早教机构课程顾问手册簿(11页)

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基本销售素质
客户的沟通技巧： l打动客户的技巧： 首先是热情；要站在客户的角度想问题；晓之以理，动之以情；不要 向客户抱怨任何问题，提防话不投机；与客户沟通时要注意倾听；要 理解客户的拒绝；要用诚意打动客户；要注意感情上的沟通；要殷切 叮嘱让客户动心来感动客户，让客户感觉到自己在交易完成后是最大 受益者；注意礼仪给客户留下良好的印象。 l征服客户的技巧： 要学会利用机会，要注意启发客户；成交时要留有余地；要学会用课 程和实际说话；要会用借势销售和巧妙询问；要正确对待竞争对手； 要坚持不懈，不轻言放弃；要学会抓住客户的从众、求廉、求新、求 名和虚荣的心理；要学会暂时放下或停下来；要承认课程缺陷，不夸 大课程价值；谨慎处理客户异议；不同课程用不同方法介绍；让客户 感受自己是受益者。
l询问清楚客户的渠道来源（课程顾问联系？自己得知——网络、杂志 、活动？家长推荐） l最重要目的是约来访，不可过多咨询 l约好之后，及时做相关记录，并分配给相应的课程顾问，如果已是课 程顾问跟进的客户，则马上通知相应课程顾问
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C填写试课单：
l首先要明确家长是否是第一次到访，只要是第一次到访的客户都必须 填写试课单。（不论其是否已经约课） l其次要明确其客户类型，如果是外呼客户，则在填写完试课单后，通 知相应的课程顾问来咨询；若为其他类型，则要明确其信息渠道来源。 l填写要字迹清晰、完整，发现这方面问题需要尽快解决，要坚决避免 客户走后才发现问题。 l当天将当天的试课记录输入电子表格
那么负责这个环节的岗位就是销售。
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二、什么是教育行业的销售——课程顾问
教育行业的销售，有特定的称呼，叫做课程顾问。 顾名思义，教育行业的销售是一种顾问式销售，只有以客户顾问 的方式进行销售才能获得销售成功。 所以课程顾问需要了解行业，了解我们的课程，了解家长（学员） 的需求，从家长（学员）的角度，为家长（学员）匹配、推荐相应的 课程，要让家长（学员）知道在孩子的教育这件事情上，你是专业的， 家长得听你的。 在为家长顾问的过程中，成功销售我们的课程。

教育顾问培训手册目录第一章集团与产品第一节集团简介------------------------------------------------------------------------------------------------- 4 第二节公司组织架构介绍及工作流程（总部&中心）---------------------------------------------------4 第三节公司产品介绍——------------------------------------------------------------------------------------ 5 第四节教育顾问岗位职责------------------------------------------------------------------------------------- 6 第五节教育顾问所需的基本技能-----------------------------------------------------------------------------7 第二章行业分析第一节教育培训行业简述------------------------------------------------------------------------------------- 8 第二节中小学课外辅导现状简述---------------------------------------------------------------------------- 8 第三节1对1培训市场简述----------------------------------------------------------------------------------- 9 第三章各学科的销售技巧与方法第一节初/高中语文学习技巧与方法-------------------------------------------------------------------------92 第二节初/高中英语学习技巧与方法------------------------------------------------------------------------102 第三节初/高中数学学习技巧与方法------------------------------------------------------------------------106 第四节初/高中理、化学习技巧与方法---------------------------------------------------------------------110 第四章家庭教育与教育心理学简述第一节家庭教育分类浅析（案例：叛逆，早恋，隔代抚养，单亲，毕业班---------------------114 第二节学生非智力浅析（小学，初中，高中-学习态度，学习方法及习惯）--------------------117 第五章专业技能培训--CC第一节电话呼出-------------------------------------------------------------------------------（125 ）附件一第二节电话呼入-------------------------------------------------------------------------------------------附件二第三节咨询准备-------------------------------------------------------------------------------------------附件三第四节现场咨询（咨询细节）-------------------------------------------------------------附件四、附件五第五节方案设计-----------------------------------------------------------------------------------------------125 第六节售后服务（续费，推荐）--------------------------------------------------------------------------128 第七节投诉与退费--------------------------------------------------------------------------------------------128 第八节FAQ-------------------------------------------------------------------------------------------------附件六第一章集团与产品第一节集团简介环球雅思创建于1997年，2001年成立环球雅思学校，2006年9月获得软银赛富基金数亿投资组建环球天下教育科技有限公司（Global Education & Technology Co., Ltd.），并于2010年10月8日在美国成功上市，股票代码为GEDU。

市场部课程顾问手册本手册适用于市场部版权所有，不得外传最终解释权归大区市场部所有2012年5月版前言各位伙伴:欢迎加入这个有生命的地方，过着有汗、有泪、有甘、有苦的日子，直到成功为止！课程顾问是市场部的一线人员，其工作能力的高低直接决定着贝尔会员的多少。

同时，课程顾问也是家长和学员来校区接触的第一位人员，对贝尔整体形象的塑造具有深远的影响。

四川大区市场部2012年5月24日目录一、组织架构二、课程顾问岗位职责、职能细则、晋升体系三、晨会流程四、课程顾问具体工作事件流程图五、课程顾问工作用表、考核用表详细说明六、附件一：FQA七、附件二：团队口号大全一、组织架构二、课程顾问岗位职责、职能细则、晋升体系(一)岗位职责1、严格遵守校区的各项规章制度。

2、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。

交谈时应始终面带微笑。

3、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。

4、课程顾问要定期做好客户回访。

5、熟悉校区（贝尔机器人高手联盟）的课程设置、教学内容等，强化业务能力。

6、熟悉校区各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。

7、熟悉校区的各个功能区，为顾客作正确指导。

8、每天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决。

9、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、教学主管及经理进行沟通。

发挥团队精神，共同把校区做好。

10．课程顾问应系统全面地熟悉校区（贝尔机器人高手联盟）的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。

11．课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相当于每节课、每课时花费多少。

（二）课程顾问职能细则一、地面推广咨询1、地推要说：您好，贝尔机器人高手联盟！2、在地推咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。

课程顾问培训手册课程顾问是培训中心的一线招生人员，其工作能力的高低直接决定着培训中心招生业绩。

同时，课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的第一位人员，对培训中心整体形象的塑造具有深远的影响。

因此，对课程顾问的培训就成为培训中心工作的重中之重，“ xxxxx 少儿英语”中国总部将对课程顾问的培训分成了如下五个方面一、课程顾问岗位职责、职能细则二、课程顾问具体工作事件流程图三、课程顾问具体“工作事件”详细培训四、课程顾问工作用表一、课程顾问岗位职责1严格遵守培训中心的各项规章制度。

2、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。

交谈时应始终面带微笑。

3、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。

4、课程顾问要定期做好客户回访，统计学员的学习进度。

5、熟悉培训中心（朗文BACKPAC少儿英语）的课程设置、教学内容等，强化业务能力。

6、熟悉培训中心各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。

7、熟悉培训中心的各个功能区，为顾客作正确指导。

8、每天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决。

9、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、教学主管及经理进行沟通。

发挥团队精神，共同把培训中心做好。

10•课程顾问应系统全面地熟悉培训中心（朗文BACKPAC少儿英语）的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。

当于每节课、每课时花费多少。

课程顾问职能细则一、电话咨询1、接电话时马上要说：Hello, Longman BACKPACK.您好，朗文BACKPAC少儿英语！2、在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。

回答要简练、准确，尽量控制接电话时间。

3.电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出“朗文BACKPAC少儿英语的优点，让每一位在电话中咨询的顾客能来当面咨询二、来访咨询1、在咨询中首先要了解顾客的背景，包括受教育程度（尤其是英语）、学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。

