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酒店管理的主修课程1. 引言酒店管理是一个多学科、综合性强的专业，旨在培养具备酒店运营管理知识和技能的人才。
作为酒店管理专业的主修课程，它涵盖了酒店运营的各个方面，包括房务管理、前厅管理、餐饮管理、市场营销等。
本文将详细介绍酒店管理的主修课程内容。
2. 房务管理房务管理是酒店运营中非常重要的一环。
在房务管理课程中，学生将学习到以下内容：•酒店客房分类与布局：了解各类客房的特点和布局设计原则。
•客房清洁与消毒：学习客房清洁工作流程和消毒标准，提高卫生质量。
•客房设施维护：掌握客房设施的日常维护和故障处理技巧。
•客房预订与分配：学习客房预订系统操作和客房分配原则。
3. 前厅管理前厅是酒店的门面，对于提供优质服务至关重要。
在前厅管理课程中，学生将学习到以下内容：•前厅礼仪与形象：培养学生良好的礼仪和形象意识，提高服务质量。
•客户接待与处理：学习客户接待技巧和处理客户投诉的方法。
•酒店预订管理：了解酒店预订系统的运作原理和管理技巧。
•前厅运营管理：掌握前厅日常运营管理工作流程和团队协作能力。
4. 餐饮管理餐饮服务是酒店的一项重要业务，也是盈利点之一。
在餐饮管理课程中，学生将学习到以下内容：•餐厅服务流程：了解正式餐厅的服务流程和礼仪规范。
•菜单设计与调整：学习菜单设计原则和根据市场需求进行调整。
•餐饮成本控制：掌握成本控制技巧，提高经营效益。
•餐饮营销策略：了解市场营销理论，制定有效的推广策略。
5. 市场营销市场营销是酒店经营的核心内容之一。
在市场营销课程中，学生将学习到以下内容：•酒店市场调研：了解市场调研方法和数据分析技巧。
•市场定位与品牌建设：学习如何确定酒店的市场定位和品牌建设策略。
•销售与推广：掌握销售技巧和推广策略，提高酒店知名度和市场份额。
•客户关系管理：了解客户关系管理理论和实践，提升客户满意度和忠诚度。
6. 其他相关课程除了以上主要课程外，酒店管理专业还包括其他相关课程，如人力资源管理、财务管理、酒店法律等。
酒店管理的主要课程
酒店管理的主要课程包括：
1. 餐饮服务管理：这门课程让学生了解餐饮部门的运作，包括菜单设计、食材采购、烹饪技巧、餐厅布局和服务流程等。
此外，学生还将学习餐饮成本控制和市场营销策略等知识，以便在未来的职业生涯中能够成功地运营餐厅。
2. 酒店房务管理：这门课程涵盖了酒店房间清洁、布草更换、客房维护和客人关系管理等主题。
学生将了解如何提供优质的客房服务，满足客人的需求，并确保客房的卫生和安全。
3. 前厅管理：这门课程让学生学习到前台运营、客房预订、礼宾服务、收银和客户投诉处理等方面的知识。
在前台工作中，学生将学习如何有效地沟通，处理客人问题和投诉，并提供优质的客户服务。
4. 旅游市场营销：这门课程让学生了解旅游市场的特点和趋势，以及市场营销策略在酒店业中的应用。
学生将学习如何制定营销计划，分析客户需求和竞争对手，并利用各种营销渠道来推广酒店产品和服务。
5. 人力资源管理：这门课程让学生了解人力资源管理的基本概念和技巧，包括招聘、培训、绩效管理和福利等方面的知识。
学生将学习如何有效地管理员工，提高员工满意度和工作效率，同时遵守相关法律法规。
6. 财务管理：这门课程让学生了解财务管理的基础知识，包括财务报表分析、成本控制、预算制定和投资决策等。
学生将学习如何分析
财务数据，评估酒店的盈利能力，并为酒店的决策提供财务建议。
7. 酒店战略管理：这门课程让学生了解酒店战略规划的过程和方法，包括市场定位、品牌建设、竞争分析和风险管理等。
