旅行社管理重点知识点

第一章1、世界旅行社行业产生的背景（19世纪中叶欧洲工业革命）1）旅游需求的社会化为旅行社的产生提供了现实可能性2）工业革命的成果为旅行社的产生创造了物质条件2、托马斯·库克旅行社（世界上第一家旅行社英国1845成立）贡献：第一次组织出境旅游；发行支票——旅游票据；首次实现80天环球旅行；包价旅游；开创了分社经营模式；编写旅游手册；奠定了旅游行业基础3、现代旅行社业的发展国际旅行社业行业组织建立世界旅行社协会世界旅行社协会联合会4、当代旅行社业（20世纪90年代以来）特征1）行业规模扩大，行业集中度高2）经营的产品多样化3）信息技术应用，网络化经营4）新型旅行社产生，电子商务型5、陈光甫中国第一家旅行社19236、旅行社的定义旅行社是一个以持久盈利为目标，为旅客和游客提供有关旅行及居留服务的企业7、组团旅行社定义接受旅游团或海外旅行社预定，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社8、接待旅行社定义接受组团社委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团在当地参观游览等活动的旅行社9、旅行社的性质1）以赢利为目的决定了旅行社的企业性质2）旅行社是中间商、中介组织3）旅行社是生产企业，是旅游产品的生产者10、旅行社的职能生产、销售、组织协调、提供信息、分配职能11、旅行社的地位1）聚集旅游服务供应部门的中心，旅游业发展的龙头2）连接旅游者和旅游服务供应部门的纽带12、旅行社的作用1）有利于旅游服务产品的创新和销售2）帮助旅游者顺利实现旅游消费愿望3）促进旅游目的地经济的发展，带动相关行业的发展4）增进客源地与目的地人民之间的了解5）推动各国和各地区间的科学文化交流13、我国现行旅行社分类制度：国际旅行社、国内旅行社14、我国台湾的旅行社分类：综合旅行业、甲种旅行业、乙种旅行业15、日本的旅行社分类：一般旅行业、国内旅行业、旅行业代理商16、旅行社管理的特点：1）分散化、流动性2）大生产、大协作、依附程度强3）多知识、高水平、人员和智力密集型4）业务季节性、地区性、经济效益不稳定5）接触面广、自律性强6）信息化服务17、旅行社管理的含义管理是由计划、组织、指挥、协调和控制等职能为要素组成的活动过程18、旅行社企业管理基本要素：人、资本、信息、时间19、管理者的素质要求1）正确的职业观2）丰富的知识素养3）出色的能力4）强烈的创新欲望5）良好的情商6）健康的体魄20、旅行社基本业务1）承接委托代办业务，提供中介服务2）旅行社产品调研与产品制作及旅游服务的采购业务3）咨询和宣传，旅行社产品销售业务4）接待业务第二章21、影响旅行社设立的外部因素1）旅游业发展状况2）国家有关政策3）有关旅行社的法规22、影响旅行社设立的内部因素1）资金的筹措2）营业场所的选择3）员工的录用4）协作网络5）客源的组织23、影响旅行社组织设计的因素1）生产的专门化2）管理的部门化3）管理跨度4）社会适应性24、旅行社内部组织结构中的主要部门：外联、计调、财务、人力资源、接待部等25、外联部定义是我国旅行社中设置的一个经营部门，也称市场销售部，其主要任务是了解和掌握市场需求，开发设计旅游路线，促销旅行社产品，招徕客源26、计调部定义主要业务是旅行社在接待过程中，为旅游团安排各种旅游活动所提供的间接性服务27、计调部具体工作1）安排旅游团的食住行游购娱事宜2）编制并下发旅游团的旅游接待计划3）选派导游和市内交通车辆4）联系接待旅游团的合作伙伴5）团队服务跟进与控制6）编制和审核旅游预算清单7）客户资料整理及事故调查等内勤28、计调部的职能选择供应商签约落实接待计划途中跟进与联络营收统计与控制内勤29、我国旅行社产权主要形态1）按投资主体分：国有集体个人外商中外合资2）按组织和经营方式分：全民集体责任股份外商独资全民所有30、旅行社管理制度旅行社章程、财务管理制度、人事管理制度、员工手册、教育培训制度、服务质量监督制度、安全管理制度、导游管理制度、投诉管理制度、档案管理制度、员工薪酬及福利保障制度、各业务流程31、旅行社业务流程产品研发、销售、计调、导游、安全管理、投诉处理、出境团工作流程等第三章32、旅行社产品的特性无形性公共性非均质性娱乐性综合性生产与消