课程顾问培训适用手册第一部分工作内容及流程一、岗位职责课程顾问——销售人员●负责依据每个月拟订的任务达成销售目标；●负责最大限度的预定到访，并保证店内的到店率，最大限度的促进到访客户买单；●负责做好所有销售过程中间的记录，并做好销售工作的数据统计，完美保存所有课程销售有关的资料，；●负责充足、认真地认识课程及服务的特点与卖点，增强专业知识的累积，如育婴知识、婴少儿保养等；●负责采集家长试课后的建议、建议并实时反应；●负责帮助主教、助教老师提高课程质量，并提高签单率；●负责认识会员的课程进度，辅助教师提高续报率；●负责依据不同期间灵巧运用价钱系统，并拟订合理的报名系统；●负责发掘潜伏客户，开发、保护大客户群；●负责辅助市场人员达成部分市场工作，在掌握市场动向，依据其发展方向拟订相应销售举措。

二、工作流程销售标准流程（一）、销售过程中各环节需注意事项：A.外呼约访：a)不要过多做咨询，最重要目的是让对方来访b)约到访时间及试课以前需要与前台做充足交流，保证信息无误c)重申会提早一天提示对方，使其重视d)对与相对较存心向的客户，能够示意其要准备好报名e)约好以后，将信息立刻在前台做记录登记B.电话咨询：如前台接到咨询电话，在有可能的状况下，尽量直接转给销售进行咨询，即使于销售直接认识客户状况，又防止前台与销售交流不畅造成遗漏的现象。

a)咨询清楚客户的渠道根源（课程顾问联系？自己得悉——网络、杂志、活动？家长介绍）b)最重要目的是约来访，不行过多咨询c)约好以后，实时做有关记录，并分派给相应的课程顾问，假如已经是课程顾问跟进的客户，则立刻通知相应课程顾问C.填写试课单：a)第一要明确家长是不是第一次到访，只假如第一次到访的客户都一定填写试课单。

