零售管理第五章

零售店管理细则第一章总则第一条为了规范零售店的经营行为，提高店铺管理水平，保障消费者权益，制定本管理细则。

第二条本管理细则适用于所有零售店，包括实体店和线上店铺。

第三条零售店应遵守国家相关法律法规和商业行为准则的规定，坚持诚信经营，优质服务。

第四条零售店应建立健全内部管理制度，包括销售、库存、人员管理等各项规章制度。

第五条零售店应建立客户服务中心，及时处理顾客的意见、建议和投诉。

第六条零售店应建立销售数据分析系统，对销售情况进行统计和分析，为经营决策提供依据。

第七条零售店应根据市场需求和消费者需求，定期更新商品品种和陈列方式。

第八条零售店应加强与供应商的合作和沟通，确保商品的质量和供应的及时性。

第二章店铺管理第九条零售店应根据店铺面积和商品种类，合理安排商品的陈列位置，保证顾客便捷购物。

第十条零售店应明确商品的陈列和标签规范，确保商品信息的准确性和清晰度。

第十一条零售店应保持店铺的卫生整洁，定期进行清洁和消毒，并配备必要的消防设备。

第十二条零售店应定期检查商品的质量和库存情况，及时处理不合格商品和过期商品。

第十三条零售店应建立库存管理制度，掌握商品进货和销售的情况，合理调配库存。

第十四条零售店应采取措施防止盗窃和失窃，确保员工和顾客的财产安全。

第十五条零售店应建立员工考勤制度，确保员工按时到岗，合理安排员工工作时间和休假。

第十六条零售店应定期对员工进行培训，提高员工的专业知识和服务意识。

第十七条零售店应建立员工奖惩制度，激励优秀员工，惩罚不良行为。

第三章顾客服务第十八条零售店应确保顾客的人身安全和财产安全，提供良好的购物环境。

第十九条零售店应提供热情周到的服务，满足顾客的个性化需求。

第二十条零售店应建立顾客投诉处理机制，及时处理顾客的投诉和意见，保护顾客权益。

第二十一条零售店应建立顾客忠诚度管理机制，加强对老顾客的维护和对新顾客的引导。

第二十二条零售店应建立顾客关系管理系统，及时跟踪顾客需求和购买活动，提供个性化推荐。

市场营销专业零售管理教学大纲课程编号：19306003课程名称：零售管理总学时数：36总学分数：2第一部分大纲说明一、课程的性质、目的和要求本课程是市场营销专业的专业必修课，也可作为其他经济管理专业的选修课，通过学习本课程，学生可以全面系统地了解国内外零售业发展动态，最新零售业概念和理论，商场管理的基本知识和实际运作，深入分析零售管理的热点问题，增强学生的分析问题和解决问题的能力，为今后进入零售企业工作打下良好的基础。

二、课程的重点和难点课程重点：零售、零售商、零售业等基本概念：各种零售业态的特点；零售竞争战略（成本领先、差异化、目标集聚）；零售扩张战略（地理战略、扩张路径和扩张速度）；商圈的构成及划定方法；商店选址方法；零售组织结构的类型；商品政策；商品结构调整；自有品牌开发；采购制度；商品采购决策；价格政策；初始价格的确定和价格调整；服务质量的改进;店面布局类型；商品群和商品群的创造；商品陈列方法。

课程难点：零售组织演化规律；商圈划定方法（雷利法则、赫夫法则）；商店选址方法（市场需求与供应密度分析法）；连锁型商店组织结构设计；连锁型商店店面经营部与采购部门的协调问题；品类管理与单品管理；商品采购数量和采购时间的确定；需求导向的初始价格确定方法。

