前台服务意识和灵活服务培训ppt课件

，做一天和尚撞一天钟的人是不会尊重自己的职业的，
他们没有工作的使命感，不会想着“这件事必须我来完
成“，这是我的责任，而他们的结局也必定暗淡一生，
甚至在他们回忆自己这一生经历的事情时都不会有任何
亮点。
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微笑是心灵的窗口
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服务质量和服务意识的理解
• 服务质量就是酒店为宾客提供的服务适合与满足宾客 需求的程度
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疑难问题处理的程序
❖ 认真聆听 ❖ 保持冷静 ❖ 表示同情 ❖ 给予关心 ❖ 记录要点 ❖ 拿出措施征询意见 ❖ 所需时间客人知晓
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如何成为优秀的前台服务员
❖ 仪容端庄，语音语调含微笑 ❖ 当自己心情欠佳时，不要拿客人当出气筒，不要把情绪
发泄在客人身上，保持良好的职业道德 ❖ 客人批评我们时，虽然难堪，但是要保持冷静 ❖ 宾客对我们不礼貌时，不能以牙还牙，而是有礼、有利
、有节的解决问题 ❖ 提高技能，提高工作效率，避免客人等待的不耐和失误
造成的客人不满 ❖ 接待量少的时候，加强业务学习和锻炼 ❖ 控制私欲，涉财岗位不动非法之心
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相关案例
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如何做到细节服务
❖ “微笑、称姓”等细节服务并不难，困难在于让 每一个员工、在每时每刻、对每一位宾客都能做 到这一点。
❖ 如果哪家饭店能坚持做到这一点了，那么这一家 饭店一定是一家具有一流服务水平的饭店。
❖ 所以说：细节服务的成功就在于“坚持”二字.
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尊重自己的职业
❖ 1.不管我们作那一行，我们都应该尊重自己所从事的工 作，因为我们必须先尊重我们自己，一个连自己都不尊 重自己的人用甚麽去要求别人尊重他？
❖ 坚信一点：任何人没有贵贱之分，只有境羡 慕的人一样生活，只要我们努力。
❖ 要想达到我们想要的生活，我们就得从现在起尊重我们
的职业，只有在我们为别人打工时尊重我们的工作、我
们的职业，我们才会在自己开创了一番事业的时候勤恳
努力，有所成就。 一个没有任何想法，没有职业操守
• 质量是酒店的生命线 • 对于酒店来说：经营是前提，管理师关键，服务是支
柱，意识是根基
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顾客至上是所有酒店人必须遵循的宗旨
❖ 服务意识是酒店员工以顾客为核心开展工作，以 满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为 顾客提供满意服务的一种意识。
❖ 我们要记住：顾客是我们真正的老板
❖
顾客永远是对的
❖
前台服务意识和灵活性服务
LOREM IPSUM DOLOR
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应该如何看待我们的工作？
❖ 工作不仅仅是为了生活而必需的行动，同时也是 积累经验、学习技术，为自己将来发展打下良好 基础的学习机会。在学校我们交学费学习经验、 知识，但在工作中，我们用劳动换取经验、知识 ，并且可以比在学校更深的领会所学到的知识， 因为我们同时会用实践去验证所学习的正确的东 西、摒弃错误的东西，以使我们做得更好。可以 胜任更难、要求更高的工作，达到更高的境界。
如何做到灵活服务
❖ 留心观察客人体态表情，及时提供服务 ❖ 留心客人交谈或自言自语，掌握宾客需求趋
向 ❖ 正确辨别客人身份，注意所处场合 ❖ 客观考虑宾客的利益，适当做些必要的让步 ❖ 弄清宾客的动机，善意加以疏导 ❖ 我们的克制与礼貌，往往是扑灭宾客怨忿的
“灭火剂”
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疑难问题处理原则
真心诚意的帮助客人解决问题 绝不与客人争辩 不损害酒店的利益 投诉不出门，更不能投诉升级 到公司
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灵活服务的基础
❖ 只有在规范服务的基础上有所变通，才是灵活服 务，没有规范的服务作为基础，谈灵活服务是空 穴来潮、空中楼阁，没有任何实际意义。
❖ 灵活服务要有丰富的知识和娴熟的技能，和丰富 的经验做基础，要有为客人解决困难，一切为顾 客满意为出发点的思想做基石，才能做到灵活服 务
❖ (案例）
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优质服务的具体表现和要求
❖ 规范服务+超常服务=优质服务 1.要有良好的礼仪礼貌，尤其良好的服务仪态和服 务态度（热情、主动、周到、耐心、谦恭） 2.要有丰富的知识，尤其前台是个综合性比较强的 岗位 3.讲究语言艺术（谈吐文雅、谦虚委婉、语气语调 自然得体） 4.娴熟的服务技能 5.快捷的服务效率 6.建立良好的顾客关系
顾客是上帝
❖ 时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行， 形成良好的服务意识
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前厅岗位的概念
❖ 酒店形象的窗口 ❖ 酒店核心销售部门 ❖ 酒店各项服务的提供者 ❖ 酒店信息中枢 ❖ 咨询、投诉受理中心 ❖ 酒店协调中心
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酒店服务质量的标准
❖ 舒适感 ❖ 方便感 ❖ 亲切感 ❖ 安全感 ❖ 超值感