农商银行营业部为特殊客户群体提供特色服务

农商银行营业部文明规范服务示范单位经验交流材料xx农商银行营业部是一个年轻的集体。

近年来，我部业务规模拾级而上，各种荣誉纷至沓来，先后被授予全国青年文明号、全国巾帼文明岗、省级文明规范服务示范单位、省女职工标兵岗、市行业五星级示范窗口、XX年来连续被省联社评为“五星精品网点”等荣誉，呈现出不凡的实力。

但在优秀业绩之外，真正让市民记住营业部美好形象的，是网点宾至如归的氛围，是一张张热情的笑脸与一次次娴熟周到的服务。

“服务到家，用心为您”的服务标准，是我们着眼长远的追求和持久的核心竞争力。

一、注重硬件建设，创造一流服务环境我们坚持“家银行心服务”的理念，在对网点的软件、硬件进行全面升级时处处注重人性化管理，营业区域划分大堂咨询引导区、客户等候区、电子银行区、现金区、非现金区、贵宾理财服务区、信贷服务区、保管箱业务区、自助银行区等九大区域，实现了客户分层、业务分流、功能分区。

顾客休息椅、茶几、花木一尘不染;空调、电视、饮水机、雨具、老花镜等便民设施一应俱全; 各种安全设施达标齐全；及时更新的报刊架、宣传海报、宣传片让客户在等待中了解各种金融知识；温馨舒适的服务环境，真正让客户感受到宾至如归的感觉。

二、强化标杆管理，建设特色服务文化我行不断巩固和创新服务管理，保证基础性服务要求规范化，并在规范之上进一步提升，让客户享受到增值服务。

一是开展“标杆网点”建设。

将晨会、网点环境“6s”管理、服务流程“7+7”规范等纳入日常服务管理中，制定服务明星评比制度，开展“热情服务零距离、特殊服务零障碍、精品服务零差错、诚信服务零投诉”活动，引导员工建立个性化服务品牌，将自己最优秀的一面“秀”给客户，掀起比学赶超的良好氛围，让每一个来农商行的客户满意而归。

今年7月，客户柴女士怒气冲冲地在柜台前指责我们没有信用。

面对客户连珠炮式的责备，客户经理小李始终保持微笑听完了事情始末。

原来柴女士的存款少了几千元，认为是我们管理不善，导致她的损失。

银行营业部服务特殊群体延伸服务制度模版银行营业部服务特殊群体延伸服务制度模版第一章总则为加强对特殊群体的服务，提高营业部服务水平，保障客户权益，制定本制度。

第二章特殊群体服务对象本制度适用于欠款客户、财务风险高客户、老年客户、儿童客户、残疾客户等特殊群体客户。

第三章特殊群体服务内容和要求1、欠款客户服务（1）暂停催收措施，启动解决方案：对于非离岸业务的欠款客户，如客户不能按时归还贷款或者信用证款项，银行应根据欠款客户的实际情况，开展解决方案工作。

如有可能，应及时做好贷款展期、重新批贷款、特殊经济困难客户贷款、贷款逾期降息或豁免等相关工作。

（2）做好贷款管理工作：停止催收行为的同时，要加强对欠款客户的贷款管理，及时核查日常业务，确保贷款风险不因暂停催收而进一步加重。

（3）深入了解欠款客户实际情况：银行工作人员要深入了解欠款客户的实际情况，及时掌握客户的还款意愿，并且针对客户的还款困难提出切实可行的帮助措施。

（4）正确认识欠款客户：银行客户经理要正确认识欠款客户，做好对欠款客户的工作认识和对欠款客户贷款管理的工作安排，确保金融风险低，健康、可持续发展。

2、财务风险高客户服务（1）建立细分的客户管理：对于财务风险高的客户，银行应采取细分的客户管理手段，定期审核和更新客户信息，如有必要，可减少客户信贷额度和提高放贷成本。

（2）切实履行反洗钱义务：由于高风险客户往往与恐怖分子、洗钱等犯罪勾连，银行工作人员在为此类客户提供服务时，务必严格遵守反洗钱相关法规和制度，掌握客户交易信息，及时上报异常交易。

（3）加强对高风险业务的监管：对于财务风险高的客户，银行应严格的审查业务交易、核查实际的合法性，尽可能规避并隔离风险，提高对高风险业务的监管力度。

3、老年客户服务（1）重视老年客户的教育和培训：银行应根据老年客户的需求和实际情况，定期开展老年雅兴活动，增强老年客户的金融知识水平，促进老年客户尽早了解自身的权益保障、财务规划、金融投资等方面的知识。

