贵阳通源丰田投诉抱怨处理制度
一、目的:
1、消除客户的不满,保持或恢复企业信誉;
2、应对投诉抱怨进行充分的分析，妥善地保存好分析结果并在工作改进中加以利用；
3、挖掘客户潜在的需求；
4、发现销售、服务中的问题，改进提高CS.
二、执行对象：
贵阳通源丰田所有员工及领导
三、投诉抱怨应对的基本原则：
1、24小时处理时效；
2、认真耐心听取顾客讲话；
3、对实车、实物、现场要仔细查看、仔细调查；
4、充分了解顾客的情况;
四、抱怨、投诉、重大投诉界定:
1、抱怨：客户对入厂服务体验全过程提出部份不满因子，且态度是以解决问题为初衷并不主张
讨说法。
2、投诉:分为主动投诉及被动投诉
（1）主动投诉：客户对入厂服务体验全过程存在突出不满事例，明确表示要求投诉。
（2)被动投诉：在回访或店内，客户对入场服务体验存在突出不满事例,虽未明确表示投诉,但客户有要求讨说法的态度.
3、重大投诉:涉及公、检、法、媒体、政府、军警、人身安全、对品牌形象造成损坏、对公司名誉
造成极大负面影响的客户投诉。
五、投诉抱怨责任分类：
1、态度类:责任人所犯错误（过失）属面部、语言(电话、短信、邮件、当面）、动作导致客户投诉
的,错误（过失)均属主观造成的;
2、流程规章类：公司对责任人所犯错误（过失）有明确的流程规范，责任人有预见行为后果的;
3、管理类：公司对责任人所犯错误（过失）无明确的流程规范,责任人无预见行为后果的，属公司
管理缺失；
4、技能类：责任人所犯错误(过失）属业务技能欠缺所致，但责任人在事态发展中有主动弥补的态
度，属硬件类责任;
5、产品类：由产品质量本身所致；
注:1、若责任人拒交罚款的，CR出示情况说明，总经理签字后递交HR，将在工资里双倍扣除。
投诉涉及所收罚款由CR作为CS基金进行保存，每月CS月度会进行公示.
2、每月CS月度会对上月投诉抱怨处理情况进行分享.
3、每次投诉案例将以邮件方式发送至各部门经理进行分享。
4、如确认后为无效投诉，则在投诉抱怨单处理过程内填写清楚即可。
七、贵阳通源丰田投诉抱怨流程
注:1、抱怨类由部门主管全程处理即可，投诉类须由部门经理跟进！
2、若出现无法解决的客户投诉，需在投诉单内写清楚，并将情况反馈给总经理，由总经理签字
确认。
3、若CR在恢复满意度调查时客户仍不满意或不接受处理结果，将继续下单处理此投诉，直至
恢复客户满意度.
附表:CS罚单
九、本规定自2013年1月1日起正式实行
贵阳通源丰田
2012年12月28 日
售后服务部客户报怨及投诉处理考核规定 始终秉承“以客为尊”的企业文化，我们提供客户满意度高的汽车产品和服务。客户满意度高的唯一衡量标准是客户在我们这购买他需要的所有的汽车和相关服务，并不断介绍新的客户给我们。我们要满足客户多次的，多样的，长期的需求。也是我们公司服务的愿景。始终如一的致力于为顾客提供最满意、最卓越的产品和服务，竭尽所能创造超越客户期盼的、长久的拥有体验，同时一丝不苟地秉承完成为客户提供完美卓越的服务，所以我们秉承“顾客虽然不一定永远是对的，但让顾客不满意的离开将是我们的错”的客户服务标准严格的要求来完成每次的服务。现特制定《售后服务部客户报怨及投诉处理考核规定》，从而提高客户满意度，增强售后服务部的品牌形象。本《规定》以奖罚制形式对售后所有人员的各项工作流程进行考核，本《规定》的适用对象包括主管级在内的所有本部人员：客户投诉 定义：客户不满意、报怨即客户投诉，分以下三级： Ⅰ：客户主动以电话形式、邮件致电公司CR部门或厂家400（或本公司），（或现场）提出投诉诉求，或要求见售后服务经理或总经理，针对明确性的事情或服务人员而提出的不满意诉讼。 Ⅱ：CR部门在客户电话回访时或客户定期保养（保修到期）提醒时（或SA在流失招揽时），客户针对上次维修服务过程中的不满意或不愉快体验而引起的抱怨 客户表扬 定义：客户主动致电CR部门或在客户电话回访时客户主动点名表扬 客户投诉Ⅰ级处理： 1、客户致电厂家400或公司投诉电话，反映服务态度恶劣者，查核属实，责任当事人处 以500元罚款，劝退处理，公司永不录用； 2、客户致电厂家400或公司投诉电话，责任当事人处以300元罚款，公司内部通报批评， 行政人事档案记大过一次，如有第二次，责任人做劝退处理； 3、客户现场提出投诉，要求约见售后服务经理或总经理，责任当事人处以200元罚款，公 司内部通报批评，记过一次； 4、维修后出现重大质量或安全事故，或因人为因素给公司带来较大的负面影响（例如媒体 曝光等）或较大经济损失的，责任人处以500元罚款，辞退公司永不录用； 客户投诉Ⅱ级处理： 1、客户报怨没有人招待，没人倒茶水、不够热情等，给予此次接待员及当天服务员（平摊）
