旅游投诉处理制度

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游客投诉处理制度

为了提高木兰天池风景区服务质量，使景区与游客之间建立一种沟通的良性关系，特制定游客投诉处理制度：

一、成立以副总经理为组长的投诉处理领导小组，接待处理景区旅游、客房、餐厅等设及游客投诉的问题。

二、对客人投诉要及时处理或逐级上报。不论是电话、书面或口头投诉十分钟内应开始处理。遇重大投诉问题及时逐级上报，不得拖延或隐瞒不报。

三、对待客人投诉应认真听取及时记录、分析、处理、汇报。并将处理结果及时反馈给客人。

四、处理投诉事件要保持理解、谦逊、冷静、沉着、诚恳的态度，控制情绪，以客人至上为处理原则。

五、快速采取行动，及补偿客人损失。

六、落实、监督、检查、补偿客人投诉，并力争达到客人满意。

七、处理完毕，根据处理程序分别由各层管理人员向客人致谢。

八、认真做好投诉统计汇总工作，分析原因总结经验，改正缺点。

九、熟练掌握投诉处理的基本原则和处理程序。

1、承认客人投诉事实

2、表示同情和歉意

3、同意客人的要求并决定采取措施

4、感谢客人的批评指教

5、采取迅速行动，补偿客人投诉损失

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6、总结投诉处理经验，防微杜渐，避免不必要投诉和损失7、根据投诉情况，每月进行总结分析，及时处理、处罚因服务态度引起投诉的员工。并通告景区全体员工，杜绝类似投诉发生。

武汉市丰太木兰天池旅游有限公司

二00八年三月一日

第1页共21页 游客投诉处理制度范文

旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。

一、景区游客投诉的类型

针对游客投诉的内容可分为以下几类：

(一)对景区人员服务的投诉

1、服务态度太差(1)不回答游客的询问，或回答时不耐烦、敷衍了事、出言不逊；(2)服务动作粗鲁，反应迟钝；(3)不注重个人卫生，手放入杯中或盘中，点完钞票的手又去拿食品：(4)漠视游客意见，游客提出要求后久久不来；(5)服务语言使用不当。

2、服务技能有待提高(1)工作程序混乱，效率低下；(2)账单金额错误，记错账单；(3)寄放物品遗失或调错；(4)不征求游客的意见，强迫游客与不相识的人坐不愿意坐的位子，住不愿意住的房间，乘不愿意乘的车。

(5)漏点或错点游客人数。

(二)对景区服务产品的投诉

1、价格投诉，如景区门票太高，特别是园中园重复购票，商品价格或服务项目收费过高，随意宰客；

2、饭菜质量太差，口味、卫生不能令游客满意；

3、样品和游客所买商品、酒水不一致；

4、最佳观景点被承包经营者占据，拍照得付额外费用； 第2页共21页 5、寄存物品、租车、乘船等不方便，结账方式落后。

(三)对景区硬件及环境的投诉

1、缺乏卫生设施，或卫生设施条件太差，如厕所有异味等；

2、住宿条件简陋，桌面，椅子，毛巾，地毯，碗筷等破损或不干净；

3、没有与景区配套的娱乐项目，没有儿童设施；

4、发生安全事故，意外事故，治安状况太差，缺乏安全感；

5、旅游气氛太差，小贩穿梭其间，追客强行兜售；

6、交通混乱，车辆摆放无指定地点。

针对游客投诉类型才能正确找出游客投诉的原因在哪里以及景区运行中的不足之处。

二、处理游客投诉的原则

(一)迅速原则—如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要，即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。

旅游景区投诉处理制度范本

一、总则

第一条 为了提高旅游景区服务质量，及时、公正、有效地处理游客投诉，维护游客和景区的合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》及相关法律法规，制定本制度。

第二条 本制度适用于本景区内游客投诉的处理工作。

第三条 景区应当设立投诉处理机构，负责游客投诉的处理工作。

第四条 景区应当公开投诉电话、邮箱等投诉渠道，确保游客投诉无障碍。

二、投诉接待与登记

第五条 景区接待投诉的工作人员应当保持礼貌、耐心，认真倾听游客的投诉内容，并及时记录。

第六条 景区应当对游客投诉内容进行详细登记，包括投诉时间、地点、投诉内容、投诉人联系方式等。

第七条 景区接待投诉的工作人员应当向游客解释投诉处理流程，并表达对游客投诉的歉意。

三、投诉处理

第八条 景区应当对投诉问题及时进行调查和处理。能够当场解决的，应当立即处理；需要时间或其他部门协助的，应当向上级领导或相关部门汇报并积极调动资源解决。

第九条 景区在处理投诉过程中，应当充分沟通，听取游客的意见，公正、公平地解决问题。

第十条 景区在处理投诉过程中，发现景区内部管理、服务等方面存在问题的，应当及时采取措施予以改进。

第十一条 景区在处理投诉过程中，需要给予游客赔偿或补偿的，应当按照相关法律法规和景区规定办理。

四、后续跟进与反馈

第十二条 景区应当将投诉处理结果通知投诉游客，保持透明并保证结果的公正性。 第十三条 景区应当对已解决的投诉问题进行后续跟进，确保类似问题不再发生。

第十四条 景区应当定期总结投诉处理工作经验，不断提升服务质量。

五、法律责任与纪律要求

第十五条 景区工作人员在处理投诉过程中，违反法律法规和本制度的，应当依法承担法律责任。

第十六条 景区工作人员在处理投诉过程中，玩忽职守、滥用职权、索贿受贿的，应当依法给予纪律处分。

六、附则

第十七条 本制度由景区管理委员会负责解释。

第十八条 本制度自发布之日起施行。

第1页共13页 游客投诉处理制度

有效地处理好游客投诉、化解游客不满，是景区提高服务质量、增强企业美誉度、从而不断扩大市场份额、确保永续经营的前提和保障，也是景区走向规范化管理的第一步。为进一步打造景区的服务品牌，做到让每一位客人高兴而来、满意而归，特制订本规定。

一、准则

景区各部门、尤其是对客服务部门要牢固树立“顾客第

一、效率第一”的服务理念，以“快速为客户解决问题、尽最大可能确保客户满意”为指导思想来面对客户不满和投诉，把建立强大的客户服务体系和文化理念作为整个企业的灵魂，贯穿在每一项工作中。

二、游客投诉处理流程

(一)对客服务过程中遇到的游客不满及投诉事项的处理流程

1、立即反应：第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况；

2、道歉、表示关心；

3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。如不合理则耐心解释，消除误会；

如合理则继续以下流程。

4、快速了解客人投诉目的并采取对应处理办法(参见下述第三节)。对自己权限内解决不了的问题立即通知上级，上级要立刻作出反应，如仍然不能解决，要一级一级的向上请示，但总时间不能超过____分钟；

5、提出解决办法，征得客人同意后快速采取行动； 第2页共13页 6、及时总结，吸取教训，促进改善。

(二)投诉电话处理流程

1、完整记录客户投诉内容，重点明晰；

2、道歉、表示关心；

3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。如不合理则耐心解释，消除误会；

如合理则继续以下流程。

4、根据投诉内容确定责任部门和受理人。

5、调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。

6、提出解决办法，征得客人同意后，快速采取行动。

7、及时总结，吸取教训，促进改善。

三、游客投诉的目的和对应处理方法

处理客户投诉的过程实际上就是公司不断权衡客户要求，并在一定程度上做出让步，满足客户要求的过程。所以有必要分析客户的需求和投诉目的，对症下药以达到事半功倍的效果。客户投诉的目的基本可以分为以下三类：