银行特殊人群服务方案随着社会的进步和发展，银行作为金融机构的重要组成部分，面临着越来越多的顾客需求和服务挑战。

特殊人群，如老年人、残障人士和新移民等，需要更加细致入微的银行服务。

为了满足这一群体的需求，银行制定了一系列的特殊人群服务方案。

一、老年人服务方案老年人作为银行的重要客户群体之一，其特殊需求得到了广泛关注。

银行为老年人提供了便捷的服务方式，例如优先办理业务、预约上门服务和独立办理业务窗口。

此外，银行还开设了老年人金融知识培训班，教授老年人如何使用自助取款机和互联网银行等金融工具。

同时，银行积极倡导老年人参与线上银行业务，提供在线咨询和业务办理，方便他们随时随地享受便捷的金融服务。

二、残障人士服务方案针对残障人士的特殊需求，银行采取了一系列措施来提供无障碍服务。

首先，银行设立了较低的办理业务窗口和自助设备，以便残障人士能够轻松操作。

同时，银行注重培训员工的残障人士服务技能，使他们能够更好地理解和满足残障人士的需求。

此外，银行还提供辅助工具和设施，如盲文识别系统和无障碍网站，以便残障人士能够方便地查询账户信息和办理业务。

三、新移民服务方案新移民群体通常面临着金融知识匮乏、语言沟通障碍等问题，银行为他们提供了专门的服务方案。

银行组织了多样化的金融知识培训和教育活动，帮助新移民了解当地的银行系统和金融规定，并提供相关指导。

同时，银行还配备了能够说多种语言的员工，并为新移民提供多语种的网上银行服务，以便他们更好地理解并使用金融服务。

四、其他特殊人群服务方案除了老年人、残障人士和新移民，银行还关注其他特殊人群，如农民工、学生和低收入家庭等。

银行根据不同群体的需求，灵活调整业务制度。

例如，针对农民工，银行推出了“打工一族”专项服务计划，包括小额贷款、理财指导和就业信息发布等服务，以帮助他们更好地解决金融问题。

综上所述，银行特殊人群服务方案的制定可以更好地满足特殊人群的需求，提供便捷、高效和人性化的服务。

农商银行优良服务管理规定第一章总则第一条目的为了提高农商银行的服务质量，提升客户满意度，树立良好的社会形象，制定本规定。

第二条适用范围本规定适用于农商银行全体工作人员及分支机构。

第三条服务原则1. 客户至上：以客户需求为导向，为客户提供优质、高效的服务。

2. 公平公正：处理客户事务时，公平对待，公正无私。

3. 持续改进：不断优化服务流程，提升服务水平。

4. 保密安全：严格保护客户隐私，确保客户信息安全。

第二章服务内容第四条基本服务1. 接待服务：热情接待客户，耐心解答疑问。

2. 业务办理：高效办理各项业务，确保准确无误。

3. 咨询辅导：提供专业金融知识咨询和业务指导。

4. 投诉处理：设立投诉渠道，及时处理客户投诉，确保客户满意度。

第五条特色服务1. 针对不同客户群体，提供个性化、定制化的金融产品和服务。

2. 开展金融知识普及活动，提高公众金融素养。

3. 积极参与社会公益活动，回馈社会。

第三章服务流程第六条服务流程设计1. 明确服务流程，简化办理手续。

2. 设立绿色通道，为特殊客户提供快捷服务。

3. 定期对服务流程进行评估和优化。

第七条服务流程执行1. 工作人员按照服务流程办理业务，确保高效、准确。

2. 遇到问题及时上报，寻求解决方案。

3. 跟踪业务办理进度，确保客户知情权。

第四章服务评价与监督第八条服务评价1. 定期开展客户满意度调查，了解客户需求和意见建议。

2. 设立服务评价机制，鼓励客户提供真实、客观的评价。

3. 对评价结果进行分析，制定改进措施。

第九条服务监督1. 设立监督机构，对服务质量进行不定期检查。

2. 工作人员相互监督，共同提升服务水平。

3. 对外公布监督电话和邮箱，接受社会监督。

第五章激励与惩罚第十条激励措施1. 对表现优秀的员工给予表彰和奖励。

2. 定期举办技能培训，提升员工综合素质。

3. 提供晋升通道，激励员工积极进取。

第十一条惩罚措施1. 对违反规定的员工进行批评教育，严重者给予纪律处分。

