店铺客户关系管理54页PPT

（四）理解客户关系管理的概念
企业一提高核心竞争力为直接目的，确立以客户为导向的发展战略，并在此 基础上展开的包括评估、选择、开发和保持客户关系的整个商业过程； 意味着企业经营以客户关系为重心，通过开展全面的客户研究，优化企业组织系统和业务流程，以提高客户满意度和忠诚度为目的，最终实现企业效率和起企业效益的双重提高。
（二）日益激烈的市场竞争 竞争全球化 竞争力从产品转向服务 企业对客户的争夺战日趋白热化
增加企业创造价值的三条途径： 开发潜在客户； 优化现有客户的价值； 挽留有价值的客户
（三）企业内部管理的需求
来自销售人员的声音： 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？ 出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。 我这次面对的是一个老客户，应该怎样给他报价才能留住它呢?
区别
传统营销
一对一营销
营销方式不同
传统营销方式
一对一营销方式
营销目标不同
市场份额
客户
营销组织不同
产品管理
客户管理
营销重点不同
规模经济
范围经济
以产品为中心转向以客户为中心； 与客户建立共同获胜的关系，双赢； 改变企业原有管理方式； 客户关系管理就是流程、人和技术的融合。
【小知识1-4】 认识客户关系管理中的误区
1.客户关系管理不是一对一营销 2.客户关系管理不是个性化营销 3.客户关系管理不是统计模型 4.客户关系管理不是数据库应用 5.客户关系管理不是CRM软件
四、了解客户关系管理的作用
（一）了解企业为什么需要对客户关系进行管理
1. 来自销售人员的问题
客户关系管理的核心理念主要体现在4个方面：其一是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；其二是市经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；其三是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“以客户为中心”的模式转变；其四是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。

以下有六点建议，可以帮助你把焦点锁定在顾客 身上。
1.把你的顾客视为一位终身的合伙人 2.透过顾客的眼睛来衡量你的生意 3.销售与服务是每一个人的工作 4.每个人都是顾客 5.记住，小事是重要的
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第二节 不做落后的生意
一、顾客看重时间甚于金钱 二、现在是价值贩卖的时代 三、随“婴儿潮”起舞 四、掌握资讯就是掌握金钱 五、萎缩的中产阶级市场
次会面。
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八、直接邮寄寻找
直接邮寄寻找法，又叫信函寻找法，指以邮寄信 函的方式来寻找目标客户的方法。
这种方法覆盖的范围往往比较广，涉及客户数量 较多。但成本高，时间较长，而且除非商品有特 殊的吸引力，否则一般回复率较低。
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九、市场咨询
市场咨询法，是指销售人员利用市场信息服务机 构所提供的有偿咨询服务来寻找客户的方法。
缺点
商业资料的时效性比较差
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五、名人介绍
名人介绍法，是指在某一特定的客户开发区域内 选择一些有影响的人物，使其成为自己的客户， 并获得其帮助和协作将该范围内销售对象转化为 目标购买的客户开发方法，又称“中心开花法”。
名人介绍法的关键在于中心人物，也即名人。
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六、会议寻找
会议寻找法，是指销售人员利用参加会议的机会， 与其他与会者建立联系，寻找客户的方法。
这种会议寻找法，在人际交往是要注意一定的技 巧，以获得对方的信任。
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七、电话寻找
电话寻找法，指以打电话的形式来寻找客户的方法。 具体步骤： 1.建立核实预期客户的标准； 2.使用该标准列出预期客户的名单； 3.了解每一个预期客户的财务状况和信誉度； 4.确定每次打电话的目的； 5.准备开场白和销售信息； 6.准备各种方式结束销售； 7.如果销售成功，准备快速跟进；如果不成功，请求一

