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浅谈汽车企业在海外市场的售后服务体系建立

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汽车后市场

浅谈汽车企业在海外市场的售后服务体系建立

1　引言

随着中国汽车企业实力的不断增强，同

时在国家“一带一路”政策的引导下，越来

越多的汽车企业开始走出国门；加上近年来

国内汽车市场饱和，竞争激烈及产能过剩等，

很多企业将眼光投向海外市场，而对于如何

走出去，如何在国际竞争中站稳脚跟，这是

中国汽车企业必须要面对和思考的问题；本

文通过对印尼市场的分析研究，了解印尼市

场特点，政策法规，用户习惯等，就如何构

建海外市场的售后服务体系提出构想和建议。

2　印尼市场研究

2.1　印尼经济概况

印尼全国人口约2.6亿，为世界第四人口

大国，印尼人口年龄中位数仅为29岁，印尼

59%的人口在15岁至55岁之间，年轻劳动力

资源丰富，这也是促进经济快速增长的重要因

素，这与当前世界各地的人口老龄化趋势形成

鲜明对比。

印尼目前是全球第16大经济体，从图1

中可看到，2011年到2019年，印尼GDP增速基本保持在5%-6%之间[1]，但在2020年

由于受到COVID-19疫情的影响，GDP增长

变成负值；随着疫苗的接种及政府管控，疫

情得到有效缓解，印尼经济逐步复苏，预计

2022年GDP增速恢复到5%左右。2.2　印尼汽车市场研究

2.2.1　行业情况与竞争格局

从印尼国家层面看，印尼对汽车产业的

相关政策较为宽松，从1997年东南亚金融危机之后，政府取消了对外资投资所持股份的

要求限制，外资可以独资控股，同时放松了

对汽车进口的要求。

在竞争格局方面，印尼汽车市场及相关

产业长期被日系企业所控制，自身的核心能

力很弱，还没有自已核心的技术，可以说，

印尼汽车产业基本还是组装产业；日系汽车

中，以丰田、大发、铃木、本田、三菱为代表，

在印尼经营几十年，建立起了完善的销售和蓝挺昌　覃振杰上汽通用五菱汽车股份有限公司　广西柳州市　545007

摘 要： 越来越多的中国汽车企业参与到海外市场竞争中，而如何建立其售后服务体系能力，这是企业必须要

面对和思考的问题；本文以印尼市场为例，从对印尼市场出发，分析研究其市场特征、竞争格局，后

市场情况、及中国品牌所面临的挑战等，以调研和基础数据收集分析为基础，回绕服务的核心，提出

售后服务体系整体框架构想，同时对服务支撑体系的搭建进行阐述及提出观点建议，可以更直观的了

解在售后服务体系建设过程中应该考虑的因素、关键工作等，为中国汽车企业就如何在海外搭建售后

服务体系提供一些参考借鉴。

关键词：汽车售后　海外市场　服务体系　体系搭建

Discussion about the Establishment of After-sales Service System of Automobile Enterprises in Overseas Markets

Lan Tingchang，Qin Zhenjie

Abstract： More and more Chinese auto companies are participating in the competition in overseas markets, and how to establish their after-sales service system capabilities is a problem that companies must face and think about; this article takes the Indonesian market as an example, starting from the Indonesian market, and analyzes and studies its market characteristics, competition pattern, after-market situation, and challenges faced by Chinese brands, etc.The stuey, based on research and basic data collection and analysis, wrapping around the core of service, puts forward the overall framework concept of after-sales service system, to support the service at the same time. By explaining the construction of the system and putting forward opinions and suggestions, the article can help more intuitively understand the factors and key tasks that should be considered in the construction of the after-sales service system, and provide some reference for Chinese auto companies on how to build an after-sales service system overseas.Key words： automobile after-sales, overseas market, service system, system construction

图1　印尼GDP增长趋势GDP Growth Rate

数据来源：据印度尼西亚统计局数据7.56.55.54.53.52.51.50.5-0.5-1.5-2.5-3.5116.176.035.565.014.885.025.075.175.07

