红星美凯龙老店管理流程规范

红星美凯龙客户服务中心标准化管理操作手册集团顾客满意度检查部二零一一年叁月二十二日前言市场经济突出的特点表现为大浪淘沙、优胜劣汰。

现在市场的竞争演变为服务的竞争（特别是连锁企业）。

哪里有好的服务、留住客户的心，那里就有市场。

因此我们要集中精力在如何系统服务管理上下功夫，服务管理最初引起关注，是因为服务提供的是无形产品，而传统的管理科学主要针对的是有形产品。

所以，服务管理在某种意义上讲是专门研究如何对有形产品的经营和对无形产品进行有效管理的问题。

但是随着服务管理研究的进一步深化，服务管理的关注点已经逐步由早期对服务管理的关注发展到对这种无形产品管理的关注，现在，开始发展对无形产品作为一种功能的关注。

即把服务当着一种功能来进行研究，服务的功能化发展趋势是新的经济社会发展形势提出的新要求，以及这些新要求给管理学提出的新任务。

服务竞争问题的提出是顾客需求层次的提高、需求方式多元化之后，在原有的产品质量、价格难以继续作为竞争优势背景下应运而生的产物。

同时，现代信息技术发展的水平给商家满足顾客多层次需求创造了条件。

企业中存在和出现的任何问题，都应该从企业的规章制度和操作流程中研究解决问题的办法。

企业的规章制度应根据企业实际的变化而不断的修订，这样规章制度才能不断的完善。

一个好的规章制度需要全体员工共同总结和完善、是全体员工智慧的结晶。

最重要的是全体员工的认真执行，这才是现代化标准管理的基本要求。

在本次编制过程中对上海真北商场客户服务中心、无锡商场客户服务中心、连云港商场客户服务中心、重庆商场客户服务中心所提供的大力支持表示由衷的感谢。

本手册随着公司不断的发展，我们将对其进行修改、补充，以其适应公司的发展需求。

目录第一部分客户服务中心岗位编制一、总则二、服务目标三、何谓客户服务第一章客户服务中心职能设置架构一、客户服务中心组织职能设置架构图第二章客户服务中心岗位规范一、客户服务中心经理岗位管理职能二、客户服务中心主管岗位职能三、客户服务中心前台接待专员岗位职能四、客户服务中心标价签专员岗位职能五、客户服务中心投诉处理专员岗位职能六、客户服务中心内勤岗位职能七、客户服务中心司机岗位职能第二部分客户服务中心操作规范第一章服务规范：一、商场客户服务总台形象规范二、总台接待人员规范三、标价签专员岗位规范四、投诉接待专员岗位规范：五、内勤岗位规范：六、司机岗位规范七、接听电话规范八、政府或媒体部门的接待规范九、顾客服务监督第二章商品退换货处理规范一、退换货处理流程二、商品退换货处理基本原则第三章商铺经营户准入、撤厂管理一、商铺经营户准入管理二、撤场商家的售后管理第四章回访一、售后7天内回访二、所购产品即将超保修期的客户回访三、服务回访：四、上门拜访第三部分红星服务承诺第一章“先行赔偿”和“七天无理由退货”服务规范管理第四部分消费者权益保护法及相关规定一、中华人民共和国消费者权益保护法二、家具三包及相关规定三、行业相关规定四、家具行业产品标识标注规则五、家具材料标准第五部分服务指导第一章家具的选择及保养注意事项第二章服务人员形象塑造第三章服务技巧第六部分家具发展史第七部分相关表格一、顾客电话投诉员工登记表二、红星美凯龙消费者投诉处理登记表三、红星美凯龙商场客服中心周报表四、红星美凯龙无理由退货处理单五、红星美凯龙无理由退货处理汇总表六、红星美凯龙售后服务先行赔偿审批表七、商场客户服务月考核表八、播音程序表第一部分：客户服务岗位编制一总则1．为了使客户在最短的时间内得到最好的服务，同时为了发扬我公司“高效、便捷、贴心”的服务理念。

