班主任知识手册
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班主任知识手册（２.0版）
编者淘宝大学
日期2013.12.18
审批
目录
1.“群”的建立和维护 (3)
2.“学员分析”的制作和反馈 (4)
3.“学员分组”的纬度和价值 (5)
4.“邮件、短信、电话”和需求收集 (7)
5.“开学典礼”的文档资料准备 (8)
6.“物料和教学用具”准备 (9)
7.“酒店和学员报到事务”注意事项 (11)
8.“培训会场”布置要点 (12)
9.“助教（辅导员）”的前期沟通 (13)
1.“群”的建立和维护
一、关键词：旺旺群、来往群、微博关注、公告提醒、感情联络、需求收集
二、阶段目标：利用旺旺、来往、微博建群等方式，增进班主任与学员、学员与学员间的互动
交流，彼此熟悉并建立初步信任。
三、地点、时间点：开班前一周建群，由班主任、助教、招生同学、或明星客户发起。
四、实景举例（供参考）：班主任、助教同学须提前一周进群并自我介绍，定期更新群公告消息，
提示报到时间和地点、协议携带、课表安排、天气情况等，并根据情况回答学员问题、沟通互动、整理归纳学员需求，及时反馈。
（1）群公告范本：
XXX培训班XX期同学,请在XX月XX日XX点之前到达XX酒店XX会议室签到,参加培训,如有不清楚,请及时联系班主任.
（2）群消息范本：
开班时间：12月25日上午9点
开班地点：XXX酒店，XXX厅酒店地址：XX市XX区XX路XX号
酒店联系电话：XXXXXXX
班主任联系电话：xxxxxxx 助教联系电话：xxxxxxxxxxxxx
五、突发状况及处理：
六、备注及附录：
2.“学员分析”的制作和反馈
一、关键词：学员名单表格分析、学员分析PPT制作、各方反馈
二、阶段目标：根据招生部门提供的学员名单表格，了解参训学员基本信息、进行多纬度分析，
整理成PPT或相应格式后发送于授课老师及相关同学。
三、地点，时间点：开班前一周收到“学员名单”后开始制作，由班主任亲自完成。
四、实景举例（供参考）：开班前一周，班主任收到“学员名单”表格后，通过学员基本信息和
备注，迅速了解学员概况、并进行归纳整理，可依据商家类别、公司规模、行业分布、学员职务、年龄层、学历、所在地区、典型学员等多种纬度进行分层，并将制作结果发送于授课老师和相关同学。
分析示例（PPT格式）：分析示例（Excel格式）：
五、突发状况及处理：
六、备注及附录：
3.“学员分组”的纬度和价值
一、关键词：班级分组、通讯录、平衡
二、阶段目标：依据“学员名单”表格进行班级分组，通过分组使班级整体水平趋于均衡，每
组学员在性别、行业、所在地区等纬度相对平衡，保证后期教学质量。
三、地点，时间点：开班前一周收到“学员名单”表格后开始制作，由班主任亲自完成。
四、实景举例（供参考）：班主任收到招生部门提供的“学员名单”后，第一时间进行分组工作，
目标让每组的综合实力趋于平衡；建议分组数控制在5~6组左右，每组人数8~10人左右，分组可根据学员性别、所处行业、所在地区、人员层次、明星客户等不同纬度进行综合判断，最终做到每组学员在性别平均、行业不同、地区差异化、人员层次分散、明星客户分组安插的良好状态。
分组示例：
五、突发状况及处理：如有遇学员强烈要求分到一组的疑问，视情况告知学员：分在不同组可
以认识更多不同的优秀同学和商友，对扩充知识、扩大人脉等方面将有更大帮助。
六、备注及附录：
4.“邮件、短信、电话”和需求收集
一、关键词：邮件通知、短信提醒、重点客户电话跟进
二、阶段目标：利用邮件、短信方式将培训时间、地点、课程内容发送与参训同学，并挑选“学
