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服务营销学复习题

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服务营销模拟试题一、名词解释1、服务营销战略2、内部营销3、关系营销4、服务产品5、服务有形展示二、单项选择题1、（）营销的重点是提供个性化的服务和把顾客变成关系顾客。

A、保留型 B、定制型 C、忠诚型 D、频繁型2.多重属性模型中（）是引起消费者选择性知觉、接受和贮存信息的属性。

A、明显性 B、重要性 C、决定性 D、选择性3. 银行、律师等所提供的服务为（）。

A、高接触度服务 B、中接触度服务 C、低接触度服务 D、专一化服务4、2004年北京一所大学要在武汉招收20名高分学生，该校向选中的100名学生赠送了有关学校的文字和VCD资料，体现了服务的（） A、可靠性 B、保证性 C、关怀性 D、有形性5、上海有一家愚斋阁食府的服务员与一般餐馆饭店不同，是清一色的男青年，这种服务定位属于（）A、活动特色定位B、专业特色定位C、顾客特色定位D、人员特色定位6、供不应求时，上门服务、流动服务、多地点服务等都可以增加供给能力满足服务需求。

这些属于哪种服务调节方式（）A.、服务时间的调节 B、服务地点的调节 C、增加员工 D、提高服务效率7、牙科诊所常常采取预约看病制度，预约期就是等候期，预约期越短，收费越高，而预约期较长的收费较低。

这是考虑到顾客购买服务的（） A、时间成本 B、信息成本 C、交通成本 D、精神成本 8、饭店派出厨师为顾客操办家宴，这种创新属于（） A、全新型 B、延伸型 C、包装型 D、改进型9、自动提款机的使用，提高了银行储户参与服务的程度，整个取款或查账服务完全由储户来完成。

这是因为顾客参与服务的程度与（）相关A、顾客的投入B、服务的标准化C、服务的自动化程度D、服务的价格10、顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受作出判断。

因此，服务质量区别于事物产品的一个重要特点是（）A、过程性B、主观性C、整体性D、客观性11、（）代表了职能质量。

A、规范化B、态度C、技能D、名誉12、（）产品与普通产品一起构成满足需要的基本条件。

A、核心B、期望C、增值D、潜在13、最适合用于较标准化性质、有大量的持续性需求的服务业是（）A、线性作业B、定单生产C、间歇性作业D、授权法14、服务营销学于20世纪_______年代兴起于西方。

A、三十B、四十C、五十D、六十15、卓越的交付价值可认为是提供给顾客( )A、全部成本B、部分成本C、全部价值D、部分价值四、简答题1、什么是服务？服务的本质特征是什么?2、、关系营销的核心是什么？关系营销与交易营销有哪些区别？3、购买服务的决策理论包括哪些内容？4、SWOT分析法如何展开？分别形成哪些战略？5、服务产品与有形产品比较有哪些区别？如何理解服务产品的概念？6、以某旅馆为例说明如何测定服务质量？7、服务业常用的定价方法有哪几种？8、何谓内部营销？内部营销管理包括几方面的内容？9、服务业应该怎样设计和创造理想的服务环境，以提高顾客对服务的满意度？10、服务绩效评估的内容主要有哪些方面？二、单项选择题1、B2、A3、A4、C5、D6、B7、A8、B9、C 10、B11、B 12、A 13、A 14、D 15、D一、单选题1、服务根据顾客参与程度不同分为三类，以下（C）不是。

