平衡计分卡绩效管理

均衡计分卡绩效管理

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均衡计分卡绩效管理

1 均衡计分卡概括

均衡计分卡是由哈佛商学院的罗伯特· s·卡普兰教授和诺朗诺顿研究所所长大卫· P·诺顿于 1992 年发明并且推行的一种崭新的绩效管理方法。用其首创人的话来说：“均衡积分卡是一种绩效管理的工具。它将公司战略目标逐层分解转变为各样详细的互相均衡的绩效查核指标系统，并对这些指标的实现推行周期性的查核，从而为公司战略目标的实现成立起靠谱的履行基础”。该方法从财务、客户、内部经营过程、学习与成长四个角度审察公司业绩，完好改变了传统公司绩效评论方式，并推进公司自觉去成立实现战略的目标系统。

1.1 均衡计分卡的内容

(1) 财务方面。

出于以下双方面的考虑，均衡计分卡保存了财务方面的指标：财务目标可以集中表现公司的最后目标，即在风险必定的状况下获得最大的投资利润率，财务指标可以综合地表现公司的经营业绩，财务绩效权衡方法可以显示公司的战略及其实行能否正在为最后财务状况的改良做出贡献；财务指标表现了公司各利益有关者的利益。

(2) 内部业务流程。

内部流程方面是公司从内部业务角度来评论公司营运状况的。内部流程是形成公司竞争水平的主要过程，是公司改良经营业绩的要点，客户满意、股东价值的实现都要从内部经营过程中获取支持。内部经营过程可以按一般价值链原理分为三个过程：创新、经营和售后服务。

(3) 客户价值。

客户方面是公司从客户的角度来评论公司营运状况的。在强烈地市场竞争中，客户关于公司来说是至关重要的，公司应建立正确的客户观，做到真实认识客户，连续知足客户的需要，使公司的产品可以合适市 均衡计分卡绩效管理

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场需要，顺利实现产品的价值，只有这样公司才能在复杂多变的经营环境中生计和发展下去。客户方面的典型指标主要包含客户满意度、客户留住率、新客户获取率、顾客赢利水平易市场份额等。

(4) 学习创新与成长性。

学习与成长方面是公司从学习和成长的角度来评论公司营运状况的。不论在什么时候，公司的经营都离不开以下基本因素：雇员、信息系统、规章制度。这些因素组成了公司学习与成长方面的主要内容，它们是公司生计和发展的基础条件。

一般来说，学习与成长方面的雇员部分主假如指雇员的工作状态和精神状态，核心是激发雇员的活力和提高其技术水平，其权衡指标主要有培训支出、雇员学历或职称组成、雇员技术水平、雇员满意度、雇员踊跃性、雇员保存率和雇员生产率等。

信息系统部分则主假如指公司对内外面数据和信息的采集、加工、传达和应用系统，既包含硬件也包含软件，一个优秀的信息系统要可以保证公司雇员可以即时获取充分的有关客户、内部流程以及财务决议结果等方面的信息，对信息系统的完美水平主假如经过信息办理和响应的时间以及信息覆盖比率等指标来推行权衡。

规章制度部分主假如指公司用于组织平时工作的规章制度，其核心在于为职工发挥踊跃性和创建力创建优秀的环境，并可以有效地将职工的个人目标与公司的整体目标有机地联合起来。

1.2 均衡计分卡的长处

(1) 反响了公司战略的科学发展观。

均衡记分卡的功能在于以战略为核心。均衡记分卡所指的均衡、是一种综合的均衡、动向的均衡、战略的均衡、增量的均衡。

(2) 对指标系统的完美。 均衡计分卡绩效管理

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均衡计分卡所设计的评论指标系统做到了财务指标与非财务指标的有机联合，可以对公司的经营绩效和竞争水平推行系统完好的评论。

