农商银行营业部为特殊客户群体提供特色服务

农商银行营业部文明规范服务示范单位经验交流材料xx农商银行营业部是一个年轻的集体。

近年来，我部业务规模拾级而上，各种荣誉纷至沓来，先后被授予全国青年文明号、全国巾帼文明岗、省级文明规范服务示范单位、省女职工标兵岗、市行业五星级示范窗口、XX年来连续被省联社评为“五星精品网点”等荣誉，呈现出不凡的实力。

但在优秀业绩之外，真正让市民记住营业部美好形象的，是网点宾至如归的氛围，是一张张热情的笑脸与一次次娴熟周到的服务。

“服务到家，用心为您”的服务标准，是我们着眼长远的追求和持久的核心竞争力。

一、注重硬件建设，创造一流服务环境我们坚持“家银行心服务”的理念，在对网点的软件、硬件进行全面升级时处处注重人性化管理，营业区域划分大堂咨询引导区、客户等候区、电子银行区、现金区、非现金区、贵宾理财服务区、信贷服务区、保管箱业务区、自助银行区等九大区域，实现了客户分层、业务分流、功能分区。

顾客休息椅、茶几、花木一尘不染;空调、电视、饮水机、雨具、老花镜等便民设施一应俱全; 各种安全设施达标齐全；及时更新的报刊架、宣传海报、宣传片让客户在等待中了解各种金融知识；温馨舒适的服务环境，真正让客户感受到宾至如归的感觉。

二、强化标杆管理，建设特色服务文化我行不断巩固和创新服务管理，保证基础性服务要求规范化，并在规范之上进一步提升，让客户享受到增值服务。

一是开展“标杆网点”建设。

将晨会、网点环境“6s”管理、服务流程“7+7”规范等纳入日常服务管理中，制定服务明星评比制度，开展“热情服务零距离、特殊服务零障碍、精品服务零差错、诚信服务零投诉”活动，引导员工建立个性化服务品牌，将自己最优秀的一面“秀”给客户，掀起比学赶超的良好氛围，让每一个来农商行的客户满意而归。

今年7月，客户柴女士怒气冲冲地在柜台前指责我们没有信用。

面对客户连珠炮式的责备，客户经理小李始终保持微笑听完了事情始末。

原来柴女士的存款少了几千元，认为是我们管理不善，导致她的损失。

银行营业部服务特殊群体延伸服务制度模版银行营业部服务特殊群体延伸服务制度模版第一章总则为加强对特殊群体的服务，提高营业部服务水平，保障客户权益，制定本制度。

第二章特殊群体服务对象本制度适用于欠款客户、财务风险高客户、老年客户、儿童客户、残疾客户等特殊群体客户。

第三章特殊群体服务内容和要求1、欠款客户服务（1）暂停催收措施，启动解决方案：对于非离岸业务的欠款客户，如客户不能按时归还贷款或者信用证款项，银行应根据欠款客户的实际情况，开展解决方案工作。

如有可能，应及时做好贷款展期、重新批贷款、特殊经济困难客户贷款、贷款逾期降息或豁免等相关工作。

（2）做好贷款管理工作：停止催收行为的同时，要加强对欠款客户的贷款管理，及时核查日常业务，确保贷款风险不因暂停催收而进一步加重。

（3）深入了解欠款客户实际情况：银行工作人员要深入了解欠款客户的实际情况，及时掌握客户的还款意愿，并且针对客户的还款困难提出切实可行的帮助措施。

（4）正确认识欠款客户：银行客户经理要正确认识欠款客户，做好对欠款客户的工作认识和对欠款客户贷款管理的工作安排，确保金融风险低，健康、可持续发展。

2、财务风险高客户服务（1）建立细分的客户管理：对于财务风险高的客户，银行应采取细分的客户管理手段，定期审核和更新客户信息，如有必要，可减少客户信贷额度和提高放贷成本。

（2）切实履行反洗钱义务：由于高风险客户往往与恐怖分子、洗钱等犯罪勾连，银行工作人员在为此类客户提供服务时，务必严格遵守反洗钱相关法规和制度，掌握客户交易信息，及时上报异常交易。

