酒店服务员礼仪规范
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酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规
酒店员工在工作场所需要遵守一定的礼仪礼貌及仪容仪表规范,以展现出专业的形象和服务态度。
以下是一些常见的规范:
1. 穿着规范:员工应穿着整洁、干净的工作服,同时要注意服装款式和颜色应与酒店的形象相符合。
衣服应保持整洁,无污渍、起球或破损。
女性员工应避免过度的化妆和夸张的发型,男性员工的头发应保持整洁修剪。
2. 笑容和姿势:员工应面带微笑,展现友好和热情的态度。
同时要注意站立和走动的姿势,保持挺拔和自信的形象。
3. 语言和口音:员工应使用礼貌和恰当的语言,尊重客人并能够清晰地和客人沟通。
如果员工有口音,应尽量加强语言训练,以确保客人能够理解。
4. 礼貌待客:员工应以礼貌和友好的态度对待客人,回答客人的问题,提供所需的帮助。
尊重客人的隐私和个人空间,不侵入或打扰客人。
5. 手势和动作:员工的手势和动作应得体且谨慎,不应过于夸张或冷淡。
避免过度动作或过度接触客人。
6. 卫生和清洁:员工应保持个人卫生和清洁,包括洁净的指甲、整洁的牙齿、清爽的体味等,并要保持工作环境的整洁和卫生。
7.尊重和礼节:员工应尊重客人的需求和要求,遵循职业道德和行为准则,处理投诉和纠纷时要保持冷静和客观。
总之,酒店员工应通过仪容仪表和礼仪礼貌来展示酒店的形象和服务质量,同时也为客人提供舒适和愉快的入住体验。
酒店服务员仪表仪容礼仪的常识(经典版)编制人:__________________审核人:__________________审批人:__________________编制单位:__________________编制时间:____年____月____日序言下载提示:该文档是本店铺精心编制而成的,希望大家下载后,能够帮助大家解决实际问题。
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酒店服务礼貌礼节规范
酒店服务礼貌礼节规范包括以下几个方面:
1. 问候礼节:员工应主动向客人问好,使用礼貌的语言和客人交流,例如称客人为“先生”、“女士”或使用尊称。
2. 微笑服务:员工应常常微笑并表现出友好的态度,给客人一种受欢迎和尊重的感觉。
3. 尊重客人隐私:员工应尊重客人的隐私和个人空间,不擅自进入客人房间或透露客
人个人信息。
4. 适时问询:员工应适时向客人询问需求和要求,以便更好地满足客人的需求,但也
要注意不过于打扰客人。
5. 精心安排客房:员工应在客人入住前将客房打扫干净,并确保所有设施和用品完好。
6. 提供专业服务:员工应熟知酒店的设施和服务,能够为客人提供准确和专业的信息
和建议。
7. 主动帮助客人:员工应主动为客人提供帮助和服务,如搬运行李、指引方向等。
8. 知识礼貌:员工应保持良好的仪容仪表,穿戴整洁的工作服,戴上标识牌,能正确
使用礼貌用语和礼仪规范。
9. 处理投诉:员工应善于处理客人的投诉和问题,耐心倾听并及时采取行动来解决问题,保证客人的满意度。
10. 遵守职业道德:员工应遵守职业道德,保持诚信和保密,不从事贪污腐败行为,对客人和公司负责。
酒店服务仪态礼仪规范仪表礼仪1.引言❑酒店员工的仪容仪表——成语礼为情貌,意思就是一个人的礼仪容止为内心的显现。
2.让客人一见倾心的秘诀。
❑女士:发型、上衣、口袋、鞋子、耳环、妆容、指甲、裙子、丝袜。
❑男士:脸、口气、领带、扣子、裤边、头发、领子、口袋、皮鞋。
3.头发是你的第二张脸。
❑头发的要求:梳理整齐,保持自然色,肩部不要有断发和头皮屑。
❑女士短发要求:不及肩或肩膀以上的头发称为短发。
短发刘海不能过眉。
❑女士长发要求:及肩或过肩的头发称为长发。
长发需用发夹或发网统一扎起来。
❑男士头发要求——三不过:前不过眉、侧不过耳、后不过衣领。
4.容光焕发全靠脸。
❑女士面部要求:上岗前化淡妆;用餐后及时补妆。
妆容不可太俏皮。
❑男士面部要求:脸上不可有断发、鼻毛不露出鼻孔、每天剃须。
5.酒店员工四肢要求。
❑注意个人卫生。
穿整齐的制服,内衣不外露。
制服要经常替换,不能有破损。
爱护制服就像爱护我们的皮肤一样。
❑不准留长甲和着指甲油。
❑指检验:伸出双手,手心向脸,眼睛与指尖平行,以看不到手指甲为准。
❑手表佩戴要求:只佩戴一只,样式传统大方。
不能佩戴卡通手表、会叫唤的手表、广告手表、异形手表。
❑酒店员工脚部要求。
女士着袜要求:着肉色或黑色丝袜,不滑丝,不破损。
男士着袜要求:着黑色或深色袜子,不可着白色袜子(特殊岗位除外)。
皮鞋要求:保持皮鞋的整洁光亮,经常为你的皮鞋擦鞋上油。
6.仪容仪表是服务意识的先决条件。
7.仪容仪表的具体要求(见下表)。
仪态礼仪1、仪态礼仪❑仪态是指人在行为中所呈现出来的各种姿势、表情和风度。
❑在服务过程中,服务人员的感情流露,和与客人的交流,经常会借助于身体的各种姿态,这就是我们常说的体态语。
2、站姿礼仪❑优美得体的站姿能够衬托出酒店从业人员优雅的气质和风度,也是服务人员培养体态美的起点。
❑站姿的礼仪规范:站立端正、身姿挺拔、体态优美、端庄典雅。
❑站姿的操作标准:抬头,脖颈挺直,头顶上悬,双目平视,嘴唇微闭,下颚微收,面带微笑,平和自然;双肩放松,气沉丹田,自然呼吸;脊柱、后背立直,双臂自然下垂,贴于体侧或身体前后;两腿并拢,立直,臀大肌、腹肌收紧,胸部略向前上方挺起,身体重心落于两腿正中。
酒店礼仪礼貌标准
一、服务员的礼仪礼貌标准。
1、心态要端正,谦虚谨慎,礼貌有礼,表情友善,说话温柔;
2、头顶戴礼帽,脚踩白鞋,穿着职业礼服,干净整洁;
3、一定要讲明白,对客人服务要尽心尽责,给客人以真诚可靠的服务;
4、准备服务请求,提供及时有效服务,应客人要求细小,都应以礼貌仔细回答;
5、懂得倾听,在开展服务行为过程中要彰显职业责任感;
6、关怀客人,以服务意识和客人互动,关注客人情绪,尊重客人意见;
7、服务过程中,要始终不忘客人的笑容,勤于回复客人的话题,严守服务礼仪,给客人留下深刻的服务印象。
二、经理的礼仪礼貌标准。
1、遵守客房、早餐厅、员工工作区域的行为准则;
2、态度诚恳,贴心服务,勤于问候客人,友善待客;
3、与客人进行沟通时,应真挚、尊重,注意舌头的使用;
4、准确处理客人的投诉,及时回复客人的需求;
5、维护公司形象,崇尚正面文明;
6、尊重和关心客人,以服务礼仪表现出尊重意识;
7、与客人及其他相关人员保持良好的沟通,坚持诚实守信,言行一致。
酒店服务员的礼仪礼貌酒店很多做的就是服务的好坏,环境可以使其次,那么你们知道作为酒店的服务员要注意什么礼仪礼貌吗?下面是店铺为大家准备的酒店服务员的礼仪礼貌,希望可以帮助大家!酒店服务员的礼仪礼貌酒店服务礼仪——仪态礼仪一、站姿1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。
2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。
3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。
4、当与客人距离2米时,就应主动鞠躬问好。
与客人交流时,应与客人保持60公分-1米距离,目光应注视在客人的三角区内,不可上下打量客人。
若客人的身高较底或声音较小,应上前站在客人的左侧仔细聆听。
5、为客人指引方向时,应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引,尽量引导客人正视其想要去的地方。
6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。
7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30°鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。
8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动1) 有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。
2) 无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。
3) 在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!(XX您好,请问需要帮助您吗?)9、在公共区域等候客人1)客人C/I时应在客人后方1.5米- 2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。