三、课程与本专业培养计划中其他课程的联系先修课程：微观经济学、宏观经济学、管理学原理。

相关课程：市场营销学、消费者行为学、电子商务、网络营销。

四、教学方法1、本课程教学采取理论讲授与案例分析相结合的方法。

各章教学内容既要考虑到大纲的基本要求，又要结合商品零售的前沿问题，安排一定的讨论，力求有深度和广度。

2、为坚持理论与实际相结合、学与用相结合的原则，培养学生分析与判断的能力，本课程应组织必要的课堂讨论和课内外实践。

3、指导学生自学，围绕实际问题增长分析能力。

4、针对本课程教学内容中实践性较强的部分，请有工作经验的企业人士做专题报告，以提高教学质量。

五、推荐使用教材及主要参考书目【推荐使用教材】1.肖怡编著.零售学（第三版）.北京：高等教育出版社，2013【主要参考书目】2.任锡源，杨丽.零售管理（第三版）.北京：首都经济贸易大学出版社，20143.【美】迈克尔•利维，巴顿・A・韦茨著.零售学精要.郭武文译.北京：机械工业出版社,20004.【美】巴里•伯曼，乔・R•埃文斯著.零售管理.吕一林，熊鲜菊译.北京：中国人民大学出版社，20025.曾庆均：《零售学》，中国商务出版社，2005年6.陈已寰：《零售学》，暨南大学出版社，2004年；7.【美】瓦拉瑞尔・A•泽丝曼尔，玛丽•乔・比特纳著.服务营销.张金成，白长虹译.北京：机械工业出版社，2002第二部分大纲内容第一章零售导论（2学时）【教学目的与要求】1.掌握零售、零售商、零售业等基本概念；2.了解零售组织的基本类型及特点；3.了解国外零售组织发展演变的相关理论；4.了解西方零售业历次重大变革特点及背景；5.了解我国现阶段零售业发展变革的基本情况【教学重点与难点】教学重点：零售、零售商、零售业等基本概念。

零售店管理细则范文一、店铺开放时间：1. 每日营业时间从上午9点到晚上9点，遵守国家法定节假日规定。

二、员工着装规范：1. 员工必须穿着整洁干净的工作服，工作鞋必须整洁、无毛病、符合公司形象要求。

2. 员工禁止在店内穿着拖鞋、拖鞋、人字拖等不符合公司形象要求的鞋子。

3. 员工禁止在店内穿着个性化服装，如短裙、超短裤、露背上衣等。

三、员工行为规范：1. 员工在工作期间必须保持礼貌，对顾客微笑和问候。

2. 员工禁止贪小便宜，欺诈顾客，违反公司诚信规定。

3. 员工禁止私下交易，利用公司资源谋取私利。

4. 员工禁止在店内吃零食，喝饮料，吸烟等不符合工作环境要求的行为。

5. 员工禁止与同事发生争执和冲突，必须保持团队协作。

四、货品处理规范：1. 员工必须妥善保管好货品，避免损坏和丢失。

2. 员工禁止私自给予亲友打折或擅自修改商品价格。

3. 员工在收银时必须仔细核对商品价格和数量，确保准确无误。

五、店内环境卫生：1. 员工必须保持店内环境整洁干净，及时清理垃圾、整理货架。

2. 员工必须保持店内卫生，包括定期擦拭地面、清洗橱窗等。

3. 员工禁止在店内随意堆放私人物品，必须保持工作区域整洁。

六、异常情况处理：1. 员工在遇到顾客纠纷或不满意情况时，要保持冷静并及时寻求主管的支持。

2. 员工在遇到突发事件（如火灾、抢劫等）时，必须按照公司紧急处理程序进行操作。

七、违规行为处理办法：1. 对于员工的违规行为，公司将按照公司规定的约定进行相应处理，包括口头警告、书面警告、罚款、停职、解雇等。

以上是零售店管理细则的范例，具体情况可以根据不同的公司需求进行调整和制定。

零售店管理细则范文（2）第一章总则第一条为了规范本店的日常运营管理，保障员工和顾客权益，制定本细则。

第二条本细则适用于本店的所有员工和顾客。

第三条本细则的执行机构为本店经理。

第四条本细则的内容包括员工行为规范、顾客权益保障、营业时间、商品管理、店面卫生、经营安全等方面。

2024年管理零售店规章制度范例店铺管理制度第一章、卖场之行为规范一、卖场时间的规定1、上班时间：开店前三十分钟为上班时间2、店长：中班(一周休一天)导购员。

晚全休早。

3、外出时间用餐时间不可超过____分钟、洗手间时间不得超过____分钟；送货时间超过____分钟，需要特别请示店长。

二、清洁工作：1、每日应于营业时间开始前完成所有的清洁工作(包括地板、玻璃、镜子、橱窗等)，在营业时间内也应随时注意卖场清洁；2、抽屉内物品需整齐摆放，不可放置私人物品；3、试衣间保持整洁干净，顾客试完衣服，要及时进行试衣间清洁；4、垃圾应每日进行清理，切勿隔夜，以防有异味传出。