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售后渠道，并利用强大的金融体系，建立灵

活多变的消费信贷和保险业务。日系车通过

高性价比、低保养和低售后成本垄断了印尼

市场，使得欧美等汽车在印尼难觅芳踪[2]。

从图2上可以看出，从2012年到2019年，

印尼每年新车销量在100万-120万之间波动，

到2020年由于受到COVID-19疫情的影响，

新车销量回落到57万左右，同比下降45%以上，

2021年随印尼经济逐步复苏，2021年新车销

量恢复到76万左右，但还没有回到之前的水平。

印尼市场的车型集中度非常高，又完全被

日系车所垄断，这其中以丰田公司是市场的排

头兵，其在MPV-B和MPV-C上独占鳌头。

从图3 2021年的销售数据来看，汽车市场的前

6名，前5位全部是日系汽车，丰田以33.6%

排名第一，大发为17.5％，三菱为12.1％，本

田为10.9%，铃木为10.1%，排名第6的为中

国品牌五菱汽车2.8%，是唯一一个非日系品

牌；从车型上来看（图4），丰田的Avanza，

Rush，Innova，铃木的Carry Pu，大发的

Gran，Sigra等是印尼最畅销的车型之一。2.2.2　印尼汽车后市场情况

印尼汽车后市场中，以配件渠道为例，

主要为主机厂渠道和独立后市场渠道，主机

厂渠道主要将配件供应商授权经销商，满足

其三包维修和日常维修保养需求，同时为了

促进配件销售，也向后市场供应配件；而独

立后市场渠道，配件来源主要为非主机厂供

应商，这这个零件通过分销商等销售给配件店或配件批发商，再销售给终端渠道门店如

独立维修门店、品牌连锁店等（图5）。

对于终端渠道，主要分有授权经销商、

品牌连锁、钣喷维修和各独立门店组成，其

特点如表1所示；对于独立门店，类似于国

内的个体维修店，参差不齐，但因价格低等

特点，市场需求旺盛。

对于印尼经销商渠道，由于基本是日系

品牌，经销商基本有较成熟和完善的标准，

印尼典型的经销商标准门店，在印尼称之为

3S，跟国内的4S店是一样的，业务包括整车销售、售后服务和配件供应。但对于3S门店

的ABC不同级别的划分，由于考虑到销量等

因数，各品牌之间还是会有所差别。

2.3　中国汽车品牌在印尼市场面临的挑战

印尼用户对中国品牌在质量和服务上有

很大的质疑，尤其是先前国内一些摩托车品

牌和一些汽车品牌，在进行印尼市场时，考

虑短期利益，没有作好长期规划，比如通过

整车方式进口（CBU），以低价格策略抢占

市场，但后续的服务能力建设没有跟上，忽

略了服务的重要性， 出现市场上无可维修配

件，服务响应慢、服务差等，忽略用户体验、

轻服务；慢慢的这些品牌被印尼市场抛弃，

这也对中国品牌造成了巨大伤害，在印尼用

户心中中国品牌是一个负面形象。

可喜的是，2013年10月，习近平主席在

印尼首次提出共建“21世纪海上丝绸之路”，

中印尼双边关系提升至全面战略伙伴关系[3]；

特别是我国在智能产品、智能家电等领域的

良好表现，逐步得到印尼市场的认可，比如

以OPPO、VIVO、华为、小米为代表企业，

在印尼市场不断深耕，同时重视产品质量和图2　印尼市场历年汽车销量

单位：千台1401201008060402001112131415161718192021

数据来源：据印尼汽车工业协业（GAJKINDO）数据整理

图4　2021前十大最畅销车型细分Segment品牌Brabd排名Rank12345678910丰田ToyotaAva rua63,46752,28651,86849,49039,31638,29635,65531,33130,25428,424Carry PURushIn n av aGran Max PUSigraCalyaFEBrio SATYAXpa nder铃木Suzuki丰田Toyota

丰田Toyota三菱Mitubishi

三菱Mitubishi本田Honda丰田Toyota大发Daihatsu大发DaihatsuMPV-BPLCKUP-B

PLCKUP-B

PLCKUP-DTRUCK M/HCAR-ASUB-BMPV-C

MPV-BMPV-B

数据来源：PT SGMW调研数据

图3　2021主要品牌市场份额

数据来源：据印尼汽车工业协业（GAJKINDO）数据整理其它 13.0%

本田10.9%五菱2.8%

铃木10.1%

大发17.5%丰田33.6%

三菱12.1%图5　后市场配件渠道概览

授权经销商主机厂零件生产商售后件生产商本地生产商（非原厂）国外进口

直接进口商一级分销商非主机厂分销商

连锁店认证的独立门店非认证的独立门店主机厂渠道独立后市场渠道

终端渠道门店

终端用户

主要渠道次要渠道配件零售店/批发商

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浅谈汽车售后服务的重要性

浅谈汽车售后服务的重要性

1 浅谈汽车售后服务的重要性

胡以珍

摘 要：市场的竞争归根结底是对顾客的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终顾客的满意度才是检验营销工作成败的标准。所谓售后服务就是充分了解顾客，研究顾客心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取顾客的品牌忠诚度。

