客服部2012年年度工作计划
- 格式:doc
- 大小:45.00 KB
- 文档页数:4
客服部二 O一二年度工作计划书一、客服部二0一二年工作总体要求1.以五心精神为业主服务:专心、耐心、细心、贴心、放心2.提供一站式服务、管家式管理:接待业主彬彬有礼;接听电话和蔼可亲;无论业主有何事情都要全程跟进,努力圆满的帮助业主解决问题。
(truble stop here)3.服务理念:勿以事小而不为,服务到最小细节4、服务方针:为业主提供主动服务、贴身服务、亲情服务、专业服务以业户为中心、以服务为导向,以诚挚务实的态度、爱岗敬业的精神、高效优质的服务,为业户缔造优越生活品质。
二、物业费收缴工作1、设定奖励业主积极缴费措施:5月1日前交费的业主可获得200元维修服务卡一张,此卡所含金额不包含材料费,只含人工费。
有效期1年,并在卡后表明维修范围。
2、制定2012年度物业费收缴奖惩办法3、收费手段:电话催缴、贴欠费通知单(保留存根)、预约登门收缴、夜间收缴、节假日收缴、跟踪收缴、高频次电话催缴、发律师函催缴、法律诉讼三、实行管家式服务注:管家式服务(housekeeping)起源于法国,成熟于英国,世袭制。
管家式服务不仅限于公共基础性服务,还需有特约服务,通常是一对一服务。
最高级别可帮助业主理财。
实施举措:1、设立管家服务牌,并粘贴于各单元醒目位置。
其上公布24小时管家服务热线及保安专员、保洁专员的姓名及工号。
业主有代办事宜,管家可直接调派相关专员。
(让业主感受到快捷方便的服务,最直观的办法就是减少服务环节)2、服务模式:1>、服务框架模式:一对多2>、服务实质模式:一对一或多对一3、建立业主服务档案:详细记录每次所服务的内容及时间、地点等。
4、管家要求:衣着得体、态度谦和、举止庄重5、定期/不定期对业主进行回访、拜访(经理参与):拉近与业主间的距离,倾听业主的意见及建议,在一周内以信函的形式给予回复。
6、开展“争做业主满意好管家”的评选活动:每个季度由业主投票、专员打分的形式评选出季度好管家,并给予一定的物质奖励。
客服部经理年度工作计划一、背景介绍作为客服部经理,我负责领导和管理整个客服部门的工作。
客服部门是公司与客户的主要接触点,直接影响客户对公司的印象和满意度。
因此,客服部门的工作质量和效率对公司的发展至关重要。
在新的一年里,我将制定以下年度工作计划,以提高客服部门的运营效率和质量,并满足客户的需求。
二、目标设定1. 提升客户满意度:通过提供优质的客户服务,提升客户对公司的满意度,最终实现客户的忠诚度提升。
2. 加强团队建设:建设高效、高绩效的客服团队,提升团队合作意识和执行力,全面提升客服部门的综合素质。
3. 提高运营效率:通过优化流程和加强技术支持,提高客服部门的运营效率,为公司节约成本,提升盈利能力。
三、具体工作计划1. 客户满意度提升1.1 加强客户关系管理:建立并完善客户档案,根据客户特点制定差异化的服务策略,提供个性化服务。
1.2 建立客户反馈机制:建立客户投诉和建议的反馈渠道,及时处理客户问题并进行改进,以提高客户满意度。
1.3 培训客服人员:组织定期培训,提升员工的沟通技巧和解决问题的能力,使其能更好地与客户进行有效沟通,增强客户满意度。
1.4 客户调研和分析:通过定期调研和分析客户需求及反馈,及时调整服务策略和产品定位,提升客户满意度。
2. 团队建设2.1 定期团队会议:组织定期团队会议,分享工作经验和解决方案,加强团队合作和学习能力。
2.2 建立良好的工作氛围:鼓励员工互相帮助和支持,设定明确的工作目标和责任,提高员工的工作积极性和合作意识。
2.3 奖惩机制建设:建立奖惩机制,激励员工在客户服务和业绩方面取得出色成绩,提高团队绩效。
3. 运营效率提升3.1 流程优化:分析客服流程,发现并优化问题环节,提高客户问题处理的效率,减少重复工作和对接失误。
3.2 技术支持加强:建立技术支持团队,提供技术上的支持和培训,解决复杂问题,提升客服人员解决问题的能力。
3.3 自助服务拓展:提供自助服务平台,鼓励客户通过自助服务解决问题,减轻客服人员工作负担,提高客户满意度。
《2012年客服业务组的学习、工作开展规划》尊敬的领导、各位同仁:春风拂面、辞旧迎新,2012已经到来。
尽管2012是一个充满挑战、压力、机遇、危机的一年,我们一样满怀激情,充满信心。
2012我们客服部进行根据服务内容重组,作为客服部业务组一员,我代表业务组对本年度业务的工作作一概要规划,以便我们在新的一年里有更大的发展和取得更好的成绩。
关于工作和学习首先,在时间紧任务重的关键时刻,先学习,后致用的方式显然不适合我们目前发展方式,所以,我们应该边工作边学习。
下面就工作和学习刚要按不同阶段进行概述:一、季度、月、周的时间顺序;不同时期对业务的开发方向做不同的调整和规划,本年度的4个季度,目前已经是第一个季度的最后一个月(3月),从往年的经验和行业特点来讲,第一个季度为年度中最淡的季度。
鉴于此对本季度做出如下打算:内容日期第一周第二周第三周第四周活动事项主要进行信息的收集和筛选工作。