费的同一性不可储存性33、旅行社常规产品行程单中的十二元素1）生产者抬头2）产品名称3）产品的参考价格系列4）行程安排5）接送站地点6）交通、住宿及餐饮的安排和标准7）统一缴纳及游客自理的费用说明8）旅行社提供的服务内容9）服务监督、投诉电话与联系人10）旅行社落款11）行程中游客注意事项说明及友情提醒12）由主客观原因引起行程变更的约定及违约责任34、会展旅游定义是旅行社为企业参展或为展览公司招徕参展商而设置的旅行社产品形态35、自由行定义是旅行社为旅游者预订往返交通票据、酒店房间及代办签证的旅游产品，也叫机+酒36、旅游产品主要形态分类1）按旅游内容划分：单项服务、包价旅游、半包价旅游、小包价旅游、自由包价旅游、组合旅游2）按消费档次分：经济等、标准等、豪华等3）按旅游动机和目的地分：观光、度假、会展、商务、公务、宗教、探险、生态、购物旅游等37、国内游产品现状与特征1）主题鲜明2）产品直接面对最终消费者3）4）产品预售期短5）产品价格偏低，消费层次较低6）产品的创新能力和开发能力较弱，模仿抄袭流行7）红色旅游、商务旅游、生态旅游、深度旅游、自助游等特色旅游产品不断出现38、影响旅行社产品开发的相关因素1）旅游资源2）旅游供给能力3）旅游需求4）创新意识与能力5）社会环境39、旅行社产品开发的原则1）需求导向原则2）时间安排合理原则3）旅游项目的结构和空间布局得当原则4）旅游活动丰富多彩原则5）主题鲜明原则6）安全原则7）特优原则40、旅游路线定义是旅游者以交通路线为基础，沿着特定的路线，进行食住行游购娱等旅游消费所构成的运行轨迹41、旅行社产品的开发过程1）市场调研2）构思的筛选3）拟定产品计划4）与供应商谈判5）制作宣传手册6)试销并调整7）销售和收集反馈信息，改进产品42、品牌定义旅游产品品牌是指用以识别某旅行社产品的名称、术语、标记、符号或图案或他们的组合1）是企业对消费者的承诺与保证，是企业品质的保证2）是消费者对企业的偏好与追求，对企业的信赖3）是一种思想方法和企业的主要经营策略43、品牌体系单一品牌和系列品牌一般品牌和特殊品牌44、品牌创造策略1）质量策略2）市场策略3）定位策略4）广告策略5）文化策略6）网络策略45、旅行社产品组合定义就是指旅游企业经营的全部产品的结构，即旅行社提供给旅游者的产品线和产品项目的组合46、产品组合具有一定的宽度、长度、深度和一致性A产品线A1 A2 A3B产品线B1 B2C产品线C1 C2 C3 C4 C5总项目数即长度是10 线数即宽度是3 A产品线有3个项目即A产品线深度是347、旅行社产品组合策略全线全面型、市场专业型、产品专业型、有限型、特殊型等策略旅行社要寻求最佳产品组合48、旅行社产品价格构成1）购入成本和手续费2）外加法、内扣法49、旅行社购入成本的内容住宿餐饮交通旅游项目保险签证50、手续费的构成：旅行社的手续费和供应商的手续费51、旅行社产品价格的类型按包含的消费内容分：团体报价半包价小包价零包价单项旅游价格特殊服务价格52、影响旅行社产品定价的相关因素（旅行社本身因素和外部因素）主要有产品的价值、市场供求关系、需求的价格弹性、汇率、国家政策、其他如经营战略、经济发展状况、社会状况等53、旅行社产品定价目标利润导向目标、营业额导向、竞争导向、生存导向、质量领先54、旅行社产品定价策略1）新产品定价策略：撇脂定价、渗透定价2）老产品定价策略：尾数定价、整数定价、声望定价、吉祥定价等心理定价策略；折扣定价策略有季节、地区、数量、现金等折扣策略；价格调整策略55、旅行社产品定价步骤确定定价目标→确定市场需求→测算产品成本→分析竞争对手→制定产品价格56、旅行社产品定价方法成本导向定价法包括成本加成法和目标收益法需求导向定价法根据市场需求强度、购买量、需求的价格弹性、不同时间等定价57、旅行社产品销售渠道定义旅行社产品生产者将产品提供给最终旅游消费者所经过的中间环节的总称，包括直接和间接销售渠道58、旅行社产品销售渠道的结构与类型1）直接渠道和间接渠道2）长渠道和短渠道3）宽渠道与窄渠道4）单渠道与多渠道59、旅行社产品销售渠道结构图60、旅游者旅游零售商旅游者旅行社批发商零售商旅游者（线路制作）代理商批发商零售商旅游者61、旅行社中间商的类型在我国，旅行社中间商通常是组团社、地接社，他们都可生产旅游路线。