A、高接触性服务B、中接触性服务C、不接触性服务D、低接触性服务2、服务的特征不包括（C ）。

A、无形性B、不可分性C、一致性D、不可储存性3、服务型企业人员推销的优点不包括（D ）。

A、直接面对B、顾客系加强C、实现交叉销售D、自主销售4、市场细分过程中最佳变量具有的特征不包括（D ）A、适当性B、测量的可能性C、实际操作价值D、评估性5、市场细分因素中按地理因素细分的是（A ）A、气候B、人口C、社会经济D、社会文化6、系统的市场定位不包括一下那个层次（B ）A、行业、企业定位B、生产规格定位C、产品组合定位D、个别产品、服务定位7、品牌三度不包括（D ）A、知名度B、美誉度C、忠诚度D、可信度8、产品定位为999元，运用的是（D ）A、整价定价B、声望定价C、招徕定价D、尾数定价9、服务促销与实体产品促销的区别不包括（B ）A、消费者态度B、产品质量C、购买需求和动机D、购买过程10、用广告进行信息沟通中不需要（D ）A、常用标志、术语和口号B、主题、标志有形形成广告统一性C、明确广告受众，树立企业形象D、保证产品质量、严防虚假1、以下活动中不属于服务行业的是（D ）A、金融业B、科学研究C、餐饮D、钢铁冶炼2、下列不属于服务营销导向的是（C）A、客户价值B、产品价值C、服务营销D、产品价格3、不属于产品三度的是（D ）A、知名度B、忠诚度C、美名度D、认知度4、通行价格法又称（C）A、行业定价法B、竞争定价法C、主导定价法D、价值定价法5、下列不是服务特性的是（C ）A、无形性、不可分性B、不一致性、不可储存性B、可兑现性、一致性D、不可分性、不可储存性6、以下哪个不是服务营销组合的要素（B ）A、产品B、市场C、价格D、渠道7、市场有效细分的条件（A ）A、可衡量性B、可进入性C、可细分性D、非盈利性8、平行细分的条件（C ）A、传统细分法B、交叉细分法C、单指标细分法D、立体细分法9、服务包括什么内容（D ）A、核心服务B、便利性服务C、支持性服务D、扩展性服务10、品牌化的内层要素（A ）A、利益认知B、知识要素C、个体要素D、服务要素1、服务企业营销部门在制定和实施计划时，应考虑两个层次的影响（C ）①企业的高层管理部门②企业的中层管理部门③企业的其他只能部门④企业的底层管理部门A、②④B、①④C、①③D、②③2、（B ）是服务企业经营活动的出发点和归宿A、销售额B、满足顾客的需求C、业绩D、实现顾客价值3、市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少，该时期处于（A ）A、产品至上期B、形象至上时代C、定位至上时代D、利润至上的时代4、品牌运作及管理步骤中第四步是（D ）A、品牌改造B、品牌的传播C、品牌命名D、品牌危机的处理5、通过改善有形展示来改变现有产品是（B ）A、参评改善B、风格变化C、产品线扩展D、新服务产品6、（B ）的定价方法着眼于顾客的态度和行为，以顾客的感受为中心来获取顾客愿意支付的最高价格。

A、竞争导向定价法B、需求导向定价法C、产品导向定价法D、生产导向定价法7、（C ）是服务营销管理人员用以了解有关外部环境发展趋势的信息的各种来源和程序。

A、内部报告系统B、营销调研系统C、营销情报系统D、营销分析系统8、下列不属于服务营销组合的是（D ）A、价格B、产品C、人D、售后9、全部顾客价值不包括（A ）A、营销价值B、形象价值C、产品价值D、服务价值10、定位论是由（B ）提出的。

A、雪根B、里斯和屈特C、亨特D、菲利普•科特勒1、服务营销环境的特点不包括（D ）A、营销环境的差异性B、营销环境的性关性C.、营销环境的多变性D、营销环境的简便性2、（B ）是指对企业实现其营销目标构成实或潜在影响的任何团体。

A、顾客B、公众C、供应商D、营销中介3、影响服务组合策略制定的因素不包括（D ）A、业种问题B、购买动机C、产品开发D、外部环境4、“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动利益满足感”是谁定义的？（B ）A、雷根B、AMAC、格鲁期D、佩恩5、客户满意服务系统包括（A ）个递进层次？A、3B、5C、7D、26、下列不属于服务营销组合的是（C ）A、产品B、人C、售后D、价格7、下列不属于市场有效细分的条件是（B ）A、可衡量性B、可塑造性C、可盈利性D、可行动性8、定位论是由(D )首次提出的。

A、亨特B、菲利普•科特勒C、雷根D、里斯和屈特9、全部顾客价值不包括（C ）A、服务价值B、产品价值C、营销价值D、形象价值10、下列不属于用来评价差异化特征的标准是（C ）A、重要性B、沟通性C、可回收性D、盈利性1、服务的内容不包括（D ）A、核心服务B、便利性服务C、支持性服务D、商品服务2、服务的分类中不包括（D ）A、高接触性服务B、中接触性服务C、低接触性服务D、基础服务3、市场经济的基本特征（A ）A、平等竞争B、开放合作C、关系营销组合D、自发4、不属于服务消费心理特征的是（C ）A、方便B、周到C、时尚D、安全5、不属于传统服务市场细分的方法是（A ）A、系统细分B、平行细分C、立体细分D、交叉细分6、服务企业中做到与竞争者区别考虑的物质环境因素不包括（A ）A、产品因素B、周围因素C、设计因素D、社会因素7、营销服务定价的因素不包括（D ）A、成本费用B、需求C、竞争D、顾客8、全部顾客价值不包括（A ）A、营销价值B、服务价值C、产品价值D、形象价值9、（B ）是指对企业实现其营销目标构成实际或潜在影响的团体。