贵阳通源丰田投诉抱怨处理制度 一、目的： 1、消除客户的不满，保持或恢复企业信誉； 2、应对投诉抱怨进行充分的分析，妥善地保存好分析结果并在工作改进中加以利用； 3、挖掘客户潜在的需求； 4、发现销售、服务中的问题，改进提高CS。 二、执行对象： 贵阳通源丰田所有员工及领导 三、投诉抱怨应对的基本原则： 1、24小时处理时效； 2、认真耐心听取顾客讲话； 3、对实车、实物、现场要仔细查看、仔细调查； 4、充分了解顾客的情况； 四、抱怨、投诉、重大投诉界定： 1、抱怨：客户对入厂服务体验全过程提出部份不满因子，且态度是以解决 问题为初衷并不主张讨说法。 2、投诉：分为主动投诉及被动投诉 （1）主动投诉：客户对入厂服务体验全过程存在突出不满事例，明确表示要求投诉。 （2）被动投诉：在回访或店内，客户对入场服务体验存在突出不满事例，虽未明确表示投诉，但客 户有要求讨说法的态度。 3、重大投诉：涉及公、检、法、媒体、政府、军警、人身安全、对品牌形象 造成损坏、对公司名誉 造成极大负面影响的客户投诉。 五、投诉抱怨责任分类： 1、态度类：责任人所犯错误（过失）属面部、语言（电话、短信、邮件、当面）、 动作导致客户投诉的，错误（过失）均属主观造成的； 2、流程规章类：公司对责任人所犯错误（过失）有明确的流程规范，责任 人有预见行为后果的；
3、管理类：公司对责任人所犯错误（过失）无明确的流程规范，责任人无 预见行为后果的，属公司 管理缺失； 4、技能类：责任人所犯错误（过失）属业务技能欠缺所致，但责任人在事态发展中有主动弥补的态 度，属硬件类责任； 5、产品类：由产品质量本身所致； 六、投诉抱怨责任处罚 注：1、若责任人拒交罚款的，CR出示情况说明，总经理签字后递交HR，将在工资里双
贵阳通源丰田投诉抱怨处理制度 一、目的: 1、消除客户的不满,保持或恢复企业信誉; 2、应对投诉抱怨进行充分的分析，妥善地保存好分析结果并在工作改进中加以利用； 3、挖掘客户潜在的需求； 4、发现销售、服务中的问题，改进提高CS. 二、执行对象： 贵阳通源丰田所有员工及领导 三、投诉抱怨应对的基本原则： 1、24小时处理时效； 2、认真耐心听取顾客讲话； 3、对实车、实物、现场要仔细查看、仔细调查； 4、充分了解顾客的情况; 四、抱怨、投诉、重大投诉界定: 1、抱怨：客户对入厂服务体验全过程提出部份不满因子，且态度是以解决问题为初衷并不主张 讨说法。 2、投诉:分为主动投诉及被动投诉 （1）主动投诉：客户对入厂服务体验全过程存在突出不满事例，明确表示要求投诉。 （2)被动投诉：在回访或店内，客户对入场服务体验存在突出不满事例,虽未明确表示投诉,但客户有要求讨说法的态度. 3、重大投诉:涉及公、检、法、媒体、政府、军警、人身安全、对品牌形象造成损坏、对公司名誉 造成极大负面影响的客户投诉。 五、投诉抱怨责任分类： 1、态度类:责任人所犯错误（过失）属面部、语言(电话、短信、邮件、当面）、动作导致客户投诉 的,错误（过失)均属主观造成的; 2、流程规章类：公司对责任人所犯错误（过失）有明确的流程规范，责任人有预见行为后果的; 3、管理类：公司对责任人所犯错误（过失）无明确的流程规范,责任人无预见行为后果的，属公司 管理缺失； 4、技能类：责任人所犯错误(过失）属业务技能欠缺所致，但责任人在事态发展中有主动弥补的态 度，属硬件类责任; 5、产品类：由产品质量本身所致；
注:1、若责任人拒交罚款的，CR出示情况说明，总经理签字后递交HR，将在工资里双倍扣除。 投诉涉及所收罚款由CR作为CS基金进行保存，每月CS月度会进行公示. 2、每月CS月度会对上月投诉抱怨处理情况进行分享. 3、每次投诉案例将以邮件方式发送至各部门经理进行分享。 4、如确认后为无效投诉，则在投诉抱怨单处理过程内填写清楚即可。 七、贵阳通源丰田投诉抱怨流程
汽车维修企业投诉受理程序用户抱怨制度首先，汽车维修企业投诉受理程序是指汽车维修企业对于消费者投诉的处理流程。一个完善的投诉受理程序可以提高消费者的信任度和企业的形象声誉。以下是一个常见的汽车维修企业投诉受理程序的流程： 2.接诉即办：投诉受理部门或人员收到投诉后，应立即进行处理，并尽快答复消费者，告知他们的投诉已收到并将会得到进一步处理。 3.调查核实：汽车维修企业应对投诉进行调查核实，了解事情的真实情况。可以通过与相关员工进行沟通、查看相关材料等方式进行核实。 4.解决方案：根据投诉的内容和调查的结果，汽车维修企业应提供解决方案，解决消费者的问题。解决方案可以包括修理、退款或其他形式的补偿。 5.反馈结果：汽车维修企业应及时将解决方案反馈给消费者，并告知他们处理的结果。消费者可以对处理结果进行反馈，提出异议或接受。 其次，用户抱怨制度是指消费者对汽车维修企业服务不满意时的反馈机制。一个健全的用户抱怨制度可以帮助汽车维修企业了解消费者的需求和意见，及时调整和改进服务，提高消费者满意度。 用户抱怨制度包括以下要素： 2.投诉受理程序：汽车维修企业应建立完善的投诉受理程序，确保消费者的抱怨能够得到及时和妥善的处理。 3.细致记录：汽车维修企业应对每一个用户抱怨进行详细记录，包括投诉的内容、时间、处理过程等。这样可以帮助企业了解抱怨的原因和重点，将来进行有针对性的改进。