旅行社管理1、1845年，（托马斯库克）在莱斯特成立世界上第一家旅行社、2、我国第一家旅行社的创办人是（陈光甫）3．1949年以来我国旅行社业的发展的四个阶段1、1949年以前，行政接待阶段2、1978年是中国旅行社真正起步3、1978—1989年商业导向的旅行社形成阶段4．1990---19994年，产业规模快速增长阶段5.19995—2001年产业结构调整阶段6、2002至今，全面开放革局中的创新发展阶段4、旅行社的定义：即购买、开发旅游供应商的产品，借此为旅游者实现安全、舒适和便利的空间移动提供服务的企业。

5、旅行社管理的概念：旅行社管理是以人为中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程。

/6、（了解）什么是旅游企业家？一个企业家具备以下条件，才能称之为企业家：1,、对旅游企业有发自内心的热爱，把旅游业视为展示自己才华的神圣舞台2、熟悉旅游业的运行环境、操作技能并具有卓越的组织管理能力。

3、有一定的人文底蕴4、对旅游业的规模、服务水准、市场开发和组织运行结构等要素有着强烈的创新欲望。

5、在现阶段，尤其强点旅游企业家的投资能力以及对现有市场资源的再利用功能7、旅游业经理人的含义;旅游经理人则是实现创新的转化器和维持旅游业良性运作的内在精神，从总体上说，旅业经理人是一个依靠自己的经营管理能力从经理人市场上获取经济收益（包括奖金、工资、福利、股权和期权等）和非经济收益（包括地位、权威、尊重和自我实现等）的特殊职业8、什么是创新以及你自己的看法创新就是企业在生产、技术、经营、管理等环节中不断应用先进的思想和科学的技术来替代过时的要素，从而达到企业更新和更高目标的一切创造性活动总称我个人认为，目前旅行社应该从以下几个方面进行创新：1.、观念创新2，产品创新3，技术创新4.、运作创新5，人力资源和管理模式创新6、价值创新9、（重点）旅行社产品的定义;旅行社产品是指旅行社为了满足旅游者在空间移动过程中的需要，在购买旅游供应商的产品并进行开发后，提供给旅游者的各种有偿服务。

旅行社管理重点旅行社管理的重点主要包括以下几个方面：1. 市场调研 and 分析：旅行社需要进行市场调研，了解客户需求和市场趋势，以制定相应的旅游产品和服务策略。

