酒店前台话术技巧
- 格式:doc
- 大小:10.99 KB
- 文档页数:2
酒店前台接待话术
XX酒店前台接待话术
一、客人到吧台办理入住
您好,欢迎光临XX酒店,请问您有预定吗?
(有的,我是从XX平台预定的)
您稍等,我帮您看一下,麻烦您这边先量个体温,做个登记。
(没有预定)
您好,请问您需要什么房型,咱们酒店标间/大床打完折价格是XXX,可以带您先看一下房间。
您好,麻烦您出示一下身份证,我帮您办理入住。
(没带身份证)
您好,您可以扫一下这边的无证入住,会给公安系统支付两元,开始有个4位数的验证码是您自己的,最后会有一个6位的验证码,麻烦您给前台说一下。
您好,麻烦您留一下您的联系方式。
您好,收您押金XX元,您这边是怎么支付,我扫您。
您好,麻烦您这边做一下人脸识别。
(无证入住不需要)
您好,这是您的房卡和身份证,您的房间是X楼XXX,祝您入住愉快,有什么问题可以随时致电前台。
二、客人打电话到吧台
您好,欢迎致电XX酒店,请问有什么可以帮您?
(订房间)
您好,请问您需要什么房型,咱们酒店标间/大床打完折价格是XXX。
您好,您大概是订几天,什么时候到,是您本人入住吗,麻烦您给我留一下联系人的姓名和联系方式。
您好,您的房间给您留好了,您过来的时候到前台办理入住就可了,祝您入住愉快,有什么问题可以随时致电前台。
三、客人退房
您好,麻烦您稍等,这边通知客房查房。
您好,您房间有消费么,扣除消费一共找您XXX,押金是原路退回的。
您好,请问您开车了吗,给您开停车票。
您好,这是咱们酒店送您的眼镜布,如果您对咱们酒店满意的话麻烦可以给个好评吗。
请慢走,欢迎下次光临。
酒店前台入住退房话术1. 入住话术1.1 问候客人•您好!欢迎光临我们的酒店!•您好,请问您是要入住吗?1.2 确认客人信息•请问您的姓名是?•您的预订号是多少呢?•请出示有效的身份证件,谢谢!•请核对一下您的联系方式是否正确?1.3 提供房间选择•我们有多种房间类型可供您选择,您有特别喜欢的房间类型吗?•请问您对房间的位置有特别要求吗?•是否需要升级房间?1.4 介绍酒店设施和服务•很高兴告诉您,我们酒店拥有健身房、游泳池等设施,您感兴趣吗?•请问您是否需要了解酒店的一些特色服务,比如叫车、叫餐等?1.5 完成入住手续•请您填写一下登记表格,谢谢!•您需要了解一下房间的规定和注意事项吗?•请您支付房费并办理好房卡,感谢您的配合!1.6 预祝客人愉快入住•祝您在我们酒店过得愉快!如果有任何问题,请随时联系前台服务!2. 退房话术2.1 问候客人•您好!您需要办理退房手续吗?•请问您退房的时间是?2.2 结算费用•请您查看一下您的消费清单,确认无误后我们会为您结算房费。
•如果有呼叫服务或其他消费,请告知我们,我们可以帮您结算。
2.3 收回房卡•麻烦您将房卡交还给我们,谢谢!•请确保您的个人物品已经带出房间,避免遗忘物品。
2.4 感谢客人的光临•感谢您选择我们的酒店入住,希望您度过了愉快的时光!•如果有任何建议或意见,欢迎您随时告诉我们,我们会不断改进服务质量。
2.5 道别客人•再次感谢您的光临,祝您旅途愉快!期待您的再次光临!以上为酒店前台入住退房话术,希望能为您提供参考和帮助!。
尚可优酒店前台话术一、客人入住登记尊敬的客人,欢迎入住尚可优酒店!以下是我们的前台登记流程及相关话术:1.1 问候客人大堂经理:笑容盈盈,微笑问候客人大堂经理:欢迎光临尚可优酒店!请问您要入住吗?1.2 核对客人信息大堂经理:请问您的姓名是?是否能提供身份证件以核对您的入住信息?客人:我叫张三,这是我的身份证。
大堂经理:非常感谢,让我为您核对一下信息。
1.3 确认客房类型大堂经理:您预订的是什么类型的客房?客人:我预订的是豪华标间。
大堂经理:好的,请稍等一下,让我查找一下您的预订信息。
1.4 补充服务介绍大堂经理:作为我们酒店的贵宾客人,我们可以为您提供免费的早餐和健身房使用权,您是否有需要?客人:谢谢,我会好好享受的。
1.5 登记入住大堂经理:您的房间已经准备好了,请您填写一下入住登记表格。
客人:好的,这是我填好的表格。
大堂经理:非常感谢,请您取走您的房卡,祝您在尚可优酒店度过愉快的时光。
二、客人退房结账尊敬的客人,感谢您选择尚可优酒店入住,以下是我们的前台退房结账流程及相关话术:2.1 提醒客人退房时间大堂经理:尊敬的客人,昨晚的入住时间已经结束,根据酒店规定,退房时间是中午12点,您是否需要延迟退房?客人:我要退房了,请帮我结账。
2.2 查询客房消费大堂经理:好的,请问您在酒店期间是否有额外消费?比如餐饮或者客房服务?客人:我只点了一些饮料。
2.3 结算费用大堂经理:这是您的账单清单,请核对一下。
客人:好的,我确认无误。
2.4 提供服务满意度调查大堂经理:在您入住期间,我们的服务是否尽如您意?如果有不满意之处,欢迎提出建议,我们会努力改进。
客人:我对您们的服务非常满意。
2.5 结账离店大堂经理:那么请您结账并退房,祝您一路顺风!客人:谢谢,再见!以上就是尚可优酒店前台的入住登记和退房结账的话术,希望对您有所帮助!祝您在尚可优酒店度过愉快的时光!。