酒店服务员日常行为规范引言酒店服务员是酒店管理中不可或缺的一环。
作为酒店的代表,服务员的行为举止直接影响到客人对于酒店的整体印象。
因此,酒店服务员需要遵守一定的行为规范,以确保提供优质的服务,并与客人建立良好的关系。
本文将介绍酒店服务员的日常行为规范,以供参考。
1. 仪容仪表•服务员应穿着整洁、干净的制服,工作时必须佩戴工作牌。
•注意个人卫生,保持清洁的头发和修整的指甲。
•不应佩戴过多的饰品,避免干扰工作。
•保持良好的体态姿势,站立时保持站得直、坐得直。
2. 礼貌待客•向客人致以热情、真诚的问候,主动为客人提供帮助。
•始终保持微笑,展现友好、亲切的态度。
•对待客人要平等、礼貌,不因客人的身份、背景或样貌有所偏见。
•保持耐心和耐性,不因客人的要求而发脾气或敷衍塞责。
•对待客人的投诉或不满要虚心听取,并尽力解决问题,给予客人满意的答复。
3. 沟通技巧•善于倾听客人的需求和意见,理解并记住重要的信息。
•用简单、清晰的语言与客人交流,避免使用生僻词汇或行业术语。
•尊重客人的隐私,不向其他客人透露个人信息。
•不以揶揄、嘲笑或冷嘲热讽的口吻与客人对话。
•适时表达谢意,对客人的合作和理解表示感激。
4. 服务效率•对待客人的需求和要求要积极主动,主动提供帮助。
•配合客人的进度或安排,尽量提供迅速、高效的服务。
•若客人有特殊要求,尽量满足其合理需求。
•保持工作区域整洁有序,方便自己和他人快速找到所需物品。
•对于客人提出的问题或请求要尽快回应,并在合理的时间范围内予以解决。
5. 团队合作•酒店服务员需要积极融入团队,与其他员工保持良好的沟通和合作。
•遇到工作繁忙的情况,应相互支持和协助,共同完成任务。
•不损害团队的利益,不应故意隐瞒或掩盖工作中的失误。
•遵守团队规定和流程,确保工作的顺利进行。
•感谢团队成员的帮助和支持,并及时给予回报。
结论酒店服务员作为酒店业务中的重要组成部分,其日常行为规范对于提供优质的服务和客户满意度至关重要。
中国酒店行业服务礼仪规范细则中国酒店行业服务礼仪规范细则为全面提升中国饭店行业员工的整体素质和服务水平,塑造文明礼貌的职业形象,培养爱岗敬业的职业道德,以礼仪促规范,中国旅游饭店业协会依据《星级饭店访查规范》和《中国旅游饭店行业规范》,特制定《中国饭店行业服务礼仪规范》。
那么,下面是由yjbys 店铺为大家分享有关于中国酒店行业服务礼仪规范细则,欢迎大家阅读浏览。
第一篇基本礼仪规范第一章仪表规范第五条饭店员工应容貌端正,修饰得体,衣着整洁美观。
第六条饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。
女员工可以适度化妆以符合岗位要求。
第七条饭店员工应保持头发干净,长短适宜,发型符合岗位要求。
第八条饭店员工应保持手部清洁,指甲长短适宜,符合岗位要求。
在不违反具体岗位要求的情况下,女员工可以涂无色指甲油。
第九条饭店员工应统一着装。
工装干净整洁、外观平整、搭配合理,并符合饭店形象设计要求。
第十条饭店员工应佩戴胸卡。
胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。
从事食品加工工作的员工可将胸卡内容绣在上衣兜口处。
鼓励有条件的饭店为具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。
第十一条饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。
饰品应制作精良,与身份相符。
第十二条从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等,不应涂指甲油。
从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿无扣服装,不佩戴任何饰物。
第二章仪态规范第十三条饭店员工应体态优美,端庄典雅。
第十四条饭店员工站立时,应头正肩平,身体立直,应根据不同站姿调整手位和脚位。
第十五条饭店员工入座应轻稳,上身自然挺直,头正肩平,手位、脚位摆放合理,应合理使用不同坐姿。
第十六条饭店员工下蹲服务时,应并拢双腿,与客人侧身相向,应合理使用不同蹲姿。
第十七条饭店员工应行走平稳,步位准确,步幅适度,步速均匀,步伐从容。
第十八条饭店员工使用引领手势时,应舒展大方,运用自然得体,时机得当,幅度适宜。
第十九条饭店员工应合理使用注视礼和微笑礼。
酒店前厅部服务礼仪(通用9篇)篇1:酒店前厅部服务礼仪酒店前厅部服务礼仪员工仪容仪表:1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分,用一句现代时髦的词汇来讲,这叫员工的形象推销,员工清新的工作服会强化酒店的形象,因此,员工着装的基本要求就是“清洁整齐”,清洁整齐的服装反映员工的`精神面貌和酒店服务的严格性,若穿戴不整齐,会破坏酒店的形象。
2.除了着装整洁,头发一定要梳整齐,鞋子一定要擦亮,手一定要洗干净,指甲一定要修整齐,女员工一定要化淡妆,不要浓妆,不要珠光宝气,不要佩戴过多的首饰。
3.员工在工作时间不得随便聊天,站立和走路姿态要挺直,两手不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服务中要做到三轻“走路轻,说话轻,动作轻”4.待人接物讲究礼貌,彬彬有礼,这是搞好酒店服务的关键所在,员工要微笑待客,要使用礼貌用语,礼貌不涉及任何成本,礼貌会带来更多利益,礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
楼面服务基本礼貌用语:(服务规范礼貌用语)1.迎客---“您好,欢迎光临!”2.拉椅请座---“先生/小姐,请坐!”3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?”4.派餐巾---“先生/小姐,请用毛巾。
”5.斟茶---“先生/小姐,请用茶。
”6.问酒水---“先生/小姐,请问喜欢喝些什么酒水呢?”7.斟酒水---“先生/小姐,帮你斟上**酒水好吗?”8.收茶杯---“先生/小姐,帮您把茶杯收走好吗?”9.上汤---“这是**汤,请慢用。
”10.上菜---“这是**菜,请各位慢用。
”11.更换骨碟---“先生/小姐,帮您换骨碟。
”12.撤换茶碟---“请问,这个茶碟可以收走吗?”13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的,是本酒楼的小小心意,请慢用。
”14.饭后茶---“请用热茶。
”15.结帐---“请问哪位买单?”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。
”16.送客---“多谢光临,欢迎下次在来,拜拜!”操作中需打“请”的手势带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势规范礼貌用语及操作程序:1.当客人进入餐厅时,咨客应主动上前,热情地征询客人“先生/小姐,您好!欢迎光临,请问您几位?”当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓?”2.把客人带到座位后,拉椅请坐(并做请的手势)。
酒店管理服务员的礼貌礼仪
酒店管理服务员的礼貌礼仪是酒店服务质量的重要组成部分。
以下是一些常见的礼貌礼仪:
1. 问候客人:当客人进入酒店时,服务员应该主动向客人问好并表示欢迎。
在与客人交流时,应该注意使用礼貌用语,如“您好”、“谢谢”等。
2. 注意仪容仪表:服务员应该注意自己的仪容仪表,穿着整洁、干净,发型整齐,面容清爽。
同时,也要注意言谈举止得体,不要大声喧哗或说粗话。
3. 尊重客人隐私:服务员应该尊重客人的隐私权,不要随意询问客人的个人信息或私人事务。
如果客人需要帮助或咨询,也应该在合适的时间和地点进行沟通。
4. 关注客人需求:服务员应该密切关注客人的需求和要求,及时提供服务和解决问题。
如果客人有任何不满意的地方,也应该耐心倾听并尽力解决。
总之,酒店管理服务员的礼貌礼仪是提高酒店服务质量的关键因素之一。
通过不断学习和实践,服务员可以不断提升自己的服务水平
和专业素养,为客人提供更好的服务体验。
酒店员工行为礼仪规范酒店员工是一家酒店中最重要的组成部分之一。
他们所展现出的行为和礼仪可以极大地影响到客人对酒店服务品质和形象的评价。
因此,酒店员工应该始终谨记以下行为礼仪规范,以确保客人得到最好的服务和体验。
