查勘话术
- 格式：xls
- 大小：36.50 KB
- 文档页数：2
下载文档原格式
合集下载
(完整word版)保险公司事故现场查勘询问笔录
保险事故现场查勘询问笔录
询问人: 询问地点:
询问时间：
被询问人姓名：性别: 年龄：职业：企业
身份证号码：联系电话:
工作单位：
家庭住址：
1、（问):我们是中国人民财产保险有限公司事故查勘人员，现在依照《保险法》和保险条款的规定，就本次事故的情况进行调查询问,希望您能理解和配合，回答情况要属实，不能隐瞒事实真相，否则要负法律责任。
(答）：好的,明白了。
2、(问）：你叫什么名字？在哪里工作?
(答）：我叫*＊*，这是我的身份证。
我在＊*＊＊＊**＊＊＊***＊＊****＊＊*＊工作。
3、(问）:你是车主吗?
（答）：是的，这是我刚买不久的车。
4、（问）:有驾照没有？
（答）:有
5、(问)：你说一下事故的经过
（答）：下午大约3点50分左右，我开车来到*＊乡**村村委会为单位办事,与村委会人员协商关于＊＊*＊的事情,期间与＊＊*人员意见不统一，发生点口角，
自己有点生气，准备离开。
我步行出了村委会大门，准备开车离去，村委会人员又出来和我辩论,我准备离开。
随后,我上了车，和村委会人员理论了几句，他们一直与我说话，导致自己注意力不集中且心情又不好，情绪比较激动,上车后**＊＊，一踩油门就正好*＊＊*＊*，当时就是瞬间的一下,自己也没有反应过来。
因为我以前一直开手动挡车型，自己新买的自动挡车共开了三四次，有点不熟练，且当时村委会人员干扰，注意力不集中导致了事故的发生。
事情经过就是这样的.
6、(问）：还有什么需要补充的事项吗？
(答）：没有了。
被询问人(签字）:。
查勘定损沟通谈判技巧
（四）服务语言
服务中倡导语言: 请…… 您好， 谢谢！ 对不起…… 不用谢！ 再见！
四、理赔服务沟通原则与技巧
沟通原则 沟通技巧 如何沟通 LSCPA模式 如何获取对方好感 现场查勘服务要求与话术 定损核价服务要求与话术
（一）沟通原则
1.勿呈口舌之能 如果你逞一时口舌之能，会获得短暂的胜
3.学会倾听
沟通中首先要充分重视“听”，其次才 是“说”。这样容易有的放矢地表达出 你的观点与看法，使客户接受。
会不会听是能不能与客户达到真正沟通 的重要标志，做一名忠实的听众，同时， 让客户知道你在听，不管是赞扬还是抱 怨，你都得认真对待。
4.付出真诚
人总是以心换心的，只有对别人 真诚，客户才可能对你真诚；
5、You have to believe in yourself. That's the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021
4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:19
查勘定损沟通谈判技巧
一、理赔服务的特点
(一)被保险人的公众性
汽车保险的被保险人曾经是以单位、企业为主， 但随着私家车的增加，被保险人中单一车主的比 例逐步增加。
查勘定损操作话术
查勘定损操作话术一、现场查勘话术(1)接到调度后记录信息:车牌号、联系人、电话、地点、车型、就是否报交警、免赔情况(2)5分钟内联系客户(未驾车人):a、非道路交通事故:(小区内、停车场、厂院内、单方事故、停放被撞、撞停放车辆、物损等)“您好！我就是中华保险**公司查勘员**(姓名),接到调度任务为您提供现场服务。
为了更快速得为您提供服务,请您告诉我您得详细位置。
重复客户说明得具体地点后,与客户确认就是否正确。
您稍后,预计**分钟我会赶到。
您不要着急,我会尽快赶到,有事随时同我联系”如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车主情况,取得车主谅解: “您好！就是**先生或**女士吗？对不起,我现在被堵在**地方(或其她原因),可能会迟点赶到,您可能要多等一会儿,请您谅解。
”b、道路交通事故:(两车及以上碰撞事故、有人伤、有物损)“您好！我就是**保险公司查勘员;接报案为您查勘现场;您报交警了吗？(如没报请报交警) →您得详细位置？您不要着急,我会尽快赶到,有事随时同我联系”如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车主情况,取得车主谅解: “您好！就是**先生或**女士吗？对不起,我现在被堵在**地方(或其她原因),可能会迟点赶到,您可能要多等一会儿,请您谅解。
”c、其她车损事故:(被砸、人为破坏、被盗、被抢、自然等事故)“您好！我就是**保险公司查勘员→接报案为您查勘现场→您报警了吗？(如没报请报警) →您得详细位置？→您不要着急,我会尽快赶到,有事随时同我联系”如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车主情况,取得车主谅解: “您好！就是**先生或**女士吗？对不起,我现在被堵在**地方(或其她原因),可能会迟点赶到,您可能要多等一会儿,请您谅解。
(3)无法在时效或约定时间内赶到:必须及时沟通,取得客户谅解:“您好！就是**先生或**女士吗？实在对不起！我现在因**原因,大约在**时间赶到,希望您多等一会儿,请您多多包涵谅解,谢谢！”(尽可能得留住客户)如交警已处理完毕,经沟通客户不愿再等,并且反应强烈:“您可以离开,到修理厂后再通知定损,不会有问题,实在对不起！请您谅解！”(4)到达现场后:未找到报案车辆耐心询问客户出险地点,以便尽快到达现场。
现场查勘流程话术
现场查勘流程话术The on-site survey process is crucial in the insurance industry to gather accurate and comprehensive information regarding the details of an incident or claim. 现场查勘流程在保险行业中至关重要，以确保获得关于事故或索赔的准确和全面的信息。
