前厅问询服务问答题

前厅部经典问题五十问（含答案）1.在正常情况下，话务员应在电话铃响多长时间内接听？如何接听？（1）电话铃响10秒内接听；（2）礼貌问候客人（并正确地称呼客人），报出饭店名称；（3）不同时接听两个以上电话。

2.对于错打进来的电话，话务员应如何处理？（1）一视同仁，语言清晰，态度亲切；（2）礼貌地提醒对方打错了；（3）尽量给予帮助。

3.当几个电话同时响起时，话务员应如何处理？1) 在10秒内接听第一个电话，问候客人，并请其稍等；2) 然后，立即接听第二个电话，以同样的方式处理后再接起第一个电话，并向客人致歉“对不起，让您久等了。

”3) 依次类推。

4.如果无法马上提供对方想要的信息，话务员应怎么回复？可选择下列方式处理：1) “请您稍候。

”/ Hold on, please. 但时间不宜过长，并对对方的等候表示歉意，“对不起，让您久等了。

”/ Sorry to keep you waiting 。

2) “请您稍候再打来，好吗？”/ Would you please call back later ? 在对方下次来电时，尽量将一切准备好。

3) “我会给您回电。

”/ I will ca ll you back later.记住承诺，尽快给对方答复。

5.如果对方来电没有声音或无法听清楚，话务员应该如何回答？（1）应该说“您好，请讲。

”“对不起，我没有听清楚，请您说大声点好吗？”（2）不应该说“谁？”“哪里？”6.话务员在接听电话过程中，如何才能让对方真正感觉到你是在倾听他的电话？1) 仔细聆听对方讲话，不要伺机打断；2) 不仅用耳听对方说的话，更要想象对方的神态、表情，用心领悟话中话和未尽之意，并积极回应，表达出注意倾听、有兴趣的态度，如“是”、“我明白”、“您再说详细点”等；3) 适当使用提示性话语，如“什么时候”、“为什么”、“在哪里”等；4) 要用心听出对方点到为止的话，不要打破沙锅问到底等。

7.话务员在转接电话过程中，如何才能做到：准确、及时、无差错？1) 首先，认真听清转接要求，然后回复客人“好的，请稍等。

河北省旅游饭店服务技能大赛前厅服务问答题第四十二套一、专用术语（英语朗读、汉语解释）1、问讯处（information desk ）它主要的职责是能准确向宾客提供各种宾馆内外的消息并回答宾客的询问，接待来访客人；及时处理客人的邮件、留言；分发、保管外出住客的房间钥匙。

2、前厅部（front office）是饭店的首席部门，它设在饭店前厅，是饭店招徕客人，组织客源，销售客房，并为客人提供前厅各种系列服务的综合性部门。

二、中文疑难问题解答1、酒店的发展有赖于服务质量的不断提高，英文service一词包含七个方面，请具体解释为service如何使服务的概念更加具体化？(1)smile: Smile for every one .(微笑待客)(2)excellence :Excellence in everything you do .（精通业务）(3)ready: Ready all the time .（随时为客人提供服务）(4)viewing :View every customer as special.（视每一位客人为特殊和重要的客人）(5)Invitation: Inviting your customer to return.（邀请每一位客人下次再来）(6)Creating: Creating a warm atmosphere.（为客人创造一个温馨的环境）(7)Eye: Eye contact that shows we care.（用眼神表达对客人的关心）2.服务用语中最忌讳的是“不”字，如何在服务中避免说“不”“不知道”“不行”？（1）必须熟悉并牢记酒店服务项目、设施、营业时间及有关的业务知识和人员状况。

（2）微笑服务、使用标准规范语言。

（3）真诚、讲信誉。

（4）酒店服务已提高客人的满意度为最高原则三、英文疑难问题解答If the guest wants to loan a electric heater what would you like to do ?Offer the service politelyTell the guest your hotel have many articles on loan to the guestTell the guest to refer to the “Service Directory” of the room四、阅读英语短文并回答问题Singapore HotelThe Singapore hotel is located in the southeast of the city, approximately a 20 minute drive from the railway station, 1 hour from the airport. An airport transfer service is available upon request. The commercial districts can be reached by car within 15-20 minutes。