4.反馈和解决方案：汽车维修企业需要及时回复消费者的抱怨，并提 供解决方案。重要的是，解决方案应该能够解决消费者投诉的问题，同时 也要体现企业对消费者的尊重和关注。 5.改进和监督：汽车维修企业需要将用户抱怨作为提升和改进的机会，及时调整和改进服务，以提高消费者满意度。同时，监督机制也应建立起来，确保用户抱怨得到有效解决。 汽车维修企业投诉受理程序和用户抱怨制度的重要性不言而喻。通过 建立健全的投诉受理程序和用户抱怨制度，可有效保护消费者的合法权益，提高消费者的满意度和忠诚度，增强企业的竞争力和口碑。同时，这也是 企业充分了解和听取消费者意见的一种方式，有助于企业不断提升服务质 量和满足消费者需求。 综上所述，汽车维修企业投诉受理程序和用户抱怨制度是非常重要的，它们能够保护消费者权益，提高消费者满意度，同时也是企业改进和提升 服务质量的重要途径。
客户抱怨管理制度(最新版) 1. 简介 本文档旨在建立一个有效的客户抱怨管理制度，以确保客户抱 怨得到及时处理和解决。本制度适用于所有公司员工，包括销售人员、客户服务人员和管理人员。 2. 客户抱怨的定义 客户抱怨是指客户对公司产品、服务或员工的不满意情况提出 的意见、建议或指责。 3. 抱怨的接收与记录 - 所有员工都应该积极接收客户的抱怨，并确保客户的抱怨得 到详细记录。 - 抱怨记录应包括以下内容：客户姓名、联系方式、抱怨具体 内容、抱怨日期、抱怨员工等。 - 所有抱怨记录应及时提交给管理人员，以便进行进一步处理。 4. 抱怨的处理流程
- 管理人员应及时分配合适的人员处理客户的抱怨，并设定合 理的处理时限。 - 抱怨处理人员应仔细调查客户的抱怨，并与客户进行沟通和 解释。 - 如需进一步处理，抱怨处理人员应与相关部门协调，确保问 题得到妥善解决。 - 所有抱怨的处理情况应进行记录，并进行定期的统计与分析，以改进服务质量。 5. 客户满意度调查 - 定期进行客户满意度调查，以评估客户对公司的满意程度。 - 调查结果应及时反馈给相关部门，并根据结果制定相应的改 进措施。 6. 培训与提升 - 公司应定期进行员工培训，提升员工的专业素养和服务意识。 - 员工应定期参加培训，以提高对客户抱怨的处理能力和解决 问题的能力。 7. 保密条款
- 所有员工在处理客户抱怨时应严守保密条款，确保客户信息和抱怨内容的保密性。 8. 执行与监督 - 所有员工应严格按照本制度执行，并接受管理人员的监督。 - 定期进行制度执行情况的检查和评估，以确保制度的有效性和可持续改进。 以上为我们公司最新版的客户抱怨管理制度，请所有员工认真遵守，并将其宣传和传达给所有相关人员。 请注意，本文档仅供参考，如有需要，应与公司实际情况相结合进行适当调整和修改。
关于客户投诉处理制度办法 关于客户投诉处理制度办法篇一 1. 总则 1.1 “及时快速响应”是客户投诉处理的基本要求； 1.2 “尽量避免与客户打官司”是投诉处理必须坚持的原则； 1.3 成立由总经理任组长的危机事件处理小组，负责重大客户投诉的预警管理及处理； 2.客户投诉处理流程 2.1客户投诉：客户来电、到店投诉，销售顾问、客户关系专员、客户关系部回访。 2.2客户投诉一般由客户关系部接待，销售部/售后部原接待员参与；但对原接待个人的投诉，原接待员工不得参与。 2.3 接待人员应耐心倾听客户的诉求，稳定情绪，了解来龙去脉，并做好记录(投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容)，并立即在OMS中查询客户信息是否属实。 2.4 集团呼叫中心接到客户投诉后，准确记录客户的投诉信息(投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容)，通过OMS传递给4S店，并短信通知客户关系部经理，4S店按《客户投诉流程》予以处理，在处理完毕后的24小时内将处理结果反馈至集团客服部，由客服部进行回访和投诉处理满意度调查。 2.5 重大客户投诉包括：重复投诉、向厂方投诉、堵门、闹事、退换车、媒体负面报道、4S店认为影响面大或性质恶劣的其他投诉；重大投诉在处理的同时，应该在24小时内向品牌事业部/管理部、法务部预警报备，品牌事业部/管理部及时向运营副总裁、CEO报备，并提供相应协助。 2.6 当4S店发生重大客户投诉时，由投诉受理人第一时间通知部门负责人、总经理，由总经理召集4S店危机处理小组开会商讨应对办法。 2.7 重大投诉按厂家相关技术规范和业务规范要求进行预警。未按厂家要求进行预警造成公司损失，由业务经办人和4S店相关管理人员承担责任。 2.8客户投诉及其处理，必须录入OMS形成周报、月报。 2.9客户投诉涉及赔偿、补偿等按权限核决表审批。 关于客户投诉处理制度办法篇二 (一)顾客投诉分类： 1、非品质异常投诉发生原因(指人为因素造成)。 2、品质异常投诉发生原因。 3、《客户投诉记录表》编码原则 1)年度(__)月份(__)流水编号(__)。 2)编号周期以年度月份为原则。 (二)处理分工： 1、销售分公司和市场部 ( 1 ) 详查投诉产品之订单编号、原料、数量、交货日期、不良品数量。 ( 2 ) 了解顾客投诉要求及投诉理由。 ( 3 ) 协助顾客解决疑难或提供必要参考资料。 ( 4 ) 迅速传达处理结果。 ( 5 ) 投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。 ( 6 ) 投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。 2、主管副总经理
