游客投诉处理制度

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第 1 页共 1 页游客投诉处理制度

是指为了解决游客对旅游相关事项的不满和问题，保护游客权益，提供满意的旅游服务而建立的一套制度。以下是游客投诉处理制度的一般流程：

1. 投诉受理：游客将投诉内容提交给相关旅游机构或旅游管理部门，包括详细的投诉事项、时间、地点、证据等。

2. 投诉调查：相关旅游机构或旅游管理部门接到投诉后，会展开调查，收集相关证据和信息，了解投诉的全部情况。

3. 投诉处理：在调查结果基础上，相关旅游机构或旅游管理部门会进行投诉处理，包括向被投诉方提出批评和建议，并要求其采取措施解决问题。

4. 回应反馈：相关旅游机构或旅游管理部门将处理结果告知投诉人，并听取其意见和建议，对投诉是否满意进行进一步处理。

5. 投诉跟进：及时跟进投诉处理进展情况，对处理结果进行评估，并根据需要采取进一步的措施，确保问题得到妥善解决。

游客投诉处理制度的目的是为了保护游客权益，提高旅游服务质量，解决游客投诉，以便游客的意见和建议得到重视并得到妥善解决，同时也对旅游从业人员的服务意识和责任感起到监督和约束作用。

投诉处理制度

为重视群众的投诉，并正确、有效地处理好群众对本中心工作提出的意见和建议，维护群众合法权益和本中心的信誉，提高中心服务质量，促进医德风建设，特制定本制度。

一、受理部门

办公室负责投诉的受理和调查处理。群众电话和口头投诉要做好书面记录，重大事件投诉要补办书面登记手续。相关责任科室解释或者纠正有关过失，制定预防措施并组织实施。

二、投诉的渠道和方式

本中心在办公楼一楼公布投诉电话，并设立投诉箱。群众可用电话、传真、电子邮件、书信或直接面谈方式向我中心提出投诉，也可向本中心的上级主管部门提出投诉。

三、投诉的受理过程

办公室负责投诉的受理并做到以下几点：

1、热情接待来人、来电，尽可能详细问明情况并做好记录。

2、认真阅读申诉、投诉材料并妥善保管，如遇疑义可与信息来源处联系取证。

3、根据记录和材料填写《投诉（申诉）记录处理表》，对申诉和投诉的内容作出适当的描述。

4、调查分析、确认事实

4.1投诉是反映服务质量的重要信息之一，受理后应及时和相关责任科室及人员联系，通过调查核实，分析研究，确认事实并在此基础上作出判断。

4.2必要时报告中心领导班子，组成自称专项调查进行研究、分析、判评。

四、投诉的答复和处理

1、办公室负责投诉的答复和处理。投诉应在3个工作日内（特殊时在5个工作日内）向群众作出答复。填写《投诉（申诉）记录处理表》，向申诉、投诉者或者其他方面通报处理结果并征求群众意见。

2、经调查，群众投诉确是本中心人员的过失行为，或需要对检验结果作进一步解释的，办公室会同有关科室负责人认真研究，提出中心主任批准，向群众给与书面答复。

3、经确认不属于本中心责任的问题，通过与申诉、投诉者沟通解决。

4、本中心过失造成的群众损失与其协商解决，必要时给予实物和经济赔偿，直至群众满意。

五、记录材料归档保存

投诉处理流程

为提高物业管理公司各部门的投诉直接处理率，缩短业主等候时间，缩短全程处理时限，规范投诉处理行为并统一投诉处理口径，降低重复投诉次数，最终达到提升业主满意度的目的，物业管理公司投诉受理人员必须掌握下列投诉处理流程：

