绩效管理与平衡计分卡

绩效管理与平衡计分卡

企业绩效管理讲座之一

绩效管理与平衡计分卡

——平衡计分卡在实现企业经营目标中的作用、方法和实施〔一〕

一、传统的绩效管理关注的是什么？

随着中国企业持续的现代化开展进程，绩效管理正日益成为关系到企业能否持续开展的一个重要的命题。企业的绩效、员工的绩效正从绩效考核、绩效管理向绩效开展转变，传统的绩效管理方法〔在职位工作分析的根底上结合目标管理实施绩效评估〕已难以适应知识经济时代开展的需要，并且正逐步被其他更先进的管理方法所取代。

典型方法二：运用目标管理法来进行绩效考核先从设定公司的经营目标开始，中层管理人员和员工可以向管理机构提出他们所要建立的目标，或者由管理机构为员工们建议必须建立的目标。此时主管人员很可能会从自身的角度出发，通过沟通的手段来说服下属接受他设定的目标，其目的在于引导下属设定的目标以帮助实现主管人员的目标。有些公司能够比拟系统的设定公司决策层面上的目标，然后再把公司目标落实到下一层级。但是，一旦目标落实到下一层级，各部门的职能性隔膜和本位主义现象就凸现出来。财务经理设定的目标只注重财务部门，人力资源部和其他职能性部门也同样如此。

目前绝大多数企业实施的绩效管理技术都难以超越上述问题的范畴。在多数人看来，绩效考核只不过是现代人力资源管理的工具，是“控制”、“鼓励”、“约束”“监督”的工具。然而，在某些运用传统的绩效管理技术的企业，其员工的绩效均被显示有显著提高，但为何企业的经营效益却仍然停滞不前甚至倒退？为什么企业的战略未能得到有效的实施？为什么企业的可持续开展能力受到限制？我们不仅要思考这样的问题：1、我们的绩效管理能在多大程度上支撑我们的战略？2、是否存在着员工个体绩效与部门绩效之间的脱节？3、是否存在着部门绩效与企业整体绩效之间的脱节？4、是否存在着短期绩效同长期开展战略之间的脱节？目前，国际上第一流公司的管理实践说明，绩效管理越来越多的被用做“战略实施的工具。”绩效管理的超凡作用在于将企业战略目标转化为可衡量的绩效指标，然后将绩效指标从企业、部门到员工个体层层分解，再通过经营管理活动将这些绩效指标加以落实，最后企业从下到上所有员工的行为、任务、业绩都在支撑企业战略、实现企业战略，保证企业战略同绩效管理的有效结合，保证企业的经营目标的完全到达。

企业绩效管理讲座之二绩效管理与平衡计分卡——平衡计分卡在实现企业经营目标中的作用、方法和实施〔二〕二、当前知识经济时代企业的核心竞争力何在？传统的企业竞争模式，已经不适应当前的知识经济时代，例如：有形资产逐渐被无形资产所取代；大量的生产与标准化逐渐被弹性大、响应快、创新早、客户化所取代；功能性专业化流程逐渐被以客户为导向的企业内部流程所取代；稳定的技术逐渐被持续快速创新、知识经济、信息科技所取代；多元化与垂直整合逐渐被核心专长、策略联盟所取代。

在如此的市场竞争条件下，要求企业必须将自身的经营目标、经营策略及竞争优势，以战略性议题、目标和衡量指针的方式转化为企业全体员工日常工作的语言和行为，以此来帮助企业实现其经营目标，实施企业的经营策略。那么，在当前知识经济时代企业的核心竞争力究竟表达在哪些方面？通过国际、国内外大量知名企业的市场运作经验，我们可以总结如下：1、企业的财务营运结果如何？〔投资者角度：财务目标实现〕评价企业经营状况的传统指标只有一个，就是财务指标。但是，传统的评价方法存在着先天的缺乏：首先，财务评价指标反映的是企业过去的经营成果，不能反映企业现在和未来的业绩水平，具有滞后性；第二，单纯的财务评价指标不能全面衡量公司的经营状况和管理者的业绩水平，有些经营活动是难以用财务数据来衡量的，因而，具有片面性；第三，财务评价指标只反映结果，不反映过程，会导致时机主义、短期行为。

