商业银行的竞争优势之欧阳学文创编之欧阳家百创编

怎样做到优质文明服务服务是业务经营的载体，商业银行竞争必须定位于优质文明服务。

优质文明服务是商业银行生存发展的基础，是立行之本，强行之路。

商业银行的服务宗旨应是“客户至上、信誉第一、依法经营、文明竞争、敬岗爱业、高效廉洁”；服务理念应是：“没有最好，只求更好”，“服务、服务、再服务，优质、优质、再优质”，用优质服务的强大推动力，促进业务稳健、安全、高效地发展。

1、提高认识，确立“三个第一”的服务思想。

一是“服务第一”的思想：商业银行要在社会活动中批准自己的立足点，把服务提到第一位，使“为人民服务”这个宗旨回到它的本来位置上，树立“服务第一”的思想，用优质服务赢得市场、赢得竞争、赢得信誉、赢得效益；二是“客户第一”的思想：顾客是商业银行的衣食父母，为顾客办理业务，不是银行照顾客户，而是顾客给银行提供了一个服务的机会，人人为我，我为人人，只有你心中有顾客，顾客心中才会有银行。

顾客是水，银行是船，失去顾客，只有“搁浅”；三是“信誉第一”的思想：信誉高于一切，信誉是市场经济发展中必须遵循的一个重要原则。

100—1＝0，从表面上看不成立，但是在市场经济下，对于商业银行来说，它是一个恒等式。

这是因为，100个职工或100次良好的服务，难抵一个职工或一次不良服务给银行造成的损害。

每位员工都要以主人翁的姿态搞服务，“行兴我荣，行衰我耻”，从我做起，从每一件小事做起，把优质服务持之以恒地开展下去。

2、文明规范，抓好八个服务环节。

一是服务环境：山不在高有仙则灵，水不在深有龙则鸣。

富丽堂皇的外部装璜固然重要，但优雅、温馨的服务环境更重要。

有一个良好的环境，就能使人有一种宾至如归的感觉。

每个营业单位都要有规范醒目的标识牌、对外营业时间牌、业务品种牌、利率汇率牌、日历时间牌、业务引导牌、服务监督牌、顾客意见簿、文明服务公约等，行名、行徽要规范，要配备沙发(椅)、茶几、暖瓶、水杯、眼镜、验钞器等，注意抓好环境卫生工作，分区管理责任到人，地面干净，桌面整洁，墙面漂亮，窗明几净，做到清雅、整洁、明亮、舒适；二是服务时间；要明确营业时间，并严格遵守，杜绝迟到、早退、中途擅自脱岗的现象，上班时间不干私活，不看书报，不高声谈笑。

授权管理十大案例欧阳家百（2021.03.07）今天，在企业管理当中出现者种种的问题，方方面面的，挤压着我们，如何从中突围？如何轻松面对职场，应对管理？前人栽树，后人乘凉，如何从之前的企业案例中得到启发，著名领导力培训专家谭小芳老师总结了授权管理十大案例：一、谈管理者授权某公司某车间岗位设置如下：车间主任一名；工人若干名。