超市店铺现场管理服务流程及规定超市店铺现场管理是保障超市正常运营的重要环节，它涉及到超市店铺的布置、人员管理、货品陈列等方面。

本文将详细介绍超市店铺现场管理的服务流程及规定。

一、服务流程1.店铺布置超市店铺布置是吸引消费者的重要一环，要求店内布置整洁、明亮、舒适。

具体流程如下：-每天早上开店前，店铺管理员负责将店铺打扫清洁，并确保货架摆放整齐。

-店铺管理员负责店铺的花卉装饰、宣传资料的摆放，以及展示货品的布局。

-店铺管理员还需定期检查各个区域的灯光、空调等设备，确保正常运作。

2.人员管理超市人员管理是店铺正常运营的基础，要求员工服务态度良好、形象整洁。

具体流程如下：-人事部门负责招聘、培训、考核超市员工。

新员工入职前需进行面试，录用合格后接受岗位培训。

-员工需遵守超市的员工规范，包括着装要求、工作时间要求、工作责任等。

-店铺管理员负责对员工进行日常考勤和工作表现评估。

对于违反规定的员工，要及时进行纪律处分。

3.货品陈列货品陈列是超市的核心，直接影响到销售情况。

具体流程如下：-店铺管理员负责根据商品的类别和特性，进行货架商品的划分、分类陈列。

-店铺管理员还需根据销售情况，进行货品的库存管理和进货计划，以确保货品的供应充足。

4.服务质量管理超市店铺的服务质量是吸引客户的关键，要求员工服务态度亲切、服务效率高。

具体流程如下：-员工需对顾客提出的问题和需求，进行及时、准确的回答和处理，并为顾客提供满意的购物体验。

-店铺管理员会定期进行顾客满意度调查，以了解顾客对超市服务的评价和建议，并根据调查结果进行改进。

二、规定1.员工着装规定员工在工作期间要求着戴标志性工作服，并保持整洁。

男性员工应穿着整洁、干净的工作服、黑色鞋子；女性员工应穿着整洁、干净的工作服、黑色鞋子，并注意保持发型整齐。

2.遵守工作时间员工需按照排班表上的时间，按时到岗，并不得擅自请假或迟到早退。

如有特殊情况，需提前向店铺管理员请假并得到批准。

红星美凯龙商户、商品管理办法(V2.0)为维护广大消费者的合法权益及红星美凯龙品牌形象，构建合法、诚信的经营环境，特制订本管理办法。

一、商户入场管理（一）商户进场前资质审核在商户正式签订经营合同前，由商场商户关系管理部负责对各项资质材料进行审核，要求商户提交以下资质证明材料：1、商户基本材料（1）商户营业执照要求：原件核验无误后，留存加盖商户公章的复印件。

