导游带团经典案例分析

第1篇一、案例背景某旅行社导游小李，具备丰富的旅游知识和良好的沟通能力，但在一次团队旅游中，由于违规操作，引发了游客的投诉，进而引发了法律纠纷。

以下是具体案例的详细描述。

二、案件经过1. 带团过程：小李负责带领一个包含20名游客的旅游团，前往我国某著名旅游景点进行为期五天的旅游。

在行程中，小李为了提高自己的收入，未经游客同意，擅自安排了多个自费项目，并要求游客支付额外费用。

2. 游客投诉：部分游客对小李的违规行为表示不满，认为其违反了旅游合同的规定，损害了游客的合法权益。

游客们向旅行社投诉，要求小李退还额外费用，并要求旅行社对小李进行处罚。

3. 旅行社处理：旅行社在接到游客投诉后，立即对小李的行为进行调查。

经调查，证实小李确实存在违规操作的行为。

旅行社决定对小李进行警告处分，并要求其退还游客的额外费用。

4. 法律纠纷：小李不服旅行社的处理决定，认为自己并无恶意，且已经退还了游客的费用。

因此，小李向当地旅游主管部门投诉，要求重新处理。

旅游主管部门在调查后，认为小李的行为违反了《中华人民共和国旅游法》的相关规定，遂作出处罚决定，要求小李支付罚款，并对其导游资格进行限制。

三、案例分析1. 法律依据：本案涉及的主要法律依据为《中华人民共和国旅游法》。

根据该法第四十三条规定：“导游、领队和旅游经营者应当遵守旅游合同，不得擅自改变旅游行程、降低服务质量、增加旅游费用等行为。

”2. 违规行为分析：小李的行为主要包括以下几点：- 擅自安排自费项目，增加游客额外费用；- 未经游客同意，改变旅游行程；- 降低服务质量，损害游客合法权益。

3. 责任认定：根据《中华人民共和国旅游法》的相关规定，小李的行为已构成违规操作，应当承担相应的法律责任。

4. 处理结果：旅游主管部门对小李的违规行为进行了处罚，要求其支付罚款，并对其导游资格进行限制。

这一处理结果符合法律规定，也维护了游客的合法权益。

四、启示与建议1. 加强导游法律知识培训：旅行社应当加强对导游的法律知识培训，提高导游的法律意识，避免类似事件再次发生。

18．游客买了东西⼜想退，其原因是多⽅⾯： [情况简析] 游客买了东西⼜想退，起原因是多⽅⾯：（1）发现所买商品有假或有⽑病；（2）觉得商品价格与价值不符；（3）购物前考虑⽋妥；（4）经受不住其他游客的“述说”，等等。

[参考提⽰] 游客买了东西⼜想退，导游员⾸先要问清原因，同时⼜要给予积极的协助，⽐如，提醒游客退货时要带好发票，帮助安排好出租车，写好⼀张便条，上⾯标明商店名称、地址以及请求商店给予协助和解决等。

导游员不应以任何借⼝作为拒绝的理由，必要时要陪同游客⼀起前往。

19．游客买到假冒伪劣商品，导游员该怎么办 [情况简析] 游客买到假冒伪劣商品的事情事有发⽣，当时游客的情绪会变得很激动，有个别⼈会指着导游员的⿐⼦骂⼈以及扬⾔投诉等。

发⽣这种情况虽然主要责任不在导游员⾝上，但游客却认为是你导游员把他们带到商店⾥去的，其责任理所当然是导游员的。

⾯对⽕冒三丈的游客，导游员要冷静，同时采取相应措施解决游客的实际问题。

[参考提⽰] 当游客买到假冒伪劣商品，出现情绪激动时，导游员要尽⾃⼰的努⼒来稳定游客的情绪，以免出现不必要的⿇烦。

同时，导游员要问清游客所购何物？在什么商店购买？购物发票是否保管好？说它是假冒伪劣商品的理由，等等。

然后再与购物商店以及有关⼯商⾏政管理部门去得联系，并且陪同游客到所在购物商店进⾏交涉。

在与有关部门的交涉过程中，导游员要始终维护游客的利益，据理⼒争，并按照《保护消费者合法权益条例》办事。

事后，导游员要把详细经过向旅⾏社汇报。

　20．⼩贩向游客强拉强卖，导游员该怎么办 [情况简析]个别旅游风景区有⼀些⼩商⼩贩对游客进⾏强拉强卖，他们经常成群结对或围追堵截和纠缠不休，引起游客们的不满和报怨，作为导游员不能轻视这个问题，应该采取不要的措施。

