盖洛普Q12解读和实施--最完整版精编版
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XXXQ12之最详解精编版
XXXQ12之最详解精编版最新资料推荐…………………………………………………2015打造敬业团队，从工作环境改善开始文档副标题]XXX公司名称] | [公司地址]最新资料推荐…………………………………………………目录一盖洛普Q12概述______________________________________________________ _________________21最新资料推荐…………………………………………………一盖洛普Q12概述XXXQ12简述要想把人管好，首先要把人看好，把人用对，创造环境，发挥优势，这是管人的根本。
用中国的话来说，使每个员工产生“主人翁责任感”--XXX称作敬业度。
XXX普通过对12个不同行业、24家公司的2500多个经营部门进行了数据收集，然后对它们的名不同公司和文化的员工态度的分析，发现12个关键问题最能反映员工的保留、利润、效率和顾客满意度这四个硬指标。
这就是盖洛普Q12调查。
XXX认为，对内没有测量就没有管理，因为你不知道员工怎么敬业、客户怎么忠诚，Q12就是员工敬业度的测量标准，可以用来了解部门中每个员工的工作状态和感受，进而测评基层部门的工作环境；作为管理指标，Q12指出了一线经理应该关注的12个工作维度，为管理工作指出了重点。
Q12的有机排列具有一定内在逻辑关系,可以按照需求理论分为四个阶段，即“员工敬业阶梯”（图一）：图一：XXXQ12员工敬业阶梯XXX将解答这12个问题的过程比做登山，并将具体的问题比喻为登山途中的四个驿站（图二）：大本营——我的获取当员工取得新职位时，他的需求是最基本的。
他想知道企业对他有什么要求，后续的工作安排，甚至他也会很关心上下班的路途、办公用品是否完备。
此时，员工一直在想的问题是——从这个职位“我能得到什么”，从而将这个阶段比作登山的“大本营”阶段。
一号营地——我的贡献2最新资料推荐…………………………………………………当员工爬到一定高度，他的视角会发生变化。
盖洛普Q12解读和实施完整版
这套方法早已在盖洛普公司得到检验。所有盖洛普员工，每年要接 受两次Ｑ12检验，经理们会与员工进行交流，来确保公司队伍的优 秀和找寻到优秀的部门经理。
目录
什么是盖洛普Q12 盖洛普Q12的具体内容 盖洛普Q12测评的特点 盖洛普Q12对我们的影响
盖洛普12维度
盖洛普的Q12是测评一个工作场所的优势最简单 和最精确的方法，也是测量一个企业管理优势的 是12个维度。它包括12个问题：
盖洛普认为，对内没有测量就没有管理，因为你不知道员工怎 么敬业、客户怎么忠诚。盖洛普拥有员工自我评测忠诚度和敬 业的指标体系，Q12就是员工敬业度和参与度的测量标准。
盖洛普还认为，要想把人管好，首先要把人选好，把人用对。 给他创造环境，发挥他的优势，使员工产生一种归属感。
什么是盖洛普Q12
盖洛普公司发明的Ｑ12方法在国际大企业中引起了很大反响，其主 旨是通过询问企业员工12个问题来测试员工的满意度，并帮助企业 寻找最优秀的部门经理和最差的部门经理。
顶级回答 = 对某个问题答 “5” (非常同意/非常满意) 的人所占百分比 。
敬业得分 = 对员工敬业阶梯各层问题答“5” (非常同意/非常满意) 的人所占百分比 。 样本量 = 回答某个问题的人数。
盖洛普第50百分位(50th%) = 盖洛普总数据库 (2001-2003)中的数值
。50%被测班组的得分均在其上。
盖洛普-Q12
※ 美国数学家， ※ 抽样调查方法的创始人 ※ 民意调查的组织者 ※ 他几乎是民意调查活动 的代名词
乔治.盖洛普 (Gallup,GeorgeHorace ，1901—1984)
目录
什么是盖洛普Q12 盖洛普Q12的具体内容 盖洛普Q12测评的特点 盖洛普Q12对我们的影响
目录
什么是盖洛普Q12 盖洛普Q12的具体内容 盖洛普Q12测评的特点 盖洛普Q12对我们的影响
盖洛普12维度
盖洛普的Q12是测评一个工作场所的优势最简单 和最精确的方法，也是测量一个企业管理优势的 是12个维度。它包括12个问题：
盖洛普认为，对内没有测量就没有管理，因为你不知道员工怎 么敬业、客户怎么忠诚。盖洛普拥有员工自我评测忠诚度和敬 业的指标体系，Q12就是员工敬业度和参与度的测量标准。
盖洛普还认为，要想把人管好，首先要把人选好，把人用对。 给他创造环境，发挥他的优势，使员工产生一种归属感。
什么是盖洛普Q12
盖洛普公司发明的Ｑ12方法在国际大企业中引起了很大反响，其主 旨是通过询问企业员工12个问题来测试员工的满意度，并帮助企业 寻找最优秀的部门经理和最差的部门经理。
顶级回答 = 对某个问题答 “5” (非常同意/非常满意) 的人所占百分比 。
敬业得分 = 对员工敬业阶梯各层问题答“5” (非常同意/非常满意) 的人所占百分比 。 样本量 = 回答某个问题的人数。
盖洛普第50百分位(50th%) = 盖洛普总数据库 (2001-2003)中的数值
。50%被测班组的得分均在其上。
盖洛普-Q12
※ 美国数学家， ※ 抽样调查方法的创始人 ※ 民意调查的组织者 ※ 他几乎是民意调查活动 的代名词
乔治.盖洛普 (Gallup,GeorgeHorace ，1901—1984)
目录
什么是盖洛普Q12 盖洛普Q12的具体内容 盖洛普Q12测评的特点 盖洛普Q12对我们的影响
关于盖洛普Q12的深度解读