新开商场最迟在开业后两个月内办齐手续。

商户营业执照需按时年检。

（2）商户税务登记证要求：原件核验无误后，留存加盖商户公章的复印件。

新开商场最迟在开业后两个月内办齐手续。

（3）商户法定代表人身份证要求：原件核验无误后，留存加盖商户公章的复印件。

2、商户经营/代理商品材料（1）代理授权委托书要求：原件核验无误后，留存加盖商户公章的复印件。

授权关系须从生产工厂逐级授权，直到授权至商户法定代表人。

委托书内容、委托代理商品范围、委托有效期必须与商户实际经营情况相符。

（2）代理品牌生产工厂的营业执照要求：留存加盖工厂公章、商户公章的复印件。

生产工厂的营业执照需按时年检。

（3）代理品牌生产工厂的税务登记证要求：留存加盖工厂公章、商户公章的复印件。

（4）代理品牌生产工厂的组织机构代码证要求：留存加盖工厂公章、商户公章的复印件。

组织机构代码证需按时年检。

（5）产品商标注册证要求：留存加盖工厂公章、商户公章的复印件。

（6）产品环保、质量检测报告要求：留存加盖工厂公章、商户公章的复印件。

要求展厅出样的每个型号的产品，均有产品合格证书或合格的检测报告（a.检测报告须在有效期内，没有标注有效期的，以报告送检之日起一年内为有效。

b.检测报告中必须含有《红星美凯龙商品环保、质量检测操作办法》中规定的必检项目）。

（8）工厂提供的产品使用说明书、宣传画册要求：留存加盖工厂公章、商户公章的原件。

要求展厅出样的每个型号的产品，均有合格的产品使用说明书（内容需按照中华人民共和国国家标准——消费品使用说明6：家具的要求编写）。

店铺日常管理流程与标准店铺日常管理流程与标准日常管理是店铺经营的重要组成部分，它涵盖了各个环节的操作和执行规范，对店铺的运营效益和形象有着举足轻重的影响。

本文将介绍一套店铺日常管理流程与标准，以提高店铺的管理水平和整体运营效果。

一、开店准备阶段店铺开业前，需要进行一系列的准备工作，确保各个环节的准备就绪。

1. 制定经营计划制定经营计划是店铺开业前的第一步，包括目标设定、市场调研、产品定位、推广策略等。

经营计划应有明确的时间表和责任分工，确保各项准备工作能够按部就班地推进。

2. 人员招聘与培训根据经营计划，招聘符合岗位要求的员工，并进行必要的岗前培训，包括产品知识、销售技巧、服务态度等方面的培训。

3. 设计店面与陈设店面设计需搭配店铺的定位和目标消费者的需求，提升顾客的购物体验。

陈设包括货架设置、商品展示、店内氛围等，需要考虑产品特点、展示效果和空间利用等因素。

4. 产品采购与库存管理根据市场需求和经营计划，进行产品采购，并制定合理的库存管理策略，做到货物的及时补充和周转，确保库存能够满足销售需求。

二、店铺日常管理流程1. 开店准备每天开店前，店铺管理者应按照一定的流程进行开店准备工作，包括店面清洁与布置、商品陈列整理、收银机和POS系统的正常运行检查、员工出勤登记、工作任务的交接等。

2. 每日销售目标分析与制定店铺管理者每天应根据前一天的销售情况，对销售目标进行分析，并制定当天的销售目标。

销售目标的制定既要考虑实际情况，又要有一定的挑战性，能够激发员工的积极性和主动性。

3. 巡店与员工检查店铺管理者需要定期进行巡店，检查店内员工的工作表现和各项工作的执行情况。

巡店不仅要重点关注员工的服务态度和工作纪律，还要检查商品陈列的整齐度和货物的库存情况。

4. 顾客接待与服务店铺的服务质量直接影响顾客的购物体验和店铺形象。

店铺管理者需定期对员工进行服务培训，确保员工具备良好的服务态度和专业能力。

此外，还需要建立完善的客户关系管理体系，及时回应顾客的反馈并进行记录。

店铺日常管理流程与标准一、店铺卖场日常管理流程(每天工作)●上午（早班时间：9：20-18：30）•9：20分之前早班管理人第一时间到店铺，做好开门工作。

•9：20分之前所有各职级人员必须到店铺打卡，否则按照店铺迟到处理。

•9：20分至9：40分各职级人员做好个人化妆及工作准备工作（包括店铺清洁和货品整理工作），早班管理人员做好监督。

•9：40分至10：00分是店铺早会工作，所有人员都要参加；由早班管理员主持及检查人员精神状态和仪容仪表，重心分析和总结昨天工作回顾及今天工作计划与落实。

（所有人员都要提前阅读每日一B内容，清晰工作回顾及计划；以提问方式主持开心会议）•10：00分所有店铺无条件开店铺门，正常营业；所有员工各就自己岗位整理货品细节工作，分别轮流做好店铺门迎工作。

•10：30分至11：30分早班管理人员，针对销售情况，适应玩一些开波销售游戏。

•11：30分至13：30分是店铺充电时间，必须由早班管理人员同意安排顺序规定时间用餐，要确保卖场人手充足及防盗工作。

●下午（晚班时间：14：20-23：00）•14：10分至14：20分各职级人员做好个人化妆及工作准备工作，晚班管理人员做好监督；否则2元一分钟处理。

•14：20分至14：30分是店铺晚班开会工作，所有人员都要参加；由早班管理员主持及检查人员精神状态和仪容仪表，重心分析和总结昨天工作回顾及今天工作计划与落实。

（所有人员都要提前阅读每日一B内容，清晰工作回顾及计划；以提问方式主持开心会议）•14：30分所有晚班同事以打气方式进入卖场，所有员工各就自己岗位整理货品细节工作，分别做好店铺销售工作。