关键字：竞争 售后服务 销售量 4S店 理念

有人问过一位刚踏入社会的新人：“校园与社会的区别是什么？”那位新人笑笑回答 ：“是竞争，学校中的竞争与社会中的竞争不同，社会中的确竞争是一种优胜劣汰的形式，残酷。”多年以后，面对同样的问题，那位曾经的新人回答：“竞争的涵义就是竞优质服务，争顾客之心，商家以诚心、细心、热心、耐心的服务，赢得顾客称心、舒心和欢心。”虽然顾客在购买产品时或许会更看重产品的质量，但不可否认的是顾客同时也很在意服务的质量。而服务往往具有高度的无形性，消费者很难直接判定所消费的好坏优劣，只能从服务过程中的感受来评价和判断服务的价值，只有高质的服务才能吸引更多的顾客。

如今，随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。预计未来五年中国汽车保有量将保持20%～30%的年增长速度， 2015年将会达到4435万辆～4719万辆。随着，我国汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大的商机，假如把整车销售作为汽车市场的“前市场”，那么维修保养、配件供给、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车“后市场”。在利益驱动下，市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争，甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键。下面是一些关于汽车销售及售后服务满意度与销售量的数据。

2012中国汽车品牌售后服务满意度（高端/进口品牌排名）882878873871865863854843835817797785768737650700750800850900梅塞德斯·奔驰奥迪进口大众雷克萨斯凯迪拉克宝马进口现代沃尔沃汽车整体得分英菲尼迪克莱斯勒进口起亚斯巴鲁雷诺表1满意度得分

无人驾驶汽车的售后服务和维修体系如何建立

无人驾驶汽车的售后服务和维修体系如何建立

无人驾驶汽车的售后服务和维修体系如何建立

在科技飞速发展的今天，无人驾驶汽车正逐渐从科幻走向现实，改变着我们的出行方式。然而，随着无人驾驶汽车的普及，一个关键的问题也摆在了我们面前：如何建立一个完善的售后服务和维修体系？这不仅关系到消费者的使用体验，更关乎整个无人驾驶汽车行业的可持续发展。

要建立有效的无人驾驶汽车售后服务和维修体系，首先得有清晰明确的服务理念和目标。这一体系的核心目标应当是确保无人驾驶汽车始终处于安全、可靠和高效的运行状态，为用户提供无忧的出行保障。服务理念则应围绕着用户至上、专业高效、持续创新等方面展开，以满足用户对无人驾驶汽车售后服务的期待。

在人员配备方面，需要培养和招募具备多领域知识的专业人才。由于无人驾驶汽车融合了计算机技术、电子工程、机械工程、人工智能等众多学科，售后服务和维修人员不仅要精通传统汽车维修技术，还必须熟悉软件编程、传感器技术、数据分析等新兴领域。这就要求相关企业和机构加大培训投入，与高校、科研机构合作，开设针对性的课程和培训项目，培养出既懂汽车又懂科技的复合型人才。

建立完善的技术支持系统是必不可少的。这个系统应当包括远程诊断平台、车辆故障数据库和实时监控系统。远程诊断平台能够让技术人员在车辆出现故障时，通过云端数据快速获取车辆的运行状态和故障信息，从而初步判断问题所在，为现场维修提供指导。车辆故障数据库则可以积累各种故障案例和解决方案，方便技术人员查询和借鉴。实时监控系统则能让厂家和售后服务团队随时掌握车辆的运行情况，提前发现潜在问题，做到防患于未然。

备件供应体系的构建也至关重要。无人驾驶汽车的零部件往往具有更高的技术含量和专业性，因此需要建立高效的供应链，确保备件的及时供应。一方面，与供应商建立紧密的合作关系，提前做好备件的储备和调配计划；另一方面，利用先进的物流技术和仓储管理系统，提高备件的运输和存储效率，减少用户等待时间。

维修设施的建设需要跟上步伐。针对无人驾驶汽车的维修，需要配备专门的检测设备、维修工具和维修车间。这些设施要具备高精度、智能化的特点，能够对复杂的电子和机械系统进行准确的检测和修复。同时，维修车间的环境也要符合相关标准，确保维修工作的质量和安全。