关于盖洛普Q12的深度解读•作者：SHL中国程时旭先说下什么是盖洛普Q12的12个问题：1.我知道公司对我的工作要求吗?2.我有做好我的工作所需要的材料和设备吗?3.在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事吗?4.在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬吗?5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况吗?6.工作单位有人鼓励我的发展吗?7.在工作中，我觉得我的意见受到重视吗?8.公司的使命目标使我觉得我的工作重要吗?9.我的同事们致力于高质量的工作吗?10.我在工作单位有一个最要好的朋友吗?11.在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步吗?12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长吗?这个问题清单的设计是很科学的。
并且也特别适合访谈，可以看到组织能力的方方面面。
我来分析下这些问题的结构。
Q1问的是什么?“我知道公司对我的工作要求吗?”这是指明确的工作任务，是监督执行。
组织能否是否有结果，有产出，是管理者领导力的基本要素。
Q1如果目的是完整的调查组织各级管理者监督执行能力的话，还可以优化下：“我知道公司对我的工作要求吗?是否经常有人检查我工作的进展，有具体的目标结果要求，或衡量指标?”关于上司带团队的能力：Q4问的是上司是否经常认可和鼓励(对应SHL OPQ “乐观的”)。
Q5问的是上司是否关怀下属(对应OPQ“关怀的”)。
Q7代表上司是否倾听下属(对应OPQ“民主的”)。
Q6、Q 11问的是上司是否经常跟部下做一对一发展沟通(对应OPQ“行为分析的”，换位思考能力)。
以上这些问题的设计都很巧妙，和SHL心理学家研究的带团队底层特质完全一致，不能不说是大道相通，大师作品。
以上6个问题，把带团队和监督执行结合起来，形成领导者是否合格的基本要求。
以下问题代表组织能力：Q2代表个人是否能获得组织的支持，比如架构、流程、资源等是否支持。
这个问题的设计非常巧妙，组织的架构流程是否合理，在具体员工的体会，就是他的工作是否能获得资源支持。
盖洛普Q12解读
感恩 恭敬 诚信 崇学 付出 向善
建设和谐幸福企业，用心服务亿万人民 感恩 恭敬 诚信 崇学 付出 向善
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建设和谐幸福企业，用心服务亿万人民
• 第 1 和第 2 个条件是桥的基础。他们回答的是员工最基本的问题；工作要求 和做好工作所需的工具。
小乔治·盖洛普 1930.4.9-2011.11.21
美国伊利诺伊州人
感恩 恭敬
除了其全球著名的盖洛普民意测验外，盖洛普公司的商业研 究和咨询产品主要分布在以下四个相互关联的领域中 ：
工作环境监测、培训和咨询 员工选拔与培养 顾客满意度和忠诚度测量与咨询 战略性品牌和营销研究、测量与咨询
诚信 崇学 付出 向善
重要性（三号营地）。
感恩 恭敬 诚信 崇学 付出 向善
建设和谐幸福企业，用心服务亿万人民
优秀经理应负的责任
• 既然前六个问题是满足员工基本需求，产生归属感 的关键问题，这些问题提供了催化作用的具体内容 。一名经理为确保自己员工对上述问题作出肯定回 答，必须把以下四件事做得非常漂亮：
• 选拔人、提出要求、激励人、培养人、提拔人
• 这套方法早已在盖洛普公司得到检验。所有盖洛普员工，每年要接受 两次Ｑ12检验，经理们会与员工进行交流，来确保公司队伍的优秀和 找寻到优秀的部门经理。
感恩 恭敬 诚信 崇学 付出 向善
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盖洛普12维度
• 盖洛普的Q12是测评一个工作场所的优势最简单 和最精确的方法，也是测量一个企业管理优势的 是12个维度。它包括12个问题：
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建设和谐幸福企业，用心服务亿万人民
• 第 1 和第 2 个条件是桥的基础。他们回答的是员工最基本的问题；工作要求 和做好工作所需的工具。
小乔治·盖洛普 1930.4.9-2011.11.21
美国伊利诺伊州人
感恩 恭敬
除了其全球著名的盖洛普民意测验外，盖洛普公司的商业研 究和咨询产品主要分布在以下四个相互关联的领域中 ：
工作环境监测、培训和咨询 员工选拔与培养 顾客满意度和忠诚度测量与咨询 战略性品牌和营销研究、测量与咨询
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重要性（三号营地）。
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优秀经理应负的责任
• 既然前六个问题是满足员工基本需求，产生归属感 的关键问题，这些问题提供了催化作用的具体内容 。一名经理为确保自己员工对上述问题作出肯定回 答，必须把以下四件事做得非常漂亮：
• 选拔人、提出要求、激励人、培养人、提拔人
• 这套方法早已在盖洛普公司得到检验。所有盖洛普员工，每年要接受 两次Ｑ12检验，经理们会与员工进行交流，来确保公司队伍的优秀和 找寻到优秀的部门经理。
感恩 恭敬 诚信 崇学 付出 向善
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盖洛普12维度
• 盖洛普的Q12是测评一个工作场所的优势最简单 和最精确的方法，也是测量一个企业管理优势的 是12个维度。它包括12个问题：
感恩 恭敬 诚信 崇学 付出 向善
盖洛普Q12--最全整理
什么是盖洛普Q12
盖洛普通过对12个不同行业、24家公司的2500多个 经营部门进行了数据收集。然后对它们的105,000名 不同公司和文化的员工态度的分析，发现这12个关 键问题最能反映员工保留率、利润率、生产效率和 顾客满意度这四个硬指标。这就是著名的Q12。
盖洛普Q12就是针对员工敬业度和工作环境的测量。
3.