[参考提⽰]导游员在前往有此类情况发⽣的旅游景区时，⾸先要给游客打好“预防针”，告诉游客不要上当受骗，并说明当地的⼟特产品以及旅游纪念品在旅游定点商店都能买到。

项目三：地陪导游服务3-4导游带团技巧　案例分析 　【案例1】某旅游团将于10月17日17：40乘火车离A市赴E市。

地陪小胡带领该团游览了清静寺后于16：00将该团带到市中心购物。

16：40全团上车后发现少了两名客人。

于是小胡让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。

等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有二十分钟了。

驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台。

请分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施？【案例分析1】：1．造成事故的主要原因有：（1）不应安排旅游团在快离开本地前到市中心这类热闹的场所购物；（2）地陪、全陪不应分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。

2．地陪应采取的补救措施为：（1）立即与车站调度室联系，商量怎样尽早让旅行团离开本地；（2）报告旅行社领导，请示处理意见；（3）请旅行社有关部门安排好该团的食宿；（4）请旅行社有关部门通知E市接待旅行社；（5）安排好该团离开A市前的游览活动；（6）妥善处理行李；（7）离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅行社。

【案例2】某团按计划于10月5日17：30分飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D市。

由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机，提前到10月6日13：05飞离D市。

如果你是该团的导游员，应该如何做才能使他们在得知计划更改时不致起哄？导游员应该采取那些补救措施，尽量使客人在D市逗留期间过得愉快？【案例分析2】1、全陪说明情况，协商变更计划；2、找领队和团中有影响的人物，实事求是地说明困难，诚恳道歉，讲清补救措施，争取他们的谅解和支持；项目三：地陪导游服务3-4导游带团技巧　案例分析 3、积极执行补救计划：利用有限时间让游客游览本地最具代表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵达的那天晚上，讲解要更精彩，服务更周到；4、必要时让领导出面赔礼道歉，经领导批准可以加酒，加菜，赠送具有本地特色的小纪念品；6、提醒旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社。

导游带团经典真实案例
一、背景介绍
本案例主要讲述了一位导游在带团的过程中，采取了什么样的方式，有效的协调了团队成员之间的关系，拓宽了他们的视野，提升了他们的旅行体验，为旅行带来了更多的乐趣，也获得了旅客和业界的认可，让旅行更加安全、快乐、舒适和无忧。

二、具体案例
本案例主要以一名导游带团的实际经历为例子，详细说明了导游如何创造性地做好细节的安排，有效的掌控整体行程，充分考虑到客人的安全和快乐，不断积累导游的实践经验，使得带团效果得以有效提高。

1、对客人投入时间与投入精力：在带组之前，导游会充分准备，根据旅行线路的安排，熟悉目的地的文化，做好行程安排，以及选择客人可以放心的住宿，他还会听取客人的意见，给出可行的改善方案，确保客人的安全及满意度。

2、培养团队凝聚力与氛围：导游经常会组织活动，如参观景点、拍照、游览等，并且经常组织团体聚餐，把客人当成家人一样，在一起聊天、分享生活，从而达到增进交流及相互了解的目的。

3、充分利用资源：导游会充分利用现有的资源，如景点、住宿和餐饮等，协调客人的行程，满足客人的特殊需求，减少客人在旅行中的烦恼。

4、重视客人体验：导游会关注客人的体验，及时回复客人的咨询，积极参与客人的活动，及时协调，确保客人有一个安全及愉快的旅行体验。

三、总结
本案例主要介绍了导游在带团时应如何利用资源和投入精力，培养团队凝聚力和氛围，从而拓宽客人的视野，提升客人的旅行体验，为旅行带来更多乐趣，也获得了旅客和业界的认可和肯定，让旅行更加安全、快乐、舒适和无忧。

接站服务案例分析题案例一：某湖北团晚 9 ： 00 飞抵海口机场，出站后游客们发现没有任何人前来迎接，在焦虑不安的等待了近一小时后,导游员才匆匆赶来，并解释是公司安排环节出了问题。

游客们不听解释,依然怒气冲天。

如果你是该导游，该如何处理这一问题？［分析］不管什么原因造成漏接，导游员都应实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉,并积极采取弥补措施，向游客提供更加热情走道的服务，以精彩的讲解消除旅游者的不愉快情绪。