酒店对客沟通话术
酒店对客沟通话术包括以下几个方面:
1.问候和介绍:首先,用友善的语气向客人问候,例如“早上好/下午好/晚上好,欢迎光临酒店”,然后简单介绍酒店,例如“我是XX酒店的前台/客服,很高兴为您提供服务。
”
2.询问需求:询问客人的需求,例如“请问您需要办理入住/退房手续吗?”或“有什么能为您效劳的吗?”这样可以帮助客人感受到关怀和专业性。
3.解决问题和提供帮助:客人可能会遇到各种问题,例如房间设施故障、服务需求等。
酒店员工需要耐心倾听客人的问题,并迅速解决或提供帮助。
在处理问题时,要尽量让客人感到满意。
4.推荐和介绍:根据客人的需求,向客人推荐和介绍酒店的各项服务和设施。
例如,您可以提问客人是否需要预订附近的餐厅、安排旅游活动、预约SPA等,然后根据客人的回答做出相应的推荐。
5.感谢和道别:在与客人交流结束时,一定要表达感谢之意,并礼貌地道别。
例如,“谢谢您选择XX酒店,祝您有个愉快的一天/晚上。
”。
酒店前台情景话术酒店前台情景话术1、礼貌的基本要求:①说话要尊称,态度平稳;②说话要文静,简练,明确;③说话要动听热忱;④说话要讲究语言艺术,力求语言美丽,动听动听;⑤与来宾讲话要留意举止表情。
2、三轻:走路轻,说话轻,操作轻。
三不计较:不计较来宾不美的语言;不计较来宾急躁的态度;不计较个别来宾无理的要求。
四勤:嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。
四不讲:不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。
五声:客来有迎声,客问有答声,工作失误赔礼声,受到关心致谢声,客人走时有送声。
六种礼貌用语:问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语。
文明礼貌用语十一字:请,您,您好,感谢,对不起,再见。
四种服务忌语:蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
3、敬语服务基本要求:①语言语调动听清楚;②语言内容精确充实;③语气恳切亲切;④讲好一般话;⑤语言表达恰恰相反到好处。
4、基本服务用语①欢迎、欢迎您、您好,用于客人来到餐厅时,迎宾人员使用。
②感谢、感谢您,用于客人为服务员的工作带来便利时,本着的态度说。
③请您稍侯或请您稍等一下,用于不能立即为客人供应服务,本着衣真负责的态度说。
④请您稍侯或请您稍等一下,用于因打搅客人或给客人带来不便,本着歉意的心情说。
⑤让您久等了,用对等候的客人,本着热忱百表示歉意。
⑥对不起或实在对不起,用于因打搅客人或给客人带来不便,本着真诚而有礼貌地说。
⑦再见、您慢走、欢迎下次光临,用于客人离开时,本着热忱而真诚地说。
一、日常礼貌用语1、打招呼用语。
要求:说话亲切,礼貌待人,热忱招呼,谈吐自然。
⑴您好!⑴请多多指教。
(21)晚安。
⑴您早!⑴请教一下。
(22)再见。
⑴早晨好。
⑴没关系。
(23)欢迎您再来。
⑴请。
⑴对不起。
⑴请问。
⑴不要紧。
⑴请坐。
⑴别客气。
⑴请稍等。
⑴您贵姓?⑴请原谅。
⑴打搅您了。
⑴请您走好。
⑴感谢。
⑴请多关照。
⑴晚上好。
2、称呼用语。
要求:笑脸相迎,亲切称谓,落落大方,来宾如归。
酒店前台员工如何利用话术提高客户满意度引言酒店前台作为客人第一次接触的环节,其表现直接影响着客户的入住体验。
为了提高客户的满意度,前台员工应重视话术的运用。
本文将从以下几个方面介绍酒店前台员工如何利用话术提高客户满意度。
1. 语言表达技巧+ 使用礼貌客气的语言,例如“请”、“谢谢”等,给客户留下良好的第一印象。
+ 用简洁准确的语言对客户的问题进行回答,避免冗长或模糊的回答,确保客户能够明白。
+ 适时使用客户的姓名,增加亲切感和个性化的服务体验。
+ 注意语速和语调的控制,避免让客户感到焦虑或不耐烦。
2. 积极主动服务+ 主动关心客户的需求,例如“您需要帮助搬运行李吗?”等。
+ 提前预判客户可能遇到的问题,主动提供解决方案,并给予建议和帮助。
+ 主动提供相关服务的介绍,例如酒店设施、附近景点等,增加客户对酒店的了解。
3. 听取客户意见+ 酒店前台员工应积极倾听客户的意见和反馈,给予客户充分的表达空间。
+ 对于客户的意见和反馈,要保持耐心和开放的心态,虚心接受并主动改进。
+ 及时回应客户的投诉和问题,解决客户的困扰,给予客户满意的解决方案。
4. 提供个性化服务+ 主动了解客户的个性化需求,例如房间喜好、用餐偏好等,以便提供更贴心的服务。
+ 根据客户的喜好,给予个性化推荐和建议,提高客户的满意度。
+ 通过对客户的个性化关怀和服务,增加客户的黏性和回头率。
5. 培养专业知识+ 不断研究酒店业务的相关知识和技能,提高自身的专业水平。
+ 掌握酒店产品、服务和政策等方面的知识,以便能够提供准确的信息和解答客户的问题。
