药品网络销售投诉举报处理制度

药品网络销售监督管理办法（征求意见稿）第一章总则第一条【立法目的】为规范药品网络销售和药品网络交易服务行为，保障公众用药安全，根据《中华人民共和国药品管理法》（以下简称《药品管理法》）、《中华人民共和国电子商务法》（以下简称《电子商务法》）等法律、行政法规，制定本办法。

第二条【适用范围】在中华人民共和国境内从事药品网络销售、提供药品网络交易服务及监督管理，应当遵守本办法。

第三条【监管职责】国家药品监督管理局负责指导全国药品网络销售、药品网络交易服务的监督管理。

省级药品监督管理部门负责药品网络交易第三方平台的监督管理。

县级以上地方负责药品监督管理的部门按照职责分工，负责本行政区域内药品网络销售的监督管理。

第四条【义务条款】从事药品网络销售、提供药品网络交易第三方平台服务，应当具备相应资质或者条件，遵守药品法律法规、规章和规范，依法诚信经营，保障药品质量安全。

药品网络交易第三方平台提供者（以下简称第三方平台），是指在药品网络交易中提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务，供交易双方或者多方开展交易活动的法人组织或者非法人组织。

第五条【追溯义务】从事药品网络销售、提供药品网络交易服务，应当采取有效措施，保障资料和数据真实、完整和交易信息可追溯。

第六条【社会共治】负责药品监督管理的部门应当加强部门协作，充分发挥行业组织等机构的作用，推进诚信体系建设，促进社会共治。

第二章药品网络销售管理第七条【药品网络销售者】药品网络销售者应当是药品上市许可持有人（以下简称持有人）或者药品经营企业。

中药饮片生产企业销售其生产的中药饮片，应当履行本办法规定的持有人相关义务。

第八条【网络销售范围】药品网络销售不得超出企业经营方式和药品经营范围。

药品网络销售者为持有人的，仅能销售其持有批准文号的药品。

没有取得药品零售资质的，不得向个人销售药品。

疫苗、血液制品、麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品、药品类易制毒化学品等国家实行特殊管理的药品，不得通过网络销售。

网络销售药品管理制度目录第一章总则第一条为规范网络销售药品行为，维护公共健康与安全，保障药品质量，加强网络销售药品监管，依据《互联网药品信息服务管理办法》以及相关法律法规，制定本制度。

第二章网络销售药品行为规范第二条网络销售药品企业应当依法取得《互联网药品信息服务资格证书》，并在其网站首页显著位置公示《互联网药品信息服务资格证书》编号等信息，向互联网药品信息服务监督管理部门备案。