A、顾客B、公众C、供应商D、营销中介10、（A ）是一种名称、术语、标记符号或设计借以辨认产品信息。

A、品牌B、商品代码C、商标D、服务1、下列哪个不属于服务的内容（B ）A、核心服务B、有形服务C、便利性服务D、支持性服务2、下列实体物品属于纯有形商品状态（A ）A、牙膏B、家电产品C、饮料D、心理咨询3、企业家最核心的经营观念是（D ）A、竞争观念B、开放观念C、合作观念D、市场观念4、属于品牌化的表层要素（A ）A、品牌标志B、品牌术语C、品牌设计D、品牌符号5、下列不属于品牌文化内层要素的是（C）A、利益认知B、情感属性C、个人态度D、文化传统6、下列属于服务品牌市场效用的是（B ）A、蝴蝶效应B、扩展效应C、营销效应D、品牌效应7、下列属于服务品牌产品成本费用定价的是（C ）A、生产导向定价法B、竞争导向定价法C、固定成本费用D、需求定价8、通行价格法又叫（A ）A、主导价格法B、价值定价法C、行业定价法D、随行就市定价法9、客户满意服务系统包括（A ）个递进层次。

A、3B、5C、7D、910、品牌命名要遵循（C ）原则A、三好B、四好C、五好D、六好1、促销的组合有哪些（A）A、广告、营业推广、人员推广公共关系B、广告、营业推广、销售产品、公共关系C、产品服务、销售产品、公共关系、人员推广D、产品服务、人员推广、销售产品、营业推广2、服务型企业人员推广的优点不包括（C ）A、直接对话B、培养感情C、发展效率D、反映迅速3、开放服务组合战略最主要影响因素是（A ）A、业种问题B、购买动机C、竞争反映D、业务效率4、市场环境分析的任务是（B ）A、对内部要素进行调查B、对外部要素进行调查C、对服务环境进行调查C、对员工进行调查5、下面哪项能够确定自身状态或劣势（A ）A、确定相关市场B、确定最佳细分变量C、细分市场D、确定细分市场6、服务定位的程序不包括（B ）A、明确企业潜在的竞争优势B、明确企业的市场优势C、选择相对竞争优势D、显示独特的竞争优势7、成功定位的原则的提出者是（A ）A、托马斯•康斯尼克B、托马斯•康乔尼斯C、托马斯•康克尼乔D、托马斯•康乔尼8、服务不包括（B ）A、核心服务B、创新服务C、便利性服务D、支持性服务9、品牌三度中没有（C ）A、知名度B、美名度C、服务度D、忠诚度10、若自己产品无差别性或不明要素要考虑采用（D ）A、认知价格法B、美名价格法C、垄断价格法D、主导价格法1、由于服务的（B ）特征，使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品。