（不论其能否已经约课）b)其次要明确其客户种类，假如是外呼客户，则在填写完试课单后，通知相应的课程顾问来咨询；若为其余种类，则要明确其信息渠道根源。

c)填写要笔迹清楚、完好，发现这方面问题需要赶快解决，要果断防止客户走后才发现问题。

课程参谋手册一、适用范围本手册适用于各中央课程参谋.二、目的制定本手册的目的在于使各中央在客户销售治理上实现标准运作,帮助各中央在降低营运本钱的同时创造最正确销售业绩.三、应用在本手册的框架内,各中央可以结合本中央的实际情况制定补充规定,上报中央经理备案后生效.四、引言熟悉课程参谋工作的重要性：我们从事的是零售行业,零售行业的特点是每一次销售面对的都是全新的客户.我们所销售的产品是课程和效劳.我们产品的价格定位取决于销售人员对客户的需求把握和对该产品的价值描述.当课程参谋在对客户进行产品的价值描述过程中,客户购置动机的80%来源于课程参谋的思维和语言水平所打动,20%来源于被该产品自身所吸引.理解上述三点原因的核心就是明白一个针对无形产品即简单又客观的事实：价格 w价值课程参谋工作的核心：当我们的课程参谋在面对客户时最重要的一项工作,就是让家长熟悉到我们所提供的课程的价值＞我们的价格.这是一份充满着挑战和乐趣的工作.我们的课程参谋在销售时每天都要面对新的客户,都要努力改变这些家长对XXX的价值认知；每一个家长都有自身不同的特点与需求,那么我们的课程参谋每天都要挑战自身的综合素质和影响他人的水平.第一编课程参谋岗位责任和行为准那么第一章第一节概况一、该岗位配置在中央内,该岗位人员的直接汇报对象是加盟中央经理〔主任〕.该岗位人员的主要责任是负责中央的课程销售工作,该岗位的主要责任是完成加盟中央每月下达的销售目标,具体内容包括：1.负责接待新客户,最大化确实保新客户报名.2.保证接待的新客户对XXX形成良好的印象.3.负责潜在客户跟踪,保证潜在客户最大化的成为中央会员.4.扮演销售团队成员的角色,保证合作销售案例成功.5.与教师和效劳团队合作,确保新报名会员不会退费.6.与教师合作,协助教师完成老会员续报任务.二、课程参谋招聘标准：1.大专或以上学历；2.主动性强,良好的人际沟通水平和团队合作水平；3.应变水平及处理危机事件的水平强；4. 一年以上的销售经验；5.有进取心,负责,热情；6.年龄：23周岁以上；7.有教育培训行业课程销售经验者优先第二节课程参谋岗位责任佩带胸卡上岗,衣冠整洁,气度高雅,淡妆上岗,保持友好和专业的形象.负责中央内的招生咨询工作,含预约,试听课安排,现场咨询等工作,及时解答顾客各方面的咨询并做课程推荐.协助教师做好老会员的续报工作,针对当月应续报的会员进行促销活动的推广.对本人所负责的会员提供全程周到的效劳.对所有非会员和会员提供温馨周到的咨询和效劳,让会员有宾至如归的感觉.课程参谋岗位责任做好市场拓展工作,合理使用非会员名单.协助教务做好会员资料治理工作.负责撰写本中央的营销实施的总结并送达给相关部门,定期进行户内外的推介和促销活动.查询预约记录、预约情况分析、做好预约课的跟进工作.每周二提交上周销售案例分析〔一份成功、一份失败〕,中央主任进行分析并总结.每天下午进行销售培训〔培训内容包括销售、销售流程、家长常见问题解答等等〕.每天下午除培训时间外进行销售实战模拟,针对课程参谋个人设置不同培训方案.第二章课程参谋行为准那么第一节仪容仪表每一位课程参谋都代表着公司的形象.课程参谋上班应着工作服,佩戴胸牌,坐立有型,标准标准.女性课程参谋都应化淡妆,男性课程参谋不能留胡须和长发.良好的形象会让自己树立信心,同时给客户留下好的印象.上班期间不吃刺激性食物.见到孩子与家长要主动打招呼,和孩子讲话要蹲下,和家长谈话应保持一定距离〔1米以内〕不可太近或太远,谈话时保持微笑.第二节客户协调课程参谋在看到进入中央的家长和宝宝时要主动打招呼,前台、课程参谋无论当时在做任何工作或进行其他工作都要马上停止接待眼前上门的非会员,内定的课程参谋可以进行销售讲解.但是在该参谋没有要求帮助时,不要上前干扰〔如逗宝宝玩,和家长闲聊〕,这样会转移家长的注意力,不利于签单.这条规定也可以有效防止抢单情况的发生.在任何情况下不得和家长争吵,应该冷静、慎重的处理问题,如遇到问题家长要带到办公室去解决问题,防止影响到其他非会员及会员对中央的印象.对于家长提出的问题如实答复、应变水平要强〔前提是符合公司及中央事实〕,问题要有统一口径来答复.第三节日常工作接听或给家长咨询时,说话声音适中且甜美,面带微笑.接听的第一句应说：“您好,XXX早教.〞铃响不应超过三声,接听时间不应超过3分钟；如果另一部电话响起,要对正在接听的对方说：“对不起,请您稍等一下〞,然后接起另一部 ,讲明原因,留下对方的做好记录,及时回电.接听完 , 对方先挂机,我们再挂机,并要注意先按插簧,再放 .上班期间不随身携带 ,不得拨打私人；如遇特殊情况,经中央主任同意前方可拨打,拨打时间不超过3分钟.〔因工作需要,中央主任可随身携带 ,但应放到振动模式,接听时避开家长视线,但在前台、教室内一律不允许接听〕第二编第一章第一节什么是销售课程参谋的销售理念销售的概念及解读80%=通过自身的思维与语言使对方对你以及你所代表机构建立信任和认同.20%=通过自身思维与语言的逻辑关系使对方对你所推荐的产品与效劳产生需求与接受.第二节销售解读销售本身可以改变一个人,全新塑造个人的价值观,客观的逻辑思维能力,务实的行为表现方式,目的明确的主控意识水平.本手册是针对课程参谋实施销售流程的一个步骤,其目的本身就是为了使课程参谋能够帮助家长共同解决宝宝在成长中遇到的各种问题,与家长共同制定宝宝未来几年内的成长计划方案,最终让宝宝快乐健康的成长.同时到达让家长能够接受一套客观和系统的销售理念与方式.让宝宝在我们的中央快乐成长.第二章第一节课程参谋销售理念课程参谋具备的四大要素追加10% ——即永远要比你所在的销售团队的其他成员多付出10%的努力；广建人脉一一善于结交和利用你周围的一切人际关系来帮助你提升销售业绩;克服自我一一每一个人心中都有害怕被他人拒绝、害怕失败的弱点,优秀—销售人员必须不断的挑战和治理内心的弱点；投资自我一一是指一名优秀的销售人员是应该将自己的未来定位于企业的治理者和团队领袖.第二节如何让你的客户认为你始终是在为了他的预期利益着想必须通过你的表现和语言在有效的时间内通过我们课程参谋的专业知识来引导客户的逻辑思维.这一点听起来似乎非常困难,实质也是非常容易办到的事情.引导客户逻辑思维的关键在于用你的语言去给客户搭建一个合理的逻辑关系.我们的课程销售流程中关键四步骤：了解需求和创造需求；合理分析和陈述现状；绘制蓝图与感受快乐；实施购置和期待幸福.限制=销售第三节一个合格的课程参谋必须要具备以下的观念相信产品与效劳对客户是有吸引力的；相信产品与效劳是能够对宝宝起到明显的教育作用的；相信产品与效劳是在同行业市场中具备较强的竞争优势的；相信自己是能够很好的代表XXX,并向客户展现产品与效劳的价值；相信通过自己的介绍是能够有效的打动客户并创造出其购置欲望的；相信自己具备能够影响客户购置行为的语言和表现水平；相信客户在听了自己对产品与效劳介绍后会购置的；相信自己能够成为一位优秀的早教课程参谋；相信通过自己的努力会成为课程参谋团队中的佼佼者.第三编综述:客户分析课程参谋每天所从事的销售工作无非就是试图转变你所面对的每一位新客户对XXX所提供课程与效劳的内心判断.只不过有些人比拟容易转变,有些人那么相对困难.但是只要我们理智的分析出我们所面对的这些客户的共性与个性,就不难把握和创造这类客户的需求.那首先,所有来到XXX的客户都存在一定的共性,那么客户的共性包括：他们都为人父母,宝宝都在0-6岁这个阶段；他们能来到XXX都是对宝宝目前的教育有需求；来到％的客户都是对宝宝0-6岁的教育处于无知状态；任何一个宝宝都不是十全十美的,有先天的优势就必然有劣势；每一个中国家长都希望自己的宝宝成龙成凤；没有一个家长能够对自己宝宝的劣势置之不理.把握住这些家长的共性,就不难发现和分析出他们的个性.针对客户的个性分析主要通过“家长问答〞实施.这一类的家长问答主要包括三类问题：普通根本问题.您通过什么方式帮助您的孩子提升〔改善〕〔建立〕他/她的潸能发育呢您孩子目前智力发育状况如何〔会四〕第一类问题包括：您宝宝多大了男孩还是女孩有兄弟姐妹吗爷爷奶奶带还是爸爸妈妈带宝宝小名叫什么啊爸爸妈妈做什么工作的以前接触过儿童早期教育吗你最关心孩子哪方面的发育呢宝宝是顺产还是剖腹产家住得近吗,您怎么过来的这类的问题的目的：a、以简单的问题破冰,建立沟通的意识；b、取得客户的根本信息,为销售做好首次的资料收集.第二类问题包括：您宝宝目前走路发育状况如何您宝宝目前语言发育状况如何您宝宝目前音乐发育状况如何您宝宝目前颜色认知发育状况如何您宝宝目前节奏感发育状况如何您宝宝目前手眼协调水平发育状况如何您宝宝目前阅读说话发育状况如何您宝宝目前想象力表达力发育状况如何您宝宝目前会唱歌吗能唱几首或者几句您宝宝目前会说多少个名词您宝宝目前会随着音乐节奏跳舞吗您宝宝目前会主动与其他宝宝交流吗您宝宝目前会在唱歌时拿着小乐器打节奏吗您宝宝的性格怎么样,经常哭闹吗这里就宝宝的日常可能会出现的根本问题加以总结,目的是给大家一个参考的模板,在销售中会遇到各种情况,可以根据现实的情况随机应变和发挥.