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咨客部培训资料咨客部培训大纲一、咨客部主管、部长、咨客岗位职责。
二、礼貌、礼节、礼仪；仪容、仪表、仪态；（笑容、站姿、走姿、鞠躬姿、请姿、带客要求）。
三、基本知识：1、房价——23：30分以前及凌晨2：30分以后的半价房；正常房价。
2、订房规定。
3、酒水价格：（包房、大厅、鸡尾酒、各种酒水配送）。
4、会员、熟客、大客认识。
5、托盘。
四、咨客部工作程序及操作细节。
五、工作纪律：（员工守则讲解、学习）礼、礼仪礼仪的意义很广泛，它包括仪容、仪表、仪态和礼貌、礼节。
一、概念：1、礼仪：礼仪是指一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大、较隆重的场合，为了表示礼貌和尊敬，特别是在举行礼宾仪式时在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌、礼节。
2、仪容：仪容主要指人的容貌。
仪表：仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌，服饰和姿态等，是一个人精神面貌的外观体现。
然而要说明的是一个人的仪容仪表是与他的生活情调思想修养，道德品质和文化程度密切相关。
仪态：仪态是指人在行为中的姿势和风度（姿势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表露）。
3、礼貌：礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层和文化程度，礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作美体现的。
4、礼节：礼节是人们在日常生活中，特别是在交际的场合相互表示尊敬、问候、致意、祝贺及给予必要的协助和照料的惯用形式。
礼节是关于对他人态度的外在表现，行为规则、是礼貌在语言行为、仪态等方面的具体规定。
二、礼仪在娱乐场所中的作用：1、有礼走遍天下：（1）是表示敬意的通称，是人们在长期生活中约定俗成的一种行为规范。
（2）以礼待客可以使客人对本公司留下深刻的印象。
2、服务中的礼貌、礼节非常重要。
例如：人们在日常生活中的问好、打招呼、互递名片、不同场合的服饰、探访对方时所讲究的时机、谈话或通话时注重的态度及语气声调等。
66酒吧咨客部工作流程一、咨客岗位职责：1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。
2、准时参加班前例会，接受上级工作安排。
3、做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。
4、了解熟悉场内的设施及走道线路。
5、了解本公司的消费情况。
熟记每天的订房记录，按规定做好开卡、开房、转房、取消房的具体工作。
6、向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。
7、对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时做出反映，并及时向上级报告。
8、牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。
9、有礼貌地接听电话订房、订座。
二、咨客工作流程图三、咨客部工作流程图注解分析（1）迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容：A必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。
B注意自己的精神状态，不要带情绪上班。
要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。
（2）迎接宾客：当客人来到距离1.5 - 2米时，所有咨客应以35°鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/女士，晚上好！欢迎光临！”（3）询问宾客：咨客主动迎接上去“请问先生/女士您有预订吗？”如果客人说有预订，那么咨客要询问客人预订的房/台号及姓氏，然后迅速在预定本上查找。
找到之后要与客人核对一下。
（6）与包厢交接：咨客跟包厢服务员转交宾客时，双方应交接清楚，是订房客应明确所订的房号、订房人姓名及联系电话；非订房人应明确客人所需要的房间种类。
（7）引领宾客到房/台：按宾客需要的房/台种类引领宾客到所在房/台。
（8）归为迎客：咨客交完后迅速返回岗位，按规定迎接下一批客人的到来。