（3）加强对高风险业务的监管：对于财务风险高的客户，银行应严格的审查业务交易、核查实际的合法性，尽可能规避并隔离风险，提高对高风险业务的监管力度。

3、老年客户服务（1）重视老年客户的教育和培训：银行应根据老年客户的需求和实际情况，定期开展老年雅兴活动，增强老年客户的金融知识水平，促进老年客户尽早了解自身的权益保障、财务规划、金融投资等方面的知识。

银行特殊人群服务方案随着社会的进步和发展，银行作为金融机构的重要组成部分，面临着越来越多的顾客需求和服务挑战。

特殊人群，如老年人、残障人士和新移民等，需要更加细致入微的银行服务。

为了满足这一群体的需求，银行制定了一系列的特殊人群服务方案。

一、老年人服务方案老年人作为银行的重要客户群体之一，其特殊需求得到了广泛关注。

银行为老年人提供了便捷的服务方式，例如优先办理业务、预约上门服务和独立办理业务窗口。

此外，银行还开设了老年人金融知识培训班，教授老年人如何使用自助取款机和互联网银行等金融工具。

同时，银行积极倡导老年人参与线上银行业务，提供在线咨询和业务办理，方便他们随时随地享受便捷的金融服务。

二、残障人士服务方案针对残障人士的特殊需求，银行采取了一系列措施来提供无障碍服务。

首先，银行设立了较低的办理业务窗口和自助设备，以便残障人士能够轻松操作。

同时，银行注重培训员工的残障人士服务技能，使他们能够更好地理解和满足残障人士的需求。

此外，银行还提供辅助工具和设施，如盲文识别系统和无障碍网站，以便残障人士能够方便地查询账户信息和办理业务。

三、新移民服务方案新移民群体通常面临着金融知识匮乏、语言沟通障碍等问题，银行为他们提供了专门的服务方案。

银行组织了多样化的金融知识培训和教育活动，帮助新移民了解当地的银行系统和金融规定，并提供相关指导。

同时，银行还配备了能够说多种语言的员工，并为新移民提供多语种的网上银行服务，以便他们更好地理解并使用金融服务。

四、其他特殊人群服务方案除了老年人、残障人士和新移民，银行还关注其他特殊人群，如农民工、学生和低收入家庭等。

银行根据不同群体的需求，灵活调整业务制度。

例如，针对农民工，银行推出了“打工一族”专项服务计划，包括小额贷款、理财指导和就业信息发布等服务，以帮助他们更好地解决金融问题。

综上所述，银行特殊人群服务方案的制定可以更好地满足特殊人群的需求，提供便捷、高效和人性化的服务。

农商银行优良服务管理规定第一章总则第一条目的为了提高农商银行的服务质量，提升客户满意度，树立良好的社会形象，制定本规定。

第二条适用范围本规定适用于农商银行全体工作人员及分支机构。

第三条服务原则1. 客户至上：以客户需求为导向，为客户提供优质、高效的服务。

2. 公平公正：处理客户事务时，公平对待，公正无私。

3. 持续改进：不断优化服务流程，提升服务水平。

4. 保密安全：严格保护客户隐私，确保客户信息安全。

第二章服务内容第四条基本服务1. 接待服务：热情接待客户，耐心解答疑问。

2. 业务办理：高效办理各项业务，确保准确无误。

3. 咨询辅导：提供专业金融知识咨询和业务指导。

4. 投诉处理：设立投诉渠道，及时处理客户投诉，确保客户满意度。

第五条特色服务1. 针对不同客户群体，提供个性化、定制化的金融产品和服务。

2. 开展金融知识普及活动，提高公众金融素养。

3. 积极参与社会公益活动，回馈社会。

第三章服务流程第六条服务流程设计1. 明确服务流程，简化办理手续。

2. 设立绿色通道，为特殊客户提供快捷服务。

3. 定期对服务流程进行评估和优化。