案例二：某旅行团按计划乘 MH456 航班于 10 月 25 日 16 ： 20 飞抵 S 市.地陪小王提前 20 分钟到机场迎接。

航班准时到达,但小王未接到客人。

请写出应如何处理这一空接事故?[ 分析 ]（ 1 )小王应询问机场工作人员，确定本次航班的乘客已全部进港，在隔离区内已没有出港的乘客；( 2 ）与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少 20 分钟;（ 3 ）若确定找不到应接的旅行团，小王应立即与本社有关部门电话联系，报告迎接情况；（ 4 ）再次核实该旅行团抵达的日期和航班有无变化；（ 5 )若属旅行团换乘其他航班,或旅行团推迟到达,推迟时间不长，可留在机场继续等候；( 6 ）若推迟时间较长，应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜；（ 7 ）若属其他原因，并确认迎接无望时，经本社有关部门同意，小王方可离开机场.案例三:五一黄金周期间，导游小王到火车站接一香港旅游团，在滚滚的客流中，小王找到客人，与领队简单核实了一下情况后，就带领团队离开了火车站，等到了酒店登记时才发现错接了旅游团。

请问小王该如何处理这一事情？ [ 分析］若接错发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游员应立即向领导汇报，经领导同意，地陪可不交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅客道歉,若错接的是另一家旅行社的旅游社,导游员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的说明情况诚恳地道歉。

案例四：某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游，其旅游计划是一样的，乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同，只是海南的接待社不同，分别为 X 旅行社和 Y 旅行社,地方陪同导游员分别是小张和小李。

导游带团经典案例+分析总结第一篇：导游带团经典案例+分析总结案例001-饮食卫生安全1998年，天津某旅行社接待了一个从山西来的30个人的旅游团。

在游览天津蓟县的过程中，导游告诉游客山上有很多野果可以食用，如果游客愿意，可以随便摘着吃。

有一位游客吃了一种野果后，便觉得不舒服，回来途中即发高烧，经诊断是轻度中毒，和他在一起的其他游客也吃了这种果子却都安然无恙。

后来，该游客投诉了旅游社，并要求赔偿。

经交涉，旅行社赔偿其医药费三千元。

分析、总结：游客在异地他乡或异国旅游，大多情况下是人地两生，所以导游对客人的提醒、告诫、警示与导游讲解同样非常重要：关于导游讲解，一般说来，应该有趣、潇洒、和幽默，能吸引客人的注意力，但在涉及到游客的安全和切身利益的关键时候，用词一定要严谨、认真和庄重。

对安全隐患应该多提醒，以避免事故的发生。

此案例属于饮食卫生安全方面的案例，游客的中毒事实上未必就是因为误食野果，但由于该导游没有做相关的提醒，反而鼓动在先，发生纠纷当然难逃其责。

案例002-风俗禁忌某国际旅行社组织了一个去泰国的旅游团，在出境前导游未对游客讲解有关风俗和禁忌，一游客参与了街头的扑克赌博，结果被当地警方处以重罚，并驱逐出境。

游客认为是旅行社没有讲清楚，要求赔偿。

分析、总结：此案例与前个案例相似，说明导游在讲解中提醒和忠告的重要性。

人常说“入乡随俗，入国问禁”，导游作为旅行社的代表，有责任有义务对旅游地的法规、风俗和禁忌进行讲解，遇到要点一定要反复强调，必要时也可以适当引用典型事例一起到警示的作用。

因为这不仅关系到责任问题，而且一旦出了问题，对整个旅游团和整个旅游活动都会产生很大的负面影响。

案例003-误机1997年北京某旅行社组的一个旅游团，原计划乘8月30日1301航班于14：05离京飞广州，9月1号早晨离广州飞香港。

订票员订票时该航班已经满员，便改订了3105航班（12：05起飞），并在订票通知单上注?quot;注意航班变化，12：05起飞），计调由于疏忽，只通知了行李员航班变化时间而没有通知导游，也没有在更改接待计划。

接站服务案例分析题案例一：某湖北团晚 9 ： 00 飞抵海口机场，出站后游客们发现没有任何人前来迎接，在焦虑不安的等待了近一小时后，导游员才匆匆赶来，并解释是公司安排环节出了问题。

游客们不听解释，依然怒气冲天。

如果你是该导游，该如何处理这一问题？[ 分析 ]不管什么原因造成漏接，导游员都应实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，并积极采取弥补措施，向游客提供更加热情走道的服务，以精彩的讲解消除旅游者的不愉快情绪。

