店的服务质量3、提高酒店业务运作的效率和准确性4、完善酒店内部管理体制5、提高酒店的经济效益6、全面了解营业情况，提高酒店决策水平（二）现代酒店中计算机应用的领域1234、计算机在酒店楼宇控制中的应用5计算机在酒店前台管理中的应用前台管理是计算机在酒店中应用最早的领域，酒店前厅的客房预订、登记排房、结账退房等处理都已基本普及了计算机应用。
目前在酒店的前台管理中，计算机的应用主要有接待预订管理、客人账务处理、餐饮管理(包括餐厅和预订等管理)、娱乐管理、洗衣房管理、计算机迷你吧服务、公关和销售管理、网络订房管理、客户资源管理等。
通过计算机的辅助管理，可以提高对客服务的质量，同时提高前台的管理效率，为酒店经营创造更好的效益。
简述酒店在现代社会中的作用和功能1、酒店的作用和功能之一：满足人们生活上的需求。
它是一个为人们服务的地方，既然是为人民服务就得有广大人民群众所必须的东西。
这样，也就产生了酒店。
如今各种各样的酒店充斥着城市，各式各样的酒店风格迥异，有高雅的西餐厅，古典的客房，繁华的街市等。
总而言之，只要有人的地方就会有酒店。
酒店在现代社会中的作用和功能之二：调节社会平衡。
酒店因为其属于经营性的场所，顾名思义，就是以盈利为目的，从另一个方面来讲，也可以说酒店的本质就是盈利。
但是随着科学技术的发展，人们生活水平的不断提高，生活越来越丰富，酒店就承担起了对人类生活平衡进行调节的职责。
从酒店诞生的那一刻起，它的主要职责就已经由其他方面转移到经济方面，在当今的社会中，酒店的发展又离不开经济的支持，而在当今世界经济危机频发，经济萧条的情况下，人们的消费观念就变得十分重要，而且，为了经济的复苏，酒店又加大了它的竞争能力。
2、酒店的作用和功能之二：文化交流。
酒店的内部结构非常复杂，具有很强的艺术性和时代感。
走进酒店，映入眼帘的便是摆设整齐的沙发和茶几，有的还装饰有花朵或者植物；墙壁则画有一些壁画，让人感觉到酒店的高贵与神秘。
而我们仔细观察就会发现，即使是摆放整齐的茶杯，也可以体现出艺术的美，或者说每件物品都蕴含着艺术气息，从而彰显出文化的魅力。
3、酒店的作用和功能之三：成为国家经济实力的象征。
酒店的经营无论是采用何种方法，一切目的都是为了盈利，都是为了发展。
酒店的种类也非常多，如度假酒店，快捷酒店，商务酒店等等，不同类型的酒店都有自己的特色。
然而，不管是什么类型的酒店，其本质都是相通的——盈利，为了更好的盈利，国家便对酒店进行扶持，比如税收减免，基础建设项目优先权，贷款优惠，甚至还包括定期的会议召开，制定的旅游计划，经济政策的倾斜等。
国家政策的支持，酒店的发展是相当迅速的，由此，可以看出国家在经济方面的雄厚实力，并为人民群众所羡慕。
第一章现代饭店概述1.1现代饭店的概念与功能一、概念1.广义上的饭店，英文叫Hospitality,意即以慷慨热情、周到良好的服务来接待或款待一切宾客和来访者，也就是向旅游者和公众提供以旅游、商务服务为中心的产品和服务的经营性企业，其不仅包括饭店和餐馆，还包括其他服务（野营露营场所、分时度假机构、游轮、疗养院、高尔夫俱乐部等）。
2.狭义的饭店，即通常所说的旅馆（Hotel），主要指为旅游者和公众提供住宿和餐饮服务的建筑设施和相应机构，即标准的饭店。
二、现代饭店有效经营的基本条件一是饭店必须由一个或一群建筑物所组成的服务设施，它们构成饭店产品的实物部分，在饭店经营中起着促进销售、提供服务条件的基础性作用。
二是饭店以提供住宿为核心产品，在饭店经营中起着主导性的关键作用。
