淘宝消费者保障体系分析

电商平台的客户服务体系构建随着电商行业的迅速发展，客户服务成为吸引并保留消费者的重要因素之一。

一个高效、顺畅的客户服务体系可以提升用户体验，增加用户黏性，推动电商平台的业务增长。

因此，构建一个完善的客户服务体系对于电商平台来说至关重要。

一、客户服务体系的意义电商平台的核心竞争力在于商品价格、品质和客户服务水平。

在激烈的市场竞争中，优质的客户服务能够为电商平台赢得用户，提高用户满意度和忠诚度。

一个完善的客户服务体系可以促使客户产生良好的购物体验，并通过口碑传播带来更多潜在用户。

此外，客户服务也是解决用户问题、投诉和纠纷的重要渠道，可以及时处理问题，维护品牌声誉。

二、客户服务体系的构建要素1. 人员培训：客服人员是客户服务的核心，要对其进行全面的培训，包括产品知识、沟通技巧、投诉处理等方面的培训。

培训的目标是提高客服人员的专业素养和服务水平，使其能够提供全面、准确、周到的服务。

2. 多渠道支持：客户服务应该提供多种渠道供客户选择，例如在线客服、电话咨询、邮件反馈等。

不同渠道的结合可以满足客户多样化的需求，提供更加便捷的服务。

3. 快速响应：客户咨询、投诉和问题反馈需要得到及时的响应。

客户服务团队应设立专门岗位进行处理，制定相应的响应时间标准，以确保客户问题能够及时解决，增强客户的满意度。

4. 数据分析：电商平台应收集和分析客户服务过程中的数据，包括客户的需求、投诉类型和处理效果等。

通过数据分析，可以发现潜在问题和改进空间，进一步提升客户服务体系的效能。

三、客户服务体系的具体实施1. 客服热线：建立客服热线，让客户能够通过电话咨询和投诉。

热线需要提供24小时不间断的服务，确保客户能够随时得到解答和帮助。

2. 在线客服：提供在线客服平台，通过文字、语音和视频等方式与客户进行实时交流。

在线客服可以即时解答客户问题，提供准确的产品信息和服务指导。

3. 售后服务：建立健全的售后服务体系，包括退货、换货、维修和保修等服务。

从淘宝信用评价体系看消费者权益保护作者：叶春容张金壕黄于听来源：《法制与社会》2013年第19期摘要随着网络信息技术的发展，网上购物的弊端也逐步显现，淘宝交易过程中的信用问题更是尤为突出，并严重侵害了消费者的合法权益，其中网络消费者容易受到侵害的权利集中于：知情权、监督权。

本文通过研究淘宝信用评价体系以及侵权的三方关系，分析淘宝信用评价体系下消费者权益受侵害的原因，从而提出完善淘宝信用评价体系和保护消费者权益的措施，以期能够使得淘宝购物更加安全、更加有保障。

关键词淘宝信用评价体系知情权监督权中图分类号：D923.8文献标识码：A文章编号：1009-0592（2013）07-060-02淘宝诞生6年即迅速成长为国内最大也最成功的网购平台，甚至成为网购的代名词，在某种意义上也得益于淘宝这项以好评积分积累起来的信用评价体系。

信用评价体系是对网上交易企业信任度的评价，它的作用在于可以衡量交易者的个人信誉，用户初次进行网上交易时，由于缺乏信息，所以常常关注其他买卖双方的评价，信用评价系统刚好就可以为其提供参考经验，大大增强促使交易双方的信任。

