陈迪：银行营业厅大堂(理财)经理现场管理技能

大堂经理现场管理主动营销刘欢仪华师经纪《银行大堂经理现场管理与主动服务营销技巧》-课程大纲-刘欢仪-[华师经纪]课程背景：银行业的竞争终将是人的竞争。

大堂经理是银行业首先接触顾客、也是最直接体现服务质量的群体。

大堂经理的服务就是银行营销的基础，如何做好营业大厅的现场管理、通过贴心的服务达到营销的目的将是大堂经理工作能力非常重要的一环。

课程目的：了解服务的概念及内涵明确大堂经理的岗位职责及重要性掌握现场管理的能力及服务技巧学会通过服务达到营销的目的课程时间：2天，6小时/天授课对象：银行大堂经理课程大纲：视频：你见过的银行服务第一讲：银行行业营销服务新理念一、服务的基本理论1、什么是服务？什么是银行服务？2、服务中的需求究竟是什么？3、我们知道客户想要什么样的服务吗？二、为什么要让客户满意1、我们的工资由谁付？2、什么是银行行业生存的根本？3、银行服务面临的挑战；4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？5、客户满意的好处与客户不满意的后果分析三、影响服务效果的三大因素?1、服务人员的心态和情绪2、服务人员的服务理念3、服务人员的服务技巧四、客户满意度的三个层次1、基本满意2、比较满意3、非常满意第二讲：大堂经理现场管理技巧一、大堂经理定位1、价值2、使命3、职责4、站位5、动线讨论：大堂经理的角色定位二、现场管理三大类型：硬件、软件、氛围1、现场硬件配备的环境问题2、大厅软件管理失误的问题3、大厅氛围营造不佳的问题三、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思看：观察客户的举动、情绪听：了解客户的意向、需求问：明确客户的需求、打算思：帮助客户解决相关问题四、现场客户引导与分流1、贵宾识别引导流程2、潜在贵宾客户识别线索3、识别核心素质要求4、客户分流引导流程5、客户分流引导原则与技巧6、客户分流引导话术五、如何提高客户服务的满意度？1、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则2、客户满意否由何决定?3、提高客户满意度的关键4、提高客户满意度的技巧5、客户满意VS 客户忠诚六、优质客户服务的四个基本阶段：1、接待客户2、理解客户3、帮助客户4、留住客户七、关注接待客户1、客户进门时关注2、客户等候时关注3、客户离开时关注八、大堂经理现场服务接待礼仪与技巧1、职业着装2、仪容仪表：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、自我介绍3、名片交接4、指引手势：开关门、指导取号、指导填单5、指导使用ATM机礼仪6、指导使用自助终端礼仪7、回答客户提问礼仪8、低柜服务礼仪9、派发银行宣传单张礼仪10、产品营销的礼仪11、遇客户不自觉排队沟通礼仪12、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪13、遇客户假币沟通服务礼仪14、客户等待时间过长沟通服务礼仪九、大堂经理日常管理程序1、营业前2、营业中3、营业后如有你有帮助，请购买下载，谢谢！第三讲：银行产品营销技巧一、挖掘和识别目标客户1、目标市场分类2、目标客户挖掘与识别3、寻找银行利基市场--- MAN 法则4、搜寻客户源技巧及注意事项二、客户深层需求及决策分析1、客户冰山模型2、高效收集客户需求信息的方法3、高效引导客户需求的方法4、客户合作心理分析5、客户决策身份分析三、客户沟通引导策略1、SPIN 引导技巧2、沟通引导的目的3、高效沟通谈判六步骤4、沟通引导实用策略四、银行产品呈现技巧1、影响产品呈现效果的三大因素2、产品推介的三大法宝3、FAB呈现技巧五、客户异议处理技巧1、处理异议—异议是黎明前的黑暗2、追根究底—清楚异议产生的根源3、分辨真假—找出核心的异议4、自有主张—处理异议的原则5、化险为夷—处理异议的方法6、寸土寸金—价格异议的处理技巧7、客户核心异议处理技巧情感与精神层面不满足不认可公司、产品不认可营销服务人员客户有太多的选择客户暂时没有需求客户想争取更多的利益六、促成合作策略1、建立并强化优势策略2、同一战线策略3、假设成交策略4、逐步签约策略5、适度让步策略6、资源互换策略七、客户关系维护与深度开发策略1、客户关系两手抓2、营建客户关系的8大技巧3、与客户礼尚往来技巧4、客户深度开发策略第四讲：现场客户投诉的处理技巧一、客户抱怨投诉心理分析1、客户抱怨投诉三大需求2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因3、客户抱怨产生的过程4、客户抱怨投诉类型分析5、客户抱怨投诉的心理分析6、客户抱怨投诉目的与动机二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小三、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素1、态度2、语气3、行动五、客户抱怨投诉处理的六步骤：1、耐心倾听2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施六、巧妙降低客户期望值技巧1、巧妙诉苦法2、表示理解法3、巧妙请教法4、同一战线法七、当我们无法满足客户的时候……1、替代方案2、巧妙示弱3、巧妙转移八、快速处理客户抱怨投诉策略1、快速掌握对方核心需求技巧2、快速呈现解决方案3、快速解决问题技巧九、抱怨投诉处理方案策划与呈现1、抱怨投诉处理方案策划抱怨投诉处理方案的核心目标抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析2、抱怨投诉处理方案呈现以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。