三、闲暇时的准备工作及事务跟进：1、随时注意店柜内及陈列道具的清洁；2、随时注意商品的陈列状况；3、熟悉库存；4、检查订单及维修的状况，追踪进度；5、指导新人，加强对事务工作及商品销售技巧；6、将好卖的款式及时反馈，缺货及时补货，保证货量；7、工作方面的沟通及协调；8、上新款或搞活动时，联系老顾客前来挑四、卖场内应避免的行为：1、不拘小节：1)不良站姿、走姿；2)伸懒腰，打哈欠；3)靠在柜上发呆胡思乱想；4)手撑下巴或将身体倚靠在柜边，阅读书报杂志；5)说话语速过快，手势过多，口头语的出现；6)站位影响顾客购物；7)单手递拿商品。

2、无礼行为：1)同事间扎堆聊天；2)尾随顾客，监视行踪；3)做自己的事情，顾客来到眼前却浑然不知；4)在店内批评顾客；5)在卖场，躲在柜台旁吃东西，嚼口香糖，化妆等；6)态度傲慢，无视顾客；7)中断服务，贸然离去；8)与顾客发生言语上的争辩，插话打磕。

开店、闭店一、开店前：提前半小时到达卖场，开店前一切都需完成。

(化妆与换工衣要在进入卖场半小时前完成)1)打开电源及照明设备；2)清洁：地面外其他部分；3)报表、单据整理；4)整理货品：点数，补齐货品，陈列货品，标价签；5)将所有使用的物品归位。

办公用品，清洁用品。

零售店面规章制度销售店面管理制度一、店面员工管理规定1、衣着整齐干净，女性不浓妆艳抹，男性不留长发，男女均不得染彩色头发；2、当班员工负责打扫和维护门店卫生，收银台不得放置非公物件；3、早班员工逐一检查货架，确保整齐，安全，将散放的商品归回原位；4、微笑服务，顾客一进店即向其问好“欢迎光临”，顾客出店“欢迎下次光临”；5、当班人员按要求做好交接班记录(货款、报表)。

上晚班的员工负责统计并记录当日顾客到访情况(统一制表)，每周进行一次盘点；6、当班人员所收的货款及时上交店长，店长于每日____点扎帐并将所收货款存入公司账户。

店长休假则由客服经理操作此流程。

7、员工在卖场内不允许出现恶性竞争，一经发现将给予警告，累犯考虑开除，因服务态度恶劣引起顾客投诉的由当事人承担责任，如若累犯考虑开除；8、员工在卖场内不得靠货架站立，非特殊情况不得使用公话拨打私人电话；9、积极参加公司组织的各项集体活动；10、新进的员工进入卖场试岗七天，试用期满合格由客服经理安排上班；二、商品管理规定1、一般商品展示(1)展示面统一，时刻保持丰满且整齐；(2)重和易碎商品应尽量放置在下层；(3)错置商品及时调整；(4)货架头的标准：1)货架头____％布置新移库商品，____％布置大量畅销商品；2)同类商品放在相邻货架头；2、店内商品补充(1)一种商品门店已售完，则安排其它商品上架，货架上不能留有明显空白；(2)做好门店商品进销存管理，及时补充库存；3、店面整理(1)保证店面干净、整洁及清晰的面貌；(2)扔掉空箱，先进先出原则；(3)严格执行商品到货操作流程(验收，盘点，陈列，商品安全)9.退货(1)商品滞销或过季，尽快退货；(2)退货程序：1)店面人员将有关商品撤出；2)退货商品送至成都仓库。

三、考勤制度1、迟到、早退迟开或早关门店导致的物管罚款由当事人自行承担。

2、旷工旷工____小时以内负鼓励____元，一天旷工满____小时，扣发当天的应发薪资。

第一章总则第一条为加强零售企业的安全生产工作，保障员工的生命财产安全，预防事故的发生，根据《中华人民共和国安全生产法》及相关法律法规，结合本企业实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本企业所有从事零售业务的门店、仓库、办公场所等，包括但不限于商品采购、仓储、销售、运输、维修等环节。