然而，近些时间出现的“淘宝寿衣门”、“淘宝恐吓短信”事件给淘宝网以及广大消费者产生了不良影响，对于淘宝信用评价体系和消费者权益的保护的争议也愈演愈烈。

一、淘宝信用评价体系淘宝网现有信用评价体系是由“信用评级”和“信用评价”两个部分组成。

“信用评价”大致为淘宝网会员在使用支付宝服务成功完成每一笔交易后，双方均有权对对方交易的情况作一个评价，这个评价称之为信用评价。

评价分为“好评”、“中评”、“差评”三类，每种评价对应一个积分。

将交易者所有的好评，中评，差评中收到的分数累加起来就得到交易者的信用度，其中好评数在交易次数中所占的比例就是买家的好评率，并在淘宝网页上进行评价积分显示。

随着积分增多，淘宝卖家可相应成为心级卖家、钻石卖家、皇冠卖家。

信誉度高低往往是网购买家下单的依据。

淘宝保障商品质量措施淘宝保障商品质量措施一、引言随着互联网的迅猛发展，电子商务已经成为一种主流的购物方式。

淘宝作为中国最大的电子商务平台之一，每天都有数以亿计的用户在上面进行购物。

然而，随着在线交易的增加，保障商品质量也成为用户关注的焦点之一。

为了提高用户的购物体验，淘宝采取了一系列措施来确保商品的质量和真实性。

本篇文章将详细介绍淘宝的保障商品质量措施，以及其背后的技术和政策支持。

二、淘宝商品质量保障体系1. 商家资质认证淘宝通过认证商家的方式，筛选出具有良好信誉和高水平服务的商家。

只有通过资质认证的商家才能在淘宝上销售商品，保证用户购物的安全和权益。

目前淘宝的商家认证制度已经非常完善，有三个级别的商家认证，分别是诚信卖家、金牌卖家和钻石卖家。

用户可以根据商家的认证级别来选择购买商品，提高购物的信心。

2. 买家评价和商家打分淘宝鼓励买家进行商品评价和对商家的打分，以增加交易的透明度和可信度。

买家的评价和打分可以帮助其他用户了解商品的质量和商家的服务水平，从而提高购物的准确性和满意度。

同时，淘宝还会根据买家的评价和打分情况，及时对商家进行监管和处理，保证消费者的权益。

3. 品牌认证和合作淘宝积极与知名品牌展开合作，推出品牌专区和品牌认证的功能。

知名品牌的入驻能够提高消费者对商品质量的信任度，使得消费者愿意在淘宝上购买正品。

同时，品牌认证功能可以帮助消费者直接识别正品和假冒伪劣商品，保证购物的安全和质量。

4. 质量承诺和退货保障淘宝为用户提供了退货保障的服务，即如果用户购买的商品存在质量问题，可以无理由退货。

用户可以根据需要选择退款或者换货，保障消费者的权益。

同时，淘宝也在推动商家做出质量承诺，对质量问题进行赔偿和处理，以保证商品的质量和售后服务。

5. 客服支持和投诉处理淘宝设置了线上客服和投诉处理机制，为用户提供24小时的服务支持。

用户可以通过在线聊天、电话或者邮件向淘宝客服咨询和投诉相关问题。

客服团队将及时处理用户的问题，并协助用户解决购物过程中遇到的各种问题。

淘宝网、ebay易趣、京东商城信用评价体系比较淘宝网、ebay易趣、京东商城信用评价体系比较由于网上交易人数众多，交易频繁，欺诈现象层出不穷，使得电子商务的信用环境较差，让人们对网上交易存在不信任感，担心受骗，损失钱财，这就成为制约我国电子商务发展的因素之一。

信用是市场经济的基石，无论是传统的商务活动，还是新型的电子商务活动，只有做到诚信交易，市场经济才能更好的发展。

本文从C2C、B2C电子商务平台的角度出发，以淘宝网、ebay易趣网、京东商城为例，分析比较它们的信用评价体系。

随着电子商务的发展，网络购物已经逐渐成为人们生活消费的主要方式之一，在一线城市尤其突出，根据中国互联网络信息中心报告，截至2011年9月，、和地区网购渗透率分别达到51.3%、52.6%和35.2%。