4. 5.
在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事。
在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬。 我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。 6. 7. 8. 9. 工作单位有人鼓励我的发展。 在工作中，我觉得我的意见受到重视。 公司的使命/目标使我觉得我的工作重要。 我的同事们致力于高质量的工作。
关心和支持，否则桥身就会摇晃。
第 7 － 10 个条件如同桥的吊索，将各部分紧密相连。个人虽然重要，但无法单 独完成任务。惟有团队协作才能确保桥梁畅通。
最后，第 11 和第 12 个条件将桥梁投入运行。信息的来回传递确保服务跨越桥梁 而流向客户。遇到风险时，桥梁会晃动，但不会倒塌，因为它的各部分都紧密咬
问题解析
我有做好我的工作所需要的 材料和设备 1、工作中的材料和设备指 的是什么 2、关于信息 3、材料、设备对工作环境 的影响 4、正确的解读员工需求
1.我知道对我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和设备 3.在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事 4.在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬 5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 6.工作单位有人鼓励我的发展 7.在工作中，我觉得我的意见受到重视 8.公司的使命/目标使我觉得我的工作重要 9.我的同事们致力于高质量的工作 10.我在工作单位有一个最要好的朋友 11.在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进 步 12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长
盖洛普Q12解读(员工敬业度调查)
盖洛普Q12—员工敬业度调查目录1 2 3 4what why who when5howwhat1定义Q12 就是针对前导指标中员工敬业度和工作环境的测量，盖洛普通过对12个不同行业、24 家公司的2500 多个经营部门进行了数据收集。
然后对它们的105，000 名不同公司和文化的员工态度的分析，发现这12 个关键问题最能反映员工的保留、利润、效率和顾客满意度这四个硬指标。
这就是著名的Q12。
敬业度VS满意度Q12员工敬业阶梯what 1定义敬业度VS满意度Q12员工敬业阶梯满意度：对工作情况、环境的理性评估（注重客观、理性）敬业度：心理上的廉结，情感上的纽带和投入（注重主观、感性）Q12是：员工满意度调查群众评议领导举报箱☺基层工作环境或员工敬业度的KPI☺以评测为基础的管理体系☺推动对话，制定行动计划，提升员工敬业度Q12不是：what11. 我知道对我的工作要求。
2. 我有做好我的工作所需要的材料和设备。
3. 在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事。
4. 在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬。
5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。
6.工作单位有人鼓励我的发展。
7. 在工作中，我觉得我的意见受到重视。
8. 公司的使命/目标使我觉得我的工作重要。
9. 我的同事们致力于高质量的工作。
10. 我在工作单位有一个最要好的朋友。
11. 在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步。
12. 过去一年里，我在工作中有机会学习和成长。
定义敬业度VS满意度Q12员工敬业阶梯what1我的获取我的奉献我的归属大本营：我的获取•有所需的材料和设备•知道要求第二营地：我的奉献•有人鼓励我发展•关心我的个人情况•过去七天内因出色受到表扬•有机会发挥所长第三营地：我的归属•有最要好的朋友•同事致力于高质量•公司使命/目标使我觉得工作重要•意见受到重视第四营地：我的发展•有机会学习和成长•有人和我谈及进步我的获取我的奉献我的归属长久绩效团队绩效个人绩效绩效基础我的发展定义敬业度VS满意度Q12员工敬业阶梯why2盖洛普成功路径图发现优势因才适用优秀经理敬业员工股票增值利润增长持续发展忠实客户一个公司的股票增长是依赖于公司的实际利润的增长，而实际利润的增长取决于营业额持续增长。
盖洛普Q12上级行为解读
2、及时肯定和鼓励员工的成绩
3、以适合员工的方式给予表扬
1、只知道处罚不知道表扬
2、进行秋后算帐式的表扬
3、进行形式化的表扬
5
我的主管或同事似乎很关心我
1、出现关注员工的内心感受
2、帮助员工应对生活
3、重点关注出现特别情况的员工
1、走形式，不真诚
2、干涉员工的个人生活
3、让别人代劳
6
工作中有人鼓励我的发展
3、凭感情和关系做管理
10
我在公司有一个关系很好的朋友
1、在团队中倡导诚信和兑现承诺
2、组织非工作活动的沟通交流
3、努力争取和员工交朋友，建立深度信任关系
4、鼓励团队成员对陷入困境的伙伴伸出援助之手
1、看到团队内有怀疑和不信任而放任不管
2、纵容或者鼓励矛盾
3、干涉或漠视员工彼此交朋友
4、每个人做的事情都与领导单独谈
3、鼓励外出参加培训
1、害怕自己不成长而被员工超越
2、认为只有脱产学习才是学习
1、不断鼓励下属向高标准挑战，并愿意提供支持
2、经常与员工探讨什么是他希望的发展
3、给员工找到有共同点的榜样和师傅
1、因为员工对现有工作都很熟了，所以从不考虑为其提供新工作内容
2、对员工的个人发展置之不理
3、与员工谈话时只盯着缺点不放
7
在工作中，我的意见似乎很重要