第三条企业应建立健全安全生产责任制，明确各级人员的安全生产职责，确保安全生产工作的有效实施。

第四条企业应加强安全生产教育和培训，提高员工的安全意识和操作技能，确保员工具备必要的安全知识和技能。

第五条企业应定期开展安全生产检查，及时消除安全隐患，确保安全生产。

第二章安全生产责任制第六条企业法定代表人对本企业的安全生产工作全面负责。

第七条各部门负责人对本部门安全生产工作负直接领导责任。

第八条各岗位员工对本岗位安全生产工作负直接责任。

第九条安全生产责任制应明确各级人员的具体职责，包括但不限于：（一）安全生产决策：企业法定代表人负责制定安全生产方针、目标和规划，审批重大安全生产决策。

（二）安全生产管理：各部门负责人负责组织、实施本部门的安全生产工作，确保安全生产措施的落实。

（三）安全生产监督：安全管理部门负责监督、检查安全生产工作，对违反安全生产规定的行为进行纠正。

（四）安全生产培训：人力资源部门负责组织安全生产教育和培训，提高员工的安全意识和技能。

（五）安全生产检查：安全管理部门负责定期开展安全生产检查，及时发现和消除安全隐患。

第三章安全生产教育和培训第十条企业应制定安全生产教育和培训计划，确保员工每年接受至少一次安全生产教育和培训。

第十一条安全生产教育和培训内容应包括：（一）安全生产法律法规和标准规范；（二）企业安全生产规章制度；（三）常见事故类型及预防措施；（四）岗位操作规程和安全操作技能；（五）紧急疏散和应急处置知识。

第十二条员工在入职时应接受岗前安全生产教育和培训，合格后方可上岗。

第十三条企业应建立员工安全生产教育和培训档案，记录员工接受教育和培训的情况。

第一章零售概述1、零售：向最终消费者个人或社会集团出售生活消费品或非生产性消费品及相关服务，以供其最终消费之用的全部活动。

2、零售商：指以零售活动为基本职能的独立中间商，介于制造商、批发商与消费者之间，以盈利为目的从事零售活动的组织。

3、零售商活动特点:交易规模小，交易频率高；即兴购买多，且受情感影响较大；去商店购物仍是顾客的主要购物方式；消费者人数众多，需求差异性强；现场选购，一次完成交易。

4、零售业：指以向最终消费者（包括个人和社会集团）提供所需商品及其附带服务为主的行业。

5、零售组织分类：按目标市场及经营营策略不同划分：百货商店、超级市场、便利店、仓储式商店、专业店、专卖店、折扣商店、杂货店、目录展示厅。

按是否设立门店来划分:有店铺零售、无店铺零售（邮购、上门销售、电话订购、电视销售、网络商店、自动售货机、流动商贩）。

按所有权性质来划分：独立商店、直营连锁商店、特许经营、租赁商品部等。

补充：西方零售业四次重大变革产生原因及其革新性（百货商店的诞生、超级市场的诞生、连锁商店的兴起、信息技术孵化零售业）、连锁经营与传统单店经营优劣势比较、中国零售业变革的动因、中国零售商面临的挑战第二章现代零售业态介绍1、零售业态与零售业种：零售业态是指零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同的经营形态。

零售业态的分类主要依据零售业的选址、规模、目标顾客、商品结构、店堂设施、经营方式、服务功能等确定；零售业种是按所经营的商品类型划分或组建的零售商店。

这种商店自古有之，诸如古代就存在的布店、粮店、肉店、鞋店、杂货店等。

2、百货商店（department store）是指经营包括服装、家电、日用品等众多种类商品的大型零售商店。

它是在一个大建筑物内，根据不同商品部门设销售区，采取柜台销售和开架面售方式，注重服务功能，满足顾客对时尚商品多样化选择需求的零售业态。

3、百货商店的特点：选址在市、区级商业中心或历史形成的商业集聚地；目标顾客以追求时尚和品味的流动顾客为主；营业面积在6000-20000平方米；商品结构为综合性，品类齐全，以服饰、鞋类、箱包、化妆品、家庭用品、家用电器为主；采取柜台销售和开架面售相结合方式；注重服务，设餐饮、娱乐等服务项目和设施；管理信息系统程度较高。