然而信用问题却成为阻碍电子商务发展的重要因素，据中国消费者协会统计，有关网上交易的投诉已成为十大投诉之一，其中，有关产品质量、售后服务的投诉占30.2%。

尽管很多都拥有自己的信用评价体系，但仍存在着不同的问题，这些问题在很大程度上制约了我国电子商务的发展。

因此，建立完善的信用评价体系是亟待完成的任务。

1.淘宝网的信用评价体系淘宝网目前的信用评价体系是由“信用评价规则”和“店铺评分规则”两部分组成。

并且淘宝网实行买家与卖家的信用度分开计算，即一个账号有两个信用度，一个是买家信用度，另一个是卖家信用度。

（1）信用评价规则[7]淘宝网会员在使用支付宝服务成功完成每一笔交易后，买卖双方均有权对对方交易的情况作一个评价，这个评价亦称之为信用评价。

评分规则为“好评”加一分、“中评”加零分、“差评”扣一分。

交易者所得到的好评、中评和差评的分数累积成信用度，并会在淘宝网页上显示评价积分。

评价期限如一方好评而另一方未评，在交易成功15天以后系统将自动默认给予评价方好评；如一方在评价期间做出中评或差评，另一方在评价期间未评的，则系统不给评价方默认评价；如双方在评价期间均未做出评价，则双方均不发生评价无评价积分。

通信与信息工程学院0120902 回广文2009210333从交易纠纷处理看淘宝网客户关系管理问题今天的市场竞争已经从简单的产品功能竞争转移到服务的竞争之中。

由于各大企业纷纷将提高服务水平作为一项重要工作目标，因此客户关系管理在企业营销活动中具有举足轻重的作用。

现从淘宝网客户关系的管理上做一下分析。

一、淘宝网客户关系管理现状分析淘宝网作为Ct0C的交易平台，其客户对象既包括在其平台上销售商品的卖家，也包括进行购物的消费者。

目前淘宝网在保障消费者利益方面做了较大努力：首先建立了基于每笔交易而产生的买卖双方互相评价的信用评价体系。

在信用评价体系中设置了多种对交易评价的角度。

其次，允许买卖双方在做出评价后的一段时间内对之前做出的评价进行修改。

第三，淘宝网还先后推出了：“如实描述”、“先行赔付”、“7天无理由退换货”、“假一赔三”、“30天维修”、“闪电发货”、“正品保障”等消费者保障服务。

但淘宝网虽然对客户关系管理的售前服务作了“保障”，却并不能完全消除消费者在购物中及购物后可能出现的其他问题。

此外，作为淘宝网上白勺“卖家”客户也可能面临来自买家的恶意评价问题。

因此，为了解决交易的其他问题淘宝网还专门通过多种渠道设置了“举报及交易纠纷”栏目，同时接受来自买卖双方的各种客户问题。

二、淘宝网客户关系管理存在的问题快速解决客户举报及投诉的问题是满足客户的最好方法。

有效地处理客户投诉能使客户享受更好的服务，有利于提高企业信誉，是企业提高市场竞争力的关键。

淘宝网虽然提供了多种接受举报及处理交易纠纷的方式，但却并未完全体现“以客户为中心”的理念，具体表现在以下几个方面：(一)举报及投诉障碍较多(1)客户举报及投诉成本高。

淘宝网提供的客服电话为普通主叫方付费电话，而淘宝网的客户分布在全国各地，需要支付电话费甚至是长途话费，无疑让部分顾客认为为了获得相应客户满意而需要支付的成本较高，进而成为了客户举报及投诉的障碍。