（9）班后会：集合开班后会，认真听取部门主管对当晚工作服务的评价，工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。
上司安排工作时，绝对要先服从后上诉。
四、咨客服务流程及礼貌用语1、迎客：“晚上好，欢迎光临66酒吧！请问先生/女士有没有订房？”（1）如客人有订房：“请问先生/女士，贵姓？请稍等，我帮您查一下，不好意思让您久等了，这边请。
餐厅咨客部规章制度范本第一章总则第一条为规范和管理餐厅咨客部工作，提高服务质量，强化服务意识，制定本规章制度。
第二条餐厅咨客部负责接待和咨询客人，解答客人的问题，提供必要的帮助和服务。
第三条餐厅咨客部应严格遵守本规章制度，维护餐厅形象，提高服务质量。
第四条餐厅咨客部应保持良好的工作状态，提高服务水平，为客人提供专业、高效的咨询和服务。
第二章餐厅咨客部工作职责第五条餐厅咨客部应做好以下工作：（一）接待和引导客人，热情周到地解答客人的问题；（二）及时处理客人反映的问题和投诉，确保客人满意；（三）协助餐厅其他部门的工作，提供必要的支持和帮助；（四）定期对服务流程和服务质量进行评估，提出改进建议。
第六条餐厅咨客部应做到服务态度热情周到、专业细致、办事效率高。
第七条餐厅咨客部应遵守餐厅的相关规定，严格保守客人信息，维护客人隐私。
第八条餐厅咨客部应保持团队合作，加强沟通和协调，共同完成工作任务。
第三章餐厅咨客部工作流程第九条客人来访时，由餐厅咨客部工作人员主动接待，询问客人的需求和问题。
第十条餐厅咨客部工作人员应及时解答客人的问题，提供必要的帮助和服务。
第十一条如果客人有投诉或意见，餐厅咨客部工作人员应及时处理，并向相关部门反馈。
第十二条餐厅咨客部工作人员应及时记录客人的信息和需求，确保有序、高效地处理。
第十三条餐厅咨客部工作人员应定期对服务流程和服务质量进行评估，提出改进建议。
第四章餐厅咨客部工作管理第十四条餐厅咨客部应建立健全的工作制度，明确工作流程和责任分工。
第十五条餐厅咨客部应加强员工培训，提高服务意识和专业水平。
第十六条餐厅咨客部应定期对员工进行绩效考核，激励员工提高服务质量。
第十七条餐厅咨客部应建立客户信息管理系统，规范客户信息的收集和保管。
第五章餐厅咨客部工作考核第十八条餐厅咨客部应定期对工作绩效进行评估，重点关注服务态度、工作效率和客户满意度。
第十九条餐厅咨客部应设立绩效考核标准和指标，制定切实可行的奖惩措施。
桑拿部咨客服务流程迎客一、当客人进入桑拿区时，咨客应齐鞠躬45度，并齐声热情的跟客人打招呼：“先生，您好，欢迎光临”，立即上前询问：“请问您几位，有没有预订？”如有订房，应问清楚是帮哪位主任订的房，客人贵姓，订的什么房型，问清楚后带客人进入房间，并用对讲机通知该主任她的XX先生几位已到, 如没有订房，咨客要向客人介绍酒店各方面的消费项目与标准，再带客人进房，应让客人先走一步并立即说：“先生，这边请。
”同时右手伸前引导客人进房间。
二、在带客过程中，咨客不能用背对着客人，应右侧前方为客带路，并用白纸条写上客人的房间号，交给服务员，让服务员协助帮客人分房。
三、排房时一定要按照顺序结合实际情况合理分房。
咨客回到服务台，立即把所开房间登记到入客登记表或电脑上，并登记清楚是哪位主任跟进的，XX先生几位组合在一起（必须准确无误），待主任安排好技师后再开入客记录卡，交给钟房，然后通知其他各岗点，哪几个房间已开，以免重复带客。
咨客要时时了解房态，随时准备招呼客人。
买单一、当客人在本部消费完毕，服务员带客到大厅交给咨客，招呼XX房的先生时，咨客应立即上前回应：“收到”并向客人打招呼：“先生，您好，这边请”招呼客人在休息厅坐下，客人在大厅休息时，咨客应给客人倒一杯热茶，半跪式为客人送茶，并应随时注意客人动向，如没茶时，帮客人加茶，同事之间要互相沟通清楚。
二、当一个组合的客人全部出来后，叫买单时，咨客应对客人说：“好的！请稍等。
”即到收银台拿出该组合的账单，到客人面前：“请问哪位先生买单？”清楚后，要走到此客人面前半跪式对客人说：“谢谢先生，总共是XX钱。
”并要为客人解释所消费由来，收客人钱时：“谢谢先生，总共收您XX钱。
”应当面点清楚，如有找零，应对客人讲：“麻烦您稍等，马上为您找回零钱。
”迅速到收银台找回零钱送给客人：“谢谢，总共找回您XX钱。
”注意，买单或找钱时都要用买单专用收银簿。
三、如果客人需要在房间买单时，咨客得到通知后，应迅速的把账单送到房间买单，先敲门，得到客人允许后进入房间，向客人问好，走到客人一至二步左右距离时应半跪式双手拿好收银本呈向客人面前，并清晰准确的告诉客人他所消费的金额：“先生你好！您总共消费是XX钱”收到客人钱时应当面点清楚，并向客人说：“谢谢先生，总共收您XX钱。
2024年咨客部工作总结范例接待与服务流程规范一、接待客人流程1. 员工在上班前需整理个人仪容仪表，保持良好的精神面貌，保持正确的站姿，以热情、微笑的态度迎接客人。