During the on-site survey process, the surveyor will need to effectively communicate with the involved parties, including the policyholder, witnesses, and other relevant individuals, to collect necessary evidence and information. 现场查勘过程中，查勘员需要与涉及方有效沟通，包括投保人、目击者和其他相关人员，以收集必要的证据和信息。
This involves using appropriate language and conversation techniques to gather the required information while maintaining professionalism and empathy. 这涉及使用适当的语言和交谈技巧来收集所需的信息，同时保持专业和同情心。
Furthermore, the on-site survey process also requires the surveyor to accurately document the details of the incident, such as the extent of damage, the cause of the incident, and any other relevant information obtained during the survey. 此外，现场查勘过程还要求查勘员准确记录事故的细节，如损坏程度、事故原因以及在查勘过程中获得的任何其他相关信息。
人保查勘定损 -回复
人保查勘定损 -回复
尊敬的客户，
感谢您选择人保查勘定损服务。
请您提供以下信息，以便我们能够尽快为您完成查勘定损工作：
1. 事故发生时间和地点。
2. 事故经过和详细描述。
3. 受损车辆的车型、车牌号、使用性质和购买日期。
4. 是否存在其他人员伤亡，以及详细情况。
5. 事故现场照片、车辆损坏照片等相关证据。
查勘定损的流程我们将尽快展开，通过勘查现场，检查受损车辆的损坏程度，进行数据采集和估价，最终给出查勘报告和定损结论。
请您提供准确的信息，以便我们能够准确评估损失并为您提供满意的服务。
如果您有任何疑问或需要进一步帮助，请随时联系我们。
此致
人保查勘定损服务。
人保现场查勘话术指引工作步骤服务要求
人保现场查勘话术指引工作步骤服务要求
一、引言
1.1您好，我是人保的现场查勘员，请问您是被保险人吗？
1.2您的报案号是多少？
1.3这次事故发生的时间和地点是什么？
二、了解事故经过
2.1请您简要描述一下事故经过。
2.2事发时您的车辆是停车还是行驶中？
2.3事故发生时对方的车辆是停车还是行驶中？
2.4事故直接原因是什么？
三、了解伤亡情况
3.1您或其他乘车人员是否受伤？
3.2您或其他乘车人员是否已经就医？
3.3您是否有医疗费用发票或其他相关医疗记录？
四、了解损失情况
4.1事故中您的车辆哪些部位受到损坏？
4.2对方的车辆哪些部位受到损坏？
4.3您是否有保险单和行车证？
4.4是否有其他重要证据如照片、视频等？
五、处理事故并现场勘查
5.1是否需要报警，处理交通事故认定书等文件？
5.2是否需要进行现场勘查和拍照？
5.3是否需要对汽车进行维修，是否需要找维修厂？
5.4是否需要提供车辆保养情况？
六、解答问题和提供建议
6.1了解您的保险责任和赔偿范围。
6.2解答您对理赔流程的疑问。
6.3提供您后续处理事故所需的建议和协助。
七、总结回访
7.2感谢您的合作和配合。
7.3说明下一步处理事故的流程和时间安排。
以上是人保现场查勘话术指引的工作步骤服务要求。
在工作中，查勘员需要依次了解事故经过、伤亡情况和损失情况，同时进行现场勘查和拍照，解答被保险人的问题并提供建议，最后进行总结回访并说明后续处理事故的流程和时间安排。
通过以上步骤，可以确保人保现场查勘工作的规范性和有效性，提高被保险人对人保的满意度。
查勘话术
经复勘，撞击的力度和方向痕迹不符，确定撞不到这个位置，如果您能提供其他理由，只要属实，该赔的我们 一分都不会少.
碰撞颜色位置不符
请问碰撞位置颜色的差异是如何造成？现场的物体上没有这种颜料，如果可以核实，我们可以正常理赔
三者全责 二次碰撞
由于此损失由对方造成，应由对方向您作出赔偿，如果对方拒绝赔偿，您可以通过向法院起诉对方后，再向我 司提出索赔，法院立案后，我们可以先行赔偿。
我司核定配件价格、维修工时与修理厂 有差异时，需做好解释工作。
要求： 应单独与修理厂协商，以减少和消除客户因修理价格差异而产生的忧虑心理，同时，避免修理厂纵使客户要求 我公司按修理厂确定的修理标准理赔。
三 拒赔话术
流程
查勘拒赔
定损确定后，须将损失确认书交给客户 和修理厂签字确认。
话术： “这是您的损失确认书。如在修理中发现还有其他的损失，您和修理厂都须及时通知我们，我们也有义务对其 中因本次事故造成损失的部分重新核定、追加。但是在修理过程中造成的扩大损失保险公司是不能承担的。”
。
”。
“由于您的车是以公司(单位)的名义投保的，《索赔申请书》需要该公司（单位）的签章”
将《索赔须知》（如有）等材料交给客 话术：
户，并详细告知索赔流程、所需单证、 “这是《索赔须知》，请按照《索赔须知》要求在交警结案10天内或´´´时间内携带须知要求的材料到我司办理
索赔注意事项。
理赔手续。如有疑问可随时拨打95512咨询或者联系我。”
位）的公章.”
