客户服务管理员复习题及答案

客户服务管理员习题含参考答案一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.客户服务人员绩效管理的根本目的是( )。

A、衡量服务人员的服务品质B、提高企业绩效C、提高员工的绩效D、衡量服务人员的工作效率正确答案：B2.在进行客户服务质量管理时,需要遵循的三项基本原则是:以人为本、( )、量化原则。

A、以客户为中心B、产品质量C、降低成本D、以企业为中心正确答案：A3.提供代办服务,如托运代办、代购零配件、代办包装、代办邮寄等,这类服务属于( )。

A、售前服务B、售中服务C、售后服务D、销售服务正确答案：B4.目标是企业在计划期内通过服务运行而应达到的期望值,主要包括客户满意率和( )等期望指标。

A、销售增长率B、顾客忠诚度C、服务投诉率D、客户增长率正确答案：B5.( )是一种最普遍、最简单的档案分析方法。

A、构成分析B、客户对企业的利润贡献分析C、客户行为习惯分析D、客户信用分析正确答案：A6.在( )过程中,要求客户服务管理师具备一定基本功,分别是敏捷的思维、流利的表达、清晰的表述、专业的示范技巧。

A、现场指导B、绩效管理C、人员管理D、电话服务正确答案：A7.在处理现场投诉时应该注意( )。

A、不能立即给出解决的,尽量不要提及处理期限B、最好能赠送小礼品C、尽量请一线人员接待D、将客户请到远离人群的地方正确答案：D8.优质服务的价值体现在( )。

A、对于客户来说,服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准B、对于企业来说,服务成了产品价值的重要增值部分C、可以提升企业产品的竞争力D、商品的差异不大,企业的产品优势减弱,竞争力下降正确答案：A9.把展览会划分为贸易展览和宣传展览的标准是( )A、展览会规模B、展览会举办的场所C、展览会的性质D、展览会的项目正确答案：C10.优质服务能给服务人员带来的主要好处是( )。

A、良好的同事关系B、金钱的积累C、自我素质修养提升D、个人职业生涯得到良好发展正确答案：C11.独立性较强,对所要购买的商品性能和商品知识了解得比较多,一般不受外界购买行为影响的客户,最有可能是( )A、健谈型客户B、女性客户C、男性客户D、沉默型客户正确答案：C12.下列有关客户档案的理解中, ( )是错误的。

客户服务与管理试题及答案第一部分一、单项选择题1、以下不属于FAB法的是（D）A、特点B、优点C、利益D、信任2、经济大客户是指（A)A 产品使用量大，使用频率高的客户B 拥有特殊地位的客户C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户D 大量消费的客户3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）A、主动耐心B、嚼口香糖C、烦躁D、爱理不理4、压力大的人常常被形容为（A ）A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态”5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）A、保持冷静原则B、平息顾客怒气C、尊重原则D、转移注意力6、下例哪一项属于个性化服务措施（A）A.24小时服务热线B.交流会C.行业考察D.亲情服务7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）A.牢骚型B.谈判型C.骚扰型D.理智型9、1:孔雀型客户以（A）为中心。

A：人b：任务c：关系d：权10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。

（A ）P32A、仪容B、仪表C、仪态D、职业化妆11、应对压力的有效反应（C ）A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )A、第一B、第二C、第三D、第四13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。

( B )A、单一指标分类法B、多重指标分类法C、客户价值计分卡D、交易类指标14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。

0001标准答案
第一部分
1. 服务是指在满足客户需求的过程中，提供对客户正确、及时、快捷和高效的支持。

【正确】
2. 在提供服务的过程中，数据统计是不必要的，服务态度才是
最重要的。

【错误】
3. 服务的现代性核心是以顾客为中心。

【正确】
4. 服务的4种类型包括接触服务、间接服务、面对面服务和非
面对面服务。

【错误】
第二部分
1. 顾客体验的3个要素是服务产品特性、服务环境和服务行为。

【正确】
2. 顾客抱怨是顾客体验管理中最低级别的行为。

【错误】
3. 在顾客关系维系的过程中，顾客投诉是不可避免的。

【正确】
4. 服务质量的衡量标准不包括可靠性、响应性和费用。

【错误】
第三部分
1. CRM的3个主要过程包括接触和询问阶段、勘探和了解阶段以及量身推荐和需求解决阶段。

【错误】
2. CRM中，客户生命周期包括市场营销阶段、销售管理阶段和销售管理。

【错误】
3. 企业可用于建立客户关系的4个阶段包括识别、区分、交流和维系。

【正确】
4. 通过CRM技术，企业可以细化和优化客户信息，实现准确投放广告的目的。

【正确】。

客户服务管理员题库含参考答案一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.对于面对面服务包括的具体内容,除了交际技巧,还包括( )。

