我国轿车售后服务体系的建设

第２９卷第１期　武汉理工大学学报・信息与管理工程版　２ｏｏ７年１月　ＪＯＵＲＮＡＬ　０Ｆ　ＷＵＴ（ＩＮＦ０ＲＭＡＴ１０Ｎ＆ＭＡＮＡＧＥＭＥＮＴ　ＥＮＧＩＮＥＥＲＩＮＧ　Ｖ０１．２９　Ｎｏ．１　Ｊａｎ．２０ｏ７　

文章编号：１００７—１４４Ｘ（２００７）Ｏｌ一０１３４—０４　

我国轿车售后服务体系的建设　

宋晓冰，刘　元　

（武汉理工大学汽车工程学院，湖北武汉４３００７０）　

摘要：随着我国汽车工业的快速发展和汽车市场由卖方市场向买方市场的转变，汽车市场的竞争已经从单　纯的价格竞争转向更深层次的服务竞争。阐述了轿车售后服务体系的组成与功能；提出了目前我国轿车售后　服务体系发展存在的问题，并就我国轿车售后服务体系的建设进行了有益的探讨。　关键词；服务体系；售后服务　中图法分类号：Ｕ４７ｉ．２１　文献标识码：Ａ　

ｌ　引　言　

我国汽车整车销售的利润率，由２００３年的　

９．１１％急剧下降到２００４年的６．８５％之后，连续　

下降至２００５年的４％，已低于整个制造业４．４６％　

的平均水平…。未来汽车市场的竞争将主要集　

中在汽车售后服务。汽车售后服务主要包括：维　

修、保养、救援、信息咨询、保险、零部件和二手车　

交易等内容。从全球来看，汽车服务业已成为第　

三产业中最富活力的生力军之一，直接促使汽车　

服务朝着个性化、知识化、系统化、费用低廉化方　

向发展，优质的售后服务成为汽车企业差异化经　

营的低成本手段。因此，开展对我国轿车售后服　

务体系建设的研究，建立和健全完善的轿车售后　

服务体系，在用户与汽车制造商之间构筑一条畅　

通的桥梁，对挖掘我国轿车售后服务市场巨大的　

潜力就显得非常必要。　

２轿车售后服务体系的组成与功能　

２．１轿车售后服务体系的组成　

一般轿车生产企业的售后服务体系主要应该　

由轿车生产企业、企业的客户服务部（代表企业　

进行服务管理的部门）、轿车生产企业的供应商　

（为企业提供零部件总成的内部和外部配套厂　

家）、企业驻外办事处（经理都）、技术服务站（负　

责用户抱怨的处理和相关产品质量信息、服务信　息、用户信息的收集与传递）等部门组成。　

２．２轿车售后服务体系的功能　

２．１．１服务功能　

（１）质量保修。质量保修是指产品在企业规　

定的使用条件和期限内由于产品设计、制造、装　

配，以及材质等原因引起的产品缺陷，产品的售后　

服务企业依据国家有关的法律、法规及国家认可　

的规定进行免费或部分免费的修理。　

（２）维修服务。维修服务是售后服务体系的　

重要功能之一，通过日常的维护来降低车辆故障　

的发生频率，是保证用户正常使用产品的重要手　

段。它主要包括汽车的初期走合保养、定期保养　

和汽车的大中小修等工作。　

（３）培训、咨询服务。解决用户在车辆使用　

过程中遇到的技术和使用方面的问题，　

（４）备件供应。作为售后服务体系的支撑，　

备件供应意义重大。备件的组织、供应是否准确、　

及时，质量是否可靠成为影响服务质量的重要因　

素。另外还包括汽车美容，改装，救援、保险、二手　

车交易等内容。　

２．１．２信息的传递与统计分析功能　

通过为用户服务，轿车企业可以得到大量的　

信息，如产品质量信息、服务信息和市场信息等，　

可供轿车企业做出正确的决策，轿车企业可以据　

此进行产品的质量改进和更新换代，以及服务质　

量提升和市场营销策略的制订等工作。　

收稿日期：２ｏｏ６—１１—１５．　作者简介：宋晓冰（１９６４一），男，湖北当阳人，

武汉理工大学汽车工程学院副教授　维普资讯 http://www.cqvip.com 第２９卷第１期　宋晓冰等：我国轿车售后服务体系的建设　１３５　

３轿车售后服务体系发展存在的主要问题　

３．１　汽车服务业法规不完善　

由于忽视良好的法制法规建设，轿车的售后　