现场勘查
要求：
核实出险标的是否是承保标的（车牌号、车辆号或发动机号），核对驾驶证、行驶证情况，判断现场和损失情
按照公司车险理赔运作规范的要求进行 现场查勘
况与客户所描述的出险经过是否相符，发现有疑点时应查清事故真相。多方事故须根据当地交警事故处理规定 预估客户应承担的事故责任，交警的责任认定明显有误时,应根据掌握的证据，协助客户与之交涉。 话术：
碰撞颜色位置不符
请问碰撞位置颜色的差异是如何造成？现场的物体上没有这种颜料，如果可以核实，我们可以正常理赔
三者全责 二次碰撞
由于此损失由对方造成，应由对方向您作出赔偿，如果对方拒绝赔偿，您可以通过向法院起诉对方后，再向我 司提出索赔，法院立案后，我们可以先行赔偿。
我司核定配件价格、维修工时与修理厂 有差异时，需做好解释工作。
要求： 应单独与修理厂协商，以减少和消除客户因修理价格差异而产生的忧虑心理，同时，避免修理厂纵使客户要求 我公司按修理厂确定的修理标准理赔。
三 拒赔话术
流程
查勘拒赔
定损确定后，须将损失确认书交给客户 和修理厂签字确认。
话术： “这是您的损失确认书。如在修理中发现还有其他的损失，您和修理厂都须及时通知我们，我们也有义务对其 中因本次事故造成损失的部分重新核定、追加。但是在修理过程中造成的扩大损失保险公司是不能承担的。”
。
”。
“由于您的车是以公司(单位)的名义投保的，《索赔申请书》需要该公司（单位）的签章”
将《索赔须知》（如有）等材料交给客 话术：
户，并详细告知索赔流程、所需单证、 “这是《索赔须知》，请按照《索赔须知》要求在交警结案10天内或´´´时间内携带须知要求的材料到我司办理
索赔注意事项。
理赔手续。如有疑问可随时拨打95512咨询或者联系我。”
位）的公章.”
现场勘查
要求：
核实出险标的是否是承保标的（车牌号、车辆号或发动机号），核对驾驶证、行驶证情况，判断现场和损失情
按照公司车险理赔运作规范的要求进行 现场查勘
况与客户所描述的出险经过是否相符，发现有疑点时应查清事故真相。多方事故须根据当地交警事故处理规定 预估客户应承担的事故责任，交警的责任认定明显有误时,应根据掌握的证据，协助客户与之交涉。 话术：
◆现场查勘拒赔话术
◆现场查勘拒赔话术☆痕迹不符合“xx先生/小姐，这里就是发生事故的地方吗？”“经查勘，您车辆的受损部位与碰撞物（或对方车辆）损失部位的高度/形状/颜色存在差异，麻烦您过来详细描述一下当时的情况好吗？”事故存在疑点的：“您的事故情况比较特殊，我们需要进一步调查审核，一个工作日后，我们将调查核实的结果反馈您。
”☆剔除旧痕“xx先生/小姐，这里就是发生事故的地方吗？”“您车辆的受损部位与碰撞物（或对方车辆）损失部位的高度/形状/颜色存在差异，经过我们分析这个部位应该与本次事故没有直接关系，请您确认。
”客户对旧痕剔除有异议的：“您的事故比较特殊，我们需要进一步调查审核，一个工作日后，我们将调查核实的结果反馈您。
”☆证件过期“xx先生/小姐，您的行驶证/驾驶证已过审核期限，请您尽快办理年审。
”如客户追问是否可以正常赔付：“根据xx版条款，第x条第几款规定，属于责任免除范围的，具体个案您可以将索赔资料交公司理赔部进行审核。
”☆非保险责任的“根据xx版条款，第x条第几款规定，xx原因造成的事故不属于保险责任范围。
”☆责任免除的“根据xx版条款，第x条第几款规定，xx原因造成的损失属于xx 险种的责任免除范围。
”☆酒后驾驶对客户：“xx先生/小姐，酒后驾驶属于保险条款的除外责任，按照道路交通法规第x条之规定：酒后驾驶机动车的，处暂扣一个月以上三个月以下的机动车驾驶证，并处xxx；醉酒驾驶的，xxx。
请您配合我们签署这份放弃索赔声明书，否则我们会将此次事故情况向交警部门报告，并对您的这次事故进行拒赔。
“对交警：“xx警官您好！我们是xx公司查勘员，这起事故的驾驶员有明显的酒后驾驶迹象，经我们初步查勘酒后驾驶是造成本次事故的最直接原因。
相关的资料和证据我们已经进行了收集，为了进一步打击酒后驾驶行为，请您对xx车辆驾驶员进行酒精测试，并对事故原因进行认定，谢谢您的配合。
”。
现场查勘注意事项
现场查勘注意事项
一、接案和联系
★接受调度任务，不得无理由相互推诿。
★电话联系客户，务必在接到调度2分钟内联系客户，要求电话录音。
话术：“您好，请问是XX先生/女士吗？我是人保财险查勘员XXX。
请问您发生了什么事故？大概损失情况？请问您具体在什么位置？请您保持电话通畅，注意安全，我预计XX分钟到达。
”
二、“五个一”操作标准
★一句温馨问候：“你好，我是人保财险查勘员XXX，请您不要着急，我会全力协助您处理好这次事故”。
★一瓶矿泉水：向被保险车辆驾驶员、随车人员及三者人员每人递送一瓶矿泉水。
★一份理赔指南，向客户发放车险理赔指南。
★一次满意度回访。
★一份理赔服务监督卡，向客户发放理赔监督卡，并解释用途。
三、上班前，需按要求检查仪容仪表、检查理赔着装、检查并保持车辆外观内部整洁。
四、按规定使用移动查勘定损系统，确保平均使用率在95%以上。
五、按规定使用送修系统，确保平均登记率在85%以上。
六、注意安全驾驶，并按规定穿着反光衣。