第七条服务流程执行1. 工作人员按照服务流程办理业务，确保高效、准确。

2. 遇到问题及时上报，寻求解决方案。

3. 跟踪业务办理进度，确保客户知情权。

第四章服务评价与监督第八条服务评价1. 定期开展客户满意度调查，了解客户需求和意见建议。

2. 设立服务评价机制，鼓励客户提供真实、客观的评价。

3. 对评价结果进行分析，制定改进措施。

第九条服务监督1. 设立监督机构，对服务质量进行不定期检查。

2. 工作人员相互监督，共同提升服务水平。

3. 对外公布监督电话和邮箱，接受社会监督。

第五章激励与惩罚第十条激励措施1. 对表现优秀的员工给予表彰和奖励。

2. 定期举办技能培训，提升员工综合素质。

3. 提供晋升通道，激励员工积极进取。

第十一条惩罚措施1. 对违反规定的员工进行批评教育，严重者给予纪律处分。

银行特殊人群服务方案在现代社会，银行已成为人们日常生活中必不可少的一部分。

银行不仅是金融交易的场所，也是社会服务的重要机构。

而为了满足不同人群的需求，银行也为特殊人群提供了一系列的服务方案。

本文将探讨银行特殊人群服务方案的重要性以及具体的服务项目。

首先，银行特殊人群服务方案的重要性不言而喻。

特殊人群包括了残疾人群体、老年人群体以及少数民族群体。

这些人群在日常生活中可能会遇到一系列的困难，如行动不便、语言不通等。

而银行特殊人群服务方案的实施，能够让他们更加便捷地进行金融交易，并且获得专属的服务，提高他们的生活质量。

一项重要的银行特殊人群服务方案是无障碍设施的建设。

对于行动不便的人群而言，走进银行可能是一项困难的任务。

因此，银行建立了无障碍设施，包括轮椅通道、坡道、无障碍洗手间等，以确保这些人能够方便地进入并使用银行的服务。

这些设施在银行的门口以及各个楼层都应该得到合理设置，以满足特殊人群的需求。

其次，银行针对语言不通的特殊人群，实施了跨文化服务方案。

随着全球化的发展，各国间的贸易往来越来越频繁，人们在全球的流动性也越来越高。

因此，银行为了给非本国籍的人群提供便捷的金融服务，建立了多语种服务体系。

无论是办理业务还是解答疑问，银行都会派遣懂多种语言的工作人员，并提供语音翻译设备，确保沟通的畅通无阻。

这样一来，即使是不会说本国语言的人群也能在银行得到专业的服务。

此外，银行对于老年人群体也有特殊服务方案。

老年人群体往往面临一系列的身体和认知上的挑战，可能存在记忆力衰退、听力下降等问题。

为了满足他们的需求，银行提供了一系列的老年人友好服务。

比如，对于那些不熟悉电子银行的老年人，银行提供上门服务，让工作人员亲自为他们办理业务。

此外，银行还提供放大屏幕、照明设备等辅助工具，确保老年人在银行的交易过程中能够更加方便和舒适。

最后，银行还针对一些少数民族群体推出了特色服务方案。

少数民族往往有着独特的需求，比如特殊的宗教节日、语言习惯等。

XX银行零售银行业务“特殊消费者群体特事特办”服务工作指引第一章总则第一条为更好地满足个人客户群体的金融服务需求，提升我行零售银行业务服务水平，根据《关于进一步加强银行卡服务和管理有关问题的通知》(银监发〔2009〕17号)、《中国银监会办公厅关于做好特殊消费者群体金融服务工作的通知》（银监办发〔2013〕289号）的要求，特制订本工作指引。

第二章“特殊消费者群体特事特办”服务定义第二条“特殊消费者”是指账户所有人为患严重精神疾病、或不满10周岁的未成年人等无民事行为能力人、或聋哑客户、或失明或无文字识别能力的客户、或行动不便的客户、或限制民事行为能力人，且不具有本人办理业务条件的。

