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电信客户服务部代维考试题（含答案）第一篇：电信客户服务部代维考试题(含答案)客户服务部代维考试题（时间120分钟）代维公司名称姓名：成绩：工作性质：（巡检、维护支持）从事代维工作时间：月一、填空题：（每空0.5分，共20分）1、室内分布系统无线直放站主机的DT口接（接收）天线，MT 口接（分布）天线2、光纤直放站由（中继端）和（覆盖端）组成，光纤直放站的光路最远距离为（20）km。
3、测量光纤设备中光信号大小的仪表为（光功率计），单位是（dBm）。
4、GSM系统中同频干扰允许门限为（+12dB）（工程值）；领频干扰允许门限为（-6dB）（工程值）。
5、CDMA800M系统中每载波带宽为（1.23MHZ），201号载频手机发射的中心频率为（831.03MHZ）。
6、R－9122AC-C2 V024/P40/G024/A22/M01该型号主机输出功率为（10）W，主机是否支持监控，（是）。
7、工程中常用的光纤的工作波长为（1310）nm和（1550）nm。
8、分别写出下列功率与电平之间的换算关系：1W＝（30dBm）、20W＝（43dBm）、33dBm=(2W)、0dBm=(1mW)、10dBm=(10mW)。
9、0dBm+0dBm=(3dBm)；5dBm+5dB=(10dBm);10dBm-10dB=(0dBm)；10、WCDMA系统中频率号10713的中心频率为（2142.6）MHZ;CDMA系统中37号载频的前向频率是（871.11）MHZ； TD－SCDMA系统中10055号载频的频率为（2011）MHZ。
11、无线直放站内部模块结构包括（低噪放）、（双工器）、（功放/选频器）等。
12、直放站从传输带宽来分有（宽带）直放站和（选频）直放站。
13、ODP－075V11NN型天线水平3dB方向角为（75）度，极化方式为（垂直）极化，天线增益（11）dBi。
14、GSM系统的跳频方式可分为（基带跳频）、（射频跳频）两类，其中（基带跳频）方式的频点与载波数量相等。
中国电信知识竞赛题库1、问答题中国电信IPTV的业务品牌是什么，中文名称是什么？本题答案：业务品牌是iTV，中文名称是"宽带互联网视听"。
本题解析：业务品牌是iTV，中文名称是"宽带互联网视听"。
2、问答题 CP/SP短信信息费一般分为哪两种？本题答案：点播信息费、包月信息费本题解析：点播信息费、包月信息费3、问答题中国电信维护骨干分为哪几个级别？本题答案：集团级、省级、本地网级，共分三个级别。
本题解析：集团级、省级、本地网级，共分三个级别。
4、问答题话务统计为了解BSC的运行情况、定位网络问题和进行网络优化提供了丰富的信息。
话务统计分析是网络规划工程师进行网络优化的必备技能。
当检查单项重要话统的百分比指标超标后，是否说明该话统指标一定存在严重问题？是否需要结合其他相关指标来决定进一步处理？本题答案：不一定还需要结合考虑故障绝对次数的指标来决本题解析：不一定还需要结合考虑故障绝对次数的指标来决定进一步处理。
5、填空题员工对同事、客户、供应商、合作伙伴以礼相待，建立（）的合作关系。
本题答案：平等互利本题解析：平等互利6、问答题实施差异化移动业务规模发展策略的重点是什么？本题答案：1）坚持以"天翼"品牌为统领，走品本题解析：1）坚持以"天翼"品牌为统领，走品牌发展之路；2）聚焦中高端用户，走有效益发展之路；3）发挥数据业务优势，走差异化发展之路；4）发挥中国电信的综合信息服务优势，走融合发展之路；5）发挥现有客户群优势，迅速渗透，走规模化发展之路。
7、填空题每位员工都有义务对违反本守则的行为，依据公司（）（）的有关规定及时向监察部门反映。
本题答案：举报、受理本题解析：举报、受理8、问答题爱音乐业务下的音乐盒产品有哪些优势？本题答案：订购铃音操作便捷，更换渠道多样，音乐盒内铃音批量下载价本题解析：订购铃音操作便捷，更换渠道多样，音乐盒内铃音批量下载价格低，定期自动更换主题。
中国电信知识竞赛：客服中心现场管理考试真题1、问答题在客户服务中心班前会的主要内容有什么？正确答案：班前会的主要内容是由当班班长（江南博哥）（江南博哥）宣讲公司及部门的各项通知、业务变化和新规定，以及当前业务量和处理情况，用户咨询、投诉的热点问题等，并布置当天工作内容。
2、问答题电话监听中信息反馈的作用是什么？正确答案：监听人员在完成电话监听后与客服代表共同讨论，分析通话质量优、劣的原因，提高客服代表的服务质量。
3、填空题随机监听的优点是监听者不必受时间或空间的限制，可以采用（）方式进行监听。
正确答案：远程4、单选在客户服务中心工作过程中如发现设备或系统出现问题，下面哪些处理不正确：（）A、客服代表立即向班长汇报B、客服代表直接退出电话系统C、通过文件资料尽量解决客户的咨询D、班长同时记录此故障有关的客户投诉正确答案：B5、单选如遇火灾，下列那种应对措施不正确：（）A、确认是否警报出错或试验B、使用泡沫灭火器C、乘坐电梯到底层D、带上手电筒和湿毛巾正确答案：C6、判断题在服务质量管理中，电话录音是随机监听的有效补充形式。