车间主任，大学本科学历，29 岁，正规院校相关专业的毕业生。

工作态度端正，尽职尽责，管理有思路，外围员工也认为这个车间的工作尚可。

但是，本车间人员却始终不能认可这位主任，甚至与他格格不入，对他一肚子意见，车间整体工作受到阻碍。

通过调查了解，虽然这位主任吃苦耐劳，工作尽心尽力，但是员工最不满意的地方，即他的管理方法上存在的一些问题——授权问题。

这位主任在日常工作中大事小事，事必躬亲，有什么工作不知道安排布置，而是自己干，惟恐出现差错，过分强调了基层管理人员“身体力行”作用，弄得工人倒手足无措。

不知道授权，导致形成了“领导干，工人看”的局面，造成了员工一致的抵抗情绪。

从以上案例中，可以看出一个简单的问题，作为管理人员，要给自己一个合理的定位，根据自己的管理需要，恰当的授权可以促进工作进步，如果不懂得授权，反而会影响工作。

管理是一门学问，而授权是管理中的艺术，是通过别人来实现自己目标的艺术。

作为一名管理者，尤其是高层管理者，若想真正通过下属实现你的预期目标，唯一要做的就是学会授权。

据有关材料显示，在中国，至少有80%以上的管理者不懂得授权。

由于传统观念的影响，他们看来，下属的能力永远不如自己，授权给他们惟恐把事情办砸，所以大事小事，事必躬亲，整天忙得不亦乐乎，成效却不甚显著，甚至会遭到下属的反对或抵触。

二、没有自由的信息，就没有授权管理在AES公司的业务发展部经理是一名叫做Flora Zhou的人，在去年被任命为公司在越南的业务负责人，他当时正汇总各种意见准备向越南政府投标——该项目涉及到向越南某个地区提供大约700M 瓦的电力，合同期为20年。

今天，技术力量正在不断动摇银行业的根基。

社交网络、移动技术、数据分析、云计算和物联网等方面的发展，同时带来了颠覆（例如：PayPal和谷歌钱包等支付服务提供商的出现）和机遇（试想那些能够支持快速、自助型员工互动及培训的协作技术和可穿戴设备）。

欧阳家百（2021.03.07）“埃森哲2015年技术展望”所进行的调研清晰描绘出了正在助推变革的五大关键趋势：为我互联、成果经济、平台革命、智慧企业和员工再造。

本篇报告则站在银行业的特定视角，详细分析了这五大趋势的意义。

总体而言，每项趋势均在为银行指明并强调同一种战略：构建“全时银行”（参见图1）——利用技术创新实现运营数字化，并且在由跨行业提供商和服务机构所组成的互联互通型生态系统中，确保自身处于核心位置，紧密围绕客户的各项日常需求为其服务。

事实上，随着设备之间的连通性不断扩展，各行各业之间的界限正变得越来越模糊——这不仅足以重塑个别企业，而且会彻底改变整个市场。

先锋企业正在充分利用广泛的合作伙伴队伍和市场，精心设计极具吸引力的新型客户体验，由此应对挑战、创造前所未有的全新业务脉络。

当他们顺应五大趋势采取上述行动时，也会日渐熟练地驾驭从“个体”向“群体”的转型，从而积极迎接一种新的经济模式——“伙伴经济”。

依托该模式，不断发展和全新涌现的伙伴关系与协作方式将在数字技术的支持下，不断推动业务增长和盈利能力提升。

领先银行对此毫无疑义。

参与我们调研的243位全球领先银行高管几乎一致（88%）认为，随着平台将不同行业重塑为互联互通的生态系统，行业界限将变得极为模糊。

超过60%的受访银行计划在行业内发展新的数字化合作伙伴，由此开展数字化行动，与传统业务合作伙伴的协作则跌至第二位（51%）。

近三分之一的受访企业期望利用机器人技术来实现业务流程的自动化。

展望未来，那些明智依托五大趋势的银行将加大投入，顺利成为全时银行，在股东回报方面实现跨越式进步。

为我互联：规模化、个性化的银行服务银行现已非常关注高度个性化的体验，在吸引和愉悦客户的同时不失去他们的信任——这正是全时银行的特征。

世博十大营销案例欧阳家百（2021.03.07）正如“一切始于世博会”的名言所说，历届世博会向世界展示了新的发明创造、新的技术和世界各国比较独特的产品。

1889年巴黎世博会使埃菲尔铁塔成为最具吸引力的世界奇迹；1915年的世博会见证了中国茅台酒“一摔成名”的传奇；魔方在1982年世博会上引发了人们的“头脑风暴”，在全球累计销量超过1亿只；2005年日本爱知世博会使“丰田机器人”吸引了全世界的眼球……时至今日，世博会已经变成一个展示人类文明的大型盛会和平台，也成为企业塑造国际形象的营销平台。