+ 关注行业动态,了解客户可能感兴趣的信息,并能给予专业的建议和意见。
结论通过运用合适的话术,酒店前台员工可以提高客户的满意度,营造良好的客户体验。
合理使用语言表达技巧,积极主动服务客户,听取客户意见,提供个性化服务,以及培养专业知识,将有助于提升客户对酒店的满意度和忠诚度。
这些举措都需要前台员工不断学习和实践,通过不断地反馈和改进,提升自身的服务水平,为客户提供更好的服务体验。
服务语言准则⒈礼貌的基本要求:①说话要尊称,态度平稳;②说话要文雅,简练,明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。
2、'三轻':走路轻,说话轻,操作轻。
'三不计较':不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。
'四勤':嘴勤、眼勤、腿勤、手勤〔脑勤〕。
'四不讲':不讲粗话;不讲脏话;不讲挖苦话;不讲与服务无关的话。
'五声':客来有迎声,客问有答声,工作失误抱歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声。
'六种礼貌用语':问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语。
'文明礼貌用语十一字':请,您,您好,谢谢,对不起,再见。
'四种服务忌语':蔑视语、否认语、顶撞语、烦躁语。
3、敬语服务基本要求:①语言语调悦耳清晰;②语言内容准确充实;③语气诚恳亲切;④讲好普通话;⑤语言表达恰恰相反到好处。
4、基本服务用语①'欢送'、'欢送您'、'您好',用于客人来到餐厅时,迎宾人员使用。
②'谢谢'、'谢谢您',用于客人为服务员的工作带来方便时,本着的态度说。
③'请您稍侯'或'请您稍等一下',用于不能立刻为客人提供服务,本着衣真负责的态度说。
④'请您稍侯'或'请您稍等一下',用于因打搅客人或给客人带来不便,本着歉意的心情说。
⑤'让您久等了',用对等候的客人,本着热情百表示歉意。
⑥'对不起'或'实在对不起,用于因打搅客人或给客人带来不便,本着真诚而有礼貌地说。
⑦'再见'、'您慢走'、'欢送下次光临',用于客人离开时,本着热情而真诚地说。
前厅部部分话术与行为规范一、问候:1、对前往前台的客人:3米之内问候熟客:X先生,上午好/下午好,好久不见啦。
生客:先生,上午好/下午好,欢迎光临。
2、对路过大堂看向前台的客人:点头微笑。
3、行进中遇到客人:让路、侧身稍停(标准站姿)、点头微笑、问好(上午/下午/晚上好)4、电梯口遇到客人:提供按梯服务(大拇指按梯:您好,请问您到几楼?)5、坐式服务场点遇到客人:起立问好。
6、正常情况下,前台通知楼层进客时需报知客人姓氏性别。
二、向客人索要和交还证件、卡等1、一般情况:先生,方便出示一下您的证件吗?2、客人不愿出示证件时:很抱歉!我是新来的员工,今天如果有幸看到了您的证件,我以后不就认识您了吗?3、交还时:谢谢您的证件(卡),请收好。
(卡面朝上,正序对客,双手递还)4、递笔时,双手递交,笔尖对着自己。
三、当客人签名看不太清楚时:您签名太有艺术了,是您自己设计的吗?可否请教您尊姓大名呢?”四、接待有预定的客人服务语言:“您好,我们特意为您准备了一间……(朝阳)的房间,……(采光效果)特别好,您看怎么样?”五、当重要客户来停车时应讲:“这是我们特意给您预留的车位。
六、当前台退房人较多,而让客人等待时:“感谢您的耐心等待,我已经再次打电话给楼层了,我们*分钟就好!请问您在我们酒店住得还好吗……如有不足之处,请您多提宝贵意见!”如客人反映好:谢谢您的肯定,我们一定再接再励!如客人反映不好:您真是行家!谢谢您的宝贵意见,我们会好好改正的。
七、大堂休息处有客人将双脚搭在茶几上,服务员上前提醒,客人极不配合,并说:“我偏不放下,你能拿我怎么办?”服务员回答:“先生,您真幽默,出这样的题目来考我。
我知道您一定会配合我的。
”然后可以面带微笑转身离开,不要回头,给客人台阶下。
八、客人结帐时说:“打折了没有”:“XX总您放心,我们……(经理)早就交代好了,说您是我们的重要客户,按照最优惠的折扣给您打的折。
这是打折后的价格请您过目。
酒店前台话术
酒店前台话术
当客人来到酒店前台,前台工作人员需要以热情的态度迎接他们,问清楚客人的需求并提供帮助。
以下是一些可能适用的前台话术:
1. 您好,请问有什么需要帮助的吗?
2. 很高兴为您服务,请问您是预订房间还是前来入住?
3. 如果您是预订房间,请出示您的预订凭证。
如果您是前来入住,请提供您的身份证件。
4. 请问您需要住几天?
5. 如果需要提前入住或推迟退房,请问有什么时间安排吗?
6. 请问您对房间的舒适度有特殊要求吗?我们提供不同类型的
房间,例如豪华房、行政房、套房等。
7. 如果您需要任何帮助,请随时告诉我们。
我们的员工很乐意
为您服务。
8. 祝您有个美好的住宿体验!