1、鼓励员工提出工作建议和意见
2、及时给员工回应
11
在过去6个月里，公司有人跟我谈论了我的进步
1、与员工探讨什么是他所希望的发展
2、至少每半年给员工一次相对全面的回馈
1、对员工的个人发展置之不理
2、与员工谈话时只是盯着缺点不放
3、间隔长时间才与员工做一次绩效反馈
3、以适合员工的方式给予表扬
1、只知道处罚不知道表扬
2、进行秋后算帐式的表扬
3、进行形式化的表扬
5
我的主管或同事似乎很关心我
1、出现关注员工的内心感受
2、帮助员工应对生活
3、重点关注出现特别情况的员工
1、走形式，不真诚
2、干涉员工的个人生活
3、让别人代劳
6
工作中有人鼓励我的发展
3、凭感情和关系做管理
10
我在公司有一个关系很好的朋友
1、在团队中倡导诚信和兑现承诺
2、组织非工作活动的沟通交流
3、努力争取和员工交朋友，建立深度信任关系
4、鼓励团队成员对陷入困境的伙伴伸出援助之手
1、看到团队内有怀疑和不信任而放任不管
2、纵容或者鼓励矛盾
3、干涉或漠视员工彼此交朋友
4、每个人做的事情都与领导单独谈
3、鼓励外出参加培训
1、害怕自己不成长而被员工超越
2、认为只有脱产学习才是学习
1、不断鼓励下属向高标准挑战，并愿意提供支持
2、经常与员工探讨什么是他希望的发展
3、给员工找到有共同点的榜样和师傅
1、因为员工对现有工作都很熟了，所以从不考虑为其提供新工作内容
2、对员工的个人发展置之不理
3、与员工谈话时只盯着缺点不放
7
在工作中，我的意见似乎很重要
1、鼓励员工提出工作建议和意见
2、及时给员工回应
11
在过去6个月里，公司有人跟我谈论了我的进步
1、与员工探讨什么是他所希望的发展
2、至少每半年给员工一次相对全面的回馈
1、对员工的个人发展置之不理
2、与员工谈话时只是盯着缺点不放
3、间隔长时间才与员工做一次绩效反馈
盖洛普Q12解读和实施--不看后悔
17
整理ppt
第 1 和第 2 个条件是桥的基础。他们回答的是员工最基本的问题；工作要求和 做好工作所需的工具。
第 3 － 6 个条件如同桥的支架。员工才干必须被识别，必须与工作匹配，并得 到关心和支持，否则桥身就会摇晃。
第 7 － 10 个条件如同桥的吊索，将各部分紧密相连。个人虽然重要，但无法单 独完成任务。惟有团队协作才能确保桥梁畅通。
最后，第 11 和第 12 个条件将桥梁投入运行。信息的来回传递确保服务跨越桥 梁而流向客户。遇到风险时，桥梁会晃动，但不会倒塌，因为它的各部分都紧密 咬合。日久天长，桥梁坚韧不拔，愈发刚强，把企业和客户长期紧密联系在一起。
18
盖洛普路径管理思路
实际利润增长
实现发展愿景
可持续发展
盖洛普路径
GallupPath
4. 在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬。
5. 我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。
6. 工作单位有人鼓励我的发展。
7. 在工作中，我觉得我的意见受到重视。
8. 公司的使命/目标使我觉得我的工作重要。
9. 我的同事们致力于高质量的工作。
10. 我在工作单位有一个最要好的朋友。
11. 在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步。
15
• 比较直属报告（ “主动脉” ）与管辖报告（ “微循环” ）的分
值
盖洛普工作环境评测与管理
管理需要评测，评测为了管理
整理ppt
Q12
Q12
不是：
是：
员工满意度调查 群众评议领导 举报箱
基层工作环境和员工敬 业度的KPI 以评测为基础的管理体系
16
整理ppt
优秀的组织严格按照 Q12 的 顺序，将 12 个条件逐条落实， 就像修建一座桥一样。
整理ppt
第 1 和第 2 个条件是桥的基础。他们回答的是员工最基本的问题；工作要求和 做好工作所需的工具。
第 3 － 6 个条件如同桥的支架。员工才干必须被识别，必须与工作匹配，并得 到关心和支持，否则桥身就会摇晃。
第 7 － 10 个条件如同桥的吊索，将各部分紧密相连。个人虽然重要，但无法单 独完成任务。惟有团队协作才能确保桥梁畅通。
最后，第 11 和第 12 个条件将桥梁投入运行。信息的来回传递确保服务跨越桥 梁而流向客户。遇到风险时，桥梁会晃动，但不会倒塌，因为它的各部分都紧密 咬合。日久天长，桥梁坚韧不拔，愈发刚强，把企业和客户长期紧密联系在一起。
18
盖洛普路径管理思路
实际利润增长
实现发展愿景
可持续发展
盖洛普路径
GallupPath
4. 在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬。
5. 我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。
6. 工作单位有人鼓励我的发展。
7. 在工作中，我觉得我的意见受到重视。
8. 公司的使命/目标使我觉得我的工作重要。
9. 我的同事们致力于高质量的工作。
10. 我在工作单位有一个最要好的朋友。
11. 在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步。
15
• 比较直属报告（ “主动脉” ）与管辖报告（ “微循环” ）的分
值
盖洛普工作环境评测与管理
管理需要评测，评测为了管理
整理ppt
Q12
Q12
不是：
是：
员工满意度调查 群众评议领导 举报箱
基层工作环境和员工敬 业度的KPI 以评测为基础的管理体系
16
整理ppt
优秀的组织严格按照 Q12 的 顺序，将 12 个条件逐条落实， 就像修建一座桥一样。
盖洛普Q12解读和实施--最完整版
数值。50%被测班组的得分均在其上。
盖洛普第75百分位(75th%) =盖洛普总数据库 (2001-2003)中的数
值。25%被测班组的得分均在其上。
14
精选ppt
关于Q12
检查总体状况
看大均值（Grand Mean）