2、客户是如何看待我们公司？〔客户角度：客户的高度满意〕经营者们确认了企业将要参与竞争的客户与市场，为了吸引和留住目标市场上的客户，将企业的经营目标转换成一组客户指标，如市场份额、客户留住率、客户获得率、顾客满意度、顾客获利水平等。

3、企业在哪些领域中有杰出专长？〔内部管理角度：核心技能、先进的管理流程〕企业在经营管理过程中，为满足股东对财务回报的要求，经营者需关注对客户满意度和实现企业财务目标影响最大的那些企业核心技能及先进的内部管理流程，并为此设立衡量指标。企业重视的不是单纯的现有经营过程的改善，而是以确认客户和股东的要求为起点、满足客户和股东要求为终点的全新的内部经营管理过程。

4、我们的优势能够维持多长时间？〔企业开展角度：学习开展与创新〕学习和开展方面确认了企业为了实现长期的业绩优势而必须不断改善及创造价值，必须实施对未来的投资，包括对全体员工的能力、企业的信息系统等方面的衡量。企业在上述方面的成功必须转化为财务上的最终成功。产品质量、完成订单时间、生产率、新产品开发和客户满意度方面的改良只有转化为销售额的增加、经营费用的减少和资产周转率的提高，才能为公司带来利益。

要站在战略的高度来看待在当前知识经济时代企业的核心竞争力，要将企业的经营目标和战略转化为全体员工的行为指针，将员工的绩效管理与企业的经营战略和目标相关联，这就是当前国际、国内所遵循的企业管理之道，其中最为典型的方法就是平衡计分卡。我们把平衡计分卡看作一种战略管理的有效工具。

三、平衡计分卡如何实现企业的经营目标和战略？上世纪90年代初，哈佛商学院的罗伯特·卡普兰〔RobertKaplan〕和诺顿研究所所长大卫·诺顿〔DavidNorton〕开展出一种全新的企业绩效管理方法：平衡计分卡。事实上，该方法打破了传统的只注重企业财务指标的业绩管理方法。平衡计分卡认为，传统的财务指标只能衡量过去发生的事情〔落后的结果因素〕，但无法评估企业前瞻性的投资〔领先的驱动因素〕。在工业时代，注重财务指标的管理方法还是有效的，但在信息社会里，传统的业绩管理方法并不全面的，公司必须通过在客户、供给商、员工、企业流程、技术和革新等方面的投资，获得持续开展的动力。正是基于这样的认识，平衡计分卡方法认为，企业应从四个角度审视自身业绩：1、财务角度；2、顾客角度；3、内部营运角度；4、学习与开展角度。

平衡计分卡贯穿于战略管理的各个阶段。

在平衡计分卡设计阶段，要把组织经营战略转化为一系列的目标和衡量指标，此时管理层往往需要对战略进行重新的审视和修改，这样平衡计分卡为管理层提供了就经营战略的具体含义和执行方法进行交流的时机。同时，因为战略的制订和战略的实施是一个交互式的过程，在运用平衡计分卡评价组织经营业绩之后，管理者们了解了战略执行情况，可对战略进行检验和调整。

在战略评价和反响阶段，我们知道，平衡计分卡中各衡量指标之间存在着因果关系。因此，当我们发现某项指标未到达预期目标时，便可以根据因果关系层层分析引起这项指标变动的其他指标是否合格。如果不合格，那么说明是执行不力。如果均已合格，那么管理人员就应对组织内外部环境重新分析，检查据以确定战略的环境因素是否已发生变化，是否需要调整战略。这一反响分析的过程，对于战略管理有着重要的意义，充分表达了战略管理的动态特征。

平衡计分卡反映了财务、非财务衡量方法之间的平衡，长期目标与短期目标之间的平衡，外部和内部的平衡，结果和过程平衡，管理业绩和经营业绩的平衡等多个方面。所以能反映企业的综合经营状况，使业绩评价趋于平衡和完善，有利于企业长期开展。