以上是一些前台话术的例子,当然具体话术应该根据客人的需求和实际情况进行适当调整。
前台工作人员应该始终礼貌、热情,并在服务过程中注重个性化和定制化,以提高客人的满意度和忠诚度。
酒店前台接待话术酒店前台接待是酒店服务的重要环节,对客人的第一印象和整个住宿体验都有着重要影响。
因此,前台接待人员需要具备良好的沟通能力和服务态度,并掌握一定的接待话术。
以下是一些常用的酒店前台接待话术,供前台接待人员参考:1. 欢迎语- 欢迎光临!我是您的前台接待员,有什么我可以帮助您的吗?- 欢迎来到我们的酒店!请问您需要办理入住手续吗?- 欢迎您选择我们的酒店!有任何需求,请随时告诉我。
2. 入住办理- 请问您预订了我们的酒店吗?可以告诉我您的姓名吗?- 您是否有预订号或确认号?我可以快速为您办理入住手续。
- 您需要填写一份入住登记表格,请提供一下您的身份证或护照信息。
3. 提供信息与帮助- 如果您对周边的旅游景点、餐厅或购物中心有任何疑问,请随时问我。
- 我可以为您提供酒店设施使用说明,包括健身房、游泳池等。
- 如果您需要叫出租车或预订机场接送服务,请告诉我。
4. 处理投诉与问题- 如果您对房间有任何不满意,或者有其他问题,请告诉我,我会尽力解决。
- 如果您需要额外的毛巾、床上用品或其他设施,请随时让我知道。
- 如果您在使用酒店设施时遇到任何问题,请向我反馈,我会立即处理。
5. 结账离店- 您准备离开了吗?请告诉我,我会为您办理退房手续。
- 请检查您的账单,如果有任何问题,请及时告诉我。
- 谢谢您选择我们的酒店,希望您度过了愉快的住宿体验。
期待再次为您服务。
以上是一些常见的酒店前台接待话术,前台接待人员可以根据具体情况进行灵活运用。
在与客人交流时,要保持微笑和耐心,并尽力满足客人的需求,以提供良好的服务体验。
沱江之星商务酒店前台礼貌用语1、客户一进门,前台必须起立、微笑,并同时说:先生、小姐,您好。
2、当客户走近柜台,面带微笑询问:您好、欢迎光临!请问有什么可以帮助您的吗3、如果客人说是来订房,先询问是否有预订您好,请问您有预订吗?4、需要客户等待的时候,应说不好意思,请稍等。
5、客人到来的目的是需要订房间,在根据客人的需要推荐房间请问您需要什么类型的房间?6、当客户确定房间之后,需要登记客户资料,应说:请您把您的身份证给我登记,请问是几个人住?7、向客人说明收费情况时一定要咬字清楚。
不能含糊不清:您的房款一共是、、、、、、、收您、、、、、、(登记好之后收房款)8、填完押金收条之后,微笑着双手递上单据请客户签字确认:麻烦您在单据上签名确认。
9、当所有的程序做完之后,应双手递上房卡:这是您的房卡请收好,您的房号是xxxx,请沿右手楼梯上二楼,希望您入住愉快。
10、当客户次日需要退房时,应礼貌的说:您好、请问您退房吗?请将房卡给我,马上为您办理退房手续,您可以在沙发上稍坐一下。
(马上通知客服人员查房)11、当确认好了客户的消费情况后,应告知客户:您好、您的房间共消费了xx元、房费xx元、其他消费xx元,应退还您xx元,请您签字确认。
12、当客户准备离开时,应双手递上名片,并微笑说:这是我们酒店的名片,下次需要的话,可以先打电话预定,谢谢您的光临,再见!13、在客户等待查房结果的时候,应向客户倒水,并递上客户调查表:请问您对我们的服务还满意吗?有没有那些地方需要改进,以方便您的再次入住?(领班)14、前台人员全体起立微笑送走客人:欢迎您的再次光临,再见!在和客人说话时态度要真诚、友善。
并且面带微笑。
让客人感觉到亲切感。
觉得我们酒店是一个正规、服务态度好。
前台情景话术前台一、预订电话铃响………服:您好酒店;请问有什么可以帮到您客:我想预订一个房间..服:好的;先生;没问题;请问怎么称呼您呢客:我姓陈;陈平服:您好;陈先生;我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店;有风格各异的各种房型;目前酒店是活动期间;房价都是很优惠的体验价..客:那你们房价是什么样的呢服:我们大床房、双人间现在优惠价都是元/间;也有豪华商务房是元/间;陈先生请问您需要什么房间呢客:大床房与豪华商务房有什么不一样吗服:陈先生;我们的豪华商务房内配有电脑;大屏幕液晶电视;100兆光纤等等;普通大床房就没有电脑;25寸彩电;陈先生您看哪种房型您更满意呢客:那我预订二间大床房吧..服:陈先生;请问您什么时候到呢客:大概是8月2号下午4点钟的样子到吧..服:好的;陈先生;请您留下您的联系电话好吗 ..服:好的;陈先生;您预订8月2号两间大床客:嗯;对..服:好的;谢谢您;陈先生;恭候您的光临;再见前台二、客人入住一预订入住服:您好;先生;欢迎光临;请问有什么帮到您吗客:我需要住房..服:请问先生有预定吗客:有;陈平先生预定的房间..服:好的;请稍等;马上为您查询..您好;是长沙的陈平先生预定的两间大床房是吗客:是的..服:方便用一下您二位的证件为您登记房间吗客:好的;给..服:谢谢您;张先生..您的房间是大床房;房间价格是138元每间;需要付预付金300元;请问您是付现金还是刷卡呢客:付现金..给钱..服:好的;张先生;收您预付金300元;请您在这边签一下字好吗客人签字后;张先生;这个是您的预付金单;请收好;退房时请带好您的预付金单办理手续..客:好的..