银行特殊人群服务方案在现代社会，银行已成为人们日常生活中必不可少的一部分。

银行不仅是金融交易的场所，也是社会服务的重要机构。

而为了满足不同人群的需求，银行也为特殊人群提供了一系列的服务方案。

本文将探讨银行特殊人群服务方案的重要性以及具体的服务项目。

首先，银行特殊人群服务方案的重要性不言而喻。

特殊人群包括了残疾人群体、老年人群体以及少数民族群体。

这些人群在日常生活中可能会遇到一系列的困难，如行动不便、语言不通等。

而银行特殊人群服务方案的实施，能够让他们更加便捷地进行金融交易，并且获得专属的服务，提高他们的生活质量。

一项重要的银行特殊人群服务方案是无障碍设施的建设。

对于行动不便的人群而言，走进银行可能是一项困难的任务。

因此，银行建立了无障碍设施，包括轮椅通道、坡道、无障碍洗手间等，以确保这些人能够方便地进入并使用银行的服务。

这些设施在银行的门口以及各个楼层都应该得到合理设置，以满足特殊人群的需求。

其次，银行针对语言不通的特殊人群，实施了跨文化服务方案。

随着全球化的发展，各国间的贸易往来越来越频繁，人们在全球的流动性也越来越高。

因此，银行为了给非本国籍的人群提供便捷的金融服务，建立了多语种服务体系。

无论是办理业务还是解答疑问，银行都会派遣懂多种语言的工作人员，并提供语音翻译设备，确保沟通的畅通无阻。

这样一来，即使是不会说本国语言的人群也能在银行得到专业的服务。

此外，银行对于老年人群体也有特殊服务方案。

老年人群体往往面临一系列的身体和认知上的挑战，可能存在记忆力衰退、听力下降等问题。

为了满足他们的需求，银行提供了一系列的老年人友好服务。

比如，对于那些不熟悉电子银行的老年人，银行提供上门服务，让工作人员亲自为他们办理业务。

此外，银行还提供放大屏幕、照明设备等辅助工具，确保老年人在银行的交易过程中能够更加方便和舒适。

最后，银行还针对一些少数民族群体推出了特色服务方案。

少数民族往往有着独特的需求，比如特殊的宗教节日、语言习惯等。

XX银行零售银行业务“特殊消费者群体特事特办”服务工作指引第一章总则第一条为更好地满足个人客户群体的金融服务需求，提升我行零售银行业务服务水平，根据《关于进一步加强银行卡服务和管理有关问题的通知》(银监发〔2009〕17号)、《中国银监会办公厅关于做好特殊消费者群体金融服务工作的通知》（银监办发〔2013〕289号）的要求，特制订本工作指引。

第二章“特殊消费者群体特事特办”服务定义第二条“特殊消费者”是指账户所有人为患严重精神疾病、或不满10周岁的未成年人等无民事行为能力人、或聋哑客户、或失明或无文字识别能力的客户、或行动不便的客户、或限制民事行为能力人，且不具有本人办理业务条件的。

以及以下特殊情况：账户所有人长期在境外、账户所有人死亡或宣告死亡；账户所有人被宣告失踪；账户所有人入狱等情况。

第三条“特事特办”服务是指以上“特殊消费者”，账户所有人无法亲自到本地区营业机构办理须由账户所有人本人办理的业务，或账户所有人与营业机构不在同一地区，需要由异地营业机构紧急办理相关业务时，我行以客户授权委托他人代办、上门现场办理等方式向个人客户提供的金融服务。

第四条服务原则（一）以客户为中心各级行应本着以客户为中心的服务理念，高度重视特殊个人客户的个人金融业务“特事特办”服务工作。

（二）第一时间响应各营业机构要第一时间响应客户需求。

（三）迅速落实，急事急办符合特事特办条件的，要迅速落实，急事急办。

（四）耐心解释、争取理解不符合特事特办条件的，要耐心做好客户解释工作，充分向客户说明原因，争取客户理解，不得以“这是制度规定，不能办”等言语简单拒绝客户，客户仍坚持要求提供服务的，要立即向上级行业务管理部门报告，妥善处理客户诉求。

第五条服务范围“特事特办”服务范围包括：借记卡启用、借记卡、存折/单密码重置、正式挂失（含挂失申请、挂失处理）、挂失新开、持卡人连续输错密码超限账户被锁定后的解锁、销卡、个人账户销户等账户管理类业务。