零售店管理制度第一章总则第一条为了保障零售店的正常运营，提高管理水平，制定本制度。

第二条零售店的经营活动应遵守国家相关法律法规，注重保持市场竞争的公平性和诚信经营的原则。

第三条零售店的管理应坚持保护消费者权益、优质服务和健康发展的原则。

第四条零售店的管理应依法纳税，遵守税务法规，实行合规经营。

第五条零售店应建立健全的内部控制制度，有效管理各项业务活动。

第六条零售店应定期开展员工培训，提高员工的专业素质和服务水平。

第二章组织架构第七条零售店设立总经理一人，负责全面的经营管理工作，对店内各项工作负责。

第八条零售店设立部门经理，分管各个职能部门的工作，协助总经理处理各项事务。

第九条零售店设立行政部、财务部、销售部、采购部等职能部门。

第十条零售店设立营销推广部门，负责产品宣传、促销活动等工作。

第十一条零售店设立人力资源部门，负责员工招聘、培训和绩效管理等工作。

第十二条零售店设立安全保卫部门，负责安全防范和消防工作。

第三章工作流程第十三条零售店的销售流程包括：前台接待、产品展示、详细介绍、交易沟通、收款结算等环节。

第十四条零售店的采购流程包括：确定采购需求、寻找供应商、谈判采购条件、签订合同、采购物流等环节。

第十五条零售店的库存管理应做到合理采购、及时补货、严格盘点、防止损耗。

第十六条零售店应建立完善的账务管理制度，确保资金的安全性和准确性。

第十七条零售店的人力资源管理应从招聘、培训、激励到绩效考核全方位管理。

第十八条零售店应建立健全的劳动关系，遵守相关的劳动法律法规，保障员工的权益。

第四章经营管理第十九条零售店应根据市场需求，制定合理的产品定价策略，确保利润最大化。

第二十条零售店应及时关注市场动态，了解竞争对手的情况，并作出相应的调整。

第二十一条零售店应保持产品质量的稳定性，建立健全的售后服务制度。

第二十二条零售店应加强对员工的管理，提高工作效率和服务质量。

第五章安全管理第二十三条零售店应建立健全的防火安全制度，确保店铺和员工的生命财产安全。

零售连锁质量管理制度范本零售连锁质量管理制度范本第一章总则第一条为了保证零售连锁企业产品和服务的质量，提高顾客满意度，本制度依据国家相关法律法规和行业标准，制定了一套全面、系统的质量管理制度。

第二条本制度适用于零售连锁企业的全体员工和各级管理人员。

第三条零售连锁企业将质量管理视为一项持续改进工作，并且承诺通过不断提高产品和服务质量来满足顾客需求，提升市场竞争力。

第四条零售连锁企业将严格贯彻执行国家相关法律法规和行业标准，不断提高员工的质量意识和素养，加强质量管理，确保产品和服务的质量安全。

第五条零售连锁企业实行全员参与的质量管理体系，强调持续改进和全员质量意识培养，不断提高员工的质量管理能力和水平。

第二章质量管理组织体系第六条零售连锁企业设立质量管理部门，负责制定和监督实施相关的质量管理制度和工作，协调各部门之间的合作与协调，负责对外与政府监管部门的协调与沟通。

第七条零售连锁企业负责人是本企业质量管理的最高责任者，负责制定质量方针和目标，确保全员有效参与质量管理工作，并确保质量管理体系的有效运行和持续改进。

第八条各级管理人员对本企业质量管理体系的运行负有重要责任，建立科学合理的质量管理制度，加强人员培训，提高员工的质量意识和技能，确保质量管理体系的有效运行。

第三章质量管理职责和要求第九条零售连锁企业的质量管理工作应具有以下职责和要求：（一）建立和健全质量体系，制定和完善相关制度和流程。

（二）进行质量管理培训，提高员工的质量意识和技能。

（三）组织和开展质量管理活动，包括内部审核、质量检验和评估等。

（四）及时处理和解决质量问题，确保及时纠正和预防非常规情况的发生。

（五）开展顾客满意度调查，了解顾客需求和反馈，及时改进产品和服务。

（六）加强与供应商的合作和沟通，确保供应链质量的稳定和可靠。

（七）积极参与行业标准制定和修订，促进质量管理工作的提升。

（八）配备专业的质量管理人员，定期组织培训和专业交流。

第四章质量管理控制第十条零售连锁企业应采取以下措施，确保质量管理的控制：（一）建立相应的质量控制系统，包括质量检验、抽检和追溯等。