客户服务管理员三级练习题库与答案

客户服务管理师三级技能模拟试题及答案解析（1）(1/1)案例一第1题背景材料：某房地产公司聘请某大学一位佳丽作为形象大使，出席该公司开发的一个住宅项目的开工剪彩仪式。

她在会上讲话时，指着小区的模型说：“小区的建设将体现三大要求九大特点(略)，而售价却只等同于相邻的楼盘。

”听众一片哗然，认为这太合算了，就问在场的公司总经理这是不是真的，总经理淡淡一笑，只说一句话：“她是公司的形象大使!”在场有业界人士，有新闻记者，还有打算在此置业的老客户。

大家议论开来：有人讲，她是形象大使不是公司的正式员工，讲的话不一定算数；有的人则持不同意见。

形象大使算不算公司员工，说话算不算数?参考答案：该形象大使在该场合的讲话，应该是算数的。

理由如下：1．企业有劳动合同工也有劳务合同工，后者是就某事项或某一时段的劳动事务与企业订立协议的员工，形象大使就属于后者。

劳动合同工和劳务合同工都是同一企业的员工，他们的劳动在本质上没有区别，在为客户服务作贡献本质上也没有区别。

他们对外进行服务时都是代表企业的，形象大使在剪彩仪式上的讲话，是企业客户服务员工的服务行为。

2．企业的每一个项目都会有产品服务的任务，其中包括售前的产品信息传播，形象大使在剪彩仪式的讲话就是信息传播的一种渠道。

客户服务活动总是通过员工来实施的，这一过程员工实施的行为是企业行为而不是个人行为，其行为后果由公司承担责任，形象大使代表公司发布信息，是属于企业行为，她的讲话应该是算数的。

当然，这仅就CIS角度和要求而言，正式签约时可能价格会有所变化，但不应全盘推翻，否则企业形象价值将荡然无存。

详细解答：下一题(1/1)案例二第2题背景资料：2000年6月，天津中国大家制药有限公司生产的聚丙烯塑料袋瓶大输液的产量，从600万瓶增加到1200万瓶，公司派人到沈阳去打开市场。

可是经过半年的努力，月销量只有1万瓶，新产品月销量只有280瓶。

有一次订货会有60多人参加，花掉几万元，会后居然没有一家订货。

客户服务管理员考核试题一、选择题1.对职业道德的内涵理解不正确的是（）。

[单选题]*A、职业道德的形成过程是长期的B、职业道德是代表了不同企业的相同的价值观*C、职业道德的主要内容是对人们义务的要求D、职业道德通常没有实质的约束力2.作为一名客户服务管理人员，在问候多位客户时，下列做法错误的是（）。

[单选题]*A、由尊而卑B、由近到远，先问候距离近的，再问候距离稍远的C、先男士后女士*D、统一问候3.下列有关服务流程作用的表述中，（）错误的。

[单选题]*A、流程提供了行动指南，避免了每次动作前，执行者都要重新考虑步骤，浪费精力B、流程一但固化，将会耗费巨大的资金投入*C、流程提供给基层服务人员一种参考，能使临时人员迅速融入项目和操作流程D、流程通过提高生产率和锁定目标降低了生产成本4.为了迎接服务现场的突发状况，要求客户服务管理师具有（）。

[单选题]*A、快捷的理解B、专业的示范技巧C、敏捷的思维*D、清晰的表述5.现场指导的关键步骤中，有效发现问题来自于（）的培养。

[单选题]*A、细心观察B、问题意识*C、良好沟通D、分析能力6.电话服务对比其他渠道的服务，其优势在于（）。

[单选题]*A、很多客户愿意通过电话表示需求和解决问题B、有利于沟通C、解决了距离问题*D、对服务人员的形象要求不高7.当经营者出现（）的情形时，需要担负行政责任。

[单选题]*A、商品存在缺陷B、不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的C、以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的D、生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品*8.作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（）是最不妥当的。