学生将学习如何制定战略计划，评估酒店的市场机会和风险，并制定相应的战略来应对市场变化。
第一单元客房部概述教学目标：1.了解客房部的组织机构及岗位设置2.熟悉客房的功能及设备用品配置教学重点:客房的功能及设备用品配置教学难点：客房产品的概念；现代化客房设施设备的发展趋势教学过程：1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行2.清点人数：【导入新课】同学们好！新的学期开始了，很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新的课程，即《客房服务》。
酒店最重要的商品是什么？是客房.房间是酒店最基本的产品，也是酒店主要收入来源之一,因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适的客房并保障住客安全，让住客留下美好的入住经历.而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性的影响，所以请大家通过本课程的学习使自己逐步具备优秀客房服务人员的知识和技能。
今天我们就从了解客房部开始。
【讲授新课】第一节客房部的组织机构及岗位设置（第1课时)一、客房部组织机构1、大型饭店客房部机构设置（详图见书上)2、中小型饭店客房部机构设置（详图见书上）二、客房部分支机构的职能1、客房部经理室2、客房服务中心3、客房楼层4、酒店公共区域5、布件房6、洗衣房三、客房部主要岗位职责1、客房部经理（1）岗位职责（2）工作内容2、客房部助理经理（1）岗位职责（2）工作内容3、客房中心联络员（1）岗位职责（2）工作内容4、楼层主管、领班（1）岗位职责（2）工作内容5、夜间总带班（夜间主管）（1）岗位职责（2）工作内容6、台班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容7、卫生班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容8、副班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容【小结·巩固新课】本节课，学习了第一章第一节的内容,大家一起认识了饭店客房部的组织结构，知道了客房服务中心、楼面的职能，也对我们今后很可能从事的工作岗位三班服务员工作内容有了了解.望同学们课后复习，并完成作业,预习第二节的内容。
【布置作业】了解当地星级酒店的客房组织机构设置情况.第二节客房产品的概念（第2 课时）一、客房产品的基本要求：1。
酒店管理课程大全酒店管理课程大全现代酒店管理是一个多方面的领域，需要包含一系列的知识和技能方能达到职业成功。
下面是酒店管理课程的大全，帮助你更好地组合学习，成为一名优秀的酒店管理者。
1.基础入门课程- 酒店管理概论：介绍酒店管理的基本概念、职责和目标。
- 客户服务管理：介绍如何以客户为中心提供优质服务。
- 房间部门运营：介绍如何管理房间部门，包括清洁、布置和维修。
- 餐饮部门管理：介绍如何管理餐饮部门，包括菜单开发、食品和酒水的采购、服务等。
2.管理和行政课程- 酒店运营管理：介绍如何管理酒店运营，包括预订、客房分配、人力资源管理和财务管理。
- 市场营销管理：介绍如何推广酒店品牌，并促进酒店业务增长。
- 人力资源管理：介绍如何招募、培训和管理员工。
- 领导力：介绍如何有效地领导和管理一个团队。
3.花艺和景观课程- 花艺设计：介绍如何设计鲜花装饰，提高酒店的形象和服务水平。
- 景观设计：介绍如何设计和维护酒店的室内和室外景观。