一、预案背景随着社会经济的快速发展，银行业务日益多元化，客户群体也日益多元化。

在服务过程中，特殊客户群体（如老年人、残疾人、精神疾病患者等）的特殊需求日益凸显。

为提高服务质量，确保特殊客户群体的权益得到保障，特制定本专项预案。

二、预案目标1. 提高特殊客户群体的金融服务满意度；2. 确保特殊客户群体的合法权益得到充分保障；3. 增强银行在特殊客户群体中的社会形象。

三、预案范围1. 老年人：年龄在60岁及以上；2. 残疾人：具有国家残疾人证；3. 精神疾病患者：具有相关医疗机构出具的证明；4. 其他特殊客户群体：根据实际情况确定。

四、预案内容1. 增强员工服务意识与能力（1）组织员工参加特殊客户服务培训，提高员工对特殊客户群体的认知和理解；（2）鼓励员工主动关注特殊客户需求，提供个性化服务；（3）定期开展员工服务质量评估，确保员工服务质量。

2. 设立特殊客户服务通道（1）在营业网点设立特殊客户服务窗口，安排专人负责；（2）设置无障碍设施，如轮椅通道、低位服务台等；（3）在营业大厅设置醒目标识，引导特殊客户前往特殊服务窗口。

3. 提供上门服务（1）针对卧病在床、行动不便的特殊客户，提供上门服务；（2）为精神疾病患者提供上门服务，确保患者权益；（3）根据客户需求，提供个性化上门服务方案。

4. 强化沟通与协作（1）加强与社保、民政等部门的沟通协作，共同为特殊客户提供便利；（2）与医疗机构建立合作关系，为患者提供便捷的金融服务；（3）加强与社区、志愿者等组织的联系，共同关爱特殊客户群体。

5. 制定应急预案（1）针对特殊客户可能出现的突发状况，制定应急预案；（2）组织员工进行应急演练，提高应对突发事件的能力；（3）加强与公安、消防等部门的联系，确保应急情况下客户安全。

五、预案实施与监督1. 成立专项工作小组，负责本预案的组织实施；2. 定期对预案实施情况进行检查，发现问题及时整改；3. 将本预案纳入员工绩效考核，确保服务质量。

金江农商银行“五行动”助力“开门红”2023年伊始，金江农商银行迎来了“开门红”促销活动。

为了迎接新一年的到来，金江农商银行联合各大高端合作品牌，推出了“五行动”促销活动，为客户带来了极具诱惑力的福利和优惠。

这一举措无疑将在整个行业掀起一股热潮。

接下来，我们将深入挖掘金江农商银行的“五行动”，剖析其对行业的积极影响，为您详细介绍。

“五行动”活动分为五大类别：信用卡积分兑换专区、尊享新春礼，信用卡提额专场、尊享一键办理、线上拼团。

每一个类别都有着足够的吸引力，让客户在享受银行服务的享受到更多的礼遇和优惠。

而活动名字中的“五行”也有其特殊意义，它象征着五种吉祥的动作和五种吉祥的祝愿，为客户带来了一种美好的期许。

信用卡积分兑换专区是金江农商银行这次活动的一个重头戏。

客户只需使用信用卡进行消费，即可获得一定的积分，可以在积分兑换专区进行积分兑换礼品。

这样一来，客户不仅可以享受到银行的信用卡快捷支付服务，还可以通过积分兑换礼品，获得更多的实惠和回馈。

在不增加额外开支的情况下，就能让客户体会到金融机构带来的便捷和优惠。

尊享新春礼也是这次活动中的一大看点。

在这个专区，金江农商银行邀请了多家知名品牌的合作商家，为客户提供丰厚的购物礼券或者礼品。

这样一来，客户可以享受到银行和合作商家带来的双重福利，不仅可以享受到银行的特色服务，还可以享受到合作商家提供的实惠和优惠。

这种全方位的服务让客户感受到了“尊享”的待遇，显然会让客户对金江农商银行更加满意。

在信用卡提额专场中，金江农商银行将为一部分有创收的优质客户提供信用卡提额服务。

这样一来，不仅让客户的消费能力在一定程度上得到了提高，还让客户感受到了银行对于优质客户的尊重和重视。

客户不仅可以享受到银行为其提供的信用服务，还能获得更多的信用额度，实属难得。

这样的服务绝对是符合客户利益的，也会在一定程度上吸引更多的客户前来办理金江农商银行的信用卡，增加了客户黏性和忠诚度。

第四，尊享一键办理是金江农商银行这次活动的另外一个看点。

银行特殊群体客户服务制度与流程下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!本店铺为大家提供各种类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you! In addition, this shop provides you with various types of practical materials, such as educational essays, diary appreciation, sentence excerpts, ancient poems, classic articles, topic composition, work summary, word parsing, copy excerpts, other materials and so on, want to know different data formats and writing methods, please pay attention!1. 引言银行作为金融服务的重要载体，其客户群体多样化，包括了各行各业的人士。