A、投诉技巧B、电话技巧C、沟通技巧D、处事技巧正确答案：D2.不属于职业人士所需要的三个基本技巧的是( )A、服从的技巧B、团队合作的技巧C、管理的技巧D、沟通的技巧正确答案：A3.男性消费者购买动机一般( )。

A、形成缓慢B、购买范围广,能力强C、感情色彩比较少D、主动性多于被动性正确答案：C4.客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求,称为( )。

A、功能需求B、外延需求C、价格需求D、形式需求正确答案：B5.( )能够给员工提供发展的机会,强化员工为企业工作的动机?A、外部招聘B、社会招聘C、内部招聘D、校园招聘正确答案：C6.根据《消费者权益保护法》,消费者的权利不包括( )内容。

A、低价保障权B、安全保障权C、自主选择权D、监督批评权正确答案：A7.“4C理论”认为,( )是企业一切经营活动的核心。

A、客户B、沟通C、便利D、成本正确答案：A8.由于误导了客户而造成错误交易所引发的投诉属于( )A、对服务礼仪的投诉B、对服务态度的投诉C、对服务质量的投诉D、对服务能力的投诉正确答案：D9.下列关于客户忠诚的价值表述错误的是( )。

A、忠诚客户会为企业做免费、积极宣传B、忠诚客户的消费倾向带动产品开发C、可以提高客户终身价值,降低成本D、忠诚客户对有利于形成稳定关系正确答案：B10.中国电信推出800号业务,该服务项目按服务创新的分类属于( )。

A、全新型服务创新B、改进型服务创新C、延伸型服务创新D、拓展型服务创新正确答案：C11.沟通含义是指( )。

A、相互理解,达成共识B、信源、接收器、信息、渠道、反馈、编码和译码C、人与人之间的信息传递D、是指把信息、观念和想法传递给别人的过程正确答案：D12.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征( )A、集成性B、综合性C、智能性D、开发性正确答案：D13.需求层次理论是1943年由美国心理学家( )。

全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案项目1 顾客服务认知➢单项选择：1. 已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（A）。

A.现有顾客B.潜在顾客C.企业顾客D.个人顾客2. 顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（A）。

A.理解顾客和帮助顾客B.欢迎顾客和帮助顾客C.欢迎顾客和理解顾客D.分析顾客和理解顾客3. 具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（B）。

A、现有顾客B、潜在顾客C、企业顾客D、个人顾客4. 服务仪容的基本要（D）。

A. 清洁、淡妆B. 浓妆、艳抹C. 无妆、自然D. 清洁、化妆5. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）？A、感受B、描述C、整体印象和评价D、意见6. 顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（D）。

A. 您好！B. 谢谢光临！C. 早上好！D. 欢迎光临！7. 良好服务态度最基本表现是（C）。

A. 热情B. 礼貌C. 主动D. 耐心8. 调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（B ）。

A. 问卷调查B. 观察调查C. 实验调查D. 案头调查9. 哪些行为可能导致投诉产生。

（D）A．回答顾客问题 B.开门营业的时候C．节假日 D.歧视顾客10. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C ）。

A. 服务水平B.企业形象C. 整体印象和评价D.员工形象➢判断题：1. 顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。

（√）2. 顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。

（√）3. 在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一个店员那里：“你找那个人问问。

”（×）4. 潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。

（√）5. 企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。

（×）6. 顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。

物业管理员复习题含答案一、单选题（共70题，每题1分，共70分）1、关于物品拾遗表述正确的是（）A、所有工作人员拾到遗失物品后要及时上交管理处前台或者岗亭等处，方便认领的地方；B、贵重物品（金钱、手机等）当天未领取的由客户接待员转交管理处行政内勤保管C、半年个月未被认领的物品，由管理处报区域公司综合管理部进行处理，处理办法根据物品情况而定D、客户接待员每季度底对拾遗物品进行整理，未被认领的物品统一整理上交部门行政处正确答案：B2、新建的物业，建设单位应当按照物业管理区域总建筑面积一定比例配置物业管理用房，两万平方米以下的，物业管理用房面积不低于（）平方米。