4.酒店管理专业课程- 酒店房务管理：介绍如何管理酒店客房运营，包括预订、客房分配、清洁和服务。
- 酒店前台管理：介绍如何管理酒店前台，包括登记入住、结账、提供旅游信息等。
- 会议和宴会管理：介绍如何管理酒店的会议和宴会场地，安排餐饮和服务。
- 酒店购物管理：介绍如何在酒店中开设商场以及如何协调酒店与商场的关系。
5.教育课程- 教育管理：介绍如何管理酒店的培训和发展计划。
- 教育技术：介绍如何使用技术来促进课程设计和教学。
总的来说，酒店管理课程大全给你提供了一个完整的框架，以便你更好地学习酒店管理知识。
为了成为一名成功的酒店管理者，你需要掌握所有这些课程，并能将它们应用到酒店管理工作中。
酒店房务洗衣房概况课程酒店的房务洗衣房是酒店管理中非常重要的一部分，也是服务于客人的一个关键环节。
房务洗衣房不仅代表着一个酒店的整体形象和水平，更是关系着客人的居住舒适度和卫生健康问题。
因此，酒店房务洗衣房概况课程也成为酒店管理专业学习中必不可少的课程。
酒店房务洗衣房是指酒店的清洁和洗衣部门，涵盖了客房清洁、床上用品和毛巾等维护、洗衣、熨烫、补丁、送洗和配送等工作。
酒店房务洗衣房的效率和质量直接影响着酒店的整体形象和商业利益。
在酒店房务洗衣房概况课程中，学习者能够获得以下几方面的知识：1. 酒店客房清洁标准学生需要掌握执行酒店客房清洁标准的知识，例如清洁顺序、洗浴用品的更换、床铺的整理等。
这方面的知识是必不可少的，因为客人的卫生是酒店服务的核心。
2. 床上用品和毛巾之类的维护学生需要学习如何定期更换床上用品、毛巾和浴袍等。
了解床上用品的质量和款式对于各种类型的酒店是非常重要的，同时维护好床上用品也能使客人更舒适地休息和入睡。
3. 洗衣学习者需要学习洗衣房设备的区别和性能，并且掌握使用不同类型洗衣机的技能。
虽然普通家庭洗衣和酒店洗衣是基本相同的，但是要保证酒店洗衣的效率和A级标准。
4. 熨烫通过酒店房务洗衣房概况课程学习，学生可以学会如何使用熨斗和蒸汽熨斗对不同类型的衣服进行褶皱和平整处理。
此外，学生还需要掌握对各类物品进行熨烫的技能。
5. 补丁学生需要了解如何从布料和绣花的不同角度来进行修补。
他们需要学会针线，如何从绣花工具当中找到所需的补丁物品。
6. 送洗和配送学习者需要学习如何确定酒店中的洗衣房的不同类型，以确保干洗和其他打理方式的质量水平。
此外，学生还需要掌握如何进行运输和派送，以确保衣物在正常运输过程中并未损坏。
在酒店房务洗衣房概况课程中，学习者需要学习如何应对不同类型的问题并采取有效的解决方案。
例如，学生需要了解如何清除和处理进出酒店客房的恶臭和污渍。
这样他们就能够为客人提供高品质和满意的洗衣和清洁服务，从而实现酒店管理的商业目标。
第一单元客房部概述教学目标：1.了解客房部的组织机构及岗位设置2.熟悉客房的功能及设备用品配置教学重点：客房的功能及设备用品配置教学难点：客房产品的概念；现代化客房设施设备的发展趋势教学过程：1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行2.清点人数:【导入新课】同学们好！新的学期开始了，很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新的课程，即《客房服务》。
酒店最重要的商品是什么？是客房。
房间是酒店最基本的产品，也是酒店主要收入来源之一，因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适的客房并保障住客安全，让住客留下美好的入住经历。