•15：00至16：00黄金时段，早班和晚班分别参与销售游戏，由晚班管理员宣导及早班管理员落实销售游戏工作，同时以不同方式提升店铺销售业绩。

•16：30分至18：30是晚班充电时间，须由晚班管理人员同意安排顺序规定时间用餐，要确保卖场人手充足及防盗工作。

一、总则为规范门店运营管理，提高工作效率，确保门店服务质量，特制定本制度及工作流程。

本制度适用于本门店所有员工，所有员工应严格遵守。

二、门店管理原则1. 客户至上：以客户需求为导向，提供优质服务。

2. 规范操作：严格执行各项规章制度，确保门店运营有序。

3. 团队协作：加强内部沟通与协作，共同实现门店目标。

4. 持续改进：不断优化工作流程，提高门店管理水平。

三、门店组织架构1. 门店经理：负责门店全面管理工作，对门店经营状况负责。

2. 店长：协助门店经理管理门店，负责日常运营和团队管理。

3. 销售顾问：负责销售、客户服务、产品介绍等工作。

4. 客服专员：负责客户咨询、投诉处理、售后服务等工作。

5. 后勤保障人员：负责门店卫生、物品采购、设备维护等工作。

四、门店管理制度1. 考勤制度：- 员工应按时上下班，不得迟到、早退。

- 事假、病假需提前向店长请假，并办理相关手续。

- 违反考勤规定者，按公司规定予以处罚。

2. 销售管理制度：- 销售人员需熟悉产品知识，为客户提供专业咨询。

- 严格执行销售政策，不得擅自打折或赠送礼品。

- 定期进行销售数据分析，优化销售策略。

3. 客户服务制度：- 做好客户接待工作，热情周到，解答客户疑问。

- 及时处理客户投诉，确保客户满意度。

- 建立客户档案，定期回访，维护客户关系。

4. 卫生管理制度：- 门店内保持整洁，物品摆放有序。

- 定期进行卫生清洁，确保门店环境舒适。

- 后勤保障人员负责门店卫生检查。

5. 设备维护制度：- 定期检查门店设备，确保设备正常运行。

- 设备故障及时报修，避免影响门店运营。

- 后勤保障人员负责设备维护。

五、门店工作流程1. 迎宾流程：- 销售顾问在门店门口迎接客户，微笑致意。

- 询问客户需求，引导客户进入店内。

2. 销售流程：- 销售顾问向客户介绍产品，解答客户疑问。

- 根据客户需求推荐合适的产品。

- 促成交易，签订销售合同。

3. 客户服务流程：- 接待客户咨询，解答客户疑问。

一、总则为了规范门店管理，提高门店工作效率和服务质量，保障门店正常运营，特制定本规章制度及操作流程。

二、门店员工管理1. 门店员工应具备良好的职业道德和敬业精神，服从领导，团结协作。

2. 门店员工需统一着装，保持仪容整洁，佩戴工牌。

3. 门店员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。

4. 门店员工应积极参加公司组织的培训和学习，提高自身业务水平。

5. 门店员工应妥善保管公司财产，不得私自挪用、损坏。

三、门店商品管理1. 门店商品应分类摆放，保持货架整洁、整齐。

2. 门店商品应明码标价，价格标签清晰可见。

3. 门店商品售出后，应及时更新库存信息。

4. 门店商品如有质量问题，应立即下架，并报告上级处理。

5. 门店商品库存不足时，应及时补充。

四、门店销售管理1. 门店员工应热情接待顾客，耐心解答顾客疑问。

2. 门店员工应遵循公平、公正、诚信的原则，不得虚报价格、欺骗顾客。

3. 门店员工在销售过程中，应主动介绍商品特点，引导顾客购买。

4. 门店员工应尊重顾客意愿，不得强迫推销。

5. 门店员工在销售过程中，应注意保护顾客隐私。

五、门店售后服务1. 门店员工应主动了解顾客需求，提供优质的售后服务。

2. 门店员工在处理售后问题时，应耐心、细致，确保顾客满意。

3. 门店员工应按照公司规定处理退换货事宜。

4. 门店员工应定期收集顾客反馈意见，及时改进工作。

六、门店卫生管理1. 门店员工应保持门店环境卫生，及时清理垃圾。

2. 门店员工应定期清洁货架、地面、卫生间等区域。

3. 门店员工应保持个人卫生，不得在店内吸烟、吃零食。

4. 门店员工应定期对门店进行消毒，确保卫生安全。

七、门店安全管理1. 门店员工应遵守公司安全规定，确保人身和财产安全。

2. 门店员工应熟悉消防设施和灭火器材的使用方法。

3. 门店员工应定期进行安全培训，提高安全意识。

4. 门店员工发现安全隐患，应及时报告上级处理。

八、门店考核与奖惩1. 门店员工应按照公司考核制度，接受定期考核。

红星美凯龙或者居然之家的经营管理制度建材超市的管理分类有很多方面，如：卖场布局、商品陈列、开店选址、商品管理、采购管理、商品质量、诚信防损、物流配送、营销策划、人力资源、顾客服务、信息系统、进场指南、收银管理、超市营运等等。

