万科物业案场服务标准与考核

万科物业服务标准作为中国领先的物业管理服务提供商，万科物业一直致力于为客户提供高品质的物业管理服务。

我们始终坚持以客户需求为中心，不断提升服务水平，为业主创造舒适、便利、安全的居住环境。

为了确保我们的服务达到最高标准，我们制定了以下物业服务标准，以确保我们的服务始终如一地达到客户的期望。

一、安全保障。

1. 安全巡逻，保安人员每天24小时轮流巡逻，确保小区内的安全。

2. 安全设施检查，定期对小区内的安全设施进行检查和维护，确保设施完好，安全隐患得到及时排除。

3. 应急预案，建立健全的应急预案，定期组织演练，确保在紧急情况下能够迅速、有效地处置。

二、环境卫生。

1. 环境清洁，定期对小区内的公共区域进行清洁，保持环境整洁干净。

2. 垃圾处理，定期组织垃圾清运，确保小区内的垃圾得到及时处理，不影响居民生活环境。

3. 绿化养护，对小区内的绿化进行定期修剪和养护，保持绿化景观的美观和整洁。

三、设施设备。

1. 设施维护，对小区内的设施设备进行定期检查和维护，确保设施设备的正常运行。

2. 故障处理，对于小区内设施设备出现的故障，提供24小时快速响应和处理服务，确保故障得到及时修复。

3. 设施更新，根据实际情况和居民需求，定期对小区内设施设备进行更新和升级，提升居民生活质量。

四、服务态度。

1. 服务热情，所有物业服务人员要以热情、礼貌的态度对待业主，解答业主的问题，提供帮助。

2. 服务守时，对于居民提出的问题和需求，要及时响应和处理，确保服务守时。

3. 投诉处理，建立健全的投诉处理机制，对于居民的投诉和意见及时处理，确保问题得到有效解决。

五、社区活动。

1. 社区文化活动，组织丰富多彩的社区文化活动，增进居民之间的交流和互动。

2. 社区安全教育，定期组织社区安全教育活动，提升居民的安全意识和应急处置能力。

3. 社区服务宣传，定期向居民宣传物业服务的相关信息和政策，增进居民对物业服务的了解和信任。

以上就是万科物业服务标准，我们将严格按照以上标准执行，努力为业主提供更优质的物业管理服务。

物业案场服务考核标准
***等多种饮品，您需要喝点什么？”；倒水时应注意卫生，不得将水溅出杯子；服务结束后，应主动收拾桌面，
2、保安服务观察、体验
每个出入口1个
满分10分，每出现一处扣1分。

1、保安人员站姿端正，精神饱满，穿戴整齐干净；对进
出人员进行严格检查，如有违禁物品应及时制止；
如有车辆进出，应主动引导，确保车辆有序排队；对进出人员的身份证件应认真核对，确保安全；对发现的
3、物业服务观察、体验
1、公共区域服务
（20%）
每个公共区域1处
满分10分，每出现一处扣1分。

1、公共区域地面、墙面、天花板、玻璃门窗、电梯等设施应保持干净、整洁、无污渍、无明显灰尘、无损坏；
绿化植物无明显枯叶、杂乱未修剪现象；有明显垃圾时应及时清理；电梯内外应保持干净整洁，有明显异味
时应及时处理；公共区域内应有足够的垃圾桶，且定期清理；对于有残疾人士出入的公共区域，应有无障碍设
2、业主服务
每个业主1处
满分10分，每出现一处扣1分。

1、业主服务态度热情周到，有礼貌，能够及时解决业主提出的问题；对于业主提出的问题要认真记录并及时
以上就是物业案场服务考核标准，通过以上标准，我们可以对物业服务进行全方位的考核，从而提高服务质量，满足客户需求。

