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导游实务（游客个别要求的处理）模拟试卷2(题后含答案及解析) 题型有：1. 单选题 2. 多选题 3. 判断题单选题1．对于游客中途提出退团的要求，导游首先要做好的工作是()。
A．报告接待社B．听取领队意见C．报告组团社D．了解退团原因正确答案：D 涉及知识点：游客个别要求的处理2．某游客因自己的无理要求得不到满足而提出中途退团，经旅行社同意后，导游应告知其未享受的综合服务费()。
A．全额退还B．部分退还C．半数退还D．不予退还正确答案：D 涉及知识点：游客个别要求的处理3．某旅游团即将结束在华旅游活动，其中一位游客要求留下来继续到其他地方旅游，请旅行社给予帮助。
对此，该团导游应告知该游客与旅行社()。
A．签订补充合同B．签订延长合同C．另行签订合同D．签订附加合同正确答案：C 涉及知识点：游客个别要求的处理4．旅游团中一对夫妇坚持单独用餐，地陪可同意其要求，但其餐费应由()。
A．领队支付B．游客自理，退还原餐费C．组团社支付D．游客自理，原餐费不退正确答案：D 涉及知识点：游客个别要求的处理5．游客想购买饭店客房内的摆设，导游应()。
A．立即同意B．断然拒绝C．予以协助D．婉然拒绝正确答案：C 涉及知识点：游客个别要求的处理6．某旅游团在景点附近的餐馆用餐过程中，对其中的两道菜特别喜欢，向地陪提出这两道菜再加一份，对此地陪应该()。
A．予以婉拒B．听取领队意见C．与全陪商量D．表示同意，但须告知费用自理正确答案：D 涉及知识点：游客个别要求的处理7．对购买联程或回程机票而在当地停留72小时以上的旅游者，导游应提醒其须在该联程或回程航班飞机离站前()以前办理座位再证实手续。
A．一天中午12点B．两天中午12点C．一天下午6点D．两天下午6点正确答案：B 涉及知识点：游客个别要求的处理8．一美籍华人旅游团从杭州经上海至苏州，原计划当晚住在苏州，可是该团在上海游览了两个景点后，部分游客要求当晚住在上海，面对这种计划突然变更的要求，该导游应该()。
《导游实务》模拟试题及答案（二）一、填空题（30 空，每空 .5 分，共 15 分）1 ．世界各国的导游服务都具有以下共同属性：____________________、____________________ 、 ______________________ 、 ____________________。
2 ．导游服务的特点是____________________ 、 ____________________、____________________ 和跨文化性。
3． ____________________ 、____________________ 和 ____________________ 是现代旅游业的三大支柱。
4 ．“ 宾客至上” 表现在服务人员与顾客关系上要____________________、____________________ 。
5． ____________________ 、____________________ 和 ____________________ 构成了导游服务的三个要素。
6．导游服务在未来将出现三种趋势：____________________ 、 ____________________ 和____________________ 。
7 ．按业务范围划分，导游人员可分为____________________ 、 __________________ 、____________________ 和 ____________________。
8 ．导游证的有效期为_______________年，而临时导游证的有效期限最长不超过____________________ 个月，并不得展期。
9 ．旅客心目中的导游人员应该是____________________、____________________和____________________ 。
10．旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付____________________ 或____________________ 的方式，有组织地按 ____________________ 进行旅游消费活动的旅游者群体。