特殊群体客户服务方案特殊群体客户是指相对较为脆弱的社会群体，包括老年人、残障人士、低收入群体等。

这些客户在体验服务时可能会遇到一些困难和问题，因此需要特殊的服务方案来帮助他们获得更好的服务体验。

下面是一个适用于特殊群体客户的服务方案。

一、老年人客户服务方案1. 提供充足的时间老年人通常需要更多的时间来了解和解决问题。

因此，工作人员需要在沟通中提供充足的时间给老年客户，让他们能够更好地表达自己的需求和问题。

2. 提供更多的帮助老年人在使用数字产品时可能会遇到困难，例如无法理解新技术或者忘记密码等。

因此，我们应该提供更多的帮助，例如现场教学、免费上门服务等，以便老年客户更好地使用我们的服务。

3. 老年人友好型界面我们可以对数字产品的界面进行调整，以适应老年人使用习惯。

例如，将字体加大、图标等尽量简洁明了。

二、残障人士客户服务方案1. 提供无障碍服务我们需要为残障人士提供无障碍服务。

例如，在门店内设置无障碍通道、卫生间以及提供无障碍设备等。

2. 训练员工提供专业服务我们可以向员工提供专业培训，以帮助他们更好地接触和服务残障人士客户。

这些培训可以包括如何与残障人士交流、如何提供适当的帮助等。

3. 提供个性化应对策略不同的残障人士需要不同的帮助和服务。

因此，我们需要为不同的残障人士提供个性化的应对策略。

例如，对于视力障碍者，我们可以增大字体、对声音进行加强等。

三、低收入群体客户服务方案1. 提供低价服务和商品低收入群体的主要需求是低价商品和服务。

因此，我们应该为这些客户提供低价商品和服务，以满足他们的需求。

2. 提供更有意义的活动我们可以为低收入群体客户提供更有意义的活动，例如免费参加讲座、免费儿童活动等，以增加他们的归属感和感受到我们对他们的关爱。

3. 制定更加灵活的付款方式我们可以让低收入客户更容易地支付他们的费用。

例如，我们可以提供一种灵活的计划，让客户可以根据自己的支付能力进行付款。

四、总结针对特殊群体客户，我们需要提供个性化的服务方案，以满足他们的需求和问题。

农商行有温度的服务活动简报
农商行秉持“以人为本，服务社会”的理念，致力于提供有温度的服务。

此次活动旨在增强客户体验，提升社会形象，进一步贴近民生，服务社会。

活动以“真诚服务，温暖人心”为主题，通过优化厅堂服务、上门服务、定制服务等多种方式，让客户感受到农商行的关怀与专业。

活动亮点在于：一是服务优化，提供更加便捷、高效、贴心的服务；二是创新服务方式，结合科技力量，提供线上线下的全面服务；三是定制服务，针对不同客户需求，量身定制服务方案。

活动取得了良好的效果，客户满意度大幅提升，社会反响热烈。

客户反馈表示，此次活动让他们感受到了农商行的真诚与专业，服务体验更加优质。

未来，农商行将继续深化服务理念，创新服务方式，提升服务质量，让有温度的服务深入人心。

ⅩⅩ农商银行营业部为特殊客户群体提供特色服
务
为有效解决特殊客户群体的金融服务需求，营业部深入开展针对特殊客户群体的金融服务，展现了以奉献为宗旨的永行形象。

营业部本着以特殊客户需求为切入点，制定了特殊服务标准化流程，打造了爱心特色服务团队，包括手语服务爱心专员，为特殊人群提供专业服务。

设立了特殊关爱服务区，配有花镜为老年客户提供辅助服务，并配有日常应急小药箱，为身体不适的客户及时缓解不良症状。

此外，营业部还与社区和企业联合，举办各种公益活动。

针对周边老年客户较多的情况，网点坚持开展以“宣教防范打击非法集资”、“反假币、反洗钱”为主要内容的“金融知识万里行”活动，运用通俗易懂的语言，结合具体案例说“法”、讲“法”。

