呼叫中心的运营与管理试题答案

呼叫中心的运营与管理题库1. 客户服务基础知识题1.1 什么是呼叫中心？答: 呼叫中心是一个专门负责处理来自客户或用户呼叫的集中式服务部门。

1.2 什么是呼叫中心代表？答: 呼叫中心代表是负责接听和处理呼叫中心来电的员工。

1.3 呼叫中心代表的主要职责是什么？答: 呼叫中心代表的主要职责包括接听来电、解答客户问题、处理客户投诉、提供产品和服务信息等。

1.4 呼叫中心代表的能力要求有哪些？答: 呼叫中心代表需要具备良好的沟通能力、解决问题的能力、客户服务意识、团队合作精神等。

1.5 为什么客户服务是企业的重要环节？答: 客户服务是企业与客户之间的分水岭，良好的客户服务可以增强客户满意度，提升企业品牌形象，增加企业竞争力。

2. 呼叫中心技巧题2.1 请列举三种有效的沟通技巧。

答: - 倾听能力：认真倾听客户的需求和问题，并给予及时回应。

- 温和礼貌：用温和、礼貌的语言与客户进行交流。

- 敏锐观察：通过观察和探究客户的行为和语言，发现并解决客户潜在问题。

2.2 如何处理怒气冲冲的客户？答: - 冷静应对：保持冷静并控制自己的情绪，不与客户争吵或发泄怒气。

- 倾听并理解：理解客户的不满情绪，倾听他们的抱怨，并表达关心。

- 解决问题：采取积极的措施解决客户的问题，并向客户解释处理进展。

2.3 如何处理不耐烦的客户？答: - 保持专业：保持冷静、礼貌，并快速回应客户的需求。

- 解决问题：尽快解决客户的问题，不拖延时间。

- 提供额外帮助：如果可能，提供一些额外的帮助或建议，以增加客户的满意度。

2.4 如何回答客户提出的问题？答: - 准确理解问题：仔细听取并确认客户的问题，确保准确理解。

- 提供明确答案：以简洁明了的语言回答客户的问题，不使用专业术语或复杂的语言。

- 解决问题：如果遇到不知道的问题，主动承认并承诺尽快向客户提供准确答案。

3. 呼叫中心管理题3.1 请列举几种呼叫中心绩效指标。

答: - 平均通话时间（Average Handle Time，AHT）：指完成一个联系所需的平均时间。

呼叫中心的运营与管理试题及答案----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方单选题错误1.从电话开始振铃一直到通话结束，这段时间我们把它叫做:接听时间1. A中继时间2. B座席员工作时间3. C业务处理时间4. D错误2.要想沟通顺畅，首先应该让我们的下属尽量用:英文去表达1. A手势去表达2. B图表去表达 C 3.数字去表达4. D正确3.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要，是呼叫中心发展的:基础1. A关键2. B有力保障3. C----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方强大动力4. D正确4.呼叫中心管理人员的胜任模型里需要涉及到的内容包括呼叫中心的:现场管理1. A质量管理2. B目标以及计划管理3. C以上都包括4. D正确5.呼叫中心里比较常用的一个专业的人员招聘方案是:收集信息1. A数据编码2. B指标测评3. C电话听试4. D正确6.绩效管理就是:经理和员工一起工作，确定期望评价结果和奖励绩效的过程1. A定期考察个人或小组工作业绩的过程2. B构成员工职位的任务被完成的程度3. C----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方对前一阶段制定的绩效标准以及改进的过程4. D 正确7.IVR最大的价值就是它可以:精确估计等候时间，将有利于提高呼叫中心的效率1. A支持一些自动语音自动查询的管理2. B FAQ通过一些标准化的手段，能够降低服务的成本3. C通过计算机和电话的集成，能够把数据信息和语音信息相匹配4. D 正确8.评价一个流程图和流程的标准是必须:有效的满足用户以及公司的需要1. A方式最简明，直观形象2. B精化管理，有效配置3. C便于理解，便于记忆4. D正确9.呼叫中心管理者必须掌握的三大要素是:产品、技术和流程1. A人、技术和流程2. B质量、技术和数据指标3. C----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方市场、技术和人4. D正确10.典型的呼叫中心一般都采用了自动语音应答系统:1. A ACD2. B CMS3. C IVR4. D CTI正确11.呼叫中心本身就是一个为了建立和保持客户关系的:平台1. A系统2. B实体3. C工具4. D正确12.以呼叫中心形式存在的各种各样的呼叫中心在中国已经超过了6000个，如果按照行业分类比重最高的是:消费电子1. A IT电视购物2. B----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方通讯行业3. C金融行业4. D正确13.性向测试主要测一个呼叫中心的从业人员，尤其是一线接电话的从业人员的:专业技能的熟练程度1. A职业生涯规划2. B心理承受能力的限3. C专业的应用技术培训4. D正确14.第四代呼叫中心的主要特点:成本相对更低廉1. A自动化程度很高2. B功能更强大的3. C接入方式比较多样4. D正确15.现代呼叫中心技术里面最核心的一个模块是:1. A IVR2. B EWT----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方3. C ACD4. D CTI----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方。