一、仪表端庄整洁酒店员工应该时刻保持仪表端庄整洁,以展现出专业的形象。
在工作期间,要保持衣着整齐,头发干净整洁,不要有异味或过于浓重的香水味道。
同时,品牌印有酒店标志或员工姓名的工作服也应该时刻保持整洁、无皱褶。
二、礼貌用语、态度酒店员工应该以礼貌、友好、专业的态度对待每一位客人。
在接待客人时,应该使用恰当的礼貌用语,比如说“您好”、“谢谢”、“请”等,同时表现出自己的热情和诚意,提供周到的服务。
不论是面对困难或挑战,始终保持冷静、耐心、灵活,努力满足客人的需求,保证客人的感受永远是第一位的。
三、接待礼仪员工的接待礼仪能够给客人留下好印象。
当客人到达酒店时,员工应该迅速响应,真诚地欢迎并引导客人。
在向客人开放房门时,应该礼貌地询问客人是否需要任何协助,并且通知客人有关各项服务的相关事宜。
如果有特殊要求,应该积极提供解决方案,展现出专业、周到、客户导向的服务精神。
四、细心服务酒店员工应该始终关注客人的需求,倾听客人的要求,提供专业的建议和指导,以确保客人的需求得到及时满足。
例如,员工应该热情主动提供关于餐厅、娱乐、旅游等方面的信息,并为客人解答一切问题,让客人获得愉快、舒适的住宿体验。
五、私人生活与工作的分隔酒店工作需要员工全身心地投入,但同时也需要员工能够将私人生活与工作分开,保持足够的精神和体力。
时间管理技巧是至关重要的,员工需要在工作时间内做好工作,同时安排时间以确保生活困扰或其他个人事务不会影响到工作表现,从而保证服务质量和客户满意度。
以上是酒店员工行为礼仪规范的一些要点,这些要点应该作为员工的基本准则和行为规范。
通过严格遵循这些规范,酒店员工可以以最好的形象和服务质量,为客人提供最满意的住宿。
酒店服务员行为规范示例一、前言为了提高酒店服务质量,树立良好的酒店形象,确保宾客满意,特制定本规范。
本规范旨在指导酒店服务员在日常工作中的行为举止,以便为宾客提供更加优质的服务。
二、基本原则1. 宾客至上:服务员应以宾客的需求为中心,始终关注宾客的满意度。
2. 尊重宾客:服务员应尊重宾客的个人喜好、信仰和隐私,不得有歧视和侮辱行为。
3. 专业素养:服务员应具备专业的服务技能和知识,不断提高自身综合素质。
4. 团队合作:服务员应与同事保持良好的沟通与协作,共同为宾客提供优质服务。
三、具体行为规范1. 着装与仪容1.1 服务员应按照酒店规定穿着整洁、得体的制服,保持良好的形象。
1.2 服务员应保持头发干净、整齐,女性服务员可适当化淡妆。
1.3 服务员应佩戴整齐的工作牌,不得有纹身、耳洞等影响酒店形象的饰物。
2. 言谈举止2.1 服务员应以礼貌、热情、真诚的态度对待宾客,使用规范的文明用语。
2.2 服务员在与宾客交流时,应保持微笑,倾听宾客需求,不得擅自打断宾客讲话。
2.3 服务员在回答宾客问题时,应严谨、准确、耐心,如需咨询上级或同事,应请宾客稍等,并及时给予答复。
3. 服务流程3.1 接待宾客时,服务员应主动迎接,问好,并引领宾客至适当区域。
3.2 服务员应熟悉酒店各类设施、服务项目及价格,为宾客提供准确的信息。
3.3 服务员在宾客用餐过程中,应关注宾客需求,及时为宾客提供餐具、饮品等,并确保服务质量。
4. 突发情况处理4.1 遇到宾客投诉,服务员应保持冷静, apologize,积极寻求解决方案,及时向上级汇报。
4.2 遇到宾客生病、受伤等突发情况,服务员应立即提供帮助,并联系医疗急救部门。
5. 同事间相处5.1 服务员应尊重同事,保持良好的团队氛围,不得有争斗、吵架等不和谐行为。
5.2 服务员应相互协助,共同完成工作任务,不得推诿、敷衍。
四、培训与考核4.1 酒店应对服务员进行定期培训,提高服务员的服务技能和综合素质。
酒店服务礼仪10篇着统一的岗位工作服,佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带,工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好,不可衣冠不整,工号牌要佩戴在左胸前,不得歪斜;不要将衣袖、裤子卷起;衣袋里不能装任何物品,特别是上衣口袋领子、袖口要干净。
内衣不能外露。
9、手部指甲要修好,不留长指甲,保持干净、勤洗手。
女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。
10、鞋袜着黑色皮鞋,表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子着黑色皮鞋或布鞋,表面干净,着肉色连裤袜,不挂边、不破损、不滑丝。
PS:公共场所需整理仪表时,要到卫生间或工作间等客人看不到的地方,不要当客人的面或在公共场所整理。
基本礼仪1、站立(11)站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方,嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。
(12)两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。
(13)双手不抱胸、不插袋、不叉腰。
(14)女子站立时,脚呈V字形(脚尖分开距离约为50度左右),双膝和脚后跟要靠紧。
(15)男子站立时双脚与肩同宽(脚跟分开距离限8厘米内),身体不可东倒西歪。
双臂交叉在身后。
(16)站累时,脚可以向后站半步,将重心任意移到任何一脚,另一脚可略放松或移动一下位置,但上体仍保持正直。
2、坐姿(17)入坐要轻缓,不要赶步,以免给人以“抢座”感,走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步,安稳坐下(女子入座时,若是裙装,应用手将裙向前拢一下,不要落座后再起来整理)。
(18)坐下后,头部要端正,面带微笑,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收。
双肩平正放松,挺胸、立腰、两臂自然弯曲。
(19)男士双手掌心垂直向下,自然放在膝上,两膝距离以一拳左右为宜;(20)女子可将右手搭在左手上,轻放在腿面上,并将两脚并排自然摆放。
也可以一手略握一只手腕,置于身前。
(21)两腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或侧放,(男士坐时双腿可略分开)。
酒店服务员礼仪规范一、1.服务员仪容仪表总体要求:容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当;2、容貌:表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方;头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领;男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方;按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等饰品;不留长指甲,不涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗;男服务员坚持每天刮胡子;3、着装:着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子;领带、领花系戴端正;佩戴工号牌戴在左胸前;鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚穿裙子时,要穿肉色丝袜;4、个人卫生:做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食物;5、服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表;不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间;6、站立服务:站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态;男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下;不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物;7、行走:步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客;不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