作业二;海底捞勾兑门公关事件分析

海底捞勾兑门危机公关方案策时间地点
海底捞勾兑门危机公关方案策时间地点
2018 年 4 月 15 日，一篇名为《海底捞勾兑门：鸡肉味，地沟油味》的文章登上了热搜榜，揭露了海底捞使用勾兑汤料的问题。

此时，海底捞品牌面临着严重的声誉风险。

时间:2018 年 4 月 15 日 -2018 年 4 月 18 日
地点：海底捞全球各门店
海底捞采取了一系列危机公关措施来应对勾兑门事件，其中包括:
1. 真诚道歉：海底捞管理层在多家媒体面前公开道歉，承认勾兑行为并承诺整改。

2. 立即停止使用勾兑汤料：海底捞全球所有门店立即停止使用勾兑汤料，并重新研发配方。

3. 提供退换货服务：针对勾兑门事件，海底捞为消费者提供退换货服务。

4. 加强食品安全管理：海底捞宣布加强食品安全管理，包括加强对食材的检验和把关、加强员工培训等。

海底捞在危机公关方面表现优异，通过真诚的道歉、及时的整改和周到的服务，成功减轻了勾兑门事件对品牌的负面影响。

海底捞危机公关案例海底捞是一家中国火锅连锁店，是一家在中国和海外市场都非常受欢迎的品牌。

然而，2018年美国肺炎爆发后，一系列丑闻开始困扰海底捞，并迅速升级为公共关系危机。

1. 疑似食品安全问题在2018年9月，一名顾客在海底捞就餐后，发现一只死苍蝇漂浮在锅中，此事件引起网友的广泛关注。

之后，一些海底捞餐厅发布了自己的解释，但是许多人并不信服。

有证据表明，这不是海底捞的第一次食品安全问题，之前也有类似的事件发生。

海底捞此时面临的问题是，公众的信任度开始下降，其他竞争对手也利用这一机会将其攻击。

2. 卫生问题2018年11月，海底捞的一家分店在北京被曝出水池里的鱼没有经过处理就被直接放入冰箱，卫生条件极差。

此事一出，引起了公众的极大关注。

有报道表明，调查人员经过对该店的检查，发现了一系列的卫生问题，包括有老鼠咬过的蔬菜等。

这让公众对海底捞的印象更加负面。

3. 公关策略不当在处理这些危机事件时，海底捞的公关部门一直没有正确地处理问题。

它们一开始拒绝回应事件，之后发布了模糊的声明，没有承认问题，也没有道歉。

此举让公众对其失去信任，更加怀疑其食品安全和卫生等问题，并进一步恶化了危机。

4. 反恐糊弄事件2019年8月，海底捞的一家北京分店在卫生部门的检查中被曝出使用了被称为“反恐糊弄”的废弃料理不合格的食品。

这引起了公众的公愤，并严重损害了海底捞的声誉。

在这种情况下，海底捞的公关部门采取了一些应对措施，包括公开向公众道歉并采取措施改进其食品安全和卫生问题等。

然而，这些行动豆腐渣，还是没有挽回其声誉受损的形象。

最终，海底捞必须承认其错误，采取更为严格的卫生和食品安全措施，并寻求公众的信任。

从危机公关5S原则浅析海底捞事件海底捞是中国知名餐饮企业，以其独特的服务和口味吸引了众多食客的关注和喜爱。

但近年来，海底捞的品牌形象却因多次在社交媒体上曝出不良事件而受到了很大的冲击，特别是2018年7月，海底捞因出现在一间北京店的“卫生差”问题造成了极大的负面影响。