同时，对竞争对手进行分析，找到自身在市场中的竞争优势。

2. 产品开发 and 管理：旅行社需要根据市场调研的结果，开发适应客户需求的旅游产品，并确保产品的高质量和满足客户期望。

在产品管理方面，需要对产品的供应链、成本和利润进行管理。

3. 渠道拓展 and 销售策略：旅行社需要开拓和维护有效的分销渠道，包括和旅行代理商、OTA（在线旅行社）以及其他合作伙伴建立合作关系。

此外，需要制定有效的销售策略，包括定价、促销、广告和市场营销等。

4. 质量管理 and 客户满意度：旅行社需要建立和执行质量管理体系，确保旅游产品和服务的高质量和严格遵守相关法规和规定。

此外，需要积极收集和管理客户反馈，不断提升客户满意度。

5. 人力资源管理：旅行社需要招募、培训和管理高素质的员工，确保其具备专业的旅游知识和服务技能。

同时，需要设立合理的激励和奖励制度，提高员工的参与度和满意度。

6. 财务管理：旅行社需要做好财务管理，包括预算编制和控制、成本管理、财务报告和风险管理等。

需要确保财务的健康稳定和合规性。

7. 创新和技术应用：旅行社需要不断创新和应用新技术，提升旅游产品和服务的品质和效率。

包括使用互联网、移动应用和人工智能等技术手段，提升客户体验和操作效率。

8. 维护公共形象 and 社会责任：旅行社需要维护良好的公共形象，包括合法合规经营、诚信经营和保障消费者权益等。

同时，需要关注社会责任，积极参与和推动可持续发展和环境保护等相关活动。

以上是旅行社管理的一些重点方面，旅行社需要在这些方面进行全面的策划、组织、实施和监督，以实现经营目标和提高竞争力。

旅行社管理1. 托马斯·库克（1）组织了世界上第一次团体包价旅游，这次活动在历史上被认为是现代旅行社业务开端的标志。

1841（2）成立了世界上第一家旅行社——托马斯·库克旅行社。

1845（3组织了世界上第一次出国包价旅游，这次活动是世界铁路旅游史上的创举，是现代出境旅游业务的初次尝试。

1855（4）正式在伦敦开设自己的办事处——托马斯·库克父子公司。

1865（4）组织了世界上第一次团体环球旅游。

18722、1923年陈光甫在上海商业储蓄银行下设了旅行部，这是中国的第一家旅行社。

是现在的中国旅行社的前身。

3、1949年后我国旅行社业的发展1978年前——外事接待阶段1978年至1989年——商业导向的旅行社形成阶段1990年至1994年——产业规模迅速增长阶段1995年至2001年——产业结构调整阶段2002年至今——全面开放格局中的创新发展阶段4、《旅行社条例》(2009)将旅行社定义为“从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人”。

5、旅行社的主要业务可以归纳为三项：①产品开发，包括市场调研、产品开发与采购等业务；②市场营销，包括促销与销售等业务；③旅游接待，包括咨询、接团或发团与售后服务等业务。

6、旅行社的性质：营利性；服务性；中介性7、旅行社的职能：○1中介的职能：(l)组织职能。

(2)销售职能。

(3)分配职能。

(4)协调职能。

(5)信息提供职能。

○2生产的职能：(1)产品的发现(2)整体产品生产8、旅行社设立的条件（1）有固定的经营场所（2）有必要的营业设施（3）有不少于30万元的注册资本9、经营国内旅游业务和入境旅游业务的应当存入质量保证金20万元，每设立一个分社，应当增存质量保证金5万元；经营出境旅游业务的应当存入质量保证金140万元，每设立一个分社应当增存质量保证金30万元。

10、旅行社管理的概念：以服务旅游者为中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程。

旅行社管理复习要点简答题一、旅行社产品的定价程序？1、收集有关信息2、选择定价目标3、估算产品成本4、分析竞争状况5、测定市场需求6、旅行社质量管理的方法？选定定价方法6、确定最后价格二、旅行社质量管理的方法？1、建立专门的质量管理机构，负责旅行社质量管理工作。

2、建立质量信息循环反馈系统3、依靠旅游者进行质量监督和评议4、建立质量档案5、编制质量周报6、定期撰写质量报告7、正确处理旅游者投诉8、建立规章制度三、旅行社计调部的职责及其未来发展趋势？A职责：1、按照本社外联部招徕的旅游团或其他组团社发来的旅游团的接待要求，制定和落实旅游团在当地的旅游接待计划（即地接计划），为此，他需要进行旅游团接待计划的编制及调度变更工作。

2、与当地各旅游企业联络，落实房、餐、交通等的采购工作。

3、开展横向招徕客源的工作（即旅行社地联业务）B发展：1、旅游团接待计划的编制及调度变更工作，在业务量不大的旅行社多转入接待部。

2、地联业务则多并入市场销售部，或与外联部并列，另设地联部。

3、采购业务已上升为计调部业务的核心，一些旅行社干脆不再设置计调部，而代之以采购部。

四、旅行社线路设计合理原则的主要内容？1、独特性与多样性相结合2、布局得当（a、旅速游缓b、择点适量c、错落有致d、渐入佳境e、避免重复）3、食宿、交通安排合理五、旅行社发团计划书的内容以及发团作业的流程？A内容：1、发团确认书2、团队游客资料3、团队行程和各项服务的标准和要求4各站接团社在名称，联系人和联系电话。