你要的经营管理制度具体指那个方面，还是指全部的，请告知。

如你想寻求经营思路，我这里有篇文章，是上海好饰家建材园艺超市的经营理念，你可以参考一下。

从超市的角度来说，第一是个性化市场，因为个性化的需求和人们比较集约化的需求相比，这种需求不是说今天存在明天不存在，而是长久、永远存在的。

第二个是渠道是本钱，要有合理的、足够的、完备的网络，因为这个是我们的本钱，如果没有这个东西，我们用什么来盈利呢？第三个我要表达一个一般原则，诚信是生命，品牌是力量。

上海好饰家建材园艺超市有限公司总占地面积五万余平方米，主要经营建材、家具、布艺、家电、园艺、艺术品、灯具、石材、宠物及宠物用品等，并提供代购材料、装潢设计、施工等一条龙服务，共有客商655家。

好饰家自1998年11月8日开业至今，年销售额约10亿元人民币，名列全国同类建筑装潢专卖市场前茅。

“集行成市”是我国市场经济蓬勃发展的基本特征之一。

作为招商制的大卖场，如何实施商场化管理、服务好顾客是一个事关企业兴衰和合作共赢的重大课题。

建材装潢材料是很特殊的商品。

消费者一般一生才装修二三次，品种又特别多，很多消费者对商品不熟悉，在我们这个行业如何确保消费者的利益，是我们工作的重点，只有通过我们切实保护消费者利益，树立良好的企业形象，消费者才会到具有放心的消费环境的市场来购物，这也就是为我们的商户提供了最优良的经营环境。

为此，好饰家开展了“谁是我们的顾客？”专题大讨论。

通过讨论，使大家认识到：作为招商制的市场，我们的直接顾客是商户，我们应该为他们提供良好的经营环境；我们的最终顾客是消费者，我们要为他们提供良好的消费环境，只有消费者满意了，我们的客户才有生意，我们的企业才能发展。

红星美凯龙商场管理制度(全套)红星美凯龙商场管理制度（全套）1.概述红星美凯龙商场是一家综合性家居建材卖场，为了保证商场的营业秩序和规范化管理，特制定本管理制度。