语;在酒店内行走,一般靠右侧不走中间,行走时尽可能保持直线前进;遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑;8、手势:要做到,正规、得体、适度、手掌向上;打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上;不同的请姿用不同的方式,如“请进餐厅时”用曲臂式,“指点方向时”用直臂式;在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式.9、服务员应做到“三轻:即说话轻、走路轻、操作轻;递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静;10、服务员的举止应做到:在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体;11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”:即一要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受经心,给客人以不受重视感;三要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感;四要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感;五要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;不12、服务中递交物品:应站立,双手递交态度谦逊,不得随便将物品扔给或推给客人;二.餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”,“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见;1.问候声:“先生女士您好欢迎光临;”/“中午晚上好,欢迎光临”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您一共几位请这里坐;”“请问先生女士有预定吗是几号房间几号桌;”“请跟我来”/“请这边走”2.征询声先生女士,您坐这里可以吗”“请问先生女士,现在可以点菜了吗”/“这是菜单,请您选择”“请问先生女士喜欢用点什么酒水饮料我们这里有……”“对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗”“请问先生女士喜欢吃点什么我们今天新推出……我们的特色菜有……”“请问,先生还需要点什么/“您用些……好吗”“请问先生现在可以上菜了吗”“请问先生,我把这个菜换成小盘可以吗”/“请问,可以撤掉这个盘子吗”“请问先生,上一个水果拼盘吗我们这里水果有……”“您吃得好吗”/“您觉得满意吗”/“您还有别的事吗”“现在可以为您结账吗”3感谢声3. 1 “感谢您的意见建议,我们一定改正“谢谢您的帮助”“谢谢您的光临”“谢谢您的提醒”“谢谢您的鼓励,我们会努力更加努力”4道歉声“真对不起,这道菜需要时间,请您多等一会好吗”“对不起,让您久等了,这是ХХ菜“真是抱歉,耽误了你很长时间”“对不起,这个品种刚刚卖完,ХХ菜和它的口味、用料基本相似,“对不起,我把你的菜上错了”“实在对不起,我们重新为您做一下好吗”“对不起,请稍等,马上就好”“对不起,打扰一下”“实在对不起,弄脏您的衣服了,让我拿去洗好吗”要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感;5应答声“好的,我会通知厨房,按您的要求去做;”“好的,我马上就去”“好的,我马上安排;”“是的,我是餐厅服务员,非常乐意为您服务;”“谢谢您的好意,我们是不收小费的;”“没关系,这是我应该做的;”“我明白了;”6祝福声“祝您用餐愉快;”“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”“祝您新婚愉快;”“祝您早日康复;”“祝您生日快乐;”“祝您心情愉快;”7送别声“先生女士慢走,欢迎下次光临;”“先生女士再见;”“请慢走”/“请走好8餐厅其它礼貌用语“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”“您的菜上齐了,请品尝;”“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见;”9.礼貌用语注意事项注意面向宾客,笑容可掬,眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼,心不在焉;要垂手恭立,身体微微前倾,双手交叉握于腹部;距离当一般以一米左右为宜,不要倚靠它物;要举止温文,态度和蔼,能用语言讲清的尽量不加手势要进退有序,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示对宾客的尊重,不要扭头就走;讲话要讲普通话,外语以英语为主,不用污言秽语,语调亲切、热情诚恳,不要粗声粗气或矫揉造作,说话要清楚流利,意思表达要准确,以对方听得到为准,讲话速度要低于客人,不可因个人心情不佳,影响语言效果;客人之间说话不要打扰,如需要打扰时可在说话间隙说“对不起,打扰一下”经客人同意后再讲,说话结束后应说谢谢;三.托盘服务规范及程序在餐厅服务工作过程中,从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务,到餐后的收台整理,都要使用托盘,可谓说托盘是服务员的第二生命;1.托盘有轻托重托之分;在送菜、端送酒水和席间服务时,用轻托即胸前托;其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分2.理盘要将托盘洗净擦干,在盘内垫上专用垫布且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布,以免客人误会,要用清水打湿、拧干、铺平拉挺,四边与盘底相齐;3.装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后,进行合理装盘,一般重物、高物在内侧;先派用的物品在上、在前,重量分布要得当;装酒时,酒瓶商标向外,以便于宾客看清;4.用左手托盘,左手向上弯曲成90o,掌心向上,五指分开,用手指和手掌托住盘底掌心不能与盘底接触,平托于胸前,略低于胸部,并注意左肘不与腰部接触;5.起盘时左脚在前,右脚在后,屈膝弯腰,用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2,左手托住盘底右手相帮,托起托盘撤回左脚;6.行走时必须头正、肩平、盘平,上身挺直,目视前方,脚步轻快而稳健,托盘可随着步伐而在胸前自然摆动,但幅度要小,以防菜汁、汤水溢出;7.托盘行走到目的地后站稳,落盘时,要弯膝不弯腰,以防汤汁外溢或翻盘;用右手取用盘内物品时,应从前后左右四周交替取用,随着托盘内物品的不断变化,重心也要不断调整,左手手指应不断的移动,掌握好托盘的重心特别是用托盘给宾客斟酒时,更要随时调节托盘重心,勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上;8.重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟,理盘与装盘基本等同于轻托,操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外,右手扶住托盘边,左手伸开五指,用拳掌托住盘底,在掌握好重心后,用右手协助将托盘慢慢托起,同时转动掌腕,将托盘托与左肩上方,操作时要做到平稳;9.重托行走时,步伐不宜过大、过急;行走时应尽量保持头正、肩平、上身直,随着行走步伐让盘面上、下U动,切不可使盘面左右或前后晃动,注意不能让盘面向外倾斜;10.重托落托时,一要慢、二要稳,三要平;由于重托眼睛视面与台面平行时,再用左肩及左手掌将盘向前推进;落托动作结束后,应及时将盘内物品整理好,并擦净盘面以备后用;11.托盘操作应严格按规范要求进行,不可单手抓盘边操作,以确保操作安全五. 1.