1个优秀KTV前台需要掌握的16个经典问答！>>>>电话预订包厢，怎么操作?1、振铃三声内接听电话，自报家门：“您好，这里是XXXKTV'；2、记录客人所有预订包厢的要求内容及联系电话和保留时间等；3、查看客人预订当日的客情，是否能满足客人要求，如不行，则建议客人改变房型或进行等候名单等；4、与客人确定预订内容，并感谢客人的订房。

>>>>客人到店后自称是老板的朋友要求消费打折?1、先接待客人，告诉客人自己没有相关权限，2、请客人设法自己联系老板通知前台；3、请客人明白，前台只有在接到领导通知后才可以给予相关的优惠或折扣；4、知会本部门领导，做好交接班。

>>>>优先安排包厢的原则是什么?1、VIP客人或VIP团体；2、提前预定的客人；3、会员顾客；4、现场散客。

>>>>客人到店消费适逢生日，怎么办?1、通知销售部为客人准备生日长寿面（礼物）、贺卡和鲜花等；2、通知外场，待客人全部客人到齐后通知当班经理；3、将生日长寿面、鲜花等用推车送入客人包厢，祝客人生日快乐（敬酒、小节目）；4、向客人征询意见或建议，同时对寿星的朋友做好销售铺垫，并做好记录存档。

>>>>领客人进房，发现包厢卫生未清扫干净，怎么办?1、立即退出包厢，向客人道歉；2、立即通知总台，报告情况，为客人换房；3、带客人进入其它OK房，为客人办理换房手续；4、与前台核实房态，查出原因。

>>>>客人在外部预定的蛋糕或餐品送达，订房客人未到，怎么办?1、查看预订所送的物品属于将到店的客人，如预定留言未标注，可直接电话联系客人确定，并确定客人所预定餐品或蛋糕数量、品名等；2、查看外送物品的完好程度，并确认数量品名等；3、将所有接收到的餐品或蛋糕送到备品间，待预定客人抵店后送入包厢；4、与预订客人0取得联系，做好交接班。

前厅部服务应知应会问答1、客人要求打扫房间或投诉房间问题时，怎么办？答：如在住客人，在电话号码显示房间号时，尽快核实系统，用客人姓氏加以合适的称谓称呼客人，如：刘女士/刘先生您好，有什么可以帮您？；当客反馈问题后，回答客人，如：刘女士/刘先生您好，您所反馈的问题我们已经做好记录，请问现在是否方便去房间帮您打扫/维修等；得到客人准许后，回答客人，如：我会把问题及时反馈给相关部门，服务员会马上到您房间解决。

（如所反映的问题紧急重大或客人情绪激动，及时通知销售及值班经理）。

2、致电客人催退房散客催退：您好女士/先生，请问您今天是否退房？您的退房时间为中午12点前，如超时退房，会加收您相应的费用。

团队催退：您好女士/先生，您的退房时间为14:00点前，如超时退房，会加收您相应的费用。

3、行走时，怎么办？答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。

4、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。

5、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。

6、送走客人时，怎么办？答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。

7、怎样适当的称呼客人？答：男士一般称先生，未婚妇女、已婚妇女称女士；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位女士”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位女士”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林女士”。

8、被介绍时怎么办？答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几句。

9、跟客人握手时，怎么办？答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叠和两个人同时握手。

1、收费太贵了？请问您觉得是哪方面的费用贵呢？如果是人工费贵的话，只要申请了我店的会员卡，或者提请前打电话预约，都可以享受到折扣的，算下来也是比较实惠的，零配件虽然不能打折，但我们店的配件都是来自一汽丰田优质纯正的配件，品质有保障，价格也是统一，这是外面修理厂无法比拟的，这样您使用起来也比较放心，并且在我店更换的配件都享有1年/2万公里的保修期。

2、为什么总要让我更换配件？在我店保养通过专业师傅及专业设备检查后，我们会把一些故障隐患一同报出来，有安全隐患一般会要求更换，其它的根据情况建议性维修报价，并且汽车在使用过程中零部件会自然地麿损，导致性能降低，有时还会因事故造成损伤，破损，每次到店保养师傅都为您的全车做详细的检测，如发现零部件有磨损、损坏（但维修的成本超过更换的成本、或者有些零件没有办法维修）都会建议您更换，这样也是出于对您爱车的行驶安全考虑。