实际上，世博会可以说是世界第一品牌。

1851年的英国伦敦万国工业产品博览会被公认为是世界上第一个现代意义上的世界博览会，比1896年希腊雅典第一届现代奥运会还早。

2008年北京奥运会商机价值3万亿元，对于上海世博会，价值又是多少呢？1：世博–伊利伊利打造“世博标准”对于企业来说，怎么将“世博”的价值最大化，使一个考验。

除了把产品外包装改换之外，还能做些什么？如何将自身的品牌与“世博”自然地相结合，达到营销的目的？这一切问题的回答，对于中国企业来说，既是机会，同时也是考验。

国际营销大师菲利普•科特勒指出：“企业有两种营销：一种是下游的营销，发现并满足消费者需求，达成产品的销售；另一种是上游的营销，研究和思考未来市场，树立人们心中的品牌，发展一个核心竞争力，使企业也获得不断创新的能力。

”2009年5月25日，伊利携手世博签约仪式上，上海世博局即宣布伊利集团全产品线都将成为世博专供产品。

作为唯一一家符合世博标准、为上海世博会提供乳制品的企业，伊利集团旗下液态奶、冷饮、奶粉、酸奶四大产品事业部，共1000多种品相产品，全部成为“世博牛奶”，将在世博园区中所有的售卖点内销售，为7000万国内外游客提供优质、丰富的乳品服务。

牵手世博后，伊利完成了所有产品的换装，每一包伊利产品都印上了世博会LOGO。

这仅仅是个开始，伊利在随后的一系列动作当中，为我们展示了一出经典的“世博营销案例”。

01、闪送员进行服装装备接单审核时，上传以下哪种组合的自拍照可以通过人工审核？欧阳家百（2021.03.07）A.闪送员本人、闪送保温箱、闪送信息卡正面、闪送文件袋B.闪送员本人、闪送服装、闪送信息卡正面、闪送文件袋C.闪送服装、闪送信息卡正面、闪送文件袋、闪送保温箱D.以上均可02、自己的朋友想当闪送员，可以按照什么流程处理？A.闪送员APP内的推荐闪送员流程B.直接介绍培训地址去培训C.通过客服报名D.考试通过后才能报名03、闪送员端接单推送最远的取件距离是多少？A.6公里B.5公里C.4公里D.根据所在位置调整欧阳索引创编04、取件距离900米，规定取件时间多少分钟？A.40分钟B.20分钟C.30分钟D.1小时以内05、送件距离6公里，规定送件时间多少分钟？A.50分钟B.60分钟C.70分钟D.90分钟06、服务分每周几更新？A.每周一B.每周二C.每周三D.每周四07、周奖励的到账时间？A.下周一B.下周二C.下周三D.下周内周几不定08、闪送员申请提现后，什么时间会到账？A.下周一B.随时到账C.下周二D.本周日09、在闪送员app的哪个位置可以绑定银行卡？A.培训站点B.收支明细C.我的钱包D.都可以10、现金账户1000元，正常可以提现多少钱？A.500元B.600元C.700元D.可全部提取11、闪送员进行登陆核查时，需上传什么照片？A.本人照片B.身份证照片C.信息卡照片D.以上均可欧阳索引创编12、在线客服的工作时间？A.7:00-24:00B.9：00-23:00C.8:00-24:00D.9:00-20:0013、强制提现后怎么才能抢单？A.等待系统提示B.正常就可以接单C.重新注册D.充值300元14、预约单取件前多少分钟内无法再抢即时单？A.30分钟B.60分钟C.90分钟D.看配送情况15、一取多投订单最多可以送几个地址？A.2个B.3个C.4个D.不限16、一取多投订单的价格如何计算？A.每多一个收件地址按照配送物品实际重量来算B.每多一个收件地址加8元的上门费C.与普通订单价格计算方式相同D.每多一个收件地址加5元的上门费17、近10单内取消第二单后会有什么样的处罚？A.会降低24小时内的接单优先级，同时扣除5元取消费B.禁闭7天C.禁闭3天，扣除10元取消费D.警告通知欧阳索引创编18、因以下哪种情况被处罚可以进行申诉？A.配送途中物品损坏B.私下接送非闪送系统订单C.客户投诉取送件超时D.以上均可19、闪送员抢单后，致电寄方时得知此单为预约单，不是实时单，怎么解决？A.取消订单B.上报事件C.闪送员自己更改预约时间D.联系在线客服更改为预约单20、订单显示1公斤但是实际物品重4.5公斤，是否需要增加费用？A.不加B.加C.与客户协商处理D.联系在线客服听指示21、闪送员更换城市怎么做？A.去培训站点更改B.直接去新的城市就可以接单了C.联系在线客服D.app中选择更换城市22、怎么重新发送密码？欧阳索引创编A.联系在线客服重发密码B.联系城市经理重发密码C.订单中的右下角加号里重发密码D.以上均可23、服务过程中是否可以关闭数据流量？A.可暂时关闭B.可以C.不可以D.根据实际情况来看24、闪送员不可以配送什么？A.没有不可以配送的东西B.人和违禁物品不可以进行配送C.贵重物品D.动物类、宠物类25、抢到预约单时应该什么时候致电寄方？A.预约单之前的订单完成后B.抢单成功马上致电C.抢单成功30分钟后D.到寄件人家楼下后26、王牌闪送员当周有6天完成订单且打卡5天全部通过，闪送员能获得奖励吗？A.不能B.能C.能获得一半奖励D.能获得六分之五奖励27、加入王牌闪送员后每周的完成单量至少需要多少单才算合格？A.25单B.30单C.35-40单D.45单以上即可欧阳索引创编28、王牌闪送员连续几周没有通过考核规则会失去王牌资格？A.两周B.三周C.四周D.五周29、周返还奖励活动自获取装备后几个月内有效？A.3个月B.4个月C.6个月D.12个月30、全装备闪送员与王牌闪送员的区别是什么？A.全装备闪送员可参与周奖励金活动，但不具备派单优先权B.王牌闪送员周返还奖励金额度比全装备闪送员额度高C.无区别D.根据订单来定欧阳索引创编。

