1 《点菜服务》教学设计
案例名称 《点菜服务》
科 目 餐饮服务 教学对象 13旅游 提供者 叶 虹
课 时 1课时
一、教材内容分析
《餐饮服务》以培养学生餐饮服务过程中所需的职业素质与职业能力为主，点菜服务是餐饮服务技能之一。本课的重点在于点菜服务流程和各操作步骤的注意事项，在教学过程中将通过更加直观的教学方式如图片、视频，同时采用讨论、发言、角色扮演等方式加强学生参与课堂教学活动，加深学生对点菜服务流程的印象以及对各操作步骤注意事项的理解。而难点则在于接受点菜中服务操作和服务语言的运用，在教学过程中以视频、图片以及贴近生活的案例分析帮助学生掌握点菜过程中的服务礼仪和语言技巧，提高学生对点菜服务的细节把握，熟悉点菜服务技巧和特殊情况的处理方法，加强对服务意识的重视。在教学过程中除了教材的知识点，还添加了实用性较强的服务技巧的传授。既让学生巩固了本课的基础知识，同时也拓宽了他们的思维和视野。
二、教学目标
【知识与技能目标】明确点菜的五个步骤，以及点菜过程中的服务礼仪和语言技巧，掌握递菜单、填写点菜单、复述确认、下单的技能。
【过程与方法目标】在教学过程中综合运用讲授、讨论、角色扮演、案例分析等方法，结合多媒体课件，使《餐饮服务》教学更加多样化、现代化，使学生更好地消化、吸收所学知识。
【情感态度与价值观目标】通过互动学习，培养学生合作意识、沟通能力，培养学生基本的职业素质，为今后走上工作岗位奠定基础。
三、学习者特征分析
本节课的教学对象是2013级旅游酒店专业的学生，已经接触了本专业的基础理论知识，但对于服务意识还欠缺深刻的认识，不喜欢理论知识的学习和单调的讲述，喜欢更直观的教学形式，课堂上多些活动，让他们可以充分展示自我才能，体验职场氛围。
四、教学策略选择与设计
在教学中创设餐厅点菜的真实情境，让学生能够深刻全面地了解点菜开单的基本步骤和服务要领，灵活地运用点菜技巧。视频观看、角色扮演、案例分析、编制顺口溜目的是让学生能够在轻松的氛围中学习，加深对教学内容的印象，寓教于乐，让学生带着好奇和兴趣去学去运用。
餐饮服务技能课----点菜
一、教学内容：点菜
二、教学目的：点菜是客人购买酒店餐饮产品的初始阶段，它关系到整个服务过程的成败。
三、教学重点、难点：判断客人点菜就餐习惯与点菜服务方法
四、教学方法：讲述教学法、演示教学法、情景教学法
五、课堂类型：演讲型、活动型
六、课 时：4节课
七、教学过程：
引导：如果点菜的服务不周到，客人很可能会拂袖而去，甚至可能对餐厅的整个服务不满。因此，服务人员需要掌握点菜的基本程序、基本要求和服务方法。
一、基本程序
客人对菜食的喜好程度不同，饮食习惯、方法不同，对餐厅供应产品的熟悉程度不同，对产品风味和产品价格的要求不同，这些都需要在点菜的过程中予以注意，并得到妥善解决。
点菜的基本程序从形式看比较简单，包括：递送菜单→等候点菜→点菜→记录菜名→确认。然而，要将这些程序有机地结合起来，达到客人满意的效果，却不是一件简单的事情。
二、基本要求
从客人的要求和酒店餐饮服务的特点来看，点菜服务需要注意如下几点：
（一）时机与节奏。在客人就坐后几分钟内就要及时点菜。
（二）客人的表情与心理。特别开始点菜时，做到细心观察"一看二听三问"
1.“看”，判断消费者特征，如看客人的年龄，举止情绪，是外地还是本地，是吃便饭还是洽淡生意，或者宴请朋友聚餐。调剂口味是炫耀型还是茫然型，还要观察到底谁是主人，谁是客人。
2.“听”，听口音，判断地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。
3.“问”，征询顾客饮食需要，作适当的菜点介绍。
（三）认真与耐心。详细介绍，推荐，耐心听取客人的意见。
（四）语言与表情。具有良好的语言表达能力，所谓良好的语言表达能力就是灵活、巧妙地运 用能使顾客满意的语言。
（五）知识与技能。
1. 对菜品、酒水等产品知识要有充分的了解。
2. 根据观察来判断宾客的要求。
3. 掌握业务知识与技能。
三、服务方法
在客人点菜时，服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外，还应具备灵活处理特殊问题的能力。这种能力是素质和修养的体现，是经验、技能和技巧的反映，是灵感和智慧的结晶。一般来讲，我们可以把点菜服务的方法归纳为：