(3) 对战略管理的支持。

鉴于均衡记分卡的绩效管理系统所重申的是将公司的战略目标与竞争需要的财务指标和非财务指标有机的联合起来，经过有效的交流实现公司目标的层层分解，在均衡公司短期和长久利益的基础上，综合使用传统财务指标和非财务指标来对公司战略的履行状况推行指导和监察，真实将公司的绩效管理工作归入到公司战略目标管理的全过程，使公司的绩效管理地位上涨到公司的战略层面。

(4) 对组织学习的促动。

学习是一种较高层次的需要，它能使职工的社会、尊敬、自我实现等精神需要获取知足。因此，组织学习不只是对职工的一种激励方式，并且是对他们自我实现愿景的加强，从而促动了职工创建性的发挥。

2 均衡计分卡绩效管理与公司战略的因果关系剖析

均衡计分卡经过对财务、客户、内部经营过程、学习与成长四个方面的业绩评论来协调目标、战略和公司经营活动的关系，实现短期目标和长久目标、局部利益与整体利益、经营结果与履行动因之间的均衡达成了将公司经营的任务和策略向有形目标的变换。它表现了财务与非财务评论之间的均衡，长久目标与短期目标之间的均衡，外面和内部要求的均衡，结果和过程的均衡，前置指标与滞后指标的均衡，管理业绩和经营业绩的均衡等。

3 鉴于均衡计分卡的战略性绩效管理

3.1 鉴于均衡计分卡的战略性绩效管理概括

绩效管理系统作为公司管理部门的一个重要系统，它的发展经历了一个历史演进过程。在这个过程中，绩效管理从最先重视于结果管理渐渐过渡到重视行为过程的管理，并最后将二者有机联合起来，与公司 均衡计分卡绩效管理

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的长久发展战略融为一体。均衡计分卡的出现及其与绩效管理的联合正好反应了这个发展趋势，其作用是理清公司战略目标，再将战略目标分解到各个部门，保证每个部门的运作目标与公司的战略是一致以后，再将部门的运作目标分解到岗位，保证每个岗位的履行目标与部门的运作目标、公司的战略目标一致，详细表现以下：

(1) 均衡计分卡的实行可以有效的促进公司战略的显式化管理，它要求将公司的战略与绩效管理相连结，因此它会促进你主动对自己的使命、价值观和愿景推行检讨，设定战略目标。

(2) 在清晰了公司的战略后，均衡计分卡将会与公司的绩效管理各个环节密切相连。均衡计分卡第一是将公司的使命、价值观和愿景、战

略转变为绩效指标并分解到公司的每一个部门形成每个部门的绩效指标，分解到每一个岗位形成每个岗位的绩效指标，同时还会促进职工将现实的行动计划与指标联系起来，配置资源，保证计划、指标与战略目标的实现。

(3) 均衡计分卡也是推行绩效指导与反应的重要工具，它能连续的对公司各个层面的绩效实行监控，实现交流，以保证整体业绩达成，促动战略目标的实现。

(4) 均衡计分卡仍是查核评论的工具，它与薪酬等人力资源管理政策有效地联合可以实现合理的绩效回报，以激励公司的全体职工，提高他们实现绩效目标的踊跃性和主动性。由此可以看出，均衡计分卡能

够辅助公司成立一个实现战略的“精准制导”的绩效管理指标系统，是连结公司战略与绩效管理系统的有效工具。均衡计分卡系统使公司快速捕获外面环境变化，即时跟进内部改良，提高战略性学习水平，提高公司的灵巧性。

3.2 鉴于均衡计分卡的战略性绩效管理特色

(1) 以战略为核心。 均衡计分卡绩效管理

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均衡计分卡绩效管理系统的产生不只为公司供给了一种崭新的绩效管理系统框架，同时也为公司的战略管理与绩效查核之间成立系统的联