泰康企业大学欧阳家百（2021.03.07）Business University>> 操作手册营销学院新人基础培训在中国加入WTO的今天，国外保险公司纷纷登陆中国保险市场。

中国的保险业面临前所未有的挑战，而寿险行业的竞争就是人才的竞争，人才一靠引进，二靠培养，而培训是培养专业的高素质人才的关键。

因此，泰康人寿在成立之初就确定了“专业化、规范化、国际化”的发展战略，并以“教育是最大的福利”作为公司的重要经营理念。

新人培训是公司培训的窗口，是各家保险公司树立培训品牌的核心，也是寿险营销人员职业生涯中最重要的培训。

新人能否建立对保险的信心，能否建立对公司的信心，能否建立正确的工作观念，新人培训起着关键的作用。

因此规范新人培训的内容和操作模式，建立新人育成体系，提高新人培训的质量是非常必要的。

为此总公司培训部集各分公司的力量，整合各分公司的资源，编写《业务人员新人培训操作手册》。

《业务人员新人培训操作手册》详细说明了新人培训的课程重点、操作流程和班务管理要点，希望各机构培训管理者、培训讲师及主管能够认真学习、规范操作，共同提升培训品质，为一线的业务伙伴提供高品质的培训服务。

本手册的编定得到了泰康人寿首席训练官曾恩明博士和培训部助理总经理高铭总的亲自指导，也得到了武汉、济南、昆明、广州、郑州、北京等分公司的大力支持，同时也凝聚了总公司培训部所有伙伴的心血。

因时间紧张，难免有疏漏之处，敬请原谅。

泰康人寿总公司培训部2004年6月总则一、培训目的透过符合成人学习理论的人性化培训，树立泰康培训品牌，提高营销人员在市场上的竞争力。

二、期望效果改头换面、脱胎换骨1、新人充满自信和热忱、养成团队合作精神；2、认同保险行业、对销售充满信心；3、认同泰康人寿的企业文化与经营理念；4、了解保险基本知识与保险销售流程；5、坦然面对工作过程中遇到的困难和挫折；三、主体课程：1、精神建设；2、保险观念；3、商品知识；4、销售技巧；5、行政处理四、参训条件符合公司招聘条件，通过公司面试的新进人员。