而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性的影响，所以请大家通过本课程的学习使自己逐步具备优秀客房服务人员的知识和技能。
今天我们就从了解客房部开始。
【讲授新课】第一节客房部的组织机构及岗位设置（第1课时）一、客房部组织机构1、大型饭店客房部机构设置（详图见书上）2、中小型饭店客房部机构设置（详图见书上）二、客房部分支机构的职能1、客房部经理室2、客房服务中心3、客房楼层4、酒店公共区域5、布件房6、洗衣房三、客房部主要岗位职责1、客房部经理（1）岗位职责（2）工作内容2、客房部助理经理（1）岗位职责（2）工作内容3、客房中心联络员（1）岗位职责（2）工作内容4、楼层主管、领班（1）岗位职责（2）工作内容5、夜间总带班（夜间主管）（1）岗位职责（2）工作内容6、台班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容7、卫生班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容8、副班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容【小结·巩固新课】本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了饭店客房部的组织结构，知道了客房服务中心、楼面的职能，也对我们今后很可能从事的工作岗位三班服务员工作内容有了了解。
望同学们课后复习，并完成作业，预习第二节的内容。
【布置作业】了解当地星级酒店的客房组织机构设置情况。
第二节客房产品的概念（第2 课时）一、客房产品的基本要求：1.消费者对酒店产品的基本要求2.客房产品的基本要求二、客房产品的特点：1.价值不能储存2.所有权不发生转移3.以“暗”的服务为主4.随机性与复杂性三、客房的种类：1、单间客房★一般面积为16—20平方米，带卫生间。
酒店房务洗衣房概况课程1. 引言酒店房务洗衣房是指酒店内负责处理客人衣物清洗和熨烫的部门。
房务洗衣房在酒店运营中扮演着重要的角色，它不仅关乎客人的服装清洁需求，还与酒店形象和服务质量密切相关。
本文将介绍酒店房务洗衣房的概况，包括其职能、设备以及管理流程等方面内容。
2. 房务洗衣房的职能酒店房务洗衣房的主要职能包括以下几个方面：2.1 衣物清洗房务洗衣房负责接收客人送来的衣物，进行清洗、漂洗、脱水等处理，确保衣物的清洁和卫生。
除了清洗，房务洗衣房还负责对清洗后的衣物进行熨烫，以保持其整洁和平整。
2.3 衣物修复房务洗衣房还可能承担一些简单的衣物修复工作，如补缝、缝扣、整理等，以确保客人的衣物完好无损。
2.4 客人特殊要求的处理有时，客人可能会有一些特殊要求，如使用特定的清洗剂、布艺保养等。
房务洗衣房需要灵活应对，根据客人的要求进行处理。
3. 房务洗衣房的设备为了有效地完成房务洗衣房的职能，酒店需要配备一定的设备。
常见的房务洗衣房设备包括：洗衣机是房务洗衣房必备的设备之一，用于清洗衣物。
根据酒店的规模和需求，可以选择大型或小型的洗衣机。
3.2 烘干机烘干机用于将洗过的衣物进行脱水和干燥，以便快速恢复衣物的干净和平整。
3.3 熨斗和熨衣板熨斗和熨衣板是对衣物进行熨烫的主要工具，能够使衣物保持平整、整洁的外观。
3.4 机械设备除了基本的洗衣机和烘干机外，房务洗衣房还可以配备一些辅助设备，如衣物折叠机、熨烫机等，以提高工作效率和质量。
4. 房务洗衣房的管理流程为了确保房务洗衣房的高效运作，酒店需要建立一套科学的管理流程。