第三类问题包括：您通过什么方式帮助您的宝宝提升他/她的运动潜能发育呢您通过什么方式帮助您的宝宝提升他/她的平衡系统发育呢您通过什么方式帮助您的宝宝提升他 /她的音乐潜能发育呢您通过什么方式帮助您的宝宝提升他/她的社交潜能发育呢您通过什么方式帮助您的宝宝提升他/她的视觉潜能发育呢您通过什么方式帮助您的宝宝改善他/她的颜色识别水平发育呢您通过什么方式帮助您的宝宝改善他 /她的语言水平发育呢您通过什么方式帮助您的宝宝改善他/她的逻辑思维水平呢您是通过什么方式帮助您的宝宝建立他/她的自我识别水平呢您通过什么方式帮助您的宝宝改善他/她的想象力发育呢您是通过什么方式帮助您的宝宝建立他 /她的符号联想水平呢签订合分析竞争对手劣势您是通过什么方式帮助您的宝宝建立与你们之间的亲子关系呢您是通过什么方式帮助您的宝宝建立他/她的感觉统合水平呢您是通过什么方式帮助您的宝宝建立他/她的手眼协调水平呢通过这三类问题的沟通我们不难发现每一个家长对宝宝教育的个性需求,所谓的这种个性需求实质上就是这些家长的消费需求点.每一个家长在教育宝宝时强调我们整体实力都有自己的个性需求,只要你把握住这些需求针对每一位宝宝的开展要素,就能强调价格促销政策描绘蓝图如何让宝贝更好实现销售的目的.答疑解惑第四编课程参谋销售流程、规范动作课程参谋销售流程第一章第一节销售具体流程报价课程介绍早教知识介绍描绘蓝图询问家长三类问题XXX开展史教室、娱乐区、参观填写客户信息表答疑解惑强调我们整体实力如何让宝贝更好分析竞争对手劣势强调价格促销政策签订合同进门接待：第一次与客户良好关系建立的开始,人格魅力的表现,代表企业文化以及企业形象,注意言谈举止的亲和力及专业性.填表：邀请客户填写登记咨询表,留下详细信息和资料,便于更进一步了解客户的家庭环境,对早教的认知度等等.同时,如果客户当天没有签单,便于以后与其联系做追踪.参观环境：环境介绍要有所侧重,重点介绍我们XXX的特色,比方,高品质的装修选材,平安的设施,多元化的教学环境,还有温馨可爱的娱教大课堂等.XXX开展史和规模的介绍：XXX是目前国内早教领域的领先品牌,在所有教育机构里是最专业,最具影响力的. XXX拥有坚实的教研团队,雄厚的师资力量,所有老师都是经过XXX总部培训,考核通过后,才能持证上岗.家长问答：目的在于跟客户建立良好的关系,了解客户需求,发现可创造的客户需求点.〔根据前面的我们设置的第一类问题来跟家长沟通.〕早教知识的讲解：目的在于显示课程参谋的专业性,让家长感觉到课程参谋的人格魅力,从而认可我们的早教机构.其中需要重点讲解的是〔1〕早教的重要性,即详细解释人脑发育规律以及早教可以帮助宝宝最大化的建立大脑突触的链接；〔2〕宝宝在现阶段发育的关键点以及父母应该如何帮助宝宝；〔3〕举例说明XXX的教育方法,以及在XXX进行早教与在家进行早教的巨大区别.在讲解过程中,进行潜意识施压.〔根据我们设置的第二类和第三类问题,以便展示我们的早教参谋的专业性.〕宝宝现状〔施加压力〕：目的在于使家长感受到自己宝宝在成长过程中的缺乏之处,从而熟悉到宝宝在早期教育中央接受早期教育的重要性和迫切性.课程参谋可以从前期的家长问答中寻找宝宝的缺乏之处,并稍加夸大,着重强调开展不好的影响和危害.使家长产生让宝宝立即在XXX接受教育的强烈念头.〔根据我们设置的第二类和第三类问题〕绘制蓝图：描述宝宝在接受了XXX早期教育后的美好未来,同时让家长感受到XXX能够给宝宝提供的快乐与家庭和谐的亲子关系.〔这里可以用其它的宝宝作为范例,可以让家长看到立竿见影的效果.这样比拟有说服力.〕让家长意识到XXX是最适合自己宝宝的早教中央：针对家长或宝宝的情况,对于没有去过其他早教中央的家长可以告诉他们XXX在所有的早教中央里是最专业的,全国各地都有分园.教师素质最高、课程最丰富,年龄跨度最大,性价比最高等一系列优势.对于那些已经去过几家早教中央的家长可以详细比拟我们XXX与其他几家的区别,告诉家长我们是最适合您宝宝的早教中心.推荐课程并告知价格：根据宝宝的情况向家长推荐最适合宝宝的课程并简单讲解课程内容.课程参谋要果断的向家长首先推荐价格最高的课程次数,并告诉家长为宝宝多项选择课程无论是从经济角度还是从宝宝早教的系统性上来看都是必需的,让家长感觉到课程参谋是从自己角度出发来帮助自己和宝宝.课程参谋也应该在心里明白,推一个价格低的课程和一个价格高的课程付出的劳动是一样的,所以要做利人利己的事情.解除家长顾虑：针对家长种种担忧和顾虑,〔例如：害怕坚持不下来,怕宝宝不喜欢,觉得来这里不方便,时间和宝宝作息时间不相符,价格高,还要去别家体验〕等等不能马上交钱的原因和借口, 课程参谋要一一找到突破口.〔要知道课程参谋只有在告诉客户价格后才开始了真正的销售,这时候一定要有韧性,如果这时放弃那么全盘皆输,由于销售工作只看结果.〕完成销售：家长知道价格后往往要犹豫不决,或者打或者当场父母商量,课程参谋尽量不让他们有充足的时间做这些事情.如果实在不能阻止,家长的商量结果又是不能马上交钱,就要把前面的重点环节多重复几遍.〔那么就再把前面第三第四重复一遍.〕直到家长完全认可并缴费.同时,帮助家长签订报名合同,正确选班.第二节目的导向型的销售对于一个好的课程参谋在接待任何一个新的客户前必须具有明确的目的性,根据重要程度依次排列这些目的如下所示：第一次会见客户,客户当时报名并且交全费；第一次会见客户,客户当时报名交局部学费；第一次会见客户,客户当时报名交定金；第一次会见客户,客户当时没有交费但是留下深刻的印象.第三节认为“试听课〞是一种很好的销售模式的课程参谋是没有合格的顾问,原因如下：如果试听课能够直接促成课程销售,那么根本没有必要设置课程参谋这个岗位.试听课效果的好坏不仅取决于授课环境和老师授课水平的本身,更重要的取决于家长和宝宝的配合程度.如果把课程销售寄托于家长和宝宝的配合程度等同于没有销售.当家长参与了试听课之后等同于该课程已经丧失了被参谋进行描绘和渲染的条件,家长对该课程的价值认可已经完全取决于家长对试听效果的满意程度.每个人都有自己的判断标准,家长参与课程后非常可能会有这样那样的不满,从而又为课程参谋的销售设置了新的障碍.试听课过程中如果课程参谋跟班那么会耽误时间,影响对其他客户的销售,尤其是客户较多的周末更是如此.如果课程参谋不跟班听课的话,那么很难在课后根据宝宝上课表现以及老师本次课的教授内容对家长进行说服及解除顾虑的工作,家长只要有一点不满意可能就不会交钱.如果家长一定要试听,在试听前一定要让家长交纳一定数额的试听费,这样可以先行判断家长的诚意,如果家长报名可把试听费充到学费里.第二章第一节如何成为优秀的课程参谋成功的课程参谋必备要素：自信和对工作充满激情；不断挑战自我,在挑战中获得乐趣；永不言弃, 彻底的摧垮客户的抗拒心理；熟记和掌握与产品相关的早教知识和经验；擅长使用自己的知识和语言去影响客户的逻辑思维关系；熟悉竞争对手的机构和产品情况,能充分把握自身的优势；善于在实践中不断总结经验和适合于自身的技巧；虚心向别人学习把别人的优势转化为自己的优势；从中央的角度出发看待问题,把自己培养为更高层次的人才.第二节形象课程参谋考前须知1.仪表：着装干净整洁,大方得体,不穿奇装异服,不浓装艳抹；2.神情:精神饱满,老实谦虚,目光友好,面带微笑；3.举止：得体自然,落落大方.语言:课程参谋应说普通话,但必须能听懂当地语言,最好能说当地语言,当消费者用当地语言问话时,用当地语言对答,以缩短双方的感情距离,增强销售效果.1.精确、清楚地发出每一个音节；2.表达简短、清楚；3.掌握节奏.你的每一次停顿应该具有标点符号的功能；4.防止“词语胡须〞,不要由于句尾缀接的不必要的语气词和紧张的支吾使你大为逊色；5.多用“请〞、“您〞、“对不起〞、“请稍候〞、“没关系〞、“请放心〞、“不客气〞、“谢谢〞、“别着急〞“慢慢说〞、“请走好〞、“需要我帮助时,随时来找我〞、“效果好请帮我们宣传宣传〞第三节“该说〞与“不该说〞一一第一印象是非常重要的,由于它能够帮助我们传达客户是非常重要的这一信息.任何一个客户都需要被重视和理解.它同样允许我们开始建立与客户之间的关系.让我们的每一个客户都感觉到他属于这里.a.眼神的接触b.身体语言c.悦耳和动听的声音d.使用友好的、积极的词汇e.微笑、微笑、微笑沟通与桥梁一一沟通是建立信任的桥梁,只有当课程参谋取得了客户对其本人和其所代表的机构的信任后,购置行为才有可能发生.a.情感层次-友好的态度-自信与信心的表现-专业和专家的形象b.实物的层次-课程特色-品牌知名度c.特色与利益：把我们的课程与客户的宝宝联系到一起,把我们自己和客户联系到一起共我为宝宝的潜能发育来实施帮助与支持.专业知识和经验一一销售技巧是每一个合格的课程参谋必须通过实战中的经验总结下来的,每一位销售人员都需要拥有适合于自身的技巧,但是作为一名合格的课程销售参谋必须具备以下的知识和经验：a. 了解自身的特点和给客户产生的印象b.了解公司和中央的情况；c.熟记相关的课程内容和课程特色d.融会贯穿与课程相关的早教知识；e.了解主要竞争对手的根本情况.换位思考一一一位优秀的课程参谋必须具备与客户换位思考的水平,也就是说站在客户的角度上来考虑我在什么样的情况下才会实施购置.一般说第一次来到XXX的客户一般在自己的脑海中抱有三个至关重要的问题.a.早教是什么对我的孩子有什么帮助b.为什么我的孩子现在就需要早教而不是以后 c.为什么我要选才¥ XXX为我的孩子提供早教第二节课程参谋销售技巧及标准动作咨询1、接时马上要说：“您好,XXX早教！〞2、在咨询中,始终要面带微笑,语调清楚、平缓、亲切,果断杜绝生硬的语气.答复要简练、准确,尽量限制接时间.3、咨询中最重要的核心是利用简短的答复突出“ XXX早教俱乐部〞的优点,让每一位在中咨询的顾客能来当面咨询.4、接到最终目的要和家长定好到中央面谈时。