第三条网络销售药品企业应当在网站首页明确标示“购药须前台挂证购药”的字样，并设置有效链接，引导消费者了解药品购买的相关知识。

第四条网络销售药品企业不得在网站上提供处方药和特殊药品的销售服务，不得进行违法违规药品广告宣传。

第三章网络销售药品质量监管第五条网络销售药品企业应当建立健全药品质量和安全管理制度，确保所销售药品的质量安全。

第六条网络销售药品企业应当建立药品质量追溯制度，对进货药品的生产信息、流通信息进行记录和保存，以备查验。

第七条网络销售药品企业应当建立重要药品质量安全档案，并向互联网药品信息服务监督管理部门备案，确保随时提供相关档案信息。

第四章网络销售药品查验管理第八条网络销售药品企业应当配备专业药品查验员，对进货药品进行查验，确保进货药品的质量安全。

第九条网络销售药品企业应当与合法药品生产企业或经营企业签订药品进货协议，明确药品来源，组织好验收、查验和核对工作。

第十条网络销售药品企业应当在网站上公示查验合格证明，包括商品名称、批准文号、生产企业等信息。

第五章网络销售药品信息披露第十一条网络销售药品企业应当及时更新商品信息，包括商品名称、批准文号、生产企业、有效期等，确保信息真实、完整、准确。

第十二条网络销售药品企业不得利用虚假广告宣传手段欺骗消费者，不得故意隐匿商品信息，误导消费者。

第六章网络销售药品投诉处理第十三条网络销售药品企业应当建立健全投诉处理机制，接受消费者的投诉，并在规定时间内给予回复和处理。

第十四条网络销售药品企业应当积极处理消费者的投诉，妥善解决消费者的合理诉求，对于投诉造成的损失，应当进行赔偿。

国家市场监管总局发布《药品网络销售监督管理办法》 2022年12月1日起施行文章属性•【公布机关】国家市场监督管理总局,国家市场监督管理总局,国家市场监督管理总局•【公布日期】2022.09.02•【分类】法规、规章解读正文市场监管总局发布《药品网络销售监督管理办法》 2022年12月1日起施行近日，市场监管总局发布《药品网络销售监督管理办法》（国家市场监督管理总局令第58号），自2022年12月1日起施行。

药品安全责任重大，事关人民群众生命健康，党中央、国务院高度重视。

为贯彻党中央、国务院关于药品监管“四个最严”要求及一系列决策部署，细化、具化药品管理法关于药品网络销售的规定，统筹群众购药便利性和药品安全监管，切实保障公众用药安全和合法权益，市场监管总局、药监局在深入研究、充分论证的基础上，制定了《药品网络销售监督管理办法》。

《办法》共6章42条，对药品网络销售管理、平台责任履行、监督检查措施及法律责任作出了规定，主要内容包括：一是落实药品经营企业主体责任。

明确从事药品网络销售的药品经营企业主体资格和要求，并依法明确疫苗、血液制品、麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品、药品类易制毒化学品等国家实行特殊管理的药品不得在网络上销售。

同时，严格药品经营全过程管理，对药品网络销售企业的质量安全管理制度、药学服务、药品储存配送、药品追溯、风险控制、信息公开等全过程管理提出明确要求。

二是压实药品网络销售平台责任。

明确第三方平台应当设立药品质量安全管理机构，配备药学技术人员，建立并实施药品质量安全、药品信息展示、处方审核、处方药实名购买、药品配送、交易记录保存、不良反应报告、投诉举报处理等管理制度，并按规定备案。

同时，要求平台与药品网络销售企业签订协议，明确双方药品质量安全责任，规定平台应当履行审核、检查监控以及发现严重违法行为的停止服务和报告等义务，并强化平台在药品召回、突发事件应急处置以及监督检查中的配合义务。

药品网络销售监督管理办法随着互联网技术的飞速发展，越来越多的人开始通过网络购买药品。

然而，网络销售药品也带来了一系列的问题和风险。

为了保障人民群众的用药安全，我国制定了《药品网络销售监督管理办法》。

本文将从这一法规的背景、主要内容、实施效果等方面进行探讨。

一、背景互联网技术的迅速发展为人们的生活带来了前所未有的便利。

然而，在药品网络销售领域，一些不法商家和个人利用互联网的匿名性和自由性，通过非法渠道销售假冒伪劣药品，给社会公众的健康带来了严重威胁。

为了填补现有法律和监管体系对药品网络销售的空白，保护广大人民群众的合法权益，药品网络销售监督管理办法于2014年正式发布。

二、主要内容《药品网络销售监督管理办法》主要包括以下几个方面的内容：1.备案登记制度。

药品网络销售企业必须在国家食品药品监督管理总局指定的药品电子商务平台备案登记，并按照相关规定提交申请材料和证明文件。

2.授权经营制度。

药品生产企业、经营企业、医疗机构和社会零售药店等经营者，可以通过授权方式委托具备药品经营资质的企业从事药品网络销售，确保出售的药品合法、有效。

3.信息发布制度。

药品网络销售企业在销售药品时需要提供准确的药品信息，包括药品的通用名称、剂型规格、批准文号、生产厂家等等。

同时，还需要提供药品的价格、说明书、贮存条件等详细信息，方便消费者做出合理的购买决策。

4.货源追溯制度。

药品网络销售企业应当与供应商建立健全的采购和验收记录，并配备科学的管理制度，确保药品的来源可查、追溯。

5.客户服务制度。

药品网络销售企业应当为消费者提供在线咨询服务、药品使用指导和售后服务，并建立健全投诉受理和处理机制，确保消费者的合法权益。

三、实施效果自《药品网络销售监督管理办法》实施以来，取得了显著的成效。

首先，通过备案登记制度和授权经营制度，有效规范了药品网络销售市场，加强了对药品销售企业的监督管理。

其次，信息发布制度的落实，使消费者可以获得准确、全面的药品信息，提高了购买药品的知情权和选择权。

第一章总则第一条为规范医药公司网络销售行为，保障药品安全，维护消费者合法权益，提高网络销售管理水平，根据《中华人民共和国药品管理法》、《互联网药品信息服务管理办法》等相关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有从事网络销售的部门、团队和个人。