以下是一种常见的房务洗衣房管理流程：4.1 衣物接收和登记当客人送来衣物时，房务洗衣房需要进行接收和登记，确保每件衣物都能够得到妥善处理。
4.2 清洗和熨烫接下来，房务洗衣房根据衣物的种类和要求进行清洗和熨烫处理。
不同种类的衣物可能需要不同的清洗方式和温度。
4.3 检验和修复在清洗和熨烫完成后，房务洗衣房需要对衣物进行检验，并进行必要的修复工作，以确保衣物的质量。
酒店房务课程酒店洗衣房概况本课程主要讲解了洗衣房的概况，洗衣房机器设备的名称及机器的保养等，通过讲解，让大家知道洗衣房在酒店的作用。
希望大家在实际工作中更好地运用所学的知识。
来提高自己的管理水平和工作技能。
洗衣房的规章制度，化学药品的使用方法以及洗衣房的设备操作程序及日常保养。
酒店洗衣房概况讲师：李春来一、洗衣房的概念及与各部门的关系1、洗衣房的概念及规章制度2、洗衣房的重要性及与各部门的关系二、洗衣房的安全与卫生1、洗衣房的安全与防火制度2、洗衣房的卫生制度三、洗涤剂的性能、使用方法及注意事项1、洗衣粉2、彩漂粉3、漂白剂4、乳化剂5、浆粉6、中和剂7、柔顺剂四、各类机器的结构、操作程序及日常保养1、干洗机的结构、操作程序及日常保养2、水洗机的结构、操作程序及日常保养3、烘干机的结构、操作程序及日常保养4、平烫机的结构、操作程序及日常保养5、绒面夹机的结构、操作程序及日常保养6、光面夹机的结构、操作程序及日常保养7、人像机的结构、操作程序及日常保养8、去渍台的结构、操作程序及日常保养9、空压机的结构、操作程序及日常保养洗衣房各岗位的职责与技能要求讲师：李春来本课程主要讲解洗衣房各岗位的职责与技能要求以及洗衣房每日工作分配及范围。
内容详细、具体，实战性较强。
而且在实际工作中，学会如何进行工作时间安排，合理地利用人力资源。
一、洗衣房各岗位的职责与技能要求1、洗衣房主管的岗位职责与技能要求2、客衣组的岗位职责与技能要求3、水洗工的岗位职责与技能要求4、干洗工的岗位职责与技能要求5、制服房的岗位职责与技能要求二、洗衣房每日工作分配及范围1、领班每日工作分配及范围2、水洗组每日工作分配及范围3、烫衣组每日工作分配及范围4、制服房每日工作分配及范围5、客衣组每日工作分配及范围一、洗衣房各岗位的职责与技能要求1、洗衣房主管的岗位职责与技能要求2、客衣组的岗位职责与技能要求3、水洗工的岗位职责与技能要求4、干洗工的岗位职责与技能要求5、制服房的岗位职责与技能要求二、洗衣房每日工作分配及范围1、领班每日工作分配及范围2、水洗组每日工作分配及范围3、烫衣组每日工作分配及范围4、制服房每日工作分配及范围5、客衣组每日工作分配及范围衣物洗涤程序及注意事项（上）这节我们主要学习的是，客衣如何洗涤，如何分类，如何熨烫，如何折叠、包装、送返程序和标准。
主要注重先进性，技术性和实用性。
大家都可以学会衣物的洗涤的程序及注意事项，以及如何分类如何熨烫，希望大家在实际工作中更好地运用所学的知识。
来提高自己的管理水平和工作技能。
衣物洗涤程序及注意事项讲师李春来一、积压类衣物的洗涤程序及注意事项1、厨衣的洗涤洗涤程序及注意事项2、衬衫的洗涤程序及注意事项3、深色制服的洗涤程序及注意事项4、客衣的洗涤程序及注意事项二、人工打卡及打码机打卡的程序1、人工打卡程序2、打码机打卡程序三、客衣的分类及特别污渍的处理1、客衣的分类及其注意事项2、客衣的特别污渍处理程序衣物洗涤程序及注意事项（中）这节我们主要学习的是，客衣如何洗涤，如何分类，如何熨烫，如何折叠、包装、送返程序和标准。
主要注重先进性，技术性和实用性。
大家都可以学会衣物的洗涤的程序及注意事项，以及如何分类如何熨烫，希望大家在实际工作中更好地运用所学的知识。