正确答案：对7、填空题通过现场管理，对发现的问题及时给予（）、分析和（），可确保各项工作有效实施。
正确答案：纠正；解决8、填空题通过现场管理对于在现场监控中发现的问题要及时给予（）、分析和（）。
正确答案：纠正；解决9、填空题在服务质量管理中，电话录音是随机监听的有效（）形式。
电话录音可以视客户服务中心录音资源的配备状况有选择性的实施或在服务的全过程实施。
正确答案：补充10、判断题在客户服务中心，对表现优秀的客服代表的监听可以放弃或是减少以后的监听。
正确答案：错11、问答题针对客服代表对电话监听反馈积极性不高时，监听人员应采取的策略是什么？正确答案：通过客服代表的日常工作处理和客户服务水平即可观察到客服代表对工作改进的积极性表现。
通常在表扬、鼓励、赋予新的责任的同时，主动聆听客服代表的想法，予以心理激励暗示，多向客服代表提出问题和耐心提供帮助，创造出相对和谐的气氛和持续激励的环境。
中国电信知识竞赛：客户服务中心的客户关系管理真题1、填空题电信企业的品牌分为（）、技术品牌、业务品牌、服务品牌和（）五种类型。
（江南博哥）正确答案：企业品牌；客户品牌2、问答题简述客户关系的五种类型。
正确答案：基本型、负责型、能动型、伙伴型。
3、填空题客户服务水平20秒内人工接通率≥85%，是中国联通服务体系中（）服务的服务标准。
正确答案：等级4、多选以下哪些是电话营销的特点？（）A、及时B、普遍C、经济D、双向E、快速获利正确答案：A, B, C, D, E5、填空题维系和挽留是（）的具体应用。
正确答案：客户关系管理6、填空题在中国联通客户服务体系的特色服务中，女性时尚类特色服务的目标客户是（）。
正确答案：时尚女性7、问答题简述中国联通客户服务体系中特色服务的含义。
正确答案：通过客户俱乐部等服务渠道，为不同业务属性用户群提供的服务。
特色服务的服务内容和标准，是根据不同品牌客户的兴趣爱好、职业特征、生活方式等信息，以客户俱乐部为载体，细分客户群，根据客户的不同兴趣爱好，提供针对性分类特色服务，体现客户价值。
8、填空题在中国联通客户服务体系的特色服务中，医疗健康类服务的目标客户是（）。
正确答案：家庭客户9、单选销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品和新产品的信息，这种客户关系称为？（）A、能动型B、负责型C、基本型D、伙伴型正确答案：A10、多选以下关于客户流失的说法哪些是正确的？（）A、可以避免的B、是对挽留工作的否定C、是对实施客户关系管理重要性的证明D、可以提供有价值的信息E、是对挽留工作的的否定正确答案：A, D11、多选客户分群体中，按照客户的状态分群可以分为哪几种？（）A、稳定用户B、预警用户C、求知用户D、离网用户E、高ARPU用户正确答案：A, B, D12、多选电话营销通常包括以下哪些因素？（）A、准确定义目标客户B、良好的系统支撑C、各种媒介的支持D、明确的多方参与的工作流程E、高效的电话营销队伍正确答案：A, B, C, D, E13、填空题公司全业务统一品牌下VIP客户是根据客户的行业属性、（）和（）等因素，综合考评和计算后确定的。
中国电信语音客服专业知识考试题及答案一.单选题1.“借助支撑力量、争取绿色通道，快速将谈判结果给予落实和兑现，避免客户反悔、夜长梦多”属于谈判的哪个环节?A、谈判前准备；B、谈判过程沟通；C、谈判结果处理正确答案：C2.对于投诉的正确认识，以下错误的是()A、投诉可以发现公司的缺点；B、投诉往往会失去这个客户；C、投诉可以引导他成为公司的长期理性顾客；D、投诉可以使公司产品更好地改进；E、投诉可以提高处理投诉人员的各项能力。
正确答案：B3.单移进融场景的价值点在于()。
A、双重提速B、获赠宽带C、5G流量及权益D、以上均是正确答案：B4.()了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但更重要的是要站在客户的立场考虑问题，让客户感到客服代表理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对客服代表的信任。
A、充满热情；B、换位思考；C、经验积累；D、灵活运用正确答案：B5.VoLTE的产品特点以下说法不正确的有：()。
A、边打电话边上网；B、高清语音更畅快；C、视频通话免流量；D、视频通话免通话分钟数；正确答案：D6.以下适用于家庭、政企等室内或办公场景的是?A、千兆宽带B、千兆Wi-FiC、千兆5GD、以上均是正确答案：A7.华为、三星、小米等安卓(Android)手表通过“()办理eSIM一号双终端的开通。
A、对应手表appB、电信营业厅appC、安卓市场appD、微信公众号正确答案：B8.信用户申告电信服务障碍的，电信业务经营者应当自接到申告之日起，城镇小时内修复或者调通；不能按期修复或者调通的，应当及时通知电信用户，并免收障碍期间的月租费用。
A、48;B、24;C、12;D、72正确答案：A9.军事网络的安全保护，由哪里另行规定的?A、国务院；B、外交部；C、中央军事委员会正确答案：C10.电信主管部门、公安机关将持续深入推进“()”,以零容忍态度，依法严厉打击非法办理、出租、出售、购买和囤积电话卡、物联网卡以及关联互联网账号的行为，全力清理涉诈号卡资源。