本制度为全体员工具体行动和管理服务，是商场服务和管理的基本准则和规范。

所有员工必须遵守本制度，否则将被视为违纪行为，并受到相应的处理措施。

2.管理制度1）岗位职责商场内各个部门的员工都有明确的职责，包括但不限于：销售人员：为客户提供产品咨询、介绍、销售等服务。

收银员：负责收营、核对账目、招待客户等工作。

保安人员：维护商场安全，保证客户个人和财产安全。

配送员：负责产品送货、家居安装服务等工作。

管理人员：指导和监督各个部门的运作，保持商场的顺利运转。

以上各部门的职责要求如下：a、服务热情，彬彬有礼。

b、遵守商场规定和服务程序，维护产品知识和销售技能。

c、认真完成岗位工作任务，保证销售质量和服务品质。

d、遵守商场管理制度，共同维护商场安全和秩序。

2）服务规范a、商品标识明显，货架整齐，产品位置清晰，展示牌规范，价格标示清楚，假一罚十。

b、向客户提供详细、准确、热情的产品介绍和咨询。

c、以客户需求为导向，提供实用、有价值的产品选择和建议。

d、细致周到、精益求精的服务态度，超越客户期望。

e、客户信息收集和处理，坚持客户信息保密和安全。

3）销售规范a、以客户需求和利益为导向，诚信经营和销售，遵守商标授权、产品质量标准和售后服务承诺。

b、严格遵守购物政策和商品退换货条款，根据客户的需求和权益，进行有力、快速的售后服务。

c、拒绝恶意抬价、篡改标价、夸大产品功效等违反商场公正竞争原则的行为，做到诚信销售，保护客户权益。

4）工作纪律a、严格按照上班时间，按时上下班，不允许打卡不准时迟到早退等行为。

b、不允许私自带酒水、烟草、火柴等危险物品，并保持上岗觉悟和自身的身心健康。

c、遵守商场内部规定，积极参加内部培训和品牌推广活动，提高自身的专业技能和业务素质。

d、服从上级领导的安排和分配，保持个人工作秩序和协作精神，维护商场良好氛围。

店面管理制度和流程
一、店面管理制度
1. 岗位职责分工：明确各岗位的职责范围和工作内容，保证每个员工都清楚自己的工作职责，并能够相互配合协作。

2. 上班制度：规定员工上下班时间、打卡要求和迟到早退的处理办法，确保员工能够准时
上班并按时完成工作。

3. 请假制度：规定员工请假的流程、事由和时间限制，确保员工请假时有明确的程序可循。

4. 考勤制度：规定员工的考勤方式、加班的规定和奖惩办法，确保员工的考勤记录准确无误。

5. 奖惩制度：明确奖励和惩罚的条件和方式，激励员工积极进取，促进企业的发展和壮大。

二、店面管理流程
1. 客户接待流程：规定客户进店后的接待流程、服务流程和投诉处理流程，确保客户在店
内得到良好的服务体验。

2. 商品管理流程：包括库存管理、进货验货、上架陈列、盘点补货、促销活动等流程，确
保商品的供应充足和品质有保证。

3. 营销推广流程：包括促销活动的策划、推广渠道的选择、广告宣传的制作等流程，确保
店面的知名度和销售额。

4. 售后服务流程：包括商品退换货流程、售后服务投诉处理流程、客户留言反馈处理流程等，确保客户满意度和忠诚度。

5. 管理会议流程：包括定期开会、制定计划、总结经验、解决问题等流程，确保店面管理
的科学性和高效性。

店面管理制度和流程不仅可以规范员工的行为和工作流程，还可以提高店面的运营效率和
服务质量。

无论是新开的店面还是已经运营多年的店面，都需要定期检查和修订店面的管
理制度和流程，以适应市场需求和店面发展的变化。

只有不断完善和提升店面管理制度和
流程，店面才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，获得长期的发展和成功。

红星美凯龙管理手册管理制度：先做到自身约束，身先士卒，然后管理要彻底，严格按照规定约束各员工，做到赏罚分明，绝不行私怨，也不姑息纵容。

和员工保持正确的关系。

每天除上班后，交接班后，下班前巡查一遍外，要做到一小时一大检，半小时一小检，检查要细，发现问题及时处理，情况不明时要查清原由，职权不够时要请示上级领导。

以下是基本要求：一．仪容1：上岗前化淡装，不梳披肩发，不留长指甲，不涂指甲油。

2：统一穿工作服，佩戴员工牌，员工牌戴在左胸前水平偏上位置。

3：衣着整洁，扣好衣扣，不准穿拖鞋，不准趿拉鞋。

二．礼仪1：早晨领导和员工，同事之间互相问好。

2：9 点迎宾时，员工按标准站姿，见到每位顾客必须微笑。

3：主动热情，接待顾客前说“欢迎光临”，顾客走后说道别语。

4：买顾客不是卖商品，切身为顾客着想，不与顾客争吵。

5：百问不烦，百拿不厌，有问必答，不准对顾客带答不理，更不准有傲慢行为。

6：不准因进货、点款、查票、查货等原因让顾客等待，冷落顾客。

7：依据退换货制度，退换货时服务比购物更好。

8：在对顾客的服务中严禁与其它营业员做与工作无关的搭话。

9：营业员对每位顾客的服务要有始有终，做到接一答二照顾三，有特殊情况说“对不起，您稍等”诸如此类的话，对顾客一律称呼您，商品售出后向顾客说明售后及商品洗涤保养知识。

10：对待儿童顾客采取蹲式服务。

11：在接待顾客投诉时，不准说“我不管，不清楚”之类的话，要和蔼地为顾客指明投诉人，自己能处理的一定不要向上推。

12：不准挖苦讽刺，瞧不起顾客，不准当着顾客的面嘲讽其它顾客。

13：双手递交小票或商品。

14：不准用命令和教训的语气同顾客讲话。

15：营业中使用文明语言，做到和气、文雅、谦逊。

16：当顾客需要服务身边没有营业员的时候，我们应快步或小跑到顾客面前，以表示对顾客久等的歉意，对顾客的尊重。

三．业务（营业前备品齐整）1：熟悉商品的适应范围。

2：熟悉商品特性、使用方法、注意事项、售后及保养知识。

红星美凯龙商场全套运营管理制度汇编注：本文中，红星美凯龙商场简称“红星”。

一、引言红星是一家具有综合性和高端特点的家居生活商业集团，自创立以来，一直秉承“让生活更美好”的企业宗旨，致力于为消费者提供高品质的商品和服务，以满足人们对美好生活的向往。