2. 当客人到达时，全体员工应齐声欢迎，并进行标准的鞠躬礼，邀请客人进入。
3. 由距离消费牌最近的员工引导客人进行安排。
4. 询问贵宾人数，并递上消费牌。
同时询问客人是否需要体验SPA或保健服务。
5. 若客人选择SPA服务：5.1 员工应以热情、微笑的态度，引领客人至美容部，并请客人就座。
5.2 提供价格表供客人参考，并询问客人所需服务项目。
5.3 为客人倒水，双手递上。
5.4 在客人旁边半蹲式进行服务介绍和讲解。
5.5 询问客人是否有熟悉的美容师，并通知钟房安排。
5.6 引领客人进房，开启照明、空调、电视，并向客人介绍房间设施。
5.7 向客人介绍公司提供的饮品。
5.8 提醒客人可以更衣，美容师即将到位，请稍等。
离开时轻声关门。
如有美容部负责人，由其负责安排。
6. 若客人选择保健服务：6.1 员工应以热情、微笑的态度，小心引导客人注意台阶，并询问客人是按摩身体还是脚部，是否需要冲凉。
6.2 如需冲凉，引领客人至相应区域；如无需冲凉，引导客人至电脑旁稍等，确定房间后引领客人进房。
6.3 在引领客人进房过程中，应与客人沟通公司优势和消费项目，尽量走在客人右前方，保持适当距离。
6.4 开启房间内的照明、空调、电视，询问客人是否需要更换衣物，并提供拖鞋，提醒客人更换。
6.5 询问客人是否有指定技师，通知钟房安排。
如客人有强烈要求，可通知部长进行安排。
6.6 询问客人所需饮品，先介绍收费项目，再提供免费港式饮品，确保客人满意。
二、送别客人流程1. 客人结账后，员工应主动接过消费牌，热情微笑，表示感谢，并礼貌送客。
2. 其他员工齐声欢送客人，表示感谢，邀请再次光临，并进行鞠躬礼。
3. 靠近电梯的员工应快步协助客人按电梯，请客人稍等。
4. 电梯到达后，员工应引导客人进入，礼貌告别，欢迎再次光临。
客服新人培训流程计划表第一阶段：入职前培训第一天：公司介绍和文化理念（2小时）培训目标：让新人了解公司的发展历程和文化理念，建立对公司的认同感。
培训内容：- 公司历史与发展简介- 公司文化和价值观- 公司的组织架构和部门职责第二天：客服基础知识培训（4小时）培训目标：培养新人对于客服工作的基本了解，为后续培训奠定基础。
培训内容：- 客服工作的定义和职责- 客户服务流程和标准- 客户服务的基本技能和态度- 如何处理客户投诉和问题第三天：系统操作培训（4小时）培训目标：使新人熟悉公司的客服系统，掌握常用操作和功能。
培训内容：- 客服系统的结构和操作流程- 常见问题处理及解决方法- 客户信息管理和更新方法- 系统数据的录入和分析第四天：模拟训练（4小时）培训目标：通过模拟情景演练，让新人将前期学到的知识应用到实际工作场景中。
培训内容：- 模拟客户服务情景的角色扮演- 对模拟情景的实时反馈和讨论- 指导新人如何更好地处理客户问题和把控服务质量第二阶段：岗前培训第一周至第四周：实操训练（每周20小时）培训目标：让新人通过在实际工作中的实操训练，逐渐熟悉客户服务流程和提升服务质量。
培训内容：- 跟随师傅接听客户电话，学习处理一般客户问题- 了解公司的产品和服务，并能够向客户做简单的介绍和推荐- 学习如何利用系统进行客户信息的管理和沟通记录- 跟随师傅处理客户投诉和问题，学会解决复杂情况第三阶段：岗位巩固培训第一至第三个月：技能提升训练（每月40小时）培训目标：在新人岗位稳定后，通过强化技能提升训练，进一步提升客户服务质量和能力。
培训内容：- 针对客户服务流程进行深入分析和讨论，总结经验和教训- 学习如何运用积极语言和情绪控制技巧，增强与客户的沟通能力- 学习客户行为分析和问题解决方法，提升处理客户问题的效率和质量- 学习客户服务技能的进阶知识和方法，如主动销售和客户关系维护第四阶段：综合能力提升培训第四至六个月：综合能力提升训练（每月40小时）培训目标：综合能力提升培训是为了让新人在客服工作中能够更加全面、灵活地应对各类问题，提升整体综合能力。
咨客部培训计划篇一：咨客部培训计划第一节介绍1、自我简介下自己、来自哪里、姓谁名甚、个人爱好及特长，加入夜电酒吧有什么理想或者有什么想法跟建议。
2、介绍夜电酒吧的认识架构跟认识部门领导第二次见面打招呼时的称呼。
3、公司企业文化第二节服务理念一、什么是服务，只有先认识了服务才能工作的更好。
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。
不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