服:填写证件;填写单据;制作房卡和房卡套;您好;张先生;给还您的证件;请收好;谢谢为您安排的房间在5楼的8506房;这个是您的房卡;请收好;如果您有需要请随时致电总台;祝您在酒店期间居住愉快客:谢谢二推销会员卡服:您好;先生;欢迎光临;请问有什么帮到您吗客:我需要住房..服:请问先生有预定吗客:没有服:那好的;先生;请问怎么称呼您呢客:我姓张..服:张先生;我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店;有风格各异的各种房型;目前酒店是活动期间;房价都是很优惠的体验价;房型有大床房、豪华标准房;豪华商务房等;陈先生您看哪种房型您更满意呢客:房价怎么样的服:我们目前在做宾客回报活动;会员人住酒店可以享受四重优惠;一、会员积分满1800分可奖励一间大床房;二、客人入住酒店客房满六间可赠送一间客房;三、会员可以享受延迟至14:00退房;四、新加入会员在第一次入住的五天后可享受一间78元的体验大床房..客:那怎么成为你们的会员服:双手递上会员申请表只要您填写下你的个人申请资料就行;会员卡的工本费30元..客:好;顾客填写资料服:那张先生;您今天需要什么样的房型客:豪华商务房吧服:好的;张先生那房间为您安排8702;会员价是元..您看可以吗客:行服:方便用一下您的证件为您登记房间吗客:好的;给..服:谢谢您;张先生..您的房间是豪华大床房;房间价格是148元每间;需要付预付金300元;会员卡的工本费30元在预付金里扣除;请问您是付现金还是刷卡呢客:付现金..给钱..服:好的;张先生;收您预付金300元;请您在这边签一下字好吗客人签字后;张先生;这个是您的预付金单;请收好;退房时请带好您的预付金单办理手续..客:好的..服:填写证件;填写单据;制作房卡和房卡套;您好;张先生;给还您的证件;请收好;谢谢为您安排的房间在7楼8702房;这个是您的房卡;请收好;电梯在左边;如果您有需要请随时致电总台;祝您在酒店期间居住愉快客:谢谢二顾客对价格异议服:您好;先生;欢迎光临;请问有什么帮到您吗客:我需要住房..服:请问先生有预定吗客:没有服:那好的;先生;请问怎么称呼您呢客:我姓张..服:张先生;我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店;有风格各异的各种房型;目前酒店是活动期间;房价都是很优惠的体验价;房型有大床房、豪华标准房;豪华商务房等;陈先生您看哪种房型您更满意呢客:价格太贵了;有什么优惠吗服:我们目前在做顾客回报活动;会员人住酒店可以享受四重优惠;一、会员积分满1800分可奖励一间大床房;二、客人入住酒店客房满六间可赠送一间客房;三、会员可以享受延迟至14:00退房;四、新加入会员在第一次入住的五天后可享受一间78元的体验大床房..您如果办张会员卡在整体消费上会有很大优惠客:我又不经常住酒店;你们的价格还能不能再优惠点其他酒店都很便宜..服:张先生;您说的是;外面有的酒店确实比我们的便宜;但从性价比来看;目前我们酒店是排在前面的;无论在安全、卫生、舒适度方面我们都得到顾客的高度评价;目前我们有几百个会员;这么多位客人之所以成为我们的会员;那也是对我们酒店服务和硬件的肯定..在说的时候;注意顾客的表情..如果顾客还有异议;可不断复述酒店的优点客:还是太贵了;服:那要不您先看看房间再做选择;实在不行的话您对房间的设施没有太大要求的话我们还有一种198元特价房..客:不要;你就给个最低价吧;不然我就到别处去了..服:那张先生;您可能对我们酒店还不太了解;要不这样;我帮您申请一个会员价..让您今晚先体验一下我们的房间和服务;可以吗客:好吧客人对会员价还有异议;以下会话只限只有一批客人在场的情况下客:还是太高了;我到别处去看看;服:那张先生;看您这么有诚意;请您等一等;我帮您向我们经理申请一下;看能否再优惠点..客:好拨打电话:服:经理;您好经:您好服:是这样的;有位张先生先在在前台;想入住我们酒店;因为是第一次入住;对我们酒店不太了解;所以他想让我帮他申请一个优惠价格;经:那就会员价吧服:是呀;我也是这么说;让张先生以会员价入住;但张先生对这个价格还是不满意;但又很想入住我们酒店体验一下我们的客房;您看能不能在优惠点呢经:那这样是吧;那就给特别体验价吧..服:那太好了;我知道了..谢谢经理放下电话;转向客人服:张先生;很高兴的告诉您;刚才我已向我们经理申请了一个特别价;房价是元/间;这可是个例外哦..您看可以吗客:好前台三寄存行李服:下午好;二位先生;请问有什么可以帮到您吗客:帮我把这个寄存一下..服:好的;我来为您收好物品并填写一下寄存卡好吗客:好的服:请问您住哪个房间;怎么称呼您呢客:我是1408房的张先生..服:请问您什么领取行李呢;张先生客:退房的时候;大概明天吧服:您好;张先生;您寄存的一个箱子;大概明天取;确定的话方便在这边签一下您的名字吗客:好的服:这是您的行李寄存卡;请收好需要凭卡领取行李;谢谢您再见前台四、前台催续住8月3日中午11:30催D/O服:先生;您好;我是前台;请问您是1406房陈先生吗客:是的..服:陈先生;请问您今天这两间房需要续住吗客:要..服:好的;陈先生;请您下午15点钟之前到前台办理一下续住手续好吗客:嗯..服:好的;不好意思;打扰您的休息啦;祝您住店愉快;再见..前台五、客人办理续住手续中午12:30分;1408房张先生致前台续预付金800元..服:先生;您好;请问有什么可以帮您客:1408续一下房..