三是饭店要确立以追求经济利益为目的的经营目标，具有自主经营、自负赢亏的能力，能够通过有偿提供各种综合性服务，促进饭店的自我积累和发展。
三、其它定义●饭店是提供住宿、膳食等而收取费用的住所。
——《牛津插图英语词典》●饭店一般是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑和机构。
——《科利尔百科全书》●饭店是装备好的住宿设施，它一般提供膳食、酒类、饮料以及其它的服务。
——美利坚百科全书。
●英国早期的不成文法规定：旅馆必须承担为旅客提供住宿、餐饮和安全的义务。
●旅游饭店（tourist hotel）：以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
——《饭店星级的划分及评定》GB/T14308-2010）四、饭店的功能1.饭店是国家创汇的重要基地2.饭店是解决就业的重要部门3.饭店是旅游业发展的重要依托4.饭店是多元交流的重要场所1.2现代饭店的分类一、欧美式分类:1.按住客停留时间的长短●短期住宿用饭店（Transient Hotel）：大概供给住1周以下的旅客，除在饭店办理住客登记外，可不必有签订租约的行为。
第一章酒店的基本概念一、酒店的定义：酒店的英文有很多，Hotel、Metol、House、Tonrist普通较统一的说法是Hotel，起源于法语，指的是富豪之门或官室之家所拥有的豪华宏伟的宅邸，是主人们款待宾朋的地方，后来，英美等国家沿海用了这一名词来指所有商业性的住宿设施。
在我国，由于地域和习惯上差异，有的叫酒店、宾馆、饭店、渡假村等不同的称呼。
酒店的起源非常早，它是在古时候的“停驿”，“客舍”、“客栈”的基础上，随着人类的进步，社会经济的发展，科学文化技术和交通的发达而发展起来的，到了20世纪的近几十年来，酒店业才成为一种现代的产业，酒店是越来越繁华越来越现代化，我国的酒店业则是随着改革开放而大规模兴起的。
酒店是指以大厦式或特定的建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及相关的多种服务项目向旅客提供服务的一种专门场所，换句话说酒店就是经政府批准的利用空间设备、设施场所和一定期消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物消遣需求，而取得经济效益和社会效益的经济实体，应具备以下基本条件。
1．它是经政府有关部门批准依法（工商管理法规、公安治安管理条例、消防等）经营的主体。
2．它是一座现代化的，设备完善的高级建筑物。
3．它和一般旅店不同之处是除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮。
4．有为客人提供娱乐的设施及健身设施。
5．它必须比一般旅店、酒家在住宿、餐饮、娱乐等方面有更高水准的服务。
6．它是一个经济实体，要追求一定的经济效益。
7．它以满足社会需要为前提，并应将社会效益、经济效益和环境效益很好的结合起来。
二、酒店的地位、作用与功能现代社会，随着世界旅游业的发展和国际交往的增多，酒店业在国民经济中的地位日趋重要，在一些旅游业发达的国家，它已成为国民经济中的重要支柱，在整个国民经济中有着十分重要的作用，现代交通业的发达，如铁路、高速公路、航运等，使地球变“小”了，这就为人们外出旅游、探亲、文化交流，经商等旅行活动提供了极大的便利，人们外出要留宿、进餐、购物、娱乐，酒店正好提供这样的方便和服务，给他们以满足，酒店也因此为广大旅行者的“家外之家”，成为广大旅行者的生活基地，同时也被誉为是城市中城市，社会中社会生活。
