作业二;海底捞勾兑门公关事件分析

海底捞勾兑门危机公关方案策时间地点
海底捞勾兑门危机公关方案策时间地点
2018 年 4 月 15 日，一篇名为《海底捞勾兑门：鸡肉味，地沟油味》的文章登上了热搜榜，揭露了海底捞使用勾兑汤料的问题。

此时，海底捞品牌面临着严重的声誉风险。

时间:2018 年 4 月 15 日 -2018 年 4 月 18 日
地点：海底捞全球各门店
海底捞采取了一系列危机公关措施来应对勾兑门事件，其中包括:
1. 真诚道歉：海底捞管理层在多家媒体面前公开道歉，承认勾兑行为并承诺整改。

2. 立即停止使用勾兑汤料：海底捞全球所有门店立即停止使用勾兑汤料，并重新研发配方。

3. 提供退换货服务：针对勾兑门事件，海底捞为消费者提供退换货服务。

4. 加强食品安全管理：海底捞宣布加强食品安全管理，包括加强对食材的检验和把关、加强员工培训等。

海底捞在危机公关方面表现优异，通过真诚的道歉、及时的整改和周到的服务，成功减轻了勾兑门事件对品牌的负面影响。

从危机公关5S原则浅析“海底捞事件海底捞是中国一家知名的火锅连锁品牌，以其优质的服务和可口的菜品而闻名，取得了众多消费者的喜爱和口碑。

然而，近年来，海底捞因为一系列的事件而引起了公众的关注和质疑，这些事件给海底捞的形象带来了严重的负面影响。

在这些事件中，海底捞是否能够采取危机公关措施来化解危机，挽回自身形象的损失，成为了一个备受关注的话题。

危机公关是指企业在遭遇危机时，通过采取一系列的公关手段和措施，来化解危机对企业形象的负面影响，保护企业的声誉和利益。

在这里，我以海底捞事件为例，对危机公关的5S原则进行浅析。

第一，崩溃前的预防（Situation Prevention）。

危机通常不是突然发生的，往往是由于一系列原因的积累导致的。

海底捞之所以会遭遇危机，其中一部分原因是由于其分店在服务环节存在问题。

因此，对于海底捞来说，崩溃前的预防就是要加强对服务环节的管理和监督，确保服务质量的稳定和提高。

第二，紧急时的反应（Sudden Crisis Response）。

当危机降临时，企业需要迅速做出反应，采取有效措施来控制和化解危机。

海底捞事件曝光后，企业应该及时发布公开声明，承认问题的存在，并迅速采取措施来解决问题和改善服务质量。

同时，企业还可以通过与消费者的沟通和协商来缓解其对企业的不满和抵制情绪。

第三，灾难期的应变（Disaster Crisis Management）。

在危机发生后的应对过程中，企业需要做到应对及时、果断和灵活。

对于海底捞来说，可以通过提前制定应急预案，对危机进行快速反应和处理，如关停相关店铺进行整顿，对相关人员进行教育和培训以提高服务质量。

第四，重新起步（Recovery）。

危机过后，企业需要重建自己的形象和信誉。

对于海底捞来说，可以通过改善服务质量、加强员工培训和提高管理水平来恢复消费者对其的信任。

同时，企业还可以通过开展公益活动和参与社会责任来树立良好形象。

第五，总结反省（Sum-up Reflection）。

公关关系学考核二关于海底捞勾兑事件的分析组长姓名张桂春级市场营销一班专业班级2013指导教师赵金阳绥化学院经济管理学院1．组成员信息表组成绩信息表说明：案例选择：学生以组为单位选择一个课上没有谈到的企业公关事件进行分析，所选择的公关事件要具有较大的社会经济意义，对同行业企业有典型示范意义或是反面典型案例；专业性：分析过程及推导出的结论符合公关关系学的基本理论，能够将理论知识应用于实践；创新性：用新视角分析问题，或分析运用了新方法，或得出了新的结论；材料规范：材料完整、排版规范、逻辑清楚、字迹清晰；特别加分：对于组织有力的组长、表现好的组成员或积极主动的组有特别加分。

2．事件简介（描述所选公关事件基本情况）一，直指骨汤勾兑、产品不海底捞．揭秘》2011年8月22日信报报道《记者卧底承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，一直人类无法阻止的海底捞，终于遇到了一个大坑。

海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》日15:022011年8月22，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行，用户基本接受海底捞的态度。