学习专业知识和商务知识。
主要是把收集来的信息分类整理,筛选出有价信息。
针对信息做详细分析,价值可能性较大的客户的走访工作。
走访更多有价值的客户,并在走访后交流经验,改善不足。
3月份仅是业务人员的一个预热期,作为一个前期与客户的一个初始期,也是为后期开展工作的基础,不求有较大的客户出现,只求与客户之间建立关系,让人家一看到你就知道你是哪个公司的,干什么的。
二、逐个分解、各个击破的准则;分析每个客户的购买心理和购买习惯,了解其公司的采购流程和采购方式,针对其采购特点作出不同应对措施,针对不同的采购员实施不同的策略,4—5月份也是订单逐渐增多的开始阶段,本阶段不仅要做好宣传工作,更多地是大量走访客户,寻找好的突破点。
把握5月的国际劳动节的商家促销活动的开展。
内容日期第一周第二周第三周第四周主要事项宣传和走访客户分为2组,每组一周拜访4个以上客户,回来成功和失败经验。
走访与上周不同的客户,做好走访记录,以便做研究。
针对不同客户,分析其采购的可能性,把走访后的客户进行划分。
客服部年度工作计划表6篇篇1一、引言随着市场竞争的日益激烈,客服部门在企业中的地位也越来越重要。
为了提高客户满意度,提升企业形象,本计划表将详细阐述客服部在年度工作中的具体安排和目标。
二、年度工作目标1. 提升客户满意度:通过优化客服流程和提升服务质量,将客户满意度提高至90%以上。
2. 降低投诉率:通过有效的沟通和问题解决机制,将投诉率降低至5%以下。
3. 提高响应速度:确保客服团队在接到客户咨询后,能在10分钟内给出回应。
4. 优化客服流程:通过对客服流程的持续改进,提高客服效率,降低运营成本。
三、工作计划1. 第一季度:(1)对客服团队进行全面培训,提高团队整体素质。
(2)优化客服流程,确保每个环节都能高效运转。
(3)建立客户信息数据库,以便更好地了解客户需求和行为。
2. 第二季度:(1)实施客户满意度调查,收集客户反馈,为改进服务提供依据。
(2)加强与销售和售后部门的沟通与协作,确保客户需求能得到及时满足。
(3)定期对客服团队进行考核和激励,激发团队积极性。
3. 第三季度:(1)根据客户反馈和调查结果,对客服流程进行改进和优化。
(2)举办客服团队内部竞赛活动,提高团队凝聚力和竞争力。
(3)加强网络客服平台的建设和完善,方便客户随时随地进行咨询。
4. 第四季度:(1)对全年客服工作进行总结和评估,制定改进措施。
(2)根据市场变化和客户需求,调整客服策略和流程。
(3)筹备下一年的客服工作计划,确保工作连续性和有效性。
四、资源保障1. 人员保障:确保客服团队的人员配置充足,且具备相应的专业知识和技能。
2. 培训保障:制定完善的培训计划,定期对客服团队进行培训和能力提升。
3. 技术保障:投入足够的技术支持,确保客服平台和工具的稳定性和高效性。
4. 沟通保障:建立有效的沟通机制,确保各部门和客户之间的信息畅通无阻。
五、总结与展望通过本年度客服工作计划表的实施,我们有望在提升客户满意度、降低投诉率、提高响应速度和优化客服流程等方面取得显著成果。
售后客服年度工作计划标准范文____年是经典购物广场发展非常重要的一年,也是一个充满挑战、机遇与压力的一年。
为了增强责任意识、服务意识,并充分认识和有条不紊地做好客服部的工作,特制定本计划。
随着客服工作的不断强化,对客服的管理水平也提出了更高的要求,因此我们要进一步的做好日常工作。
1.加强和规范客服部工作流程,认真审核原始票据,细化与顾客和财务的对接流程,做到实时核算,在办理业务的同时,强化业务的效率性和安全性。
2.倡导人人提高节约的意识,努力做好开源节流,在控制费用方面,加强艰苦奋斗、勤俭节约的作风,不浪费一张纸、一支笔将办公费用降到最低限度。
3.加强内控与内审工作,让员工每月进行自查、自检工作,并做自我总结,及时发现问题,及时纠正错误,让基础工作进一步完善。
4.为加强客服人员的个人素质,着手对客服人员进行培训,培训内容主要针对‘仪容仪表’‘服务的重要性’‘如何服务’‘播音技巧’等几个环节。
争取在最短的时间内让客服人员有较大的转变和提升。
5.去年年底已经对商场VIP卡做了积分返利,清除所有积分,从新的一年开始,提高办卡要求,严格控制VIP卡的发放,特别是金卡,不能随意发放,严格把关,同时希望今后商场活动加上VIP会员活动,能够体现与提升商场VIP卡的实用性、重要性,从而真正达到金卡至尊的感觉与享受。
6.针对商场人气不够旺、知名度不够高的问题需尽快解决,但要提升商场知名度需要大量的广告资金投入,为解决和提升商场VIP卡的影响力,减少商场广告支出,准备开始长期着手商场外联工作,联系赣州本地一些知名企业、单位合作,如银行、电信、酒店、旅游、娱乐业等。
充分利用当地资源,借力发力,提升商场知名度、影响力,从而达到预期效果。
以下是全年工作计划进度表(大致):月份工作内容工作目的____月份1.进一步完善工作流程,补漏洞。
2.准备38妇女节的播音稿。
3.倡导节约,从小做起。
4.着手开展外联工作提高工作效率,减少出错率,避免影响工作情绪。