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《服务营销管理》期末复习题

《服务营销管理》期末复习题

《服务营销管理》期末复习题一、不定项选择题（共35小题，每小题2分，共70分）1、服务营销全球化的障碍包括（）｡正确答案：A、法律障碍B、政治障碍C、经济障碍D、文化障碍2、用于安排顾客的优先权的规则有｡（）正确答案：A、顾客的重要性B、工作紧急程度C、服务交易的时间长度D、支付更高价格3、下列哪个不是服务的不可分离性对服务营销的影响因素｡（）正确答案：A、顾客与服务员工的互动在很大程度上决定了服务质量和服务效率｡B、顾客间可能产生负面影响｡C、服务使得服务的规模化生产变得几乎不可能｡D、服务难以被有效展示和沟通｡4、1977年,在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文,开始改变人们对服务营销的理解｡（）正确答案：A、洛夫洛克B、肖斯塔克C、拉斯梅尔D、伦纳德.L.贝里5、以为基础对需求模式进行分析是有价值的｡（）正确答案：A、顾客数量B、服务能力C、细分市场D、企业规模6、顾客服务要求响应失误包括（）正确答案：A、对顾客“额外的服务要求”无响应B、对顾客“期望的服务要求”无响应C、对顾客“明确的服务要求”无响应D、对顾客“需要的服务要求”无响应7、感知与期望之差,就是（）｡正确答案：A、服务感知水平B、服务期望水平C、服务质量水平D、服务接受水平8、作为服务企业,可以通过定制能够避免新服务在口头或文字描述上的模糊,从而清晰界定关键服务过程的特点｡（）正确答案：A、服务内容B、服务计划C、服务战略D、服务蓝图9、影响员工满意的主要因素是｡（）正确答案：A、员工绩效B、企业内部服务质量C、领导能力D、企业激励制度10、美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节:销售､安装､维修和账务｡经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的,AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后,如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准,将会缩小服务质量差距模型中的（）｡正确答案：A、差距1B、差距2C、差距3D、差距411、按照规定,移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途､漫游通话详细清单和本地通话清单的查询,但是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速地提供此项服务｡这时,服务质量评价中的（）就降低了｡正确答案：A、可靠性B、保证性C、反应性D、关怀性12、在设计､执行和沟通这种职能工作的时候应当铭记｡（）正确答案：A、顾客满意B、顾客服务C、生产效率D、投诉体系13、服务企业针对服务失误应该采用的策略有｡（）正确答案：A、避免服务失误,争取在第一次做对B、鼓励并跟踪抱怨C、提供及时充分的解释D、公平对待顾客14、服务业的营销由组成｡（）正确答案：A、广告营销B、外部营销C、内部营销D、口碑营销15、根据服务创新的类型,服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种,这属于（）｡正确答案：A、全新型创新服务B、改进型服务创新C、拓展型服务创新D、替代型服务创新16、居于服务品牌核心的是（）｡正确答案：A、服务内容B、服务设计C、服务结果D、服务过程17、下列哪一项不是服务中间商参与分销的主要方式｡（）正确答案：A、特许经营B、代理（经纪）C、电子渠道D、连锁18、基于特性的观点认为,就是产品一系列特性的结果｡（）正确答案：A、价格B、质量C、服务D、反馈19、从服务环境设计对服务形象的影响来看,影响服务形象形成的关键性因素是｡（）正确答案：A、视觉设计B、气味设计C、实物属性D、气氛20、客户关系管理的作用有哪些｡（）正确答案：A、识别客户B、增加利润C、提高顾客满意度和忠诚度D、宣传21、在服务交易结束后,服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度,这种调研的方法是（）｡正确答案：A、跟踪调研B、事端调研C、投诉调研D、关键顾客调研22、是通过对服务环境中那些可被顾客触及到的有形物的有意设计,来达到塑造特定服务企业形象并促成顾客购买的目的｡（）正确答案：A、触摸设计B、感知设计C、触觉设计D、感官设计23、一般而言,服务于人的耗时差异要服务于物的耗时差异｡（）正确答案：A、小于B、等于C、约等于D、大于24、下列哪项不是设置服务位置的主要策略｡（）正确答案：A、集中策略B、适中策略C、分散策略D、无关策略25、服务的是指服务的生产过程通常和消费过程在时间和空间上是同步的（）正确答案：A、无形性B、不可分离性C、差异性D、不可储存性。

服务营销期末复习题

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服务营销与管理复习题一、单项选择题（每题1分，共15题）1、由于服务的( D )特征，使服务的供求始终难以平衡。

A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异性D、不可贮存性2、航空公司的订票服务属于( C )。

A、核心服务B、基本服务C、便利服务D、支持服务3、导致顾客躲避行为的因素属于( A )。

A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、非物质环境因素4、在顾客预期质量的影响因素中，( A )属于可控因素。

A、市场沟通B、顾客口碑C、企业形象D、顾客需求5、( B )指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。

A、技术质量B、功能质量C、形象质量D、真实瞬间6、饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为客人提供的( C )。

A、核心产品B、形式产品C、附加产品D、潜在产品7、旅馆设备的舒适程度属于( A )。

A、技术质量B、职能质量C、形象质量D、真实瞬间8、高度非实体性的服务最不易采用( A )定价方法。

A、成本导向B、市场导向C、顾客导向D、竞争导向9、服务的( A )特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。