690，评论客观澄清。

此微薄被转发1809《海底捞关于食品添加剂公示备16:18海底捞官网及官方微博发出8月22日2011年之类的词语都用户。

，笔锋更加诚恳，“多年厚爱，诚惶诚恐”案情况的通报》海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关月23日12:00 2011年8心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。

海底捞掌门人张勇的一篇微博，个人认为尤为经典，在这里20:0023日2011年8月转载一下：“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。

责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。

对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不此篇微博瞬间转敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担。

教科书级危机公关作文案例你知道吗？在危机公关的世界里，有个堪称教科书级别的案例，那就是海底捞的“后厨门”事件。

事情是这样的，有媒体曝光了海底捞后厨存在一些不太卫生的情况，像老鼠在厨房乱窜啊，打扫卫生的工具和餐具放一块儿之类的。

这消息一出来，那可不得了，消费者们都震惊了，毕竟海底捞一直以来给人的印象是服务超贴心、超干净的那种。

这时候海底捞的危机公关就闪亮登场了。

他们的反应速度那叫一个快啊。

就像在战场上，第一时间做出应对的军队往往更有优势。

海底捞在事件曝光后的几个小时内，就发出了声明。

这个声明可真是充满了诚意。

首先呢，他们没有丝毫的推脱和狡辩。

直接就承认了错误，说“经公司调查，媒体披露的问题属实。

”这一点就很厉害，要知道很多企业在遇到这种事的时候，第一反应可能是找借口，或者是指责媒体报道不实。

但海底捞就这么坦坦荡荡地承认了，就像一个犯了错的孩子，老老实实交代问题。

然后呢，他们向消费者表达了深深的歉意。

而且这道歉不是那种干巴巴的几句对不起，而是充满了愧疚感。

比如说，“我们对给顾客带来的不愉快深感愧疚，这是我们管理的失误，辜负了大家的信任。

”这种真诚的态度，一下子就让消费者的怒火消了不少。

接下来，海底捞给出了一系列具体的整改措施。

这就像是给消费者吃了一颗定心丸。

他们说要马上对涉事门店进行停业整顿，全面排查所有门店的类似问题，还会增加卫生清洁的频次，加强员工的培训等等。

这一套组合拳下来，让消费者看到了他们解决问题的决心。

再看看他们的态度，那是积极主动的。

他们没有等着舆论来逼迫自己做出改变，而是自己主动去面对问题，去解决问题。

而且在整个危机公关的过程中，一直保持着和公众的沟通。

比如说，及时发布整改的进展情况，让大家知道他们不是光说不做。

最后呢，这个事件的结果就是，虽然海底捞经历了这么一场危机，但是很多消费者还是愿意继续选择它。

这就是海底捞“后厨门”危机公关的厉害之处。

它告诉我们，在危机面前，快速反应、真诚道歉、积极整改、保持沟通，这些要素是多么的重要。

海底捞“后厨事件”危机公关触动了消费者的哪根弦？海底捞是在国内拥有百余家直营餐厅，以优质的服务著称的品牌火锅店，而就在前不久被爆出洗碗间、下水道、配料间等后厨地居然发现了老鼠的踪迹，员工早已知晓真相却置之不理，甚至拿清理下水道和地面的工具清洗用餐工具。

此事一经推出就引爆了社会各界舆论的一片哗然。

许多人认为此次事件将会给海底捞带来重创，然而却没想到，一篇危机公关瓦解了人们的驻防之心，平息了舆论风波。

这不禁让我们思考，是怎样的一篇危机公关，可以让海底捞近乎于毫发无伤的转危为安，危机公关或者说服务补救又触动了消费者的哪根弦才平息了消费者的怒火与忧虑？海底捞此次事件属于产品危机问题，在对此次事件进行分析之前，我们首先对以往有关于危机公关类的文献进行简单的回顾。

康璐（2014）针对产品伤害危机的应对方式对消费者品牌关系再续意愿的影响进行研究，将企业应对方式分为主动性、诚意性、反应速度和信息完备程度四个维度[3]。

Coombs，Holladay（2007）针对可辩解型危机，提出应根据威胁企业声誉的具体情境采取不同的姿态，包括拒绝的姿态、减轻的姿态、重建的姿态和支持的姿态[1]。