呼叫中心服务员初级题库含参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、在Excel工作表单元格中文字自动（）对齐。

A、两边B、中间C、右D、左正确答案：D2、各省级公司每季度（）日前完成客户投诉分析报告并上报公司市场部。

A、10B、5C、7D、15正确答案：D3、《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：电冰箱、空调器、洗衣机、电风扇、吸尘器等电机类家用电器的平均使用年限为（）。

A、5年B、10年C、12年D、3年正确答案：C4、按钮的文字符号为（）。

A、KVB、SBC、SAD、KT正确答案：B5、规范后续跟踪工单管理，客户问题后续处理时效，营销服务类后续跟踪工单处理时限不超过（）天，填表周期不超过（）天到期。

A、15、5B、30、15C、30、7D、15、7正确答案：C6、城乡居民自建多、高层住宅的居民用电，可向供电企业提出申请，由供电企业核实认定后，执行（）电价。

A、合表户B、非居民C、商业D、居民正确答案：A7、按照客户的受电电压等级，可将客户分为低压客户和高压客户,高压客户的受电电压等级为（）。

A、35kV及以上B、10kVC、35kVD、10kV及以上正确答案：D8、（）是“实现单位统一、量值准确可靠的活动”。

A、科学试验B、检测C、计量D、测量正确答案：C9、供电企业在接到居民用户家用电器损坏投诉后，应在（）内派人员赴现场进行调查、核实。

A、8hB、24hC、12hD、36h正确答案：B10、按照客户的受电电压等级，可将客户分为低压客户和高压客户,低压客户的受电电压等级为（）。

A、380VB、380V/220VC、10kVD、220V正确答案：B11、电缆保护层的作用是保护（）。

A、电压B、电缆C、电路D、电流正确答案：B12、从家用电器损坏之日起（）日内，受害居民客户未向供电企业投诉提出索赔要求的，即视为受害者已自动放弃索赔权。

A、15B、3C、5D、7正确答案：D13、电网发生突发停电等（）事件，生产运行各部门与客户服务中心之间应通过规范的信息沟通规则。

的观点。

客户服务导论与呼叫中心实务试卷A、男性 B 、沉默型C、女性 D 、健谈型班级：姓名：得分：一、单选题（10 小题，每题 2 分，共 20 分）1、（）需求是客户在感情上需要获得客服人员的理解和认同。

A、信息B、环境C、情感D、便利2、优质的服务=态度+知识+（）。

A、态度B、知识C、技巧D、素质3、（）客户也可称为“非社交”型客户，他们沉默寡言，在社交中属于倾听者，不轻易发表自己的观点，也不轻易批驳对方4、按照客户的主体身份状态，可以分为个人客户和（）。

A、组织客户 B 外部客户C、内部客户D、渠道客户5、以下不属于客户纵向满意层次的是（）。

A、行为满意B、物质满意C、精神满意D、社会满意6、以下属于女性客户的消费行为特征的是：（）A、果断B、自尊心强C、怕麻烦D、追求时尚7、不耐烦、没耐心、急躁，不完整说明问题和需求属于以下哪种类型的客户表现。

（）A、紊乱需求型B、遮掩需求型C、浮躁需求型D、需求不明型8、呼叫中心座席员的主要职责不包括（）。

A、负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。

B、负责提升小组业务绩效，已达成全组业绩目标为首要任务。

C、上班后立即登录服务系统，来电响三声内必须应答。

D、协助客户进行信息登记和更新。

9、诱导法比较实用于（）顾客。

A、男性B、沉默型C、女性D、健谈型A、尽量给客户超前的承诺B、主动兑现自己许下的承诺C、准时D、主动提供帮助信息，提供额外的服务二、多选题（下列各题中，有两个或两个以上符合题意的答案，请选择正确的填入括号内。

错选或多选均不得分；少选且选择正确的，每个选项得 0．5 分。

5 小题，每题2 分，共 10 分）1、客户关系表现为四种类型，主要包括（）A、买卖关系B、优先供应关系C、合作伙伴关系D、战略联盟关系10、下面不属于客户服务的好习惯是（）。