2023年导游证《导游实务》模拟卷及答案2023年导游证《导游实务》模拟卷及答案一、简答题(1)接团以前，地陪应做哪些准备工作?(2)导游人员详细应怎样做才能满足旅游者被尊重的需求?(3)导游人员在旅游过程中应如何防止交通事故的发生?(4)全陪在旅程各站主要提供哪些效劳?(5)旅游者要求调换房间，导游人员应如何处理?【参考答案】(1):a.业务准备;b.知识准备;C.形象准备;d.物质准备和心理准备。
(2):(1)对待旅游者的态度要热情友好;(2)重视旅游者的意见和建议;(3)尽量满足旅游者合理而可能的要求;(4)增加旅游活动的参与性，满足旅游者的“自我表达”的-1、5’理需求;(5)礼貌待客，不触及旅游者的隐私;(6)真诚公正，不欺诈旅游者。
(3):导游人员应合理安排日程，以免司机为赶时间而开快车;提醒司机不开“英雄”车，不酒后开车，不疲劳开车;不在途中与司机交谈;导游人员即使有驾驶执照，也不能帮司机开车。
(4):a.与地陪积极配合;b.监视各地接待方案的施行和效劳质量;c.留意旅游者的动向;d.做好提醒工作，处理突发问题和事件;e.当好旅游者的购物参谋;f.联络、协调工作。
(5):(1)假设提供的客房低于标准，旅游者提出意见，旅行社必须负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件;(2)旅游者要求住高于合同规定标准的客房，如饭店有，可予以满足，但旅游者要交付退房损失费和房费差价;(3)住双人间的旅游者要求住单人间，如饭店有空房，可予以满足，但房费自理。
二、案例分析示范(1)旅游者出现食物中毒现象导游员小洪带着一个团队乘飞机来到某个海滨城市，到达后马上被接到某个餐馆用晚餐。
客人们大吃海鲜，大饱口福。
餐后客人们直接赶赴所下榻的饭店。
小洪分完房间，把分房拿到后，就向客人辞别并进房休息了。
后半夜总台效劳人员把小洪用叫醒，告诉他有几个旅游者突然感到腹痛，有的还伴有腹泻、呕吐等病症。
小洪赶紧起床前去查看。
2007年全国导游实务考试模拟题（二）一、填空题（每题1分，共io分）1.1923年8月，上海商业储备银行总经理先生在同仁支持下，在该银行下创设了旅游部。
2.旅行社对导游人员实行,强化其责任感，是促使其依法为游客提供优质服务的保证。
3.导游服务关联度高的特点要求导游人员要有。
4.地陪导游服务准备包括熟悉接待计划、落实接待事宜、物质准备、语言知识准备、形象准备、O5.个性化服务是导游人员在做好旅行社接待计划要求的各项规范化服务的同时，针对游客的而提供的服务。
6.面对旅游者的苛求和挑剔，导游人员一要认真倾听，二要微笑对待，三要— o7.凡涉及旅游者人身、财产安全的事故均为旅游安全事故，主要包括交通事故、治安事故、火灾、o8.旅行社是以营利为目的，从事旅游业务的企业，它的基本职能有生产职能、销售职能、组织协调职能、分配职能和职能。
9.旅游活动的基本要素包括游客、旅游对象、10.外汇是指以外币表示的可用于国际结算的一种支付手段，它包括外国货币、外币有价证券、以及其他外汇资金。
二、单项选择题（每题1分，共15分）11.现代旅行社全程陪同的最早体现是（）oA1841年托马斯•库克组织并陪同570人从莱斯前往拉夫巴勒参加禁酒大会B1845年托马斯•库克组织350人从莱斯特到利物浦的包价旅行C1855年托马斯•库克以包价形式组织法国旅行D1892年托马斯•库克组织9人环球旅行12.随着时代发展、科技进步，导游服务方式越来越多样化，但（）仍占主导地位。
A高科技导游方式B物化导游方式C实地口语导游方式D参与式导游方式13.（）是中国的合格导游人员的首要条件。
A热爱祖国、热爱社会主义B优秀的道德品质C热爱本职工作，尽职敬业D高尚的情操14.首站（入境站）接团服务中应由（）代表组团社和个人向旅游团致欢迎辞。
A领队B地陪C全陪D景点景区导游员15.地方导游服务程序是指从接收旅行社下达的旅游团接待任务起，至叭）为止的工作程序。
导游实务（旅游者与导游人员）模拟试卷2(题后含答案及解析) 题型有：1. 单选题 2. 多选题 3. 判断题单选题1．从社会学的视角来看，旅游者心理的共性不包括()。
A．求知B．求乐C．求全D．求新正确答案：C 涉及知识点：旅游者与导游人员2．狭义的旅游行为结构分为()三个层次。