服:好的;请问1408房;房主姓名呢客:张兵服:好的;张先生;您这边还有一个1406房跟您是一起登记的;请问是一起续交预付金吗客:可以服:好的;张先生;您这边两间房;一起请续交800元预付金好吗客人递800元预付金;服务员开预付金单..服:张先生;收您预付金800元;请问两间房的房卡您带了吗帮您重新制作一下房卡..客:我只带1408房的..服:那好的;张先生;我先帮您换1408房房卡;1406的房卡;您有空时再拿到前台来重新办理一下好吗客:好的;也许不是我过来;可能是1406房主本人过来..服:行;没问题;1406房主拿房卡过来;我们就帮他重新办理一下刷卡;您看可以吗客:好的..服:张先生;这是你的续交800元预付金条;及您1408房卡;请您收好;祝您住店愉快前台六、贵重物品寄存服:下午好;二位先生;请问有什么可以帮到您吗客:帮我把这个笔记本电脑寄存一下..服:好的;我来帮您收好物品并填写一下寄存卡好吗客:好的服:请问您住哪个房间;怎么称呼您呢客:我是1408房的张先生..服:张先生;方便留一下您的电话号码和身份证号码吗服:好的;请问您什么领取电脑呢客:明天退房的时候和我的行李一起领取服:张先生;请问到时候是您本人领取行李吗客:是的;我本人领取服:好的;张先生;确定的话方便在这边签一下您的名字吗客:好的服:这是您的寄存卡;请收好需要凭卡领取您的电脑;谢谢您再见前台七、23:30;有外线电话找1406陈先生服:Goodevening;MINIHOTEL您好;浪漫之旅酒店客:帮我转一下1406房间.服:先生;请问您贵姓呢客:我姓潘.服:可以告诉我您的全名吗客:潘长江.服:哦;潘先生;请问1406房主贵姓呢客:姓陈啊.服:好的;请您稍等…前台致电1406房间;询问客人是否转接电话服:陈先生;不好意思;打扰您一下;现在有一位潘长江先生致电前台;需要转接电话于您房间;您看可以吗客:可以.服:好的;那打扰您休息啦;现在电话帮您转进房间.服务服再次转线总机服:潘先生;不好意思;让您久等了;现在电话为您转接;祝您通话愉快…前台八、叫醒8月3日晚上20:00;客人致电前台要求8406和8405房间第二天早上6:30叫醒.. 电话铃响……服:您好总台;请问有什么可以帮您客:8406和8405房明天6:30分叫醒服:好的;8406房陈先生和8405房张先生房间是需要8月4日早上6:30分叫醒;对吗客:对服:可以;没问题;谢谢您致电前台;请问还有什么可以帮您吗客:不用啦..服:好的;谢谢您;祝您住店愉快..前台九、到了8月4日早上6:25分;前台致电房间..一个叫醒成功;一个叫醒失败服:您好;我是前台;请问是1406房陈先生吗客:是的..服:您好;陈先生;您设的6:30分叫醒服务;现在时间到啦;祝您旅途愉快..客:好的;谢谢..服务服致电1405房间;一直无人接听服务服致电楼层服务服或对讲机服:你好;我是前台;现在1405房张先生设立6:30分叫醒服务;现在电话无人接听;麻烦你到房间看一下..前台十、退房查房服:先生;您好;请问您是退房吗客:是的..服:好的;先生;请问您是哪个房间;请问你的房卡和预付金单带了吗客:带了;1405和1406房..服:好的;是张先生与陈先生登记的房间是吧..服务服用对讲机通知楼层;收回房卡;预付金单;确认信息总服:14楼服务服;1405、1406房退房..客服:收到前台十一、客人领取寄存物品客:我领取一下我寄存的行李服:您好;张先生;方便用一下您的寄存卡吗客:好的;给你..将两个寄存卡交给服务服服:请您在寄存卡上签一下您的名字好吗客:好的;签字服:请稍等;马上为您领取您的行李和物品..您好张先生;这边是您寄存的牌匾和笔记本电脑;请您确认一下好吗客;看了一下;好的;没有问题;谢谢服:这次我们应该做的;很荣幸为您服务;您慢走前台十二、查房发现房间少物品前台:您好总台;请问有什么可以帮到您服务服:你好;8406报消费..客人遗留一件白色衬衣;少一个衣架;还有客人借用的万能充电器没有找到..我是XX;请问您哪位前台:我是XX;你到8405找一下看有没有多衣架;这两间房是一起的;好吗再见放下电话;面向客人先生;您的房间遗留一件白色衬衣;请问需要服务服给您送下来吗客人:不用了;先放在这里吧;我下次再来拿..前台:不好意思;先生;请问您昨天借的万能充电器放在什么地方了;我们的服务员没有找到..客人稍稍思索一下客人:噢;我想起来了;我今天收拾行李的时候好象把它放到我的包里了;我找找..随即打开包拿出充电器交给前台服务服前台服务服双手接过充电器前台:谢谢您..这时;4楼服务服再次打电话过来前台:您好;前台;请问有什么可以帮到您服务服:您好;1406的衣架已经找到了..前台:找到了是吧;好的;谢谢..客人的衬衣麻烦你们先收好;客人下次过来取;万能充已经放在前台了;再见打印帐单;双手递给客人;跟客人确认..总服:陈先生;跟您确认一下;你两间房;房价是168元一间;每间住两晚;两间共计672元;您这边两间消费MINI吧8405旺仔牛奶1瓶8元;8406可乐1;6元;您这边总计消费686元;你总共交预付金1600元;退您余额914元;对吗客:好;总服;好的;陈先生请问两间房帐单可以打在一起吗可以一起结帐吗客:行;总服:好的;陈先生帐单这边请您签名确认一下;谢谢..总台收回帐单;看帐单找余额服:陈先生;找您余额914元;请您收好;欢迎下次光临;谢谢;再见客人主动提出索要发票;我们才提供发票服:先生;这是您消费686元发票;请您收好;谢谢;再见..。
接听电话标准话语
当电话响铃三声之后接起,随后用清晰亲切的语气回话:您好,亲情树酒店,很高兴为您服务!