“漏斗”中去，并要做到经常补充。以成交
率为指南计算需要新增的潜在客户数量。如
果成交率是1比5，则每成交1次，必须补充5
名新的潜在客户。如果一周成交5次，则每周
须要增加25名潜在客户。
客户资源
以下这些问题您清楚吗?
• 平均每月来展厅的客户数量?每天又有多少? • 这些来店客户中的成交数量有多少? • 剩余的客户有没有可能当年买车?4年内买车?会回来
1. 除建立保有用户管理卡外，对于每位销售员的维护数应列册， 以方 便维护管理
2. 对于车辆使用 年以上的用户，每月应至少一次以上接触访问， 并提供本公司销售的全车系列型录作为汰换选择
• 管理内用户（自销）：为本公司销售， 管理内用户（他销）：为非本公 司销售， 保修用户：应列为经销店基盘保有
管理内用户 （自销）
• 商谈中表露出有购车意愿 • 正在决定拟购车种 • 对选择车种犹豫不决 • 经判定有购车条件者
手续时间及促进频率
预售订金 至少每周一次维系访问
7日内成交 至少（1次/日）
1个月内成交 至少（1次/周）
1个月以上3个月以内成交 至少（2次/月）
3个月以上成交 至少（1次/月））
潜在客户级别判定
客户级别的判定是持续变化的过程，销售员要根据 客户的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的协 助。 • 客户看过车就走了…
• 已经为客户进行了较长时间的商品说明… • 客户索取商品目录… • 客户进行竞争产品比较… • 议价…
客户来源
VIP
内 部 情 报
管理内用户 （自销）
管理内用户 （他销）
基盘汰换、增购、推介
整
体
面
情报 提供
潜在客户

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第四节 饭店顾客关系管理的实施保障体系
• 一、信息技术保障 • (一)高信息化的数据库 • 1. 完备的数据信息功能 • (1) 可容纳大量数据。 • (2) 可持续加载数据。 • (3) 数据信息可共享。 • (4) 可不断扩大容量。 • (5) 可保护敏感数据。 • (6) 以历史数据为基础。 • 2. 完善的信息转换能力 • (1) 将顾客知识转化为数据的能力。 • (2) 将数据转化为信息的能力。 • (二)高效的信息流 • 在顾客关系管理过程中，信息流是饭店与顾客之间双向流动的全过程，它贯穿于饭店生产、交
对不同顾客群的消费行为、期望值等制定不同的销售服务策略，虽然淘汰不良顾客 资料可能在短期内对饭店产生影响，但没有健康的顾客渠道就不可能建立健康的饭 店形象和饭店品牌。对顾客信息的分类管理将有助于提升管理和信息的功能。
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• (四)顾客与市场信息互动处理功能模块 • • 顾客与市场信息的互动处理是维持良好顾客关系的根本保障和措施。随着Internet、
经验则相反，不但会严重影响饭店与潜在顾客之间的关系，而且可能会最终失去原 有的顾客。顾客与饭店多年交往的经验深刻地影响着他们对饭店的印象。所以，这 就要求饭店CRM系统对“顾客经验”在顾客关系管理中的价值和重要性有功能上的 预设。 • (四)协调模块 • 协调机制是每个饭店所必有的模块。一是协调各部门之间的工作，使之加强沟通得 以高效地运转；一是协调个人和饭店之间的关系，使之目标统一行动一致。饭店 CRM系统功能的协调功能应能“以变应变”，无论变化来自何方：如组织结构的变 化、管理体制的变更、人员的流动等。
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第二节 饭店顾客关系管理系统的构建