5、旅行社委托协议书6、其他信息（如游客由于宗教信仰或民族，身体状况等原因而提出的特殊要求。

）B流程：1、预计计划2、接团社书面确认3、正式计划的发出4、发团过程中的监督控制5、团队旅游结束后的反馈（a、处理游客遗留问题，做好“售后服务”b、账务的结算问题c、总结工作）六、简述国有旅行社体制改革的主要形式？1、股份制改造（企业可通过向职工出售存量资产或吸收其他投资等方式改组为有限责任公司或股份有限公司。

旅行社管理复习要点（张禄洪统计）%1.名词解释：1. 旅游需求：指旅游消费者在一定时间内和一定的价格水平下愿意并且能够购买的旅游产品的数量。

2. 旅行社产品生命周期：指产品从被开发生产开始，到最后被淘汰出市场，大体经历了人类生命生命模式的周期性规律。

3. 旅行社供应商：指为旅行社提供必需的生产要素的企业，在产业价值链中位于旅行社的上游，包括旅游饭店，旅游交通，旅游景点和购物场所等满足旅游者在旅游过程中所有需求的企业。

4. 地接社：是直接为旅游者提供有关旅游目的地路线，交通工具，饮食，观光以及其他旅游服务事项等相关信息和服务的旅行社。

5. 显性投诉：指旅行社的顾客为维护自身和他人的旅游合法权益，以书面或口头等公开的形式向有关旅游行政管理部门或者旅行社提出投诉，请求处理的行为。

隐形投诉：指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游行政部门或旅行社提出投诉，而是不再购买该旅行社的产品，或传播旅行社的负面形象等。

6. 旅行社产品组合：旅行社提供给旅游者的产品路线和产品项目的组企。

7. 营销管理：为实现组织目标，对旨在创造，筒历和保持与目标市场之间有益的交换关系的设计方案所做的分析，计划，实施与控制。

内部营销是指把员工视为旅行社团内部顾客，把工作视为内部产品，从而努力满足满足内部顾客需要的一系列活动，也就是通过提供能满足人们某种需要的工作吸引，发展，激励并保持合格后员工留任于企业的一种管理哲学或管理策略。

8. 技术管理：通过技术战略的组织实现组织目标的过程，技术管理的重点因企业性质和目标的不同而不同。

9. 职能管理：旅行社的职能管理包括人力资源，财务，风险的管理，需要具体的职能部门来实现，从而达到既定的经营目标。

10人力资源管理：通过人力资源管理的计划，招聘，选拔，培训和发展，业绩评估，制定工资和福利制度等一系列活动，向组织提供合适人选并取得高水平绩效和职工最大满意度的过程。

11.风险管理：经济主体对威胁其收益的实际损失与潜在损失所进行的识别，测定和控制的活动。

旅行社经营与管理知识点旅行社经营与管理。

（一）、工业革命对旅行社产生的影响1、工业革命导致了旅游者群体的扩大2、工业革命提供了现代化的旅行交通方式3、工业革命开阔了人们的视野4、工业革命强化了旅行者的旅游需要（二）、托马斯•库克旅行社的诞生1841年7月5日，托马斯•库克组织了世界第一次商业性的旅游活动。

于1845年在莱斯特正式成立了世界上第一家旅行社——托马斯•库克旅行社。

他本人也成为了世界上第一位专职的旅行代理商。

（二）现代旅游和旅行社迅速发展的表现1、旅游者来源丰富2、游收入水平提高3、行社业分化发展旅行社的性质国际官方旅游组织联盟划分为旅游经营商（Tour Operator）和旅游代理商（Trave lagent）（一）、营利性（二）、服务必性（三）、媒介性四、旅行社的职能（一）、组织职能（二）、销售职能（三）、分配职能（四）、协调职能（五）、信息沟通职能（一）、国外的旅行社分类1、按照生产职能分类（1）、旅游经营商。

（2）、旅游代理商。

2、按照销售职能分类（1）、旅游批发商。

（2）、旅游零售商。

2、按照客源流向分类（1）、客源输出旅行社。

（2）、客源输入旅行社。

三、旅行社业的相关企业（一）、旅游交通部门（二）、旅游住宿部门（三）、旅游餐饮部门（四）、旅游汽车公司（五）、浏览部门（六）、旅游购物商店旅行社利益相关者的三个基本层次1核心层（旅游局、投资者、供应商、旅游者、职工、代理商）2战略层（政府部门、当地社区、旅游市场、旅游目的地）3外围（政治环境、经济环境、社会文化环境和自然环境）一、旅行社分工体系的类型垂直分工体系、水平分工体系和混合分工体系。