二、具备这些准则1、准备好其含义是每一位服务人员都应该随时准备好为客人服务；2、眼光其含义是每一位服务人员都始终应该以热情支好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务人员在关心自己；3、微笑其含义是服务人员应该对每一位客人提供的友善微笑服务；4、邀请其含义是服务人员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临；5、出色其含义是服务人员将每一项服务程序，每一项微小服务工作都做得很出色；6、创造其含义是每一位服务人员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围；7、看待其含义是服务人员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的客人。
三、服务人员应具备的基本态度有哪些1、细致周到就是善于分析观察，客人的心理特点，懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到；2、服务态度的标准热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好；3、认真负责就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位服务，也主动与有关人员联系，切实解决客人疑难问题，把解决客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好；4、热情耐心就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳，在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地对待客人，客人有意见，虚心听取，客人有情结尽是解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律于己，恭敬谦让；5、拒绝的艺术在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度；6、主动积极就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”，为求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想未雨绸缪，助人为乐，事事处处为客人提供方便；7、文明礼貌就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。
咨客部培训内容 Corporation standardization office #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8第一节咨客主管的岗位职责1、对上级负责，全权管理咨客部的运做及日常工作。
2、负责本部门的员工考勤，安排好每月的更期表、排班表以及处理人事变动、请假、迟到等日常事宜。
3、主持班前会议，检查员工仪容、仪表及工作纪律，树立良好的个人形象，为公司做好门面及形象，提高公司的知名度。
4、制定本部门的各项规章制度、工作流程及服务规范，认真参与执行奖罚制度，不断提高本部门员工的工作效率。
5、认真做好每天的房间预订及当天的订房记录，并确保真实性。
6、了解每天的动态，根据公司的要求去合理分配所有的房、台，使之达到最高使用率，保证每天的最高开房率。
7、以身作则并督导员工的各项工作，检查站姿、行姿、礼貌用语及工作状况是否达到公司的规定和要求。
7、积极参加公司的主管级会议，如实汇报本部门的近期工作情况，并主持本部门会议，传达会议精神和公司各级领导的指示和要求。
9、在不违反公司规定和损害公司利益的前提下，主动协调本部门与其他部门工作上的一切事务。
10、定期开展培训工作，加强礼貌礼仪、仪容仪表、工作纪律等方面的培训，不断提高服务质量和工作效率，充分体现公司的形象。
第二节咨客（迎宾员）一、咨客（迎宾员）的岗位职责1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。
2、准时参加班前例会，接受上级工作安排。
3、做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。
4、了解熟悉场内的设施及走道路线。
5、了解本公司的消费情况，熟记每天的订房记录，按规定做好开卡、开房、转房、取消房的具体工作。
6、向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序准确带位。
7、对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时作出反应，并及时向上级报告。
8、牢记客人姓名，以便随时以尊称称呼。
9、礼貌的接听电话订房、订座。