A、六十B、七十C、九十D、八十正确答案：D3、清洁剂中对清洁对象危害最小的是( ）。

A、碱性B、酸性C、中性D、其他正确答案：C4、合同要件是合同生效的( )。

A、充要条件B、完全条件C、主要条件D、必要条件正确答案：D5、新建物业的承接查验发生在（）向物业服务企业移交物业的过程中。

A、业主大会B、产权单位C、建设单位D、监理单位正确答案：C6、《民法典》规定，法人是具有民事权利能力和民事行为能力，依法（）享有民事权利和承担民事义务的组织。

A、在董事会授权范围内B、独立C、在股东授权范围内D、在上级授权范围内正确答案：B7、物业管理风险按类型分类不包括（）的风险A、日常物业管理B、早期介入C、能源调价D、前期物业管理正确答案：C8、国家提倡（）按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘物业服务企业。

A、装修单位B、开发单位C、施工单位D、建设单位正确答案：D9、以下哪些不属于物业服务企业享有权利:( )A、依照物业服务合同约定收取物业服务费用；B、法律、法规规定和物业服务合同约定的的其他权利。

C、根据法律、法规规定和物业服务合同约定，对小区的人员进行管理；D、制止损害物业或者妨碍物业管理的行为；正确答案：C10、通过启用设施设备来直接检验被查验对象的安装质量和使用功能，以直观地了解其符合性、舒适性和安全性的物业查验方式，成为（）A、试验查验B、检查查验C、观感查验D、使用查验正确答案：D11、对于头发的要求描述正确的是（）。

《客户关系管理》综合练习题及答案一填空题1IBM把客户关系管理分为三类：、和，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。

关系管理、流程管理接入管理2服务补救取决于的程度。

客户投入3客户投入可以分为三类：的投入，的投入和的投入。

客户本身客户所有物客户信息4每个客户的价值都由三部分组成：、和。

历史价值、当前价值潜在价值。

5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由组成的呼叫中心，一种是由于的产生而产生的。

远程座席代表，外包服务。

6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、，直到目前广泛使用的以为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。

交互式自动语音应答系统，CTI技术7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：、以及等。

互联网呼叫中心（InternetCallCenter）、多媒体呼叫中心（MultimediaCallCenter）、虚拟呼叫中心（VirtualCallCenter）等。

8数据仓库有四个特点：，，，。

面向主题集成的数据数据不可更新数据随时间不断变化9企业数据仓库的建设通常按照予以实施。

快速原型法10数据仓库的关键技术部份分为三个方面：、、。

数据抽取数据存储管理数据的展现11数据仓库的类型：，，。

企业数据仓库，操作型数据库，数据市集12在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：，，。

当然质量，期望质量，迷人质量13操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向和面向的。

主题综合14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用和访问设施。

SS7ISDN15OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：和。

预览型预测型16根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类，和。

原始数据间接数据。

17会议室导航必须建立在与和确认的基础上。

流程测试二次开发18数据仓库中的数据分为四个级别：、、、。

早期细节级、当前细节级、轻度综合级、高度综合级二判断题：1CRM就是一对一营销。

客户关系管理试题1. 什么是客户关系管理？客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM），是指企业通过建立和维护与客户之间的良好关系，以获得长期的、稳定的盈利机会的一种管理策略和方法。

它是通过分析客户需求、个性化营销、优化客户服务等方式来提高客户忠诚度以及与客户的互动和关系，从而为企业带来持续的收益。

2. 为什么客户关系管理对企业至关重要？客户关系管理对企业的重要性不容忽视。

首先，良好的客户关系能够帮助企业提高客户忠诚度，增加客户的复购率和口碑传播，进而提升企业的销售额和市场份额。

其次，客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户需求和偏好，从而优化产品和服务，满足客户的期望，提高客户满意度。