一、旅行社分工体系的差异计划经济体制国家由于政府的干预，一般发展为水平分工体系；完全的市场经济体制国家则形成垂直分工体系；混合分工只是一种过渡。

另一个重要的区别在于投资主体的变化：垂直分工体系生长于完全的市场环境中，它的投资主体处于市场竞争中的企业；而水平分工体系中，政府主导下的主管部门充当主体的角色；在混合分工体系中，两者均可作为主体加入，但重要的前提是所有投资主本要处于平等的竞争环境中，不存在例外。

旅行社管理考试重点一、托马斯库克（1）1841年7月5日，托马斯库克的禁酒活动标志着近代旅游业的开始；（2)1845年，托马斯库克旅行社,世界上第一家旅行社，标志着近代旅游业的开端；（3）1865年，托马斯父子合办通济隆旅行社，从而开创了一个新的业态，旅游业成为人们普遍津津乐道的朝阳产业。

（4）托马斯库克的开创性事件：①第一次团体包价旅游，这次活动在历史上被认为是现代旅行社业务开端的标志。

②第一次团体观光旅游；③第一次出国包价旅游；④第一次团体环球旅游二、古代中国旅游（1）华夏先民在遥远古代的旅游传说，有文字记载的旅游活动始于公元前2250前(2）古代中国主要的旅游形式：①帝王巡游;②政治旅行；③士人漫游;④学术考察旅行；⑤外交旅行；⑥宗教旅行；⑦商务旅行；⑧节庆旅游。

三、近代中国旅游的发展（1）1923年，陈光甫在上海创立了中国旅行社，是我国第一家旅行社。

（2）1927年春中国旅行社出版了中国第一本旅游类杂志《旅行杂志》。

三、旅行社的概念、性质、分类（我国的）(1）旅行社的概念：2009年国务院颁布的《旅行社管理条例》：从事招徕、组织、接待旅游者等活动,为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

（2）旅行社的性质：①服务性；②营利性；③中介性；④依赖性。

（3）我国旅行社的分类：① 1985年《旅行社管理暂行条例》：一类社(国内和出入境业务);二类社（国内业务);三类社（国内业务和入境接待）② 1996年，分为国际社和国内社③ 2009年：两大类A）内资旅行社：入境+国内、入境+出境+国内B）外商投资旅行社：中外合资+中外合作+外资四、旅行社的业务和职能（1）旅行社的三大基本业务：①旅游产品开发业务，包括市场调研、产品开发与采购等业务②旅游产品的市场营销业务,包括促销与销售等业务③旅游接待业务，包括咨询、接团或发团与售后服务等业务（杜江：前台业务和后台业务）（2）旅行社的基本职能：①单项旅游产品销售代理职能；②包价旅游产品组织服务职能;③协调旅游活动相关部门职能;④旅游接待收入分配职能；⑤沟通旅游信息职能。

复习重点
1、旅行社产品定价程序有几个步骤？
、旅行社计调部的五个特点是？
旅行社营业收入的构成是？
旅行社纵向联合销售渠道是由旅游供应商、旅游批发商、旅游零售商组织完成。

是完整的统一的销售体系，共有几种形式？
旅行社计调部的职能特点是什么？
2、在市场环境中影响价格的环境因素
旅行社经营利润是/
旅行社线路创新的技巧是什么？
旅行社计调部的作用是什么？
旅行社计调部工作特点是
旅游行程制定的原则是
、旅行社折扣定价策略主要包括
3、旅游半包价的服务项目如何解释？
外联促销的组合要素有哪几个方面？
旅行社外联促销组合策略中的推式策略是什么？
旅游零售商的主要职能是什么？
新产品定价策略中的撇油定价策略是指什么？
旅游外联发现客户的渠道有哪几种？
、旅行社的营业成本包括
4、什么是旅游单项服务?
、从旅游经营者来看，什么是旅行社产品?
旅行社营业成本的核算有几种核算方法？试说明？
产品导入期营销策略中的低价格高促销策略是什么？
营业利润是什么
外联人员销售时应该做到几点，各是什么内容
按旅游目的细分的旅游有几种形式？
为什么说旅行社计划调度是旅游行程中的命脉?
旅行社产品销售过程由四个步骤完成？
中国加入世贸组织后，大、中、小旅行社应该如何应对？
旅行社计调人员，你认为应该如何选择接待旅行社？
计划调度必须做好哪些基础性的准备工作？才能高效准确地计算出旅游团队的价格旅行社外联人员应该从哪些主要方面发现客户?
行程、景点、人数及用房数完全一样的团队（全包价）是否会出现不同的价格？。