关于客服部年终工作总结及计划(5篇)关于客服部年终工作总结及计划(精选5篇)关于客服部年终工作总结及计划篇1瞬间,某某年即将过去,客服部个人工作总结。
在这一年里,似乎值得自己去回顾的事情并不是很多,生活和工作依旧是沿途没有什么风景,就在我以为大路朝前,日子就这样平静下去的时候。
某某年11月,我经过应聘和选拔来到了usfine,我非常.高兴。
加入usfine已两个多月,但对于我来说,我成长了很多。
从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序,让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。
两个月的工作,并非尽如人意,这些还都有待于我进一步用心去学习,然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。
这段时间里我有过反省和思考,在这里既对自己前段时间工作批评,也做一些总结,如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现,和大家一起服务于公司。
一、某某年总结(一)工作总结某某年11月23日,我开始加入到usfine,跟着老员工学习,第一次参与订单登记和后台管理;第一次参与英文客服订单验证工作;第一次参与问题单、完成订单回信;第一次接触到chargeback、投诉处理。
在这里,我看到了希望,因为我可以学到更多的工作内容。
由于之前我从事过相关工作,所以我上手很快。
感谢领导和各位同事的指导帮助,感谢公司给了我学习的机会。
在这里,我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作,我看到了一个好的团队,而且我没有了工作压力感。
但遗憾的是,我一直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制,这将是在未来的一年中,我要面临和改变方^案范%文库-整理^的首要,也是最重要的问题。
(二)工作中的不足在工作中,我欠缺主动性,与领导和大家沟通较少,考虑问题不够全面和细致,失误较多,尤其是在订单验证和追单方面,我需要多花时间和精力去学习。
因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。
同时,英语理论知识水平、工作压力承受能力方案范文.库.整理~、以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高^方案范-文库_为您搜集整理^%,工作总结《客服部个人工作总结》。
年度客服工作计划5篇年度客服工作计划篇1不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了,在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为__电话客服中心的一员。
回顾,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我的是机遇和挑战。
在里,我会努力的继续工作,在工作中保持好和客户之间的关系,用最好的服务来解决客户的困难,让我用最好的服务来化解客户的难题。
制定如下计划:一、完成外呼任务。
在进行每天的外__,学会总结各地方的特点,善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征,高效的外呼。
例如在进行__地区的个贷催收时,一般在下午的时间拨打接触率比较高,所以对于__的客户我们要多进行预约回拨;再例如__行的客户他们理解能力和反映能力偏慢,我们在进行外呼时需要放慢语速,做到与客户匹配。
做到数量、质量、效率三者结合;二、加强自身学习,提高业务水平。
熟练掌握一口清,在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习,熟悉知识库的树形结构,帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识,做到准确完整的答复客户的问题;三、增强主动服务意识,保持良好心态。
坚持把简单的事做好就是不简单的态度。
在工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作。
四、不断完善自我,培养一个客服代表应具备的执业心理素质。
要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。
年度客服工作计划篇2一、前台接待方面前台接待是客服部的服务窗口,保持信息渠道畅通,监督区域管理、调度和协调各部门工作,是前台接待的主要职责。
接待人员是展现公司形象的第一人,一言一行都代表着公司,是联系小区住户的窗口。
在工作中,我严格按照公司要求,工装上岗,接待来访人员以礼相迎,态度和蔼的接听和转接电话,仔细认真的处理日常事务,耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难,细心解答并详细的记录,在第一时间安排人员上门服务。