中餐宴会摆台的程序及规范步骤程序标准仪表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女服务员淡妆上岗;精神饱满,面带微笑,站姿规范;动作大方,美观轻巧,不拖不拉;头发梳理整洁,发型符合酒店要求;手、指甲干净,并要消毒;2物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品,桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动,根据宴会人数准备好椅子,椅子要稳没有任何破损,椅背椅面不能松动,餐酒具要多备1/5;所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求,准备物品时要使用托盘,轻拿轻放;3铺台布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧,将折叠好的台布放在餐桌中央,将台布打开,找出台布正面朝向自己一侧的边缘,任选一种方法将台布一次铺成;要求台布中心凸缝向上,且对准正、副主人,台布四周下垂部分均等;4摆放转台在规定的位置,将转台摆放在餐桌的中央,转盘的中心和圆桌的的中心重合,转盘边沿离桌边均匀,误差不超过1厘米,并试转转盘是否旋转灵活;5摆垫盘、吃盘从主人位开始,按顺时针方向摆放,先摆垫盘,吃盘放置在垫盘上;图案对正店徽在上方,摆放距离均等,距桌边厘米;6摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方,与吃盘间距1厘米,勺垫中心与吃盘中心对正,勺置放于勺垫中,勺柄向右;7摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧,将带筷套的筷子放在筷架上筷套图案向上,以出筷架1/3为准,筷子尾部距桌边厘米,筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行;若使用多用筷架和长柄匙,应在吃盘正前方摆味碟,间距1厘米,筷架放于味碟右侧,将筷子、长柄匙置于筷架上,匙柄与吃盘相距3厘米,尾端离桌边厘米;8摆牙签小包装牙签,放在筷子的右侧1厘米处,牙签距桌边5厘米;牙签盅放在正、副主人筷子的右上方;9摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯,中心要对正,杯底与勺垫相距1厘米;在红酒杯的右侧摆白酒杯,间距1厘米,左侧摆啤酒杯,间距厘米;三杯中心成一横直线; 10摆盖碗在筷子的右侧放盖碗,距筷子2厘米,距桌边厘米;11摆烟缸烟缸摆放四只,分别摆在正、副主人的右侧和左侧,距转台3厘米,成正方形;12摆香巾托香巾托摆在吃盘的左侧,距吃盘2厘米,桌边厘米;13叠口布花餐巾折花,要求用七种手法,折叠十种不同造型的口布花;花型要分出主次,花型为植物、动物、实物类;要一次成型,形象逼真,拿褶均匀,美观大方,并符合卫生要求;叠花完毕按要求放入啤酒杯中,花型按照主次宾客,位置摆放得当; 14摆花插花插摆放在转台正中,花朝向主人;15摆椅子摆放为三、三、两、两,即正、副主人侧各放三张椅子,另两侧各放两张椅子,椅背在一直线上开餐前,要将椅子整齐拉好,要求椅背中心正对餐盘,椅面内沿紧贴桌布或台裙,椅背绕成圆形;注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范、符合要求,如是多桌宴会,所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致,要保持整体的协调;2、中餐零点摆台的程序及规范步骤程序标准1仪表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女服务员淡妆上岗;精神饱满,面带微笑,站姿规范;动作大方,美观轻巧,不拖不拉;头发梳理整洁,发型符合酒店要求;手、指甲干净,并要消毒;2物品准备准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品,餐酒具要多备1/5;所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求,准备物品时要使用托盘,轻拿轻放; 3铺台布圆桌站在主人位的右侧方桌站在一侧,将折叠好的台布放在餐桌中央,将台布打开,找出台布正面朝向自己一侧的边缘,任选一种方法将台布一次铺成;要求台布中心凸缝向上,且对准正、副主人,台布四周下垂部分均等;4摆放转台在规定的位置,将转台摆放在餐桌的中央,转盘的中心和圆桌的的中心重合,转盘边沿离桌边均匀,误差不超过1厘米,并试转转盘是否旋转灵活;5摆吃盘从主人位开始,按顺时针方向摆吃盘定位,吃盘边沿距桌边厘米,盘间距离距均匀;6摆筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷子,筷尾离桌边厘米7摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗,距盘边1厘米,勺置于碗中,勺把向左;8摆酒具、茶具吃盘右上方摆酒杯,距盘边、汤碗各1厘米9叠口布花餐巾折花,主桌花型要分出主次,其它各桌可选择相同的花型;餐巾折花根据情况选择花型,位置摆放得当;要一次成型,形象逼真,拿褶均匀,美观大方,并符合卫生要求;10摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放,调味壶摆在餐桌的左侧,牙签盅在右侧,距转台3厘米,烟缸摆放四只,两两对称成正方形;方桌摆放,调味壶摆在餐桌的有下角,牙签盅、烟缸放在左上角;花插居桌中而放,台卡放一侧,朝向餐厅门口; 11摆椅子圆桌摆放三三两两式;方桌摆放两两一一式,对称式,椅面内沿紧贴桌布;注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范、符合要求;3.西餐早餐摆台操作程序步骤程序标准1仪表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女服务员淡妆上岗;精神饱满,面带微笑,站姿规范;动作大方,美观轻巧,不拖不拉;头发梳理整洁,发型符合酒店要求;手、指甲干净,并要消毒;2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等,并保证用具有一定的周转量;各类餐具要清洁,不锈钢器皿要清洁光亮,不得有污渍及破损;台布、口布须干净,不得有损坏和褶皱;调味品不能缺货,盛放调味品的瓶盅表面要清洁;桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍;3铺台布台布须干净整洁,台布的位置应与正门相对,中股缝应与台面中缝重合;台布四边下垂,长短一致,台布四角与台脚直线垂直4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位;大餐刀放在客人的右手边,刀柄底部距桌边一指,刀刃向左;大胆餐叉放在客人的左手边,叉柄底部距桌边一指;大餐刀与大餐叉之间相距12英寸,其中摆折花口布一块;大餐叉的左边放面包碟一只,店标朝上,面包碟上靠右端放黄油刀一把,刀刃向左;大餐刀的右面放咖啡碟,店标朝上,咖啡碟内倒放一只咖啡杯,杯边摆咖啡勺一把,杯耳和咖啡匙柄向右;花瓶可放在靠墙桌边的当中或台面中央,花瓶的前面依次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅一只和烟灰缸一只,烟灰缸边斜搁火柴一盒,火柴盒店标朝上;5摆椅椅子须整洁、完好,坐椅要与席位对应注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范、符合要求,整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一;西餐午晚餐摆台操作程序步骤程序标准1仪表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女服务员淡妆上岗;精神饱满,面带微笑,站姿规范;动作大方,美观轻巧,不拖不拉;头发梳理整洁,发型符合酒店要求;手、指甲干净,并要消毒;2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等,并保证用具有一定的周转量;各类餐具要清洁,不锈钢器皿要清洁光亮,不得有污渍及破损;台布、口布须干净,不得有损坏和褶皱;调味品不能缺货,盛放调味品的瓶盅表面要清洁;桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍;3铺台布台布须干净整洁,台布的位置应与正门相对,中股缝应与台面中缝重合;台布四边下垂,长短一致,台布四角与台脚直线垂直4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位;按照距离主位的远近分别摆放:烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台,烛台仅限晚餐摆台时使用,花瓶位于台面正中,盐瓶在左,胡椒瓶在右且与主位相对;火柴摆放在烟缸上,火柴盒店标朝上,磷面不允许直对客人;摆放展示盘、面包盘、口布,展示盘置放于每个餐位正中,盘边距桌边2厘米,面包盘位于展示盘左侧,与展示盘间距5厘米,口布摆放与展示盘内,右侧向远离客人方向斜放过45度,展示盘和面包盘必须洁净、无水渍、无指印,依次摆放主刀叉、面包刀,主刀位于展示盘右侧,刀柄下端距桌边2厘米,面包刀摆放于面包盘上,靠左端,刀刃朝向左侧,餐具必须与桌面垂直,餐具保持清洁,不允许员工用手接触刀面、叉顶端,摆放红、白葡萄酒杯,红酒杯摆放于主刀上方2厘米处,白酒杯摆放于红酒杯右下方45度,距红酒杯1厘米,酒杯要洁净、无破损、无水渍、无指印;5摆椅椅子须整洁、完好,坐椅要与席位对应注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范、符合要求,整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一;六.