2、客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的（）表现出来。

呼叫中心100题3030、服务态度和通话时长的关系，正确的是A．服务态度越好，通话时长会较长B．服务态度不好，通话时长会较长C．没有明显的关系D．有关系，但不确定考点：我们经常听到有员工说，服务太好了，接听的电话就少了，绩效不合算。

那么，事实是不是这样？究竟服务态度和通话时长有关系吗？分析：影响通话时长的因素有：业务熟练程度。

所以新员工一般通话时长比较长，因为业务不熟练，反应不过来，或者系统查询慢。

引导能力。

影响通话时长的主要因素，引导的好，通话时长就会短。

流程。

流程的变化，会导致所有人通话时长的变化。

所以要尽量缩短流程。

也有部分员工，有意的变化缩短流程，看上去通话时长短了，但有潜在的隐患。

这个是要纠正的。

服务态度。

终于说到主角了。

如果引导能力强，通话结束的主导权在客服一端，则服务态度不影响。

因为客服能很好地引导用户结束咨询或者投诉。

如果引导能力弱，则通话结束的主导权在用户一端。

他可能会因为服务好而多问几个问题，也可能因为服务不好或者没有解决问题而不肯挂电话。

一般来说，服务好，意味着沟通顺畅，能够快速理解并切入主题，在沟通过程中能有非主题的话作为润滑，比如我理解，您放心，也可能仅是一个“嗯”的回应。

从另一个角度看，如果客服很少安抚用户，只是解决问题，那么时长会很短。

如果既解决问题又安抚用户，则通话时长就长。

如果无法解决问题，那么通话时长就长。

综上，引导能力在通话时长里，占主要的地位。

服务态度的影响在于对于用户的安抚，用户的感受，首先是问题是否很好地解决，其次是客服的安抚沟通是否到位。

所以通话时长不宜简单的考核，它应该有一个范围，超过这个范围，无论过长或过短，都应该重点关注。

建议：A。

服务态度在通话时长中占的比例比较小，在其他因素相同的情况下，服务态度好，意味着安抚多，通话时间长，但是这种长是我们鼓励的。

呼叫中心100题88、空降一家公司，应该如何开展工作A.雷厉风行，扫平障碍，尽快出业绩B.细水长流，先熟悉人员和环境C.以老板说的目标为准，其他慢慢来D.集中精力处理紧急的事情E.重要是执行，不服从的干掉，换人考点：空降到一个公司如何能站稳脚跟分析：每家公司的情况不太一样。

但最基本的思路有两个：第一是完成特定目标，不顾后果。

比如来就是为了解决某个烂尾项目，或者解决某个部门某个人的事情，这种情况下可以尽快解决问题。

第二是要站住脚，然后完成既定目标。

关键是“站住脚”这个过程。

事情都是人去做的，空降者一个人做不了所有的事情，所以有两个选择，一是把自己的团队带进来，进来就直接替换掉原有团队。

二是培养自己的团队。

要培养自己的团队，时间会比较长。

所以在刚到岗的时候，要尽快了解人员情况，哪些可用，哪些待定，尽量不要造成对立面。

从自己的岗位目标出发，树立一个大家都能认可的目标，引导团队的方向，激发团队的创造力。

多多沟通。

无论是跟老板、上级，还是跟其他部门平级同事，还是自己的下级，要多花时间去沟通，目标、资源、困难。

特别是自己的上级，需要保持一定的沟通频率。

建立规则。

用规则管人，不用人管人。

抓大放小。

为了完成大目标，可以放弃小问题。

用人之长。

调整合适的人做合适的事。

人员调整。

原则上尽量自然调整，即打算调整的员工提出换岗和离职，不挽留，创造相应的机会。

选拔人才。

给更多的人更多的机会。

成立自己的团队。

争取利益。

为团队争取更多的利益。

当然，同时也要有相应的产出。

建议：对于空降兵来说，做人和做事是需要同步进行的。

其中的关键是沟通，争取尽快建立自己的团队。

只有拥有优秀的团队，才能做好事情，从而自己也能稳定的发展。

过程中难免遇到旧利益既得者，或是背后折腾，或是当面对抗。

尊重其面子，确认团队的目标，尽量找到相契合点。

特殊情况，通过上级资源处理。

呼叫中心100题37
37、质检人员同时也做培训：
A．可以解决发现的问题
B．可以提高工作效率
C．行不通，因为人员能力不够
D．工资低，员工不愿意做
E．忙不过来
考点：质检和培训是两个不同的岗位，但是也有呼叫中心将质检和培训合二为一，成为一个角色。