第1篇一、前言时光荏苒,岁月如梭。
转眼间,本年度的客服工作已经接近尾声。
在过去的一年里,我们客服团队在公司领导的正确指导下,紧紧围绕公司的经营目标,兢兢业业,努力拼搏,取得了显著的成果。
在此,我对本年度的工作进行总结,并对来年的工作进行规划。
一、本年度工作总结1. 客户满意度提升本年度,我们客服团队以提高客户满意度为首要目标,通过不断优化服务流程、提升服务质量,使得客户满意度得到了显著提升。
具体表现在以下几个方面:(1)响应速度加快:通过加强客服人员培训,提高工作效率,确保客户问题在第一时间得到解决。
(2)服务态度改善:强化客服人员服务意识,要求他们以微笑、耐心、专业的态度对待每一位客户。
(3)问题解决率提高:通过不断优化知识库,提高客服人员的业务水平,使得问题解决率得到了明显提高。
2. 业务拓展本年度,我们在原有业务的基础上,积极拓展新业务,为客户提供更加全面、优质的服务。
具体表现在以下几个方面:(1)拓展线上业务:加强与公司其他部门的沟通,将线上业务纳入客服体系,为客户提供一站式服务。
(2)开发增值服务:针对客户需求,开发了一系列增值服务,如定制化培训、数据分析等,满足客户多样化需求。
3. 团队建设(1)人员培训:组织了一系列培训活动,包括业务知识、沟通技巧、心理素质等方面,提高客服人员的综合素质。
(2)团队协作:加强团队内部沟通,培养团队精神,提高团队凝聚力。
(3)激励机制:建立完善的激励机制,激发客服人员的积极性和创造性。
4. 风险控制(1)客户信息安全:严格执行客户信息保密制度,确保客户信息安全。
(2)服务风险预防:加强服务风险预防意识,提前识别潜在风险,避免客户投诉。
二、存在问题1. 部分客服人员业务水平有待提高。
2. 部分客户需求未能得到及时满足。
3. 部分业务流程有待优化。
三、来年规划1. 提升客服人员业务水平(1)加强培训:针对客服人员的业务短板,开展专项培训,提高业务水平。
(2)考核激励:建立健全考核机制,将业务水平纳入绩效考核,激发客服人员学习积极性。
客服部年度工作计划表_物业客服部工作计划一、前言客服部是物业管理工作中非常重要的部门,它直接关系到业主的满意度和物业管理的形象。
作为物业客服部的工作人员,我们必须时刻关注业主的需求,积极解决他们在物业生活中遇到的问题,为业主提供优质的服务。
为了更好地开展客服工作,提高服务水平,我们制定了本年度的工作计划,以便更好地指导我们的工作。
二、目标设定1. 提高业主满意度我们的首要任务是提高业主对物业管理工作的满意度。
我们将通过调研了解业主的需求,根据业主的意见和建议改进服务质量,增加业主对物业管理工作的信任和支持。
2. 优化客服流程我们将对客服流程进行全面的优化,提高工作效率,缩短业主的反馈时间,增加服务的响应速度。
通过技术手段的应用,提高客服工作的自动化水平,减少人工成本,提高客服工作的效率和质量。
3. 增加服务内容我们将增加物业客服部的服务内容,扩大服务范围,为业主提供更全面、更贴心的服务。
我们将引入更多的服务项目,包括家政服务、健身指导、小区活动策划等,为业主打造更舒适、便利的物业生活。
三、具体工作计划1. 搭建完善的投诉建议平台我们将加强与技术部门的合作,搭建完善的投诉建议平台,业主可以通过电话、邮件、APP等多种方式向我们反馈问题和建议。
我们将加强对投诉建议的管理和统计分析,及时处理业主的问题,改进服务水平。
2. 加强业主调研定期进行业主满意度调研,了解业主的需求和意见,及时反馈信息,改进服务。
我们将对调研结果进行分析,找出存在的问题并及时解决,提高服务水平。
3. 培训提升客服人员技能我们将组织客服人员进行定期培训,提高他们的服务意识和沟通技巧,使他们能够更好地应对各种复杂情况,提供更专业、更高效的服务。
四、总结客服部年度工作计划表是指导我们工作的重要依据,我们将结合实际情况,切实落实以上工作计划,确保物业客服工作的顺利开展。
我们将以业主的需求为中心,不断提高我们的服务水平,为业主提供更贴心、更专业的服务,为物业管理工作的顺利进行贡献自己的一份力量。
售后客服部主管年度工作计划6篇篇1一、引言随着市场竞争的日益激烈,售后服务已成为企业赢得消费者信赖和忠诚的重要环节。
作为售后客服部主管,我将带领团队不断提升服务质量,为消费者提供更加满意、贴心的售后服务体验。
本年度工作计划旨在明确目标、优化流程、提升技能,以确保售后服务的顺利进行。
二、年度目标1. 提升客户满意度:通过优化服务流程和提升团队技能,将客户满意度提升至95%以上。
2. 降低投诉率:通过加强沟通与协作,将投诉率控制在5%以下。
3. 提高响应速度:确保在接到客户问题后,能在24小时内给予明确回复。
4. 提升解决问题效率:通过培训和实践,提高团队解决问题效率,确保问题解决率达到90%以上。
三、服务流程优化1. 明确服务流程:制定详细的售后服务流程,包括问题登记、分类、解决和反馈等环节,确保团队成员能够清晰了解每个环节的责任和要求。