为了更好地管理和运营商场，制定了一套全面的运营管理制度。

二、经营管理制度（一）商品管理制度1. 商品采购管理制度：要求商场在进行商品采购时，要严格按照公司的采购流程和规定进行，确保采购的商品符合公司的调性和市场需求。

2. 商品入仓管理制度：规定了仓库管理者的职责和操作流程，确保商品按规定存放并进行合理的“先进先出”管理。

3. 商品质检管理制度：对各类商品进行质量检测，确保商品能够符合消费者的期望，并防止假冒伪劣商品进入销售环节。

4. 商品陈列管理制度：要求商场按照一定的陈列标准和陈列规定，对商品进行精心的陈列设计，使之更容易吸引消费者的眼球。

（二）服务管理制度1. 服务质量管理制度：要求商场每个员工在服务过程中应积极主动、热情周到，提高服务质量，同时制定严格的客户投诉处理制度，对客户投诉进行有效的解决。

2. 安全管理制度：要求商场建立严格的安全管理制度，确保顾客和员工的人身安全，对安全问题及时处理并主动参与应急措施。

3. 环境卫生管理制度：要求商场制定清洁卫生计划，定期对商场环境卫生进行清理，保持商场内部的整洁及环境卫生。

（三）收银管理制度1. 收银员管理制度：要求收银员在收款、验货、开发票等方面，严格按照制定的流程、规则和程序操作，确保销售收入的真实性和可靠性。

2. 往来款管理制度：对客户的往来款项进行统一管理，记录详细的收支情况，确保账务清晰明了。

（四）租赁管理制度1. 租赁合同管理制度：要求将每份租赁合同进行认真审核并分类管理，必要时对该合同涉及的问题进行咨询主管领导，确保租赁合法合规。

2. 租赁收费管理制度：按租赁合同和收费标准，规范租赁收费及相关费用的核算和管理。

红星美凯龙商场全套运营管理制度汇编为了保障红星美凯龙商场的高效、稳定运营，确保顾客满意度与品牌形象的提升，特制定以下全套运营管理制度。

一、人力资源管理制度1.用工准入制度所有员工都必须经过面试、考核、招聘程序才能被雇用。

同时要求对应聘者进行严格的背景调查，保证公司安全和声誉。

2.薪酬福利制度公司实行雇佣管理制度，员工的薪酬按照市场工资水平和个人业绩给予相应的调整和激励。

福利方面，公司提供医疗、社会保障、住房补贴等福利待遇。

3.评定晋升制度公司每年针对员工进行评定，按照业绩、能力、工作态度等方面进行评定，评定结果将成为员工晋升或离职的依据。

4.培训教育制度公司不定期举行培训、考核和评估活动，对员工进行不断的业务和职业技能提升，使员工能够根据公司发展的需要和个人发展的要求得到升迁和提高。

5.员工形象管理制度员工在工作时间内必须保持良好的外表形象。

服饰、发型和化妆必须符合公司要求。

二、运营管理制度1.开店前规划与准备制度在开店前，公司必须通过市场调研和客户需求等相关需求信息，制定合理的开店时间和开店方案，确保开店前的项目尽可能的完善和做好准备。

2.开店运营管理制度开店后，公司必须制定相关的管理规定和执行制度。

规定包括生产管理、质量管理、人员管理、销售管理、物流管理等方面。

执行制度包括决策、实施、监控等方面。

3.商品管理制度公司实行全系列商品计划和采购管理制度，将商品采购量和质量的保证、商品价格和竞争力、内部采购管理流程进行优化和监控，确保商品质量高、价格公平、稳定和供应满足消费者需求。

4.服务管理制度公司实行服务品质管理制度，不断提高服务品质、强化售后服务、提升顾客满意度、提高客户忠诚度、预防投诉并及时解决。

5.营销推广制度红星美凯龙商场实行品牌推广、活动推广、地推等多元化推广策略，确保销售业绩稳定增长。

三、安全管理制度1.消防安全制度公司每一经营场所都必须配备必备的消防设备，实行灭火器定期检查和火灾应急预案管理和实施。

2011年红星美凯龙已开商场管理规范情况第一季度通报“服务、主角、规范、分权分责、培训”是2011年集团公司的主题，集团、区域、商场的招商管理工作也都在努力的朝着标准化、科学化的管理方向前进。