七、注意使用和保管查勘车辆、平板电脑、录音笔、相机等公共
设备，发生丢失和损坏将结合规定进行处罚。
现场查勘流程话术
现场查勘流程话术Title: Flow of On-site Survey and InspectionHello, may I have your attention, please? I"m calling from ABC Insurance Company.We have received a claim for an accident that occurred at No.100 Street, and we would like to conduct an on-site survey.Could you please provide some assistance?您好，我是来自ABC保险公司的工作人员。
我们收到一起发生在第一百街的理赔申请，我们希望进行现场勘查，您能提供一些帮助吗？Our surveyor will be arriving at the scene shortly.Could you please brief us on the details of the incident? Additionally, have there been any witnesses to the accident?我们的勘查员将很快到达现场。
您能简要介绍一下事故的细节吗？另外，当时有没有目击者？Thank you for providing the information.Now, could you please direct us to the exact location where the accident took place? Also, is there any specific area that requires our attention?感谢您提供的信息。
现在，您能带我们去事故发生的具体地点吗？还有，有没有什么特别需要注意的区域？Once we have gathered all the necessary information, we will proceed with the inspection of the damaged vehicle.Could you please provide us with the policy details for verification purposes?一旦我们收集了所有必要的信息，我们将开始检查受损车辆。
现场查勘时询问的内容
现场查勘时询问的内容《现场查勘时询问的内容》现场查勘的时候，要询问的事儿可真不少。
就像你走进一个装满宝贝的屋子，每个角落都得瞧仔细，每个问题都得问到点子上。
到了事故现场，先得问问当事人发生了啥。
要是车撞车的事儿，那就得问开车的人，“您老这是咋开的呀？当时啥情况？”这就像是跟朋友唠嗑一样，让他把事情的经过一五一十地说出来。
是前面突然蹿出个小动物，还是旁边的车突然变道了呢？要是他说前面蹿出个小动物，那接着就得问是啥小动物呀，是小猫小狗还是别的啥。
因为这小动物的大小、速度啥的，对事故的发生也有影响呢。
就好比你在跑步的时候，突然面前出现一只小老鼠和突然出现一只大狼狗，你的反应肯定不一样呀。
要是在一个地方发生了火灾，那询问的内容又不一样了。
得问问最早发现火灾的人，“您瞧见火的时候，火是从哪儿起来的呀？是厨房还是卧室？”这就好比找火源就像找生病的源头一样，知道了从哪儿起的火，才能更好地判断这火灾是咋回事儿。
还得问问当时有没有闻到啥奇怪的味道，是电线烧焦的味儿，还是啥东西燃烧的特殊气味。
要是闻到电线烧焦的味儿，那可能就和电路有关，这事儿可就严重了。
这就像人要是老闻到一股怪味儿，那身体可能就有毛病了。
要是查勘一个盗窃现场，那更得仔细问了。
问失主，“您最后一次看到东西还在是什么时候呀？”这就像你找自己丢的东西，得想想最后一次看到它是啥时候一样。
还得问有没有发现啥可疑的人在附近晃悠。
失主要是说有个戴着大帽子的人在门口鬼鬼祟祟的，那就得再追问这人大致长啥样，穿啥衣服，就像警察抓小偷的时候，得把小偷的特征摸清楚才行。
再说说查勘施工现场的意外事故。
得问问工人当时在干啥活儿呢，是在搬重物，还是在高处作业。
要是在高处作业，那就得接着问有没有系安全带呀。
这就像爬山的时候，你得问问同行的人有没有带好保护装备一样。
还得问周围的工友，当时有没有听到啥异常的声音，是东西突然断裂的声音，还是啥警报声。
这就像在一个集体里，大家都得互相留意，听到啥不对劲儿的就得说出来。
◆现场查勘规范话术
◆现场查勘规范话术☆联系客户“您好！请问是xx先生/小姐吗？我是国寿财险公司的查勘员xx，负责协助您处理本次事故”“请问您的车辆目前在xx位置吗？我目前在xx地方，估计要xx 分钟才能赶到，请保留好现场。
”☆询问报警情况“请问您报警了没有？”“请问交警判的是谁的责任？”☆安全提醒“请问您的车是不是在主干道上？是否可以行驶？会不会阻碍交通？”如果客户回答无法行驶，“请您本人及车上人员转移至路边安全地带等候，注意自身安全。