二、咨客（迎宾员）服务礼貌用语1、迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先生/小姐有没有订房？”（1）如客人有订房：“请问先生/小姐，贵姓订的房？请稍等，我帮您查一下，不好意思，让您久等了，这边请。
咨客岗位职责、工作流程一、咨客（迎宾员）岗位职责：1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。
2、准时参加班前例会，接受上级工作安排。
3、做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。
4、了解熟悉场内的设施及走道线路。
5、了解本公司的消费情况。
熟记每天的订房记录，按规定做好开卡、开房、转房、取消房的具体工作。
6、向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。
7、对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时做出反映，并及时向上级报告。
8、牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。
9、有礼貌地接听电话订房、订座。
二、咨客工作流程图（1）迎客准备A 检查仪容仪表B 良好的精神状态（4）引领宾客A 按电梯B 先让宾客入梯（3）询问宾客A 询问宾客有无预定B 如有预定迅速核实（2）迎接宾客A 迎接距离1.5 米—2 米行礼B 迎客以35°鞠躬C 主动、整齐、礼貌(6)与各区域咨客交接A 客人资料交接(8)宾客确认后开卡A 电话通知收银台开机(10)返回原岗位(7)引领宾客到房/台A 按宾客要求B 如有预定将预定卡收走(9)卡头交收银台(5)介绍公司娱乐设施/收费标准A 功能ISCO 演艺吧ktvB 收费情况（11）班后总结、例会三、咨客部工作流程图注解分析(1) 迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容：A 必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。
B 注意自己的精神状态，不要带情绪上班。
要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。
（2）迎接宾客：当客人来到距离1.5—2 米时，所有咨客应以35°鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”（3）询问宾客：咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗？”如果客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏，然后迅速在电脑上查找。
找到之后要与客人核对一下。
例如：“您是XXX 先生/小姐，订的XX 房，联系电话是XXXXXXX 等。
咨客部工作流程咨客部也称迎宾部，又叫前台或订房中心咨客岗位职责、工作流程、服务流程咨客订房制度及订房程序咨客电话订房技巧第一节咨客主管一、咨客主管的岗位职责：1、对上级负责，全权管理咨客部的运作及日常工作。
2、负责本部门的员工考勤、安排好每月的更期表、排班表以及处理人事变动、请假、迟到等日常事宜。
3、主持班前会议，检查员工仪容仪表及工作纪律，树立良好的个人形象，为公司作好门面及形象，提高公司的知名度。
4、制定本部门的各项规章制度、工作流程及服务规范，认真参与奖罚制度，不断提高本部门员工的工作效率。
5、认真做好每天的房间预订及当天的订房记录，并确保真实性。
6、了解每天的房态，根据公司的要求去合理分配所有的房、台，使之达到最高使用率，保证每天的最高开房率。
7、以身作责并督导员工的各项工作，检查站姿、行姿、礼貌用语及工作状况是否达到公司的规定和要求。
8、积极参加公司的主管级会议，如实汇报本部门的近期工作情况，并主持部门会议，传达会议精神和公司各级领导的指示与要求。
9、在不违反公司规定和损害公司利益的前提下，主动协调本部门与其它部门工作上的一切事务。
10、定期开展培训工作，加强礼貌礼仪、仪容仪表、工作纪律等方面的培训，不断提高服务质量和工作效率，充分体现公司的形象。
第二节咨客（迎宾员）一、咨客（迎宾员）岗位职责：1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。
2、准时参加班前例会，接受上级工作安排。
3、做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。
4、了解熟悉场内的设施及走道线路。
5、了解本公司的消费情况。
熟记每天的订房记录，按规定做好开卡、开房、转房、取消房的具体工作。
6、向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。