A．休闲旅游、专项旅游、健身和娱乐旅游B．度假旅游、观光旅游、购物和娱乐旅游C．观光旅游、专项旅游、购物和娱乐旅游D．观光旅游、生态旅游、休闲和娱乐旅游正确答案：C 涉及知识点：旅游者与导游人员3．在旅游者的()阶段，旅游者会对整个旅游活动进行整理，并对旅游活动进行综合评价。
A．旅途转移行为B．游娱活动行为C．旅游决策行为D．旅游回归行为正确答案：D 涉及知识点：旅游者与导游人员4．每年源源不断从世界各地到我国旅游的国际游客在数量上约占我国接待的国内外游客总数的()。
A．41279B．41338C．41284D．41343正确答案：C 涉及知识点：旅游者与导游人员5．我国第一大旅游客源国是()。
A．美国B．日本C．韩国D．澳大利亚正确答案：B 涉及知识点：旅游者与导游人员6．()是世界上最大的旅游市场。
A．亚洲市场B．美洲市场C．欧洲市场D．大洋洲市场正确答案：C 涉及知识点：旅游者与导游人员7．()人特别喜欢中国的博物馆，总爱细细观赏古色古香的青铜器。
A．法国B．日本C．德国D．英国正确答案：A 涉及知识点：旅游者与导游人员8．自20世纪90年代以来，()一直是世界上最大的出国旅游市场，在旅游人次和旅游支出方面均位居世界第一。
A．美国B．法国C．德国D．日本正确答案：A 涉及知识点：旅游者与导游人员9．()人很强调人与人之间的接触，他们认为“只有人民之间的接触才是两国间最真正的接触”。
A．亚洲B．北美C．西欧D．俄罗斯及东欧正确答案：B 涉及知识点：旅游者与导游人员10．在工作过程中，导游人员所需要面对的最突出的关系是()。
导游资格证之导游实务模拟题及答案解析2单项选择题第1题：（）过程是导游员保持良好形象的关键。
A.迎接B.接待C.送行D.善后参考答案：B答案解析：第2题：导游讲解要做到语言表达有层次感，用词得当，表达的思想内容层次分明。
这是导游语言运用的（）原则。
A.准确性B.思想性C.逻辑性D.生动性参考答案：C答案解析：第3题：旅游者在旅游活动的初期阶段，通常表现出的心理状态有（）。
A.求新心理、求全心理B.求安全心理、懒散心态C.求安全心理、求新心理D.求全心理、懒散心态参考答案：C答案解析：第4题：导游员在讲解古建筑中的“实”是指有关建筑物的（）。
A.历史沿革，名人轶事B.建筑布局，功能用处C.结构风格，名人轶事D.神话故事，民间传说参考答案：B第5题：下列关于导游服务礼仪的说法中，正确的是（）。
A.讲解声音要尽可能大，以免游客听不清B.说话时目光应投向不愿听讲的人C.在讲解中如有游客插话，导游员应不予理睬，以免影响讲解节奏D.下车时，导游员应先下，并恭候客人下车参考答案：D答案解析：第6题：如遇龙卷风，人们应朝与龙卷风前进路线______的方向快跑。
（）A.垂直B.平行C.相逆D.顺时针参考答案：A答案解析：第7题：以下哪一项是集体主义原则在导游职业活动中的具体体现?( )A.团结协作、敬业爱岗B.光明磊落、沉着冷静C.团结协作、顾全大局D.尽职尽责、忠于职守参考答案：C答案解析：第8题：旅游者提出晚间要去当地的娱乐场所看演出，导游员应（）。
A.断然拒绝B.予以协助，提醒旅游者注意安全，并帮助购买门票，叫出租车C.帮助叫出租车，并告诉旅游者晚间外出安全问题自负D.建议旅游者到自己亲属开的娱乐厅消费参考答案：B第9题：国家旅游局发布的《旅行社管理条例实施细则》中，专门对( )作出了规定。
A.导游服务质量B.保护游客权益C.规范化服务D.个性化服务参考答案：B答案解析：第10题：中国政府主管机关在签发普通签证时，根据外国人申请来华的事由，在签证上标明相应的汉语拼音字母，其中G字签证是发给______人员的。
导游实务（导游服务综合技能）模拟试卷2(题后含答案及解析) 题型有：1. 单选题 2. 多选题 3. 判断题单选题1．要确立导游人员在游客心目中的可信度，导游人员首先要具有()。
A．正确的服务动机B．良好的专业素质C．强烈的职业意识D．较强的语言表达能力正确答案：B 涉及知识点：导游服务综合技能2．导游人员为旅游者提供个性化服务和细微服务，关键在于()。
A．了解旅游者B．了解他们的心情、好恶、要求、希望和困难C．用热情主动的服务尽力满足其要求D．要将旅游者“放在心中”，眼中“有活儿”，主动服务正确答案：D 涉及知识点：导游服务综合技能3．()，是取得游客信赖和尊重的重要途径。