”；如果客户回答可以正常行驶，“如果您与发生事故的对方对本次事故的责任没有异议，为了保障您的人身安全以及避免被交警处罚，请您与对方先将车辆移至路边。
”☆涉及交强险赔付“由于涉及到交强险赔付问题，请您尽量要求三者车留下等我们到现场协助您处理，如三者执意要走的，请与对方一起填写一份协议书，内容必须包括：三者车牌号码、车主姓名及联系电话。
”☆到达现场“介绍下，这是我的同事xx，现在由我们来帮您处理这个事故。
”“请您描述下出险经过，好吗？”“麻烦您提供下行车证、驾驶证、保单给我们拍照，可以吗？”“xx先生/小姐，接下来我们要填写资料并对现场拍照，稍后再指引您如何索赔。
”☆特殊情况不能到达现场“xx先生/小姐，我是xx公司查勘员，我正在赶往事故现场的途中，由于xx原因，估计xx长时间才能到达，麻烦您再等一会。
”☆维修提醒“请问您的车子通常在哪里维修或护理呢？”“xx先生/小姐，为了方便您索赔及修车，我们公司向您推荐一家资质良好的维修厂，修理厂的名字是xxx，地点在xxx，如果您同意的话，我们现在就可以与厂方取得联系安排您车辆的修理。
”☆快速理赔指引“经查勘，对方的损失属于我们可现场处理的限额之内，如两位车主对责任及定损金额没有异议，可以在我们见证下进行现场协商赔付，这样可以省去日后多次奔波的麻烦。
”☆需二次定损“xx先生/小姐，您的车辆受损部位可能存在潜在损失，我们无法仅从表面观察确定准确方案，为保障对您车辆定损的准确性，请您到修理厂后拨打我们电话，通知我们拆检定损。
车险查勘及时性回访流程及话术
车险查勘及时性回访流程及话术查勘及时性回访针对所有报案，在报案后30分钟（市区）/60（县区）分钟与客户联系，核实查勘员是否及时与客户联系并询问客户是否有其他需求。
一、可能遇到的情况与应急方案：（一）非双代案件1、客户针对各项情况表示不满。
首先致歉，再询问客户具体情况，权限内的问题立即为客户解决，超出权限的问题立即联系查勘员或机构客服经理为客户解决。
2、查勘员未及时与客户联系。
应急方案：立即联系查勘员，要求查勘员立即与客户联系，并对该查勘员进行登记。
3、查勘员因各种原因不能在规定时间内到达现场。
应急方案：与出险地客服经理联系，要求客服经理立即调派其他查勘员。
如无法安排其他查勘人员，需做好与客户的沟通工作。
4、客户有其他需求或咨询相关问题。
应急方案：对于权限内可回答的问题及时为客户解答；超出权限的问题及时联系查勘员或客服经理为客户解答。
5、、客户对出险后我司各方不断电话联系表示不满。
应急方案：立即致歉并告知客户若有其他需要可随时与我司联系。
（二）双代案件异地出险案件中客户存在各种不满意的情况。
应急方案：电话联系处理地总调沟通处理并进行后续跟踪，必要时通知承保地做好案件跟踪。
二、回访话术：1、您好！我是永诚保险公司的客服人员，可以耽误您一点时间，就您刚刚在**地发生的事故做一下回访吗？——回答不可以。
不好意思，打扰您了，如果您有其他问题需要咨询，可以随时与我司联系，再见。
（回访结束）——回答可以。
（继续进行后续回访）2、我们公司的查勘员在您报案10分钟内与您联系了吗？——回答未联系。
好的，我马上通知查勘员立即与您联系，请您保持电话畅通。
如果有其他问题需要咨询，也可以随时与我司联系。
打扰您了，再见。
（回访结束）——回答已联系。
（继续进行后续回访）3、他现在到达事故现场了吗？——回答未到达。
那他与您另约查勘时间了吗？——回答没有。
好的，我马上通知查勘员立即与您联系约定查勘时间，请您保持电话畅通。
如果有其他问题需要咨询，也可以随时与我司联系。
人保现场查勘话术指引工作步骤服务要求
人保现场查勘话术指引工作步骤服务要求一、准备工作：1.了解案件信息：事故时间、地点、当事人信息、保单信息等。
2.做好沟通准备：准备好现场勘察所需的工具和设备，如照相机、测量工具、录音笔等。
3.确认约定时间：与当事人约定现场查勘时间，确保双方的时间安排。
二、现场勘查：1.第一印象：在到达现场后，与当事人进行问候并引入工作内容。
2.现场状况：详细了解事故现场情况，包括路况、交通标志、交通信号等。
3.事故车辆：对事故车辆进行测量和拍照，记录车辆损坏情况。
4.损失物品：对事故现场的损失物品进行勘查和拍照，记录物品损坏情况。
5.目击证人：寻找目击证人，询问其关于事故发生的描述和观察，记录并拍照作为证据。
6.事故责任划分：询问双方当事人关于事故发生过程和责任的描述，记录并核对双方的陈述。
7.其他相关信息：根据实际情况可能需要收集其他相关信息，如现场视频等。
8.结束现场勘查：与当事人告知勘查结束，并说明接下来的处理流程。
三、口头询问：1.提问方式：以开放性问题为主，引导当事人主动描述事故经过，如“请您详细叙述事故发生的经过”。
2.重要信息确认：核实保单信息、当事人身份信息等，确保数据的准确性。
3.心理疏导：对当事人进行心理疏导，尊重其情感和感受，确保其配合工作。
4.信息获取：询问当事人对事故原因、责任的看法，了解其意见和态度，帮助判断事故责任。
四、书面报告：1.数据整理：将勘查现场所得的数据整理清楚，保证数据的准确性。