早教机构课程顾问手册(11页)早教老师培训实用手册第一部分工作内容及流程一、岗位职责课程顾问——销售人员●负责根据每月制定的任务完成销售目标；●负责最大限度的预约到访，并保证店内的到店率，最大限度的促使到访客户买单；●负责做好所有销售过程当中的记录，并做好销售工作的数据统计，完善保管所有课程销售相关的资料，；●负责充分、仔细地了解课程及服务的特点与卖点，加强专业知识的积累，如育婴常识、婴幼儿养护等；●负责收集家长试课后的意见、建议并及时反馈；●负责帮助主教、助教老师提高课程质量，并提高签单率；●负责了解会员的课程进度，协助教师提高续报率；●负责根据不同时期灵活运用价格体系，并制定合理的报名体系；●负责挖掘潜在客户，开发、维护大客户群；●负责协助市场人员完成部分市场工作，在掌握市场动向，根据其发展方向制定相应销售措施。

二、工作流程销售标准流程（一）、销售过程中各环节需注意事项：A.外呼约访：a)不要过多做咨询，最重要目的是让对方来访b)约到访时间及试课之前需要与前台做充分沟通，确保信息无误c)强调会提前一天提醒对方，使其重视d)对与相对较有意向的客户，可以暗示其要准备好报名e)约好之后，将信息立即在前台做记录登记B.电话咨询：如前台接到咨询电话，在有可能的情况下，尽量直接转给销售进行咨询，即便于销售直接了解客户情况，又避免前台与销售沟通不畅造成遗漏的现象。

a)询问清楚客户的渠道来源（课程顾问联系？自己得知——网络、杂志、活动？家长推荐）b)最重要目的是约来访，不可过多咨询c)约好之后，及时做相关记录，并分配给相应的课程顾问，如果已是课程顾问跟进的客户，则马上通知相应课程顾问C.填写试课单：a)首先要明确家长是否是第一次到访，只要是第一次到访的客户都必须填写试课单。

（不论其是否已经约课）b)其次要明确其客户类型，如果是外呼客户，则在填写完试课单后，通知相应的课程顾问来咨询；若为其他类型，则要明确其信息渠道来源。

课程顾问工作手册主要工作内容：做业绩、学习、做服务一、做业绩1、采单2、电话邀约3、线上推广4、面谈销售5、数据统计1、采单顾问：家长您好，打扰你一分钟可以嘛？(保持微笑～）我是艺秀教育集团的**老师，专做少儿艺术培训这一块的，在做活动，现在有免费体验的名额，可以带宝贝去体验。

（说话的同时递上单页，让家长看我们的课程，如果家长认真看单页的话，可以进一步介绍一下课程，并询问孩子有没有在学的艺术类课程，针对家长关注的课程做一个具体介绍，分析一下这门课程对孩子的好处。

挖掘需求。

）家长1：好的，在哪里啊？顾问：我们在……我留个您的联系方式，帮您预约体验课，您电话号码多少？（询问的同时在登记表电话一列准备写，或者直接先写一个1，这个动作在示意等着家长说电话号码。

）家长:……顾问：宝贝多大了？小班还是中班？请问宝贝叫什么名字？体验课需要登记信息。

（一边问一边写，尽量完整）。

家长：……（只要有点意向的家长都不会拒绝告知这些信息，或者不愿意说全名的话，就问宝贝小名。

）顾问：这个号码能加到您微信吗？家长：能（好，我稍后加您，我姓*，**老师，您稍后记得通过一下，方便把地址定位和体验课时间发给您。

），好的。

家长：不能（那我现在加一下您微信吧，方便把课程、地址定位、还有体验课时间发到您微信上。

），好的。

顾问：请问我什么时候给您打电话比较方便，不想打扰到您。

（如果采单的时候可以直接约好体验课时间，是最好的，尽量约最近一两天，或者当时有空的话，直接带过来看看。

）家长2：我们在学了。

顾问：学的是哪些课程呢？现在的小朋友都学好几门才艺课程的，我们课程比较全面，示意家长看单页。

家长：其他课程不知道她喜不喜欢。

顾问：没关系，带她试试嘛，现在开业做活动，可以免费体验，也是一个难得的机会。

小朋友性格怎么样？我也可以从专业的角度推荐适合小朋友的课程。

家长：外向/内向/慢热。

顾问：先夸夸孩子，然后分析课程的好处，再给予合理化的建议。

家长3：我们离这边有点远，不住这边。

早教老师培训适用手册第一部分工作内容及流程一、岗位职责课程顾问——销售人员●负责依据每个月拟订的任务达成销售目标；●负责最大限度的预定到访，并保证店内的到店率，最大限度的促进到访客户买单；●负责做好全部销售过程中间的记录，并做好销售工作的数据统计，完美保存全部课程销售有关的资料，；●负责充足、认真地认识课程及服务的特点与卖点，增强专业知识的累积，如育婴知识、婴少儿保养等；●负责采集家长试课后的建议、建议并实时反应；●负责帮助主教、助教老师提升课程质量，并提升签单率；●负责认识会员的课程进度，辅助教师提升续报率；●负责依据不一样期间灵巧运用价钱系统，并拟订合理的报名系统；●负责发掘潜伏客户，开发、保护大客户群；●负责辅助市场人员达成部分市场工作，在掌握市场动向，依据其发展方向拟订相应销售举措。

二、工作流程销售标准流程（一）、销售过程中各环节需注意事项：A.外呼约访：a)不要过多做咨询，最重要目的是让对方来访b)约到访时间及试课以前需要与前台做充足交流，保证信息无误c)重申会提早一天提示对方，使其重视d)对与相对较存心向的客户，能够示意其要准备好报名e)约好以后，将信息立刻在前台做记录登记B.电话咨询：如前台接到咨询电话，在有可能的状况下，尽量直接转给销售进行咨询，即使于销售直接认识客户状况，又防止前台与销售交流不畅造成遗漏的现象。

a)咨询清楚客户的渠道根源（课程顾问联系？自己得悉——网络、杂志、活动？家长介绍）b)最重要目的是约来访，不行过多咨询c)约好以后，实时做有关记录，并分派给相应的课程顾问，假如已经是课程顾问跟进的客户，则立刻通知相应课程顾问C.填写试课单：a)第一要明确家长是不是第一次到访，只假如第一次到访的客户都一定填写试课单。

（不论其能否已经约课）b)其次要明确其客户种类，假如是外呼客户，则在填写完试课单后，通知相应的课程顾问来咨询；若为其余种类，则要明确其信息渠道根源。

c)填写要笔迹清楚、完好，发现这方面问题需要赶快解决，要果断防止客户走后才发现问题。

课程顾问专业手册前言课程顾问是乐高体验中心的一线招生人员，其工作能力的高低直接决定着招生业绩。

同时，课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的第一位人员，是公司与中心品牌形象窗口。

课程顾问的工作要求与指导主要包括以下几方面：⏹岗位职责要求及行为规范⏹岗位具体工作流程⏹销售工作详解（电话约访、试听咨询、会员服务）⏹常见问题解答一、课程顾问岗位职责要求1、基本要求⏹严格遵守公司、中心的各项规章制度。

⏹遵守与公司签订的商业保守协议，以公司的利益为首要利益。

⏹必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁。

⏹对待客户始终保持微笑、精神饱满、主动热情，无论任何情况不得态度生硬、不得与顾客发生争吵、要保持礼貌接待，面对客户要体现亲和力。

⏹关爱孩子，呵护学员，对孩子要有爱心。

⏹珍视团队协作，具有团队精神。

2、熟悉课程产品⏹熟悉掌握课程体系、主题内容、教育理念、授课模式及教学目标、课程安排等，强化业务能力。

⏹熟悉中心的资源条件，每个时间段、每个教室、老师上课的课程安排、授课主题和学员人数。

⏹全面系统地熟悉5C教学模式、课程特点、掌握每个年龄段的课程内容和教学目标。

⏹熟悉每位老师的教学特点和优势，熟练恰当介绍教师。

3、沟通协调⏹熟悉中心各部门员工的职务、姓名、联络方式。

⏹了解各部门的工作内容，做好与部门的沟通协作。

⏹遇到问题需要随时与老师或者其他部门进行沟通，发挥团队精神，共同完成目标。

4、日常工作基本要求⏹工作要求具有执行力，服从上级管理的工作安排，按时、按要求完成各项工作任务。

⏹每天认真填写工作日志，认真做好电话记录，做好与老师的沟通交接，发现问题及时沟通、上报解决。

⏹及时对客户信息进行销售，做好客户数据销售记录。

⏹按时做好数据管理和工作记录档案保存。

⏹熟练掌握课程价格与优惠政策，在公司收费管理制度规定内灵活掌握，在实现以促成消费的同时收益最大化。

⏹理解课程协议的每项规定与要求，熟练与客户就课程协议内容进行解释。

⏹做好试听学员的安排，协助老师做好新学员的课程安排。

课程顾问手册文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-目录第一章课程顾问岗位职责 (3)第二章话术 (4)第三章前台接待注意事项 (8)第四章咨询接待流程 (9)第五章紧急事件处理 (10)第六章活动流程 (10)第七章体测流程、案例 (10)第八章报名流程 (12)第九章学员维系方案 (13)第十章学费到期学员提前续费的流程 (14)第十一章退费流程 (14)第十二章跆拳道员工直系亲属学费优惠政策 (14)第十三章后勤财务岗岗位职责 (15)第十四章跆拳道财务制度 (16)第十五章收据的写法及营业款注意事项 (17)一、课程顾问岗位职责一、招生受理接待、咨询，潜在会员信息收集、整理，预约体测。