案例二：某旅行团按计划乘 MH456 航班于 10 月 25 日 16 ： 20 飞抵 S 市。

地陪小王提前 20 分钟到机场迎接。

航班准时到达，但小王未接到客人。

请写出应如何处理这一空接事故？[ 分析 ]（ 1 ）小王应询问机场工作人员，确定本次航班的乘客已全部进港，在隔离区内已没有出港的乘客；（ 2 ）与司机配合 , 在尽可能的范围内寻找至少 20 分钟；（ 3 ）若确定找不到应接的旅行团，小王应立即与本社有关部门电话联系，报告迎接情况；（ 4 ）再次核实该旅行团抵达的日期和航班有无变化；（ 5 ）若属旅行团换乘其他航班，或旅行团推迟到达，推迟时间不长，可留在机场继续等候；（ 6 ）若推迟时间较长，应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜；（ 7 ）若属其他原因，并确认迎接无望时，经本社有关部门同意，小王方可离开机场。

案例三：五一黄金周期间，导游小王到火车站接一香港旅游团，在滚滚的客流中，小王找到客人，与领队简单核实了一下情况后，就带领团队离开了火车站，等到了酒店登记时才发现错接了旅游团。

请问小王该如何处理这一事情？[ 分析 ]若接错发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游员应立即向领导汇报，经领导同意，地陪可不交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅客道歉，若错接的是另一家旅行社的旅游社，导游员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的说明情况诚恳地道歉。

案例四：某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游，其旅游计划是一样的，乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同，只是海南的接待社不同，分别为 X 旅行社和Y 旅行社，地方陪同导游员分别是小张和小李。

导游业务案例分析及答案案例分析1、2008年4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。

班机准时到达。

人数、国籍一一对上号后，小汪就带领游客上车。

当车到达饭店门口时领队突然提出疑问说他们住的饭店不是这一家。

当领队拿出计划和小汪对照后，小汪才知道自己接错团了。

（1）分析小汪接错团的原因，指出正确做法。

（4分）（2）接错团后小汪应如何处理此事。

（4分）【答案】：（1）小汪在接团时没有仔细核实旅游团的基本情况，虽然人数和国籍没有问题，但没有核实旅行社的名称和领队的姓名和团号后就将旅游团带走。

应该认真阅读接待计划，逐一核对组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等信息。

（4分）（2）错接发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游人员立即上报旅行社，经领导同意后，地陪可以不用交换旅游团，如是地陪兼全陪，则应交换旅游团并向游客道歉。

若错接的是另外一家旅行社的旅游团，导游应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的道歉。

（4分）【知识点】：A1错接【难易度】：中【分值】：8【所在章节】：第七章，第2节2、某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李，要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。

本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。

现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。

”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。

可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。

当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。

旅行社领导严肃地批评了小李。

（1）领导的批评对不对？为什么？（3分）（2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？（5分）【答案】：（1）领导批评得很对（1分）。

小李处理此事违背了处理游客转交物品要求的一般原则，在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。

导游服务案例分析导游服务案例分析(一)服务程序1、由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。

稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。

地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！”请根据地方导游员的工作规范，分析：该团地陪哪些方面做得不妥1、不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续；2、不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发；3、没有具体介绍饭店的服务设施和位置；4、没有照顾游客行李进房；5、没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐；6、没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家；7、未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。

2、某旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，说：“店主是我的好友，保证价廉物美。

”当姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣时，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。

16：40旅游团游览某景点。

因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。

在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，王小姐表示将可以安排。

次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王小姐帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品”。

王表示不可能退换。

上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。

”13：30赴机场途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：“没有时间了。

”试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事为什么1．不应该带旅游团到非定点商店购物，违反了有关带团购物的规定；2．介绍商品不实事求是，以次充好。

导游^员既要推销商品，更要让游客满意；3．拒绝帮助游客退换残次商品。

10 个导游带团服务案例及解析案例 1 游客遇难赔偿纠纷难解决原告蒋皋泉（某教育学院一级教师）的丈夫于1990 年 7 月 10 日，偕同其他教师和个别家属一行25 人，由被告承接去江西省三清山旅游。