第三条网络销售管理应遵循以下原则：1. 安全可靠：确保网络销售过程中药品质量，防止假冒伪劣药品流入市场。

2. 规范合法：严格遵守国家法律法规，规范网络销售行为。

3. 服务至上：以消费者为中心，提供优质服务，提高消费者满意度。

4. 诚信经营：坚持诚信原则，树立良好企业形象。

第二章网络销售资质第四条公司从事网络销售的部门和个人，必须具备以下资质：1. 具备合法的药品经营许可证；2. 具备互联网药品信息服务资格；3. 具备相应的网络销售能力。

第五条网络销售资质的申请、审核、颁发和管理，按照公司相关规定执行。

第三章网络销售管理第六条网络销售药品必须符合以下要求：1. 药品来源合法，质量可靠；2. 药品包装、标签、说明书等符合国家规定；3. 药品价格公开、透明，不得虚高；4. 药品库存充足，能够满足消费者需求。

第七条网络销售渠道管理：1. 公司设立专门的网络销售平台，负责药品销售；2. 平台运营部门负责平台的管理和维护，确保平台安全、稳定运行；3. 平台运营部门对销售数据进行统计分析，为销售策略提供依据。

第八条网络销售服务：1. 提供便捷的在线咨询、订单查询、售后服务等服务；2. 建立完善的客户投诉处理机制，及时解决消费者问题；3. 加强与消费者沟通，提高消费者满意度。

第四章网络销售风险防范第九条加强药品质量监管，确保药品安全：1. 严格审查药品供应商资质，确保药品来源合法；2. 对药品进行质量抽检，确保药品质量符合国家标准；3. 对违规销售、假冒伪劣药品行为进行严厉打击。

第十条严格规范网络销售行为，防范网络风险：1. 加强网络安全防护，防止黑客攻击、数据泄露等风险；2. 严格审查销售团队，确保团队成员具备相关资质；3. 建立应急预案，及时应对突发事件。