这个事件引用了危机公关5S原则，让我们来看看海底捞有哪些问题，以及如何通过5S原则恢复品牌形象。

首先，让我们介绍一下危机公关5S原则。

这五个原则分别是应变战略、快速反应、有序沟通、专业疏导和大道至简。

这些原则都会对企业的形象产生一定的影响，当危机来临时，这五个原则会让企业更加冷静地处理处理问题，从而有效地控制和减少危机对企业的影响。

然后，我们来看看海底捞在危机中的五大问题。

1.缺乏应变战略海底捞在遇到卫生问题时没有采取任何应变措施，没能及时发布声明。

这使得公众对其形象产生了很大的疑虑和不满。

2.反应过慢海底捞的危机处理速度非常缓慢，在公众关注度达到最高峰时才提出解决方案，这已经让公众的观感和不信任度加深了。

3.缺乏有序沟通在海底捞的危机处理期间，其官方微博发布了一些关于危机的信息，但是这些信息并没有对公众解答问题和解决疑虑产生积极的作用。

4.管理专业程度不足与其他餐馆相比，海底捞的管理和危机处理能力较弱，企业一直没有对危机进行透露处理，并在事件后迟迟未作出更改。

5.缺乏简要明了的处理方案海底捞在危机处理期间，没有制定很好的处理措施，没有明确地告诉公众他们将采取什么措施，以避免形象的进一步损害。

因此，我们可以看到，在海底捞的危机处理期间，这五个问题的表现已经客观门诺，导致了公众对该品牌产生了很大的质疑和不信任。

接下来，我们来看看如何通过危机公关的5S原则来改善海底捞的形象。

1.应变战略海底捞需要采取应变措施，制定紧急计划，并建议整个管理团队全力以赴，制定有效的解决方案，以尽快解决问题。

2.快速反应针对公众的质疑和问题，海底捞需要尽快回应，晋升解决方案并以透明的方式向公众公开。

从危机公关5S原则浅析“海底捞事件海底捞是中国一家知名的火锅连锁品牌，以其优质的服务和可口的菜品而闻名，取得了众多消费者的喜爱和口碑。

然而，近年来，海底捞因为一系列的事件而引起了公众的关注和质疑，这些事件给海底捞的形象带来了严重的负面影响。

在这些事件中，海底捞是否能够采取危机公关措施来化解危机，挽回自身形象的损失，成为了一个备受关注的话题。

危机公关是指企业在遭遇危机时，通过采取一系列的公关手段和措施，来化解危机对企业形象的负面影响，保护企业的声誉和利益。

在这里，我以海底捞事件为例，对危机公关的5S原则进行浅析。

第一，崩溃前的预防（Situation Prevention）。

危机通常不是突然发生的，往往是由于一系列原因的积累导致的。

海底捞之所以会遭遇危机，其中一部分原因是由于其分店在服务环节存在问题。

因此，对于海底捞来说，崩溃前的预防就是要加强对服务环节的管理和监督，确保服务质量的稳定和提高。

第二，紧急时的反应（Sudden Crisis Response）。

当危机降临时，企业需要迅速做出反应，采取有效措施来控制和化解危机。

海底捞事件曝光后，企业应该及时发布公开声明，承认问题的存在，并迅速采取措施来解决问题和改善服务质量。

同时，企业还可以通过与消费者的沟通和协商来缓解其对企业的不满和抵制情绪。

第三，灾难期的应变（Disaster Crisis Management）。

在危机发生后的应对过程中，企业需要做到应对及时、果断和灵活。

对于海底捞来说，可以通过提前制定应急预案，对危机进行快速反应和处理，如关停相关店铺进行整顿，对相关人员进行教育和培训以提高服务质量。

第四，重新起步（Recovery）。

危机过后，企业需要重建自己的形象和信誉。

对于海底捞来说，可以通过改善服务质量、加强员工培训和提高管理水平来恢复消费者对其的信任。

同时，企业还可以通过开展公益活动和参与社会责任来树立良好形象。

第五，总结反省（Sum-up Reflection）。

海底捞的危机公关每个企业都不可避免会遇到对发展不利的负面报道或是事件，但在危机公关上能够比肩海底捞的寥寥无几。

试想，如果味千拉面、达芬奇等企业，在出事后也能这般处理，或许后果就不会这么严重。

估计是太火了招人眼红，火锅连锁企业海底捞最近被某媒体报道称其骨头汤及饮料均系冲兑。

由于此前“勾兑门”不断，有味千拉面的“骨汤门”，DQ“奶浆门”，肯德基和永和豆浆的“豆浆门”，海底捞就正好被推上了风口浪尖。

依常理推断，消费者肯定会让海底捞“吃不了兜着走”。

但事态的发展出乎了大家的意料。

首先，海底捞迅速通过门店和微博等渠道向社会作出说明，除了感谢媒体监督，也说明了汤锅、柠檬水勾兑是正规企业提供的原材料，同时按照国家食药局规定进行了公示。

并提供总部3个联系人的电话及手机，欢迎大家参观物流基地和门店后厨，以释公众疑惑。

其次，海底捞董事长张勇的做法让人赞叹。

事件发生后，张勇在微博上表示“对饮料和白味汤底的合法性给予充分保证”，并称这一事件的责任在管理，不在门店。

所以不会追查责任，并派心理辅导师到出事门店以防该店员工压力太大。

这种遇事不隐瞒、不让员工担责、派心理辅导师宽慰员工的真诚、担当、到位的做法得到了消费者的理解。

网友在微博上纷纷力挺海底捞和张勇，甚至还为如何处理好员工偷吃献计献策，这与之前网友对味千拉面等连锁企业曝出同类问题时的态度截然不同。

笔者由衷佩服海底捞及张勇危机公关的高明手法。

看来，海底捞值得大家学习的不仅仅是服务，其危机公关亦独树一帜。

海底捞出事后，一不怪媒体，二不怨对手，三不博同情，企业承认不足，创始人张勇出面担责，这些足以显示出企业的责任感和企业家的管理水平与胸襟，而这恰恰是绝大多数企业目前根本不具备的。