1.当客人询问时住宿时:要耐心的听客人讲话,随后给客人预订所需要的房间,(请您稍等,我现在为您办理预订),办理好客人要求的房间后(XX您好,已经为您预订好了,房间是什么房间,房间号是XX).最后询问客人(请问您还需要别的帮助吗?)客人回答没有时才能和客人说:再见,祝您生活愉快!,等客人
挂完电话才能挂断。
如果客人未挂电话,询问客人;您好,请问还需要其它帮助吗?如果没回复可直接挂电话。
2.当客人询问退房时:接到电话问候后,要耐心的听客人讲话,要告诉客人(请您稍等,我现在为您查询一下。
)如果查出客人房间已退,就告诉客人(您好,你的房间已经退房,请问还需要再开吗?);如果没有退(您好,您的房间还在住,请问现在需要退房吗?)为客人办理好业务后询问客人(请问您还需要别
的帮助吗?)之后和客人说:再见,祝您生活愉快!等客人挂完电话才能挂
断。
3.当客人询问餐饮预订的时:要耐心的听客人讲话,(您好,很抱歉,因为我们这里是客房预订,对于您咨询的问题,我无法给您确切的答复,请您拨打餐饮电话3835777进行详细的询问,好吗?)当客人说好的时候(请问您还需要别的帮助吗?)客人回答没有时才能和客人说:再见,祝您生活愉快!,等客人挂完电话才能挂断。
4.当客人打电话查询客人信息时:要耐心的听客人讲话,随后才能回应:(对不起,我们不能透露客人的信息。
很抱歉,没能帮上您。
)
5.当你正在接听客人电话被紧急的事打断时:(很抱歉,请您稍等一下可以吗?)最快的速度处理完事情后(对不起,让您久等了。
)。
酒店前台接待流程及标准话术酒店前台接待流程及标准话术一、流程1、欢迎客人:当客人进入前台时,酒店前台接待应迎客热情、亲切地满足客人。
模版:欢迎光临/欢迎来到XXX酒店,有什么可以为您服务的吗?2、了解客人需求通过客人的言行,目光,展示和提问等方式,以不同的态度获取客人的需求,并精准服务客人。
模版:您来我们酒店住宿是吗/是否有什么其他需要?3、介绍酒店信息熟悉酒店的基本信息和会员计划,以及服务程序、支付方式等,以积极乐观的口吻和态度为客人介绍。
模版:欢迎入住XXX酒店,XXX酒店有XXX项服务优势,是XX国内最大的XXX酒店之一。
我们地处市中心,设施齐全,服务热情周到,拥有高标准的客房,以及大型会议室,游泳池,健身俱乐部,KTV等。
4、处理客人预订根据客人的需求,介绍相关房型、价格,确认客人预订的房型,并与客人确认预订单。
模版:您需要几间房?入住几天?5、及时确认客人支付方式根据客人预约的时间,告知客人支付的金额,并与客人确认支付方式。
模版:您可以提前在线支付,还是等到抵店时再现金支付呢?6、完成入住登记和客房准备工作根据客人提供的身份证件信息进行入住登记,确认客人信息真实有效,并且记录客人的信息和各项服务要求。
同时,通知前台的客房部工作人员,准备客房并将客房卡等物品及时送到客人房间。
模版:已经完成登记,客房部的工作人员正在准备客房,准备好后会及时送到您的房间。
7、介绍会员计划和服务根据客人的需求,向客人介绍酒店的会员计划,并为其办理会员计划。
模版:XXX酒店拥有优惠的会员计划,您可以享受XXX优惠服务,如果您感兴趣,我可以为您办理会员计划。
8、留言如果客人有任何刻有意义的礼物,根据客人的需求,及时将礼物准备好送到客人房间。
模版:如果您有任何特殊要求,可以留下客房号码,我们会记录、准备和派送。
二、标准话术1.欢迎客人·欢迎光临/欢迎来 XXX酒店,有什么可以为您服务的吗?·您好,欢迎您来到XXX酒店,有什么可以为您服务的吗?2.了解客人需求·您来XXX酒店住宿是吗/是否有什么其他需要?·您这次来XXX酒店只住宿还是有别的需求?3.介绍酒店信息·欢迎入住XXX酒店,XXX酒店有XXX项服务优势,是XX国内最大的XXX酒店之一。
酒店前台跟客人说话技巧酒店前台是酒店服务的重要组成部分,前台人员是酒店与客人之间的桥梁。
他们不仅需要具备专业的知识和技能,还需要有良好的沟通能力。
在与客人交流时,酒店前台需要掌握一些技巧,以提高服务质量和客户满意度。
一、礼貌用语在与客人交流时,酒店前台需要使用礼貌用语,例如“您好”、“请问有什么可以帮助您的吗?”、“非常抱歉,我们出了一些问题,请您稍等片刻。
”等等。
这些礼貌用语可以让客人感受到酒店的热情和专业。
二、倾听并理解客人需求在与客人交流时,酒店前台需要认真倾听客人的需求,并尽力满足客人的要求。
如果客人有任何问题或投诉,前台人员需要耐心听取客人的意见,并主动寻找解决方案。
同时,前台人员也需要理解客人的需求,以便更好地为客人提供服务。
三、积极主动酒店前台需要积极主动地为客人提供帮助。
例如,当客人需要帮助搬运行李时,前台人员应该主动提供帮助;当客人需要预订酒店内的餐厅或娱乐设施时,前台人员应该主动提供相关信息。
通过积极主动,前台人员可以提高客人满意度,增强客人对酒店的好感。
四、语气亲切在与客人交流时,酒店前台需要使用亲切的语气。