药品质量事故、质量投诉管理制度药品的质量事故对人们的生命健康造成了严重的威胁，为了确保药品质量和保障人们的安全，各国都制定了相应的药品质量管理制度。

质量投诉是保障药品质量安全有效的重要环节，通过及时接收、处理和反馈投诉信息，可以对药品生产企业的质量管理提供重要指导。

本文将重点讨论药品质量事故和质量投诉管理制度。

一、药品质量事故药品质量事故是指药品生产、流通和使用过程中出现的违反法律法规和相关质量标准的事件。

药品质量事故一旦发生，会给社会和个人带来严重的危害。

例如，药品缺陷可能导致治疗效果不佳，严重的甚至可能危及生命。

因此，建立和完善药品质量事故的防控和处理机制是非常重要的。

1. 药品质量事故应急管理药品质量事故应急管理是指在药品质量事故发生后，及时采取措施减少事故的影响，保障人民群众的生命安全和身体健康。

应急管理包括事故报告、事故调查、事故评估和事故处理等环节。

（1）事故报告：药品生产企业在发现质量问题时，应及时向相关部门报告，并提供详细的事故信息，包括事故发生的时间、地点、影响范围和可能的原因等。

（2）事故调查：相关部门应成立事故调查组，对药品质量事故进行全面调查，查明事故原因、责任和处置情况，并制定相应的处理方案。

（3）事故评估：对药品质量事故的影响和损失进行评估，包括对患者的健康影响、社会舆论和企业信誉等方面的评估。

评估结果将作为事故处理的重要依据。

（4）事故处理：根据事故调查和评估结果，制定相应的处置方案，并按照法律法规和相关规定进行处理。

对违法行为应依法追究责任，对受到损害的患者应进行赔偿。

2. 药品质量事故防控体系药品质量事故防控体系包括完善的药品生产管理制度、质量控制体系和监督机制等。

建立和健全药品质量控制体系，对生产、流通和使用环节进行全程监管，以防止药品质量事故的发生。

（1）药品生产管理制度：严格执行药品生产管理规范，确保药品生产过程符合质量标准和规定。

药品生产企业应建立完善的质量控制体系，包括原材料采购、生产工艺、质量检测和产品追溯等方面的管理。

《药品网络销售监督管理办法》（征求意见稿）第一章总则第一条为规范药品网络销售行为，加强药品网络销售监督管理，保障公众用药安全，根据《中华人民共和国药品管理法》《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国药品管理法实施条例》等法律法规，制定本办法。

第二条在中华人民共和国境内从事药品网络销售活动、提供药品网络交易服务及其监督管理，应当遵守本办法。

第三条国家食品药品监督管理总局指导全国药品网络销售监督管理工作。

省级食品药品监督管理部门负责药品网络交易服务的监督管理。

设区的市级和县级食品药品监督管理部门负责本行政区域内药品网络销售活动的监督管理。

第四条药品网络销售应当诚实守信，依法经营，保障药品质量安全。

从事药品网络销售活动，应当具备药品经营资质，遵守《药品经营质量管理规范》。

第五条食品药品监督管理部门按照“线上线下一致”的原则，对药品网络销售进行监督管理。

第六条药品网络销售监督管理应当推进诚信体系建设，推动部门协作，鼓励举报违法行为，充分发挥行业协会、消费者权益保护协会等机构的作用，促进社会共治。

第二章药品网络销售活动管理第七条药品网络销售者应当是取得药品生产、经营资质的药品生产企业、药品批发企业、药品零售连锁企业。

其他企业、机构及个人不得从事药品网络销售，法律法规另有规定的除外。

第八条药品网络销售范围不得超出企业药品生产、经营许可范围。

药品网络销售者为药品生产企业、药品批发企业的，不得向个人消费者销售药品。

药品网络销售者为药品零售连锁企业的，不得通过网络销售处方药和国家有专门管理要求的药品等。

第九条药品网络销售者除符合国家药品监督管理以及网络交易管理的法律、法规、规章要求外，还应当具备下列条件：（一）有企业管理实际需要的应用软件、网络安全措施和相关数据库，能够满足业务开展要求；（二）有药品网络销售安全管理制度，可实现药品销售全程可追溯、可核查；（三）有保障药品质量与安全的配送管理制度；（四）有投诉举报处理、消费者权益保护制度；（五）有网上药品不良反应（事件）监测报告制度。

互联网药品管理制度
互联网药品管理应遵循国家关于药品管理的法律法规，确保所有在线销售的药品均符合国家标准。

这意味着，无论是传统的药店还是新兴的电商平台，都必须取得合法的药品经营许可证，并且只能销售经过国家食品药品监督管理局批准的药品。

互联网药品经营者应当建立健全的药品采购、储存、销售和售后服务等各个环节的管理制度。

这包括但不限于：确保药品来源合法、质量可靠；建立适宜的药品储存条件，防止药品变质或损坏；对药品信息进行准确描述，不发布虚假或夸大的宣传内容；提供专业的咨询服务，帮助消费者正确选择和使用药品；建立健全的退换货机制，保障消费者权益。

再次，加强对互联网药品交易过程的监管是制度的重要组成部分。

监管部门应定期对互联网药品经营者进行检查，确保其遵守相关法律法规。

同时，鼓励公众参与监督，一旦发现违法违规行为，应及时向监管部门举报。

建立健全的网络药品交易纠纷解决机制，对于维护消费者权益和市场秩序具有重要意义。

随着互联网药品市场的不断扩大，创新管理模式和技术手段也是必不可少的。

例如，利用大数据和人工智能技术对药品流通进行实时监控，提高监管效率和准确性。

同时，加强行业自律，推动形成良好的市场竞争环境。

互联网药品管理制度的建立和完善，不仅需要政府部门的引导和监管，还需要社会各界的共同努力。

通过严格的管理和不断的创新，我们可以确保互联网药品市场的健康发展，保障公众用药安全，促进医药行业的长远发展。

结语：。