游客投诉与抱怨的处理

1 总则

1.1 明确规定投诉、抱怨的处理程序,客观、公正、高效地处理游客投诉与抱怨,使游客满意。

1.2 本规定适用于景区游客的函电或现场投诉、抱怨。

1.3 各部门的职责

1.3.1 景区办公室:公布景区投诉电话,受理游客的正式投诉,组织调查并及时反馈处理情况,汇总、分析游客抱怨。

1.3.2 市场管理部门:负责市场调查中游客建议、意见的汇总、统计和分析。

1.3.3 景区各部门:受理游客的现场投诉,收集游客抱怨,协助调查投诉事实,制定纠正与预防措施并负责实施。

1.3.4 管理者代表:负责重大投诉的处理,集中处理游客抱怨。

2 游客投诉处理

2.1 景区办公室在景区适当的地方公布投诉电话。

2.2 游客的函电（包括各种信函、传真、电话等）投诉由景区办公室统一处理。

2.3 游客的现场投诉,不论事由,不论对哪个部门,对什么人,都必须无条件作出反应,并予以接待处理;本人无法处理的,应立即通知有关人员或景区办公室处理。

2.4 需其他部门协助处理投诉时,任何人都必须站在景区整体的立场上无条件予以配合。

2.5 投诉的受理范围:

a. 认为员工不履行合同或协议的;

b. 未向游客提供相应标准服务的;

c. 因员工故意或过失造成财物损失和人身伤害的;

d. 员工索要回扣或小费的。

2.6 不予受理的投诉:

a. 不属于景区管辖范围的投诉;

b. 投诉者与投诉事项没有直接利害关系的投诉; c. 没有明确的被投诉者,或没有具体的投诉请求和事实根据;

d. 不属于2.5所列范围的投诉;

e. 投诉日期超过投诉时效60天的投诉。

2.7 投诉处理的原则是:查明情况,实事求是,耐心谨慎,避免影响扩大。

2.8 受理游客投诉时,受理部门应在《游客投诉处理单》上详细记录,其内容包括:

a. 投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址;

景区游客投诉受理制度范本

景区游客投诉受理制度

一、总则

为了提高景区服务质量，及时、有效地解决游客投诉问题，保障游客合法权益，根据《旅游法》、《消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。

二、投诉受理

1.景区应当设立投诉受理机构，负责游客投诉的接收、登记、审核和处理。

2.游客可以向景区投诉受理机构书面或口头提出投诉，投诉受理机构应当做好投诉记录，并出具投诉受理凭证。

3.游客投诉应当符合下列条件：

（1）投诉人与投诉事项有直接利害关系；

（2）有明确的被投诉人；

（3）有具体的投诉请求和事实、理由。

4.投诉受理机构应当在接到投诉后，及时进行审核，决定是否受理。不属于本机构职责范围的投诉，应当及时转交有关机构处理。

三、投诉处理

1.投诉受理机构应当在受理投诉后，及时进行调查、核实，并采取必要的措施，保护游客合法权益。

2.投诉处理过程中，投诉受理机构应当查明事实，分清责任，依法作出处理。

3.投诉处理结果分为以下几种：

（1）投诉成立，被投诉人应当承担相应的法律责任；

（2）投诉不成立，投诉受理机构应当向投诉人说明理由；

（3）投诉部分成立，投诉受理机构应当就成立部分作出处理。

4.投诉处理结果应当告知投诉人。投诉人对处理结果有异议的，可以自收到处理结果之日起十五日内，向上一级旅游行政管理部门申请复核。

四、投诉受理机构义务 1.投诉受理机构应当保持公正、公平、公开的态度，认真履行投诉受理职责，及时处理游客投诉。

2.投诉受理机构应当对投诉人的个人信息保密，不得泄露。

3.投诉受理机构应当对被投诉人的违法行为依法予以查处。

五、投诉受理机构权利

1.投诉受理机构有权要求被投诉人提供与投诉事项有关的资料、证明材料等。

2.投诉受理机构有权对投诉事项进行调查、核实，并采取必要的措施。

六、投诉处理期限

1.投诉受理机构应当在受理投诉后三十日内作出处理决定，情况复杂的，经投诉受理机构负责人批准，可以延长三十日。

2.投诉受理机构应当在前款规定的期限内，将处理结果书面告知投诉人。