客户投诉处理制度 一、投诉登记 1、客户服务中心接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在房屋维修申请表上做好登记. 2、客户服中心根据投诉内容进行核实之后通知相关权属部门并造表登记,特殊情况可向经理汇报. 3、针对客户较严重的投诉,客户服务中心应及时向部长汇报,由部长组织相关人员进行协调,落实解决措施及责任人. 4、经营发展部在处理完投诉后,将处理结果报客户服务中心, 登记好维修跟踪记录表,维修人员和部长确认签字,并由客户服务助理安排回访. 5、客户服务部负责将投诉处理结果填写在房屋维修申请表和维修跟踪记录表中,并由具体解决部门的负责人签字认可. 6、对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释. 二、首问责任 1、业主及其他来访来函来电者,首先询问到公司任何一名员工,该员工都有责任义务受理并告知客服中心或解决问题的责任人. 2、首位接待或受理来访投诉的员工要热情主动听取来访意见,不得敷衍了事地打发来访者. 3、如果不在职责能力范围内可以解决,应把业主领到客户服务中心. 4、如果客服中心没人,又找不到相应负责人,应详细记录,事后告知相关负责人员,交接清楚,不可怕麻烦而不转告. 5、如果不知情,无法向业主解释清楚,千万不要蒙骗业主,不得轻易承诺,给公司造成麻烦或损失. 三、投诉受理 1、开通客户服务中心投诉热线,任何人不得随便占用,外来询问找人一般不超过5分钟. 2、详尽记录投诉人姓名、房屋位置、投诉内容及联系. 3、耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任.即使错误在本身,亦不可当面指出,顾客态度即使很坏,亦不可顶撞顾客,并记下投诉内容.
4、.对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时告诉结果. 5、应感谢客人指出的不是之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批. 6、对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系、签字.及时派有关人员的检查,确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门给予处理. 7、投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助. 8、规范用语： 1您好金鸿物业.有什么可以帮到您 2非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见 3我们会及时把处理结果通知您 4您是否对处理结果感到满意 5还有什么能帮助您吗 四、值班制度 1、客户服务中心正常上班时间为上午8：00—11：30,下午2：00—6：00. 2、上班时间内客户服务中心至少一个人以上在办公室,员工不得擅自离岗,有事外出时必须交接清楚. 3、客户服务中心员工休假要协调好,不得同时休假. 4、特殊情况同时休假的,应经过协调后报经理审批,如不能协调,要服从安排. 5、客户服务中心要准时上班,如果下班时仍在处理业主投诉当中,不得敷衍了事地打发来访者,必须耐心、热情服务. 6、如公司安排加班,客服服务中心要落实协调好,员工要积极配合. 五、岗位竞争
汽车维修用户抱怨受理制度客户抱怨/投诉处理制度 一、目的 机动车维修企业的维修质量与服务质量最终都是由用户来评判的，因此用户对企业的满意度和忠诚度是汽车运输分公司经营发展至关重要的保证。 二、原则 实行以顾客为导向的首问负责制和逐级处理上报制度 三、投诉受理工作规定 1、耐心给用户介绍企业在维修质量、服务质量和价格执行的情况。让用户了解其透明度和可比性，是用户感觉公平。 2、礼貌回答用户提出的各种问题，尽可能按用户要求进行修理。 3、在记录用户报修的基础上，建立客户档案，用户接车后派专人进行销售跟踪，将反馈信息记录，及时了解用户的使用情况和要求。
4、当发生用户抱怨投诉时，指定接待人员接待，接待时要态度诚挚，让客户倾情倾诉，认真听取和记录。 5、若是本企业的过失，应在详细了解后向用户道歉，并建议将车送回原厂处理，按质量保证期制度和有关规定收费优惠或者免费。 6、若是用户过失，要有礼貌的解释，并建议他今后应注意的事项。 7、多为用户着想，对抱怨的受理要及时处理而不能推诿，严禁与用户争吵。 8、抱怨投诉处理后，应征求用户对处理的方法和结果有什么意见，尽可能做到让用户抱怨而来，满意而归。 一般抱怨/投诉的处理流程： 对能够直接说明的缘故原由引发的一般埋怨，给予直接说明，并对本次埋怨/投诉表示致谢。 重大抱怨/投诉的处理流程： 电话回访、其他受理途径的投诉中，由于返修和服务质量方面的原因导致的投诉，均界定为重大抱怨/投诉。