正荣御园销售案场服务手册《万科销售案场物业服务手册》目录销售案场物业岗位服务标准11.1销售案场物业岗位架构1.2案场管理岗1.2.1案场管理岗任职资格1.2.2案场管理岗行为规范案场管理岗岗位职责1.2.3 案场特殊事件处理原则1.2.41.3案场服务接待岗1.3.1案场服务接待岗任职资格案场服务接待岗通用行为规范1.3.2 1.3.3销售大厅服务岗岗位标准 1.3.4展示区服务岗岗位标准 1.3.5样板间服务岗岗位标准案场服务岗管理要求1.3.61.4案场基础作业岗页32 共页2 第《万科销售案场物业服务手册》1.4.1案场基础作业岗任职资格1.4.2案场基础作业岗通用行为规范1.4.3案场安全岗岗位标准1.4.4案场保洁岗岗位标准1.4.5案场绿化岗岗位标准1.4.6案场技术岗岗位标准1.4.7案场基础作业岗管理要求2服务创新案例3服务流程标准本地化实施指引（暂缺）4物业形象展示实施指引（暂缺）1销售案场物业服务标准1.1销售案场物业岗位架构案场管理岗基础作业类岗服务接待类岗安全岗保洁岗销售厅服务岗绿化岗技术岗展示区服务岗样板房服务岗页32 共页3 第《万科销售案场物业服务手册》岗位架构说明：1）销售案场物业服务人员根据工作性质划分为两大类别：①基础作业类岗②服务接待类岗2）服务接待类岗根据服务区域划分为三大类：①销售大厅服务岗（包括销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等）②展示区服务岗（包括车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等）③样板房服务岗（包括样板房讲解岗、接待岗等）1.2销售案场管理岗1.2.1销售案场管理岗任职资格岗位类型岗位名称任职资格基本要求：技能要求：米以上男女不限，五官端正，男身高 1.65米以上，女1.601.1.熟悉案场服务岗位业务流程，熟悉周岁以下年龄2.35 年以上3.学历：大专以上文化程度，工作3地产销售业务，具备一定地产营销案场管理销售案场管理岗从业经验素质要求：五官端正、形象好,口语表达能力较强1. 2.具星级酒店管理经验情绪稳定、责任心强，具备良好的职业道德和团队合作精神2. 3.组织实施能力突出，具备良好的沟通能力和冲突管理能力销售案场管理岗通用行为规范1.2.2通用行为规范页32 共页4 第《万科销售案场物业服务手册》万科物业仪容仪规范.do仪容仪表万科物业行为举止规范.doc动作规范万科物业语言态度规范.doc言语规范走姿站姿坐姿销售案场管理岗岗位职责1.2.3 1)全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会的沟通制度，及时处理相关问题2) 销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效考核，组织部门例会3) 4)指导案场现有业务，提高服务水平，统筹开展相关培训负责销售案场的服务策划和服务创新5)处理案场发生的重大投诉和突发事件6)销售案场特殊事件处理原则1.2.4工作常见问题问答.doc ...................................................... 1.2.5案场管理岗管理要求.页32 共页5 第《万科销售案场物业服务手册》楼盘本1.B及服务礼 2岗前培4事管技客服培 3突1万科发展史、万科物业发展史及万科企业文 2在岗培训（每月不少于一次职业安 6队管 5地营培训及例对外培协调销售部对案场销售人员进行物业方面知识培日会：每日班后召集服务岗召开总结会，销售案场信息的传递，统筹协调各专业口工1周会：每周对服务类业务、基础作业类业务进行点评，提出整改要2例参加地产沟通会3考核频次：至少每季度一1考核人：所在项目经监督考2. KPI：汇总日常巡检、上级检查及顾客满意度调查情况对案场负责人进行考核加减分3.1.3案场服务岗.......................................................1.3.1案场服务岗任职资格页32 共页6 第《万科销售案场物业服务手册》1.3.2 案场服务岗通用行为规通用行为规范案场服务岗仪容仪表.doc仪容仪表：案场服务岗动作规范.doc动作规范：案场服务岗言语规范.doc言语规范：（缺）走姿站姿1.3.3销售大厅服务岗岗位标准页32 共页7 第《万科销售案场物业服务手册》服务流程班中工作程序4123行为规范 1.3.3.1销售大厅迎宾岗 1.3.3.1.1销售大厅迎宾岗职责道好、引导、欢送；开门为每一位进出的客户()1) 提醒销售代表客户到来；2)3)烈日和雨天主动为客户撑伞；统计客户来访量。