来提高自己的管理水平和工作技能.衣物洗涤程序及注意事项（中）讲师李春来四、污垢、污渍的分类及去除方法1、污垢、污渍的分类及区别2、污垢、污渍的去除方法五、客衣的洗涤、烘干的程序及注意事项1、客衣的洗涤程序及注意事项2、客衣的烘干程序及其注意事项六、熨烫应掌握的知识要领1、熨烫的技术与原理2、熨烫规程与技巧3、烫衣的成品检查与标准衣物洗涤程序及注意事项（下）这节我们主要学习的是，客衣如何洗涤，如何分类，如何熨烫，如何折叠、包装、送返程序和标准。
主要注重先进性，技术性和实用性。
大家都可以学会衣物的洗涤的程序及注意事项，以及如何分类如何熨烫，希望大家在实际工作中更好地运用所学的知识。
来提高自己的管理水平和工作技能。
衣物洗涤程序及注意事项讲师李春来七、一些衣物的熨烫程序及标准1、西装的熨烫程序及标准2、西裤的熨烫程序与标准3、光夹机烫衬衣的程序与标准4、手烫衬衣程序及标准八、客衣的折叠、包装、送返及其注意事项1、客衣的折叠及其注意事项2、客衣的包装及注意事项3、客衣的送返及其注意事项九、其它客衣的处理程序1、快洗客衣的处理程序2、VIP客衣的处理程序3、转房客衣的处理程序十、客衣相关处理程序1、客人投诉的处理程序2、失物领取的处理程序布草洗涤原理以及洗涤程序随着社会的发展，人们生活水平的提高，在生活中接触到的各类布草也越来越多，在酒店中会接触到的桌布、餐巾、毛巾、床单等等，对洗涤的要求日益增高。
通过这个课程大家可以了解到布草的基本知识以及如何管理布草，还可以了解到布草如何洗涤以及水洗原理。
也可以帮助大家在实际工作中更好地运用所学的知识，来提高自己的管理水平和工作技能。
布草洗涤原理以及洗涤程序讲师：李春来一、布草的基本知识与水洗原理1、布草的分类标准及作用2、水洗的原理二、布草的洗涤程序及注意事项三、布草的熨烫与包装四、布草收取程序1、布草的收发程序2、布草的送洗流程3、布草的更换程序4、布草的接收程序5、布草外洗程序五、布草日常管理1、布草日常管理2、布草报损程序及注意事项酒店制服管理课程讲解了星级酒店制服管理的制度和流程，包括订购、领取、退还、更换等一系列问题。
内容详尽且具体。
在系统的语言中把注意事项和常规的制度都描述详尽。
酒店制服房的有关人员都可以用作工作参照，以了解和规范工作中的细节。
酒店制服管理讲师：李春来一、酒店制服管理程序二、制服的日常更换程序及分类三、制服房工作人员守则四、员工入职、辞退、借用及调部门制服的处理1、新员工入职制服领取程序2、员工辞职制服退回程序3、员工借用及调部门更换制服的程序门市洗衣管理随着服装业的发展，门市洗衣管理越来越重要。
如果管理不善，既会损伤设备，也会损伤服装，从而引发纠纷，影响企业【洗衣店】的形象，导致市场丢失。
本课程通过对酒店洗衣门市的概念及程序的介绍和门市洗衣店管理相关内容的剖析，希望对洗衣店的同行们有所帮助。
门市洗衣管理讲师：李春来一、门市洗衣的概念1、漂白和干洗2、服装材料分类二、门市洗衣的程序及注意事项1、门市洗衣的接收及其注意事项2、门市洗衣的发放及其注意事项三、门市店面的管理1、门市洗衣单的管理及使用2、门市店面现金的收费及其注意事项3、门市店面卫生标准及摆设四、门市洗衣收发员的要求1、收发员应有的责任感及礼貌用语2、收发员应具备的应变能力及语言技巧3、让员工了解国际洗涤标志的含义五、如何留住客人客房产品价格分析与决策酒店客房经营的成果主要是通过销售额来体现，而客房定价与销售额的高低有直接联系，所以掌握客房价格制定方法是实现客房利润最大化的必备工具。
本课程主要围绕房价制定的基本原则，客房产品定价方法及相关的实用公式层层展开，帮助您掌握房价制定与评价的实战技巧。