电话回访中的重大抱怨/投诉，首先向客户表示道歉，告知客户已如实记录下反映的相关问题，对本次抱怨或投诉表示致谢，对给其带来的不便表示歉意，明确告知客户将立即给予上报并尽快给予答复。并记录在案。
汽车维修公司客户投诉处理管理制度 一、引言 在汽车维修服务行业，客户投诉是不可避免的问题。为了更好地解 决客户的投诉并提升服务质量，我们汽车维修公司制定了客户投诉处 理管理制度。本文将详细介绍该制度的具体内容及实施细节。 二、投诉渠道 1. 客户可以通过以下渠道进行投诉： a) 电话投诉：客户可拨打我们公司指定的投诉电话，由专员接听 并记录投诉内容。 b) 邮件投诉：客户可将投诉内容以邮件形式发送至我们公司指定 的投诉邮箱。 c) 在线投诉：客户可通过我们公司官方网站的投诉页面填写投诉 表格。 三、投诉处理流程 1. 投诉受理： a) 我们公司将在收到客户投诉后，立即进行受理，并向客户确认 接收投诉。 b) 受理人员将记录客户的基本信息、投诉问题、时间等相关信息，并为投诉事项分类归档。
2. 投诉调查： a) 我们公司将组织相关人员对投诉进行调查，包括与客户进行沟通、与有关技术人员核实问题等。 b) 调查人员将详细记录整个过程，并将调查结果进行归档，以备后续参考。 3. 投诉处理： a) 基于实际情况，我们公司将对投诉进行合理的解决方案和处理措施制定。解决方案应包括维修、退款、赔偿等。 b) 我们将及时与客户进行沟通，解释处理结果，并确保客户的满意度得到提升。 4. 投诉评估： a) 在投诉处理完成后，我们将邀请客户对我们的服务进行评估，以了解投诉处理过程中的不足之处。 b) 我们将根据客户的评估结果反馈，进行问题反思与改进，以提升我们的服务水平。 四、其它事项 1. 投诉记录保密： 我们将严格保护客户的个人信息和投诉内容，不得将其外泄或用于其他商业用途。
4S店售后服务抱怨处理方法与技巧 4S店售后服务是汽车销售公司提供给客户的服务，它关乎企业形象 的塑造以及客户满意度的提升。然而，不可避免地，4S店售后服务中难 免会出现一些客户的抱怨。如何妥善处理这些抱怨，提高客户满意度，增 加客户的忠诚度是每家4S店所面临的重要课题。 首先，要对客户的抱怨表示关注和认可，确保客户的声音得到尊重。 当客户提出抱怨后，业务人员不能轻视或刻意回避，而是应立即采取行动 回应。在面对客户时，要保持冷静，倾听客户的意见，并对其抱怨表示遗憾。通过诚恳的态度与客户进行沟通，客观地听取客户对售后服务的不满 和建议，并向客户保证将会采取措施解决问题。 其次，要针对客户的抱怨及时解决问题，并给予客户合理的补偿。一 旦发现客户存在问题或投诉，应当立即核实，并迅速采取措施解决。对于 由于销售人员或维修人员的失误引起的问题，4S店应承担相应责任，并 给予客户适当的补偿，如退还部分费用、提供免费服务或延长质保期。这 不仅可以解决客户的问题，也可以提高客户的满意度和忠诚度。 另外，4S店也应加强售后服务的质量控制，确保问题不再重复出现。通过严格的培训和考核，提高销售人员和维修人员的专业素质和技能水平。此外，建立科学的服务流程和管理制度，确保每一位客户都能够得到优质 的售后服务。通过改进和优化售后服务流程，及时有效地解决客户的问题，提高服务质量和效率。 最后，要通过客户关系管理系统建立健全的售后服务跟踪机制。4S 店可以通过客户关系管理系统（CRM）记录客户的投诉和处理过程，及时
跟进和解决问题，并保持与客户的沟通。通过CRM系统，4S店可以了解每位客户的需求和偏好，提供个性化的售后服务，增加客户的满意度。 在处理客户的抱怨时，4S店还可以采取以下一些技巧和方法： 1.做好前期工作。在服务过程中要仔细听取客户的需求和要求，并确保相关部门和人员理解清楚，做好准备工作。 2.正面回应客户的抱怨。通过积极的沟通态度和专业知识，尽量改变客户的抱怨情绪，使其从负面情绪转变为积极合作的状态。 3.提供解决方案。根据客户的抱怨问题，提供切实可行的解决方案，并明确解决问题的时间和步骤。 4.及时跟进和反馈。在解决问题的过程中，要及时与客户沟通，向客户汇报处理进展情况，并在问题解决后及时向客户反馈。 5.持续改进。抱怨处理不仅仅是解决问题，更重要的是通过抱怨处理过程中的反馈和总结，不断改进售后服务的质量和效率。 总之，4S店售后服务的抱怨处理是一项复杂而重要的工作。通过关注和认可客户的抱怨、及时解决问题、加强售后服务的质量控制、建立健全的客户关系管理系统以及运用一些处理技巧和方法，可有效提高客户的满意度，增加客户的忠诚度，为企业带来更好的业绩和口碑。