电信知识竞赛试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 电信服务中，以下哪个是最基本的服务？A. 短信服务B. 语音服务C. 数据服务D. 视频服务答案：B2. 4G网络的全称是什么？A. Fourth GenerationB. Fourth GradeC. Fourth GroupD. Fourth Goal答案：A3. 以下哪个不是电信运营商提供的服务？A. 固定电话B. 移动电话C. 网络电视D. 电子邮件答案：D4. 什么是5G网络？A. 第五代固定网络B. 第五代移动网络C. 第五代有线网络D. 第五代卫星网络答案：B5. 以下哪个是电信行业常用的频段？A. 2.4GHzB. 5.8GHzC. 100MHzD. 1GHz答案：D6. 什么是VoLTE技术？A. 语音过时了B. 语音长期有效C. 语音长期演进D. 语音在线传输答案：C7. 什么是物联网（IoT）？A. 互联网B. 互联网的缩写C. 互联网的扩展D. 互联网的替代答案：C8. 什么是NFC技术？A. 近距离通信B. 非接触式通信C. 网络频率控制D. 新型频率转换答案：B9. 什么是SIM卡？A. 服务识别模块B. 服务信息模块C. 服务智能模块D. 服务集成模块答案：A10. 以下哪个是电信行业的国际标准组织？A. ITUB. ISOC. IEEED. IETF答案：A二、判断题（每题1分，共10分）1. 电信服务包括固定电话、移动电话和互联网接入服务。
（对）2. 5G网络的速度比4G网络快。
（对）3. 所有电信服务都需要SIM卡。
（错）4. 物联网技术可以应用于智能家居、智能城市等领域。
（对）5. VoLTE技术可以提高语音通话质量。
（对）6. NFC技术可以实现手机支付功能。
（对）7. 电信运营商不提供电子邮件服务。
（错）8. 2.4GHz是电信行业常用的频段之一。
（对）9. ITU是电信行业的国际标准组织。
（对）10. 电信服务不包括数据服务。
中国电信知识竞赛：客服中心现场管理试题及答案1、多选话务量的预测要考虑（）等因素A、广告宣传策略B、现日处理电话数量C、（江南博哥）现有对外电话状况和客户习惯D、客户数量正确答案：A, B, C, D2、多选在客户服务中心品质监控中现场指导的优点是：（）A、有利于客服代表和监听者建立良好的关系B、客服代表依赖监听者C、保证双方及时交流沟通D、监听者能看到客服代表使用相应的资源正确答案：A, C, D3、问答监听人员将监听信息反馈给客服代表时，客服代表固执己见，不愿接受改进，监听者采取下面的措施中，哪些不合适，并说明原因。
⑴采用“换位思考”的办法帮助客服代表进行改进。
⑵倾听客服代表的不同意见，了解客服代表对反馈意见不认可的原因。
⑶直接对客服代表进行考核。
⑷向客服代表指出不改进问题将会出现的负面影响和后果。
⑸向客服代表提出问题和耐心提供帮助⑹客服代表虽有不同意见也必须接受监听者的意见。
正确答案：⑶会使客服代表还认为，监听者什么都不干，就会扣客服代表的钱，挑客服代表的刺，对信息反馈产生抵触情绪。
⑹监听人员应尽量向话务人员提供事实依据，以证明实际情况。
同时告诉客服代表可以采用口头、书面等形式就监控项目、规程及评分标准向主管或客户服务中心经理提出意见和改进建议。
客服代表要通过信息反馈来纠正自己的缺陷，对今后的工作质量的保证有积极的作用。
4、问答题什么是现场管理？正确答案：用科学的管理制度、标准和方法对生产现场各生产要素，包括人、机、料、法、环、信等进行合理有效的计划、组织、协调、控制和检测，使其处于良好的结合状态，达到优质、高效、低耗、均衡、安全、文明生产的目的。
5、单选在信息反馈过程中入遇到非常固执、拒绝改进的客服代表，建议考虑采用“（）”的办法A、换位思考B、不予理睬C、强迫接受D、直接考核正确答案：A6、问答题电话监听中信息反馈的作用是什么？正确答案：监听人员在完成电话监听后与客服代表共同讨论，分析通话质量优、劣的原因，提高客服代表的服务质量。
第一章客服中心概述一、填空题1.融合通信网、计算机网和信息领域的呼叫中心技术，也称为()技术。
CTI2.呼叫中心专业词汇中，交互式语音应答系统的英文缩写为()。
IVR3.中国联通客户服务中心采用三级管理架构，分别为()、()和()。
总部客户服务中心；省级客户服务中心；地市级客户服务中心4.中国联通客户服务中心的岗位通常分为以下三类:()、()和()。
前台类；后台类；管理类二、判断题三、单项选择题四、多项选择题１. 以下哪些是中国联通客户服务中心后台类岗位的职责？A．质量监督B．业务培训C．统计分析D．信息采编E．解答客户咨询ABCD２. 以下哪些是中国联通客户服务中心前台类岗位的职责？A．呼出营销B．业务培训C．受理客户投诉D．信息采编E．解答客户咨询ACE五、简答题1.简述呼叫中心同传统的电话服务相比较的特点。
集成性；便捷性；智能化；主动性。
2.简述呼叫中心同传统商业模式相比较的特点。
无地域限制；无时间限制；个性化服务。
3.中国联通客户服务中心岗位职责中，后台类岗位主要包括哪些职责？包括质量监督、业务培训、统计分析、信息采编、投诉处理、需求管理和话务管理。