一、现代酒店的含义与功能（一）现代酒店的含义按照人们的传统理解，酒店就是向人们提供食宿服务的场所，是以满足人们最基本的旅行生活需要的，即仅仅是提供食和住的服务。
例如，瑞士酒店管理协会曾将酒店概括为：“拥有完整的接待、住宿以及饮食设施的企业”。
其实，现代酒店实际上已经成为了一个综合性的服务机构，是一个通过向消费者提供住宿、餐饮、娱乐、健身、商务、购物和社交服务，进而向消费者收取一定的费用来获取利益，以客房和餐厅为主体，集娱乐、健身、购物等设施于一身的现代企业。
（二）现代酒店的服务内容1、提供住宿与饮食服务仍然是其主要功能2、辅助服务项目逐渐增加繁多（1）娱乐服务项目（2）健身和运动项目（3）商务和通讯服务（4）购物中心（5）中介代理服务3、成为当地居民的社交中心（三）现代酒店在国民经济中的重要地位1、酒店业是旅游业的一个重要组成部分2、酒店业是旅游收入以及国家外汇收入的重要来源之一3、酒店业的发展可以大力促进相关行业的发展4、酒店业为社会创造了众多的就业机会5、酒店业既是各类交流活动的中心，也是一个国家或地区的对外窗口二、现代酒店计算机应用（一）现代酒店中计算机应用的必要性1、拓宽客源市场，扩展服务项目2、提高酒店的服务质量3、提高酒店业务运作的效率和准确性4、完善酒店内部管理体制5、提高酒店的经济效益6、全面了解营业情况，提高酒店决策水平（二）现代酒店中计算机应用的领域1、计算机在酒店前台管理中的应用2、计算机在酒店后台管理中的应用3、计算机在酒店安全监控中的应用4、计算机在酒店楼宇控制中的应用5、计算机在散客信息服务中的应用计算机在酒店前台管理中的应用✧前台管理是计算机在酒店中应用最早的领域，酒店前厅的客房预订、登记排房、结账退房等处理都已基本普及了计算机应用。
✧目前在酒店的前台管理中，计算机的应用主要有接待预订管理、客人账务处理、餐饮管理(包括餐厅和预订等管理)、娱乐管理、洗衣房管理、计算机迷你吧服务、公关和销售管理、网络订房管理、客户资源管理等。
✧通过计算机的辅助管理，可以提高对客服务的质量，同时提高前台的管理效率，为酒店经营创造更好的效益。
✧凡是与前台客户直接有关的管理部门都可以通过计算机网络信息系统实现前台的电脑化经营统一管理，有些酒店信息系统是以一个酒店为基本单位的局域网信息系统，有些酒店信息系统是以酒店管理集团为大本营建立起来的广域网信息系统。
计算机在酒店后台管理中的应用✧酒店后台管理的许多方面，目前都已开始计算机的应用，它提高后台管理的效率，为前台经营服务。
✧通过计算机化的管理，可以降低酒店管理的成本，如酒店的设备管理、能源管理、办公室管理、人力资源管理、仓库管理、财务管理、采购管理、车辆管理等。
✧这些管理采用了计算机以后，使酒店经营的设备、能耗、仓库的商品和食品、酒店的员工、财务资金等都处于可控的良性循环中，并可以更好地为前台经营服务。
✧当出现了经营问题，酒店随时可以调用电子文档和电子数据进行分析，并快速作出恰当的处理。
计算机在酒店安全监控中的应用✧酒店的安全监控系统目前都采用了计算机控制，通过电脑和网络可以正确无误地控制和监测各个监控点。
✧如酒店大堂的监测控制、酒店总台的监测和控制、电梯的安全监控与控制、酒店其他公共场所的监测和控制、酒店财务部的监测和控制等。
✧同时，现代化的安全监控系统还可以很好地实现各个监控点图像信息的保存和查找、监测与报警、自动循环录像以及重点监控点图像的计算机处理。