员名单”中的重点客户进行电话沟通和需求收集。
三、地点、时间点：开班前3~5天，由班主任、助教分工完成。
四、实景举例（供参考）：班主任、助教同学在开班前3~5天，将培训开课时间、地点、课程内
容及行程以“短信+ 邮件”的方式发送与参训同学；并通过电话联系的方式跟进“重点客户”。
（重点客户以线下线上交易额较高、反馈表中需求填写完整、疑问较多的客户为评价纬度）
（1）通知邮件范本：
见附录（一）
五、突发状况及处理：
六、备注及附录：
5.“开学典礼”的文档资料准备
一、关键词：开学典礼PPT、开班Video、学员分析PPT、学员信息总表、课程表、分组表等
二、阶段目标：开学当天PPT准备、讲义及各类资料搜集和整理，这些文档的准备直接关系到
开学过程的顺利与否，也直接影响到客户在开学当天的感受及后续进程。
三、地点，时间点：开班前1~3天准备文档和资料，由班主任亲自完成。
四、实景举例（供参考）：班主任在开班前1~3天准备“开学典礼”的各类文档，归整之后放入
电脑桌面的统一文件夹，里面应基本包含开学典礼PPT、开班Video、学员分析PPT、学员信息总表、分组表、课程表、住宿安排表、讲师评分表等文档内容，确保开课的顺利进行。
“开学典礼”范本PPT（详见附录二）：
五、突发状况及处理：
六、备注及附录：
6.“物料和教学用具”准备
一、关键词：教学物料、班主任物料、助教物料
二、阶段目标：在教学物料、班主任物料、助教物料三方面做到细致无误，保证课程顺利进行。
三、地点、时间点：开班前一周整体准备，由班主任、助教、会务工作人员共同完成。
四、实景举例（供参考）：
（1）教学物料：教材、胸牌、分组表通讯录、各类杂志、物料袋；
（2）班主任物料：班主任名片、手提电脑、投影笔、职业装；
（3）助教物料：单反或普通相机、手提电脑、职业装；
五、突发状况及处理：
“教学物料”应至少提前一星期开始准备，以邮件方式申请及报备，格式如下：
六、备注及附录：
7.“酒店和学员报到事务”注意事项
一、关键词：酒店沟通、物料分装和发放、签到台、电子欢迎屏、学员签到
二、阶段目标：在开班当天，与酒店保持协同沟通，在学员签到和入住方面做到准确无误(如有
协助外地学员订房的前提下)
三、地点、时间点：开班当天上午，由班主任、助教、酒店工作人员共同完成。
四、实景举例（供参考）：
开班当天上午12点班主任须到达与会酒店，与酒店人员、助教妥善分工，完成以下任务：
（1）所有物料的寄送查收和分装、并提前运送至培训教室；
（2）培训教室的最后确认和检查、学员个人席签的安放和准备；
（3）酒店前台签到席的安排和布置、电子欢迎屏文字准备、
五、突发状况及处理：
学员入住理论时间为开班当天下午13：00~18:00，班主任、助教在17:00应对外地未到学员进行电话沟通，了解交通和突发情况，并协助妥善安排。
六、备注及附录：
8.“培训会场”布置要点
一、关键词：桌位摆放、物料袋分发、横幅、投影、翻页笔、展架易拉宝
二、阶段目标：确保培训教室布置得体、培训物料和教学用具妥善无误，顺利开班
三、地点、时间点：开班当天
四、实景举例（供参考）：
五、突发状况及处理：
9.“助教（辅导员）”的前期沟通
一、关键词：确认助教（辅导员）、协同分工、与学员互动分享
二、阶段目标：班主任与助教建立良好的战友关系，在对内对外事务当中密切配合
三、地点，时间点：开班前一周确认助教（辅导员）人选，班主任提前一周联系并安排事务
四、实景举例（供参考）：开班前一周，班主任在确认助教（辅导员）人选后，可将以下表格发
送助教参考
五、突发状况及处理：开班后班主任与助教的工作可自行协调及安排，做到分工效率最大化
六、备注及附录：
目录。