六、案例分析题第二章客户服务中心业务功能及运营服务标准一、填空题:()301、月结费用查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的及各分项费用情况。
通信费用总额2、月结详单查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、() 、通话类型、() 等。
通话时长；对方号码3、客户服务中心业务受理GSM业务类包括基本功能类、() 、() 、套餐类等。
特服功能类；增值业务类4、实时总额查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的() .通信费用总额5、实时详单查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的所有() ,包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。
通信记录6、话费查询服务只向本地客户提供，对漫游客户提示客户到客服中心查询。
电信考试题和答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 电信网络中，负责将语音信号转换为数字信号的设备是（）。
A. 交换机B. 路由器C. 调制解调器D. 集线器答案：C2. 移动通信中，GSM代表的是（）。
A. 全球移动通信系统B. 全球卫星移动通信系统C. 全球卫星定位系统D. 全球数字移动通信系统答案：A3. 以下哪个是电信网络中的传输介质？（）A. 光纤B. 电缆C. 无线电波D. 所有选项答案：D4. 电信服务中，VoIP指的是（）。
A. 语音邮件B. 视频电话C. 语音互联网协议D. 虚拟专用网络答案：C5. 4G网络相比3G网络的主要优势是（）。
A. 更快的数据传输速度B. 更高的通话质量C. 更低的网络延迟D. 所有选项答案：D6. 电信网络中的带宽指的是（）。
A. 网络的宽度B. 网络的传输速度C. 网络的传输距离D. 网络的传输稳定性答案：B7. 在电信网络中，NAT代表的是（）。
A. 网络地址转换C. 网络接入技术D. 网络应用测试答案：A8. 电信网络中的QoS指的是（）。
A. 服务质量B. 服务质量保证C. 服务质量控制D. 所有选项答案：D9. 电信网络中的VPN指的是（）。
A. 虚拟专用网络B. 视频网络电话C. 语音网络电话答案：A10. 电信网络中的DSL指的是（）。
A. 数字信号语言B. 数字用户线路C. 数据同步线路D. 直接序列调制答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 以下哪些是电信网络中的常见协议？（）A. TCP/IPB. HTTPC. FTPD. SNMP答案：A, B, C, D12. 电信网络中的无线接入技术包括（）。
A. Wi-FiB. 蓝牙C. NFCD. 4G/LTE答案：A, B, D13. 电信网络中的有线接入技术包括（）。
A. DSLB. 光纤C. 有线电视D. 卫星答案：A, B, C14. 电信网络中的安全措施包括（）。
第一章客服中心概述一、填空题1.融合通信网、计算机网和信息领域的呼叫中心技术，也称为()技术。
CTI2.呼叫中心专业词汇中，交互式语音应答系统的英文缩写为()。
IVR3.中国联通客户服务中心采用三级管理架构，分别为()、()和()。
总部客户服务中心；省级客户服务中心；地市级客户服务中心4.中国联通客户服务中心的岗位通常分为以下三类:()、()和()。
前台类；后台类；管理类二、判断题三、单项选择题四、多项选择题１.以下哪些是中国联通客户服务中心后台类岗位的职责A．质量监督B．业务培训C．统计分析D．信息采编E．解答客户咨询ABCD２.以下哪些是中国联通客户服务中心前台类岗位的职责A．呼出营销B．业务培训C．受理客户投诉D．信息采编E．解答客户咨询ACE五、简答题1.简述呼叫中心同传统的电话服务相比较的特点。
集成性；便捷性；智能化；主动性。
2.简述呼叫中心同传统商业模式相比较的特点。
无地域限制；无时间限制；个性化服务。
3.中国联通客户服务中心岗位职责中，后台类岗位主要包括哪些职责包括质量监督、业务培训、统计分析、信息采编、投诉处理、需求管理和话务管理。
六、案例分析题第二章客户服务中心业务功能及运营服务标准一、填空题:()301、月结费用查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的及各分项费用情况。
通信费用总额2、月结详单查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、() 、通话类型、() 等。
通话时长；对方号码3、客户服务中心业务受理GSM业务类包括基本功能类、() 、() 、套餐类等。