企业绩效管理讲座之三绩效管理与平衡计分卡——平衡计分卡在实现企业经营目标中的作用、方法和实施〔三〕四、中国的企业如何运用平衡计分卡实现企业经营目标？平衡计分卡在美国从诞生到成长已经10年了，有许多成功的案例，并且已经得到大量国际知名企业的认可。同时，不少亚洲企业也已经成功地运用平衡计分卡来推动组织变革。中东、印度、新加坡、马来西亚、中国香港和日本都有不少成功的案例。所以，平衡计分卡的成功决不局限于“西方企业组织”。

在我国，有许多股份制和民营中小企业已逐渐具备全球竞争力，在限制较少的情况下尽力获得资源和经营的自主权。同样，有许多大型国有企业正努力提升员工技能，能够以合理的价格提供高质量的产品和效劳。要将一个被垄断的、长期受到保护而不被国际竞争所影响的国有企业，转变成为一个能够与那些有着几十年市场竞争经验的跨国企业分庭抗礼的企业，是当前的一个相当大的挑战。其成功的主要关键是企业是否张开双臂迎接企业内部运作的开放性——让所有员工一起来帮助企业实现其既定的经营目标与战略。同时，成功实施平衡计分卡需要强有力的领导和高层管理人员团队的承诺，员工正密切关注这些高层经理们是否完全相信并身体力行他们要求员工参与的行动。高层经理们必须愿意与广阔员工沟通组织的战略，并对非财务指标、而不仅仅是财务指标采取行动。

从绩效管理系统来看，目前，我国企业大多使用简单的评估指标，我国企业中一些只顾眼前利益、短期行为严重的现象，都与此类评估指标有很大的关系。如果采用平衡计分卡进行绩效管理，将有助于企业形成长期的竞争优势。同时，平衡计分卡作为实施战略管理的重要手段，对于提高企业的管理水平也有很大裨益。然而，应用平衡计分卡的前提之一是正确确定企业的目标与战略。这就要求我们企业决策者重视对企业内外环境的分析。我国企业在管理方法的引进上存在着“跟风”现象，以为一种方法在其他企业中能产生良好的效果，在自己的企业便也同样适用。然而，不同企业面临的市场环境、技术水平不同，要求每个企业都有自己个性化的战略，并据此设计出个性化的平衡计分卡，再将其融入企业管理的全过程。这需要艰苦的努力，而无捷径可言。

什么样的企业应该考虑采用平衡计分卡管理系统？1、高层管理者有短期行为，或换了几任总经理仍然业绩不良；2、缺乏有效的员工绩效管理系统；3、对企业业绩管理存在诸多问题，如：虚假利润、短期行为等；4、希望实现突破性业绩；5、需要转型或变革的国营企业；6、希望实现长期开展，打造百年品牌；7、标准化管理，提高整体管理水平；8、提高组织战略管理能力；9、二次创业的民营企业；10、希望对市场有更快的反响速度。

五、平衡计分卡的功能、特点与成功的关键要素是什么？平衡计分卡的特点与功能：1、在制定平衡计分卡时必须与战略挂钩，用平衡计分卡解释战略。一份好的平衡计分卡通过一系列因果关系来展示组织战略。例如某一组织的战略之一是提高收入，那么有以下因果关系：增加对员工销售技能培训；了解产品性能；促进销售工作；收入提高。平衡计分卡中的每一衡量指标都是因果关系中的一环。一份好的平衡计分卡中的评估手段包括绩效评估手段和推动绩效的评估手段，前者反映某项战略的最终目标及近期的工作是否产生了成果，后者反映实现绩效所做的工作，两者缺一不可。

2、利用平衡计分卡宣传战略。实施战略的重点是董事会成员、企业高级经理以及全体员工都了解这项战略。通过宣传平衡计分卡可以使员工加深对战略的了解，提高其实现战略目标的自觉性。同时通过定期、不间断地将平衡计分卡中的绩效评估结果告诉员工，可以使他们了解平衡计分卡给企业带来的变化。为了使董事会能够监督企业的高级经理人员及整个企业的绩效表现，董事会成员也应了解平衡计分卡。这样，他们监督的重点将不再是短期的财务指标，而是整个企业战略的实施。