A．赢得第一印象B．多与旅游者沟通C．个性化服务与细节服务D．言必信，行必果正确答案：D 涉及知识点：导游服务综合技能4．()是导游人员与游客建立友好人际关系的基础。
A．相互尊重B．真诚热情C．一视同仁D．宽以待客正确答案：B 涉及知识点：导游服务综合技能5．某旅游团离京时间提前，使大家心中不快。
游览颐和园行至长廊时，又下起了大雨。
这时，该团全陪请地陪放慢前进速度，他一个人冒雨跑回车上给大家找来了雨具。
这使旅游者很感动，提前离京的不快马上消失，全陪工作顺利完成。
这个例子说明，()。
A．导游人员要在工作中树立威信，工作有序B．导游人员在带团时要向旅游者提供个性化服务和细微服务C．导游人员在带团时能用自己的真诚热情打动旅游者D．导游人员在带团时应该换位思考，宽以待客正确答案：C 涉及知识点：导游服务综合技能6．旅游团队导游服务集体协作共事的基础是()。
A．同一团队的旅游者B．向旅游者提供满意服务C．执行该团旅游计划D．旅游协议书中的各项规定正确答案：D 涉及知识点：导游服务综合技能7．()是地陪、全陪与领队协作共事，建立良好关系的前提。
A．互相尊重、互相体谅、求同存异B．平等互利、互守信用、向旅游团提供优质服务C．旅游企业、旅行社和旅游者之间签订的协议D．共同的经济利益正确答案：B 涉及知识点：导游服务综合技能8．为搞好同领队的关系，导游人员应()。
导游实务模拟试题及答案解析第一部分：选择题1.下列哪个是一个导游应具备的基本素养？ A. 沟通能力 B. 敏锐的观察力 C. 专业知识 D. 手绘能力正确答案：A答案解析：导游应具备良好的沟通能力，能够与游客进行有效的沟通交流。
2.导游在接待游客时需要做什么？ A. 热情接待游客 B. 提供足够的信息 C. 组织游览行程 D. 以上都是正确答案：D答案解析：导游接待游客时需要热情接待、提供足够的信息和组织游览行程。
3.对于旅游景点的历史文化知识，导游应当具备： A. 全面的知识背景 B. 精确的历史时间线 C. 传递给游客感兴趣的信息 D. 不需要专业知识正确答案：A、C答案解析：导游应具备全面的知识背景和能够传递给游客感兴趣的信息。
4.在导游解说中，以下哪种语言是不建议使用的？ A. 复杂的专业术语 B. 生动的口语表达 C. 简单易懂的词汇 D. 图文并茂的描述正确答案：A答案解析：导游解说中不建议使用复杂的专业术语，应使用简单易懂的词汇和生动的口语表达。
5.导游在带领游客参观景点时，以下哪个是必须具备的？ A. 制定详细的行程计划 B. 分发地图和导览手册 C. 讲解景点的历史和文化D. 提供拍照机会正确答案：A、C、D答案解析：导游带领游客参观景点时需要制定详细的行程计划、讲解景点的历史和文化，并提供拍照机会。
第二部分：问答题1.请简要介绍一下导游的主要职责。
答案解析：导游的主要职责包括接待游客、提供相关信息、组织游览行程、讲解景点的历史和文化等。
2.你认为导游应该具备哪些基本素质？请列举至少三点。
答案解析：导游应具备良好的沟通能力、敏锐的观察力和专业知识。
3.导游解说中，应避免使用哪些语言和表达方式？答案解析：导游解说中应避免使用复杂的专业术语，应使用简单易懂的词汇和生动的口语表达。
4.导游在带领游客参观景点时需要注意哪些方面？答案解析：导游在带领游客参观景点时需要注意制定详细的行程计划、讲解景点的历史和文化，并提供拍照机会。
导游实务（导游带团技能）模拟试卷2(题后含答案及解析)题型有：1. 单选题 2. 多选题 3. 判断题单选题1．凝聚旅游团的重要黏合剂是导游与游客之间进行的()。
A．相互了解B．意见交换C．信息交流D．情感沟通正确答案：D 涉及知识点：导游带团技能2．导游与游客之间进行意见沟通的重要前提是()。
A．友好相待B．相互了解C．相互尊重D．热情服务正确答案：B 涉及知识点：导游带团技能3．利用因势利导的方法来劝导游客所采取的主要手段是在尊重游客个性的前提下()。
A．循循善诱B．赞扬鼓励C．旁敲侧击D．巧摆事实正确答案：D 涉及知识点：导游带团技能4．导游在面对旅游者致欢迎词时，其目光应为()。
A．环视B．平视C．仰视D．凝视正确答案：A 涉及知识点：导游带团技能5．与旅游团领队相比，导游在带领旅游团开展旅游活动上居于()。