每个企业都不可避免会遇到对发展不利的负面报道或是事件，但在危机公关上能够比肩海底捞的寥寥无几。

试想，如果味千拉面、达芬奇等企业，在出事后也能这般处理，或许后果就不会这么严重。

话说回来，中国有几家连锁企业能在服务、员工培训上能与海底捞媲美？此次相关媒体对其骨头汤事件的质疑，亦有“枪打出头鸟“之嫌。

教科书级危机公关作文案例你知道吗？在危机公关的世界里，有个堪称教科书级别的案例，那就是海底捞的“后厨门”事件。

事情是这样的，有媒体曝光了海底捞后厨存在一些不太卫生的情况，像老鼠在厨房乱窜啊，打扫卫生的工具和餐具放一块儿之类的。

这消息一出来，那可不得了，消费者们都震惊了，毕竟海底捞一直以来给人的印象是服务超贴心、超干净的那种。

这时候海底捞的危机公关就闪亮登场了。

他们的反应速度那叫一个快啊。

就像在战场上，第一时间做出应对的军队往往更有优势。

海底捞在事件曝光后的几个小时内，就发出了声明。

这个声明可真是充满了诚意。

首先呢，他们没有丝毫的推脱和狡辩。

直接就承认了错误，说“经公司调查，媒体披露的问题属实。

”这一点就很厉害，要知道很多企业在遇到这种事的时候，第一反应可能是找借口，或者是指责媒体报道不实。

但海底捞就这么坦坦荡荡地承认了，就像一个犯了错的孩子，老老实实交代问题。

然后呢，他们向消费者表达了深深的歉意。

而且这道歉不是那种干巴巴的几句对不起，而是充满了愧疚感。

比如说，“我们对给顾客带来的不愉快深感愧疚，这是我们管理的失误，辜负了大家的信任。

”这种真诚的态度，一下子就让消费者的怒火消了不少。

接下来，海底捞给出了一系列具体的整改措施。

这就像是给消费者吃了一颗定心丸。

他们说要马上对涉事门店进行停业整顿，全面排查所有门店的类似问题，还会增加卫生清洁的频次，加强员工的培训等等。

这一套组合拳下来，让消费者看到了他们解决问题的决心。

再看看他们的态度，那是积极主动的。

他们没有等着舆论来逼迫自己做出改变，而是自己主动去面对问题，去解决问题。

而且在整个危机公关的过程中，一直保持着和公众的沟通。

比如说，及时发布整改的进展情况，让大家知道他们不是光说不做。

最后呢，这个事件的结果就是，虽然海底捞经历了这么一场危机，但是很多消费者还是愿意继续选择它。

这就是海底捞“后厨门”危机公关的厉害之处。

它告诉我们，在危机面前，快速反应、真诚道歉、积极整改、保持沟通，这些要素是多么的重要。

危机管理：向海底捞学习危机公关引言危机管理是现代企业在面对不可预测的突发事件时，通过采取科学的应对措施，最大程度地降低危机对企业声誉和利益的损害，保护企业的发展和生存。

而危机公关作为危机管理的重要组成部分，主要负责在危机发生后的公众舆论和媒体关注中，通过恰当的沟通和应对策略，帮助企业降低声誉风险、恢复公众信任和社会形象。

本文将以中国餐饮行业知名品牌海底捞作为案例，探讨其在危机管理和危机公关方面的成功经验，为其他企业在危机处理过程中提供借鉴和参考。

背景海底捞的品牌形象和危机发生海底捞是中国餐饮行业的知名品牌之一，以火锅为主打产品，以优质的服务体验和独特的营销策略著称。

然而，正是由于其广受欢迎的特点，海底捞也经历过一系列危机事件。

其中最为著名的为2018年的“发票门”事件。

据媒体报道，海底捞某分店在顾客反映食品安全问题后，为顾客故意编造发票，试图隐瞒问题。