服务业普遍缺乏统一管理与整体规划及有效的监　

管制度。而且轿车服务业至今没有明确统一的服　

务标准和行业规范，在一定程度上制约了轿车售　

后服务业的发展，难以满足消费者现实与潜在的　

需求。另外，厂家与售后服务机构关系不规范、对　

维修　管理不到位，部分厂家对维修站点基本　

没有约束力。缺乏严格有效的管理和监督，消费　

者的合法权益难以得到保障。　

３．２汽车售后服务重视不够　

大多数经销商建立专卖店的目的只是扩大销　

售，主要收益全靠厂家按销量给予的年终返利、奖　

励及新车销售的装饰、美容、保险等相应服务，因　

此，大多数经销商关注的只是前台销售部，而忽视　

后台服务部（包括零部件的销售和服务）的作用，　

经销商四位一体服务功能的脱节是造成客户流失　

率很高的主要原因。　

３．３专业人才体系结构不合理　

国内轿车服务业的从业人员有来自于原国企　

的维修人员和新设的４ｓ专卖店服务人员，人才结　

构参差不齐，知识结构不尽合理，缺少高素质的维　

修和管理人才。而且轿车服务从业人员不能及时　

进行自我知识更新，缺乏提高服务标准的动力，不　

能满足消费者对汽车服务业日益提升的需求，制　

约了汽车服务业的快速发展　。　

３．４服务品牌意识淡薄　

汽车的销售形式、维修技术易于学习和仿效，　

但品牌差别却是难以效仿的。品牌是用以辨认某　

个销售者或某群销售者的产品或服务，并使之同　

竞争对手的产品和服务区分开来。我国大多数　

４ｓ店还处在产品经营阶段，即追求销售力，追求　

利润，追求产品本身的品牌塑造，而忽视了服务商　

的品牌经营，影响了轿车企业通过差异化服务实　

现企业的可持续发展。　

３．５缺乏轿车发展的均衡性和服务体系信息反　

馈的有效性　

由于我国本身特殊的经济地理原因，各地的　

经济发展不平衡，在售后服务站点相对还较少的　情况下，使得服务体系的整体布局和不同区域之　

间的分布不均衡；而同一时期的不同品牌，不同时　

期的新旧品牌间的发展也不均衡　。另外目前　

多数国内的四位一体店信息反馈功能形同虚设。　

消费者的意见很难被直接反馈到厂家，即使反馈　

到厂家，大多都在使用产品出现问题以后，从而阻　

碍了轿车服务水平的提高。　

４我国轿车售后服务体系的构建思路　

４．１　从组织形式上，建设多层次全方位的轿车服　务体系　

４．１．１提高现有的轿车售后服务体系的服务水平　

（１）特约维修服务站。应实行厂家供货的单　

一配件供货渠道，坚持使用纯正配件，保证配件的　

品种和质量，确保维修服务可靠；充分利用质量担　

保期的亲密接触，建立健全用户关系管理系统，以　

发挥特约站资源优势，精心培育忠诚用户；在内、　

外在形象上，用户环境上下工夫，加强员工培训，　

树立企业良好的整体形象；注重内部管理，按照国　

际“服务站”模式发展，量化考核维修人员；以优　

异的质量赢得用户，以满意的服务诚信用户，以合　

理的价格报答用户，完善售后服务核心流程，提高　

特约维修服务站的服务水平。　

（２）“四位一体”品牌汽车专卖店。强调售后　

服务的“个性化”，即根据顾客需求和企业的服务　

目标进行定位，有目的、有计划地满足顾客需求的　

过程，对市场进行细分和定位，充分考虑客户的个　

性化需求，了解用户的价值观、情感因素、消费理　

念的一系列信息，给予维修客户真正的实惠和方　

便。同时应进一步提升维修能力，提高一次修复　

率，缩短维修时间，降低服务收费。只有这样，才　

能建立品牌忠诚，在企业与用户之间建立长久的、　

和睦的、稳定的、相互依赖的关系，更好地占有市　

场。　

４．１．２　引进汽车服务新模式，提升轿车服务企业　

竞争力　

（１）大力发展汽车服务的连锁经营模式。汽　

车服务的连锁经营自创服务品牌，可依托盟主的　

配件库存、进货渠道、配送力量和技术支持，在较　