酒店客房管理实务系列课程二——客房产品价格分析与决策讲师：杨波一、客房定价的基本原则二、客房产品定价方法选择三、房价评价指标及其意义1、理想平均房价和客房产出率2、Rev PAR和等同的出租率客房产品非价格竞争措施价格竞争是现代酒店竞争的方法之一，但过度的价格战会使酒店陷入恶性循环而不能自拔。
那么酒店如何在竞争的红海中脱颖而出呢？价格竞争是否是竞争的唯一方法呢？答案是否定的。
酒店间的价格竞争仅仅是"竞争冰山”水平面以上的一小部分，更多的方法还在于水平面以下。
本课程主要围绕酒店客房产品的"非价格竞争"展开，带您去探索一下冰山水平面以下的奥秘。
一、酒店业竞争的手段1、酒店企业竞争的手段选择2、价格战对酒店经营的影响3、非价格竞争二、个性化服务的概念和实施1、个性化服务的设计与提供2、个性化服务的设计思路3、个性化服务的具体实施如何实现有效的客房预订和销售控制酒店预订是酒店的“晴雨表”和“千里眼”，通过酒店前台预订情况，酒店管理者可以实现对人员及物资的及时调度从而增强服务的针对性及有效性。
那么酒店如何选择预订渠道呢？如何做好酒店客房的有效销售及收益管理呢？本课程为您指点迷津。
如何实现有效的客房预订和销售控制讲师：杨波一、对预订渠道的选择1、中心订房系统2、全球分销系统3、多项销售代理机构4、酒店直接预订5、互联网预订二、客房预订中的收益管理策略1、把握影响客房可供量的因素2、正确理解收益管理3、收益管理策略的具体运用4、未来发展的趋势—电脑软件建模分析三、酒店总台对客房的有效销售1、从一句亲切的问候开2、销售报价技巧3、缓解客人精神上的等候时间4、满足客人对房间的特别要求酒店客房服务质量关键控制点酒店客房服务是入住客人满意与否的重要环节。
客人从进入酒店到离开酒店的整个过程是由很多“真实瞬间”组成的，酒店有任何一个环节的失误，都可能导致顾客的不满甚至是投诉，从而造成顾客的流失。
所谓100-1=0就是这个道理。
本课程主要围绕酒店对客服务的几个关键接触点展开，为您详细阐述每个关键接触点应注意的问题。
并在此基础上，本课程对客房服务模式进行了大胆的探索与创新，希望各位酒店从业者获得更多的收获。
酒店客房服务质量关键控制点讲师：杨波一、酒店客房服务传递中的“真实瞬间”二、酒店对客服务中的关键接触点1、服务开始于接电话的那一瞬间2、抵达酒店3、在总台4、进出电梯5、进走廊6、房门口7、进房间8、卫生间9、客房中心10、清扫房间11、其他细节三、客房服务模式的创新探索1、“电话总机”向“控制中心”转变2、由“立式总台”向“坐式总台”转变3、由“5分钟入住”提升到“1分钟入住”4、呼叫中心5、由“楼层服务台”向“专职管家”转变6、小组清扫模式探索7、由“大堂经理”向“宾客关系主任”转变处理投诉的艺术界上没有哪一家企业是不被投诉的，关键是在投诉发生后，做为企业的管理者以何种心态去对待，如何以有效的处理方法化解顾客的不满，并从投诉中找到本企业的薄弱环节加以改善，从而培养更多的忠诚顾客。
本课程主要围绕酒店管理者对投诉的认识与投诉的有效处理技巧展开，帮助大家养成处理投诉的正确心态，掌握处理投诉的处理方法及技巧。
一、对“投拆”的正确认识1、“投诉”的定义2、“投诉”的意义3、对待“投诉”应有的态度二、饭店服务处理投诉的艺术1、对投诉进行分析2、对投诉进行处理三、投诉处理的持续改进1、自我控制2、自我对话3、自我检讨如何在客房部门实现有效的人员管理现代酒店的竞争归根到底是“人才”的竞争，酒店要想在未来市场竞争的“红海”中脱颖而出，酒店管理者就应懂得如何选人，用人和留人，发挥员工的工作潜能及工作积极性，从而真正提升酒店的市场竞争力。
