营业网点规范化服务“四字诀”

1、店长篇；店长不容易，努力还受气。

即当打火机，又当灭火器。

又是打气筒，又做出气筒。

随时要充电，还要把兵练。

店长是画家，愿景天天夸。

开门七件事，日复又一日。

清洁打头炮，整洁太必要。

晨会定基调，拼搏趁年少。

每天两分析，一定做笔记。

激励分正负，陈列要规范。

七事都复核，工作才做完。

2、服务篇；服务是心态，持续才叫帅。

前后一个样，顾客把心放。

前后大变样，顾客要算账。

及时灭困难，业务能久远。

顾客分级别，紧盯财神爷。

按级回访到，服务更周到。

3、概要篇；店面要搞好，五事最重要。

产品和经营，服务要提高。

形象是先导，持续方有效。

4、形象篇；装修很重要，布置有格调。

员工有礼貌，见客开口笑。

卫生常常搞，整洁无死角。

室内空气好，顾客光临到。

照明很重要，叫亮才叫好。

海报不可少，展架要摆好。

促销员代号，好记又好叫。

卖场很热闹，销量嗷嗷叫。

氛围要营造，记得要拍照。

5、激励赞美篇；员工有激情，爱拼才会赢。

激励讲实效，及时才有效。

物质和精神，针对不同人。

两手都要抓，业绩顶呱呱。

早会啥内容，激励最重要。

晚会善总结，榜样要立好。

赞美是良药，常吃才有效。

天天维生素，踏上成功路。

花儿要有水，女人要赞美。

你夸他很帅，他能做更好。

女人要赞美，男人要面子。

赞美招数烂，反会遭人烦。

男子跨摸样，女子赞其靓。

招数有很多，现在开始练。

6、语术篇；见面第一句，非常有意义。

一句贴人心，句句是黄金。

一句不着调，顾客会跑掉。

7、培训篇；培训要常搞，水平才提高。

水平不提高，一定卖不好。

要说培训啥，知识和技巧。

情景细分析，正反不能少。

标杆一树立，都能争口气。

团结又努力，你我结友谊。

8、称呼礼节见到男士称先生，遇上小姐称女士；熟客领导加职衔，主动恭敬迎上前；同事之间称呼名，阿姨哥姐全不行；英文名字不难念，有空一定好好练；距离远时别称喂，招呼小孩要学会；乖乖宝贝太淘气，多加关心客满意；9、问候礼节见客主动问声好，欢迎光临是初见；假装没见不礼貌，一样对待同事面；打了招呼再相助，道别时候说再见；祝福话语紧相连，别当客人没听见；客人患病要关心，注意身体多保重；生日快乐新年好，客记在心有回报；民俗习惯各不同，礼貌用语不滥用；忌问政治与宗教，谈论天气和旅行；10、应答礼节应答宾客要站立，不可坐着谈话题；自动停下手中笔，对待来客不要急；来客语言听不清，请客慢讲别着急；同事帮忙需要请，面带微笑好心情；宾客多时一一答，微笑他客顾一客；冷落客人会投诉，冷静面对把话说；明白提问再作答，不懂装懂不礼貌；回答不清要道歉，查询清楚再作答；应答干脆且及时，目光接触不宜迟；交接要有人跟进，同事帮忙别忘记；11、操作礼节与客交谈离半米，目光交移三角区；太远产生距离感，太近产生威胁意；引领宾客左前方，提前两步引客行；台阶转弯需示意，推门掀帘需在前；切忌抓头和挠痒，饭后要保口清爽；擤涕喷嚏用手捂，文明举止在客前；客区安静不争吵，不得扎堆把话聊；行走直线别晃脑，轻声细语不可少；物品不慎被客损，给与安慰即更换；赔偿事宜别忘记，不得流露厌烦意；走廊过道迎面客，站立一旁客先过；与客同行不要挤，微笑问候要示意；个人情绪须控制，真诚团结与同事；矛盾意见不外露，解决问题客走后；指引方向手并拢，右手手心要向上；引客要到目的地，同事帮忙需同意；12、交谈礼节交谈内容要严谨，客人隐私不涉及；忌讳吹嘘和抱怨，保守机密是关键；语言方式要委婉，商量请求再询问；喋喋不休插话题，质问顶牛不可取；词句简洁不啰嗦，言语标准无乡音；班上请讲普通话，忌语牢记在心中；禁止与客太亲近，禁止偷听客谈心；与客交谈不轻浮，思想集中好精神；13、行为举止男女站姿都端正，握手站立且挺胸；女士双手交腹前，男士亮手背身后；男士两脚与肩宽，女士保持45；目视前方带自豪，两腿挺直面微笑；坐姿优雅不翘腿，双脚微缩座椅下；仰坐脱鞋均不妥，女士双腿拢一侧；就座椅子一多半，双手双脚听使唤；双手平放于膝上，双腿不动别抖乱；行走直线不抢道，勾肩搭背不礼貌；步履轻盈多避让，站立一旁再微笑；表情自然面带笑，表情冷漠很无聊；面部失常客吓跑，略露唇齿笑一笑；握手不要用力摇，而且不能戴手套；客人伸手我再伸，见到女士别握牢；禁止乘坐客用梯，客人进入我扶梯；电梯内外不乱画，先下后上要礼让；酒店内部需禁烟，唯有员餐可休闲；卫生间内把烟吸，带来麻烦还违纪；禁用客用洗手间，保持卫生是关键；如厕不超10分钟，禁看报纸把水冲；禁用客用电话机，遇了急事别着急；办公电话不乱打，长途打了有人查；客用区域你别去，对客服务才允许；如若遇上紧急事，总监同意也不迟；如果使用IC卡，宿舍区域也限打；最长不超5分钟，11 点后没话声；手机禁止随身带，呼机一样被排外；特殊岗位放震动，禁止出现铃声嗡；参加培训需守时，教室卫生要保持；课上动脑记笔记，请假必须按程序；提前上班延后下，班上工作有人查；10分限制打卡时，用餐规定是30；部门内部需签到，避免再出现错报；假单批准才离店，月末考勤一起算；生病请到医务室，看过别忘请假事；在家生病也不怕，请给大夫打电话；就餐排队并打卡，残渣不要桌上撒；水果不吃应放回，浪费饭菜需要赔；酒店物品禁带出，带入登记出时数；出入通道有礼貌，主动掏包保安瞧；禁止宿舍内赌博，使用电器怕着火；11点必须回宿舍，大声喧哗是你错；亲朋家属来登记，安全卫生是第一；床上物品需爱惜，酒店财产不归你。