2024年银行大堂经理工作岗位职责说明____年银行大堂经理工作岗位职责说明一、岗位概述银行大堂经理是银行业务的主要接待窗口，也是银行与客户之间的重要纽带。

他们负责处理客户存取款业务、贷款业务、外汇业务等一系列银行业务。

____年，随着金融科技的不断发展和银行业务的创新，银行大堂经理岗位的职责将进一步扩展和深化，需要具备更多的金融知识和综合能力。

二、岗位职责1. 存取款业务- 负责处理客户的存款和取款业务，确保交易准确、安全、及时。

- 解答客户关于存取款业务的疑问，提供专业、友好的服务。

- 指导客户选择适合的存款产品，提供相关咨询和建议。

2. 贷款业务- 协助客户办理各类贷款业务，包括个人消费贷款、房屋贷款、车辆贷款等。

- 评估客户信用状况、还款能力和风险，制定合理的贷款方案。

- 配合风险管理部门进行贷款审批流程，确保贷款业务合规、风险可控。

3. 外汇业务- 指导客户进行外汇兑换、汇款等业务，解答客户关于外汇业务的疑问。

- 提供外汇市场信息和汇率变动趋势的分析，为客户提供相关咨询和建议。

- 配合合规团队进行外汇交易的合规监管工作，确保业务合规。

4. 理财业务- 介绍银行的理财产品和服务，引导客户进行投资。

- 评估客户的风险承受能力和投资需求，提供个性化的理财方案。

- 协助客户进行理财产品购买、转换和赎回业务，确保交易的顺利进行。

5. 账户管理- 提醒客户账户的资金充足、到期等相关事宜。

- 解答客户关于账户管理的疑问，包括账户查询、余额查询、账户冻结等。

- 协助客户进行账户资金划转、账户办理、账单查询等相关业务。

6. 服务质量管理- 确保服务台的工作环境整洁、有序，使客户感受到良好的服务氛围。

- 收集客户的反馈和意见，及时解决客户的问题和投诉，提高客户的满意度。

- 不断学习金融产品知识和服务技巧，提高自身的综合能力和专业水平。

7. 业务推广- 主动发现并满足客户的潜在需求，推动银行业务的增长。

- 参与银行产品的宣传和营销活动，提高客户对银行产品的认知度和购买意愿。

2024年建设银行大堂经理职责随着数字化时代的到来，建设银行大堂经理的职责也在不断演变和发展。

2024年的大堂经理将承担更多的责任和任务，以适应全新的金融环境和服务需求。

以下是我对于2024年建设银行大堂经理职责的设想，总计约____字。

一、提供优质客户服务作为大堂经理，首要的职责就是为客户提供优质的服务。

2024年的大堂经理需要具备丰富的产品知识和金融专业知识，主动了解客户需求，并提供相应的解决方案。

大堂经理要通过高效的沟通和卓越的服务，帮助客户解决问题，满足其金融需求。

与此同时，大堂经理还要关注客户的反馈和意见，及时反馈到银行内部，以提升服务质量和客户满意度。