3、为什么每次保养都需要更换机油？因为汽车内部的自然磨损会污染机油，同时曲轴箱的漏气也会污染到机油。

所以机油在行驶了一定的里程后质量必然会下降，而且小车发动机转速高，对机油性能要求较高，因此定期更换机油有利于延长发动机使用寿命，改善动力，降低油耗。

4、对大保养费用高不满意？因为大保养主要是对发动机、变速箱的清洗和抗磨损处理，延长使用寿命，增强操控性，对车辆是有更好的保护的。

5、保养后油耗大？首先油耗大有以下原因：（1）汽油的质量（2）油路堵塞（喷油嘴脏）（3）火花塞燃烧不良（4）市区经常低速行驶（5）经常急加速、急刹车、着车等人，正常的保养是不会导致车辆的油耗变大的，可建议用户使用正确测量油耗的方法：恒速90公里/小时、平直路况、整备质量、无风、不打开照明、音响和空调等车载附件完全关闭，请车主先试用或者邀请来店找师傅路试。

6、首保后油耗偏高？首保对燃油的消耗是不会有直接影响的，因在保养时启动车辆检测发动机是否有漏油现像等作业，都需要在启动状态才可以实施，但此时车辆没有开动停在原位置，所以会计入到平均公里油耗，相应的量也会有所增加，只要重新归零开车，又会回到以前不相上下的油耗量。

前厅标准总台综合服务问答题一、仪容外表要求（15分）1、头发：男士后不盖领、侧不盖耳；女士后不垂肩、前不盖眼。

2、面容清洁：男士胡子刮洁净，女士淡妆。

3、服装：洁净、整齐、无污渍，熨烫平坦，扣子扣好，衣服合体。

4、鞋：穿黑色皮鞋，擦试光亮，无破旧。

5、袜：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜，洁净，无绽线。

6、饰物：只准戴手表，不得戴其他饰物。

7、表情：微笑、目光平视、自然。

8、形体：形象良好，站姿重心向上、双肩水平一致、无小动作，行走不摇摆、不僵直。

9、礼貌：礼貌用语、不插话，不打断话、尊得司仪及裁判，语气、语调平和、自然。

二、饭店简介（20分）1、选手要在3分钟内用英语简介本饭店服务设施（含饭店的星级、位置、交通、设施、设备、餐饮特色和服务项目等）。

要求英语发音、语调无明显错误，介绍要清晰。

2、裁判依照选手的饭店简介提1-2个饭店推销技巧的问题3、选手要有推销意识和技巧，能依照客人需求推销最好的服务，热情主动，灵活合理。

4、选手要反应灵敏，兼顾饭店和客人两者的利益。

5、选手要将简述本饭店服务设施的英文稿复印6份。

在抽签仪式后，由领队写上编号交总台项目监督员。

三、前台术语说明（20分）1、2个术语说明。

用英文提问，选手需回答出术语的中文含义。

2、答出其用途。

3、标准的一般话。

4、思路清晰、反应灵敏、说明完整、不累赘。

5、每个术语指定在1分钟内完成。

四、处理疑难问题能力（20分）1、疑难问题2个，要求弄清问题，分析问题。

2、着手处理问题，兼顾饭店、客人利益。

3、进行防止问题再显现的工作或为客人提供再进一步的服务。

4、使用标准的一般话，注意礼貌用语。

5、说明完整、详尽，不累赘、有条理。

6、每个疑难问题处理指定在2分钟内完成。

前厅服务仪容外表评分表编号日期评委:旅行服务技能大赛前厅服务知识问答评分表编号：日期：细节要求：用一般话；答出名词的含意；说明完整、详尽；无明显语法错误；反应灵敏；兼顾酒店和客人的利益；依照客人要求，推销最好的产品；在规定时刻内完成，凡超过规定时刻者，每题扣1分；合理超越答案要点者，每题可在总体印象栏中加1分，对一个选手最多加2分。