二、维护1、学员生日照片、生日礼物、家长电话祝福。

2、各种活动策划、实施。

3、新生《入学申请单》交给主教练。

4、做好和教练的沟通工作（学员的变化、成长，进步等）。

5、及时和家长沟通，并进行沟通记录。

6、平时给家长发送学员训练的精彩照片、视频。

7、客服号码保证畅通，每周至少更新一次关于训练、活动、武道文化的微信朋友圈（图片、视频）。

8、当天对缺勤学员及时进行电话沟通。

9、学员病假或者受伤，要不定期打电话关注身体情况，为其安排补课时间。

10、微信群家长发放消息及时回复。

三、数据汇总等日常工作。

1、学员信息表的整理（电子版、纸质版）、包括学费到期（三个月前）提醒，生日、所在学校、父母情况等资料的收集。

2、每月考勤表经教练员、课程老师签字后，整理归档。

3、软件会员管理（真实信息的录入和修改）。

4、各种数据表格的制作、整理、汇总、上报。

5、特别事项的提醒（放假安排、作息时间提醒等）。

五、主要分工1、熟练的受理咨询、刷卡收费、接待区卫生、电脑、软件录入等。

2、经营数据汇总、活动策划、会议纪要、微信编辑等。

跆拳道馆话术接听电话，响铃三下之前要接通：您好，五家渠龙卷风跆拳道馆！1、课程介绍：我们的年卡课程是每周两节课，每节课90分钟。

课程顾问培训实用手册第一部分工作内容及流程一、岗位职责课程顾问——销售人员负责根据每月制定的任务完成销售目标；负责最大限度的预约到访;并保证店内的到店率;最大限度的促使到访客户买单；负责做好所有销售过程当中的记录;并做好销售工作的数据统计;完善保管所有课程销售相关的资料;；负责充分、仔细地了解课程及服务的特点与卖点;加强专业知识的积累;如育婴常识、婴幼儿养护等；负责收集家长试课后的意见、建议并及时反馈；负责帮助主教、助教老师提高课程质量;并提高签单率；负责了解会员的课程进度;协助教师提高续报率；负责根据不同时期灵活运用价格体系;并制定合理的报名体系；负责挖掘潜在客户;开发、维护大客户群；负责协助市场人员完成部分市场工作;在掌握市场动向;根据其发展方向制定相应销售措施..二、工作流程销售标准流程一、销售过程中各环节需注意事项：A.外呼约访：a)不要过多做咨询;最重要目的是让对方来访b)约到访时间及试课之前需要与前台做充分沟通;确保信息无误c)强调会提前一天提醒对方;使其重视d)对与相对较有意向的客户;可以暗示其要准备好报名e)约好之后;将信息立即在前台做记录登记B.电话咨询：如前台接到咨询电话;在有可能的情况下;尽量直接转给销售进行咨询;即便于销售直接了解客户情况;又避免前台与销售沟通不畅造成遗漏的现象..a)询问清楚客户的渠道来源课程顾问联系自己得知——网络、杂志、活动家长推荐b)最重要目的是约来访;不可过多咨询c)约好之后;及时做相关记录;并分配给相应的课程顾问;如果已是课程顾问跟进的客户;则马上通知相应课程顾问C.填写试课单：a)首先要明确家长是否是第一次到访;只要是第一次到访的客户都必须填写试课单..不论其是否已经约课b)其次要明确其客户类型;如果是外呼客户;则在填写完试课单后;通知相应的课程顾问来咨询；若为其他类型;则要明确其信息渠道来源..c)填写要字迹清晰、完整;发现这方面问题需要尽快解决;要坚决避免客户走后才发现问题..d)当天将当天的试课记录输入电子表格D.分配课程顾问：a)只要有课程顾问有时间的情况下;优先由课程顾问来接待b)如果课程顾问忙;则可以由前台向分中心负责人申请;由负责人决定由谁来接待咨询c)咨询结束后;无论是谁接待咨询;都必须在试课单上签名二、销售过程中的几个重点：A.了解信息：a时间的安排b距离的远近c孩子早教方面的决策人d孩子平常在家中的表现e孩子是否参加过其他早教课程或试课;反应如何;家长的看法如何等f对所有客户要根据资料的信息及预约情况做出分类;注明他们对课程及早教的关注度、兴趣度、来访的可能性等;以便下一步的工作分配及安排B．挖掘需求：a父母对孩子现在及将来教育的期望;什么地方很满意;什么地方还需要加强b父母对于早教机构的要求与最关键评价标准C. 针对性地介绍课程与说服工作a特别强调在此阶段课程对于孩子的重要性b就父母对孩子的期望;说明我们的早教机构的理念与教育方法;一定要尽可能地举出实例来说明我们如何做到行之有效地帮助孩子成长与提高c了解父母在沟通过程中产生的问题与疑惑;及时给予解答d特别强调课程的丰富程度、对于孩子成长的价值e必须按照销售流程的要求来进行销售;不能跳过或放弃某个环节f必须按照中心的标准要求介绍;不得过度承诺g每遇到一个障碍;都要求努力去争取;进一步了解;放弃了的销售才是失败的销售;只要坚持就有机会..h保持课程销售与客户感受之间的平衡;不能强行推介或是不顾客户感受地纠缠;创造一种亲和、自然氛围下的环环相扣的销售过程..三、销售工作的流程、内容、注意事项：A、电话预约：B、到店试课：C、签单：1.我们学习多长时间会有效果答：全脑潜能开发是培养孩子的综合能力;每个孩子都有个体差异;因此;效果是不一样的..但是只要坚持上课;调整家庭教育方式;只需二到三个月;孩子的大脑将被唤醒;各项能力大幅提升..如情绪会越来越稳定;专注力可达50分钟;记忆力;观察能力等会有明显进步..但是需要脑力根本性提升是长期而漫长的训练过程;最重要的是家长的坚持与配合..2.孩子脑力训练最佳时期是多大答：中心会根据孩子每个年龄段特点设定教学目标与训练方式;无论多大宝宝大脑能力均可得到大幅提升..但是由于才能递减原则;孩子脑能力会随着年龄慢慢减退;孩子越早接受脑力训练受益越多..3岁前宝宝经过脑力训练提升的脑能力要优于3岁后经过脑力训练的宝宝..3.每个班多少个孩子答：每班4—5名孩子4.一节课多长时间：答：45-50分钟5.孩子能坚持那么久吗答：良好的专注力是一切学习的基础;未经过训练的孩子专注力仅有3-5分钟;最多不超过15分钟;但是经过脑力提升训练的孩子专注力都可达到50分钟以上..6.课程内容那么多孩子能接受得了吗答：全脑课程以脑力训练形式授课;无需记住;只需跟着老师在课堂中进行脑力训练游戏就可使宝宝大脑能力得到大幅提升..7.每节课内容都是一样的吗答：训练内容与目标每个时期会根据孩子所属阶段进行调整;全脑课程共有50余项训练环节;会根据脑力提升训练穿插其中;形式相近;但每节课环节内容不同..8.闪卡是干嘛用的那么快孩子能记住吗答：闪卡是全脑训练课程中提升孩子全脑能力最全面有效的训练环节;不需要让孩子记住;是通过卡片快速闪动及右脑神经元突触连接;配合左脑语言刺激达到激活全脑的作用..9.你们的闪卡和杜曼闪卡有什么区别答：闪卡顾名思义为快速闪动的卡片;杜曼闪卡的特殊规格决定闪动速度较慢;为1-2秒每张;较适合1岁以下宝宝;可刺激宝宝视觉发育..但是好童伴闪卡每张闪动速度为0.4-0;8秒每张;此速度才可起到激活宝宝大脑的作用..10.我孩子不喜欢看闪卡;已经有逆反心理了怎么办在家中经常做杜曼闪卡答：闪卡规格不符合孩子视觉发育以及速度;种类不够造成的..我们的课程中会予以调解..11.你们老师专业吗答：好童伴老师全部为教育学或心理学相关专业;经过至少2个月专业培训;经严格考核筛选;通过测试才可正式成为好童伴全脑训练师..12.几位老师;老师资历呢答：10多位老师..全脑潜能训练师;国际催眠师;国家二级心理咨询师;亲子教育师;高级营养师;高级育婴师;教师资格证..13.这样的课得上多长时间答：宝宝大脑发育与身体发育均为长期成长过程;坚持训练直至大脑发育稳定;才会使得大脑能力一直留存下去;受益终生..14.你们的教学理念是哪里的答：来自于七田阳光儿童学院;经过中国教育专家团队进行修改整编;制定出的最具实效性的脑力训练课程..15.我想培养宝宝的社会交际能力..答：当宝宝右脑能力提升后;社会交际能力自然会逐渐增强..16.孩子2岁了;我在家读2遍古诗他就会;他已经非常聪明了..答：每个孩子都是这样的;3岁以下的宝宝脑能力非常强;但是过了3岁这种能力就会慢慢丧失;因此;我们的脑力训练不是开发宝宝大脑而是保留宝宝原有的脑能力;让宝宝的聪明能够一直保持下去;受益终生..17.孩子总流口水;这么大了说话还不清晰..答：课程中的呼吸训练环节可以改善这种情况..18.孩子特别任性;情绪不好;能提高吗答：可以;情绪控制力差是宝宝脑波不稳定的表现;课程中调整脑波的环节会贯穿始终;宝宝的情绪会有很大提升..19.孩子很自私;不懂的分享;和小朋友一起玩;能改善吗答：可以;课程会有专设环节对此现象进行调整与改善;课后老师会针对此情况与家长沟通;提出家庭教育建议..20.这些环节我在家里能做吗答：呼吸可以做;让宝宝情绪调整有持续性;但是其他环节例如眼肌;想象训练;闪卡等有一定训练技巧包含其中;家长训练方式不得当会适得其反..21.上课时别的孩子总捣乱课堂;影响我孩子怎么办答：每个孩子的情况不同;刚开始上课难免会有一定差距;经过几节课脑力训练后孩子得情绪就会越来越优秀了..为了更快改善这个孩子的状况;老师与家长在课后会做相应努力;尽可能为课堂创造最优秀的氛围..22.课程会不会太枯燥了;孩子能坚持吗答：中心脑力训练课程以游戏形式贯穿始终;当孩子专注力提升后会慢慢体会其中的乐趣..课程除了孩子脑力训练更重要的是培养孩子良好的学习习惯让孩子学会自己发现乐趣..23.我想让孩子快乐点;不被束缚..答：中心脑力训练课程以游戏形式贯穿始终;当孩子专注力提升后会慢慢体会其中的乐趣;不会有束缚感..