A、无形性B、不可储存性C、易逝性D、需求不稳定性10、肯德基餐厅对进店的顾客招呼“欢迎光临”，对离开的顾客高呼“谢谢光临”，这属于( C )。

A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、非物质环境因素11、决定服务产品的价格的上限的是( B )。

A、成本B、需求C、竞争D、市场12、饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于( D )。

A、核心服务B、基本服务C、便利服务D、支持（增强）服务13、下属服务业中，( A )所在位置无关紧要。

A、自来水公司B、美发厅C、法律事务所D、银行14、某脱发治疗所宣称“七天无效全额退款”，这属于( D )策略。

A、边缘展示B、核心展示C、服务有形化D、信息有形化15、服务活动本身（ B ）所有权的转移。

服务营销考试复习资料

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一、单选题1.美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于（）。

A、财务性关系营销B、社交性关系营销C、结构性关系营销D、定制性关系营销答案： A2.在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（）引起的。

A、无形性B、差异性C、不可储存性D、不可分性答案： B3.中国电信推出800号业务，该服务项目按服务创新的分类属于（）。

A、全新型创新服务B、拓展型服务创新C、改进型服务创新D、延伸型服务创新答案： D4.服务供给本身的要素不包括A、服务时间B、服务地点C、服务价格D、服务质量答案： D5.服务创新的第一个步骤是（）。

A、建立服务创新战略B、了解机构的服务理念C、产生新服务的构想D、新服务的蓝图设计答案： B6.美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。

经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（）。

A、差距1B、差距2C、差距3D、差距4答案： B7.在评价服务质量的五大标准中，服务的（）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。

A、可靠性B、反应性C、保证性D、移情性答案： C8.下列产业中，不属于商业构成的是A、批发业B、零售业C、物流业D、物资商业答案： C二、多选题1.服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（）。

A、服务产品不容易向顾客展示B、服务产品更容易沟通交流C、顾客在购买服务产品时难以评估其质量D、服务易于实现标准化答案： A C2.服务营销的模型有哪些A、服务演出模型B、服务剧场模型C、服务产出模型D、服务生产系统模型E、服务会场模型答案： B C D3.服务产品有别于有形产品，其最显著的特点有（）。

服务营销期末复习资料

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服务：是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的流程，是在顾客与员工。

有形资源的相互关系中进行的互动流程。

服务营销：在充分认识到顾客需求的前提下，以顾客导向为理念，通过相互交换，承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务流程消费的需求。

服务包：是指企业在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。

服务三角形：服务策略，服务系统，服务人员三者是构成服务质量最重要的因素，它们构成一个服务三角形，相对独立的面向顾客这个中心，各自发挥着作用。

互动市场营销：在服务人员接触顾客的流程中，将顾客，员工和设备都视为营销资源，让他们都参与到市场营销活动中来，以便实现承诺的一种手段。

内部市场营销：内部营销是一种将员工视为顾客的管理哲学，它意味着将员工视为企业的内部顾客，努力为员工提供优质的内部服务，创造员工的满足感，通过创造满足雇员需要的工作来吸引，发展，激励和保持高质量的雇员，以此使得企业所有层级的员工都能理解自己的工作并具备提供优质服务的技能，资源，经验和意愿。

消费者行为：人们在获取，消费及处置产品与服务时所采取的活动。

顾客份额：一个企业为某一个顾客所提供的产品和服务在该顾客同类产品和服务消费总支出中所占的百分比，也就顾客对于企业价值贡献的表现。

服务承偌：服务供应商许诺提供给消费者的服务标准。

信任特性：指消费者在购买和消费之后也不可能评价的性质。

顾客期望：顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务流程的预期。

合意期望：与顾客认为可以接受的服务水平相关，是一种较低水平的期望。

理想期望：顾客希望得到的服务水平，也是顾客认为企业能够而且应该提供的服务水平。

容忍区域：指顾客认可的，并且愿意接受的服务水平区间。

模糊期望：顾客期望服务供应商为其解决某类问题，但并不清楚怎样解决。

显性期望：在服务流程开始之前就已经清晰地存在与顾客心中的期望，它们又可分为现实期望和非现实期望。

隐性期望：有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情，顾客没有必要考虑这些问题，而是将其视为不可缺少的东西。