（售后服务）前厅服务台问散客预订表编号：新订□更改□取消□二、电话订房接待对话举例张先生从北京打电话至龙华饭店订一套日式套房，信用卡保证，预订员小李接待。

李：早上好！龙华饭店预订处。

很乐意为您效劳。

张：我是从北京打来的电话，想订一间房。

李：请问先生您要一间什么样的房间？我们饭店还有豪华套房、商务房、标准间。

张：我要一套日式套房。

李：那么您准备什么时候来、住多长时间？张：5月26日到5月29日。

李：请您稍等，让我查一查电脑。

对不起，让您久等了。

您要的房我们能满足您。

一套日式套房每晚房价是120美元，您看行吗？张：行，没问题。

李：请问先生您尊姓大名？您是为自己订房吗？张：我是张萌，我是为自己订房。

李：张先生，可否告诉我您任职的公司以及电话号码？张：科瑞公司，电话号码是。

李：。

张先生您订一套日式套房，从5月26日至5月29日，是这样吗？张：是的。

李：那您需要保证您的订房吗？张：当然要，我怎么保证我的订房呢？李：您只要告诉我您的信用卡的种类和号码就行。

张：长城卡，。

李：，长城卡,。

谢谢您。

我们将为您把房保留至5月27日上午，如果您5月26日未到，我们也将从您信用卡中扣除当晚的房费。

如果您需要改变您的预订，请在5月26日下午6点前通知我们，好吗？张：好的。

李：请问张先生，您还有其他需要吗？张：没有了。

李：那我们期待您的光临！三、订房模拟训练情景材料1、张红女士从上海打电话到龙华饭店订一间标准间，因饭店正在接待一个大型会议，所有标准间已售出，还有大床间、豪华双人间、套房。

如何接待？2、向珊小姐打电话至龙华饭店为美国詹姆斯先生订一套美式套房，要保证性预订，用信用卡保证，要求到机场迎接。

如何接待？3、胡女士打电话到长江饭店为吕清先生订一间房，并说明吕清先生为一双腿有残疾的残疾人。

如何接待？第二部分前台接待一、入住登记程序（一）有预订客人的接待程序1、主动问候，欢迎客人的到来。

询问客人的需求；2、询问客人有无预订；3、（客人已订房）询问其姓名；4、查核预抵店名单，找出客人预订资料，复述订房内容，与客人核对；5、请客人填写入住登记表（对VIP和常客，一般提前填好入住登记表，只请客人签名确认即可）；6、核对有效身份证件；7、根据客人的不同付款方式按规定收取押金或刷信用卡；8、给客人分房，并填写欢迎卡，将欢迎卡与钥匙一同交给客人；9、与客人告别，指示行李员引领客人进房。

酒店前厅问答50句1.酒店的地址是什么？答：您好，先生/女士。

我们的地址是大连开发区金马路169号。

(大商电器对面）2.请问酒店是几星级酒店？答：您好，先生/女士。

我们标准五星级配备公寓式酒店。

3.请问酒店有什么类型的房间？答：您好，先生/女士。

我们酒店有双床标准间、大床房与家庭房，其中大床房分别有东西朝向商务房与南北朝向精品房。

4.房间的面积有多大？答：您好，先生/女士。

我们双床房、商务大床房与家庭房均为45平，精品大床房是55平。

5.房间床的规格？答：您好，先生/女士。

大床房床规格为1.8米*2米；双床房规格为1.2米*2米。

6.酒店有加床服务吗？答：您好，先生/女士。

我们酒店大床房是可以提供加床服务的，加床费198元/张含一份免费早餐,每间房最多加一张床。

7.酒店的协议价是多少？答：您好，先生/女士。

前台只能销售前台价格,我们不清楚协议具体价格,可以为您联系销售代表签订协议。

(肯定回答,转8题答案)8.请问与酒店想签协议与谁联系？答：您好，先生/女士。

这是销售经理XXX的名片，您可以和她签订协议。

9.请问用早餐在几楼？答：您好，先生/女士,早餐厅在二楼。

10.早餐几点开始？答：您好，先生/女士，早餐时间是六点开始，9：30结束，周六、日延至10：00。

11.早餐是中餐还是西餐？答：您好，先生/女士，我们的早餐是自助餐形式的，种类多样，中、西日菜品都有。

12.可以把早餐送到房间吗？答：您好，先生/女士，真抱歉我们不提供送餐服务，需要您携带房卡套到二楼用餐。

13.早餐可以打包吗？答：您好，先生/女士，早餐是可以打包的。

在您没有享用早餐的前提下至二楼西餐厅打包即可，打包餐品应该是固定的。

14.我的房间含几份早餐？答：您好，先生/女士，您的房间是大床房，含一份免费早餐；/您好，您的房间是双床房，含两份免费早餐。

15.房间住两位客人为什么含一份早餐呢？答：先生/女士，早餐是赠送的，酒店规定大床房赠送一份，双床房赠送两，不是根据登记人数赠送早餐的。

前厅部经典问题五十问（含答案）1.在正常情况下，话务员应在电话铃响多长时间内接听？如何接听？（1）电话铃响10秒内接听；（2）礼貌问候客人（并正确地称呼客人），报出饭店名称；（3）不同时接听两个以上电话。

