商业综合体（购物中心）商业运营管理内容及管理手册

商业综合体（购物中⼼）商业运营管理内容及管理⼿册

商业综合体（购物中⼼）商业运营管理内容及管理⼿册

商业运营管理服务内容

⼀、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序

2、确保消费者满意

3、使物业保值增值

4、为业主创造最⼤赢利机会

⼆、经营管理⽅⾯1、商业项⽬形象管理

对商业项⽬进⾏统⼀的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项⽬良好的形象和信誉。1) 理念设计(MI)：发展⽬标，经营定位、商街理念、⼴告宣传语等；

2) ⾏为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌⽤语、⾏为规范等；

3) 视觉设计(VI)：标准⾊、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公⽤品等。

2、商业卖场现场管理

对商业卖场进⾏统⼀、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。1) 店铺装潢：遵循商业项⽬⾃⾝的统⼀规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项⽬的整体形象。

2) 货架使⽤：统⼀使⽤较为⾼档和美观的开架式货架，并按规定摆放。

3) 商品陈列：按规定对商品进⾏陈列摆放，不得占⽤过道和乱堆乱放。

4) 店内⼴告：店内品牌和商品⽂选宣传、POP等，按规定设计展⽰、不得乱贴乱挂；

5) 现场促销：促销活动应遵守商业项⽬的统⼀规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。

3、市场营销推⼴

1) 营销策划：制定商业项⽬整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推⼴计划。

2) 宣传促销：对商业项⽬进⾏统⼀、有效的宣传推⼴，举办整体和主题促销活动。

3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推⼴、时装表演、沙龙等活动。

4) 发⾏《本项⽬商业会刊》：传播企业⽂化，传递流⾏时尚和动⼈事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。