那么哪种做法更合适呢？
分析：作为小型呼叫中心而言，人数一共只有几十个，质检和培训工作只能由一个人来做。

虽然这样做工作精细度不够，但是也勉强能用。

当人数增加时，就要考虑是否分工的问题。

质检需要的能力是：耐心，要能坐得住。

公正，不偏不倚。

总结归纳能力，能发现并且暴露问题。

培训需要的能力是：整体把控能力，培训课件设计能力，现场授课能力，课后跟进能力。

所以更多的是如何提高和改善。

要有设计一系列培训来达到目的的能力。

可以看出，这两个岗位需要的能力不同。

是否解决问题，和岗位是否合并无关。

工作效率也和岗位合并无关。

只有工作量、工作精细程度与之相关。

两个岗位同时做，对员工的能力要求较高。

也可以考虑由一个主管总负责，下分两个组。

如果由同一个人做两件事情，工资要上浮，一般少于两个人工资之和。

还是可以招到相应的人员的，但是工作精细程度就很难达到了。

建议：E。

呼叫中心100题12
12、影响呼叫中心整体业绩的最重要因素是：
A．经理的能力
B．班组长的能力
C．制度流程的有效性
D．其他部门的要求和配合程度
E．公司对呼叫中心的定位和提供的资源
考点：本题考查影响工作业绩的主要因素，从而能较好的作出成绩。

分析：
A．经理的能力：这里经理指客服部门的负责人。

对于一个部门来说，影响整体业绩的，当然要看部门负责人。

在大型企业，个人的能力还不太突出的影响最终结果，但在小企业，一个部门的业绩好不好，负责人的表现占了重要的成分。

B．班组长的能力：班组长的能力一部分是天生的，另一部分是培养的。

是否有意识的培养班组长的能力，也是经理的能力之一。

C．制度流程的有效性：对于大企业而言，流程相对固定。

所以，流程设计是很重要的，决定了最终的产出。

同时，流程也是人制定的，所以小企业的经理，要把相当一部分精力放在流程的优化上。

D．其他部门的要求和配合程度：其他部门是否能配合客服的工作，取决于公司对客服的定位、客服经理本身的能力、相应部门负责人的工作素质。

缺一不可。

E．公司对呼叫中心的定位和提供的资源：这个最重要。

客服部门做的好不好，基本取决于在公司的地位。

所以如果公司对客服部门不重视，还是不要去工作了。

但反过来，资源都是争取到的，所以一个好的客服负责人，会聪明的去争取资源。

建议：E是最重要的，另外对大企业来说，加选C，对小企业来说，加选A。

呼叫中心50题所有题目均为不定项选择1、100人左右的呼叫中心选址要在？2、哪种人员最适合在呼叫中心做一线工作？3、招聘时，以下哪项最重要？4、以下哪些是呼叫中心的职能：5、电话营销型和客服型呼叫中心，对人员能力、动机的要求有什么区别？6、呼叫中心管理人员最需要的是：7、关于服务和营销，以下说法正确的是：8、呼叫中心做营销，优点是：9、影响呼叫中心整体业绩的最重要因素是：10、在一般的呼叫中心里，最容易流失的是：11、哪个岗位不适合从公司外招聘？12、招聘到的人员最适合呼叫中心一线坐席工作的渠道是13、最适合呼叫中心一线员工的学历是：14、除了薪水以外，影响员工选择公司的最重要因素是？15、呼叫中心员工的压力最主要来自于？考察点：分析：本题建议选择：1、100人左右的呼叫中心选址要在？A．大城市市区繁华地段B．大城市市区非繁华处C．大城市郊区D．中等城市E．小城镇考察点：建立一个呼叫中心从战略开始。

选址是战略的一部分。

分析：呼叫中心的分类方法很多，其中一种是以人数（坐席数）来区分。

一般来说分为50人以内，50-200人，200-1000人，1000-5000人，5000人以上。

分别对应小型、中型、大型、特大型、巨大型。

选择地址的因素主要有：1、政府政策。

某些地方政府对呼叫中心有政策上的扶持。

比如税收减免、房租优惠、人员安排等等。

有的还有专门建设的呼叫中心产业基地，相关配套比较齐全。

2、人员供给。

呼叫中心不同于一般意义上的白领，也不同于常说的蓝领。

其工作环境类似于前者，而工作性质是两者的结合，人员要求有一定的学历、素质，同时就业人员要求比一般工厂工人、饭店服务员高。

因此选址要注意附近的人员供给情况。

周围有大专院校聚集比较合适。

在市区，招聘的人员相对素质较高。

而在小城镇，则很难找到合适的人员，特别是管理人员。

而从市区调管理人员到小地方，也是比较困难的。

3、交通。

在大城市里，上班路程在1小时以上比较普遍。