2. 优化问题登记方式:引入信息化管理系统,实现问题登记的电子化、标准化,提高登记效率和准确性。
3. 加强内部沟通:定期组织团队成员进行沟通会议,及时了解问题解决进度和遇到的困难,共同商讨解决方案。
4. 完善客户信息管理:建立完善的客户信息管理系统,便于团队成员了解客户需求和偏好,提供更加个性化的服务。
四、团队技能提升1. 培训计划制定:根据团队成员的实际情况,制定针对性的培训计划,包括沟通技巧、问题解决能力、团队协作等方面。
2. 培训方式多样化:采用线上课程、线下讲座、团队讨论等多种培训方式,提高培训效果和趣味性。
3. 培训成果考核:定期对团队成员进行技能考核,了解培训成果,并根据考核结果调整培训计划,确保团队整体技能不断提升。
五、客户关系维护与发展1. 建立客户回访机制:定期对客户进行回访,了解产品使用情况和售后服务需求,收集客户建议,为改进服务提供依据。
2. 客户问题跟踪解决:对于客户反映的问题,指定专人负责跟踪解决,确保问题得到妥善处理。
3. 客户信息反馈:定期将客户信息反馈给相关部门,促进产品改进和创新。
客服部年度工作计划(通用5篇)【篇一】客服部年度工作计划一员复始,万象更新。
新的一年即将开始,根据客户服务部的现状,特制定年客户服务部的工作计划。
一、不断地学习,培训。
加强员工自身素质队伍的建设,提高其管理水平。
做到有情做人无情管理,扎扎实实做好各项工作。
﹙1﹚鉴于承担责任客服部的重要性,不但要承担责任导医的管理。
还要对咨询中心开展管理,所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。
熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等,并经过考试通过后方可正式上岗。
﹙2﹚部门承担责任人加强对队员的监督管理,每日不定时对各科当班人员的情况开展检查,落实并提出批评意见。
规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员,大厅,走廊等开展巡视,及时处理各项工作。
﹙3﹚制定培训计划,定期对员工开展一系列技能培训。
时间部署如下:一月份:将对所以客服部人员开展检测,规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。
二月份:强化客服中心员工的服务理念,学习《用心服务,用情呵护》以做到激动服务,把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。
三四月份:将对部门队员开展强化营销管理,争泉展一堂《医院内部营销》的知识讲座。
让客服人员加深对营销基本概念的认识。
随后开展《营销实战技巧讲座》,让客服人员能更好更正确的运用营销技能。
五六月份:将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。
对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导,树立好医院的品牌形象。
二、在医院领导的带领下,切实做好上级部门布置的工作,确保年无重大纠纷事故发生,降低投诉事件的发生。
﹙1﹚做好客户回访工作,了解客户的需求,不断改进我们的工作,把每一个细节都做好,以达到和满足客户的需求与成长。
请企划部与咨询中心加强沟通。
﹙2﹚做好门诊各科室协调工作,与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生,做到和平共处。
2012年年度工作计划辞旧迎新的日子里,新的一年即将来临,在总结2011年工作的同时,对2012年制定一个新的工作计划。
2012年是公司的深化年,在这一年里我们要将客户服务部的每一项工作都做一个提升,微笑服务、服务第一、一切围绕和谐服务,按公司的物业管理运作规范-服务篇的要求规范操作..1.按照《客服服务管理规程》将每月的工作计划及完成情况报告项目经理.2.对客服服务的现场状态与服务质量负责,并协调配合其他服务条线的工作,坚持每日按服务篇的要求对现场进行检查,针对不合格的地方进行整改和现场带教,并将检查结果记录在《客服服务管理记录表》上.3.按照日常服务的接待工作要求,对业主报修的落实及报修后的回访,以及业户投诉的回访并做好记录,达到100%的回访率。
4.根据公司《账目公示管理规程》、《信息公示管理规程》结合小区的实际情况,对业户作出各种温馨告示,通知等公示信息,重大告示拍照并做好留档记录。
(1) 第一季度张贴2011年下半年的费用收支表和维修资金使用情况。
(2)第三季度张贴2012年上半年的费用收支表和维修资金使用情况表。
5.按服务篇的要求有计划的主动与业主进行沟通,管理处每月完成10%的与业主面对面沟通,全年完成100%沟通率。
6.3月—5月覆盖率为100%的满意度测评(891户),听取业主的意见、需求与建议。
9月商铺100%满意度测评。