• 接近或高于Gallup 50百分位（比较理想） • 与公司或部门大均值相比，差值应在0.5以下
15
• 比较直属报告（ “主动脉” ）与管辖报告（ “微循环” ）的分
值
盖洛普工作环境评测与管理
管理需要评测，评测为了管理
精选ppt
Q12
Q12
不是：
是：
员工满意度调查 群众评议领导 举报箱
基层工作环境和员工敬 业度的KPI 以评测为基础的管理体系
16
精选ppt
优秀的组织严格按照 Q12 的 顺序，将 12 个条件逐条落实， 就像修建一座桥一样。
Q12 项目 = 盖洛普的12个问题，以简化方式印在工作环境质量得分 表上。
顶级回答 = 对某个问题答 “5” (非常同意/非常满意) 的人所占百分 比。
敬业得分 = 对员工敬业阶梯各层问题答“5”
(非常同意/非常满意) 的人所占百分比 。
样本量 = 回答某个问题的人数。
盖洛普第50百分位(50th%) = 盖洛普总数据库 (2001-2003)中的
精选ppt
盖洛普-Q12
1
乔治.盖 洛普
(Gallup,Georg eHorace， 1901—1984)
※ 美国数学家， ※ 抽样调查方法的创始人 ※ 民意调查的组织者 ※ 他几乎是民意调查活动 的代名词
2
精选ppt
精选ppt
目录 3
盖洛普第75百分位(75th%) =盖洛普总数据库 (2001-2003)中的数
值。25%被测班组的得分均在其上。
14
精选ppt
关于Q12
检查总体状况
看大均值（Grand Mean）
• 接近或高于Gallup 50百分位（比较理想） • 与公司或部门大均值相比，差值应在0.5以下
15
• 比较直属报告（ “主动脉” ）与管辖报告（ “微循环” ）的分
值
盖洛普工作环境评测与管理
管理需要评测，评测为了管理
精选ppt
Q12
Q12
不是：
是：
员工满意度调查 群众评议领导 举报箱
基层工作环境和员工敬 业度的KPI 以评测为基础的管理体系
16
精选ppt
优秀的组织严格按照 Q12 的 顺序，将 12 个条件逐条落实， 就像修建一座桥一样。
Q12 项目 = 盖洛普的12个问题，以简化方式印在工作环境质量得分 表上。
顶级回答 = 对某个问题答 “5” (非常同意/非常满意) 的人所占百分 比。
敬业得分 = 对员工敬业阶梯各层问题答“5”
(非常同意/非常满意) 的人所占百分比 。
样本量 = 回答某个问题的人数。
盖洛普第50百分位(50th%) = 盖洛普总数据库 (2001-2003)中的
精选ppt
盖洛普-Q12
1
乔治.盖 洛普
(Gallup,Georg eHorace， 1901—1984)
※ 美国数学家， ※ 抽样调查方法的创始人 ※ 民意调查的组织者 ※ 他几乎是民意调查活动 的代名词
2
精选ppt
精选ppt
目录 3
盖洛普Q12解读和实施--不看后悔共49页文档
盖洛普Q12解读和实施--不看后悔
1、合法而稳定的权力在使用得当时很 少遇到 抵抗。 ——塞 ·约翰 逊 2、权力会使人渐渐失去温厚善良的美 德。— —伯克
3、最大限度地行使权力总是令人反感 ；权力 不易确 定之处 始终存 在着危 险。— —塞·约翰逊 4、权力会奴化一切。——塔西佗
5、虽然权力是一头固执的熊，可是金 子可以 拉着它 的鼻子 走。— —莎士 比
61、奢侈是舒适的，否，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
谢谢！
1、合法而稳定的权力在使用得当时很 少遇到 抵抗。 ——塞 ·约翰 逊 2、权力会使人渐渐失去温厚善良的美 德。— —伯克
3、最大限度地行使权力总是令人反感 ；权力 不易确 定之处 始终存 在着危 险。— —塞·约翰逊 4、权力会奴化一切。——塔西佗
5、虽然权力是一头固执的熊，可是金 子可以 拉着它 的鼻子 走。— —莎士 比
61、奢侈是舒适的，否，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
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盖洛普Q12解读和实施--不看后悔[内容充实]
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18
盖洛普路径管理思路
实际利润增长
实现发展愿景
可持续发展
盖洛普路径
GallupPath
忠实客户
敬业员工
高等课讲
从此进入 发现优势
因才适用
优秀部门经理
19
理解Q12
实际利润增长
股票增值
高等课讲
持续发展
部门经理的目标是培养 “敬业”员工
忠实顾客
盖洛普路径
GallupPath
敬业员工
Q12
1. 我知道对我的工作要求。 2. 我有做好我的工作所需要的材料和设备。 3. 在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事。 4. 在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬。 5. 我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。 6. 工作单位有人鼓励我的发展。 7. 在工作中，我觉得我的意见受到重视。 8. 公司的使命/目标使我觉得我的工作重要。 9. 我的同事们致力于高质量的工作。 10. 我在工作单位有一个最要好的朋友。 11. 在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步。 12. 过去一年里，我在工作中有机会学习和成长。
4
高等课讲
什么是盖洛普Q12
盖洛普认为，对内没有测量就没有管理，因为你不 知道员工怎么敬业、客户怎么忠诚。盖洛普拥有员 工自我评测忠诚度和敬业的指标体系，Q12就是员工 敬业度和参与度的测量标准。
盖洛普还认为，要想把人管好，首先要把人选好， 把人用对。给他创造环境，发挥他的优势，使员工 产生一种归属感。
15
• 比较直属报告（ “主动脉” ）与管辖报告（ “微循环” ）的分