特服功能类；增值业务类4、实时总额查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的() .通信费用总额5、实时详单查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的所有() ,包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。
通信记录6、话费查询服务只向本地客户提供，对漫游客户提示客户到客服中心查询。
归属地7、WCDMA业务基本功能类包括:()漫游（省内、国内、国际）、等功能。
() 可视电话8、WCDMA业务特服功能类包括:()来电显示、() 、呼叫保持等功能。
呼叫转移9、WCDMA业务娱乐媒体类包括:()手机音乐、() 、移动互联网、等。
手机电视；手机报10、WCDMA业务生活商务类包括:() 、手机搜索、即时通信等；手机邮箱11、客户可以通过多种语音、() 、彩信、电子邮件、WAP、WEB、传真、等多种接入方式与客服中心交互，实现客户与客服中心的多媒体交互服务功能。
短信；视频12、在客户服务中心运营管理中要制定明确的() ,且计划中必须包括:() () 、水平和服务效率等绩效指标。
年度计划；服务质量13、在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。
80%14、客户服务中心质检必须有书面、客观的() ,并明确质检得分下限。
在实施过程中定期对其进行评估和改善。
质检得分下限是客服代表上岗直接处理客户服务的() 要求。
计分办法；基本15、客户服务中心的质检人员上岗前必须经过“()”和“()”的校准培训，而且要有季度校准会议以保证不同质检人员在工作中的一致性。
培训校准；量化校准16、客户服务中心至少每半年要对现有各岗位人员()及配备情况进行评估，如有问题要进行相应调整，并有调整记录。
配备原则17、要有流程保证各接触渠道中信息的() 、准确性和() .各种接触渠道包括网站、客户服务中心、营业厅、代销商等。
及时性；一致性18、客户服务中心要按月计算维系呼出接触率。
确认相关部门提供的用以维护的数据源的准确性，并有书面分析记录。
计算方法:()÷() .维系用户接触量；月计划维系量19、客户服务中心要按月计算客户维系接触成功率，并有书面分析记录。
客户维系接触成功率计算方法:() ÷() .成功维系用户量；维护用户接触量20、客户服务中心要按月计算挽留呼出接触率。
确认相关部门提供的用以挽留的数据源的准确性，并有书面分析记录。
挽留呼出接触率计算方法:() ÷() .挽留客户接触量、月计划挽留量21、客户服务中心要按月计算客户挽留接触成功率，并有书面分析记录。
客户挽留接触成功率计算方法:() ÷() .成功挽留客户量、挽留客户接触量22、客户服务中心要按月计算客户维系任务完成率。
计算方法:() ÷() .月有效维系客户数量、计划月维系客户23、客户服务中心要按月计算客户挽留任务完成率。
计算方法:() ÷() .月有效挽留客户数量、计划月挽留客户24、客户服务中心每月要核算单位维系客户的成本，并有书面分析记录，用以改进维系客户流程。
计算方法:() ÷() .当月全部维系成本、全部呼出维系电话数25、客户服务中心每月要核算单位挽留客户的成本，并有书面分析记录，用以改进挽留客户流程。
计算方法:() ÷() .当月全部挽留成本、全部呼出挽留电话数。
26、客户服务中心系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。
计算方法:() ÷() ,合规值≥99%。
系统应答总量、系统请求总量27、呼入客服代表缺勤率的计算方法:()÷排班计划内人员工作时间总数。
排班安排了却没有上班的人员应工作的时长28、呼入客服代表流失率计算方法:()÷年初呼入客服代表人数。
12个月累计自愿和非自愿离职呼入客服代表29、通过实习评估的新客服代表比例指在同一批实习客服代表中，通过实习期绩效评估的客服代表占本期实习客服代表的比例。
计算方法:()÷全部呼入实习客服代表人数。
、呼入客服代表通过实习期绩效评估人数30、客服代表满意度指客服代表对客户服务中心工作、生活、职业生涯等各方面的满意程度。
调查方法是通过满意度调查问卷所有题目的选择进行分类统计。
合规值:()70%的题目中客服代表选“满意“或“较满意的超过() .70%二、判断题:()201、可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。
错2、新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。
对3、客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。
错4、VIP客户服务水平计算方法:() VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP 客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。
对5、普通客户服务水平计算方法:()普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s6、系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。