5) 实施会员制：对顾客实施钻⽯、⾦、银卡会员制，以锁定顾客，提⾼销售额。

6) 资料库⾏销：建⽴顾客资料库，开展资料库直效营销。

4、商业价格管理

1) 实施统⼀明码叫价。

2) 禁⽌价格欺诈⾏为。

3) 不得随意降价促销。

5、商品质量管理

1) 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。

2) 进店商品以中⾼档为主以确保商品质量。3) 严禁假冒伪劣产品，假⼀罚⼗。

4) 实⾏商品质量“三包”。

5) 对商品质量进⾏抽检。

6、顾客服务规范

1) 售前服务：提倡主动、微笑和站⽴服务，但不得争客、抢客。

2) 售中服务：耐⼼热情介绍，礼貌迎送顾客，但不得强⾏买卖，严禁与顾客争吵。

3) 投诉处理：设⽴投诉热线，统⼀处理顾客投诉，确保顾客满意。

4) 售后服务：质量三包，送货安装跟踪服务等。

7、经营指导管理

1) 教育辅导：专家讲习，经营者交流会，店员培训，外出观摩，销售服务与建议等。

2) 销售协助：提供营销策略、宣传展⽰、商品陈列、店头促销等协助服务。

3) 营业竞赛，奖励优胜的经营者。

4) 经营分析：根据销售报表作汇总，在较和趋势分析，制定业绩提⾼政策。

5) 信息服务：为经营者提供国家政策、市场动态、竞争状况等信息服务。

6) 租户调整：通过经营分析，替换不合理或⽆法继续营运的租赁经营户。

8、品牌招商服务

1) 为投资者或租赁经营户提供的品牌⼚商引进、选择和对接服务。

2) 代表商场与品牌⼚商进⾏谈判，争取最优的营销⽅式和经销条件。

3) 代表本商业项⽬和组织经营者参加各类⼤型展销会、订货会。

4) 组织经营者到处地参观、考察、学习和旅游。

9、政府关系协调

建⽴与政府各部门的良好关系，争取各部门的配合⽀持与租费优惠，实⾏统⼀交税，使经营者集中精⼒搞经营，降低经营成本，减少后顾之忧。

三、经营服务⽅⾯1. ⽣活服务：提供就餐、休闲、娱乐、客房、租房等⽅⾯的服务。

2. 办公服务：提供传真、⽂印、电⼦邮件、会议、信件收发、书报订阅等服务。

3. 专案服务：为品牌提供策划设计、陈列展⽰、⼴告宣传、市场推⼴等度⾝订做服务。

4. 办证服务：为经营者提供必要的⼯商、税收、许可证办理服务及争取税费优惠。

5. 贷款服务：协助经营者办理必要的流动资⾦银⾏贷款服务。

6. ⼈事服务：为经营者提供⼈员招聘、培训、管理、档案等服务。

7. 其它服务：提供经营者所需要的其它服务，为经营者创造最⼤的⽅便条件和赢利机会。通过科学、有效的管理和有针对性的专业服务、形成“统⼀形象、统⼀宣传、统⼀促销、统⼀服务、统⼀招商、统⼀管理、统⼀协调”七个统⼀使本商业项⽬树⽴良好的品牌形象和信誉，提⾼经营者的经营管理⽔平，形成1+1>2的整体合⼒，创造本商业项⽬最⼤的竞争优势和顾客满意度，提升每个经营者的销售业绩。

四、商业管理机构旗下组织及职能1. ⾏政部：负责⾏政管理、⼈事管理、政策关系协调，后勤服务等。

2. 招商部：负责品牌招商与⼚商谈判、组织参加展销会、订货会等。3. 市场营销部：负责⼴告策划、营销策划、展⽰设计、宣传促销、刊物编辑、会员制、销售协助、经营分析、信息服务、品牌专案服务等。4. 现场管理部：负责建⽴商业卖场经营管理规章制度，对经营者经营⾏为进⾏督查、奖惩以及教育辅导、租户调整等。

5. 客服部：负责客户咨询、开票、客户投诉、售后服务。

6. 财务部：负责统⼀收费、财务分析、财务管理等。

7. 物业中⼼：

1) 安全保卫：维护顾客的安全，维护经营者的经营活动及财产安全，维护商场的设施设备安全，防盗、防⽕、防害，确保商业卖场的安全有序运⾏。2) 环境卫⽣：由专⼈对商业卖场进⾏清洁卫⽣和绿化管理，确保⼲净整洁、舒适明亮的购物环境。

3) 物业维护：由专业⼈员对设施设备进⾏管理，养护和维修，保证其良好正常和低成本运⾏。

五、商业管理收费1. 租⾦或营业提成：根据每户不同的租赁⽅式按合同规定收取，此项费⽤涵盖了运营管理公司的服务及管理费⽤

2. 物业费：按国家有关规定收取，包括保安、环境卫⽣、物业维护等费⽤，按建筑⾯积分摊到户，每⽉⽉底实收。

3. 公共能耗费：按实际发⽣费⽤，依建筑⾯积分摊到户，每⽉交纳⼀次

商业运营管理⼿册

第⼀章：运营⼯作范畴及⼯作职责1、运营概念

运营简⽽⾔之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多⼯作是⾮常烦琐细致的⼩事，⽽⼜⾮常重要，并且这些⼯作⼜须⽴即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执⾏的，不论谁来做，在哪⾥完成，都⼀样执⾏公司的营运标准。效率性是指营运⼯作完成要⾼效率，⼀⽅⾯营运⼯作不是分割的，任何⼀个环节出了问题都会影响其他环节，甚⾄严重时会导致恶性循环；另⼀⽅⾯营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则⽆以补救。协作性是指团队的作业，营运的⼯作是要各个部

门、全体员⼯共同参与才能做好，只有所有员⼯都能有意识⾃觉⼯作，营运的良好⽔准才能长久维持。创新性是指营运的最终⽬标是营造⼀个不断变化、吸引⼈的购物⽓氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。2、运营部⼯作范畴

商品进⼊店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进⾏管理。3、运营部⼯作职能

1．制度管理：制定商场⽇常⼯作的流程，⼯作秩序，制定相关的运营管理制度。

2．财务预算：参与商城的整体的运营成本费⽤，拟定店铺整体租⾦收取及租⾦预算。

3．决策⼯作：分析各项⼯作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。

4．协调⼯作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。

5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场⼿续，督促商户服从各项管理制度。

6．监管⼯作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员⼯⼯作表现、⼈员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善⼯作流程。7．顾客服务：巡视店铺员⼯提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细⼼聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。8．促销⼯作：配合制定全年促销计划，执⾏各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推⼴计划及实施。

9．培训⼯作：对现场管理⼈员进⾏培训，如⽇常⼯作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售⼈员进⾏基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。10．培养员⼯团队精神：倡导彼此信任、友好⼀致、团结互助、精诚合作的⼯作氛围。