7、对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时做出反映，并及时向上级报告。
8、牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。
9、有礼貌地接听电话订房、订座。
二、咨客工作流程图（1）迎客准备 A 检查仪容仪表 B 良好的精神状态（2）引领宾客 A 按电梯 B 先让宾客入梯（3）询问宾客 A 询问宾客有无预定 B 如有预定迅速核实（4）迎接宾客 A 迎接距离1.5 米-2 米行礼 B 迎客以35°鞠躬 C 主动、整齐、礼貌（5）介绍公司娱乐设施/收费标准 A 功能ISCO 演艺吧KTV B 收费情况（6）与各区域咨客交接 A 客人资料交接（7）引领宾客到房/台 A 按宾客要求 B 如有预定将预定卡收走（8）宾客确认后开卡 A 电话通知收银台开机（9）卡头交收银台（10）返回原岗位（11）班后总结、例会三、咨客部工作流程图注解分析安排包厢（未订）示意图：迎客咨询咨询台核实（已订）带入包厢开卡交卡头至收银台楼层咨客交接通知总台中途续卡归位送客(1) 迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容：A 必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。
B 注意自己的精神状态，不要带情绪上班。
要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。
（2）迎接宾客：当客人来到距离1.5-2 米时，所有咨客应以35°鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”（3）询问宾客：咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗？”如果客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏，然后迅速在电脑上查找。
找到之后要与客人核对一下。
例如：“您是XXX 先生/小姐，订的XX 房，联系电话是XXXXXXX 等。
”如果客人无预定，就要询问客人等。
（4）引领宾客：一楼咨客引领宾客入电梯。
（5）介绍公司设备、消费：一楼咨客引领宾客上楼层电梯中可简单介绍公司的设施、设备及消费价格等。
（6）与区域咨客交接：楼层咨客在接到一楼咨客转交的宾客时，双方应交接清楚，是订房客应明确所订的房号、订房人姓名及联系电话；非订房客人应明确客人所需要的房间种类。
（7）引领宾客到房/台：按宾客需要的房/台种类引领宾客到所在房/台。
（8）开卡：不管是订房宾客还是非订房宾客，咨客在宾客确认房间后，应清楚地按规范开卡。
（9）卡根交收银台：咨客按规范开卡后，将卡身插于房门口卡盒，卡根交收银台（收银台迅速开房）。
（10 ）归位迎客：咨客交完卡根后迅速返回岗位，按规定迎接下一批客人的到来。
（11）班后会；集合开班后会，认真听取部门主管对当晚工作服务的评价，工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。
上司安排工作时，绝对要先服从后上诉。
四、咨客（迎宾员）服务流程及礼貌用语1、站位：在规定的时间内站与规定岗位，保持跨立姿势，昂首挺胸，目视前方，面带微笑，迎接客人到来；2、迎客：客人到来时1.5m—2m感觉客人目光相遇时，由排头一名咨客行礼，晚上好，其他咨客一起说欢迎光临，同时弯腰35度；3、询客：排头一名咨客出列，礼貌的询问客人：“先生/小姐，您好！请问有预定吗？”若有，有礼貌的问清订房客人贵姓，订的包厢号或是谁给您预订的；若没有预订，礼貌的问清客人人数具体客人情况，男客和女客之分后，最好带上一至两位到总台，由总台，由总台根据客情安排房间，并告知客人包厢费；4、咨客应主动上前一步询问：“先生/小姐请问是否有预约？若有，请问先生/小姐，你贵姓？订几号房？”若客人有回答，咨客应查看订房表，确认后“X先生，您共几位？”客人回答后说“谢谢，X先生请这边走。
”“请小心，您订的包房在X楼。
”5、咨客在带客时应走在客人的前面（右上方）与客人保持1米左右距离，侧身带位。
6、进门时敲三下，将客人带入房间后先生/小姐，请坐，这间房您还满意吗？这间房包厢费是XXX元，现可以开房吗？祝各位玩的开心，请稍后，服务员马上就到！后退出房间，认真填写房卡，先写卡头，再写卡身（房号、开房时间、人数、咨客姓名、客人姓名等）并亲自交房卡由看房DJ签字，然后把卡身插入房卡盒，卡头交收银并告知收银几号房开房，然后咨客及时回到自己的工作区域。
7、不管是订房客还是买房客，咨客在客人确认房间后，应认真地规范填写房卡，然后把房卡交给服务员签字，并亲自将房卡交看房服务员或插入卡盒后离开。