计算方法:()系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%错7、呼入电话致命错误率的计算方法:()呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:()≤2%。
错8、呼出电话致命错误率的计算方法:()呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:()≤2%。
对9、投诉处理时限:()VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。
普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。
对10、要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。
合规值:()客户预测准确率≥70%。
错11、呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。
其合规值≤3%。
对12、客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。
呼入客服代表年流失率合规值≤20%。
13、通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。
呼出客服代表通过上岗培训比例的合规值是:()≥70%。
错14、投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。
其合规值=100%。
对15、新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。
合规值=95%错16、客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。
对17、发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。
合规值:()≤2错18、30天话务量预测准确率的计算方法:()1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:()±10%。
对19、客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。
20、话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。
话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。
对三、单项选择题:()201、在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。
A、90%B、80%C、70%D、60%B2、查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:()A、月结话费查询B、月结详单查询C、实时总额查询D、实时详单查询A3、查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。
A、月结话费查询B、月结详单查询C、实时总额查询D、实时详单查询B4、查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。
A、月结话费查询B、月结详单查询C、实时总额查询D、实时详单查询C5、查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。
A、月结话费查询B、月结详单查询C、实时总额查询D、实时详单查询D6、培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。
A、5个小时B、6个小时C、7个小时D、8个小时B7、服务水平指20s内的人工接通率。
VIP客户服务水平的合规值是:()A、≥85%/20s。
B、≥80%/20sC、≥75%/20sD、≥70%/20sA8、服务水平指20s内的人工接通率。
普通客户服务水平的合规值是:()A、≥85%/20s。
B、≥80%/20sC、≥75%/20sD、≥70%/20sC9、系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。
合规值≥99%。
A、=100%B、≥99%。
C、≥98%D、≥97%B10、呼入电话非致命错误率计算方法:()呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少A、≤5%。
B、≤10%。
C、≤15%。
D、≤20%。
C11、投诉问题解决率:()即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。