营业网点服务规范
第一条服务道德规范
尊重客户，爱岗敬业，恪守信用，公道正直，文明礼貌
第二条服务态度规范
接待客户“三个关照”、“四个主动”、“五不计较”、“六个不准”、“七个一样”
“三个关照”：
1、特别关照老、弱、病、残、孕顾客
2、关照储户开立新账户
3、关照特殊业务办理
“四个主动”：
1、大额现金存取主动提醒注意安全
2、储户书写困难主动协助填写凭证
3、主动帮助有特殊需要的客户
4、主动收存客户遗忘的物品，设法归还
“五不计较”：
1、客户询问称呼不当不计较
2、主动问话客户不理不计较
3、客户说话不文明不计较
4、工作得不到客户理解不计较
5、客户提意见不正确不计较
“六个不准”：
对客户交办的业务，不拖延；耐心解答询问，不厌烦；为客户排忧解难，不敷衍；受到客户表扬，不自满；对客户出现的错误，不埋怨；客户离柜时热情话别，不冷淡
“七个一样”：
存款取款一样热情；大额小额一样欢迎；主币辅币一样受理；忙时闲时一样认真；生人熟人一样亲切；零整兑换一样办理；借款还款一样快速
第三条服务形象规范
服务号牌，规范佩戴；统一着装，保持整洁；发型自然，不染异色；仪表大方，装饰得体；精神饱满，举止端庄
第四条服务语言规范
坚决使用文明用语，杜绝服务禁语，提倡使用普通话
第五条服务技能规范
业务知识，全面了解；操作技能，熟练掌握；业务处理，准确高效；定期培训，提高技能
第六条服务效率规范
准备工作，提前进行；业务处理，规范操作；办理业务，客户优先；工作时间，不涉他务
第七条服务纪律规范
遵纪守法，保守秘密；对外服务，准时满点；发现差错，及时说明；文明服务，不谋私利。

作者： 王锦忠
作者机构： 农业银行江都市支行
出版物刊名： 现代金融
页码： 47-47页
年卷期： 2010年 第4期
主题词： 规范化服务 营业网点 日常行为习惯 创新工作思路 一线员工 服务特色 服务理念服务制度
摘要：一是服务理念应突出“恒”字。