7.按公司对管理处年度的工作目标做好物业管理费收缴、催缴工作,每季度发放物管费交款通知单。
对收费财务数据的核对工作,严格把好各种票据的关。
(1)为提高业户缴纳物管费的积极性,管理处开展第一季度开展凡交满一年管理费的业户赠送一份保险及赠送一盆鲜花活动。
(2)针对第二季度缴费淡季及上半年经济指标的考核情况,着重进行历年款清款和当年款收缴工作。
(3) 第三/四季度加大管理费收缴力度,争取完成公司对管理处所要求经济指标.8.带教接待、文员对项目管理处档案管理工作,业主档案资料的收集建档,更新、管理和保密工作。
2012年度客服部工作计划
总结上一年的服务工作,为了更好的开展2012年的客服工作,根据《客服工作手册》及公司相关规定,制定2012年度的工作计划。
客户服务是公司的品质窗口。
了解各信息渠道,协调各小区工作,是客服服务部的主要职责。
在日常服务中,客服不不仅要接听业主的电话,还要及时向各小区反映业主的需求以及监督和跟进工作,对完成的投诉进行回访。
在新的一年开始之际,客户服务部将工作计划一一阐述。
一、工作内容
首先,是按上一年计划。
2012年2月对….进行业主满意度问卷调查,并且针对业主提出的要求以及建议做出整改方案;其次,对于网站上业主要求的。
2012年3月——4月对….进行问卷调查和2012年5月——6月对….进行问卷调查,并做出整改方案;再次,针对业主投诉率较多的小区。
2012年7月——8月对….进行问卷调查,并做出整改方案。
2012年9月对….进行问卷调查,2012年10月——11月对….进行问卷调查,且一并做出整改方案。
二、工作方法
先针对各小区业主在家且人流量最多的时段进行问卷调查,反复上门,如果没有达到预期的效果,则进行电话回访,争取在计划的时间内完成各小区的回访工作。
三、工作小结
在新的一年中,我将以此为工作重点,竭尽所能的完成好本职工作,通过不间断的问卷调查以及对业主的回访工作,成就润居更好的服务品质。
….物业管理有限公司
客服部…。
客服部年工作计划一、工作目标1. 提升客户满意度至90%以上。
2. 减少客户投诉率至5%以下。
3. 提高首次解决率至80%以上。
4. 实现客户回访率提升至60%。
5. 优化客服流程,减少平均响应时间至30秒内。
二、工作重点1. 服务质量提升- 定期进行客服人员培训,提高沟通技巧和服务意识。
- 引入客户满意度调查,及时收集反馈并作出改进。
- 建立客户投诉快速响应机制,确保问题及时解决。
2. 流程优化- 梳理现有客服流程,识别并消除瓶颈环节。
- 引入自动化工具,如智能客服机器人,减轻人工压力。
- 建立标准化流程文档,确保服务一致性。
3. 客户关系管理- 利用CRM系统,跟踪客户互动历史,提供个性化服务。
- 定期进行客户回访,了解客户需求,提升客户忠诚度。
- 开展客户满意度调查,收集反馈,持续改进服务。
4. 技术支持- 加强与技术团队的沟通,确保客服人员能及时获取产品信息。
- 定期更新知识库,确保客服人员能提供最新信息。
5. 团队建设- 定期组织团队建设活动,增强团队凝聚力。
- 实施激励机制,表彰优秀客服人员,提升团队士气。
三、具体措施1. 每月至少进行一次客服人员培训,包括新员工入职培训和在职员工提升培训。
2. 每季度进行一次客户满意度调查,收集并分析数据,制定改进计划。
3. 每周进行一次客户投诉案例分析会议,总结经验教训。
4. 每月至少进行一次客户回访,收集客户反馈,优化服务。
5. 每半年进行一次流程优化评估,根据实际情况调整流程。
6. 每季度更新一次知识库,确保客服人员能提供最新信息。
四、监控与评估1. 设立KPI指标,包括客户满意度、投诉率、首次解决率、回访率等。
2. 定期进行KPI指标评估,及时发现问题并制定改进措施。
3. 建立客服工作日志,记录每日工作情况,便于监控和分析。
五、预算计划1. 培训费用:预计培训费用为XXXX元。
2. 技术工具费用:预计自动化工具投入为XXXX元。
3. 团队建设费用:预计团队建设活动费用为XXXX元。
客服部年度工作计划表7篇第1篇示例:客服部年度工作计划表一、总体目标:本年度客服部的总体目标是提升客户满意度,增强客户黏性,达到更好的客户关系管理效果。
通过优化客服流程、提升服务质量,建立良好的品牌形象,实现客户服务的最大化价值。
二、工作重点及措施:1. 客户服务流程优化:通过对现有客服流程进行全面评估,发现问题并提出改进方案。
规范客服人员的工作流程,统一处理客户问题的标准,提高服务效率和质量。
具体措施:(1)建立客户服务手册,详细介绍客服流程和标准操作规范。
(2)开展培训和考核,确保所有客服人员掌握流程并严格执行。
(3)定期评估与改进,根据实际情况对流程进行优化调整。
2. 提升客服人员服务水平:客服人员是公司与客户之间的桥梁,其服务水平直接影响客户体验和满意度。
为提升客服人员服务水平,我们将通过以下措施实施:(1)加强培训方案,包括产品知识、服务技巧、沟通能力等方面的培训。
(2)激励机制落实,设立奖励制度,激励客服人员积极向上、提高服务态度。
(3)建立客户服务反馈机制,从客户的角度出发,不断改进服务水平。