斟酒服务程序及规范1、开餐前,备齐各种酒水饮料,并将酒水瓶擦拭干净特别是瓶口部位,同时检查酒水质量,如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换;酒水要在工作台上摆放整齐,并用托盘装上开好瓶盖的酒水,要内高外低,商标向外;2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度,并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用,以满足宾客需求啤酒在4℃―8℃,白葡萄酒在8℃―12℃;3.示酒;服务员要站在点酒宾客的右侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,酒标朝向宾客或托在盘中,让宾客辨认商标、品种;4、控制好斟酒量,白酒斟八成,红葡萄酒斟五成,白葡萄酒斟七成;香槟酒应分两次斟,第一次斟1/3,待泡沫平息后,再斟2/3处;斟啤酒时,应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫;5、斟酒的方式:桌斟:服务员站在宾客的右侧,侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水;要领是,手掌自然张开,握于瓶中身,拇指朝内,食指指向瓶嘴,与拇指约成60度角,这有便于按瓶,另中指、无名指、小指基本排在一起,与拇指配合握紧瓶身;此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒:1徒手斟酒时,服务员左手持瓶口布,背于身后,右手持酒瓶的下半部,商标朝外,正对宾客,右脚跨前踏在两椅之间,斟酒在宾客右边进行;2托盘斟酒时,左手托盘,右手持酒瓶斟酒,注意托盘不可越过宾客的头顶,而应向后自然拉开,注意掌握好托盘的重心;具体操作是,服务员站在宾客的右后侧,身体微向前倾,右脚伸入两椅之间,侧身而立,身体不要紧贴宾客;然后,略弯身,将托盘中的酒水展示在宾客的眼前,让宾客选择自己喜好的酒水;待宾客选定后,服务员直起上身,将托盘移至宾客身后;托移时,左臂要将托盘向外托送,避免托盘碰到宾客;最后,用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒;捧斟:适用于酒会和酒吧服务,其方法是一手握瓶,一手将酒杯捧在手中,站在宾客的右侧,然后再向杯内斟酒;斟酒动作应在台面以外的空间进行,然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处;捧斟适用于非冰镇处理的酒,捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方;6、宴会斟酒:要坚持用托盘斟酒,单独斟白酒时可用徒手斟酒;宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等;斟酒时要征询客人意见,礼貌用语:“先生女士请问您喜欢用哪一种”;重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒;斟酒从主宾右侧开始,先主宾后主人,先女士后男士;两个服务员斟酒时,一个从主宾开始,另一个从副主宾开始,按座次绕台进行;在宴会进行中,服务员应当精神饱满地坚守在岗位上,随时注意添加酒,勿使杯中酒空,使客人有受冷落之感;在宾主祝酒讲话时,服务员应停止一切活动,避免造成干扰,端正静立在僻静的位置上;并要注意宾客杯中的酒水,见喝到只剩1/3时,就应及时给斟满;主人讲话即将结束时,服务员要把主人的酒杯送上,供主人祝酒;主人离位给来宾祝酒时,服务员应托酒,跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒;7、斟酒注意事项:斟酒时,瓶口不可搭在酒杯上,相距1厘米为宜,以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒,斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度,防止流速过快,而使酒水冲出杯外;由于操作不慎而将酒杯碰翻时,应向宾客表示歉意,并立即另换新杯,用一块干净餐巾铺在酒迹之上;凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身,以免水滴弄湿台布及客人衣服;七.上菜.分菜服务程序及规范1、上菜位置在陪同或副主人右边,在零点上应灵活掌握,以不打扰客人为宜,但严禁从主人和主宾之间上菜;2、上菜应按照顺序进行,冷菜→例汤→热菜→汤→面点→水果要先冷后热,先高档后一般,先咸后甜1宴会在开餐前8分钟上齐冷盘,上冷盘的要求:荤素搭配,盘与盘之间间距相等,颜色搭配巧妙;所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘,入座10分钟后开始上热菜,并要控制好出菜和上菜的快慢;2在零点,客人点了冷菜应尽快送上,点菜10分钟时要上热菜,一般要在30分钟内上完;1上菜时应用右手操作,并用:“对不起,打扰一下”提醒客人注意;将菜放到转台上放菜时要轻并顺时针转动转台,将所上的菜,转至主宾面前,退后一步,报菜名:“宫保鸡丁,请品尝”,并伸手示意,要声音宏亮,委婉动听,上每道菜时都要报菜名,视情况作适当介绍;2上菜要掌握好时机,当客人正在讲话或正在互相敬酒时,应稍微停一会,等客人讲完话后再上,不要打扰客人的进餐气氛;上、撤菜时不能越过客人头顶;3在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时,应巡视台面情况:菜点剩的较少时可征询客人的意见:“先生女士这菜可以给您换一个小盘吗”;同类菜品征询客人的意见:“这菜可以给你合盘吗”;已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉,客人同意后说谢谢;菜已经凉了的情况下征询客人的意见:“这菜可以给您加热一下吗”;4上特色菜时,应用礼貌用语:“各位来宾,这是特色菜ххх,请您品尝并多提宝贵意见”此间视情况对特色菜品给予适当介绍;5菜上齐后应用礼貌用语,“您的菜已经上齐了”;6上菜要注意核对台号、品名,避免上错菜;上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子,随时撤去空菜盘,保持餐桌清洁、美观;4、上菜的注意事项:1先上调味品,再将菜端上;每上一道新菜都要转向主宾前面,以示尊重;2上整鸡、整鸭、整鱼时,应注意“鸡不献头,鸭不献掌,鱼不献脊”,并要主动为客人用刀划开、剔骨;。
酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范酒店员工的礼仪礼貌及仪容仪表规范是非常重要的,因为他们是酒店的形象代表,直接与客人接触。
以下是一些常见的酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范:1.仪容仪表:- 穿着整洁、干净的制服,注意衣服是否有褶皱或污渍。
- 穿戴规范的工作鞋、襪子和整洁的发型。
男士需要剃须并保持面部清洁。
- 保持适当的体香,避免过度使用香水或身体味道。
2.言谈举止:- 用友好、彬彬有礼的态度对待客人,主动问候并微笑。
- 用客人的姓名称呼客人,根据客人文化背景适当使用尊称。