通过一系列金融服务，受到了广大客户的一致认可，与群众建立了深厚的友谊。

特殊人群银行服务案例
特殊人群银行服务案例通常指为特殊人群（如老年人、残疾人、贫困人群等）提供特殊的银行服务。

以下是一个特殊人群银行服务案例：
案例：为老年人提供便捷的银行服务
背景：随着社会老龄化加重，越来越多的老年人需要使用银行服务，但是由于老年人大多数没有高科技使用经验，使用传统的银行服务可能面临诸多困难。

解决方案：一家银行为了满足老年人的需求，特别推出了便捷的银行服务，具体措施如下：
1.设立老年人专属服务窗口：银行设立专门的服务窗口，由经
验丰富的员工负责，提供老年人专属的服务，包括咨询、办理业务等。

2.智能设备教学：银行为老年人提供智能设备（如手机、平板
电脑）的教学服务，帮助他们了解基本操作和使用方法。

3.电话银行服务：银行设立专门的电话银行服务，老年人可以
通过电话咨询、办理业务等，无需亲自前往银行。

4.小额免费取款：为了方便老年人取款，银行设立了免费取款机，老年人可以零费用地进行小额取款。

5.上门服务：针对行动不便的老年人，银行派遣工作人员上门为其提供服务，包括业务咨询、办理手续等。

效果：通过以上服务措施，银行成功地解决了老年人使用银行服务的困难，提高了老年人的满意度和便利性。

老年人可以更方便地进行存取款、查询余额、办理转账等业务，减少了他们的烦恼和困扰。

同时，银行也树立了良好的社会形象，得到了广大老年人的认可和赞誉。

银行营业室特殊群体上门服务管理办法银行营业室特殊群体上门服务管理办法南京街营业室坚持以人为本的原则，并在充分了解大众需求的基础上，特别关注严重老弱病残等特殊客户的需求。

根据网点人员配置和硬件配置等实际情况，为这些客户开设绿色通道，改进和完善柜面业务操作流程，以特事特办、急事急办的方式提供服务。

一、总体目标及要求我们需要全面梳理必须要客户本人办理的业务，并列举本人不能亲自到现场办理的各类情况。

然后，提出改进服务流程和防范风险的具体措施，明确各类需“上门服务”的操作步骤和要点，完善相关制度和办法，确保在有效防范风险的前提下，为严重老弱病残等特殊客户提供柜台眼神上门服务，切实提高为特殊客户服务的能力和水平。

针对特殊群体的需求，我们还需要加强金融服务，特别是电子银行服务的创新和应用。

我们需要丰富银行产品，简化业务流程，提高服务的便捷性和效率性，不断提升客户对银行服务的满意度。

二、上门服务业务汇总我们需要提供以下服务：1、密码相关业务。

例如新开银行卡、密码挂失、密码重置、解挂、银行卡挂失新开卡等；2、账户签约类业务。

例如电子银行、手机银行，以及股票、期货等第三方存管、自动划扣转账缴费业务等；3、客户名称、客户证件类型、证件号码、手机号码等重要个人客户信息的修改。

三、上门服务流程我们需要按照以下流程提供服务：1、特殊群体客户可委托代理人联系网点，阐明所要办理具体业务；2、网点负责人在对诉求进行甄别后，向客户承诺办理时间，并安排相关人员，在两个工作日内为客户提供上门服务；3、提供上门服务前要拨打客户方联系电话，在其方便的情况下前往办理；4、上门服务要求两名以上员工在场，以实现互相监督、授权的目的。