A．支配地位B．主导地位C．平等地位D．从属地位正确答案：B 涉及知识点：导游带团技能6．导游与领队带团工作都是以()为依据。
A．旅行社的利益B．自身的利益C．旅游协议D．旅游法规正确答案：C 涉及知识点：导游带团技能7．对于执意挑衅和一味苛求的旅游团领队，全陪要对其()。
A．发出警告B．提出批评C．予以提醒D．进行斗争正确答案：C 涉及知识点：导游带团技能8．导游尊重相关接待单位的劳动是做好与其协调工作的()。
A．基础B．手段C．要领D．前提正确答案：D 涉及知识点：导游带团技能9．导游为之服务的旅行社与相关接待单位的关系是在经营上既相互分工，又相互合作，在利益上既相互排斥，又相互()。
A．妥协B．依赖C．竞争D．替代正确答案：B 涉及知识点：导游带团技能10．在接待旅游者问题上，导游人员所代表的旅行社同相关接待单位之间是一种()关系。
A．互利互补B．互谅互让C．互通有无D．互相竞争正确答案：A 涉及知识点：导游带团技能11．旅游车司机与导游之间有时存在不协调的情况主要是因为二者在()上存在较大差异。
导游实务模拟题2一、填空题（30空，每空.5分，共15分）1．世界各国的导游服务都具有以下共同属性：____________________、____________________、______________________、____________________。
2．导游服务的特点是____________________、____________________、____________________和跨文化性。
3． ____________________、____________________和____________________是现代旅游业的三大支柱。
4．“宾客至上”表现在服务人员与顾客关系上要____________________、____________________。
5． ____________________、____________________和____________________构成了导游服务的三个要素。
6．导游服务在未来将出现三种趋势：____________________、____________________和____________________。
7．按业务范围划分，导游人员可分为____________________、__________________、____________________和____________________。
8．导游证的有效期为_______________年，而临时导游证的有效期限最长不超过____________________个月，并不得展期。
9．旅客心目中的导游人员应该是____________________、____________________和____________________。
10．旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付____________________或____________________的方式，有组织地按____________________进行旅游消费活动的旅游者群体。
一、单项选择题（请把正确答案前的字母填入题后的括号中。
每题1分，共15分）11．全程的服务准备阶段主要是（）、物质准备、与地方接待社的联系。
A、制定旅行团的活动日程B、熟悉接待计划C、了解不熟悉的景点D、做好语言、知识的准备12．在旅游活动过程中，一旦发生交通事故，导游人员首先应该（）。
A、报案B、立即组织抢救受伤者C、保护现场D、安抚其他旅游者的情绪13．导游人员如遇到有异性旅游者越轨行为时，首先应做的是（）。
A、对其采取果断措施B、阻止并告之中国人的道德观念C、向其他旅游者求助D、报告旅行社14．下列护照中，属于中华人民共和国普通护照的是（）。
A、发给出国的一般公民、国外侨民的护照B、发给出国在外从事文化、经济工作人员的护照C、政府高级官员、政府代表团人员、外交使节人员的护照D、发给政府一般官员驻外使领馆工作人员的护照15．旅游者离开饭店前，地陪应商定的时间与（）一起检查行李，共同清点，确认行李件数，并填好行李交运卡。
A、领队、全陪和行李员B、行李员C、全陪和行李员D、领队和行李员16．介绍他人时，应注意介绍顺序，（）。