[单选题]*A、检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通B、尽力维护自己的下属*C、马上找下属了解清楚事情的原委D、如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查9.下列等式中，正确的是（）。

客户服务管理师三级考试题(南京市)一、填空题:1、市场、人口、( )购买力。

2、4C是)、)、便利、( )。

3、马斯落的需要层次论:生存、安全、()()()。

4、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对的具有特定职责的服务团队或服务人员向( )的活动和过程。

5、客户服务管理的核心:( )6、一个非常满意的客户购买意愿将倍于( )个满意客户。

7、客户管理是以( )中心。

8、客户对企业而言是一种()。

9、客户资源管理是涉及( ) 事情。

10、客户档案是( ) 的基础。

11、传统营销与服务理念的主要特征是( ):而现代营销与服务理念的主要特征是()。

12、体验营销与服务强调，企业生产的不仅是产品，更重要的是()。

13、涡轮营销与服务的主要追求是:设计部门的();生产部门的快速制造;后勤部门的快速反应:服务部门的( )。

14、企业在客户服务过程中常用的目标有:客户占有率、( )、客户增长率、( )。

15、根据通用电气公司法，处于“红色地带”的业务应该采用()。

16、以一个或少数几个大客户为目标，力求客户服务收益最大化的客户服务目标战略是()。

17、进行客户服务定位时，为了显示企业的独特的竞争优势，最终的要求是要让顾客形成对产品或服务的()。

18()在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。

19()在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。

20、对于客户产生的“接近--回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取()。

二、判断题:1.IBM 就是服务，这是IBM的服务理念。

2.客户服务管理手段是用技巧迎合客户。

3,市场就是提供商品交换和流通的场所。

4,客户服务就是搞好售后服务。

5,企业发展初期应以维护型客户管理为主。

6.客户管理是一个系统7,客户满意是客户管理的最高原则8维护一个老客户比寻找一个新客户更有价值9、客户服务生命周期处于恢复阶段应该采取的策略是感动策略。

10、所谓客户细分的“AIO”尺度是指，根据人口、行为和心理三个方面去测量顾客。

客户服务管理师三级练习题第一部分：理论知识一、单项选择题1.以下对对客户及客户服务理解正确的是（）。

（A）客户服务是指与有形产品对比，额外提供的内容（B）客户是指购买了企业产品或服务的人（C）客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。

客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作（D）客户服务指的是售后服务2.客户服务管理人员行为要求中, （）是正确的。

（A）将手放在衣服口袋内（B）累了可靠在工作岗位上（C）双手抱在胸前（D）双手搁在大腿上，手心向下；并膝下腰，一脚在前，一脚在后（E）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢3.职业道德的内涵理解不正确的是（）。

A.职业道德的形成过程是长期的B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求D.职业道德通常没有实质的约束力4.对客户服务特性理解是不正确的是（）。

（A）服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。

（B）服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。

（C）服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。

（D）服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回。

（E）服务具有易变性,由于服务的主体与客体都是人，服务提供者在不同的时间和情绪状态下所提供的服务存在差异,而不同的服务受众感受同一服务也会存在差异。

5.经营者具以下（），需要担付行政责任。

A.商品存在缺陷B.不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的C.以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的D.生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的6.合同的订立包括要约和（）两个阶段。

客户服务管理员三级练习题库与答案1、下面哪项不属于客户服务内部质量管理的特点?( )A、成本高B、主观性强C、容易测量D、难以评估答案：C2、美国银行爱德华在1943年提出了-种客户资信评估工具,重点分析了影响信用的5种因素,即品德、能力、资本、抵押品经济状况,这种方法称为( )A、标准评估法B、5R评估法C、定性评估法D、5C评估法答案：D3、安抚客户情绪的作用( )。

A、尽快让客户离开营业网点B、让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火C、不要让事态发展扩大,影响其他客户办理业务D、客户情绪稳定后劝离答案：B4、人的欲望是无穷的,某一需求得到满足后,新的需求会被激活,这就是需求的( )。