此外，客户关系管理还可以帮助企业建立长期稳定的合作关系，获得更多的业务机会和合作伙伴，提升企业的竞争力。

3. 客户关系管理的核心原则是什么？客户关系管理的核心原则是全面优化和管理客户关系的生命周期。

这包括以下几个方面：3.1 客户发现和吸引：通过市场调研和营销活动，找到潜在客户，并吸引他们对企业的产品和服务产生兴趣。

3.2 客户关系建立：通过有效的沟通和互动，建立信任和良好的业务关系，使客户愿意与企业保持长期合作。

3.3 客户关系维护：通过个性化服务、定期跟进和客户满意度调查等方式，保持与客户的密切联系，增强客户忠诚度。

3.4 客户关系发展：根据客户需求和市场变化，不断优化产品和服务，提供更多有价值的解决方案，以满足客户的不断发展的需求。

4. 如何实施客户关系管理？4.1 确定目标和战略：企业在实施客户关系管理之前，需要明确具体的目标和战略，并制定相应的计划和措施。

这包括确定目标客户群体、制定市场推广策略、建立销售渠道等。

4.2 使用适当的工具和技术：为了有效地实施客户关系管理，企业可以借助一些工具和技术。

比如，客户关系管理软件可以帮助企业管理客户信息、销售过程和服务请求等；数据分析工具可以帮助企业深入了解客户需求和行为；互联网和社交媒体等技术可以帮助企业与客户进行更便捷的互动。

客户服务员考试题库及答案一、单选题1. 客户服务中，以下哪项是最重要的？A. 产品知识B. 沟通技巧C. 客户满意度D. 销售业绩答案：C2. 在处理客户投诉时，以下哪项行为是不可取的？A. 保持冷静B. 倾听客户C. 辩解D. 提供解决方案答案：C3. 以下哪项不是客户服务中的基本原则？A. 尊重客户B. 诚实守信C. 快速响应D. 忽视客户反馈答案：D4. 客户服务中，以下哪项是建立信任的关键？A. 专业知识B. 及时回应C. 个性化服务D. 以上都是答案：D5. 在客户服务中，以下哪项不是有效沟通的要素？A. 清晰表达B. 倾听理解C. 情绪化D. 反馈确认答案：C二、多选题6. 客户服务中的常见问题解决策略包括哪些？A. 道歉B. 补偿C. 转移责任D. 重新承诺答案：A、B、D7. 客户服务中，以下哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务态度C. 响应时间D. 价格答案：A、B、C、D8. 客户服务中，以下哪些行为可以提升客户忠诚度？A. 定期回访B. 提供优惠C. 忽视客户D. 解决问题答案：A、B、D9. 在客户服务中，以下哪些是有效的倾听技巧？A. 全神贯注B. 打断客户C. 反馈确认D. 避免眼神交流答案：A、C10. 客户服务中，以下哪些是有效的情绪管理技巧？A. 深呼吸B. 转移注意力C. 情绪发泄D. 保持专业答案：A、B、D三、判断题11. 客户服务中，始终保持微笑是非常重要的。

（对/错）12. 客户服务中，可以对客户的抱怨置之不理。

（对/错）答案：错13. 客户服务中，提供超出客户期望的服务可以增加客户满意度。

（对/错）答案：对14. 客户服务中，不需要对客户的反馈进行记录和分析。

（对/错）答案：错15. 客户服务中，保持个人情绪与工作分离是非常重要的。

（对/错）四、简答题16. 描述客户服务中，如何有效地处理客户的投诉。

答案：在处理客户投诉时，首先要保持冷静和专业，认真倾听客户的抱怨和问题。

物业管理员复习题及答案一、判断题(每题1分，请将判断结果填在括号中，正确的填“√”，错误的填“×”)( √)1．因为物业管理具有固定性，所以要与周围环境协调一致。

( ×)2．服务部的主要职能是负责物业管理区域内的环境卫生、环境保护、绿化、保安、消防、车辆管理等工作。

( √)3．业主委员会又称业主管理委员会，是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，是由业主大会选举产生，经政府批准成立的代表和维护物业管理区域内业主合法权益的社会团体。