• Don Peppers & Martha Rogers(2001)針對 顧客需求差異程度以及顧客價值差異程度 高低將之分成四個區塊(如圖10-9所示)，稱 之為顧客差異矩陣。
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
圖10-9 顧客差異矩陣
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
顧客差異矩陣(續)
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
一對一顧客關係管理的四個步驟(續)
2. 對顧客進行區隔(Differentiate)
– Peppers & Rogers建議，可以依據價值的不 同，將顧客大致區分為三類：
1) 最具價值的顧客：這類顧客是企業主要的訴求對 象，一旦流失，將對獲利造成明顯的影響。
圖10-6 顧客關係管理
建立模型過程 顾客关系管理(ppt 66页)
二、後端顧客關係管理(續)
• 假設甲銀行有100萬筆的存戶資料，首先將其分為實 驗組與對照組，該兩組人口比例、結構(如男女分配、 家庭結構、年齡、所得等)需相同，而後對實驗組進 行決策樹的模型建立。在此我們對實驗組進行二元決 策樹的變數設定，例如年齡小於40歲、有自用車、薪 水大於3萬元、無小孩、有其他流動資產、按時繳納 電話費或信用卡費等用以判別客戶信用好壞的變數選 項，如此便可歸納出如圖10-7 的一群信用良好與不好 的顧客群，銀行便可針對不同群顧客進行放款借貸、 新金融商品行銷等作業，並設法留住某些有價值的顧 客。在建立完實驗組的模型後，尚需進行驗證的工作， 將實驗組與對照組做比較，探討實驗組的適配度如何、 模型效益等，並藉由系統學習，達到最佳預測結果。
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
圖10-3 建立顧客關係的概念

赖、理解、信息渠道都成为障碍。
夹子
拉链
尼龙搭扣
客户适应我们
我们适应客户
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客户关系管理(PPT 62页)
确定对决策人最有效的影响渠道
影响力来源一览表
杂志 直邮 展览 讲座 广告 实物演示 图文演示 行业刊物 内部报告 竞争对手 咨询顾问 大众舆论 其他行业用户 其他
如果我们要对影响力来源进行分析，就应 该清楚哪些渠道和来源将对关键决策流程中 的参与人员起影响作用。如果大客户经理把 这些相关信息调查清楚，那么对销售将大有 裨益。
服务营销 VS 关系营销
门店销售
大客户销售
请进来
走出去
接待、服务、销售 沟通、说服、差异
服务营销
关系营销
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客户关系管理(PPT 62页)
从企业收入来源分析营销工作的重点
节流
开源节流
新区域
开源
本地深耕
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从观念、策略、技巧三个层面谈营销
• 作为观念存在的市场营销 • 作为策略存在的市场营销 • 作为技巧存在的市场营销
客户需求 竞争对手 自己公司
对客户最有价值的 竞争定位
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客户关系管理(PPT 62页)
选择竞争战术
没有经验的客户经理最易犯的错误，就是老是担心自己公司的报价太高，或把客户对 价格的要求简单地归结为决定竞争胜负的关键。他们忘了两个基本的事实：每个客户都 希望价格最低（最好是免费赠送！）、每个企业的定价都有自己的逻辑体系（不是销售 经理随心所欲选的价位！）。大量的销售事实证明：价格决不是唯一重要的因素！尤其 对某些行业大客户来讲，解决方案和产品的复杂性远高于一般大众消费品，客户很难用 “货比三家”逛商店式的购买方式。

总计
赢率 5% 10% 20% 30% 50% 80%
销售机会数 量
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销售机会总 预计（万欧 额（万欧元） 元）
300
4
240
3
176
2
464
2
146
2
98
18
1424
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1. 销售预计 2. 销售进展 3. 漏斗外销售额
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是衡量销售机会是否足够的指标。
销售预计 =
已经完成的销售收入 + ∑每个采购阶段的销售机会的金* 每个阶段的赢率
狐
驴
羊
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惯用语
“一样样拆开来” “批判式分析” “要点” “知道底线在哪里”
别人对他的评价
•“工于心计” •“冷若冰霜” •“不懂得关心别人” •“数字机器”
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惯用语
依照惯例 养成习惯 法律和秩序 安全第一 自率精神 顺序 我们一直都是这么做的
别人对他的评价
沟通环走模型
是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？
B
是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢？
是不是用例子去说明要点呢？ 是不是有所助益，对使用者有利？
是不是注意到情绪方面的事呢？ C
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1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
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进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使 这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以 包含以下几种情况：
客户同意参加一个产品演示会； 有让你见更高一级决策者的余地； 同意试运行或检测你的产品； 部分接受原本根本不接受的预算； 同意与你共同推进项目的进展。