[案例分析]国内商业银行优秀营销案例摘要：当国内商业银行怀着忐忑不安的心情一脚跨进金融开放时代的大门时，激烈竞争的浓烈气息透过厚重的银行铁门扑面而来，而能否制订满足特定客户个性化需求的金融服务整体解决方案，往往成为金融开放时代商业银行营销的关键所在。

,N D S ~ M.C,_)R3h&Z a%W B t z1q 【案例详解】银行个性化金融服务方案大受企业青睐C f x U H w v ^8} p:y8D z"b{ 如，A银行贴现业务的主要客户H公司每次在A银行申请贴现的票据都达到数百张。

按照A银行原来的操作方式，每办理一次贴现业务，贴现凭证和回单的数量都非常庞大，客户和A银行相关的工作量可想而知，再加上单据在传递过程中容易出现遗失，给客户的账务工作带来了极大的不便。

为此，A银行S分行简化了一次性大批量贴现业务的流程，并向总行提出申请在新的信贷系统中增加借据列表Excel表格输出的功能，彻底地解决了这一问题。

由于业务流程的优化，客户的工作量大大降低，很大程度上促使H公司几乎将所有的贴现业务放在A银行办理。

z IH B4fL N[4c \6R K p V ] Z&W 同样是H公司，由于其近年来经营情况良好，资金状况不断改善，对银行的融资需求持续降低。

如何维持和深化其与A银行的资产业务，是A银行自去年以来一直在苦苦思索的问题。

今年初，A银行在与该公司财务人员的接触中了解到该司在销售中回收的银行承兑汇票数量不断增加，存量已经达到相当可观的水平。

A银行立刻意识到这是一个富矿，蕴藏着巨大的机会。

但由于公司现金余额亦十分不足，并无办理贴现的打算。

Q银行首先与该公司财务保持沟通，指出大量的票据存在会降低企业的资金收益，企业应该想办法盘活这笔资产。

经过反复交流，公司财务逐渐接受了A银行的观点。

A银行根据公司的特点，向其提供了一份资金增值建议书。

该司经过论证，认为方案可行，最终顺理成章地在A银行办理了贴现业务，双方的合作得到了有效的扩大。

---文档均为word文档，下载后可直接编辑使用亦可打印---商业银行激烈竞争并获得优势分析——以浙商银行为例摘要随着商业银行的逐步发展，银行间的竞争也越来越激烈，这些竞争不仅仅停留在存款业务上，也包含银行形象、业务创新、管理以及人才资源这几个方面。

这样激烈的竞争环境可以刺激银行的产品优化，服务更到位，让商业银行在竞争过程中不断寻求机遇，获得发展，从而促进我国银行业的进步。

对商业银行间激烈竞争和获得优势的研究有利于研究中国金融市场上商业银行的健康经营，可以对商业银行如何加强市场竞争意识、有效管理银行业务、获得更多的资金给予参考，并且可以建议商业银行如何提高自己的内部管理体系、保证银行内部积极向上的进取精神，从而促进银行的健康发展。

本文从商业银行的竞争环境入手，研究商业银行间的激烈竞争及如何获得优势，以浙商银行为例研究其如何在维持自身的稳健发展的基础上找寻优势，获得更多机遇和更充分的发展，介绍其对零售业务和公司业务的发展以及对客户经理制采取的合理改进，同时还研究了浙商银行竞争的成效，以此为鉴，给商业银行提出应对竞争的对策建议。