少库存的经济模式下，实现及时、高质量的维修服　

务，提高维修企业的竞争力。目前可先建立连锁　

品牌的区域中心店，利用业务萎缩服务站的厂房　

场地、人员、设备改造建设，依托加盟品牌优势，提　

升形象，改变维修单一品牌车型，拓宽业务范围。

　维普资讯 http://www.cqvip.com １　３６　武汉理工大学学报．信息与管理工程版　虬仪　上八子子报。＿旧思司目毪上任臌　２００７年１月　

另外还可以通过独资、控股、参股和加盟的方式发　

展快修店，改造现有的连锁店，力求布局合理，便　

于服务，能够监控。　

（２）建立“一站式”轿车售后服务模式。“一　

站式”汽车服务理念，就是对汽车售后进行全方　

位的服务。车辆售后服务包括：维修、喷漆、轮胎、　

保养、洗车、美容、装饰、用品、年审和保险等，目前　

国内汽车售后服务形式多以单一或多项服务形式　

存在，对客户的服务也仅仅是局部的服务，当客户　

需要多项服务的时候，因为不能满足客户的需求　而导致客户流失。汽车服务行业应该学习零售业　

先进的科学经营理念，在现有条件下增加服务项　

目，提高服务附加值。导入汽车全方位服务理念，　是增加企业效益，提升企业品牌的良好途径，也是　

提升企业竞争力的有效方式。　．　

４．２从服务理念上　

４．２．１　加强售后服务的品牌化建设　应　视维修服务的品牌化建设，开展户外、各　

种媒体的广告宣传．．参加各种形式的社会活动，　

树立良好的企业形象。将汽　后服务从传统的　被动式维修服务带进主动关‘ｊ　；的新时代，并且有　

明确的标准和专业的要求，使售后１｝｛秀成为增强　

汽车品牌市场竞争力的重要环节。　４．２．２创新汽车服务理念，实现差异化服务　‘　

除了提高现有的行之有效的服务管理水平　外，提高、创新服务理念也是非常重要的一步。应　

以“比你更关心你”为核心，树立以消费者为本的　

观念，更细更合理地划分服务种类和层级，服务创　

新，才能真正具备竞争力。如可在机场、港口和车　

站设立服务中心。用户可以有效利用自己乘机　

（船、车）外出的时间，驾车到机场（港口和车站）　

的服务中心，享受以往在４ｓ店的常规保养、正常　

维修、安全存车、车辆清洗等服务项目，并在此期　

间，车辆将安全停泊在专用停车位上，迎接用户的　

返程，进一步实现差异化，获得超过竞争者的连续　优势。　

４．３从技术手段上　

４．３．１提高服务的软、硬件技术水平　应高度重视与汽车技术进步相适应的现代维　

修技术，如引进各种先进的维修机具和设备，先进　

的电子诊断检测设备等，确保维修质量；为了配合　客户服务的总体目标，应组织实施一系列旨在提　

升客户服务能力的培训课程，并从国外派专家到　中国进行新的技术交流和培训，还可在当地建立　

具有世界先进水平的培训中心。通过一系列的　

“帮、传、带”技术培训方式，确保对专业技术和维　

修人员培训的覆盖范围和培训质量，以最好的维　

修和服务，确保用户车辆始终保持高效地运转，最　

大限度地满足用户对车辆可靠性和低运输成本的　要求。　

４．３．２　建立详细、规范的服务标准，完善服务网　络布局　

应出台详细的服务标准，建立统一的信息管　理系统。以对维修站的服务行为进行规范并通过　

计算机远程控制进行监督，使消费者在大部分地　区都获得优质的、标准一致的服务，以保证汽车的　

正常使用，不因地域的差异而降低服务质量或受　

到限制。　

适时对营销网络与服务网络进行优化整合，　

加强各个地区之问服务体系的联网和一体化，加　

速推进四位一体和连锁经营的营销服务网络建　

设，使服务站布点与配件供应半径相配，提升服务　

的适时性、及时性和有效性，构建起高质量的服务　

网络以抢占更多的汽车服务市场份额。　

５　结论　

学习借鉴美国等发达国家轿车服务体系的先　

进经验，结合我国当前轿车服务业发展的特点，以　消费者为本，积极拓展服务领域。只有从组织形