跨境电商售后服务体系

跨境电商售后服务体系

跨境电商售后服务体系

近年来，随着跨境电商的迅猛发展，售后服务成为消费者选择跨境电商的重要因素之一。在全球市场中，建立有效的售后服务体系对于跨境电商的长期发展具有重要意义。本文将重点探讨跨境电商售后服务体系的建立与优化。

一、跨境电商售后服务体系的重要性

跨境电商售后服务体系的建立对于消费者和跨境电商双方都具有重要意义。对于消费者而言，售后服务是他们选择跨境电商平台的关键因素之一。消费者在购买跨境商品时通常面临诸多不确定因素，如商品质量、尺寸适配、运输损坏等问题。一个完善的售后服务体系可以提供售后支持、退换货政策和保修服务，为消费者提供信心保障，增强其对跨境电商的信任度。

对于跨境电商平台而言，建立健全的售后服务体系有助于赢得消费者的忠诚度和口碑。良好的售后服务可以提高用户满意度，增加复购率，同时也能减少退货、退款和投诉的数量，降低平台运营成本，提升盈利能力。

二、跨境电商售后服务体系的建立

1. 售后团队的建设

跨境电商平台应建立专门的售后团队，负责处理售后问题和用户反馈。售后团队应包含有经验丰富的客服人员和技术支持人员，能够及时响应用户的问题，并提供解决方案。同时，团队成员需要了解各国的消费者权益法律法规，以便在出现纠纷时能够根据法律法规处理。

2. 售后流程的规范

跨境电商平台应建立清晰的售后流程，并向用户进行宣传和培训。售后流程应包括用户反馈、问题确认、解决方案提供、实施和反馈等环节。平台需要提供多种沟通渠道，如在线客服、电话热线和电子邮件等，以方便用户与售后团队进行沟通。

3. 售后政策的制定

跨境电商平台应制定明确的售后政策，与消费者进行透明沟通。售后政策应包括退换货政策、保修政策和投诉处理政策等内容。平台需要提供详细的退换货流程和保修条款，向消费者解释清楚售后服务的具体内容和规定。

三、跨境电商售后服务体系的优化

1. 数据分析与个性化服务

跨境电商平台可以通过对用户数据的分析，深入了解用户需求和偏好，为用户提供个性化的售后服务。个性化服务可以包括推荐相关商品、提供定制化的售后解决方案和增值服务等，提升用户满意度和忠诚度。

浅谈汽车维修行业现状及发展对策

浅谈汽车维修行业现状及发展对策

浅谈汽车维修行业现状及发展对策

摘要：汽车维修行业是道路运输业的不可缺少的重要组成部分，它是道路运输的技术后勤保障。但是汽车维修行业与发达国家的同行业相比，仍有很大差距，仍然存在着很多问题，需要进一步分析和研究。本论文在阐述汽车维修行业的特点、历史沿革及国外汽车维修行业的先进管理体制基础上，系统分析了我国汽车维修行业现状和问题，提出了相应的对策。

关键词：汽车维修，现状，发展对策

一.引言

汽车维修是汽车维护和修理的泛称。汽车维护是为了维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业，主要是对汽车各部分进行检查、清洁、润滑、紧固、调整或更换某些零件。其目的是为了保持车容整洁，随时发现和消除故障隐患，防止车辆早期损坏，降低车辆的故障率和小修频率。

目前，我国汽车保有量急剧增加，从1978年的136万辆到2003年已达到2000万余辆。增加了14.6倍。据汽车工业发展规划预测到2010 年，中国的汽车数量预测可达到7167万辆，其中轿车的数量可达到2070万辆[1]。快速增长的汽车保有量为汽车维修行业的发展奠定了坚实的基础，汽车维修业正迅速崛起，在市场经济发展中发挥着越来越重要的作用。如何在新形势下完善和发展汽车维修市场体系，发挥服务经济的作用，使其适应社会主义市场经济建设和满足人民生活水平日益提高的需要，已成为一个重要课题。

二.国内外汽车维修行业的特点及发展趋势分析 1 国外汽车维修业的特点及发展动向分析[1][2]

1.1汽车维修向专业化、协作化方向发展

在国外，相当一部分企业演化成为特约维修企业，维修对象集中于某一或某几家著名公司的产品。1995 年美国汽车市场上通用、福特和克莱斯勒三大汽车公司的产品，约占市场份额的74%；在日本，丰田、日产和本田三大公司也集中了全国汽车产量的 86%。因此，特约维修企业生意很好。另外，随着汽车技术的不断进步，汽车的系统与结构越来越复杂，以往那种万能型的维修模式也变得越来越不适应，因而企业的经营不断向自己的特长方向发展。