四、上门服务规范我们需要遵守以下规范：1、上门服务要求两名以上员工在场，以实现互相监督、授权的目的。

第一篇特需客户服务流程指引行走障碍客户服务篇一、客户识别通过观察客户身体特征、由客户出示相关残疾人证件或客户主动告知等方式进行识别。

二、服务设施（一）营业网点应在厅外设置无障碍通道等相当功能设备，公示求助电话或设置呼叫按钮,保持标识醒目、通道畅通，并确保求组电话有人接听,呼叫按钮响应几十。

（二）营业网点应设置爱心专席、爱心窗口，并同意装贴标识。

（三）营业网点应张贴或防止小心地滑、小心台阶等提示或标识，雨雪天气应配备防滑垫. （四）营业网点可根据实际需要配备折叠轮椅等设备，并保持洁净和正常使用。

三、服务流程（一）主动迎入：当发现行动不便的客户要进入网点时，大堂经理、保安应主动迎接，并协助客户或其陪同人员通过抬、扶等方式将客户迎入营业厅内。

如客户需要，可提供轮椅方便客户使用。

参考话术：您好!欢迎光临！我们来帮您！/小心台阶！/请慢一点（二）安排入座：大堂经理安排客户在爱心专席就座，礼貌询问客户业务需求，告知将为其安排业务办理窗口,并提供必要的填单指导和身份证复印等帮助。

参考话术:请坐！请问您要办理什么业务？如果需要的话，我们可以为您提供爱心窗口办理。

(三）启用爱心窗口：大堂经理到爱心窗口了解柜员当前业务办理情况，并告知启用爱心窗口暂停对外叫号。

（四）做好客户告知：大堂经理礼貌告知其他客户，取得理解，避免引起误会和不满。

参考话术:这位客户情况特殊需要优先办理,请予谅解，感谢您的配合！（五）协助办理：大堂经理引导或协助客户至爱心窗口办理相关业务，请跟我到爱心窗口办理业务。

（六）礼貌送别：业务办理完毕，大堂经理协助客户收好物品，将客户送至营业厅门口安全地带并礼貌道别.参考话术:携带好您的物品，注意安全,请慢走！四、服务要点（一)服务过程中，要注意态度友好，礼貌耐心，充分体现对残障人士的尊重，不得歧视、漠视、刁难、推诿客户。

（二）提供服务时应充分尊重客户意愿，对于能够独立办理业务或明确表示不需提供帮助的客户，由客户自行办理。

银行老弱病残孕案例作为银行始终秉承“心随您动、幸福相伴”的服务理念，并以履行社会责任，服务市民为己任，不断通过规范制度、优化流程及科学培训，提升网点服务能力。

目前，银行已探索出一套针对“老弱病残孕”等特殊客户群体的金融服务管理制度，为不便亲赴银行网点办理业务的客户，提供了细致贴心的上门服务，受到了广大客户的好评。

银行老弱病残孕案例1关爱残障人士，上门办理卡激活近日，客户张女士的丈夫携带张女士的银行卡、身份证及残疾证来到厦门农商银行大社支行，希望工作人员为其妻子办理卡激活业务。

然而按规定，银行卡激活业务须由本人持身份证到柜台办理。

大社支行的业务人员了解到，张女士身患残疾，行动不便，确实无法亲赴网点。

为此，该行决定在制度许可范围内，安排员工亲自前往张女士居所，为其提供特事特办的人性化上门服务，并最终帮助其完成了卡激活手续。

农商银行贴心、高效的人性化服务，赢得了张女士的赞许。

银行老弱病残孕案例2为94岁高龄客户上门办理挂失7月25日，厦门农商银行新阳支行接待客户邱女士时获悉，她的公公近日丢失了一张面值8000元的存单，邱女士想到网点替其办理挂失手续，然而按照规定，存单挂失需要本人亲自办理。

工作人员随后了解到，邱女士的公公今年已经94岁，而且瘫痪多年，无法亲赴网点办理。

为了尽快帮助其办理存单挂失手续，保障资金安全，新阳支行安排两名员工，在当天中午来到老人家里为其办理挂失手续。

老人激动不已，握着工作人员的手表示感激。

银行老弱病残孕案例3为重病客户上门办理存单支取7月29日上午，高崎支行接待了客户陈先生，他带着身份证和存单来到网点替母亲林女士办理存单支取业务。

陈先生按了几次存单密码都被告知不正确，而重置密码需要存款人本人办理。

陈先生说，母亲身患重病尚在重症病房，无法前来办业务，而这笔钱是用来缴交住院费的救命钱。

于是，高崎支行行长及营业经理立刻决定派人到重症病房，现场取得林女士的书面授权，以解陈先生的燃眉之急。

“适老化”助力老年窖户跨越“数字鸿沟”鄞州银行根据老年客户群体需求特点，强化智能设计、优化操作流程、提升交互体 验，将无障碍使用及特色化服务做细、做实鄞州银行作为一家区域性农商银行，广泛 的客户群体中存在着较大数量的老年人群等具有 特殊金融需求的客户群体_为进一步完善金融服 务，切实解决这部分特殊群体在办理业务过程中 面临的“数字鸿沟”问题，鄞州银行推出T机银 行“纯真版”模式（后更名为“长者专区”），B在为以老年客群为主的特殊群体提供尤障碍的 移动金融产品及服务。