8、咨客询问客人：“先生/小姐，有否预定？”如没有，请问您几位，是否订个包厢？回答“是”，对不起，请稍等，我马上帮您去看下。
咨客应迅速来到总咨客台询问现在有无房，帮X位客人安排一间房。
当咨客台告知XX房时咨客应迅速回到客人面前“对不起，让您久等了，我们帮您安排下了一间X型房XX号，房价为XX元的，您觉得可以吗？”若同意，咨客应带客去房间，在上楼或遇到障碍物或转变时应及时事先提醒客人“请小心！”9、咨客应及时查房态，并随时与总咨客台进行核对，若没有空房，“实在不好意思，现在暂没有空房，请先到大厅休息区坐一下，请跟我来！”若客人愿意等房，要遵循先来后到的原则进行记录“先生/小姐，您贵姓，联系电话。
”回答后，“好的，如有空位，我会第一时间通知您。
”（咨客应及时去咨客台填写等房登记表）10、续卡：①房卡写满续卡；②该房客人消费已满买单，再需消费的需续卡，但必须是同一批客人（买过单的续卡卡头要找当区部长签字，以便确认是不是同一批客人）。
11、转房分为三种；①小房转中/大房；②同等房价间转房；③大转小/中房（需KTV高级经理或副总级以上人员签字（在卡头）批准方可生效）。
当该房客人较多或较少并对现有房间房型不满意时提出转房要求，由楼面KTV服务员打电话或通知管理人员去通知总咨客台XX 房需要转房，如有空房，大转中/小需副总或KTV高级经理同意后方可转房，由咨客员把房内客人带到所转的房间并继续填写房卡头内容（如是大转/小房，还应让副总或KTV高级经理在卡头签字）同时告诉收银几号房转房。
12、当客人离开时咨客员应向客道别“请走好，欢迎下次光临！”13、当客人下楼出现在门口礼宾员应询问“先生/小姐，是否叫车？”确定安排出租车服务，并向所有客人按规范行礼道别。
迎客服务流程1、迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先生/小姐有没有订房？”（1）如客人有订房：“请问先生/小姐，贵姓订的房？请稍等，我帮您查一下，不好意思让您久等了，这边请。
”（2）如客人没有订房：“请问先生/小姐，是要坐房间还是大厅？”A、如客人要坐大厅：“先生/小姐，麻烦您在这边买门票，多谢XX 钱/ 位（并将客人带至售票处，顺便介绍大厅的娱乐项目以及消费标准，客人若有需要带位，我们有义务将客人带到他所要求的地方）。
B、如客人要坐厅房：“不好意思（非常抱歉），房间现已暂时订满，请您稍等一下，我尽快为您安排，请问先生/小姐贵姓？多少位？需要订什么样（类型）的房间？”（介绍公司的房间类型、容纳人数及价格）“请稍等。
”“不好意思，让您久等了，XX 先生/小姐，我为您安排一间XX 房，最低消费XX 钱，请问可以吗？XX 先生/小姐，这边请”。
C、带客人进房时，首先敲门三下（力度适中）“对不起，打扰一下，里面请。
请问XX 先生/小姐，现在为您开房好吗？谢谢，祝各位玩得开心，以下由厅房服务员继续为您服务”。
然后退出房间，开好卡并将卡头送至收银处，通知收银开房，并通知订房人或其区域经理。
D、如果安排不到房给客人：“XX 先生/小姐，不好意思，现暂时安排不到房间给您，如果可以的话，请您留个电话或先到大厅暂时坐一下，待会儿有房我第一时间通知您。
”如果客人愿意的话，应迅速的为客人安排好一切。
2、接听电话的礼貌用语：“您好！XX 俱乐部，请问先生/小姐贵姓，XX 先生/小姐请问有什么可以帮到您？请问XX 先生/小姐多少位？请问XX 先生/小姐需要订间什么样（类型）的房？今天XX 房的最低消费是XX 钱，请问XX 先生/小姐方不方便留下您的电话，我为您预订的是XX 号房，请您在XX 点之前到好吗？谢谢您的电话，再见。
”3、如客人打电话来订房，恰好当时房间已订满或没有他所需要的房间类型时应当怎么样做：“对不起，XX 先生/小姐，现在XX房间已暂时订满，如果可以的话，请您留个电话给我，待会儿有房间时，我会第一时间通知您，多谢您的电话，并立刻做好登记。
4、带客程序：（1）、先走在客人前面，保持与客人之间的距离。
（2）、步伐不紧不慢，做到三步一回头。
（3）主动热情地介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问。
（4）带客进房之前先敲门三下（力度适中）。
（5）任何情况下不得在营业场地奔跑。
5、转房：“请问哪位是XX 先生/小姐，请问XX 先生/小姐是要转一间XX 类型的房吗？XX 先生/小姐，我现在带您到XX房先看一下是否满意（介绍客人该房的消费情况）”。
6、并房：注意问清楚后，才进行并房工作。
7、送客：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。
五、咨客工作程序及规范1、18：00前到达公司。
准时上班、打卡（以换好工作制服，化淡妆为准。