3. 提高客户回访率:客户回访是客户关系管理中非常重要的环节,有助于了解客户需求及满意度,增加客户忠诚度和黏性。
为提高回访效率和率,我们将采取以下措施:(1)建立回访机制,明确回访周期和方式,确保每位客户都能得到回访。
(2)加强客户数据管理,建立完整的客户档案系统,便于查找客户信息和记录客户反馈。
(3)定期进行客户满意度调查,了解客户的需求和意见,及时作出改进。
4. 加强团队协作与沟通:良好的团队协作和沟通是客服部高效运转的基础。
为加强团队凝聚力,我们将采取以下措施:(1)组织团队建设活动,增进团队成员之间的了解和信任。
(2)建立团队内部交流平台,促进信息共享和问题讨论。
(3)定期召开团队会议,及时汇报工作进展,分析问题并制定解决方案。
5. 完善服务质量评估机制:服务质量评估是客服工作的重要保障,通过定期评估和监控,可以及时发现问题并采取措施加以改进。
客服部年度工作计划及目标(5篇)客服部年度工作计划及目标篇一作为客服部的一员,我们在成绩的排名上一样有着非常明确的竞争性。
如今面临着11月的到来,每个客服部的同事也都在暗地摩拳擦掌,希望能在这一年取得个好成绩。
这次我也是客服部的一员,虽然我在部门的经验不如其他同事丰富。
但是我也希望在年底取得优异的成绩,以此来证明我这一年来的成长!为此,我11月的工作计划如下:一、工作思路从时间上来说,如今已经几乎进入了一年的最后阶段,在此阶段继续大幅度的改变自身的工作方式并不是明智之举。
但考虑到我在近期来的工作状况,我需要从目前的基础上下下手,尽量优化自身的工作方式,最大化的提升工作的成功率,以此提升效率和成绩。
但我们不能一路走下去。
在工作中,我们也应该更仔细地观察问题,并及时做出适当的改进。
二、针对工作的调整面对的年末的冲刺阶段,作为xxx公司的客服员工,我也必须对自身进行严格的要求和调整,这样才能在工作中更好的提升成绩。
首先要提高自己的个人状态,保持良好的作息时间,防止自己状态不佳。
其次,在每天的工作中都要做好反思和计划,认识近期的工作情况,并及时的改进。
第三,要保持工作的规律性,增强耐心和热情!面对工作困难不能轻易放松自己!最后,对工作更高的要求也会给自己带来更多的负担,所以要好好调整自己,保持良好的心态去面对工作。
三、工作的计划在这一个月的工作中,一开始最大的目标就是做好新客户的开发工作。
作为最基础的工作,这无疑是需要注意的一点。
其次,老客户的维护也是必不可少的,但是要注意工作中的轻重缓急,合理安排工作,才能有效提升业绩。
最后,在这个月的工作中,最重要的不仅仅是努力,更是要发现自身相比优秀同事们的不足,要对比这份不足,并积极的去弥补。
但也不能照搬全学,要让自己能在工作中活用这些工作中的知识,以此提高自己。
年底了,每个人都很兴奋,我必须从这个月开始更严格地要求自己,以便在今年取得更好的成绩!客服部年度工作计划及目标篇二众所周知,目前娄底的4s店如雨后春笋般迅速增长,随之人们消费观念的越来越理性及成熟,对要求也越来越高。
客服部年度工作计划(7篇)(经典版)编制人:__________________审核人:__________________审批人:__________________编制单位:__________________编制时间:____年____月____日序言下载提示:该文档是本店铺精心编制而成的,希望大家下载后,能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改,请根据实际需要进行调整和使用,谢谢!并且,本店铺为大家提供各种类型的经典范文,如工作总结、述职报告、合同协议、演讲致辞、规章制度、策划方案、心得体会、教学资料、作文大全、其他范文等等,想了解不同范文格式和写法,敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample essays, such as work summaries, job reports, contract agreements, speeches, rules and regulations, planning plans, insights, teaching materials, essay summaries, and other sample essays. If you want to learn about different sample formats and writing methods, please stay tuned!客服部年度工作计划(7篇)在现代社会中,人们面临着各种各样的任务和目标,如学习、工作、生活等。
2012年工作计划
公司总经理:
为配合公司全面推行一切以目标管理为基准,加强公司客服部门工作的计划性。
客服部依照公司2012年年度整体发展计划,以本部门2011年工作情况为基础,特制订出本部门2012年年度工作目标。
现呈报公司总经理批阅,请予以审定。
客服部
2011年年度工作总结(简略)
去年我是8月13日到公司的,接手了客服的这个职位。