( ×)4．住宅小区由居民和居住设施构成。

( √)5．商业场所从建筑结构上可分为敞开型和封闭型。

( ×)6．公共商业场所、楼宇的销售业绩，原则上应和商场的规模成正比。

( ×)7．工业区环境污染的类型包括空气污染、水体污染、固体废弃物污染和电磁波污染。

( √)8．物业管理企业是指专门从事永久性建筑物、基础配套设备、设施以及周围环境的现代化科学管理，为业主和用户提供良好的生活、工作或学习环境的服务性企业。

( ×)9．物业的接管验收，是由物业管理企业组织验收小组进行验收的。

( √)10．竣工验收是政府行为，而接管验收是企业行为。

( ×)11．物业管理企业固定资产折旧率是指物业管理企业拥有的各类固定资产按其总额每年提取的折旧费用。

( √)12、住宅小区物业管理重物不重人。

( √)13、社区建设依赖小区建设，物业管理区域建设需要社区指导。

( √14、房地产行政主管部门对物业管理企业进行监督、管理和指导。

( ×)15．房屋公用部位维修基金是指专门用于房屋公用部位大修理的基金，如外墙面、楼梯间、室外停车场和游泳池等。

( ×)16．物业管理公共服务费是主要用于物业管理公司对所管物业区域内的房屋建筑及其设备、设施的日常维护、修缮和整理的费用。

( √17．“区别对待”原则是指对不同类型、不同建筑风格、不同结构、不同等级标准的房屋，应采用不同的维修标准和装修方案。

2011年1月广东省高等教育自学考试客户服务管理试卷及答案（旧版）（课程代码 10423）本试卷满分100分，考试时间150分钟一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。

错选、多选或未选均无分。

1、通过有效分级，对不同级别的客户分别制订不同的服务策略和市场策略，以更加科学有效地进行服务面目管理和资源调配，称为（ D ）A、服务流程管理B、服务质量管理C、服务目标管理D、服务等级管理2、借助流程图的方法来分析后勤到直接面对客户部门传递过程的各个方面，特别是分析人员与客户的接触点出发来提高服务质量，这种提高质量的策略称为（ B ）A、标准跟进策略B、蓝图技巧策略C、市场调查策略D、规范服务策略3、在激励理论中，提出公平理理论的是（ D ）A、马斯洛B、赫茨伯格C、佛鲁姆D、亚当斯4、在绩效测评中,评估测量的准确程度,称为（ C ）A、信度B、广度C、效度D、公平度5、关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论，3R是指责任、承认以及（ B ）A、信任B、奖励C、授权D、控制6、客户信息收集的方法有多种，客户调查人员找6-12名客户，将他们集中起来，讨论与服务及产品质量相关问题，这种方法称为（ C ）A、人员走访法B、现场观察法C、焦点人群法D、实验调查法7、为了提高服务效率，客户服务部应将信息进行科学分类。

通过对客户的商品管理、销售管理和货款回收管理的实际情况，确定客户的等级标准，这种分类称为（ B ）A、横向分类B、纵向分类C、性质分类D、资信分类型8、企业为了维护与大客户的关系，需要采取多种策略。

企业从大客户角度出发，通过各种措施使得我方成为大客户不可或缺的供应商，使其不能选择竞争对手的产品，这在策略上称为（ B ）A、制造进入障碍B、巩固退出障碍C、制造退出障碍D、巩固进入障碍9、美国银行爱德华在1943年提出了一种客户资信评估工具，重点分析了影响信用的5种因素，即品德、能力、资本、抵押品、经济状况，这种方法称为（ D ）A、标准评估法B、5R评估法C、定性评估法D、5C评估法10、企业从长远的战略目标考虑，为了企业和大客户之间共同发展，通过资源共享、优势互补，结成一种长期的合作、发展关系，这称为（ A ）A、大客户战略联盟B、企业并购战略C、个性化服务战略D、市场开发战略11、客户别无选择，就使用这一个供应商的产品或服务，这种客户的忠诚度的特点是（ B ）A、低依恋、低重复购买B、低依恋、高重复购买C、高依恋、低重复购买D、高依恋、高重复购买12、客户转投其它企业，需要耗费时间、精力与新产品服务提供商建立关系，这种转换成本叫（ D ）A、学习成本B、利益损失成本C、个人关系损失成本D、组织调整成本13、在进行客户开发之前，最为最重要的是（ B ）A、识别目标客户B、制定客户发展计划C、进行竞争者分析D、进行成本评估14、客户关怀的目的是支持和经营客户并实现（ A ）A、持续或再销售B、成本的节省C、客户的维系D、满意度的提升15、通过邀请客户参观考察，企业可以很好地维护和客户的关系，但其缺点是（ C ）A、联系成本较高，每天联系次数少、速度慢B、费用开支大，从来访者那里得到过多的的信息无法立即处理C、费时费力，费用高，邀请有被拒绝的危险D、以表演性内容为主，准备工作费时费力，费用高16、公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，这种客户关系类型是（ A ）A、伙伴型B、被动型C、能动型D、负责型17、需要两种不同类型的人共同参与的CRM系统是（ A ）A、协作型B、操作型C、分析型D、服务型18、由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组，这种呼叫中心是（ A ）A、第一代呼叫中心B、第二代呼叫中心C、、第三代呼叫中心码D、、第四代呼叫中心19、我们一般把拥有50-100个人工的座席的呼叫中心称为（ C ）A、微型呼叫中心B、小型呼叫中心C、中型呼叫中心D、大型呼叫中心20、呼叫中心实现自动服务主要是依靠（ D ）A、ERP系统B、CMS系统C、CRM系统D、IVR系统二、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。