A、将女士介绍给男士B、将年长者介绍给年轻者C、将已婚女子介绍给未婚女子D、将地位低者介绍给地位高者17．以中餐形式宴请客人时，中餐一般是主人和客人围着圆桌而坐，主人的位置通常是（）。
A、朝向门口B、在主宾的右侧C、在主宾的对面D、在主宾不远的地方18．当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游员必须（）。
A、主动道歉，酌情赔偿B、认真对待，正确处理C、调查研究，耐心解释D、报告领导，以便解决19．旅行社接待过程中可能发生的旅游安全事故，主要包括（）和其他原因造成的旅游者意外伤亡和财物损失等。
A、漏接事故、空接事故、错接事故、业务事故B、交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒事故C、业务事故、个人事故、交通事故、治安事故D、漏接事故、空接事故、错接事故、个人事故20．（）是旅游工作中最显著的一个职业特征，也是旅游工作者必须遵循的行为准则。
A、热情好客、宾客至上B、不卑不亢、光明磊落C、遵纪守法、廉洁奉公D、团结协作、顾全大局21．若旅行团所持机票是国际联程票，地陪和全陪应提醒领队在飞机起飞前（）小时确认。
A、12B、24C、48D、7222．某旅行团定于当日晚乘21：00起飞的航班离开H市，晚餐后部分旅游者提出再看一下市容，地陪应（）。
A、与全陪分头陪同前往B、提醒旅游者不要太晚回来，以免误机C、劝阻旅游者不要前往D、告诉旅游者如误机，责任自负23．下列关于信用卡的叙述中不正确的是（）。
A、可以用来支取现金B、属分期付款的消费者信贷C、购买期货或支付劳务费用的作用凭证D、定额票据24．爱国是各国伦理道德的核心，是导游人员必备的（）修养。
A、道德B、情操C、文化D、学风25．旅游者乘火车、轮船离开观光旅游过的城市，要求提前（）小时抵达车站、码头。
A、半小时B、1小时C、1个半小时D、2小时三、多项选择题（请将符合题意的选项填入题后的括号内，错选、漏选、多选均不得分。
每题2分，共20分。
）26．小包价旅游的非选择部门包括（）。
A、住房及早餐B、导游服务C、机场（车站、码头）至饭店的接送服务D、城市间交通27．在下述知识中，属于导游人员必须掌握的旅行知识有（）。
A、交通知识B、卫生防病知识C、货币保险知识D、旅游法规知识28．在旅游过程中，全陪、地陪和领队之间建立良好协作关系的途径是（）。
A、彼此尊重，平等相待B、互谅互让，共担责任，C、相互学习，取长补短D、主动配合，建立友情29．地陪在同领队核对和商定日程时，如果发现领队的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入，地陪应持的态度是（）。
A、对合理而可能满足的出入部分尽力予以安排B、对无法满足的出入部分进行解释，耐心说服C、及时报告接待旅行社，查明原因D、如果是接待方的责任，则实事求是地说明情况30．在下列工作中，属于全陪服务准备工作的有（）。
A、熟悉接待计划B、制定旅游活动日程C、做好必要的物质准备D、与有关地方接待社联系31．导游人员在接受散客送行任务后，应详细阅读送站计划，明确（）。
A、所送游客姓名或旅游团人数B、离开本地的日期，所乘航班或车次C、游客下榻的饭店D、送站车辆的座位数32．导游人员在接待服务中，面对旅游者的苛求和挑剔，应该（）。
A、礼让三分B、认真倾听C、耐心解释D、微笑对待33．旅游团内一位台湾游客请求地陪允许其在当地的两位亲戚随团活动，地陪应该（）。
A、请示组团社B、征求领队意见C、征求旅游团其他成员意见D、婉言谢绝34．下述海外来华游客中，（）无须办理入境签证。
A、港澳台同胞B、华侨C、外籍华人D、过境游客35．导游人员在同西方国家来华的旅游者谈活时，应避免问及对方的（）A、工资收入B、个人经历C、家庭财产D、婚烟状况四、简答题（第35题9分，第36题7分，第37题6分，共22分）35．作为一名合格导游人员，必须具备良好的思想品德素质和较高的能力素质，这两方面的素质有哪些要求？36．作为一名合格的导游人员应如何带好老年旅游团？37．人性化服务是导游人员技能的最高体现，请问什么是人性化服务？五、综合分析题（第38题15分，第39题6分，第40题7分，共28分）38．已经下午5点了，自由活动的客人才全部上车。