公司以抓业务发展及内部管理并重,实现两手抓,齐抓共同的管理模式,带领全体员工,团结奋进。
客服是公司的长效投入,是发展的最大后劲,是客户的保障。
其职责是1.客户服务制度的建设,2.客户信息管理,3.售后服务,4.会员服务,5.移动e管家短信的管理,6.网站的管理主要是这六大块。
8月份就熟悉跟接管客服的相关资料信息,以便日后的管理及服务。
9月份由于店面的需要及我个人也想了解基层东西,便去了瓯北帮忙半个月,对产品的面料知识也有了初步的认识。
销售技巧与销售方式及店面管理也有了一定的概念。
9月20在店面实习告一段落重返回客服的职位。
也算是慢慢的稳定下来。
由于本人的不专业性及落实技巧的欠缺性,很多事情还只是暂停在表面,未曾实施。
,去年年底只做到了6大板块的其中2大:客户信息管理和短信的管理。
会员服务只是根据销售部的趋势表面的服务下,没有做到具体的系统性的服务。
这方面今年客服部需全方位的提升。
2012年客服部年度总体目标
根据去年年度工作情况与存在不足,结合公司发展状况和今后发展趋势;客服部计划从客服组织架构上发展2012年年度工作。
E:\郑世隆\吴奔奔\职位说明书\客服中心组织架构图.doc
注意事项
1.客服部工作是一个系统专业工程。
不可能立马就看到效果,因为客服部在设计制订年度
目标时,按循序渐进的原则进行的。
如果一味的追求速度,客服部将无法对目标完成的质量提供保证。
2.客服部工作对一个不断成长和发展的公司而言,是非常重要的基础工作。
需要公司各部
门配合共同做好的工作项目较多,因此需要公司领导予以重视和支持。
所以客服部在定年度目标后,在完成过程中恳请公司领导和各部门予以协助。
3.此工作目标定位客服部2012年年度工作基本文件,鉴于公司客服部是一个长期建设的
部门,针对每项工作客服都将制订与目标配套的详细工作方案,但必须等此工作目标经公司领导研究通过后方付诸实施。
如遇公司对本部门目标的调整,客服部将按调整后的目标完成年度工作,同样,每个目标项目实施的具体方案、计划、制度、表单等,也将根据公司调整后的目标进行具体落实。
2012年度客服部工作目标之一:
客户服务制度和体系的建设
目标概述
A.往年公司是没有一个标准制度规定客户服务的等级。
全方位的定位出一个制度服务普通会员、贵宾会员、珀金会员及团购客户的服务标准。
B.建立客户服务制度的体系及门店服务客户的体系。
具体实施方案
以罗莱及其他家纺的制度做参考、网络的形式收集有关信息及参与高端的学习型组织向老师向成功人士请教,再结合目前公司的发展方向制定出一套合理的会员服务制度和服务体系。
实施目标注意事项
1.做好各项工作准备,了解客户特定需求
2.有涉及到资金的要与财务核算清楚
目标责任人
第一责任人:客服部
协同责任人:各个店面店长、财务
2012年度客服部工作目标之二:
客户附加值服务
目标概述
1.铂金客户的维护,巩固忠诚度。
定期回访与沟通。
2.将贵宾客户往铂金客户方面引导。
3.团购服务,网购服务全面开展
4.试铺服务,免费洗涤,免费试用服务形成规范。
5.不断的尝试挖掘提升顾客购买床品本身以外的附加值。
具体实施方案
前期以电话询问的形式了解一部分客户对本公司的诚信度及产品购买过去的使用跟踪。
再者定期的回访高端客户及时做好沟通以便提高忠诚度及转介绍。
其次通过短信的方式让广大的客户熟知本公司的产品及活动。
实施目标注意事项
注意服务的细节,真诚以待。
及时注意与客户沟通的态度,维护公司的形象。
提供的承诺要及时兑现。
需各个门店的全力支持与配合。
客户服务必须结合终端销售为根本,由此展开的一系列服务。
目标责任人
第一责任人:客服部
协同责任人:各个门店店长
2012年度客服部工作目标之三
售后投诉服务
目标概述
1.建立售后异议体系
2.明确三包内容
3.处理消费者的来信、来访,解答消费者的咨询。
具体实施方案
参考各个行业的售后体系再结合公司产品做出售后异议体系。
以“提高服务质量”为宗旨,“客户满意度”为标准实施有效的异议处理。
实施目标注意事项
1.控制自己的情绪处理客户的异议
2.熟悉掌握公司产品的特征针对性的提供客户咨询
3.反馈给客户的时间要明确及时
目标责任人
第一责任人:客服部
协同责任人:各个门店店长
2012年度客服部工作目标之四
网站系统管理
目标概述
为了更好便捷的服务到客户,优质软件系统的匹配是非常重要的。
客户资料的管理、移动短信的管理、网店网站的管理。
具体实施方案
1.时时发掘企业内部信息更新企业网站内容
2.以门店的形式收取客户的信息,输入up2
3.节日、公司活动及推广短信发送管理
4.找专业的人员做网店管理
实施目标注意事项
信息必须要准确,及时做好上传下达的工作。
有营销活动及时让客户知道。
目标责任人
第一责任人:客服部
协同责任人:各个门店店长、营销中心、行政部
目标实施需支持与配合的事项和部门
沟通机制的建立需要公司领导和各个部门通力配合;
企业文化塑造与宣传是全体郑世隆人共同努力的结果,需要公司领导支持。
2012年的工作职责划分还需要公司董事会裁定。
客服部。