以及以下特殊情况：账户所有人长期在境外、账户所有人死亡或宣告死亡；账户所有人被宣告失踪；账户所有人入狱等情况。

第三条“特事特办”服务是指以上“特殊消费者”，账户所有人无法亲自到本地区营业机构办理须由账户所有人本人办理的业务，或账户所有人与营业机构不在同一地区，需要由异地营业机构紧急办理相关业务时，我行以客户授权委托他人代办、上门现场办理等方式向个人客户提供的金融服务。

第四条服务原则（一）以客户为中心各级行应本着以客户为中心的服务理念，高度重视特殊个人客户的个人金融业务“特事特办”服务工作。

（二）第一时间响应各营业机构要第一时间响应客户需求。

（三）迅速落实，急事急办符合特事特办条件的，要迅速落实，急事急办。

（四）耐心解释、争取理解不符合特事特办条件的，要耐心做好客户解释工作，充分向客户说明原因，争取客户理解，不得以“这是制度规定，不能办”等言语简单拒绝客户，客户仍坚持要求提供服务的，要立即向上级行业务管理部门报告，妥善处理客户诉求。

第五条服务范围“特事特办”服务范围包括：借记卡启用、借记卡、存折/单密码重置、正式挂失（含挂失申请、挂失处理）、挂失新开、持卡人连续输错密码超限账户被锁定后的解锁、销卡、个人账户销户等账户管理类业务。

一、预案背景随着社会经济的快速发展，银行业务日益多元化，客户群体也日益多元化。

在服务过程中，特殊客户群体（如老年人、残疾人、精神疾病患者等）的特殊需求日益凸显。

为提高服务质量，确保特殊客户群体的权益得到保障，特制定本专项预案。

二、预案目标1. 提高特殊客户群体的金融服务满意度；2. 确保特殊客户群体的合法权益得到充分保障；3. 增强银行在特殊客户群体中的社会形象。

三、预案范围1. 老年人：年龄在60岁及以上；2. 残疾人：具有国家残疾人证；3. 精神疾病患者：具有相关医疗机构出具的证明；4. 其他特殊客户群体：根据实际情况确定。

四、预案内容1. 增强员工服务意识与能力（1）组织员工参加特殊客户服务培训，提高员工对特殊客户群体的认知和理解；（2）鼓励员工主动关注特殊客户需求，提供个性化服务；（3）定期开展员工服务质量评估，确保员工服务质量。

2. 设立特殊客户服务通道（1）在营业网点设立特殊客户服务窗口，安排专人负责；（2）设置无障碍设施，如轮椅通道、低位服务台等；（3）在营业大厅设置醒目标识，引导特殊客户前往特殊服务窗口。

3. 提供上门服务（1）针对卧病在床、行动不便的特殊客户，提供上门服务；（2）为精神疾病患者提供上门服务，确保患者权益；（3）根据客户需求，提供个性化上门服务方案。

4. 强化沟通与协作（1）加强与社保、民政等部门的沟通协作，共同为特殊客户提供便利；（2）与医疗机构建立合作关系，为患者提供便捷的金融服务；（3）加强与社区、志愿者等组织的联系，共同关爱特殊客户群体。

5. 制定应急预案（1）针对特殊客户可能出现的突发状况，制定应急预案；（2）组织员工进行应急演练，提高应对突发事件的能力；（3）加强与公安、消防等部门的联系，确保应急情况下客户安全。

五、预案实施与监督1. 成立专项工作小组，负责本预案的组织实施；2. 定期对预案实施情况进行检查，发现问题及时整改；3. 将本预案纳入员工绩效考核，确保服务质量。