脑力训练为一切学习的基础;拥有优秀的脑力;学习效率会事半功倍;宝宝会越来越聪明..24.原来知道右脑教育;全脑教育是怎么回事;有什么区别答：右脑训练是针对右脑进行的单一训练;全脑训练除了左右脑单项训练;最重要的是左右脑思维连接;左脑是逻辑脑;右脑是艺术脑;全脑协调并用还可增强大脑能力;让宝宝的大脑变得更加全面优秀..25.我宝宝大些了再来上课是不是比较好答：根据才能递减法则;宝宝越小经过训练可保留的大脑能力越强..26.根据什么进行分班答：中心会对宝宝进行脑力测评;通过测评结果进行能力分班..27.以后能换老师吗;能不能一直让这个老师教我孩子答：每位老师会有自己的脑力训练特点与方式;调换老师可以保持宝宝新鲜感;让宝宝能力更加有效的提升..28.ESP是什么乱猜吗答：ESP是右脑综合能力的最佳体现形式;孩子右脑本身具备超能力五感：透视力;触知力;意念力;预知力;心灵感应;越小的孩子右脑能力越强说得越准确..29.怎样能看出孩子有进步了呢答：经过二倒三个月的脑力训练;只要细心观察;孩子在记忆力;情绪控制;直觉捕捉力以及专注力等方面均会有明显进步..30.你们这里消毒吗答：每周一为中心闭馆消毒日;每周都会对中心设施;玩具以及各个角落进行统一消毒..31.我就打算让孩子在上幼儿园之前来学;上幼儿园以后就不来了..答：孩子大脑成长发育同身体成长是一样的;需要长期坚持;当宝宝脑力趋于稳定状态时之前的训练成果才能够得以维持下去;如果在脑力稳定前停止训练;孩子大脑神经元仍然会逐渐休眠..32.我的会员卡能和朋友一起用吗答：不可以;同一母亲的双胞胎宝宝或亲兄弟姐妹可使用一张会员卡.. 33.会员卡到期限没用完怎么办答：超过规定期限即作废;也可申请保留课时长假最少1个月;最多不超过2个月..34.中心营业时间是几点答：周三到周日早晨9:00—晚上6:00闭馆..35.天太热了;我不给宝宝带尿不湿;不舒服..答：太小的宝宝无法控制大小便;尿液会使得细菌滋生;影像中心卫生清洁;为了宝宝健康着想;请佩戴尿不湿..36.为什么孩子哭就让孩子出来;这课不是白上了吗答：需要让孩子懂得一定规则;有自我约束性;让孩子明白在上课的时候一定要认真学习;如果哭闹就不能够回到教室同小朋友们一起游戏..当孩子懂得后;会更好的配合课堂..37.上课迟到了怎么办答：迟到5分钟以内提前10分钟打电话;老师可最多等候5分钟开课;迟到20分钟以上不得进入教室..38.如果请假怎么补课答：提前一天与老师沟通申请补课;或经中心安排后方可插班补课..39.把宝宝自己留在中心我出去办点事可以吗答：不可以;为了宝宝安全着想;至少有1个家人留下来照顾宝宝..40.我在这看会书;孩子我就不管了..答：可把宝宝送至中心活动区;区域内设有老师一同进行游戏;活动区外不设看护;请家长保护好孩子的安全..41.由于家里有事;暂时不能来上课;我要退定金..答：各个卡项定金不予返还;可折合单节课时进行消费..42.有特殊原因不能继续上课;想申请退款..答：上课时不满30%按所交金额50%退款;已上课时不满50%多于30%;按所交金额30%退款;已上课时多于50%不予退款..43.我想转让我的会员卡..答：可进行自行转卡;但是转卡费用不得低于原价位80%;仅可转让实际课时;所转卡项赠送课时不包括在实际课时内..转卡成功后;购买转卡会员需缴纳500元转让金..44.我孩子太小了能学什么答：我们不是教孩子知识;是对孩子大脑进行适度有益刺激;让孩子脑发育更加完善..45.这课多枯燥;怪不得孩子总下地..答：这是孩子注意力不集中的表现;孩子应具备接受有益但是不是自己兴趣的学习能力;如果孩子做不到;会忽视很多提升学习机会;导致脑力下降..46.我觉得我们家孩子能力很强;和小朋友相处的很好;没你们说的那么不好..答：我们没有说您的孩子不好;而是就您孩子的脑活跃度而言;他所表现出的能力与应有的能力是差距的;您的孩子可以更好..与其他小朋友关系好是情商高的表现;但是不代表智商..47.孩子性格有问题;上幼儿园以后会有改变的..答：心智发育优秀;自主性强的孩子可以;心灵脆弱;敏感的孩子就会出现极端逆反;导致孩子产生心理问题;影响终生..不知道您的孩子是什么情况;所以不好说..48.我孩子生下了来就这样;我觉得只是个性很强..答：孩子在妈妈怀孕三个月的时候大脑就开始发育了;妈妈的性格言行以及接触的事情已经开始对宝宝的性格养成产生影响..个性强的孩子关键看接触什么事情的时候表现个性强;不懂的东西说什么要弄明白和不听大人有益的话有本质性的不同..个性强的孩子通过有益的训练与引导会比普通孩子更加优秀..49.孩子注意力挺好的;也不动..实际不好答：注意力好的孩子不仅表现稳定性强;重要的是是否接受到有益刺激;这要看老师在对孩子眼中频闪观察后才能得出结论..50.做到什么状态才是注意力集中;怎么能看到效果答：思维活跃;眼睛转速快;很好的配合课堂完成训练;课程结束不仅不累却很开心..51.培养孩子交际能力;我常带孩子出去玩不是也能锻炼吗答：这是很好的锻炼;但是交际能力只是我们40余项脑力训练环节其中之一..52.我孩子在别的地方注意力很集中;在你们这怎么就不好呢答：对于自己喜欢的事物专注不是真正意义上的注意力集中;能够接受不符合自己兴趣但是对自己有益的事情;这才是专注力真正的体现..孩子今后学习不会依照孩子的兴趣去安排;因此这是每个孩子必备的学习能力..53.上完试听没看见什么效果;我考虑下..答：提升脑力不可能一节课就有效果;孩子的大脑成长跟身体成长是一样的;需要长期持续性的过程;但是经过3-4节课孩子情绪控制与专注力方面会有明显提升;3个月后孩子的记忆力;观察力等学习能力会有大幅提升..54.能不能老人带着上课答：可以;但是老人要遵守课堂要求;配合课堂..55.孩子来了就哭;应该是不太喜欢这里吧答：您的孩子对于新鲜事物的接受度与安全感较低;来几次经过脑力调整;慢慢可以情绪控制;就不会再哭了..56.对于公司老板;投资商;课程无关咨询..答：这些不是很清楚;我们员工并不知道这些..57.孩子不合群;我就想让他多和小朋友玩;你们课程能有帮助吗答：不合群是右脑情感表达能力弱的表现;通过脑力提升孩子会转变情绪与性格;变得喜欢和小朋友玩..58.总放的这个音乐太慢了;听听要睡着了;放一些欢快音乐吧..答：中心播放的是α脑波音乐;大自然的旋律中含有成人无法听到得脑波嘟点;可以帮助孩子调整脑波与情绪;以更好的状态进行脑力训练..59.一千幅图里毫无关系得图片编成故事让孩子记住有什么用：答：孩子的大脑具有短期记忆的特质;大脑内海马体并未激活;对于接收到的信息无法长期记忆;通过此方式刺激孩子大脑形成习惯性长期记忆;孩子在学习后就不会轻易遗忘了..60.你们的一千幅图里提到鬼屋、骸骨;孩子太小灌输这些东西会对孩子心灵造成伤害..答：1000图是日本七田教室20年来经典教具;这些图像与词语只是记忆媒介;无需理解;20年来还未有孩子造成心灵伤害;请家长不用担心..第二部分专业技能、技巧一、课程顾问的业务执行能力：1、对所要销售课程体系的了解;明确每套课程的卖点即特色;并了解竞争对手金宝贝、美吉姆等的相关产品信息2、成交技巧、成交方法、优惠方法技巧：请求、假设方法：优惠成交、避重就轻、异议成交、保证成交、试用成交、从众成交、机会成交优惠：利用价格单正确选择优惠方法3、注意要点：要对客户察言观色;准确找到突破口;不同客户采用不同方法;巧妙运用打折优惠等手段;要事先预见;避免工作中手忙脚乱二、课程顾问的自我激励：要相信自己永远是优秀的；要学会在绝境和孤独中生存；做自己想做的人和事；敢于冒险；勇于舍得；通过自己的努力为自己画一个大圆；学会自我勉励..三、课程顾问的基本素质：主动自我介绍；避免性格弱点；适应环境和积极上进；融入群体化敌为友；用平等的态度对人；不要沉于幻想；在平时下足功夫；学会豁达;不要刻薄；行动是首要的;学会基本的做人态度要有一种乐观的心态;珍惜自己拥有的等..四、客户的沟通技巧：打动客户的技巧：首先是热情；要站在客户的角度想问题；晓之以理;动之以情；不要向客户抱怨任何问题;提防话不投机；与客户沟通时要注意倾听；要理解客户的拒绝；要用诚意打动客户；要注意感情上的沟通；要殷切叮嘱让客户动心来感动客户;让客户感觉到自己在交易完成后是最大受益者；注意礼仪给客户留下良好的印象..征服客户的技巧：要学会利用机会;要注意启发客户；成交时要留有余地；要学会用课程和实际说话；要会用借势销售和巧妙询问；要正确对待竞争对手；要坚持不懈;不轻言放弃；要学会抓住客户的从众、求廉、求新、求名和虚荣的心理；要学会暂时放下或停下来；要承认课程缺陷;不夸大课程价值；谨慎处理客户异议；不同课程用不同方法介绍；让客户感受自己是受益者..五、注意事项：行为要注意细节；不要急于求成；不要贸然打断客户的话；笑容始终在脸上；虚心接受客户的批评；自始至终保持风度；不要在某些事、某个阶段、某位客户纠缠不清；行动之前要知道客户在想些什么；要给客户合理的解释；不断进行促成试探和感情在沟通；让客户感觉把握了成交的主动；不要商业气氛太浓；试着通过事例来活跃气氛和学会举例说明；要尽量幽默一点；无时无刻的对宝宝保持爱心；签单时要有长远的眼光；了解客户一定会问的问题和经常会说出的话以及一些基本观点..六、不该犯的低级错误：不要说不该说的话；不为客户的利益着想；逞口舌之利；恣意的夸大课程功效；不要认为销售的仅是一锤子买卖；不知如何回答客户的问题；礼貌不能始终如一；你的真诚或感情不能传达给客户..。