餐饮酒店之“点菜员”培训内容（一）
1、点菜员的专业要求：
（1）要求点菜员有较为全面的菜品知识。
（2）要求点菜员了解每一道菜的出品时间。
（3）了解每天原料的新鲜程度。
（4）跟进客人的需要懂得合理搭配。
（5）点菜员必须自始至终地为客人点菜服务，避免中途换人，导致信息的不畅通。
（6）掌握客人的饮食习惯。
（7）满足客人虚荣的要求。
（8）要学会揣摩客人的心理，针对性地为客人推销。
2、点菜员工作的基本原则
（1）合理定位客户酒店之间的关系。
（2）明白短期利益和长期利益的关系。
（3）消费高不是硬道理，客人满意才是真道理。
3、点菜员工作中应注意的细节
（1）熟记客人的姓名与忌口。
（2）熟记客人的车牌号码，能让你更殷勤。
（3）一些客户中的办公室主任的领导作用比较大，要想办法抓住。
（4）嘴巴甜一点，微笑多一点，脚步快一点，速度快一点，能让客人更满意。
（5）在客人用餐过程中，一定要主动问候客人对菜肴的意见。 （6）点菜员不是为了更好的“宰”客人，而是为客人提供更好地服务。
餐饮酒店之“点菜员”培训内容（二）
一、点菜员的点菜服务技巧
1、仪容仪表、姿态、语气：以最佳姿态最好的语言，给客人亲切感。
2、根据情况灵活点菜：观察客人需要何时点菜（具备一定的经验）。
3、接听过程中留意客人的谈话，揣摩客人的消费，留意其口味，以便进一步推销（牢记一些老宾客在用餐方面的喜好、忌口，取得其悦心）。
4、对客人人数确定之后，在份量上给予建议，但一定要让客人知道价格的不同。
5、每天应知道我们的估清及需要推销的菜式，给予一定的建议。
6、若客人要去鱼缸观察，我们而已陪伴并适时推销，并记下烹制的方法。
7、推销时注意适时搭配，如果客人点海鲜、鱼翅、鲍鱼较多，但也要建议一些肉类或鸡类，能让客人吃饱。否则，在一定程度上，有损主人的面子。
8、若客人点菜太多，可以建议客人在用餐过程中视情况而定，以免造成客人不必要的浪费。这样，会使客人在心底里认可餐厅员工的职业素质，有进一步提高了酒店的知名度。
酒店中餐服务员培训资料
一、服务员的岗位职责
服务员的工作职责就是全面负责为客人点菜、点酒水饮料，在餐厅整个运营中，起到了推销的作用。
1. 服务员这个职务的最基本的原理：
（1）为客人提供更主业的服务；（2）为客人提供更私人的服务；
（3）为客人提供更私密的服务。
2. 服务员的专业要求：
（1）要求服务员有较为全面的菜品知识；（2）要求服务员了解每一道菜的出品时间；
（3）了解每天原料的新鲜程度；（4）根据客人的要求懂得合理搭配；
（5）服务员必须自始自终地为客人点菜服务，避免中途换人，导致信息的不通畅；
（6）掌握客人的饮食习惯；（7）满足客人虚荣的需要；
（8）要学会揣摩客人的心理，针对性地为客人推销；
3. 服务员工作的基本原则
（1）合理定位客户酒店之间的关系；（2）明白短期利益和长期利益的关系；
（3）消费高不是硬道理，客人满意才是真道理。
4. 服务员工作中应注意的细节：
（1）熟记客人的姓名与忌口；（2）熟记客人的车牌号码，能让你更殷勤；
（3）一些客户中的办公室主任的领导作用比较大，要想办法抓住；
（4）嘴巴甜一点，微笑多一点，脚步快一点，速度快一点，能让客人更满意； （5）在客人用餐过程中，一定要主动问候客人对菜肴的意见。
（6）服务员不是为了更好地“宰”客人，而是为客人提供更好地服务。
二、服务员的点菜服务技巧
1．仪容仪表、姿态、语气：以最佳姿态最好的语言，给客人亲切感。
2．根据情况灵活点菜：观察客人需要何时点菜；（具备一定的经验）。
3．接听过程中留意客人的谈话，揣摸客人的消费，留意其口味，以便进一步推销；（牢记一些老宾客在用餐方面的喜好、忌口，取得其悦心）。
4．对客人人数确定之后，在份量上给予建议，但一定要让客人知道价格的不同。
5．每天应知道我们的沽清及需要推销的菜式，给予一定的建议。
6．若客人要去鱼缸观察，我们可以陪伴并适时推销，并记下烹制的方法。
7．推销时注意适时搭配，客人虽点海鲜、鱼翅、鲍鱼较多，但也要建议一些肉类或鸡类，能让客人吃饱；否则，在一定程度上，有损主人的面子。