4s店投诉管理制度范文 4S店投诉管理制度 第一章总则 第一条为了规范4S店投诉管理工作，保护消费者合法权益，提高服务质量，制定本制度。 第二条本制度适用于公司及下属所有4S店的投诉管理工作。 第三条公司及4S店应当建立健全投诉管理制度，明确投诉受理、处理、回访等工作流程，并做好相应的记录和统计分析。 第四条 4S店的投诉管理工作应当遵循公平、公正、公开、便捷的原则，积极回应和解决消费者投诉，增强消费者满意度。 第二章投诉受理 第五条消费者可通过多种渠道向4S店提出投诉，包括电话、短信、邮件、在线留言、书信等方式。 第六条 4S店设立专门的投诉受理中心，统一接受投诉，并由专业人员进行受理。 第七条 4S店应当在受理投诉的同时进行预处理，根据各类投诉的性质和重要性进行分类，优先处理重大投诉。 第八条 4S店应当及时向消费者确认投诉受理，并提供处理进
度的反馈。 第九条对于属于法律法规外的问题，4S店应当根据公司相关的政策规定进行回应和处理，保护消费者合法权益。 第十条 4S店应当对投诉受理进行记录和归档，并定期进行统计分析，及时发现和解决问题。 第十一条 4S店应当建立消费者投诉信息保密制度，确保消费者的个人信息安全。 第三章投诉处理 第十二条 4S店应当根据投诉的性质和重要性，及时进行调查和处理。 第十三条 4S店应当听取投诉双方的陈述和提供的相关证据，确保公正处理。 第十四条 4S店应当根据实情判断，作出有利于消费者的处理决定，并及时向消费者进行通报。 第十五条 4S店应当在规定的时间内完成投诉处理，并将处理结果及时告知消费者。 第十六条 4S店应当对消费者的合理要求给予满足，并做好售后服务工作，提高服务质量和消费者满意度。
汽车维修企业用户投诉受理制度 1. 引言 汽车维修企业用户投诉受理制度是为了保护消费者权益， 维护汽车维修市场的公平竞争环境而制定的一套规章制度。本文档旨在详细介绍汽车维修企业用户投诉受理制度的具体内容和流程。 2. 投诉受理流程 2.1 提交投诉 用户在发现汽车维修企业的服务存在问题或产生纠纷时， 可以通过以下方式提交投诉： •电话投诉：用户可以拨打汽车维修企业的投诉电话，向客服人员进行投诉说明。 •书面投诉：用户可以书面方式（包括邮件、信函等）向汽车维修企业的投诉部门提交投诉信函，详细陈述问题 和投诉要求。 2.2 投诉受理 汽车维修企业在接到用户投诉后，将按照以下程序进行投 诉受理： •登记投诉信息：汽车维修企业的投诉部门将登记用户投诉的详细信息，包括投诉者姓名、联系方式、投诉时 间、投诉内容等。 •初步调查：汽车维修企业将对投诉内容进行初步调查，了解相关情况并听取相关人员的陈述。 •问题确认：基于初步调查结果，汽车维修企业将对投诉问题进行确认，判定是否属实，并评估问题严重程度。
•协商解决：汽车维修企业将与用户协商解决问题，并在双方达成一致后执行协商结果。 2.3 投诉结果通知 汽车维修企业在处理完投诉后，将向用户发送投诉结果通知。通知内容将包括以下信息： •投诉处理结果：详细说明针对该投诉所采取的措施和解决结果。 •处理时间：记录汽车维修企业处理投诉所花费的时间。 •联系方式：提供相关部门的联系方式，以方便用户进一步咨询或反馈意见。 3. 投诉处理原则 汽车维修企业在处理用户投诉时，将遵循以下原则：•公平公正：对每个投诉都进行公平、公正的处理，不偏袒任何一方。 •及时高效：尽快处理投诉，保证投诉的高效解决。 •便利用户：为用户提供便捷的投诉渠道，并确保用户的投诉得到妥善处理。 •保护用户权益：在处理投诉时，维护用户的合法权益和利益，全力保护用户权益不受侵害。 4. 用户申诉机制 在用户对汽车维修企业投诉结果不满意的情况下，用户可以申请申诉，进一步解决纠纷。具体申诉机制如下：•填写申诉表：用户需要填写申诉表，简要说明对投诉处理结果不满意的原因。
4s店汽车投诉管理制度 一、前言 汽车是现代社会中人们生活不可或缺的一部分，车辆的安全与性能直接关系到驾驶者和乘 客的生命安全。然而，因为各种原因，车辆存在各种各样的问题，有时候车主会对车辆的 质量、售后服务等方面提出投诉。因此，建立健全的4S店汽车投诉管理制度，是维护汽 车消费者合法权益，提高服务质量的有效途径。本文将针对4S店汽车投诉管理制度进行 深入探讨。 二、投诉种类 在汽车销售和售后服务过程中，车主可能会面临各种问题，如：汽车质量问题、售后服务 不到位、工作人员不专业等。针对不同的投诉种类，4S店需要建立相应的管理制度，制 定相应的处理流程和标准。 1. 汽车质量问题投诉 汽车质量问题投诉包括但不限于：发动机故障、变速箱故障、车身损坏、零部件损坏等。 这类投诉属于技术性问题，需要4S店的技术人员进行专业检测和判断。 2. 售后服务投诉 售后服务投诉包括但不限于：维修服务不到位、配件更换不合格、服务态度恶劣等。这类 投诉属于服务性问题，需要4S店的客服人员和维修人员进行协同解决。 3. 员工服务不满投诉 员工服务不满投诉包括但不限于：员工态度不好、不专业、服务速度慢等。这类投诉属于 员工素质问题，需要4S店的管理人员进行处理和培训。 三、处理流程 3.1 投诉接收阶段 当车主提出投诉后，4S店应派专人进行接待，并记录相关投诉内容及投诉者的基本信息。对于严重问题，应当立即安排相关人员进行处理，严格控制投诉受理时效。同时，车主也 可以通过电话、网络等方式进行投诉，4S店应开通多种途径进行投诉受理。 3.2 投诉初审阶段 收到投诉后，4S店应当尽快进行初步审核，对于属实的投诉，应当尽快通知投诉者，并 进行处理。对于不属实的投诉，应当及时进行反馈和解释。 3.3 投诉评议阶段