A、指向性B、相对满足性C、发展性D、选择性答案：C5、( )服务具有以下特点:服务现场的多样性、服务要求的多元性、现场维护的及时性。

A、网络服务B、现场服务C、电子服务D、上门服务答案：B6、下列做法无助于减轻客服员工的压力的是( )A、适时休息B、合理高效地利用时间C、按优先次序安排工作D、将棘手的工作不断后延答案：D7、( )是指推动人进行活动的内部原动力,即激励人们行为的原因。

A、需求B、购买能力C、动机D、态度答案：C8、以下对CRM的描述哪一项是不正确的?( )。

A、 CRM是一套智能化的信息处理系统B、 CRM是将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C、 CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理数据挖掘,获得对企业决策和支持有用的结果D、 CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力,提高企业生产效率从技术角度上看,指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

答案：D9、美国福特汽车公司的创始人亨利·福特的“大量生产、降低价格”的经营哲学是( )A、生产导向观念B、产品导向观念C、推销导向观念D、市场营销导向观念答案：A10、客户满意度等于可感知效果减去( )A、实际值B、期望值C、心理反差值D、失落感答案：B11、银行、电信、保险等行业的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为( )。

客户服务管理员三级练习题含参考答案一、单选题（共20题，每题1分，共20分）1、对企业而言具有较大的当前价值,能给企业带来巨大的当前利润,是维持企业现金流的关键客户。

这类客户称为( )A、黄金客户B、白金客户C、铁质客户D、铅质客户正确答案：B2、人员分析的途径有两个:一是岗位定位,二是( )A、能力定位B、人员定位C、职责定位D、事件定位正确答案：B3、不需要具有高素质的采访者,消除了采访者因经验不足引起的信息失真的偏差。

这一优点是属于下列( )的其中一项优点。

A、现场采访B、普遍调查C、电话采访D、问卷调查正确答案：D4、体育明星、歌星等一般属于( )A、向往群体B、首要群体C、成员群体D、次要群体正确答案：A5、绩效管理的关键点是明确绩效管理的基础是职务说明书和明确绩效管理本身概念、意义和作用。

客户服务人员绩效管理的目的不正确的是( )。

A、降低企业的投诉率B、提高员工的绩效C、提高企业绩效,这是根本目的D、衡量服务人员的服务品质正确答案：A6、现场采访的缺点是( )。

A、时效性差B、成本高C、回绝率高D、获取信息质量较差正确答案：B7、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素?( )。

A、服务客户的流程设计B、服务客户时采用的语言C、服务客户时采用的态度D、服务客户时采用的行为正确答案：A8、企业的核心价值是( )。

A、为顾客服务B、掌控市场C、创造价值D、以上都不对正确答案：A9、招聘与甄选的核心是( )A、个人与组织匹配B、人岗匹配C、人事匹配D、个人与团队匹配正确答案：B10、为了迎接服务现场的突发状况,要求客户服务管理师具有( )。

A、专业的示范技巧B、快捷的理解C、敏捷的思维D、清晰的表述正确答案：C11、对于开拓潜在客户来讲,最容易开拓的是( )A、未知的潜在客户B、阶层性的潜在客户C、地区性的潜在客户D、单个的潜在客户正确答案：C12、下列有关客户档案的理解中, ( )是错误的。