客户服务管理员三级复习题含答案一、单选题（共100题，每题1分，共100分）1、客户服务人员培训常用的培训方法是( )。

A、媒体培训和拓展培训B、教室集中培训和媒体培训C、视频培训和户外拓展培训D、教室集中培训和视频培训正确答案：B2、以下有关服务渠道的描述不正确的是( )。

A、对于面对面服务包括的具体内容,除了交际技巧,还包括电话技巧。

B、现场服务具体有服务现场的多样性、服务要求的多元性、现场维护的及时性C、现场服务相对于电话服务和网络服务,对服务人员有着更多的要求,例如仪容、仪表、语言、处理技能。

D、根据场合的不同可分为:网络服务、电话服务、现场服务正确答案：A3、在客户关系管理战略中,“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理?( )。

A、客户状态B、客户忠诚度C、客户成本D、客户满意度正确答案：A4、客户服务人员绩效管理的根本目的是( )。

A、衡量服务人员的服务品质B、提高员工的绩效C、提高企业绩效D、衡量服务人员的工作效率正确答案：C5、( )不属于服务流程的设计考虑因素。

A、流程操作上的简便易行B、按照重要的服务环节和步骤编制服务流程图C、以客户的身份去感受服务D、服务流程需要随着客户需求和期望而不断更新完善正确答案：A6、客户服务主要是( ),向客户提供优质服务的活动和过程。

A、售后服务人员B、企业单位C、从事企业市场营销的第一线工作人员D、客户服务人员正确答案：C7、在处理客户投诉的过程中,首先需要做到( )。

A、让客户参与意见B、提问,了解问题所在C、道歉及感谢客户D、鼓励客户发泄正确答案：D8、电话服务对比其他渠道的服务,其优势在于( )。

A、解决了距离问题B、有利于沟通C、很多客户愿意通过电话表示需求和解决问题D、对服务人员的形象要求不高正确答案：A9、( ),是客户服务工作的重点,其工作职责可以总结成两句话:解决客户存在的问题,为客户提供满意的解决方案。

A、售前阶段B、售后阶段C、客户服务D、售中阶段正确答案：B10、以下有关现场管理的描述错误的是( )。

客户服务管理员练习题（含答案）一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.客户价值的成本构成要素不包括( )A、公关成本B、时间成本C、精力成本D、货币成本正确答案：A2.当客户有失误时, 应该( )。

A、直接对客户说“你搞错了”B、对客户说: “怎么搞的, 重新填”C、用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误D、直接对客户说“这不是我的错”正确答案：C3.客户服务人员绩效管理的根本目的是( )。

A、提高企业绩效B、衡量服务人员的工作效率C、衡量服务人员的服务品质D、提高员工的绩效正确答案：A4.流利的表达来自( )。

A、大胆的说、勤奋的锻炼和长时间的学习B、搏览群书C、发现事物间的逻辑顺序D、大胆的说正确答案：A5.某笔记本电脑生产企业正在大力宣传其新推出的某系列笔记本电脑。

该系列笔记本电脑不但具有多种可以选择的外壳颜色,而且具有突出的影音、游戏功能配置,其主要目的是满足追求时尚和个性化的年轻人的需要。

根据上述情况可以判断,该笔记本电脑生产企业营销该系列笔记本电脑时不能重点考虑的市场细分基础包括( )。

A、心理细分B、人口细分C、应用细分D、价值细分正确答案：D6.可以通过客户企业年度报告、广告、产品介绍、产品目录等获得的信息属于( )A、第二级信息B、第一级信息C、第三级信息D、第四级信息正确答案：B7.通过( )可以了解更多的服务失败的原因, 发现经营管理的漏洞, 及时采取改进措施, 防止其他客户跳槽。