第⼆章：运营部各岗位⼯作范畴及岗位职责1、商管部经理岗位职责

直属部门：商管部；

直属上级：分管副总；

【职责】

⼀、在总经理的领导下和分管副总的指导下开展⼯作，在职责范围内向总经理负责。

⼆、根据公司的发展战略制订本部门的周、⽉、年计划和阶段性措施，为实现⽬标带领本部门员⼯按质按量地完成任务。

三、协同财务部制定⽪⾰⼴场的年度收⽀预算，控制市场的管理成本，完成市场的经营指标。

四、激励、督导商管⼈员为市场消费者、经营者创造良好的购物和经营环境，完成公司下达的管理⽬标。对市场经营管理可能出现的风险进⾏评估预测，并采取有效防范措施；

五、协调政府相关职能部门，打击不法经营⾏为，保障消费者和经营

户的合法权益，保证市场的有序运转；

六、与⽪⾰⼴场经营户建⽴良好关系，掌握经营户的经营动态，及时制定合理的租⾦、店⾯（摊位）布局的调整⽅案；负责⽪⾰⼴场经营布局规划的落实检查和商品种类划⾏归市调整，根据市场的发展变化，不断规范调整市场格局，使之更趋合理性。

七、督导企划部的⼴告宣传推⼴和活动组办，为市场消费者和经营户提供信息服务，引进先进的市场管理理念与⼿段，促进⽪⾰⼴场的繁荣和发展；

⼋、根据⽪⾰⼴场店铺的租赁情况，及时组织招商⼯作，降低商铺的闲置率；

九、协助财务部门、物业部门完成业主的各项费⽤收取，做好各项收费科⽬的财务处理，保证资⾦及时上交财务，严格按财务制度。

⼗、落实并检查⽪⾰⼴场的⽇常经营管理和客户服务⼯作，调解处理业主、顾客的的纠纷和⽭盾，建⽴和谐繁荣的经营秩序，杜绝以外事故的发⽣。

⼗⼀、负责对本部门员⼯的思想教育⼯作，提⾼本部门员⼯独⽴⼯作和解决问题的技巧，强化员⼯的服务意识，教育员⼯⽂明服务，礼貌待客，规范⾏为，树⽴良好企业的形象，努⼒提⾼管理艺术⽔平。

⼗⼆、负责本部门培养造就⼀批责任⼼强、素质⾼、懂管理、爱岗敬业的商管员，建⽴⼀⽀优秀的市场管理队伍，对本部门员⼯的考核，同时要求应以⾝作则，带领员⼯努⼒⼯作，做到弃恶扬善、是⾮分明、⿎励先进、鞭策后进，教育本部门员⼯不参与市场业主的经营活动，

不以权谋私。

⼗三、建⽴本部门的⼯作向总经理汇报制度，关系到全局性的⼯作，必须加强请⽰，不得⾃作主张，草率⾏事，给公司造成损失，要由个⼈承担。

⼗四、建⽴健全业主档案，履⾏《租赁合同》权利和义务，为全⾯实现企业科学化管理打好基础。

⼗五、搜集整理市场信息、调研周边市场发展动向，及时了解、掌握和分析市场内部的⼯作动态信息，及时反馈经营状况和动向，提出合理化建议，为⾼层领导决策提供重要的数据。

⼗六、定期召开部门⼯作例会，总结过去，⽴⾜现在，指导未来，使本部门员⼯对发展⽬标看得见，摸得着、长计划、短安排，有检查，有落实。

根据市场发展情况要结合⼯作实际，开动脑筋想办法，为公司提出合理建议和经营措施。

⼗七、强化部门员⼯应对突发事件的快速应变和处置能⼒的锻炼和提⾼，协助安保部、物业部全⼒做好⽪⾰⼴场的消防、防盗、治安等⼯作，加强对业主和顾客的安全教育，杜绝安全事故发⽣。

⼗⼋、发展并建⽴业主委员会和⾏业管理组织，并定期组织业主代表和⾏业代表会议，听取业主建议和意见，传达管理制度和经营措施。⼗九、有章、有效、有序的监管⽪⾰⼴场的货品物流业务，开拓更多⾏之有效的进销货渠道，为业主提供⽅便和实惠。

⼆⼗、坚决执⾏党和国家的各项⽅针政策、法律法令、青州市有关物