努力将规范化服务变为员工的自觉行动和日常行为习惯。

二是服务制度应突出“细”字。

对客户服务的每一个细节进行细化和量化，确保每一个岗位、每一个服务环节都到位。

三是服务特色应突出“新”字。

应创新工作思路，全面统一员工的服务言行，力求一线员工使用统一的服务语言和服务动作。

四是服务特色应做好“奖”字。

服务规范一营业员、促销员服务要求1．“微笑”-----对顾客坚持“微笑”原则，在以下情况：当顾客进入我们的区域时，朝你走来时，与你对视时，询问时，在你身边时，我们应主动与顾客打招呼（你好!）并保持自然微笑，使顾客感觉到和蔼、亲切。

2．“主动、热情”---- 我们应在服务区域主动、热情地接待顾客，实行首位接待负责制，即首位接待该顾客的员工须详细解答顾客询问，若遇无法解答应主动负责引导其它员工介入，直至顾客所提出的问题得到解决为止。

3．“适时、适度服务”----- 开架式药店应留给顾客足够的购物自由，严禁过分推销。

4．促销员除按以上规定外，还须同时遵守促销员管理条例。

二服务台服务要求1．服务台接电话时,铃响五声内必须接起电话并说：“您好，惠好医药。

”2. 应站立接待顾客,并主动与顾客打招呼，使用“你好、请慢走”等礼貌用语。

3．有顾客在时，员工间不应因谈话而怠慢顾客。

4．开发票时应专心，不得与人谈话。

三防损员服务要求1．当班时保持双脚与肩同宽，双手后背的标准姿势。

2. 指示方向时应用手掌，而不能用手指指引。

3．上班时间不倚不靠。

4．使用“请、谢谢”等礼貌用语。

四收银员服务要求1.主动与顾客打招呼，收银前看到顾客说“你好”，收银中说“请稍等”，收银后说“谢谢，请慢走”。

2.收银过程中应唱收唱付。

3.收银后双手将找零交给顾客，禁止直接放在收银台上。

4.收银员上班时严禁互相聊天、嬉笑。

五员工仪容仪表要求一、男性营业员、防损员仪表要求：1、着装要求：上班时间必须按规定穿着制服，制服领口、袖口应扣好，防损员应另配系领带；自备深色西裤，衬衣下摆必须束到裤里面，服装应经常清洗，保持整洁；2、头发：员工发型要求朴素大方，并保持清洁，不得染发；3、手：始终保持清洁，禁止留长指甲；4、鞋：上班时间穿黑色或咖啡色皮鞋，保持清洁，禁止穿运动鞋、拖鞋；5、装饰品：严禁任何装饰品外露工作服外，如手机、项链等物品。

二、女性营业员的仪表要求：1、着装要求：穿规定制服，禁止穿其他衣服，衬衣下摆必须束到裙内；2、头发：保持清洁，不凌乱，长发必须束起，禁止染彩色；3、手：始终保持清洁，禁止留长指甲，指甲油的颜色不可过于艳丽；4、鞋：上班时间穿黑色或咖啡色皮鞋，样式不可过于华丽，保持清洁；禁止穿运动鞋、拖鞋和高跟鞋；5、装饰品：严禁任何装饰品外露工作服外，如手机、项链等物品。