万科物业服务标准12项准则（值得学习）万科物业的12项服务标准1、秩序维护员在岗时从来不打手机为了确保工作不受打扰，万科的秩序维护员在上岗前需上交手机统一保管。

2、万科物业的水管只有25米在普通社区内，经常由于水管接口处漏水而给业主带来不便。

万科物业在前期设计中，就将出水口之间的距离定位50米，水管的长度定为25米，从而有效避免因水管对接引发的漏水。

3、绿化养护工要距离10米万科物业严格要求园区工作人员，如绿化、保洁等，在进行园区相关服务工作时，要保持10米以上的间距，有效避免岗位上的闲聊，保证业主的安宁和作业效率。

4、垃圾滞留时间标准化在万科管辖的区域，小区各区域的地面垃圾和垃圾桶内的垃圾有明确的滞留时间标准，让业主更放心，让环境更美好。

5、查岗的秘诀管理人员夜间查岗时，先到门岗请其交出对讲机，这样查岗过程中没有风声走漏，过程监管才更为有效。

6、总经理捡烟蒂在万科物业，无论你的职位多高，看到烟蒂或杂物，都有义务捡起来。

7、四张不变的面孔稳定的服务团队是提供优质物业服务的基础，万科物业把客服前台、门岗、车场岗和入户维修这四个与业主息息相关的岗位确定为关键岗位，并通过多种激励手段降低关键岗位的流失率。

如果某些岗位的员工提出离职要求，为了保证服务效果的延续性，他必须与新人一起完成15天的工作无痕对接。

8、生活零打扰万科物业规定，秩序维护员夜间执行联系，统一将对讲机更换为耳麦。

关注业主，尊重业主，尽可能降低对业主的干扰。

9、电梯维保零打扰万科物业规定，对电梯的维保时间设定在凌晨0:00~5:00，尽可能地将对业主的生活干扰降到最低。

10、二人成排，三人成列“二人成排，三人成列”已经成为万科社区中一道风景线。

11、雨后无积水对于雨天过后路面积水问题，万科物业规定：应保证在雨后30分钟内，将小区路面积水清扫干净，并将业主常去的小品和休闲桌椅擦拭干净，保证业主在雨后30分钟内即可使用。

12、三多四勤为提高安全防范质量，安全员在执勤巡逻过程中应做到“三多、四勤”，即多看、多听、多闻，眼勤、手勤、腿勤、脑勤。

万科物业服务标准作为万科物业的服务标准，我们始终秉承着“以人为本，服务至上”的宗旨，致力于为业主提供优质、高效的物业管理服务。

在日常工作中，我们始终遵循以下服务标准：一、安全保障。

在物业管理中，安全是首要任务。

我们将确保小区内的消防设施和安全出口畅通无阻，定期进行安全隐患排查和整改工作，保障业主的生命财产安全。

同时，我们也会定期组织安全知识培训，提高业主的安全意识和自救能力。

二、环境卫生。

我们将始终保持小区的环境卫生整洁，定期进行垃圾清运和环境清扫工作，确保小区内的环境整洁、清新。

同时，我们也会开展绿化美化工作，打造宜居的生活环境。

三、设施维护。

小区内的设施设备是业主生活的重要保障，我们将定期进行设施设备的检查和维护工作，确保设施设备的正常运行。

同时，我们也会及时响应业主的报修需求，保障设施设备的及时维修和更新。

四、服务态度。

我们将以礼貌、热情的服务态度，为业主提供周到的服务。

无论是业主的咨询、投诉还是需求，我们都将及时响应和处理，确保业主的满意度和舒适度。

五、信息透明。

我们将保持与业主的信息畅通，及时向业主发布小区相关信息和通知，确保业主对小区管理的了解和参与。

同时，我们也会积极接受业主的建议和意见，不断改进和提升服务质量。

六、社区活动。

我们将定期组织丰富多彩的社区活动，增进业主之间的交流和互动，营造和谐、温馨的小区氛围。

通过社区活动，增强业主的归属感和参与感，促进小区的和谐发展。

七、公平公正。

我们将坚守公平、公正的原则，对待业主一视同仁，不偏不倚地处理各类事务，确保小区管理的公平公正。

总之，作为万科物业服务标准，我们将以高标准、严要求，不断提升服务质量，为业主提供更优质、更贴心的物业管理服务。

我们将始终秉承“服务至上”的理念，努力为业主营造舒适、安全、和谐的生活环境。