客户服务管理师三级技能模拟试题及答案解析（2）(1/1)案例一第1题背景材料：××食品公司现今是A城市知名企业，其食品颇受欢迎。

该公司总经理在回忆公司的成长经历时说：“公司在成长过程中发生过意想不到的情况，或者说是教训，在今天看来也许是笑话。

”例一，“我刚到任时，满腔热情，本以为带来异地风情食品，会给人耳目一新的感觉，食品会受到欢迎。

但没想到，参观的人多，购买的人少，一般人看完就走了。

委托一家咨询公司调查后，列出了一个顾客需要的产品清单，据此，才知道问题所在。

”例二，“我公司开发了一个糕团系列，试销的时候很受欢迎，就急速地加大产量。

但是，很快就收到投诉，说有的糕团的味道差异很大，有的糕团的颜色差异也很大……”例三，“有个单位订购了200盒雪月饼，要在中秋节当天下午5时送到。

公司提早1个小时送到。

该单位当晚开中秋赏月晚会。

午夜散会时，每人发4盒月饼。

第2天来电反映，员工打开盒子一看，里面装的是一块块雪糕……”2．作业任务：用客户服务学原理，分析上述案例。

参考答案：1．人们常说，能够满足客户需要的产品，一是市场调研得来的；二是员工制造出来的。

该公司自以为带来的异地风情产品，客户、市场一定会为之动容，事实说明是没有根据的。

客户服务要体现在企业运作的全过程，其中包括市场调研和产品制造过程等。

2．服务产品试销后、批量投产前，要做好产品的定型，包括设计定型和工艺定型。

同时，辅之以制度保证。

这样，就不会出现同一批产品“味道差异很大”“颜色差异很大”等情况。

要谨记，“客户服务项目要有程序和制度的保证”。

3．一个成功的交易，要借助于良好的交易途径，或者说要以充分的信息交流为基础。

该案例中说明客户服务信息交流很不充分：就客户而言，只在意订购数量、交付时间，没有讲明产品在原地停留多少时间，也就失去产品服务机会；就企业而言，只重视足额和准时交付，没有询问产品消费情况，也就没有交代产品消费保护要求，是产品服务主动性和积极性欠缺的表现。

客户服务管理师三级理论知识复习资料一、填空题：1、确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、（）、认同度、喜欢度和（）。