- 注意用适当的语气和语速与客人交流,尽量使用客人可以理解的语言。
- 保持耐心和专业,面对任何情况保持镇定和态度友好。
3.客房服务礼仪:- 在进入客人房间前敲门并宣布自己的身份。
- 提供快速、准确的服务,及时响应客人的需求和要求。
- 保持客房整洁,合理摆放客人的个人物品,不随意搬动客人的物品。
- 给客人个人空间和隐私,不滥用房间的资源。
4.餐厅服务礼仪:- 根据餐厅规定穿戴适当的制服,如围裙和定制的餐厅制服。
- 服务员应该保持整洁、干净,注意手指甲的状态以及身体卫生。
- 熟悉餐厅菜单和餐饮服务流程,并积极提供客人所需的相关咨询和建议。
- 行走时保持笔直的身姿,不要在餐厅迅速奔跑或使用手机。
5.礼仪待人:- 尊重每位客人,无论他们的背景或地位如何。
- 遇到问题或投诉要谦虚、诚实地对待,确保及时解决问题并提供帮助。
- 不与同事或客人发生争吵或争执,保持冷静和专业。
总之,酒店员工应该始终保持礼貌、友好的态度,并以整洁、专业、高效的形象为客人提供优质的服务体验。
酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范酒店员工在服务顾客时应遵守以下礼仪礼貌及仪容仪表规范:
1. 穿着整齐:员工应穿着干净整洁的制服或职业装,衣物无褶皱、污渍等瑕疵。
2. 保持仪态:员工应保持良好的站姿、行走姿势和坐姿,避免摇摆、打哈欠等不雅动作。
3. 保持个人卫生:员工应保持自己的身体清洁,保持干净的头发、整洁的指甲和清新的口气。
4. 笑容待人:员工应主动微笑以示友好和热情,与顾客交流时应保持礼貌和耐心。
5. 语言文明:员工应使用清晰、规范的语言与顾客交流,避免使用粗俗、不雅或冒犯性的言辞。
6. 注意形象:员工应注意切忌摆出倚靠墙壁、吹口哨等不专业的行为,以保持职业形象。
7. 正确佩戴工牌:员工应佩戴清晰可见的工作牌,以便顾客能够明确员工身份。
8. 维护礼仪规范:员工应遵守酒店礼仪规范,熟悉并正确执行相关流程和操作。
9. 尊重顾客隐私:员工应尊重顾客的隐私,不干涉其个人空间和私人财物。
10. 解决问题的专业性:员工应以专业的态度、沟通技巧和解决问题的能力来处理客户的投诉和问题。
这些礼仪礼貌及仪容仪表规范的遵守可以提高酒店员工的专业形象,增加顾客的满意度,提升酒店的服务质量。
酒店前台的服务礼仪酒店前台是酒店服务的重要环节,也是客人与酒店的第一接触点,因此,酒店前台的服务礼仪尤为重要。
下面我将从员工的形象搭配、言谈举止、待客方式三个方面详细介绍酒店前台的服务礼仪。
首先是员工的形象搭配。
酒店前台的员工应该注意自己的仪容仪表,穿着整洁,衣着干净整齐,穿戴得体。
男员工要穿着西服或者职业装,搭配领带,衣领要挺直,不能有褶皱;女员工要穿着得体的职业装或者旗袍,衣物要干净整洁,不能过于暴露。
员工的鞋子要干净,不能有破损或者脏污,还要注意鞋子的根跟高度要适中。
此外,员工的发型也要整洁,不能散乱,还要注意发色要符合酒店的形象要求。
总之,员工的形象搭配要凸显专业与整洁。
其次是员工的言谈举止。
酒店前台的员工要有亲和力和耐心,待客要热情而礼貌。
当客人来到前台时,员工要迅速做出反应,微笑着打招呼,用温和亲切的语气和客人交谈。
员工要善于倾听客人的需求,并及时提供帮助和解答疑问。
在与客人交谈时,员工要保持良好的姿势站立或坐姿,保持体态端庄,不要随意晃动或倚靠。
同时,员工要用轻声细语与客人交流,不要大声喧哗,以免影响其他客人的休息和体验。
员工还要注重细节,比如在递交文件时,要看着客人的眼睛并递上一个微笑,给客人以尊重与关注。
总结起来,酒店前台的服务礼仪要求员工以良好的形象搭配出现在客人面前,通过亲切热情和耐心细致的言谈举止为客人提供优质服务,在待客过程中要注意细节和效率,不断提升自身的专业性和服务技能,为客人营造舒适愉悦的入住体验。
这样的服务礼仪将有助于提高客户满意度和酒店的品牌形象。
酒店服务员礼仪规范一、1•服务员仪容仪表总体要求:容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。
2、容貌:表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。
头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。
男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方;按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等饰品;不留长指甲,不涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗;男服务员坚持每天刮胡子。
3、着装:着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子;领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜);4、个人卫生:做到四勤”即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食物。
5、服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表。
不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。
6、站立服务:站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。
男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。
不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走:步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。
不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说您早” 您好”等礼貌用语。
在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进。
遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。
&手势:要做到,正规、得体、适度、手掌向上。
打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。
不同的请姿用不同的方式,如请进餐厅时”用曲臂式,指点方向时”用直臂式。
在服务中表示请”用横摆式,请客人入座”用斜式•9、服务员应做到三轻:即说话轻、走路轻、操作轻。
递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静。
10、服务员的举止应做到:在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体。
11、服务员为客服务时应做到五要”、五不要”:即一要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受经心,给客人以不受重视感;三要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。
四要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。
五要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;不12、服务中递交物品:应站立,双手递交态度谦逊,不得随便将物品扔给或推给客人。
二•餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到七声”十字”,七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。
1•问候声:先生(女士)您好!欢迎光临。
”冲午(晚上)好,欢迎光临!”欢迎您来这里进餐” /欢迎您!一共几位请这里坐。
”请问先生(女士)有预定吗是几号房间(几号桌)。
”请跟我来” /请这边走”2.征询声先生(女士),您坐这里可以吗”请问先生(女士),现在可以点菜了吗”/这是菜单,请您选择”请问先生(女士)喜欢用点什么酒水(饮料)我们这里有……”对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗”好的,我会通知厨房,按您的要求去做。
