课程顾问岗位守则
1.严格遵守学校的各项规章制度。
2.课程顾问必须身着统一服饰,佩戴胸卡,外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情、
使用文明用语,无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。
3.课程顾问工作当中要尽量使用英语。
4.服从各级领导安排,听从指挥,按时、优质地完成各项工作任务。
5.工作时禁止做一切与工作无关的事情,精神饱满地做好课程顾问工作（包括吃零食、长时间
拨打私人电话、看与英语无关的书籍等）。
6.课程顾问在来电或来访介绍中,要突出学校（xxxx少儿英语）的特色,详细介绍整个教学内
容,并讲明课时的安排,介绍时一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。
7.课程顾问要定期做好顾客回访,统计学员的学习进度。
8.自觉维护咨询台及学校内的公共设施和环境卫生。
9.勤俭办公,杜绝一切浪费现象。
10. 坚守本职岗位,不得擅自离岗、串岗。
11.熟悉学校（xxxx少儿英语）的课程设置、教学内容、关于转让退费的规定、注册登记表
及保管属条款等,强化业务能力。
12.熟悉学校各部门员工的职务、姓名、联络方式,以便沟通。
13.熟悉学校的各个功能区,为顾客作正确指导。
14.对学校的领导、同事及顾客、学员要以诚相待。
15.要注重仪态仪表,在学校内行走脚步要轻,不得奔跑（紧急情况下除外）。
16.根据工作细则认真做好本职工作,每位课程顾问间相互配合,做好咨询工作。
17.课程顾问在工作当中遇到问题或有任何意见,可直接向教学主管反映或直接向经理汇报,
主管或经理会根据不同情况进行及时处理。
18.每天认真填写工作日志,发现问题及时上报解决。
19.上班时间不允许拨打私人长途电话。若遇到紧急事情,请用磁卡、手机或到经理室申请拨
打长途电话。
20.课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、教学主管及经理进行沟通。发挥团队精
神,共同把xxx学校做好！
课程顾问职能细则
（一）电话咨询
1. 接电话时马上要说：Hello, Longman BACKPACK.您好,朗文BACKPACK少儿英语！
2. 在电话咨询中,始终要面带微笑,语调清晰、平缓、亲切,坚决杜绝生硬的语气。回答
要简练、准确,尽量控制接电话时间。
3. 电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出学校（朗文BACKPACK少儿英语英语）
的特点,让每一位在电话中咨询的顾客能来杰登学校（朗文BACKPACK少儿英语英语）。（二）来访咨询
1. 在咨询中首先要了解顾客的背景,包括受教育程度（尤其是英语）、学习目的、所喜欢
的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。
2. 课程顾问应系统全面地熟悉学校（朗文BACKPACK少儿英语）的教学模式、课程设置
特点、与其它教学相比的优势所在,掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。
3. 在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。
4. 课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表,根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣,以及
相当于每节课、每课时花费多少。
5. 课程顾问应准确了解来访学员的英语程度,并了解其学习目标。根据来访学员的学习、
工作、休息时间表为其提出合理的课程计划,包括每周学习时间表、学习计划书等。
6.咨询技巧：
A 在咨询开始后,要尽快做到了解对方的想法和思路,积极把握和回应对方的感受。
B 把握好理解技巧、询问技巧,处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧,从而根据顾客
各人不同的特点,不断探索,形成具有个人特点的沟通与咨询风格。
C 课程顾问的最终目的是让来访者成为注册学员,课程顾问应不露痕迹的引导来访者
产生学习的欲望,进而进行注册。
D 要尽量记住每位来访者的名字,当再次来访的时候能够马上叫出来,让每位顾客都
能感到被重视。
E 在介绍中首先要突出朗文品牌；其次为教学特色,如四大教学法；中外交联合授课；
全英文授课；后续课程的扩充等。
F 在咨询中,要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境,勾起对方的想像力,引导其进
入学习状态。
G 针对价格的介绍,不要把价格表直接给客户看。在了解对方向注册几个级别（一次
性缴纳几期学费）后,可以说：“您真幸运！现在注册正好赶上我们的打折月,您可以
省……钱”,以满足客户占便宜的心理,可适时地加入学校正推出的优惠。
H 不要用任何语言让来访者感到学英语是一件枯燥的事。
7. 对以下敏感问题的回答方式：
A 退费规定：详见教委及学校的规定。
B 可以间接学习的最长时间：学员在注册期间,如果发生了影响其学习的突发事件,例
如生病住院、短期出差等,学员可提出暂时冻结学习资格,学校将为学员保留学习资
格,保存学员的学习档案资料。冻结期结束后,学员在剩余时间内继续完成其注册课
程。
C 如何转让？已注册学员如遇突发事件无法继续完成注册课程,学员可以将所剩整级
别（以时间为准）转让给学员的亲属或朋友,其亲属或朋友凭转让手续,在剩余的注
册时间内,完成剩余的注册课程,该转让手续不需要增加任何费用,只需登记。
D 如何投诉？任何学员如果对学校的某项服务或某位员工有任何不满意的情况,可以
直接向校长或各部门主管进行投诉,经调查核实后,对相关责任人作出警告、严重警告直到开除的处罚,同时附加经济处罚。
（三）日常工作
1. 早9：00 准时到岗,不迟到,不早退。（具体听从部门主管安排）
2. 早9：20 之前将将规定的环境卫生搞好,查看上一班有无遗留问题并及时处理。
3. 当班的课程顾问每天要认真填写工作日志,记录当日电话/顾客登记表的数据,客观的
反映纠纷事件,有权制止一切有损学校形象的行为,并及时向校长报告。下班前,要全面检查门、窗、水、电、电脑等。
4. 掌握退费及转让的标准。如学员要求退费或转让,课程顾问首先要核实其不能继续在
朗文BACKPACK少儿英语学习的理由是否符合教委及学院的相关规定,在提出书面申请后方可办理；学员在办理完转让手续之后,应立即终止学习；转让只可进行一次；接受转让的学员还由原课程顾问负责。
5. 跟踪学员学习进度,对新注册的学员制定课表,解决学员在学习上遇到的困难。
6. 享受优惠价格（比正常注册价格低）的学员,一经注册不可以转让。
7. 课程顾问不得帮助学员联系转让事宜,一经发现扣发当月奖金。
8．定期统计已注册学员的上课时间、学习进度、单独面授辅导等,并将统计报表定期交给部门主管。
9．在学员注册时应让其了解在朗文BACKPACK少儿英语的学习方法及课程设置,并提醒其在仔细看完各项条款之后再办理注册手续,并向其讲解在朗文BACKPACK少儿英语学习的相关规定（例如：不能到课要在课前至少6小时通知学校等）。
10．学员的注册日期为当日办理注册手续的日期,如不能立即开始学习,经校长同意后将其结束日期顺延,并在学员的档案中注明。
11.在工作中要尽量包容、忍耐、不要计较个人的得失,一切以学校的大局为重。
客户接触的第一线课程顾问,代表着学校的对外形象,其给客户的第一印象和自身具备的综合素质,对学校整体形象的塑造具有强大而深远的影响。这一切,都要求代表学校形象的课程顾问在工作中,要做到语气亲切、轻缓、流利、清晰；思维敏捷,注意力集中,给客户以亲切、坦诚、尊重的感觉。
杰登学校