现特针对一季度全国已开门店的管理流程执行情况做以下通报：一、一季度全国商场品牌异动面积情况通报二、一季度全国商场各品类异动情况家具：1、基本上所有品类引进面积都小于撤场面积，造成空场面积增加较多；2、板式、实木、沙发、软床床垫的经营面积下滑的较多；建材：三、一季度全国各商场空场情况：一季度中全国空场面积占比全国商场经营总面积的4.7%，其中华北东北大区空场面积占全国商场经营总面积的1.6%，主要集中在南通商场、常熟商场、太原商场、泰兴商场、常州武进商场、青岛胶南商场；京沪西南大区空场面积占全国商场经营总面积的0.4%，主要集中在浦东商场；苏浙华南大区空场面积占全国商场经营总面积的1.6%，主要集中在泉州水头商场、深圳布吉商场、广州琶洲商场、杭州亿丰商场；华中大区空场面积占全国商场经营总面积的1.1%，主要集中在河北香河商场。

四、一季度商场年度续签及大面积调整情况：五、一季度招商管理规范执行情况1)扣分商场名单：2)扣分区域名单：大区：小区：3)加分商场名单：4)加分区域名单：无六、一季度招商管理工作考核结果公布：七、重点小结：在一季度的管理工作中，有以下几项重点工作特别指出：1、南京中央路商场、南京卡子门商场、水头商场、北京北四环商场、长沙贺龙商场、泰兴商场、南通商场、南阳商场在一季度的展位调整中，调整面积都占到了商场经营面积的10%以上，其中除北京北四环、长沙贺龙、泰兴商场可能是由于年度集中签约发生的异动面积较高外，其它几个商场请重点引起关注。

2、一季度在品类异动上，家具部分：1）基本上所有品类引进面积都小于撤场面积，造成空场面积增加较多； 2）板式、实木、沙发、软床床垫的经营面积下滑的较多；建材部分：1）地板、洁具、墙纸与窗帘布艺等品类的经营面积缩减较多， 2）瓷砖与移门衣柜经营面积有所增加。

红星美凯龙商场管理制度范文红星美凯龙商场管理制度范第一章总则第一条为规范红星美凯龙商场管理，提高经营管理水平，保障客户权益，加强内部调控，制定本管理制度。

第二条红星美凯龙商场以“服务客户，创造价值”为宗旨，坚持“诚信、创新、高效、共享”核心价值观，建设一支专业、亲和、高效的团队。

第三条商场经营地点、经营时间、经营品类由总部管理，并根据市场需求和业态特点进行合理调整。

第四条商场经营范围按照国家法律法规和相关规定执行。

商场建设、改扩建、装修、设施配置等工作按照相关规定进行。

第五条红星美凯龙商场遵守国家法律法规，坚决维护国家的利益和社会的公共利益。

第六条商场依法纳税，按时足额缴纳各项相关税费。

第七条商场与供应商的合作遵循公平、公正、诚实、信用的原则，维护市场竞争秩序。

第二章商场组织管理第八条商场由总经理领导，设立经营管理部、市场营销部、人力资源部、财务部、客户服务部等职能部门和事业部。

第九条总经理负责商场整体的发展规划和经营管理工作，实施合理的项目经营策略，确保商场的正常运营。

第十条经营管理部负责商场日常管理工作，制定和实施相关经营管理制度和规范。

第十一条市场营销部负责商场的市场推广、活动策划、品牌建设等工作，提升商场知名度和影响力。

第十二条人力资源部负责商场员工的招聘、培训、考核、绩效管理以及人力资源相关事务。

第十三条财务部负责商场的财务管理，制定和执行财务预算、审计、报表等工作。

第十四条客户服务部负责商场的客户关系管理，提供优质的服务，解决客户问题和投诉。

第十五条商场各部门按照职责分工，合理组织人力资源，确保各项工作顺利进行。

第三章商场经营管理第十六条商场制定合理的经营管理策略和措施，根据市场需求和竞争状况优化商品布局和定价策略。

第十七条商场加强商品品牌的引进和管理，提供优质的商品和服务，满足客户需求。

第十八条商场建立健全供应商管理制度，与供应商建立长期稳定的合作关系，确保供应链的顺畅运作。

第十九条商场建立完善的客户关系管理体系，提供便捷的购物环境和优质的服务，增加客户忠诚度。