例如,当客人提出任何要求时,前台人员应该用亲切的语气回答客人的问题,并尽可能满足客人的需求。
同时,前台人员也需要避免使用过于生硬或傲慢的语气,以免影响客人的体验。
五、细节把控酒店前台需要注意细节把控。
例如,前台人员需要注意自己的形象和仪表,保持整洁干净的外观;同时,前台人员也需要注意酒店环境的卫生和整洁,以提高客人的满意度。
在接待客人时,前台人员还需要注意客人的姓名、房间号码等细节信息,以便更好地为客人提供服务。
六、善于沟通酒店前台需要善于沟通,能够与不同背景、不同文化的客人进行交流。
例如,当遇到外国客人时,前台人员需要使用英语或其他外语与客人交流。
同时,前台人员也需要根据客人的语气和表情,适时调整自己的语气和表情,以便更好地与客人沟通。
七、保持耐心在与客人交流时,酒店前台需要保持耐心。
酒店前台让客人房间不要太吵的话术
尊敬的客人,欢迎您入住我们的酒店。
我们希望为您提供舒适、安静的住宿体验。
在此,我们想提醒您,请您务必保持安静,不要打扰其他房间的客人。
为了让您的入住更加愉悦,我们建议您在房间内使用手机和电视时要尽量调低音量。
如果您需要开启音响或举办聚会等,建议您提前联系酒店前台,或在室内使用耳机,以免打扰到其他客人的休息。
我们深知在旅途中,好的睡眠是何等的重要。
因此,我们尤其需要您的配合,不发出嘈杂的声音或使用造成噪音的电子设备等晚上10点至早上7点,以保证所有客人能够安心休息。
感谢您对我们酒店的配合和信任,我们将会竭尽全力为您提供一个舒适、安全和温馨的住宿环境,期待您的到来!。
酒店前厅自我介绍话术模板大家好,欢迎光临!嗯,我是前台的工作人员,今天就由我来为大家提供一站式的服务!你们的到来真是太好了,看到你们的笑容,我心里也跟着亮了起来。
你们可能有点紧张,毕竟旅行嘛,总是有点陌生的感觉,但放心,我在这里就是为了让你们放松下来,尽可能地让你们的入住体验舒适又顺畅。
说实话,前台这工作,说忙也忙,说不忙也不忙。
每天都有不同的人,不同的故事,有时候我也觉得自己像是一个听故事的角色,有时候又得像个超人,快速解决各种问题。
不过呢,做这一行久了,慢慢地也就得心应手了。
好啦,我也不卖关子了,接下来就给大家介绍一下咱们酒店的一些基本情况吧。
咱们酒店是一个非常温馨的小酒店,环境既不奢华也不冷冰冰,走进去你就能感觉到那种“家的感觉”。
其实有时候我觉得,我们前台就是那个连接你们和酒店最重要的桥梁。
你们一进门,看到我第一眼的感觉,可能会觉得“哎,这个前台看起来还挺亲切的嘛”,但实际上我也有不少“秘密武器”——哈哈,比如说,你们如果有什么需求,或者是突发情况,随时来找我。
我随时待命,不管是要加床、换房,还是你们有什么需要打听的,我都可以为你们提供帮助。
真的是有求必应,只要不是太过分的要求啦。
酒店的设施其实也挺齐全的,比如说我们的客房,宽敞又舒适,床铺软硬适中,绝对让你们一躺就不想起。
对了,我要提醒一下,咱们的WiFi可是绝对给力哦,谁不喜欢上网呢?不用担心会卡顿,信号强到让你们感觉就像在家里一样流畅。
如果你们肚子饿了,酒店附近还有不少餐厅,步行几分钟就能找到,不管你想吃地道的本地小吃,还是想吃点西餐,选择可是多到让你眼花缭乱呢。
啊,如果你们喜欢安静的环境,可以选择我们的高楼层,这里的风景特别好,特别适合拍照发朋友圈,保证你们的照片就像在电影里一样。
而且如果你们有特别的要求,比如要安静的房间、远离电梯的那种,随时告诉我,我一定尽力安排。
咱们酒店的服务宗旨就是让每一位住客都能够满意而归,你们的每个小需求我都记在心里,绝对不会忽视。
酒店前台话术技巧
酒店前台作为酒店的门面部门,在顾客入住过程中起着至关重要的作用。
他们不仅需要熟悉酒店的各项服务,还需要使用一些有效的话术技巧来提供优质的服务和解决客人的问题。
下面是一些酒店前台常用的话术技巧:
1. 礼貌问候:在客人到达酒店时,礼貌地问候是必不可少的。
使用友善的语气和微笑,向客人表示欢迎,给他们留下良好的第一印象。
2. 主动提供帮助:在客人办理入住手续时,可以主动询问他们是否需要帮助搬运行李或提供其他服务。
这样可以让客人感受到酒店的关怀和贴心服务。
3. 注意细节:在与客人交谈时,注意细节非常重要。
例如,使用客人的姓名称呼,询问他们的偏好或特殊需求,以便提供个性化的服务。
4. 积极解决问题:如果客人在入住过程中遇到问题或投诉,酒店前台应该积极倾听并采取行动解决。
重要的是要表现出真诚的关心,并与客人一起找到解决方案。
5. 提供附加服务:酒店前台可以主动向客人提供附加服务,如预订餐厅、租车或参加当地旅游活动等。
这不仅可以提高客人的满意度,
还可以增加酒店的收入。
6. 表达感谢:在客人退房时,酒店前台应该表达感谢并向客人道别。
可以询问客人的入住体验,并表示期待他们再次光临。
酒店前台话术技巧的有效运用可以提高客人的满意度,增加客户的忠诚度,并为酒店带来良好的口碑和业绩。
因此,酒店前台员工应该不断提升自己的沟通和服务技巧,为客人提供出色的入住体验。