“师傅，快开车！快！我们的飞机可是6：30起飞的”！随后我转过身来：“各位团友，现在我们就前往机场。
杭州的行程到此结束了，祝你们在广州玩得愉快！”说完，我坐了下来，两眼紧张地盯着窗外。
我心里明白，办理登机牌的窗口6：00就会关闭，我只有在5：45之前赶到，才能有时间办理登记手续，并送客人进入安全检查区。
师傅在我的不断催促下。
以最快的速度向机场飞驰，可是下班的人流时时阻挡着我们前进的步伐。
5：30时，我们驶上了钱江三桥。
我稍稍松了一口气。
还好，再有20分钟，我们就可以到机场了。
“师傅，再开快点”！师傅在全速超车时，右前方的一辆面包车突然变道，插到我们前面。
师傅一个紧急刹车…车里一片混乱……前面的面包车在打了几个滚以后翻倒在路旁，我们的大客车头也凹进了一大块。
我赶紧拦了一辆中巴车。
把几个受伤的客人转移到中巴车上，让司机继续开车前往机场赶飞机，并吩咐全陪和领队照顾好其余客人，自己则送伤员前往附近医院进行抢救或包扎伤口……试分析在以上案例中，“我”犯了哪些错误？39．地陪小杨接待一国内旅游团，当天下午在完成导游任务后，小杨看离晚餐时间还早，就带着旅游团到其朋友开设的商场购物。
有游客提出异议，小杨解释道：“这家商场的商品质量比今天去过的两家商场都要好，且品种多，保证物美价廉”。
旅游者进入商场后，发现商品价格昂贵，没有购买任何物品，便纷纷返回旅游车，这时却不见了司机和小杨。
旅游者等了近半个小时才看到小杨和司机，旅游团内有几名旅客当即表示要投诉。
请问：小杨在工作中犯有哪些错误？40．地陪小吴带领旅客在某景区游玩。
王太太告诉小吴王先生不知去向。
由于景区较大，且有几个出口。
小吴当即和全陪商量，从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去找。
剩下的游客焦急地等待着，可一直不见他们踪影。
离景区关门时间不多时，四个人才匆匆忙忙从不同方向赶回来。
小吴抱歉地对大家说：“我们找遍了景区，也没有发现王先生。
由于时间关系，司机将带各位先回饭店。
我去景区派出所报案……”。
旅客顿时怨声一片，小吴觉得非常委屈。
试分析：根据导游服务规范，小吴应如何正确处理这一事故？参考答案一、填空题（每题0.5分，共15分）1．社会性、文化性、服务性、经济性2．独立性强、脑体高度结合、复杂多变3．旅行社、饭店、交通4．尊重顾客、全心全意为顾客服务5．语言、知识、服务技能6．导游内容高度知识化、导游手段科技化、导游方法多样化7．海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员、景点景区导游人员8．3年、3个月9．游客之友、游客之师、国家形象的代表10．综合包价、部分包价、预定行程计划二、单项选择题（每题1分，共15分）11、B 12、B 13、B 14、A 15、A16、D 17、A 18、B 19、B 20、A21、D 22、C 23、D 24、B 25、B三、多项选择题（每题2分，多选、少选、错选均不给分，20分）26.ACD 27.ABC 28.ACD 29.CD 30.ACD31.ABC 32.BCD 33.BC 34.ABD 35.ACD四、简答题（36题9分，37题7分，38题6分，共22分）36、良好的思想品德素质要求：（1）强烈的爱国主义意识（1分）（2）集体主义思想和乐意为人服务的品质（1分）（3）热爱旅游事业和尽职敬业精神（1分）（4）情操高尚，作风正派（1分）（5）严于律已，遵纪守法（1分）较高的能力素质的要求：（1）独立工作能力（1分）（2）善于与人交际的能力（1分）（3）较高的导游能力（1分）（4）较高的管理能力（1分）37、（1）要注意劳逸结合，（0.5分）行程安排要做到有张有弛；（0.5分）（2）注意保存游览兴致和实力；（0.5分）（3）应以轻松愉快，（0.5分）幽默风趣带出节奏；（0.5分）（4）要做好周到服务，（0.5分）耐心、细致（0.5分）是带好老年旅游团的根本要素；（0.5分）（5）上下车要扶助，（0.5分）米饭不要太硬；（0.5分）（6）导游进程中适时安排上洗手间的次数；（0.5分）（7）进行适度赞美，（0.5分）在带团中尊重他们（0.5分），并在语言上肯定他们过去的成绩。