这一事件引发了公众的广泛愤慨和媒体的关注，对海底捞的声誉产生了严重的负面影响。

危机管理的原则坦诚在危机发生时，坦诚是危机管理的首要原则之一。

企业应及时公开真实的信息，并与公众和媒体进行开放、透明的沟通。

对于过失和失误，企业应承担责任，并积极采取补救措施。

快速反应快速反应是危机管理中必不可少的一项策略。

在危机发生后，企业应立即做出回应，并采取有效的措施控制危机扩散的速度和范围。

快速反应不仅可以减少负面影响，还可以展示企业的责任感和担当。

全面沟通在危机公关中，全面沟通是十分重要的。

企业应积极与公众和媒体进行沟通，解释事实，消除误解，并提供及时的更新。

对于公众的关切和质疑，企业应给予回应并提供有针对性的解决方案。

海底捞的危机公关实践坦诚面对问题在“发票门”事件发生后，海底捞的首要反应是坦诚面对问题。

他们立即承认错误，并公开道歉。

通过这一举措，海底捞向公众表明了企业的诚信和负责任的态度，赢得了一部分公众的理解和支持。

实施快速而有效的措施为了解决食品安全问题，海底捞采取了一系列快速而有效的措施。

危机公关成功案例分析当今许多危机公关失利的主要原因由，没有把看起来小型的事件当回事，所谓“千里之堤，溃于蚁穴”，然而此种态度将导致事件影响与危害不断递增，甚至不可收拾、发展到完全失控的地步。

下面我为大家收集整理了危机公关的成功案例分析，欢迎阅读!危机公关成功案例分析《海底捞勾兑门》事件【事件回顾】：2011年8月22日信报报道《记者卧底"海底捞"·揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，一直人类无法阻止的海底捞，终于遇到了一个大坑。

2011年8月22日15:02 海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。

此微薄被转发 1809，评论690，用户基本接受海底捞的态度。

2011年8月22日16:18 海底捞官网及官方微博发出《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，笔锋更加诚恳，“多年厚爱，诚惶诚恐”之类的词语都用户。

2011年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。

2011年8月23日20:00 海底捞掌门人张勇的一篇微博，个人认为尤为经典，在这里转载一下：“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。

责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。

对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担” 。

此篇微博瞬间转发近4000次，评论1500次，在如今遇事自保，互相推诿，丢车保帅的职场中，张勇的敢担当，人情味十足，与当时的高铁事件部分领导的做饭形成鲜明对比。

张勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危机随后，海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆满句号。