请问,先生还需要点什么/您用些•…好吗” 请问先生现在可以上菜了吗 ” 请问先生,我把这个菜换成小盘可以吗” /请问,可以撤掉这个盘子吗请问先生,上一个水果拼盘吗我们这里水果有……”您吃得好吗” /您觉得满意吗”您还有别的事吗” 现在可以为您结账吗” 3感谢声3. 1感谢您的意见(建议),我们一定改正 谢谢您的帮助” 谢谢您的光临” 谢谢您的提醒”谢谢您的鼓励,我们会努力更加努力 ” 4道歉声真对不起,这道菜需要时间,请您多等一会好吗 ”对不起,让您久等了,这是 X :菜 真是抱歉,耽误了你很长时间 ” 对不起,这个品种刚刚卖完, XX 菜和它的口味、用料基本相似,对不起,我把你的菜上错了 ” 实在对不起,我们重新为您做一下好吗 ”对不起,请稍等,马上就好! ” 对不起,打扰一下”实在对不起,弄脏您的衣服了,让我拿去洗好吗 ”要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。
请问先生(女士)喜欢吃点什么我们今天新推出 (我们的特色菜有5应答声好的,我会通知厨房,按您的要求去做。
好的,我马上就去好的,我马上安排。
”是的,我是餐厅服务员,非常乐意为您服务。
”谢谢您的好意,我们是不收小费的。
”没关系,这是我应该做的。
”我明白了。
”6祝福声祝您用餐愉快。
”新年好” /新年快乐” /圣诞快乐” /节日快乐”祝您新婚愉快。
”祝您早日康复。
”祝您生日快乐。
”祝您心情愉快。
”7送别声先生(女士)慢走,欢迎下次光临。
”先生(女士)再见。
”请慢走” /请走好8餐厅其它礼貌用语请用茶” /请用毛巾” /请您用酒”您的菜上齐了,请品尝。
”请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。
”9.礼貌用语注意事项注意面向宾客,笑容可掬,眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼,心不在焉;要垂手恭立,身体微微前倾,双手交叉握于腹部;距离当(一般以一米左右为宜),不要倚靠它物;要举止温文,态度和蔼,能用语言讲清的尽量不加手势要进退有序,事毕要先后退一步然后再转身离开, 以示对宾客的尊重,不要扭头就走;讲话要讲普通话,外语以英语为主,不用污言秽语,语调亲切、热情诚恳,不要粗声粗气或矫揉造作,说话要清楚流利,意思表达要准确,以对方听得到为准,讲话速度要低于客人,不可因个人心情不佳,影响语言效果。
客人之间说话不要打扰,如需要打扰时可在说话间隙说对不起,打扰一下”经客人同意后再讲,说话结束后应说谢谢。
三•托盘服务规范及程序在餐厅服务工作过程中,从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务,到餐后的收台整理,都要使用托盘,可谓说托盘是服务员的第二生命。
1.托盘有轻托重托之分;在送菜、端送酒水和席间服务时,用轻托即胸前托。
其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分2.理盘要将托盘洗净擦干,在盘内垫上专用垫布(且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布,以免客人误会),要用清水打湿、拧干、铺平拉挺,四边与盘底相齐。
3.装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后,进行合理装盘,一般重物、高物在内侧;先派用的物品在上、在前,重量分布要得当;装酒时,酒瓶商标向外,以便于宾客看清。
4.用左手托盘,左手向上弯曲成90。
,掌心向上,五指分开,用手指和手掌托住盘底(掌心不能与盘底接触),平托于胸前,略低于胸部,并注意左肘不与腰部接触。
5.起盘时左脚在前,右脚在后,屈膝弯腰,用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2,左手托住盘底右手相帮,托起托盘撤回左脚。
6•行走时必须头正、肩平、盘平,上身挺直,目视前方,脚步轻快而稳健,托盘可随着步伐而在胸前自然摆动,但幅度要小,以防菜汁、汤水溢出。
7.托盘行走到目的地后站稳,落盘时,要弯膝不弯腰,以防汤汁外溢或翻盘;用右手取用盘内物品时,应从前后左右(四周)交替取用,随着托盘内物品的不断变化,重心也要不断调整,左手手指应不断的移动,掌握好托盘的重心(特别是用托盘给宾客斟酒时,更要随时调节托盘重心,勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上)。
8.重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟,理盘与装盘基本等同于轻托,操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外,右手扶住托盘边,左手伸开五指,用拳掌托住盘底,在掌握好重心后,用右手协助将托盘慢慢托起,同时转动掌腕,将托盘托与左肩上方,操作时要做到平稳。
9.重托行走时,步伐不宜过大、过急。
行走时应尽量保持头正、肩平、上身直,随着行走步伐让盘面上、下U动,切不可使盘面左右或前后晃动,注意不能让盘面向外倾斜。
10.重托落托时,一要慢、二要稳,三要平。
由于重托眼睛视面与台面平行时,再用左肩及左手掌将盘向前推进。
落托动作结束后,应及时将盘内物品整理好,并擦净盘面以备后用。
11.托盘操作应严格按规范要求进行,不可单手抓盘边操作,以确保操作安全五.1.中餐宴会摆台的程序及规范步骤程序标准仪表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女服务员淡妆上岗;精神饱满,面带微笑,站姿规范;动作大方,美观轻巧,不拖不拉;头发梳理整洁,发型符合酒店要求;手、指甲干净,并要消毒。
2物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品,桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动,根据宴会人数准备好椅子,椅子要稳没有任何破损,椅背椅面不能松动,餐酒具要多备1/5 ;所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求,准备物品时要使用托盘,轻拿轻放。
3铺台布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧,将折叠好的台布放在餐桌中央,将台布打开,找出台布正面朝向自己一侧的边缘,任选一种方法将台布一次铺成;要求台布中心凸缝向上,且对准正、副主人,台布四周下垂部分均等。
4摆放转台在规定的位置,将转台摆放在餐桌的中央,转盘的中心和圆桌的的中心重合,转盘边沿离桌边均匀,误差不超过1厘米,并试转转盘是否旋转灵活。
5摆垫盘、吃盘从主人位开始,按顺时针方向摆放,先摆垫盘,吃盘放置在垫盘上;图案对正(店徽在上方),摆放距离均等,距桌边厘米。
6摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方,与吃盘间距1厘米,勺垫中心与吃盘中心对正,勺置放于勺垫中,勺柄向右。
7摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧,将带筷套的筷子放在筷架上(筷套图案向上),以出筷架1/3为准, 筷子尾部距桌边厘米,筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行;若使用多用筷架和长柄匙,应在吃盘正前方摆味碟,间距1厘米,筷架放于味碟右侧,将筷子、长柄匙置于筷架上,匙柄与吃盘相距3厘米,尾端离桌边厘米。
8摆牙签小包装牙签,放在筷子的右侧1厘米处,牙签距桌边5厘米;牙签盅放在正、副主人筷子的右上方。
9摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯,中心要对正,杯底与勺垫相距1厘米;在红酒杯的右侧摆白酒杯,间距1厘米,左侧摆啤酒杯,间距厘米;三杯中心成一横直线。
10摆盖碗在筷子的右侧放盖碗,距筷子2厘米,距桌边厘米。
11摆烟缸烟缸摆放四只,分别摆在正、畐U主人的右侧和左侧,距转台3厘米,成正方形。
12摆香巾托香巾托摆在吃盘的左侧,距吃盘2厘米,桌边厘米。
13叠口布花餐巾折花,要求用七种手法,折叠十种不同造型的口布花;花型要分出主次,花型为植物、动物、实物类;要一次成型,形象逼真,拿褶均匀,美观大方,并符合卫生要求;叠花完毕按要求放入啤酒杯中,花型按照主次宾客,位置摆放得当。