(2)客户举报及投诉管理缺乏灵活性。

淘宝运营管理体系架构是什么引言随着电子商务的迅猛发展，淘宝作为中国最大的在线购物平台之一，在市场中扮演着重要的角色。

淘宝的成功不仅仅依靠其庞大的用户群体和海量的商品，还有其精细的运营管理体系架构。

本文将探讨淘宝运营管理体系架构的含义以及其具体构成。

定义淘宝运营管理体系架构，简称淘宝运营架构，是指在淘宝运营活动中所建立的一套组织结构、策略规划、流程管理等框架，以支持淘宝平台的日常运营和持续发展。

该架构包括了对淘宝运营各个方面的管理和组织，如商品管理、营销活动、客户服务等。

淘宝运营管理体系架构的核心淘宝运营管理体系架构的核心是以用户为中心。

淘宝平台的发展离不开用户的支持和参与，因此，为了满足用户需求和提升用户体验，淘宝运营管理体系架构应该以用户为核心，围绕用户设计各个环节。

用户研究与分析淘宝平台采集了大量用户数据，包括用户行为、消费习惯、兴趣爱好等。

基于这些数据，淘宝进行用户研究和分析，以了解用户需求和行为模式，进而提供个性化的服务和推荐，提升用户满意度。

商品管理淘宝平台上存在大量的商品，商品管理是淘宝运营管理体系架构的重要组成部分。

淘宝通过商品分类、标签、搜索等方式，对商品进行管理和展示，使用户能够方便地找到自己想要的商品。

营销活动淘宝平台经常进行各种促销和营销活动，如双11购物节、618年中大促等。

这些活动是淘宝吸引用户和促进交易的重要手段。

淘宝运营管理体系架构需要对这些活动进行策划、执行和评估，确保其有效性和效果。

客户服务淘宝拥有庞大的用户群体，客户服务是淘宝运营管理体系架构的关键环节。

淘宝提供在线客服、投诉维权、退换货等服务，以满足用户的各种需求和问题，维护用户的权益并提升用户满意度。

淘宝运营管理体系架构的优势淘宝运营管理体系架构的建立和实施带来了许多优势，为淘宝在激烈的竞争中保持领先地位提供了强大的支持。

高效运营淘宝运营管理体系架构将运营活动规范化和标准化，通过流程管理和自动化工具，提高了运营效率。

淘宝网研究报告概述本文档旨在对淘宝网进行研究和分析，探讨其平台特点、商业模式、用户特征以及市场竞争情况等内容。

淘宝网作为国内最大的网络购物平台之一，对中国电子商务市场产生了巨大影响。

1. 平台特点淘宝网作为一个C2C（Consumer-to-Consumer）的电商平台，提供了一个集购物、交易、社交等功能于一体的综合性平台。

其主要特点如下：•商品丰富多样：淘宝网上有各类商品，包括服装配件、电子产品、家居用品等。

这使得消费者可以在平台上找到几乎所有需要的商品。

•价格竞争激烈：由于卖家众多，淘宝网上的商品价格通常较为竞争，消费者可以通过比较多个卖家的报价找到最具性价比的商品。

•信誉评级体系：淘宝网引入了信誉评级体系，买家可以通过查看卖家的信誉评级来判断其信誉度，这有助于提高交易的安全性。

2. 商业模式淘宝网的商业模式主要基于佣金和广告收入。

其主要营收来源如下：•佣金收入：淘宝网向卖家收取一定比例的佣金，作为平台使用费用。

卖家销售的商品越多，支付的佣金也会相应增加。

•广告收入：淘宝网允许卖家进行广告投放，以提高商品的曝光率和销量。

这部分广告费用也成为淘宝网的重要收入来源。

•其他收入：淘宝网还通过增值服务、金融服务等方式获得其他收入。

3. 用户特征淘宝网的用户多样化，具备如下特点：•年龄分布广泛：淘宝网用户的年龄跨度较大，涵盖了从青少年到中老年的各个年龄段。

•地理分布广泛：淘宝网用户遍布全国各个省市，不受地理限制，可以从任何地方进行购物。

•消费行为多样：淘宝网用户的消费行为多样化，有的用户更注重价格，有的用户更注重品质和服务。

•社交互动频繁：淘宝网上建立了一套完善的社交系统，用户可以通过留言、评价、分享等方式与卖家和其他买家进行互动交流。

4. 市场竞争情况淘宝网作为电商领域的巨头，一直处于激烈的市场竞争中。

其主要竞争对手包括但不限于：•京东：作为另一家电商巨头，京东通过自营和第三方两种模式，与淘宝网展开竞争，争夺市场份额。

青岛理工大学商学院学年论文阿里巴巴诚信体系分析姓名：学号：专业班级：指导老师：引言诚信是立国之本、立业之本，一个健全的社会一刻也离不开诚信。

人无信不立，商无信不誉，市无信不兴，企业无信不昌。

在全面建设小康社会中，诚信是其中的一个重要内容，也是一个带有根本性的问题。

诚信是中华民族的光荣传统，也是我国传统道德的基础和根本。

然而，21世纪的今天，全球化使我们的一举一动都不能置身事外，网络的发展加速了社会经济体系的变革——电子商务的出现严重冲击了传统的商业体系，使得传统诚信体系不能适应新模式的发展要求。