2.事故描述：根据现场勘查和口头询问所得的信息，写出事故发生的经过，包括时间、地点、人员、车辆等。
3.事故责任划分：根据现场勘查和口头询问所得的信息，判断事故责任的主次和比例。
4.陈述事实：以客观、准确的语言，陈述勘查现场的事实情况，包括车辆损坏情况、案发地点等。
5.结论和建议：根据勘查结果，提出相应的结论和建议，比如是否需要法律介入、是否需要进一步调查等。
五、服务要求：1.专业态度：保持专业且友好的工作态度，与当事人进行有效沟通，确保信息的准确性和完整性。
查勘定损话术
• •
查勘定损话术
• •
——查勘定损规范用语
问题展示4： 现场报案，钢圈轮胎单独损坏: 我碰到台阶轮胎和钢圈 损坏也是意外事故，你们为什么不能赔？你们这是霸王条款 ，我买了全保，你们就要赔。 标准话术： “您别着急，我们的条款中对轮胎、钢圈单独损坏的 事故进行了责任免除的注明，这也是全行业的惯用条例，因 为轮胎、钢圈都属于外表易损件，容易老化和磨损，也是最 容易受到刮擦的部位，所以保险行业将单独此类损失进行了 排除，请您理解。”
查勘定损话术
• 问题展示7： • 标的车要求到非出险地定损、修理。
——查勘定损规范用语
• 注意事项： • 须先了解事故地的维修能力和费用标准，如当地有维 修能力的，可同意客户要求，但需事先向客户说明。
• 标准话术： • “首先您的车到异地修理及定损所产生的拖车费我 公司是不能承担的；其次车辆必须经过我公司定损后才能 进行维修。”
查勘定损话术
——查勘定损规范用语
• 问题展示9： • 核对项目结束后，须将损失项目确认单交给修理厂签 章确认。 • 注意事项： • 非合作厂一次性定性后不能追加。 • 标准话术： • “这是XX车的损失项目确认单，如在修理中发现还 有其他隐性损失，请及时通知我们处理。”
查勘定损话术
——查勘定损规范用语
查勘定损话术
——查勘定损规范用语
问题展示2： • 电话联系客户 标准话术： “XX先生/女士，您好！我是贵阳华泰查勘 员XX， 您XX时间报我司的那个案件由我来跟踪， 请问您这次事故是什么情况？有没有看车定 损？”
查勘定损话术
——查勘定损规范用语
问题展示3： • 定损核价过程中遇到配件修复、更换与客户有 意见分歧时应耐心解释。 注意事项： 不能说“我说不能换就是不能换，不用再说了。 标准话术： “您的心情我能理解，根据保险合同规定，车险定损 遵循以修为主的原则。XX配件是可以修复的，修复后的配 件在外观和使用性能上都能满足车辆安全行驶的要求。”
现场查勘口诀查勘现场要及时接到通知即联系
口诀
财险公司湖南分公司曹俊纪念奖作品
现场查勘口诀
查勘现场要及时，接到通知即联系，电话问清出险地，问后告知到达时。
现场查勘要礼貌，拍照角度很重要，车损物损仔细拍，事故痕迹尤重要。
查勘记录现场写，车损轻微当即核，记录定价要确认，确认之后发须知。
现场查勘很重要，发现疑问办法多，报警处理是一种，掌握证据更重要。
遇到问题要冷静，千万不能发脾气，工作做完要反馈，反馈公司接案人。
核价定损口诀
定损核价要及时，万元以内当天结，业务系统早登陆，登陆录入查勘情。
公司发放参考价，参考车型价格多，核价之前选仔细，价格正负不超10。
3000损失当场核，配件核价要准确，参考价格未记载，电话询问配件商。
4S核价如遇难，及时查询用户价，查询真实方可用，用后注明价出处。
8年以上旧车型，定损时刻要讲明，如为我司三者车，配件赔付旧件多。
玻璃核价要合理，协议厂家福耀价，4S核价可灵活，寻常店铺打8折。
案件处理口诀
5000以内自己定，超过权限要上报，报告分管核赔人，得到指令展工作。
修理合同当天转，照片当日网上传，
查勘定损罗嗦事，业务系统记载全。
案件勘查要仔细，动脑分析涉案情，车损痕迹要分析，单方事故要把现场查。
问询调查方法活，寻找车主见面多，
损失过万通电话，定性定损都重要。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
要求： 我司核定配件价格、维修工时与修理厂 应单独与修理厂协商，以减少和消除客户因修理价格差异而产生的忧虑心理，同时，避免修理厂纵使客户要求我 有差异时，需做好解释工作。 公司按修理厂确定的修理标准理赔。 话术： 定损确定后，须将损失确认书交给客户 “这是您的损失确认书。如在修理中发现还有其他的损失，您和修理厂都须及时通知我们，我们也有义务对其中 和修理厂签字确认。 因本次事故造成损失的部分重新核定、追加。但是在修理过程中造成的扩大损失保险公司是不能承担的。” 车险理赔工作中由于非保险责任范围内 的损失，如损失较小时，应耐心解释不 赔付的理由。 车险理赔工作中由于非保险责任范围内 损失，损失较大时，不能当场拒绝。 定损时须明确告知客户公司的理赔政策 。对于少数客户发生抱怨，甚至以“你 们不接受我的要求，我就退保”相威胁 时，应该耐心解释 话术： “您的×××损失不属于保险责任范围，因此，以上部分的损失不能与本次事故合并处理。” 话术： “您的事故比较特殊，我们还需要进一步核实。” 要求： 认真倾听，不要中途打断，更不能指责客户 话术： “选择保险公司是您的自由，但我相信您会选择像我们这样处事公平、操作规范的公司。”