汽修投诉制度 一、投诉接收渠道 1.电话投诉：设立专门的投诉电话，接收客户的投诉信息。 2.邮件投诉：提供投诉邮箱，接收客户的投诉邮件。 3.现场投诉：在汽修店内设立投诉箱或投诉接待处，方便客户现场投诉。 二、投诉处理流程 1.接收投诉：接到投诉后，应详细记录投诉内容、客户姓名、联系方式等信息。 2.初步调查：对投诉内容进行初步调查，确认投诉的合理性。 3.处理投诉：根据调查结果，采取相应措施解决投诉问题。 4.反馈结果：将处理结果及时反馈给客户，确保客户满意。 三、投诉处理时限 1.初步调查时限：接到投诉后，应在24小时内完成初步调查。 2.处理时限：根据投诉问题的性质和复杂程度，确定合理的处理时限，一般不超过7个工作日。 3.反馈时限：处理完毕后，应在24小时内将处理结果反馈给客户。 四、投诉反馈机制 1.定期回访：对处理过的投诉进行定期回访，了解客户满意度。 2.意见征集：定期征集客户对汽修服务的意见和建议，不断改进服务质量。
五、投诉处罚规定 1.对违反规定、服务不周到等行为，将视情节轻重给予相应的处罚。 2.对故意损害客户利益的行为，将依法追究法律责任。 六、投诉教育制度 1.对员工进行投诉处理方面的培训，提高员工的投诉处理能力。 2.定期组织员工学习相关法律法规和规章制度，增强员工的法律意识和职业道德。 七、投诉处理记录 1.对每次处理的投诉进行详细记录，包括投诉内容、处理过程和处理结果等信息。 2.定期对投诉处理记录进行整理和分析，总结经验教训，不断完善投诉处理制度。 八、投诉审核制度 1.对重大投诉或涉及多方面的投诉进行审核，确保处理结果的公正性和合理性。 2.对处理结果进行评估和监督，确保客户满意度的提高。 九、投诉跟踪制度 1.对已处理的投诉进行跟踪回访，了解客户满意度和后续情况。 2.对未解决的投诉进行持续关注和处理，确保问题得到彻底解决。 十、投诉处理效果评估 1.定期对投诉处理效果进行评估，包括客户满意度、处理效率和
4S 店售后服务诉苦办理方法与技巧 我以为要办理好客户诉苦,要做好五个方面工作,并注意好七个事项 .一、做好五个方面工作 1、热忱招待，虚心听取用户的陈说。 凡是诉苦的用户必定是带有不满情绪，为此，热忱对待诉苦 用户尤其重要。如倒上一杯热茶，对会吸烟的用户递上一支 烟，夏季节气奉上一杯冷饮等等，这些措施能化解诉苦用户 不满情绪，是防备不满情绪上涨的有效方法。而后虚心听取 用户对不满情绪的诉说，让其宣泄，眼睛正视对方，屡次点 头。一般状况下诉苦用户经过语言的宣泄会大大降低不满情 绪，为下阶段解决实责问题确立好基础。 2、不论对与错，主动表示抱歉。用户诉苦不可以完整证明一定是对的，但作为接受诉苦方要主动表示抱歉是十分必需 的。假如用户诉苦是对的，表示致歉这是应当的，即便用户 诉苦是错的，你的一份抱歉就能表现4S 店有着广博的胸襟，经过这一点会使用户感觉到“服务无边”真实内涵所在，也 为 4S 店发展带来潜伏业务机遇。 3、耐心解说，实时解决。当用户诉苦与事实不符时，必定 要做好耐心仔细的解说工作，让用户从心里感觉到自己的过 失而心悦诚服，这样就不会失掉这个用户的业务。反之，如 果用户诉苦是对的，那就一定在第一时间赐予迅速解决，在
最短时间内化解用户的不满情绪，要真实使用户感觉他对抱 怨价值的实现，使其满意，这样的用户未来必然是你的客户、“回头客”。 4、要有勇气，敢于肩负错误和责任。很多诉苦事件得不到有效实时解决，究其原由就是没有勇气肩负错 误和责任，这是症结所在。只需用户诉苦，不论用户采纳何 种方式，不论诉苦的内容能否合理，不论诉苦是维修质量仍 是服务态度，都应当接受和肩负，妥当办理，这不是单调的 服务问题，同时波及到法律和道德，是每个 4S 店一定按照的原则，也是防止矛盾激化的有效方式。 5、过后回访，增进交流和认识。办理完用户事宜后，最好是在一周内赐予回访，能够用电话、上门等形式，认识用户 对办理结果的满意度。这样做，一方面能够认识用户对办理 诉苦的认同程度，另一方面又能够掌握用户动向。实质上这 也是感情投资，增进感情投资是十分必需的，会使用户加强 对4S 店的信心和相信感，对服务站提升品牌，牢固用户， 发展业务有着意想不到的成效。 二、注意的七个事项 1、不要推委。当用户诉苦时，千万不要推委，更不可以推到厂方。若是一个诉苦用户找到了服务顾问，而服务顾问让其找经理，经理又推到前台或让其找总经理，这 样一来会使用户不满情绪迅速上涨，为解决实质性问题留下后患。与此同时更不可以让用户找厂方，从某种意义上来说，特 约服务站是厂方对外窗口之一，理应解决用户日