被告方组织工作草率，对游客极不负责，从上海出发至玉山县途中，无任何导游随从。

同年7 月 11日到达玉山县后，方见被告单位导游谢某来车站接团。

该导游事先既未向旅游者介绍游览景点，也未向旅游者介绍讲解任何安全要求。

稍事休息后，导游即宣布下午 3 时半集合，然后却由当地无导游资格的颜某和谢某带领全团前往冰玉洞观景。

旅游队伍到达冰玉洞时，适逢天下雨，所有游客均躲在洞内避雨。

蒋皋泉和其子蒋勃琰（现年11 岁）也在洞口避雨，雨下了一个多小时。

据了解，在当地下大雨后，有一奇特现象，即瀑布会增大，观瀑布有一定危险。

但导游不仅未考虑到雨后在当地观瀑布可能会出现的险情，反而在下午 5 时左右，组织旅游者去观看瀑布，还说“不要错过机会”，催促游客离开避雨的山洞，通过羊肠小径，然后借两块滑腻腻的石头当踏脚，跳到第三块大石头上去观看瀑布。

这块大石头呈圆弧形，周围既无栏杆，也无扶手，十分危险。

蒋某在导游的再三鼓励下，按导游的指引，最后带着儿子蒋勃琰去观赏瀑布。

正当蒋某在拍照时，瀑布骤然增大，流速加快，瞬间，作为返回山洞的脚踏石头即被急流滚滚的山水淹没、冲走。

蒋皋泉及其子孤零零的两人站在被急流滚滚的山水包围的岩石上无法返回。

面对如此险情，导游束手无策，慌忙叫蒋某在岩石上上趴下。

蒋遵照导游的指令立即趴在岩石上，并用身体护住其子。

急流迅速增大，导游方下山去求援。

霎时，蒋某及其子被翻滚的急流卷走。

其子蒋勃琰被翻滚的急流冲上对岸一块小石头上，后被当地赶来的群众救上岸，而蒋皋泉却不幸遇难死亡，直至次日清晨 6 时方在下游水坑的石缝内找到其尸体。

事故发生后，蒋某原工作单位领导及原告曾和被告数次协商，均未能达成一致意见。

最后上海市徐汇区人民法院于1992年 9 月 18 日发出民事裁定书：原告周某诉被告某旅游服务公司赔偿一案，在审理中，因被告于去年11 月已歇业解散，经调解被告已退还部分钱款。

导游带团100个案例1第一篇：导游带团100个案例11．带领小朋友旅游团, 导游员该怎么办[情况简析]小朋友旅游团一般是以学校、单位组织的, 以春、秋两季游为多。

小朋友的最大特点是好奇、多动、不注意安全, 不像成年人旅游团那样乐意听导游员的讲解。

因此，带领小朋友旅游团进行参观游览应根据小朋友的特点, 有针对性和选择性地介绍讲解。

[参考提示] 导游员带领小朋友旅游团进行参观游览时，其首要任务有两条：一是讲解景点要突出爱国主义教育, 二是要特别关注小朋友们的安全问题。

导游员在宣传讲解中, 语言要生动形象，富有激情而又准确，语速要亲切、缓慢。

导游技巧上多使用提问式或启发式的手法，使小朋友对景物产生浓厚的兴趣，同时也要让他们了解一些相关的历史知识和文化内涵，适当进行美学教育和社会实践。

在安全问题方面，导游员要主动配合学校老师做好安全防范工作，不准他们乱跑瞎闯，确实做到有组织、有纪律、听指挥，同时也要告诫他们不要随意买小摊上的食品，不喝生水，注意个人卫生，保证小朋友旅游团能顺利健康地开展。

2．带领老年人旅游团, 导游员该怎么办[ 情况简析]老年人旅游团一般是由单位、社区组织的，也有自发组织和自愿参加旅游团的。

老年人的特点是好思古怀旧，希望得到尊重。

在旅游活动过程中，他们希望导游员与他们多沟通、多交流，最怕的是寂寞。

为此，导游员在带领老年人旅游团进行参观游览时，应根据老年人的特点，因人而异地做好讲解介绍工作。

[参考提示] 导游员在带领老年人旅游团进行参观游览时，其首要任务是安全问题。

导和游的工作都要突出一个“ 稳” 字, 讲解介绍时速度要慢，声音要响亮，服务态度要亲切、热情和周到，确实做到走路不观景，观景不走路。

碰到上山下坡、路滑不平时，更要提醒他们注意安全。

整个旅程安排要宽松，劳逸适度，参观游览完了一个景点后要适当给他们一些自由活动的时间(包括上洗手间)。

在导游服务的讲解技巧上要多运用含蓄幽默的方法(还有借用故事法以及虚实结合法等)使老年人“ 游中有示, 乐中有游”。

出境领队带团案例篇一：出境旅游领队案例案例一：领队行为不当2021年“十一”期间，某组团社与客人签订的赴新马泰出境游合同中规定，全程购物次数不超过10次，每次购物时间控制在60分钟内。