✧保安人员在总控室就可以看到酒店整体的安全情况，并可以长久大容量地保存保安信息，保证酒店处于安全的运行环境中，同时保证客人处于安全的消费环境中。
计算机在酒店楼宇控制中的应用✧酒店楼宇控制是最近兴起的又一种计算机应用领域，它使酒店运行的环境都处于可控状态。
如酒店大楼的中央空调系统，电机设备的计算机控制供排水系统，电子门锁系统、灯光照明系统、烟雾识别自动报警、“三表”抄读系统、空调温度调节系统、电梯自动控制系统等都由楼宇控制系统统一控制，使酒店的经营安全和能源控制处于最佳状态。
✧酒店楼宇控制提高了酒店的经营管理水平、降低了经营的能耗。
计算机在散客信息服务中的应用✧为散客提供信息服务是信息时代散客的服务需求，酒店通过信息服务系统可以为客人提供优质的信息服务，塑造良好的酒店服务形象。
✧如酒店的信息网站、大堂的多媒体信息查询系统等，使客户不管在哪里都可以查阅到酒店的所有服务信息。
通过散客信息服务系统，可以让客人了解酒店的服务设施、服务内容、服务地点、服务价格、服务时间，同时还可以了解酒店的环境信息，如酒店周围的交通信息、酒店相关的旅游信息，还可以了解外币兑换的信息等。
✧总之，酒店散客信息服务系统是酒店树立形象、培养忠诚客户的重要举措，特别是信息网站已成为酒店在网上形象的重要窗口。
（三）现代酒店中计算机应用的特点1、实时性酒店计算机的信息处理，必须能够实时地满足客人随时随地提出的服务要求，能迅速地实现登记和查询服务，系统的实时响应和快速处理是酒店信息系统的最基本要求。
2、协同性酒店的客人服务不是靠一个部门就能完成的，实现对客服务需要各个部门的协同运作。
计算机应用系统必须考虑这种协同性，使各个部门通过计算机应用系统实现对客的完美服务。
3、个性化酒店是提供服务的场所，服务就必须要有个性化，特别是现在网络化时代。
酒店计算机信息系统必须具备个性化的服务需求，真正为客人提供完美服务。
4、稳定性酒店计算机系统也是酒店实现对客服务的一种重要工具，必须考虑系统的稳定性。
稳定性是指系统运行可靠，随时可以使用，能真正成为酒店服务的一种工具，成为我们酒店经营的一种技术手段，帮助酒店管理人员提高酒店管理效率。
5、安全性酒店计算机应用系统中客观存在很多不稳定因素，尤其是网络环境下的信息系统，很可能会受到病毒、黑客和相关非法人员的非法侵害和干扰破坏，这就要求必须作好系统安全性的设置。
三、现代酒店计算机应用的发展（一）现代酒店计算机应用的历程✧酒店计算机应用始于20世纪70年代初，当时美国的EECO公司首先把计算机用于酒店预订和排房的业务管理，至20世纪80年代初出现了完善的酒店管理信息系统。
✧我们国内酒店业应用计算机始于1983年，第一套国产酒店管理软件在杭州酒店首次应用。
至80年代末，国产软件大量涌现，出现进口软件和国产软件同时共存的局面。
20世纪90年代，酒店管理软件进入了成熟时期，适应多种平台的酒店信息管理软件不断开发出来，同时基于Web技术的酒店管理信息系统也开始出现。
信息技术的飞速发展，给酒店计算机应用带来了蓬勃生机。
最早酒店中的计算机应用主要限于预订接待、客房管理等前台应用，随后便出现了财务管理、人力资源管理、物资管理、设备管理等后台应用，以及酒店办公自动化系统、酒店决策支持系统、酒店安全保卫系统、酒店计算机门锁系统、酒店信息服务系统、客房电脑保险系统、计算机娱乐系统等，同时随着计算机网络的不断发展，Internet／Intranet也开始在酒店经营管理和服务中得到应用，成为酒店经营不可缺少的现代管理工具。