营业厅服务规范与服务技能营业厅是为客户提供服务的重要场所，服务质量的好坏直接关系到企业形象和客户满意度。

为了提高营业厅的服务水平，以下是营业厅服务规范与服务技能的要点。

一、营业厅服务规范1.礼貌待客：营业员应友好待客，主动问候客户并微笑，态度要诚恳，不得出现冷漠、傲慢、不耐烦等不良态度。

2.守时服务：营业员要做到准时上班，不私自调整工作时间。

遇到客户排队等候时，要尽快为客户提供服务，避免不必要的等待。

3.保持形象：营业员在工作时应保持整洁、干净的形象，不得出现吃东西、嚼口香糖、抽烟等行为。

服装着装要求统一，不得穿着过于暴露或不雅观的服装。

4.尊重客户意见：客户提出合理的意见和建议时，要认真倾听、理解客户需求，虚心接受，不得随意嘲笑或忽视。

5.保护客户信息：不得随意泄露客户的个人信息和业务信息，要做到信息保密，确保客户的隐私权。

6.规范语言表达：使用规范的语言表达，不使用粗俗、不雅或带有歧视性的言语。

语速适中，清晰明了，不得使用含糊不清或不正式的语言。

7.了解产品知识：营业员要了解企业的产品特点、优势以及价格，并能准确解答客户的相关问题。

对于暂时不明确的问题，要向上司或专业人员咨询后再回答客户。

8.处理客户投诉：营业员要妥善处理客户的投诉，认真听取客户的意见和诉求，尽量协调解决问题，保持良好的服务态度和形象。

二、营业厅服务技能1.积极心态：保持积极的工作心态，以良好的心态对待客户。

尽量避免情绪波动对工作产生负面影响。

2.倾听能力：当客户向你咨询或提出问题时，要耐心倾听，理解客户的需要，不能急于打断或中途插话。

通过倾听客户，能更好地与客户进行沟通和互动。

3.语言表达能力：掌握恰当的语言表达技巧，使用容易理解的语言与客户沟通。

注意语速和音量的控制，确保客户能清晰地听到和理解所说的话。

4.问题解决能力：遇到客户问题时，要客观分析问题，寻找解决方法。

如果自己无法解决，要主动寻求上级或专业人员的帮助，将问题妥善解决。

服务的理念原则十四字团队合作定律
1、待人热情，办公快捷，服务主动，答复满意。

2、服务客户，播种金钱，增加信任，稳定续收。

3、静脉动脉人脉，一心一意一德。

4、观念身先，技巧神显，持之以恒，芝麻开门。

5、索取介绍，功夫老道，热忱为本，永续经营。

6、给患者春天般的温暖，绿色生命需要精心的呵护！
7、微笑多一点，说话轻一点。

8、永不放弃，让您满意！服务是至高无上的！尊重顾客，尊重自己！
9、我乐于助人，因为客人是朋友。

10、我淡妆打扮，因为是基本礼貌。

11、本周破零，笑口常开，重诺守信，受益无穷。

12、攻守并重，全员实动，活动目标，服务导向。

13、给我一份信任还您一身健康。

14、脑筋活一点，效率高一点。

15、给我一份信任，还您一身健康。

店面服务要做到“四声”、“五心”、“十要”！
员工服务的
“四声”、“五心”、“十要”！
“ 四声”
顾客来时有招呼声；
介绍产品有介绍声；
发生误会有解释声；
顾客离开有道别声。

“ 五心”
信心；对公司、产品、自己有信心。

爱心：将爱心奉献给每一位顾客。

细心：注意观察顾客表情与内心世界，把握销售良机。

热心：解答各种产品疑问。

耐心：尊重顾客，反复沟通。

“ 十要”
接待要热情；言语要温和；
态度要尊重；心理要自信；
表达要准确；吐字要清晰；
交谈要用心；赞美要真诚；
讲解要到位；沟通要及时。

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企业服务四字诀是一种服务理念和策略，旨在为企业提供全面、高效、优质的服务。

以下是“企业服务四字诀”的内涵：
1. “诚”：真诚、诚信。

企业服务要始终以真诚的态度和诚信的精神为指导，对待客户的态度要始终保持真诚，提供的信息和服务要真实可靠，不得有任何虚假和欺诈行为。

2. “快”：快速响应、高效处理。

企业服务要提供快速响应和高效处理的服务，对于客户的需求和问题要及时、准确地做出反应和处理，不得拖延或推诿。

3. “专”：专业、专注。

企业服务要具备专业性和专注性，提供的服务要具备高度的专业性和技术含量，同时要专注于企业所从事的领域，为客户提供专业的解决方案和服务。

4. “创”：创新、创造。

企业服务要不断创新和创造，不断推出新的产品和服务，满足客户不断变化的需求，同时也要积极创造价值，实现企业的可持续发展。

企业服务四字诀的核心是“以客户为中心”，以客户的需求和满意度为出发点，提供全方位、高品质的服务。

同时，企业服务四字诀也是一种企业文化和价值观的体现，要求企业不断追求卓越、创新和价值创造，以实现企业可持续发展和客户满意度的不断提升。

营业制度和服务规范
1.坚持“用户至上，安全第一”的服务宗旨，讲信誉，讲质
量。

2.文明经商，礼貌服务，在工作中做到认真、耐心、细微、
热情接待客户，帮装帮卸，方便客户。

3.有关灶具和配件帮助修理，努力做好服务工作。

4.树立正确的经营方向，讲究职业道德和社会效益，买卖
公平，维护消费者利益。

5.积极向用户宣传液化气安全使用常识，保障用户用气安
全。

6.营业场所、库房摆设整齐清洁。

7.急客户所急，想用户所想，做好售后服务，收费合理。

8.遵守各项规章制度、努力做好防火、防盗安全保卫工作。

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