值
盖洛普工作环境评测与管理
管理需要评测，评测为了管理
高等课讲
Q12
Q12
盖洛普路径管理思路
实际利润增长
实现发展愿景
可持续发展
盖洛普路径
GallupPath
忠实客户
敬业员工
高等课讲
从此进入 发现优势
因才适用
优秀部门经理
19
理解Q12
实际利润增长
股票增值
高等课讲
持续发展
部门经理的目标是培养 “敬业”员工
忠实顾客
盖洛普路径
GallupPath
敬业员工
Q12
1. 我知道对我的工作要求。 2. 我有做好我的工作所需要的材料和设备。 3. 在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事。 4. 在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬。 5. 我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。 6. 工作单位有人鼓励我的发展。 7. 在工作中，我觉得我的意见受到重视。 8. 公司的使命/目标使我觉得我的工作重要。 9. 我的同事们致力于高质量的工作。 10. 我在工作单位有一个最要好的朋友。 11. 在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步。 12. 过去一年里，我在工作中有机会学习和成长。
4
高等课讲
什么是盖洛普Q12
盖洛普认为，对内没有测量就没有管理，因为你不 知道员工怎么敬业、客户怎么忠诚。盖洛普拥有员 工自我评测忠诚度和敬业的指标体系，Q12就是员工 敬业度和参与度的测量标准。
盖洛普还认为，要想把人管好，首先要把人选好， 把人用对。给他创造环境，发挥他的优势，使员工 产生一种归属感。
15
• 比较直属报告（ “主动脉” ）与管辖报告（ “微循环” ）的分
值
盖洛普工作环境评测与管理
管理需要评测，评测为了管理
高等课讲
Q12
Q12
盖洛普Q12案例分享(多行业详细版,含可编辑数据)
共同推动业绩目标的达成。
11
推动各项关键工 作计划有效落实
效率提升
帮助管理者发现员 工优势，识人善用
帮助管理者明确 管理方向和重点
Q12
优势 识别
季度 考核
绩效系统
支持系统
为什么选择 Q12 ？
13
盖洛普咨询有限公司
• 1935年由乔治 · 盖洛普博士创立 • 率先使用科学方法调查民意 • 调查网覆盖世界60%的人口和70%的产值 • 盖洛普博士被《生活》杂志评为100年来对美
常关怀、的相对欠缺； 5. 第三阵营(团队合作)：同事间人际关系有待加强；团队合作不太顺畅
2018年拟定的改善方向：全球50分位
改善策略：
需要因才适用，明确让员工知道工作要求——因才适用 经理层的称职度需要提升，在管理任务的同时，迫切需要提升管理“人” 的能力——培养称职的部门经理队伍 团队归属感有待提高，需要培养员工深层次的信任感,营造和维护尊重、 开放、公正、的团队氛围，让员工拥有共同理想和价值观，充满激情——加 强以部门为单位的团队建设 完善公司沟通渠道，提升制度和政策的透明度，营造公平感——增大透 明度，增强员工公平感
2018年的4大改善策略
策略一：因才适用
• 发布各部门人员配 置目标书
• 团队优化 • 内部调岗 • 一些部门的架构调
整
策略二：培养称职的 部门经理队伍
• 加强管理培训 • 关注新经理的培养 • 文化播种机（厚道
文化、无边界、伸 长手、坚决执行、 使命必达文化） • 部门经理BSC绩效考 核卡（把管理指标 纳入考核）
敬业度高与低的组织对比
顾客服务满意度提高
86％
员工流失率减少
70％
生产率提高
11
推动各项关键工 作计划有效落实
效率提升
帮助管理者发现员 工优势，识人善用
帮助管理者明确 管理方向和重点
Q12
优势 识别
季度 考核
绩效系统
支持系统
为什么选择 Q12 ？
13
盖洛普咨询有限公司
• 1935年由乔治 · 盖洛普博士创立 • 率先使用科学方法调查民意 • 调查网覆盖世界60%的人口和70%的产值 • 盖洛普博士被《生活》杂志评为100年来对美
常关怀、的相对欠缺； 5. 第三阵营(团队合作)：同事间人际关系有待加强；团队合作不太顺畅
2018年拟定的改善方向：全球50分位
改善策略：
需要因才适用，明确让员工知道工作要求——因才适用 经理层的称职度需要提升，在管理任务的同时，迫切需要提升管理“人” 的能力——培养称职的部门经理队伍 团队归属感有待提高，需要培养员工深层次的信任感,营造和维护尊重、 开放、公正、的团队氛围，让员工拥有共同理想和价值观，充满激情——加 强以部门为单位的团队建设 完善公司沟通渠道，提升制度和政策的透明度，营造公平感——增大透 明度，增强员工公平感
2018年的4大改善策略
策略一：因才适用
• 发布各部门人员配 置目标书
• 团队优化 • 内部调岗 • 一些部门的架构调
整
策略二：培养称职的 部门经理队伍
• 加强管理培训 • 关注新经理的培养 • 文化播种机（厚道
文化、无边界、伸 长手、坚决执行、 使命必达文化） • 部门经理BSC绩效考 核卡（把管理指标 纳入考核）
敬业度高与低的组织对比
顾客服务满意度提高
86％
员工流失率减少
70％
生产率提高
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问题解析
我的同事们致力于高质量的工作
1、对于高质量的定义 2、团队内部分工
木桶理论：找出短板 3、团队之间
内部客户理论 投诉的有效性 责任意识的缺失