系供给了思路与方法，其方法主假如经过与 CSF(公司要点成功因素 ) 和

KPI( 要点绩效指标 ) 相联合来设置绩效管理系统，描绘公司的战略框架。

并经过财务、客户、内部经营过程、学习与成长四个方面指标之间互相作用的因果链来表现组织的战略管理轨迹，从而实现绩效查核与绩

效改良以及战略实行与战略修正的目的，如图 1 所示。图 1 清楚显示均衡计分卡把战略放在了绩效管理过程的核心地位，经过相对应绩效

指标的设计与分解和绩效查核与激励，将公司战略在公司各个层面推行层层落实。因此，在必定水平上，均衡计分卡既是一个绩效管理系统，又是一个战略管理系统。

(2) 过程管理与目标管理并重。

均衡计分卡绩效管理系统的另一实质特色是既着重对经营目标达成水平的管理，又着重对经营目标实现过程的管理。过去，以财务指标为主的绩效管理系统主要重视于短期目标达成水平的管理，而忽视了目标实现过程的管理，这类绩效管理系统常常会给手下单位这样一种导向，即不论采纳什么方式，只需可以达成总手下达的目标任务就可以了。这类导向将会造成公司手下单位采纳非正确的方式来达成它的短期目标，从而会损害公司整体、长久的利益，阻碍公司整体战略的贯彻、落实和调整。一个优秀的绩效管理系统应当是过程管理与目标管理并重。均衡计分卡绩效管理系统方面经过财务指标来对公司目标达成水平推行管理；另一方面则以目标实现过程中的因果关系链为基础，分别设置客户、内部经营过程和学习成长等三方面的非财务指标来对公司目标达成过程推行管理，从而达到过程管理与目标管理并重的成效。

(3) 短期目标与长久目标均衡。

鉴于均衡计分卡绩效管理系统的指标间存有密切的因果关系，经过这类因果关系链，公司可以将其长久目标层层分解为短期目标，当公司实现了经过自上而下分解的短期目标时，实质上也是向公司长久战略 均衡计分卡绩效管理

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目标凑近了一步。因此，公司经过管理短期目标，可自动实现长久目标，从而实现了二者之间的均衡。

(4) 着重学习和水平发展。

鉴于均衡计分卡的绩效管理系统要想正常运行，要求管理者和一般职工拥有连续学习的水平。从对战略的透辟理解到绩效指标的拟订到假定的查验和指标的修正都要求全体职工宽泛的参加。

(5) 拥有很强的战略合适性。

在现在的信息时代，外面环境瞬间万变，新技术、新产品层见迭出，公司为了生计和发展，一定依据竞争的需要合时改变自己的竞争战略。战略的改变要求与之相对应的绩效管理系统也随之改变。鉴于均衡计分卡绩效管理系统的指标系统直接根源于公司竞争战略，并且拥有精简洁确、要点突出的特色，很简单依据战略需要推行改变。此外，一个卓有成效的鉴于均衡计分卡绩效管理系一致般都有与之配套的管理信息系统的强有力的支持，数据办理的自动化和绩效反应的快速也提高了系统的应变性和合适性。

4 均衡计分卡绩效管理系统的建立内容

均衡计分卡用一套与战略有关的多层次指标来综合、即时地评论公司业绩。详细建立内容以下：

公司的战略目标，是由公司的财务指标和一系列非财务指标组成的，在均衡计分卡中，公司的财务指标——财产欠债表和损益表的指标；公司的非财务指标主要有：顾客导向的公司经营绩效指标；人力资源管理指标；公司内部流程绩效指标；公司学习、创新和发展绩效指标。

公司的各个部门和公司的每个职工的绩效查核指标，是由公司的战略目标分解获取：将公司的战略目标，分解到每个部门，而后再分解到每个部门里面的每个职工。这样就把职工的平时工作，跟公司战略目标成立一个自然的联系。均衡计分卡主要从四个方面来对公司的业绩推行评论。均衡计分卡分别从财务、客户、内部流程和学习成长这四