鄞州银行持续关注不冋客户群体金融服务需 求的差异性，重点关注老年客户群体生理、心理 特点及金融行为特征，在尊重老年客户业务办理 习惯的基础上，结合金融业务的创新发展规律和 线上风险保障，以手机银行“长者专区”普通版 及“纯真版”间“一键H换”的形式满足老年客 户多重金融服务需求，提升金融服务的可得性：老年客户群体需求特点老年客户群体生理、心理特征。

老年客户 群体普遍存在看不清、听不洁、思维灵敏度不强 等状况，面对当前不少移动客户端软件中界面色 彩丰富、功能综合多样、操作复杂繁琐等情形，老年客户群体往往望而却步N时，一些老年客 户群体愿意尝试新生事物，但又存在风险iU别能 力较弱、害怕上当受骗、丨|」_心误操作等心理。

此 外，对于不少移动客户端软件中存在的i秀导性广告、花式营销等内容，以及不少以默认或隐藏形 式存在的自动续费、默认签约等功能，老年客户 群体辨别意识较弱，存在风险无法识别、理解歧 义等隐患。

老年客户群体的金融业务需求。

老年客户 群体普遍存在金融业务使用种类较为单一、功能 要求较为基础的需求，高频使用的主要金融业务 集中在账户查询、存取款、转账、生活缴费、挂 失、理财等方面，以及近年来兴起的扫码支付、积分换购等业务。

智能化设计让老年人无障碍使用A p p 为方便老年人群、乡村地K特殊人群使用，鄞州银行手机银行“长者专区”模式突出简洁 化、人性化、安全性的特征，提升操作的舒适度 和便捷度，从产品功能、服务体验、安全保障等 方面打造客户敢用、会用、想用的无障碍移动金 融客户端应用软件。

银行营业部服务特殊群体延伸服务制度模版xx银行xx分行营业部特殊群体延伸服务制度第一章总则第一条为提升我行服务形象，提高客户服务满意度，本着“以人为本、客户至上”的原则，xx银行xx分行结合自身实际情况，制定本“特殊群体延伸服务”制度。

第二条特殊群体客户是指：因老弱病残、出现意外事件等特殊原因无法本人亲自办理业务的客户。

特殊群体延伸服务是指柜台服务的延伸，采取除柜面办理业务方式之外的其他方式给客户提供服务。

第二章实施细则第三条客户预约后，银行进行上门服务。

可由家庭成员携带相关身份证明文件提前到营业网点预约上门服务，预约成功后，由营业网点业务人员按约定时间、地点上门服务。

同时认真做好服务记录。

在征得客户同意的情况下，可以采取录音、录像、照相等技术手段以保留业务授权证据。

第四条被授权人到网点办理。

客户本人可委托被授权人到网点代办业务，被授权人需持有本人和客户有效身份证件和由客户本人签署的授权委托书到营业网点办理经过授权的业务，授权委托书内容详细列明授权事项以及授权的有效期限，具体办理中，柜员也可以视情况要求被授权人提供授权委托书的公证文本。

第五条上门服务原则：上门服务人员，必须坚持“双人同行、事先报备”的原则。

在经得上级部门审批同意后，方可为特殊客户进行上门延伸服务。

第六条留档保存，上门服务人员，事后应将服务留存相关资料妥善专夹保管，以备检查。

第七条设置完善的无障碍设施。

营业网点设置残疾人专用通道，按标准设置扶手护栏，让使用轮椅的客户和盲人客户能安全出入；在网点醒目处张贴求助热线，确保有需求的客户及时获得帮助。

第八条配备专用设备。

网点合理布放叫号机、饮水机、LCD屏，在柜面及填单区提供老花镜，设有爱心专椅。

第九条创新服务方式，满足特殊客户需求。

针对部分网点周边老人、残疾人较多的情况，制定专门的服务方案，大堂经理见到老弱病残客户主动迎接，并协助取号、安排座位；员工灵活安排残疾人、孕妇优先窗口，减少他们的等候时间；为行动不便的客户接递单据，并在客户视线内将现金、业务回执等妥善交给客户；定期举办老年客户茶话会、老年人健康知识讲座等形式各异的活动，为老年客户送温暖、送健康。