方正（2007）提出4种危机应对方式，包括纠正措施、积极澄清、对抗反驳和置之不理[4]。

在面对危机公关的情况时，Michael （1989）为危机公关提出了“3T原则”，包括以我为主提供情况、尽快提供情况以及提供全部情况[2]。

游昌乔（2004）在此基础上进行了丰富，提出了“5S原则”，即承担责任、真诚沟通、速度文/张运来范姝君第一、系统运行及权威证实[5]。

司帅（2006）认为，不论危机的责任归于谁，企业都应该主动承担责任[6]。

在阅读了海底捞危机公关的处理通报之后，结合整个事件的过程以及以往文献的成果，我们将此次海底捞的危机公关的成功原因总结归纳为4个维度：主动承担责任、及时反馈、诚恳的态度和解释水平。

从另一个角度讲，这四个维度对消费者来讲，就是触动了消费者的责任归因之弦、快速回应之弦、同理心之弦和理性抉择之弦。

海底捞危机公关：其骨头汤及饮料均系冲兑。

“勾兑门”首先，海底捞迅速通过门店和微博等向社会作出说明，除了感谢媒体监督，也说明了汤锅、柠檬水勾兑是正规企业提供的原材料，同时按照国家食药局规定进行了公示。

并提供总部3个联系人的电话及手机，欢迎大家参观物流基地和门店后厨，以释公众疑惑。

其次，海底捞董事长张勇的做法让人赞叹。

事件发生后，张勇在微博上表示“对饮料和白味汤底的合法性给予充分保证”，并称这一事件的责任在管理，不在门店。

所以不会追查责任，并派心理辅导师到出事门店以防该店员工压力太大。

这种遇事不隐瞒、不让员工担责、派心理辅导师宽慰员工的真诚、担当、到位的做法得到了消费者的理解。

海底捞值得大家学习的不仅仅是服务，其危机公关亦独树一帜。

海底捞出事后，一不怪媒体，二不怨对手，三不博同情，企业承认不足，创始人张勇出面担责，这些足以显示出企业的责任感和的管理水平与胸襟，而这恰恰是绝大多数企业目前根本不具备的。

SWOT部分：1.竞争优势strengths●市场核心卖点：被公认为服务最好的火锅店经营模式新颖，注重人文关怀是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。

●渠道优势：稳定的关联行业协作关系业已建立●背景优势：越来越多的人喜欢吃火锅，其增强了西安美食的影响力和吸引力。

在这个寒冷的冬季，加之经济危机和人间温情的缺乏，火锅业将会有很大的发展空间。

2.竞争劣势weaknesses海底捞火锅●国际经济总体下滑●国内经济形势的增速放缓●失业率曾加，在外就餐人数减少●品牌管理不够重视3.外部威胁threats海底捞火锅●各大城市各类小吃认知度高，分流大量客户●面对2009年经济危机向西安的蔓延，各餐饮店即将出台的争夺客源的各种灵活对策●小型麻辣烫店日益增多，其价格低的优势分流很大一部分消费者4.潜在机会opportunities●中国政府强力的拉动内需政策●寻求美食已成为人们的普遍心理需求，随着经济形式的不景气，快乐消费将在部分人群中有所滋长●由于经济危机，高消费有所下降，火锅业将会有很大发展空间潜在危机：财务：餐饮业的发展离不开大量的现金流支持。

危机公关成功案例分析当今许多危机公关失利的主要原因由，没有把看起来小型的事件当回事，所谓“千里之堤，溃于蚁穴”，然而此种态度将导致事件影响与危害不断递增，甚至不可收拾、发展到完全失控的地步。

下面我为大家收集整理了危机公关的成功案例分析，欢迎阅读!危机公关成功案例分析《海底捞勾兑门》事件【事件回顾】：2011年8月22日信报报道《记者卧底"海底捞"·揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，一直人类无法阻止的海底捞，终于遇到了一个大坑。

2011年8月22日15:02 海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。

此微薄被转发 1809，评论690，用户基本接受海底捞的态度。

2011年8月22日16:18 海底捞官网及官方微博发出《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，笔锋更加诚恳，“多年厚爱，诚惶诚恐”之类的词语都用户。

2011年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。

2011年8月23日20:00 海底捞掌门人张勇的一篇微博，个人认为尤为经典，在这里转载一下：“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。

责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。

对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担” 。

此篇微博瞬间转发近4000次，评论1500次，在如今遇事自保，互相推诿，丢车保帅的职场中，张勇的敢担当，人情味十足，与当时的高铁事件部分领导的做饭形成鲜明对比。

张勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危机随后，海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆满句号。