市场部课程顾问手册本手册适用于市场版权所有，不得外最终解释权归大区市场部所有2012年5月版前言各位伙伴:欢迎加入这个有生命的地方，过着有汗、有泪、有甘、有苦的日子，直到成功为止！课程顾问是市场部的一线人员，其工作能力的高低直接决定着贝尔会员的多少。

同时，课程顾问也是家长和学员来校区接触的第一位人员，对贝尔整体形象的塑造具有深远的影响。

四川大区市场部2012年5月24日目录一、组织架构二、课程顾问岗位职责、职能细则、晋升体系三、晨会流程四、课程顾问具体工作事件流程图五、课程顾问工作用表、考核用表详细说明六、附件一：FQA七、附件二：团队口号大全一、组织架构市场部宣传策划地推中心推广中心渠道中心区域经理区域经理区域经理经理经理经理课程顾问课程顾问课程顾问二、课程顾问岗位职责、职能细则、晋升体系 )岗位职责一( 1、严格遵守校区的各项规章制度。

、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动2 热情，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。

交谈时应始终面带微笑。

3、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。

4、课程顾问要定期做好客户回访。

、熟悉校区（贝尔机器人高手联盟）的课程设置、教学内容等，强化业务能力。

5 、熟悉校区各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。

6 7、熟悉校区的各个功能区，为顾客作正确指导。

、每天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决。

8发挥团队教学主管及经理进行沟通。

9、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、精神，共同把校区做好。

课程设置特点、（贝尔机器人高手联盟）的教学模式、10．课程顾问应系统全面地熟悉校区与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。

．课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及11 相当于每节课、每课时花费多少。

（二）课程顾问职能细则、地面推广咨询一地推要说：您好，贝尔机器人高手联盟！、1、在地推咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。