在新加坡，导游发现团员在商店购物很少，于是在回酒店路上就不太讲话，在离酒店100米的地方停车，让客人步行100米走回酒店。

领队边走边自言自语道：“不买东西，恐怕连饭也不给吃了。

”第二天购物时，导游与团员较劲，不购物就延长购物时间；回程路上，导游帮助司机推销纪念品，客人觉得贵不买，导游动员每人交10元作为小费给司机，全车人无一不交。

在泰国，客人老匡看到其它团队晚餐有红酒和月饼，即强烈要求享有同等待遇。

领队以“团员出团前并没有提前说明，现在不能安排”为由，拒绝了老匡的要求。

晚上参加完自费项目的大部分团员与领队在车上大声说笑，没有参加自费活动的老匡要求他们说话小声些，结果被一名客人奚落、谩骂，大家继续说笑。

该团回国后领队被客人投诉。

请分析：领队的言行都有哪些问题，并说明依据。

领队可以提供如下材料（1）商场的监控证明，证明过失在小女孩自己，而且母亲没有尽到应有的监护作用（2）地接社写出的事件发生经过证明，并有客人和导游签名，附带施救过程录像（3）团内的旅游者（两人以上）写出事发生经过证明（4）医生开出的诊断抢救证明以及医药、治疗等费用收据及发票案例二：如何证明领队行为得当2021年某旅游团赴港澳旅游，按行程计划到香港尖沙咀商场购物。

领队小周讲明各项注意事项后带领大家乘坐商场电梯，突然团里一名10岁小女孩的脚趾被卡住电梯边缘与皮带之间的夹缝里，整个电梯戛然而止。

小女孩的母亲用力想将她的脚拉出来，小女孩痛得大哭，小周立即用手机报警。

警察赶到后，将小女孩的凉鞋剪断，再慢慢将脚拉出（小周用相机将此过程拍下）。

在警察的提醒和陪同下，他们进入商场电梯监控室，监控视频显示：小女孩的脚不停地在电梯的夹缝里踢玩，才导致被夹。

急救车到来后，小周背着小女孩同她的母亲一道，去香港某医院接受检查和治疗。

第1篇一、案例背景随着我国旅游业的蓬勃发展，导游作为旅游服务的重要环节，其作用日益凸显。

然而，在实际工作中，导游由于法律意识淡薄、操作不规范等原因，常常面临法律风险。

以下是一起典型的导游法律风险案例，旨在为广大导游提供警示和借鉴。

二、案例详情（一）案件起因2018年8月，某旅行社组织了一次北京五日游，邀请了甲导游担任该团导游。

甲导游在带团过程中，因个人原因未能按照行程安排，擅自更改行程，导致游客在游览过程中与旅行社产生纠纷。

（二）案件经过1. 甲导游在游览过程中，因天气原因，未能按照行程安排游览长城，而是带游客游览了附近的公园。

游客对此表示不满，认为导游未履行职责。

2. 游客在游览过程中，发现甲导游存在以下违规行为：未向游客讲解景点历史背景；擅自更改行程，导致游客未能游览到预定的景点；未按照规定收取小费。

3. 游客向旅行社投诉甲导游，要求旅行社进行调查和处理。

旅行社经调查，确认甲导游存在违规行为，遂要求甲导游向游客道歉并赔偿损失。

4. 甲导游不服旅行社的处理决定，向旅游行政部门投诉。

旅游行政部门经调查，认为甲导游的行为违反了《导游人员管理条例》的相关规定，责令旅行社对甲导游进行处罚。

（三）案件结果1. 旅行社对甲导游进行了处罚，包括扣除当月工资、通报批评等。

2. 甲导游向游客道歉，并赔偿了游客因此遭受的损失。

3. 旅游行政部门对旅行社进行了行政处罚，包括罚款、警告等。

三、案例分析（一）甲导游的法律风险1. 违反《导游人员管理条例》的规定：甲导游未按照行程安排游览景点，擅自更改行程，违反了《导游人员管理条例》第二十二条规定。

2. 未履行导游职责：甲导游未向游客讲解景点历史背景，未按照规定收取小费，违反了《导游人员管理条例》第十八条规定。

3. 侵犯游客权益：甲导游擅自更改行程，导致游客未能游览到预定的景点，侵犯了游客的合法权益。

（二）旅行社的法律风险1. 未履行监管职责：旅行社在组织旅游活动过程中，未能对导游进行有效监管，导致导游违规操作。