联系客户
实施救援
处理现场
指导客户填写《索赔申请书》
现场勘查
调查取证
二
定损核价操作规范
流程
的要求定损 话术： 核价，定损过程中遇到配件修复、更换 “您的心情我能理解，根据保险合同规定，车险定损遵循以修为主的原则。XXX配件是可以修复的，修复后的配件 与客户有意见分歧时应耐心解释。 在外观和使用性能上都能满足车辆安全行驶的要求。” 安排修理。客户不在合作修理厂维修 的，需签订自选修理厂协议。 要求： 不能让客户有保险公司强行派修的感觉。 话术： “您的车通常在哪里维修，本次事故您仍然可以自由选择修理厂，我公司也有一些资质好的不同类型合作修理厂 供您选择。”
四 “ 一袋式 ” 服务话术 流程 工作内容 服务要求与话术
“请问，您打算去哪里修车？” 若 客户选择的修理厂为我司合作修理厂—— ——“这家修理厂是我司合作修理厂，修理厂会为您代理索赔，到时您带 客户选择的修理厂为我司合作修理厂 —— 尊重客户自主选择权，根据客户修车方 好被保险人身份证到修理厂前台办理手续即可。” 若 式选择相应的话术， 客户选择修理厂为我司非合作修理厂—— ——“现在我司正在推出“一袋式”理赔服务项目，当你准备好理赔材料 客户选择修理厂为我司非合作修理厂 —— 后，快递人员会上门收取您的理赔材料。到时，您就不必到我司门店排队来办理索赔了。” 如果客户对此项服务感兴趣—— ——“下面我向您介绍一下服务流程” 如果客户对此项服务感兴趣 —— 如 果客户不是很感兴趣—— 果客户不是很感兴趣 ——“这是我司推出一项免费理赔服务，我司推出此项服务的主要目的是让您不必再为到门 —— 店理赔而奔波，节省您的宝贵时间。只要您的理赔材料准备齐全后即可拨打快递受理电话，快递人员就会及时和 重点向客户介绍此项服务给客户带来的 您预约并上门收取。 如 便捷，引发客户的兴趣。 果客户仍然对此服务感到不放心—— ——“请您放心，快递人员是经过专项培训的，您的理赔材料会及时、安全地 果客户仍然对此服务感到不放心 —— 送到我司。而且，平安产险已在个别省份试点，客户对此项服务感受很好。 如果客户最终还是不放心，最终没有选择—— ——“如果您对此项服务感到不放心，您也可以亲自到门店办理索赔 如果客户最终还是不放心 ， 最终没有选择 —— ” 客户对我司的服务流程感兴趣，即告知客户流程—— ——“下面我来告诉您服务流程，当您按照快递袋上勾选的材 客户对我司的服务流程感兴趣 ， 即告知客户流程 —— 料准备齐全后，即可拨打快递受理电话，快递人员上门收取材料时，会对您的理赔材料进行齐全性审核并会和您 进行确认，然后快递人员会把收取的材料及时送回我司” 提醒客户快递人员上门收取理赔资料时注意核实快递人员的工作证件—— ——“为确保您理赔资料的安全，当快递 提醒客户快递人员上门收取理赔资料时注意核实快递人员的工作证件 —— 人员上门收取您的理赔资料时，请注意核实一下快递人员的工作证件” 平安车险，万元以下，材料齐全， 天赔付”服务承诺进行说明—— ——“您的理赔材料在快递人员上门收取 对 “ 平安车险 ， 万元以下 ， 材料齐全 ， 1 天赔付 ” 服务承诺进行说明 —— 后，最迟于××集中送达我司，我司接到您理赔材料后将在1个工作日内对您的案件进行结案赔付。 若非保险人提供理赔资料给快递人员时，需提醒客户—— ——“从保证您理赔资料的安全角度考虑，如果非被保险 若非保险人提供理赔资料给快递人员时 ， 需提醒客户 —— 人提出上门代收申请，需申请人提供一下申请人身份证件，快递人员会核实申请人的身份证件。” 告知客户准备好材料后，若对材料的齐全性存在疑虑的处理方法——“若您对已经提供的材料是否齐全存在疑 告知客户准备好材料后 ， 若对材料的齐全性存在疑虑的处理方法 虑，请直接拨打快递袋上的咨询电话。” 客户对客户信息的安全性存在顾虑时，提醒客户—— ——若您对提供的身份证复印件或银行账号复印件上客户信息 客户对客户信息的安全性存在顾虑时 ， 提醒客户 —— 感到有疑虑，您可以在材料背面写上“本资料只作为理赔收单使用，其他用途无效” 对快递公司的上门时间和服务区域进行说明，避免客户投诉。 对快递公司的上门时间和服务区域进行说明 ， 避免客户投诉 。
一 现场查勘操作规范 流程
接受派工
工作内容
服务要求与话术
要求： 1、 接受95512 电话中心座席派工，了 查勘员在值班期间要时刻保持电话畅通，尽量缩短每次通话时间。 解案件是否存在异常情况，了解标的车 服务态度要好，接到95512 座席派工时，不准以“我现在正忙、没去。”或以其它借口拒绝派工；也不准说：“ 历史报案、历史赔付情况； 让客户跟我联系。” 2、 优先处理异地委托查勘案件 要求： 预计到达时间应适当留有余地，以免多次推迟时间，造成客户反感。 1、接到派工电话以后5 分钟内联系客 话术： 户，了解案情、告知客户注意事项和预 1、“您好，请问是×××先生/女士吗？我是广西平安保险公司的查勘员，您这次事故的查勘定损工作由我负责 计到达的时间，并按时赶赴约定地点； 。” 2、“您好!请问您的车目前在什么地方？