1.我知道对我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和设备 3.在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事 4.在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬 5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 6.工作单位有人鼓励我的发展 7.在工作中，我觉得我的意见受到重视 8.公司的使命/目标使我觉得我的工作重要 9.我的同事们致力于高质量的工作 10.我在工作单位有一个最要好的朋友 11.在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步 12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长
值
盖洛普工作环境评测与管理
管理需要评测，评测为了管理
Q12
Q12
不是：
是：
员工满意度调查 群众评议领导 举报箱
基层工作环境和员工敬 业度的KPI 以评测为基础的管理体系
第 1 和第 2 个条件是桥的基础。他们回答的是员工最基本的问题；工作要求和做 好工作所需的工具。
第 3 － 6 个条件如同桥的支架。员工才干必须被识别，必须与工作匹配，并得到 关心和支持，否则桥身就会摇晃。
我的获取
(基本需求)
关于Q12
均值 ( Mean ) = 根据5分制所作回答的平均值。把所有的回答相加，然 后除以回答人数。每个问题都有一个均值。
大均值(GrandMeanTM ) = 把12个问题的均值相加，然后除以12。这是 均值的均值。它表明一个工作单位的整体敬业度。
Q12 项目 = 盖洛普的12个问题，以简化方式印在工作环境质量得分表 上。
问题解析
公司使命使我觉得我的工作重要
1、工作的意义 2、经理的作用
将公司的使命/目标具体化 3、战略与宗旨
宗旨的不可变 战略的可变性
1.我知道对我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和设备 3.在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事 4.在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬 5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 6.工作单位有人鼓励我的发展 7.在工作中，我觉得我的意见受到重视 8.公司的使命/目标使我觉得我的工作重要 9.我的同事们致力于高质量的工作 10.我在工作单位有一个最要好的朋友 11.在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步 12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长
第 7 － 10 个条件如同桥的吊索，将各部分紧密相连。个人虽然重要，但无法单 独完成任务。惟有团队协作才能确保桥梁畅通。
最后，第 11 和第 12 个条件将桥梁投入运行。信息的来回传递确保服务跨越桥梁 而流向客户。遇到风险时，桥梁会晃动，但不会倒塌，因为它的各部分都紧密咬 合。日久天长，桥梁坚韧不拔，愈发刚强，把企业和客户长期紧密联系在一起。
问题解析
我有做好我的工作所需要的 材料和设备
1、工作中的材料和设备指 的是什么
2、关于信息 3、材料、设备对工作环境
的影响 4、正确的解读员工需求
1.我知道对我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和设备 3.在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事 4.在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬 5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 6.工作单位有人鼓励我的发展 7.在工作中，我觉得我的意见受到重视 8.公司的使命/目标使我觉得我的工作重要 9.我的同事们致力于高质量的工作 10.我在工作单位有一个最要好的朋友 11.在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进 步 12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长
优秀经理
Q12测量其 成功程度
识别优势
因才适用
问题解析
我知道对我的工作要求
1、关于基本要求 2、关于目标设定
具体 可量 可实现 3、考核标准 定量 定性
1.我知道对我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和设备 3.在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事 4.在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬 5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 6.工作单位有人鼓励我的发展 7.在工作中，我觉得我的意见受到重视 8.公司的使命/目标使我觉得我的工作重要 9.我的同事们致力于高质量的工作 10.我在工作单位有一个最要好的朋友 11.在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步 12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长
问题解析
我觉得我的意见受到重视 1、倾听员工意见 2、员工意见的转达
及时 准确 反馈 3、应注意的问题 4、你无需事事都征求 员工意见