大堂经理需要定期组织客户满意度调查，并根据结果制定改进方案，为客户提供更好的体验和服务。

二、管理团队和提升员工能力大堂经理是团队的核心和领导者，需要具备良好的管理和团队建设能力。

2024年的大堂经理需要根据分工合作的原则，合理分配人员、任务和资源，提高团队的工作效率和协作能力。

大堂经理还要通过组织培训和知识分享，提升员工的专业素养和服务技能，使团队成员能够适应快速变化和竞争激烈的金融市场。

此外，大堂经理还要根据团队和个人的绩效，制定激励和奖惩机制，激发员工的工作积极性和创业精神。

通过建立正向的激励机制，大堂经理可以营造出良好的工作氛围和团队凝聚力。

三、推动数字化转型和创新发展随着科技的迅猛发展，金融行业也正面临着数字化转型的压力和机遇。

2024年的大堂经理需要积极适应和应对这一转型趋势，推动建设银行的数字化发展。

大堂经理需要了解和掌握各类金融科技产品和工具，如人工智能、区块链、云计算等，以提高服务效率和客户体验。

大堂经理还要与技术部门紧密合作，推动数字化产品在大堂落地并得到广泛应用。

同时，大堂经理还要关注金融科技创新和市场变化，并与内部及外部的合作伙伴合作开展创新项目和业务拓展。

大堂经理要通过创新和数字化手段，为客户提供更加个性化和便捷的金融服务。

专业为企业/培训机构提供师资。

银行中层管理与技能提升培训对象中层管理人员、支行行长、网点主管等培训方式讲授、成员特质分析、案例分析、互动提问、作业练习、分组讨论课程大纲第一篇银行管理基础第一讲现代化之管理基础分析1、什么是管理Ø 管理的定义Ø 管理的目的Ø 管理的对象Ø 管理循环Ø 管理的方法Ø 管理工作流程Ø 有效的管理Ø 管理与领导的差异2、管理的两个层面分析Ø 事的层面i. 工作的改善ii. 工作的管理专业为企业/培训机构提供师资。

Ø 人的层面i. 部署的培育ii. 人际关系第二讲管理者基本概念1、管理者的角色定位与任务分析Ø 银行存在和发展的根源Ø 关注顾客的价值Ø 管理者的评价基准Ø 管理者的角色2、管理者的态度分析第三讲部门管理规则1、组织的概念2、组织架构的形态3、组织原则Ø 指令统一原则Ø 管理幅度适中Ø 充分协调Ø 妥善授权4、部门组织规则专业为企业/培训机构提供师资。

Ø 部门组织规划的步骤Ø 如何决定部门工作Ø 职务分配和职位说明Ø 工作标准的制定5、部门工作目标的设定Ø 管理者的任务Ø 目标管理的意义Ø 目标管理的原则Ø 目标设定的方法Ø 如何设定部门和个人目标6、部门工作的计划制定Ø 工作计划的三大种类Ø 拟定计划的三大原则Ø 工作计划管理的流程Ø 确保计划顺利推动的要点Ø 部署参与计划拟定的好处7、建立部门业务的流程Ø 如何撰写职位分析Ø 如何撰写职位描述Ø 如何确定部门工作流程Ø 工作流程制定的要点专业为企业/培训机构提供师资。