A、发放调查问卷B、客户流失分析C、新客户调查D、客户主动反馈信息正确答案：B8.你在购买牙膏、牙刷等生活必需品时的购买决策主要依据以往的经验和习惯,较少受广告宣传和时尚的影响,在购买过程中也很少受周围气氛、他人意见的影响,你的购买类型属于( )。

A、理智型B、冲动型C、习惯型D、疑虑型正确答案：C9.企业安装调试人员为客户安装调试结束后,客户服务人员电话回访客户,了解客户对安装调试人员工作的满意度。

客户服务管理员试题库（附参考答案）一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.( )不是客户服务人员的压力主要来源。

A、服务报酬不合理B、超负荷工作C、服务技能不足D、服务失误导致的投诉正确答案：A2.服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解,这体现了服务承诺设计的( )特征。

A、明确性B、规范性C、可靠性D、利益性正确答案：A3.作为一名客服管理人员,当上级严励批评你的下属时,以下做法中( )是最不妥当的。

A、尽力维护自己的下属B、如此时对事情不是非常了解时,请上级给予您一些时间核查C、检讨自己在日常工作中的过失,有没有及时对你的上下级之间进行沟通D、马上找下属了解清楚事情的原委正确答案：A4.下列关于客户忠诚的价值表述错误的是( )。

A、可以提高客户终身价值,降低成本B、忠诚客户会为企业做免费、积极宣传C、忠诚客户对有利于形成稳定关系D、忠诚客户的消费倾向带动产品开发正确答案：D5.美国银行爱德华在1943年提出了-种客户资信评估工具,重点分析了影响信用的5种因素,即品德、能力、资本、抵押品经济状况,这种方法称为( )A、标准评估法B、5R评估法C、定性评估法D、5C评估法正确答案：D6.安抚客户情绪的作用( )。

A、尽快让客户离开营业网点B、让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火C、不要让事态发展扩大,影响其他客户办理业务D、客户情绪稳定后劝离正确答案：B7.通过( )可以了解更多的服务失败的原因, 发现经营管理的漏洞, 及时采取改进措施, 防止其他客户跳槽。

A、客户流失分析B、新客户调查C、发放调查问卷D、客户主动反馈信息正确答案：A8.以下哪项是需求对个人满足的主要表现( )A、被赏识B、形象C、绩效D、财务正确答案：A9.有关服务质量的特性( )是不正确的。

A、服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的B、服务质量是一个主观范畴C、服务的好坏没有硬性指标可衡量,来自于客户的感知,而决定质量的是企业不是客户D、服务质量出自客户感知,具有很强的主观性和差异性正确答案：C10.建立投诉处理系统,应做好( )工作,以保证持续跟进,同时对企业完善服务质量、服务流程具有重要价值。

客户服务管理员测试题与答案一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗?”( )。

A、向客户表示感谢B、同客户建立关系C、在服务结束时检查客户对服务是否满意D、管理客户期望正确答案：C2.消除企业认识的服务与客户期望的服务之间差异的措施是( )。

A、注意把握定制化服务提供的时机B、做好服务的有形展示C、组织扁平化,减少沟通环节D、加强员工培训,使员工更胜任工作正确答案：A3.激励员工的手段多种多样,但激励手段中的“重头戏”是( )A、奖励制度B、奖金的数额C、物质激励D、精神激励正确答案：A4.下列选项中,不属于客户服务中心作用的是( )A、为客户提供优质化服务,维护客户忠诚度B、增加实现企业与客户的利益C、是企业从成本中心变成利润中心的重要手段D、是企业收集资料,了解客户需求的关键渠道正确答案：B5.电话接通后,应首先向对方致以问候,如( ),并作自我介绍。

A、某某人在吗B、对不起C、您好D、你是谁正确答案：C6.对客户服务人员的综合管理主要包括客户服务人员的基本管理、对客户服务人员的业绩考核、激励、压力管理及( )等。

A、授权B、服务计划C、个人素质D、培训学习正确答案：A7.消费者购买毛巾、肥皂等日常用品的购买行为属于( )购买行为。

A、非诉求性购买B、.习惯性购买C、选择性购买D、冲动性购买正确答案：B8.布告法经常用于非管理人员的招聘,特别适合于( )的招聘。

A、高级人员B、销售人员C、技术人员D、普通职员正确答案：D9.企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予客户的最大赊销金额,称之为( )A、信用期限B、客户授信C、信用额度D、信用政策正确答案：C10.面试的引入阶段需要做好哪些准备( )A、回答问题解决分歧B、建立良好的面试氛围C、介绍公司情况与职位需求D、面试对象的评价观察正确答案：C11.影响消费行为最广泛、最重要的因素是( )A、文化因素B、个人因素C、社会因素D、心理因素正确答案：A12.王先生喜欢去XX名牌眼镜店消费,认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情,很符合自己的品位和风格,请问这是哪种类型的忠诚客户?( )A、感情型忠诚客户B、理智型客户C、不满意型客户D、惯性型忠诚客户正确答案：A13.在客户满意度公式:C=b/a中,b代表的含义是( )。