1.我知道对我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和设备 3.在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事 4.在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬 5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 6.工作单位有人鼓励我的发展 7.在工作中，我觉得我的意见受到重视 8.公司的使命/目标使我觉得我的工作重要 9.我的同事们致力于高质量的工作 10.我在工作单位有一个最要好的朋友 11.在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步 12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长
盖洛普路径管理思路
实际利润增长
实现发展愿景
可持续发展
盖洛普路径
GallupPath
忠实客户
敬业员工
从此进入 发现优势
因才适用
优秀部门经理
理解Q12
实际利润增长
股票增值
持续发展
部门经理的目标是培养 “敬业”员工
忠实顾客
盖洛普路径
GallupPath
敬业员工
Q12
由此进入
发现你的优势
123456
7 8 9 10 11 12
问题解析
主管或同事关心我的个人情况
1、经理大于公司 2、什么是个人情况 3、怎样表达你的关心
有时你做的比说的重要 不要伪装 4、辣手情况的处理
1.我知道对我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和设备 3.在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事 4.在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬 5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 6.工作单位有人鼓励我的发展 7.在工作中，我觉得我的意见受到重视 8.公司的使命/目标使我觉得我的工作重要 9.我的同事们致力于高质量的工作 10.我在工作单位有一个最要好的朋友 11.在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步 12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长
盖洛普-Q12
※ 美国数学家， ※ 抽样调查方法的创始人 ※ 民意调查的组织者 ※ 他几乎是民意调查活动 的代名词
乔治.盖洛普 (Gallup,GeorgeHorace， 1901—1984)
目录
什么是盖洛普Q12 盖洛普Q12的具体内容 盖洛普Q12测评的特点 盖洛普Q12对我们的影响
什么是盖洛普Q12
▪ 有机会学习、发展 ▪ 谈过去六个月的进步
▪ 在单位有好朋友 ▪ 同事注重质量 ▪ 公司的使命/目标 ▪ 我的意见受到重视
▪ 鼓励发展 ▪ 主管/同事关心 ▪ 过去7天受到表扬 ▪ 每天做擅长做的事
▪ 必需的材料和设备 ▪ 知道工作要求
敬业阶梯
共同成长 (总体发展)
我的归属
(团队工作)
我的奉献
(管理层支持)
什么是盖洛普Q12
盖洛普公司发明的Ｑ12方法在国际大企业中引起了 很大反响，其主旨是通过询问企业员工12个问题来 测试员工的满意度，并帮助企业寻找最优秀的部门 经理和最差的部门经理。
这套方法早已在盖洛普公司得到检验。所有盖洛普 员工，每年要接受两次Ｑ12检验，经理们会与员工 进行交流，来确保公司队伍的优秀和找寻到优秀的 部门经理。
顶级回答 = 对某个问题答 “5” (非常同意/非常满意) 的人所占百分 比。
敬业得分 = 对员工敬业阶梯各层问题答“5” (非常同意/非常满意) 的人所占百分比 。
样本量 = 回答某个问题的人数。
盖洛普第50百分位(50th%) = 盖洛普总数据库 (2001-2003)中的
数值。50%被测班组的得分均在其上。
问题解析
工作单位有人鼓励我的发展 1、发展的含义 2、如何帮助员工发展
1.我知道对我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和设备 3.在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事 4.在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬 5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 6.工作单位有人鼓励我的发展 7.在工作中，我觉得我的意见受到重视 8.公司的使命/目标使我觉得我的工作重要 9.我的同事们致力于高质量的工作 10.我在工作单位有一个最要好的朋友 11.在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步 12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长
盖洛普通过对12个不同行业、24家公司的2500多个经营部门进行了数 据收集。然后对它们的105,000名不同公司和文化的员工态度的分析， 发现这12个关键问题最能反映员工保留率、利润率、生产效率和顾客 满意度这四个硬指标。这就是著名的Q12。
盖洛普Q12就是针对员工敬业度和工作环境的测量。
看敬业阶梯得分和每层敬业阶梯中各问题的得分分布
• 敬业阶梯从下往上，分值应从高到低，否则患有“高山病” • 每层敬业阶梯第一个问题的分值应高于同层其它问题的分值，
否则应属亚“高山病”
检查其它细项
• 找出3项最低的顶级回答进行分析（尤其要关注底层的问题） • 如果对于某一问题，答5分和1分的人都很多（分裂阵营），应关注 • 如果某一问题分数比较分散（可能是沟通的问题）应关注 • 比较直属报告（ “主动脉” ）与管辖报告（ “微循环” ）的分
问题解析
七天里，因工作出色而受到表扬
1、无价的管理工具 2、不要吝啬你的赞美语言 3、将表扬同业绩相联系 4、因人而异 5、表扬分寸的掌握 6、当表扬成为习惯