2、客户服务所面对的市场是由人口、购买力和( )三个部分构成。

3、美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指（）与（）之间的差额。

4、世界著名的烟草品牌“万宝路”的广告宣传语是：（）5、现代市场营销观念的共同特征是：以（）为中心，以市场为基础，注重研究顾客的心理和需求。

6、（）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。

7、在沟通过程中，由于过度地信息传递往往会导致信息的信息失真和（）两大现象，从而使信息出现“以讹传讹”的结果。

8、在客户服务的市场细分中，心理细分的“AIO”尺度是指：活动、（）和意见，通过这三个方面可以测量顾客的生活方式。

9、“山高人为峰”是（）烟草集团公司的经营理念。

10、美国著名的心理学家马斯洛的“需要层次理论”认为人的需要是从生存需要、（）、社会需要、（）和成就需要依次递进的。

11、客户服务管理的主要任务是始终强调客户对企业的（）。

12、对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）。

13、企业常用的客户服务目标主要有客户收益率、（）、客户增长率和（）。

14、根据波士顿咨询集团法，对于高占有、高增长的“明星类业务”应该采取（）战略。

15、涡轮营销与服务强调的最突出的特点是（）。

16、客户服务的目标市场策略主要包括：无差异客户目标、差异性客户目标和（）。

17、建立客户档案的主要内容主要有基础资料、（）、业务状况和交易现状。

18、客户服务的不可储存性，容易导致市场营销的（）和精神磨损。

19、现代管理活动的三根支柱是（）、权利和利益。

20、你认为，重庆著名的“龙凤呈祥”香烟的品牌形象主要应该向客户诉求（）。

21、定制营销与服务就是要求（）极端化；（）极端化；极端化。

22、在传统的营销与服务理念中，生产观念是一种注重（）的营销与服务理念；产品观念是是一种注重（）的营销与服务理念；推销观念是一种注重的营销与服务理念。

客户服务管理员三级考试题库客户服务管理员是企业中负责与客户沟通和处理问题的重要角色。

为了确保客户服务管理员具备必要的知识和技能，各行业普遍设立了客户服务管理员三级考试。

本文将为大家整理一份客户服务管理员三级考试题库，以供备考使用。

题库一：客户服务基础知识1. 什么是客户服务？客户服务的目的是什么？2. 列举三种常见的客户服务渠道，并简要描述其特点。

3. 解释什么是客户体验，以及如何提供良好的客户体验。

4. 什么是客户投诉管理？描述一下处理客户投诉的步骤和技巧。

5. 解释什么是客户满意度？如何衡量客户满意度？题库二：客户服务技巧与沟通1. 列举五种有效的客户服务技巧，并简要描述其应用场景。

2. 解释什么是积极倾听？为什么积极倾听对客户服务至关重要？3. 什么是情绪管理？客户服务管理员如何有效地管理客户情绪？4. 描述一下如何在客户服务中运用积极语言和积极肢体语言。

5. 解释什么是跨文化沟通，客户服务管理员如何应对跨文化沟通的挑战？题库三：客户关系管理与问题解决1. 解释什么是客户关系管理，以及客户关系管理的重要性。

2. 描述一下如何建立和维护良好的客户关系。

3. 解释什么是问题解决技巧，列举三种常见的问题解决方法。

4. 描述一下如何应对客户的抱怨和困难。

5. 解释什么是客户忠诚度，以及如何提高客户忠诚度。

题库四：客户服务技术与工具1. 描述一下如何合理使用客户关系管理（CRM）系统。

2. 解释什么是自动回复系统，以及如何优化自动回复系统的效果。

3. 什么是知识库系统？客户服务管理员如何使用知识库系统提供高效的客户服务。

4. 描述一下如何应对客户数据的隐私和安全问题。

5. 解释什么是人工智能（AI）在客户服务中的应用，以及其优势和挑战。

题库五：客户服务监督与质量管理1. 解释什么是客户服务监督，以及客户服务监督的目的。

2. 描述一下如何进行客户服务质量评估和改进。

3. 解释什么是关键绩效指标（KPIs）？列举三个常见的客户服务KPIs。

2022年客服部三级培训考试考试时间60分钟，满分100分，80分及格1、早晨提前（）分钟到岗，做好客服中心的6S工作？ [单选题] *A、5分钟B、10分钟C、15分钟D、20分钟(正确答案)2、下面不属于客户中心6S的是？（） [单选题] *A、整理、清洁B、清扫、整顿C、修养、安全D、归档、存放(正确答案)3、提前预约，上门前应（） [单选题] *A、电话确认地址(正确答案)B、打电话C、直接去D、收集资料4、若客户外出，则必须留下（）并填写上到访时间及个人联络手机号码，再及时向公司汇报。

[单选题] *A、到访不遇通知单(正确答案)B、拒绝检查通知单C、另约通知单D、日常工作单5、热线服务应使用标准普通话与客户进行交流，为更好地适应具体情况和满足客户需求的情境下，宜采用（）原则。

[单选题] *A、外语B、首语当地方言C、俚语D、首语普通话(正确答案)6、迎接顾客时，引导员应以标准站姿站立在门旁或排号机旁，面带微笑，两眼注意（）方向，随时准备迎接。

[单选题] *A、客户来的方向(正确答案)B、前方C、柜台方向D、环顾四周7、上门服务时，进门须介绍公司并（）。

[单选题] *A、表明来意(正确答案)B、问好C、询问情况D、发放宣传单8、电话应在（）响铃内接起。

[单选题] *A、一声B、三声(正确答案)C、两声D、四声9、当遇到客户讲方言，客户能听懂坐席人员的普通话时，坐席人员应该在听懂客户所用方言的基础上（） [单选题] *A、继续保持普通话的表达(正确答案)B、使用方言与客户沟通C、普通话方言都可以D、换人来接听10、以下不属于引导员职责的是（）？ [单选题] *A、柜台业务受理(正确答案)B、主动询问客户C、分流引导客户D、帮助店内客户11、需要移动客户家中物品时须（）。

[单选题] *A、移动后再告知客户B、直接移动C、征得客户同意(正确答案)D、让客户自己移动12、维修或检查完毕后挪动过的物品（）。