电算化阶段✧早期的酒店业计算机应用主要是以替代手工操作为主而引入的计算机电算系统，它的出现使员工可以利用系统来处理简单、琐碎、重复性的工作，如财务管理方面，可进行收银、总帐、出纳管理、银行对帐等；客房管理方面，可进行酒店可用房查询、房客入住登记、收银、查询、结帐、报表生成等多种功能等等。
✧这些应用对酒店实现局部科学管理、提高工作效率、改善服务质量等起到了一定的作用。
但是在这一阶段的计算机应用并没有从深层次上改变传统酒店业的内部管理流程，还停留于表层，仅仅是替代手工操作，远未达到彻底改变竞争方式和经营管理模式的要求。
自动化阶段✧随着计算机在智能楼宇控制自动化和酒店设施设备管理监控的应用, 酒店宾馆的设备运行管理的自动化逐步走向高层次信息化应用，如暖通系统的监控；给排水系统监控；供配电与照明系统监控；火灾报警与消防联动控制；电梯运行管制；出入口控制及门禁系统等，发展成由中央管理站、各类控制器和传感器、执行机构组成的能够完成多种控制及管理功能的智能化自动化控制系统。
✧同时酒店信息化在这一阶段应用的另一方向是酒店办公业务自动化，通过覆盖酒店管理主要业务部门的办公自动化系统，实现文档信息方便、快捷、准确地传递和管理。
网络化阶段✧以因特网和数字化经济为主要特征的信息化冲击，使网络化建设也已成为酒店业整个信息化建设应用中的重要组成部分，于是以宽带高速数据网络为核心的“数字化酒店”（Cyber Hotel）也应运而生。
✧“数字化酒店”的含义不仅仅是酒店有宽带接入线路，方便客人在酒店内域高速上网，还包含以下内容：在网上创建公司网站可供客户浏览，进行互动式的数据查询和客户自助服务功能，有市场销售、宣传推广、订房管理的功能；运行突破业务电算化功能的酒店管理信息系统；以因特网为基础，方便员工的移动办公系统和面向社会的电子商务系统。
在这一阶段的应用重点是网络营销和网上适时订房业务。
集成化阶段✧随着酒店信息化管理系统深入运用，酒店业信息化步入了酒店流程再造的全新的集成化应用阶段。
✧此时，酒店综合管理软件的功能已经非常齐全，主要包括：宴会与销售管理、财务管理、人力资源、前台管理、餐饮和成本控制管理、工程设备管理、采购和仓库、客房服务、商业智能分析、远程数据库交换等几大模块，各个模块之间无缝集成，同时还与多种酒店智能自动化系统如门锁管理系统、程控电话交换机系统、公安户籍管理系统、VOD数字点播系统等有接口，包括与在线电子交易系统集成。
协同化阶段进入网络经济时代以后，酒店业信息化的新追求境界是在集成化基础上的协同化应用，酒店通过互联网搭建统一的信息应用平台将客户、酒店、员工、供应商、合作伙伴等各方联为一个整体以实现纵览全局的跨行业、跨组织、跨地区，实时在线的、端对端数据无缝交换的业务协同运作，其重点在于各方联为一体直接面向顾客提供个性化服务。
（二）现代酒店计算机应用系统简介✧信息技术的飞速发展，给酒店业的计算机应用提供了必备条件，出现了酒店管理信息系统、酒店安全保卫系统、酒店办公自动化系统、酒店计算机门锁系统、酒店信息服务系统、客房电脑保险系统、计算机娱乐系统以及酒店餐饮管理系统、无线点菜系统等等。
✧目前，计算机从酒店的预订接待开始，已深入应用到酒店的各个部门、各种服务过程中，特别是酒店内的各种信息的综合处理，计算机已成为酒店的重要信息处理工具。
（三）现代酒店计算机应用的前景展望1、酒店内部的全电脑化管理✧所谓酒店内部的全电脑化管理指的是酒店内部管理的方方面面都使用计算机进行管理，其根本目的不但是为客户提供了优质的服务，而且减轻了酒店服务人员的劳动强度，改善了管理方式，提高了管理效率，为酒店创造更多的机遇，使传统酒店业重现生机。