4s店客户投诉管理制度 4s店客户投诉管理制度 导语：在每一个公司，我们都要做好自己的职责，遵守公司。以下为大家介绍4s店客户投诉制度文章，欢迎大家阅读参考! 1.1 “及时快速响应”是客户投诉处理的根本要求； 1.2 “尽量防止与客户打官司”是投诉处理必须坚持的原那么； 1.3 成立由总经理任组长的.危机事件处理小组，负责重大客户投诉的预警管理及处理； 2.1客户投诉：客户来电、到店投诉，销售参谋、客户关系专员、客户关系部回访。 2.2客户投诉一般由客户关系部接待，销售部/售后部原接待员参与；但对原接待个人的投诉，原接待员工不得参与。 2.3 接待人员应耐心倾听客户的诉求，稳定情绪，了解来龙去脉，并做好记录（投诉人姓名、、车型、车牌、投诉内容），并立即在OMS中查询客户信息是否属实。 2.4 集团呼叫中心接到客户投诉后，准确记录客户的投诉信息（投诉人姓名、、车型、车牌、投诉内容），通过OMS传递给4S店，并短信通知客户关系部经理，4S店按《客户投诉流程》予以处理，在处理完毕后的24小时内将处理结果反响至集团客服部，由客服部进展回访和投诉处理满意度调查。 2.5 重大客户投诉包括：重复投诉、向厂方投诉、堵门、闹事、退换车、媒体负面报道、4S店认为影响面大或性质恶劣的其他投诉；重大投诉在处理的同时，应该在24小时内向品牌事业部/管
理部、法务部预警报备，品牌事业部/管理部及时向运营副总裁、CEO报备，并提供相应协助。 2.6 当4S店发生重大客户投诉时，由投诉受理人第一时间通知部门负责人、总经理，由总经理召集4S店危机处理小组开会商讨应对方法。 2.7 重大投诉按厂家相关技术标准和业务标准要求进展预警。未按厂家要求进展预警造成公司损失，由业务经办人和4S店相关管理人员承担责任。 2.8客户投诉及其处理，必须录入OMS形成周报、月报。 2.9客户投诉涉及赔偿、补偿等按权限核决表审批。
汽车4S店客户投诉处理流程 4S店专用 公司客户抱怨、投诉处理流程与相关技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、回访、接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。 一、投诉处理的三个层次 第一层：客服总监、服务顾问、回访员 第二层：客服总监、部门经理、技术总监 第三层：客服总监、总经理 注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以与现场处理。 二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项：
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。 〔一〕基本的做法 1．服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主； 2．态度要诚挚； 3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况； 4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。 〔二〕处理原则 1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉； 2．让车主觉得自己是个重要的客户； 3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服； 4．解释的时候不能委曲求全； 4S店专用 5．谢谢客户让你知道他的意见； 〔三〕注意的问题 1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题； 2．让车主倾诉自己的怨言；
3．时间不能拖，要与时处理，否则问题会越变越严重； 〔四〕具体处理方法 1．车主打或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。 2．仔细倾听客户的抱怨； 3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用； 4．不属于我方造成的问题， a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修； c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投诉表示感谢。 相信我们的管理者们都深有同感，现在的客户越来越"刁"了，动不动就要投诉，使我们的管理者和每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。 可是，仔细想一想，投诉是"坏事"，也是好事。正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解与面对。如果你视客户投诉为灾难，