客户服务管理员复习题（附答案）一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.优质服务的价值体现在( )。

A、商品的差异不大,企业的产品优势减弱,竞争力下降B、可以提升企业产品的竞争力C、对于企业来说,服务成了产品价值的重要增值部分D、对于客户来说,服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准正确答案：D2.原始资料是指本企业的内部资料,也是调查人员可以最先获取的资料。

内部资料来源于( )和调查人员自有资料两个方面。

A、业务资料B、二手资料C、企业档案D、行业协会正确答案：C3.( )是较为消极的倾听方法。

A、当遇到情绪差的时候,首先进行自我调整B、面对面服务,当用户情绪激动时,避免与客户眼神接触C、带着目的来听,诊断分析用户表达的内容D、及时回应用户E、聆听客户说话时必须记住,客户说的话并非一定是真话正确答案：B4.客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求,称为( )。

A、价格需求B、功能需求C、形式需求D、外延需求正确答案：D5.沟通含义是指( )。

A、是指把信息、观念和想法传递给别人的过程B、信源、接收器、信息、渠道、反馈、编码和译码C、人与人之间的信息传递D、相互理解,达成共识正确答案：A6.青年消费者购买动机一般( )。

A、追求时尚、新潮B、感情色彩比较少C、主动性强D、动机具有稳定性正确答案：A7.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理,而是在前端实施的服务功能? ( )。

A、订单自助跟踪服务B、客户状态分析C、在线客服D、个性化网页服务功能正确答案：B8.收集客户信息是企业提供顾问服务的第一步,下列选项中,收集客户个人信息的方法不包括( )。

A、与客户交谈B、使用心理测试问卷C、向客户的亲朋好友打听D、填写数据调查表正确答案：C9.合同的订立包括要约和( )两个阶段。

A、承诺B、履行C、订立合同D、撤销要约正确答案：A10.消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距的措施不包括( )。

客户服务管理员模拟试题（附答案）一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.服务质量满意是指( )。

A、客户对服务人员的满意程度B、企业认为符合高标准的服务C、客户感知和期望相一致时,服务质量合格D、客户的期望值大于感知值时,服务质量合格正确答案：C2.无差异性目标市场策略主要适用于( )的情况。

A、市场竞争者多B、产品性质相似C、消费需求复杂D、企业实力较弱正确答案：B3.为顺应客户的生活和交费习惯,某通信公司将结算月和计费月(上月21日至当月20日)统一改为自然月(每月1日至月末最后一日)。

在计费月改为自然月的同时,为进一步方便客户交费,该通信公司将客户的交费期扩展为全月,向签约客户推出了“天天能交费”的服务措施。

该通信公司的这两项新的服务举措属于( )。

A、改进型服务创新B、拓展型服务创新C、替代型服务创新D、全新型创新服务正确答案：A4.安抚客户情绪的作用( )。

A、尽快让客户离开营业网点B、让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火C、不要让事态发展扩大,影响其他客户办理业务D、客户情绪稳定后劝离正确答案：B5.理想的服务是指( )。

A、顾客心目中服务应达到和可达到的水平B、顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务C、顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务D、顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务正确答案：B6.根据《消费者权益保护法》,消费者的权利不包括( )内容。

A、安全保障权B、监督批评权C、低价保障权D、自主选择权正确答案：C7.就劳动力的使用与报酬及相关事宜,与企业签订劳务合同的员工是( )A、客户服务代理员工B、客户服务员工C、劳动合同工D、劳务合同工正确答案：D8.某销售人员按照特定的社会与组织赋予的行为模式而进行的行动,是角色知觉的( )A、角色行为B、角色评价C、角色认知D、角色期待正确答案：A9.以下不是检查计划执行结果的方式是( )。

A、专人检查B、定期检查C、专题检查D、日常检查正确答案：A10.( )是服务流程优化的前提。