金江农商银行“五行动”助力“开门红”2023年伊始，金江农商银行迎来了“开门红”促销活动。

为了迎接新一年的到来，金江农商银行联合各大高端合作品牌，推出了“五行动”促销活动，为客户带来了极具诱惑力的福利和优惠。

这一举措无疑将在整个行业掀起一股热潮。

接下来，我们将深入挖掘金江农商银行的“五行动”，剖析其对行业的积极影响，为您详细介绍。

“五行动”活动分为五大类别：信用卡积分兑换专区、尊享新春礼，信用卡提额专场、尊享一键办理、线上拼团。

每一个类别都有着足够的吸引力，让客户在享受银行服务的享受到更多的礼遇和优惠。

而活动名字中的“五行”也有其特殊意义，它象征着五种吉祥的动作和五种吉祥的祝愿，为客户带来了一种美好的期许。

信用卡积分兑换专区是金江农商银行这次活动的一个重头戏。

客户只需使用信用卡进行消费，即可获得一定的积分，可以在积分兑换专区进行积分兑换礼品。

这样一来，客户不仅可以享受到银行的信用卡快捷支付服务，还可以通过积分兑换礼品，获得更多的实惠和回馈。

在不增加额外开支的情况下，就能让客户体会到金融机构带来的便捷和优惠。

尊享新春礼也是这次活动中的一大看点。

在这个专区，金江农商银行邀请了多家知名品牌的合作商家，为客户提供丰厚的购物礼券或者礼品。

这样一来，客户可以享受到银行和合作商家带来的双重福利，不仅可以享受到银行的特色服务，还可以享受到合作商家提供的实惠和优惠。

这种全方位的服务让客户感受到了“尊享”的待遇，显然会让客户对金江农商银行更加满意。

在信用卡提额专场中，金江农商银行将为一部分有创收的优质客户提供信用卡提额服务。

这样一来，不仅让客户的消费能力在一定程度上得到了提高，还让客户感受到了银行对于优质客户的尊重和重视。

客户不仅可以享受到银行为其提供的信用服务，还能获得更多的信用额度，实属难得。

这样的服务绝对是符合客户利益的，也会在一定程度上吸引更多的客户前来办理金江农商银行的信用卡，增加了客户黏性和忠诚度。

第四，尊享一键办理是金江农商银行这次活动的另外一个看点。

银行特殊群体客户服务制度与流程下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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特殊群体客户服务方案特殊群体客户是指相对较为脆弱的社会群体，包括老年人、残障人士、低收入群体等。

这些客户在体验服务时可能会遇到一些困难和问题，因此需要特殊的服务方案来帮助他们获得更好的服务体验。

下面是一个适用于特殊群体客户的服务方案。

一、老年人客户服务方案1. 提供充足的时间老年人通常需要更多的时间来了解和解决问题。

因此，工作人员需要在沟通中提供充足的时间给老年客户，让他们能够更好地表达自己的需求和问题。

2. 提供更多的帮助老年人在使用数字产品时可能会遇到困难，例如无法理解新技术或者忘记密码等。

因此，我们应该提供更多的帮助，例如现场教学、免费上门服务等，以便老年客户更好地使用我们的服务。

3. 老年人友好型界面我们可以对数字产品的界面进行调整，以适应老年人使用习惯。

例如，将字体加大、图标等尽量简洁明了。

二、残障人士客户服务方案1. 提供无障碍服务我们需要为残障人士提供无障碍服务。

例如，在门店内设置无障碍通道、卫生间以及提供无障碍设备等。

2. 训练员工提供专业服务我们可以向员工提供专业培训，以帮助他们更好地接触和服务残障人士客户。

这些培训可以包括如何与残障人士交流、如何提供适当的帮助等。

3. 提供个性化应对策略不同的残障人士需要不同的帮助和服务。

因此，我们需要为不同的残障人士提供个性化的应对策略。

例如，对于视力障碍者，我们可以增大字体、对声音进行加强等。

三、低收入群体客户服务方案1. 提供低价服务和商品低收入群体的主要需求是低价商品和服务。

因此，我们应该为这些客户提供低价商品和服务，以满足他们的需求。

2. 提供更有意义的活动我们可以为低收入群体客户提供更有意义的活动，例如免费参加讲座、免费儿童活动等，以增加他们的归属感和感受到我们对他们的关爱。

3. 制定更加灵活的付款方式我们可以让低收入客户更容易地支付他们的费用。

例如，我们可以提供一种灵活的计划，让客户可以根据自己的支付能力进行付款。

四、总结针对特殊群体客户，我们需要提供个性化的服务方案，以满足他们的需求和问题。