建立新的电子商务下的诚信体系已经是刻不容缓。

电子商务是一种新型的商业贸易活动，具有商业活动能力的实体，利用网络和先进的数字化传媒技术进行的各项商业贸易，建立一种新的经济秩序。

作为中国最成功的在线平台交易体制，在面对“守信却得不到更大利益”、“失信也不会得到更大惩罚”的现象时，阿里巴巴的成功给我们打开了新的窗口，那么就让我们来浅谈下阿里巴巴体系下的诚信体系是怎样一步一步建立起来的。

一、阿里巴巴诚信体系分析传统商业相比，电子商务通常是买卖双方不见面的，更加需要参与者诚实守信：买卖双方信用状况信息不对称甚至缺失，往往凭经验直觉、网上交流、网下调查等进行综合判断，而网下调查的成本很高，有些业务很难调查到，这就很容易出现在交易信息、供货、付款等方面出现诚信问题，影响用户对网上交易的信心；为了促进电子商务行业的健康发展，一方面，我们希望传统商业模式下的信用模式尽快完善，信用数据尽快共享；同时我们认为需要为电子商务的参与者建立必要、实用的、符合电子商务特征的信用模式和信用数据管理机制；健全我国的信用管理体系，涉及的因素较多，但与信用有关的立法、执法是重中之重。

我们已经有了一部《电子签名法》，未来可能还需要有电子商务企业信用的管理办法、网上拍卖交易管理办法、电子商务税收及发票等一系列的政策法规。

金融领域的信用管理体系也很重要，他直接影响到电子支付和正常服务的履约，影响电子商务的效率和质量。

3个概念，分析淘宝用户激励体系本文主要围绕淘宝用户激励体系中的淘气值、淘金币、天猫积分展开分析说明。

一直想把之前研究淘宝双十一活动时对他们的用户激励体系的理解整理出来做个记录总结，但快到双十二了还没有静下心来写完，人没有紧迫感还是不行。

文章很长很啰嗦，先建议看到这篇文章的朋友们赶紧去看看自己的天猫积分还有多少，能兑换的赶紧了。

因为年底了，又快到天猫清积分的时候了。

作为一个购物平台，淘宝就跟万达商城这个大房东差不多，创造一种充满想象力的物质化氛围让用户流连忘返，为一个个的店铺带去客流量是他的责任，店铺的成交额是他价值的体现。

而这套激励体系正是协助他沉淀流量、提升用户消费金额的工具。

还是把天猫、淘宝当成一个整体来说比较容易一点吧。

天猫和淘宝用户激励体系当中最重要的3个概念是：淘气值、淘金币、天猫积分。

一、淘气值我们可以把淘气值看做是一个用户分层的工具，根据用户在淘宝、天猫的购物金额、购物频次、活跃贡献等行为价值将用户划分成三六九等，再根据等级给予对应的激励权益。

包含的权益就涵盖了：淘金币的每日获得数、天猫积分兑换权利、88vip的购买优惠价，还有一些极速退货之类的服务。

可能是为了更灵活的风控评估用户的各类行为，淘气值是由购物分、奖励分、基础分3部分组成。

双十一后金币庄园的签到改版了，似乎不同淘气值给予的签到奖励是一样的了，由于不确定我还是照淘宝自己官方的签到奖励说明列的。

基础分现在只包含一个信誉分，新用户注册后得到的淘气值400分其实就是基础分。

他是惩罚性质的，淘宝会根据用户违规的行为进行减分。

而购物分、奖励分则是鼓励性质的，是根据后续行为增加的。

我估计这3个分值里面基础分的权重应该比较高。

而这3个分值里面基础分的上限是死的400分。

购物分不需要说跟用户的消费金额深度挂钩。

而奖励分里面包括的：互动奖励分、购物奖励分、亲情奖励分，这个里面亲情奖励分跟购物行为没有关系，但这个分值肯定是有上限的，而且给出来的分值应该不多。