我目前在×××地点（或我正在处理一个事故），估计要×××点才能 赶到，请不要移动现场好吗？”；“我正在赶往去您那的途中，由于×××原因，估计要×××时间才能赶到您 那” 2、由于特殊原因不能按承诺的时间到 话术： 达时，须提前向客户解释迟到原因和预 “请问您是×××先生/女士吗？不好意思，让您久等了。” 计到达的时间。 话术： “你好，非常抱歉，由于事故损失较小，而且出险地点离我所在的位置太远，从我目前的位置到您哪可能要3-4 3、对市外不能现场查勘的案件，应交 个小时，为了不耽误你的时间，建议你报交警处理现场后即可离开现场。”“您好,由于您目前的所在位置没有我 代客户应该如何处理。 司的查勘员,您可以到××维修厂进行定损维修吗?”“由于当地没有我司的查勘点,我司委托当地的维修给您处理 您的事故,稍后我们的合作维修厂会联系您的” 要求： 1、协助客户拨打120 急救电话，实施人伤救助； 对车辆、受伤人员实施救援 2、协助客户拨打95512 客户安排车辆救援。 话术： “我公司可以提供救援服务，您是否需要我们安排救援？”。 要求： 按照公司车险理赔运作规范要求处理现 明显不属保险责任的或不足免赔额的，应向客户说明，并作好解释工作。 场，根据车辆受损程度大小对司机和伤 话术： 者需表示关切。 “请您描述一下出险经过，好吗？”。 要求： 《索赔申请书》须有详细出险经过，有 指导客户详细填写《索赔申请书》,要求客户签章确认。 当事人亲自签名、联系电话、日期，如 话术： 被保险人为单位客户需要一联单位盖章 “这是您的《索赔申请书》，请逐项填写，有很多信息可以在保险单上找到,有不清楚的地方，我可以向您解释” 。 。 “由于您的车是以公司(单位)的名义投保的，《索赔申请书》需要该公司（单位）的签章” 将《索赔须知》（如有）等材料交给客 话术： 户，并详细告知索赔流程、所需单证、 “这是《索赔须知》，请按照《索赔须知》要求在交警结案10天内或´´´时间内携带须知要求的材料到我司办理理 索赔注意事项。 赔手续。如有疑问可随时拨打95512咨询或者联系我。” 话术： 赔款支付方式确认。转帐支付的，要求 “根据行业协会和人民银行的要求，也为了保证您的赔款安全，保险赔款可以支付被保险人同名账户或者经我司 提供被保险人身份证复印件、存折复印 授权的合作维修厂的对公账户。” 件、被保险人签章的赔款收据等资料。 “由于您的车是以公司(单位)的名义投保的.我司只提供公对公转帐，这是转帐授权书,需要盖您公司（或单位） 的公章.” 要求： 核实出险标的是否是承保标的（车牌号、车辆号或发动机号），核对驾驶证、行驶证情况，判断现场和损失情况 与客户所描述的出险经过是否相符，发现有疑点时应查清事故真相。多方事故须根据当地交警事故处理规定预估 按照公司车险理赔运作规范的要求进行 客户应承担的事故责任，交警的责任认定明显有误时,应根据掌握的证据，协助客户与之交涉。 现场查勘 话术： “根据您的事故成因分析，您在这个事故中应该无责或者最多承担次要责任。您对责任认定有异议时，请及时向 上一级公安机关申请复议。” 要求： 发现重大疑点时，按照公司车险理赔运 发现疑点时，须在尽量不惊动客户情况下侧面了解真实情况。记录现场情况，收集线索和有利证据。 作规范的要求调查取证，必要时须做当 话术： 事人询问笔录或转大案调查组处理。 “由于XX 原因，此案需要报警（交警或公安消防等）。”
话术： 如客户坚持要去维修费用标准较高的维 “您可以自由地选择修理厂，但希望您能了解，我们定损是按照维修行业标准确定的合理修理金额，也是经得起 修厂或特约服务站时，须提前向客户说 物价、公估公司检验的。从维修市场行情看，由于进货渠道不同原因，您选择的修理厂修理价格很可能会高于我 明。 们的定损金额，超出部分我公司是不能承担的。” 客户或者修理厂提出配件价格疑义时， 话术： 不能推说“公司报价就是这样的，我也 “我们的报价是按照市场行情确定的合理价格，保证有价有市。希望您能再了解一下配件价格，如果实在买不 没有办法！”，须做出明确解释。 到，我们可以提供供货服务。” 要求： 向客户解释，各地配件价格不一致，车辆尚未全部拆解，因此，如需到异地修理，应事先由我公司确定损失。 话术： 第三者车要求到异地定损、修理，须提 “首先您的车到异地修理及定损所产生的拖车费我公司是不能承担的；其次车辆必须经过我公司定损才能进行维 前向客户说明。 修。” “我们已核实您的车在当地可以修复，如您坚持要拖到×××修理，您需承担全部（或部分）拖车费用。另外， 到异地修复，需先由我公司核定损失。” 车损较大，短时间无法完成定损核价 话术： 时，可先确定修理工时费用，并向客户 “您的车损失较大，我们必须对您负责，保证报价会有价有市。为了不影响车辆的修理进度，您的车可先做钣金 和修理厂解释。 维修，我们会尽快核定价格。” 双方事故，交强险有责互赔的情况。告 要求： 知客户，由于双方车辆均有交强险，当 “您好，由于现在每个车投保交强险的，根据强制保险法规定，双方都有责任的情况，对方车损失2000元以下的 双方均负有事故责任的，双方的车损先 维修费用是由您的交强险给予赔偿，您的车的损失也是如此。” 由双方交强险互赔。