2.对于错打进来的电话，话务员应如何处理？（1）一视同仁，语言清晰，态度亲切；（2）礼貌地提醒对方打错了；（3）尽量给予帮助。

3.当几个电话同时响起时，话务员应如何处理？1) 在10秒内接听第一个电话，问候客人，并请其稍等；2) 然后，立即接听第二个电话，以同样的方式处理后再接起第一个电话，并向客人致歉“对不起，让您久等了。

”3) 依次类推。

4.如果无法马上提供对方想要的信息，话务员应怎么回复？可选择下列方式处理：1) “请您稍候。

”/ Hold on, please. 但时间不宜过长，并对对方的等候表示歉意，“对不起，让您久等了。

”/ Sorry to keep you waiting 。

2) “请您稍候再打来，好吗？”/ Would you please call back later ? 在对方下次来电时，尽量将一切准备好。

3) “我会给您回电。

”/ I will ca ll you back later.记住承诺，尽快给对方答复。

5.如果对方来电没有声音或无法听清楚，话务员应该如何回答？（1）应该说“您好，请讲。

”“对不起，我没有听清楚，请您说大声点好吗？”（2）不应该说“谁？”“哪里？”6.话务员在接听电话过程中，如何才能让对方真正感觉到你是在倾听他的电话？1) 仔细聆听对方讲话，不要伺机打断；2) 不仅用耳听对方说的话，更要想象对方的神态、表情，用心领悟话中话和未尽之意，并积极回应，表达出注意倾听、有兴趣的态度，如“是”、“我明白”、“您再说详细点”等；3) 适当使用提示性话语，如“什么时候”、“为什么”、“在哪里”等；4) 要用心听出对方点到为止的话，不要打破沙锅问到底等。

7.话务员在转接电话过程中，如何才能做到：准确、及时、无差错？1) 首先，认真听清转接要求，然后回复客人“好的，请稍等。

一、前台术语解释1、Confirmed reservation意思是确认订房。

它是指酒店对客人的预订要求予以接受的答复。

确认的方式。

确认的内容。

2、Early arrival提前到达。

指客人在预订时间之前到达。

两种情况：A、是指在预订的日期以前到达。

B、是在宾馆所规定的入住时间前到达。

不管是以上哪一种情况，都要妥善安排客人。

3、Room service送餐服务。

指为方便客人，由服务员送食物或饮料到房间供客人享用的服务。

送餐服务的特点。

送餐服务的做法。

4、Safe—deposit boxes保险箱。

指宾馆可供客人存放贵重物品的用具，用于保障客人的财物安全；客人贵重物品如不放保险箱寄存，遗失宾馆可不负责；一个保险箱有两把钥匙，同时使用才能开启。

宾馆客人各执一把。

5、Lost and found意思是失物招领处；做好失物的记录；领取失物的手续。

6、VIP它是“Very Important Person”的缩写。

重要客人之意。

接待重要客人的准备工作；在住期间及离馆的工作。

二、英语口语题1．你好吗？How are you ?2．我很好，谢谢！你呢？I’m fine ,thank y ou !And you?3．很高兴见到你！Nice to meet you !4．欢迎光临鹤翔山庄/京川宾馆！Welcome to Flying Crane/Jingchuan hotel!5．我能为你做点什么吗？Is there anything I can do for you ?6．我能帮你什么吗？May I help you?7．我能看一下您的护照吗？May I see you passport?/ Would you please show me your Passport?8．能告诉我您的房间号码吗？Would you please let me know your room number?1．祝您入住愉快！Enjoy your stay with us!2．为此我们很难过！I’m very sand about this!三、疑难问题处理：1、发现客人行动不便时怎么办？主动上前为客人服务。