关键词：首席经理制；业务创新；浙商银行；成效Analysis on the Intense Competition and Advantage ofCommercial Banks——China Zheshang Bank CO., LTD as an exampleABSTRACTWith the gradual development of commercial banks, the competition between banks is becoming more and more fierce. These competitions not only stay in deposit business, but also include the competition of bank image, business, management and human resources. Such a fierce competitive environment can not only stimulate the optimization of products and services between banks, let commercial banks in the competitive process of continuous demand development, gain advantages, but also promote the development of China's banking industry. The study of intense competition and advantages among commercial banks is conducive to studying the healthy operation of commercial banks in China's financial market and accelerating the pace of financial prosperity. It can provide reference for commercial banks on how to strengthen market competition awareness, effectively manage business and obtain more funds. It can also suggest how commercial banks improve their own internal management system. To ensure the positive and progressive spirit within the bank, so as to promote the healthy development of the bank.Starting from the competitive environment of commercial banks, this paper studies the fierce competition among commercial banks and how to gain advantages. Taking China Zheshang Bank CO., LTD as an example, this paper studies how to find advantages on the basis of maintaining its steady development, to obtain more opportunities and full development, and introduces its innovative development of retail business and corporate business, as well as the reasonable improvement of customer manager system. In order to learn from this, the paper puts forward countermeasures and suggestions for commercial banks to deal with competition.Key words:Chief Manager System；Business Innovation；China Zheshang Bank CO., LTD；Effectiveness引言商业银行一直是我国银行业的主体部分，商业银行承担着国家经济调节的重要任务。

1、常用排比新水平、新境界、新举措、新发展、新突破、新成绩、新成效、新方法、新成果、新形势、新要求、新期待、新关系、新体制、新机制、新知识、新本领、新进展、新实践、新风貌、新事物、新高度；重要性，紧迫性，自觉性、主动性、坚定性、民族性、时代性、实践性、针对性、全局性、前瞻性、战略性、积极性、创造性、长期性、复杂性、艰巨性、可讲性、鼓动性、计划性、敏锐性、有效性；法制化、规范化、制度化、程序化、集约化、正常化、有序化、智能化、优质化、常态化、科学化、年轻化、知识化、专业化、系统性、时效性；热心、耐心、诚心、决心、红心、真心、公心、柔心、铁心、上心、用心、痛心、童心、好心、专心、坏心、爱心、良心、关心、核心、内心、外心、中心、忠心、衷心、甘心、攻心；政治意识、政权意识、大局意识、忧患意识、责任意识、法律意识、廉洁意识、学习意识、上进意识、管理意识；出发点、切入点、落脚点、着眼点、结合点、关键点、着重点、着力点、根本点、支撑点；活动力、控制力、影响力、创造力、凝聚力、战斗力；找准出发点、把握切入点、明确落脚点、找准落脚点、抓住切入点、把握着重点、找准切入点、把握着力点、抓好落脚点；必将激发巨大热情，凝聚无穷力量，催生丰硕成果，展现全新魅力。

XX工作有新水平、队伍建设有新面貌、廉政建设有新举措、自身建设有新发展、内部管理有新突破；不动摇、不放弃、不改变、不妥协；政治认同、理论认同、感情认同；是历史的必然、现实的选择、未来的方向。

多层次、多方面、多途径。

欧阳家百（2021.03.07）2、常用短语立足当前，着眼长远，自觉按规律办事抓住机遇，应对挑战: 量力而行，尽力而为有重点，分步骤，全面推进，统筹兼顾，综合治理，融入全过程，贯穿各方面，切实抓好，减轻，扎实推进，加快发展，持续增收，积极稳妥，落实，从严控制严格执行，坚决制止，明确职责，高举旗帜，坚定不移，牢牢把握，积极争取，深入开展，注重强化，规范，改进，积极发展，努力建设，依法实行，良性互动，优势互补，率先发展，互惠互利，做深、做细、做实、全面分析，全面贯彻，持续推进，全面落实、实施，逐步扭转，基本形成，普遍增加，基本建立，更加完备(完善)，明显提高(好转)，进一步形成，不断加强(增效,深化)，大幅提高，显著改善(增强)，日趋完善，比较充分。