第一章旅行社概述一、最新的《旅行社条例》关于旅行社的概念2009年5月1日起实施的《旅行社条例》规定：本条例所称的旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关的旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人.二、从国内外关于旅行社的定义归纳旅行社的共同特征1、以盈利为目的的企业2、必须以旅游业务作为主要经营业务三、组团旅行社和接待旅行社的概念组团旅行社:是指那些接受旅游团（者）或海外旅行社预订，制定或下达接待计划,并可提供全程陪同导游服务的旅行社。

接待旅行社：简称接待社或地接社。

是指那些接受旅游团的委托,按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。

四、欧美国家关于旅行社的分类欧美地区旅游业发达国家的旅行社,大都采用垂直分工体系，即按照业务范围，将旅行社分为旅游经营商、旅游批发商、旅游零售商。

（1)旅游批发商是通过购买并组合现成的服务，形成新的的包价旅游产品，借助中间人（如旅游零售商）出售包价旅游产品的旅行社。

它一般不从事零售业务。

（2）旅游经营商是指那些设计、组织并销售旅游产品的旅行社.它们通常具有较强的经济实力和广泛的社会联系,按照预先设计设计的旅游线路和年度销售计划，以优惠的价格向交通部门、酒店和旅游景点等部门预定产品，批量购买，然后对其进行编排和组合，形成不同的旅游产品，通过旅游代理商销售给旅游者。

拥有自己零售网点的经营商也可以自行销售产品.这类旅行社的规模较大，数量相对较少。

（3）旅游零售商一般不预定基本的旅游供给部门的产品，也不组合旅游产品，而是通过签订契约销售旅游经营商或旅游批发商的旅游线路，或代理饭店、航空公司等部门的产品向游客销售，然后从经营商或批发商或者其他的供给部门那里以佣金的形式取得报酬。

五、旅行社的基本业务（1）产品设计与生产业务（2)产品促销业务（3)旅游服务的采购业务（外联业务）（4）产品的销售业务（5）旅游的接待业务(包括：旅游产品的咨询和预定服务、实施接待服务及售后服务）（6）策划业务（7)代理业务补充：就目前我国旅行社的代理业务看,主要有以下几种: 1.代理交通客票 2.代办护照、签证及出入境手续3。

1.旅行社促销组合：旅行社在特定的促销目标和促销预算的指导下，对不同促销手段的结合方式。

（1）广告电视：传播性能多样；传播范围广；传播及时、灵活；费用高；不能保存；缺乏可选择性；报纸：覆盖面广；时效性强；传播方式灵活；内容繁杂，阅读仓促；不够形象杂志：对象明确，选择性强；阅读和保存时间长；印刷效果好时效性差；传播范围有限；缺乏灵活性广播:传播速度快；传播空间不受限；传播方式灵活；不能保存；可选择性差；容易产生信息漏损网络：成本低；传播速度快；传播方式灵活；个性化强；受众范围受限；权威性受限（2）公共关系：是指以具体产品为中心，与企业的所有公众建立或者巩固良好的关系，构建公众对公司或者产品良好形象的过程（3）销售推广：企业为了刺激特定的产品需求而设计的活动，如优惠券等（4）人员推销显著特征是促销人员可以和顾客面对面的交流，促进顾客的积极反应并购买产品2.顾客投诉处理策略：显性投诉的处理：现行投诉是指旅行社的顾客为了维护自己或者他们的合法权益，以书面或口头的形式向有关旅行社行政管理部门或者旅行社提出投诉，请求处理的行为。

高度重视；认真倾听，保持冷静；尊重客人；调查了解；迅速答复；记录在案；积极改进隐形投诉：指当旅游者对接待服务或者有关接待人员感到不满时，不会向有关行政部门或者旅行社投诉，而是“以脚投票”的方法，不再购买该旅行社的产品。

或者传播该旅行社的负面影响等。

了解他们对产品和服务的意见，给及相当的重视，争取使他们继续成为我们的顾客；通过顾客意见调查表或者定期走访主动与客户接触，了解他们的需求和意见；或者建立消费者电话和投诉热线，是有效途径3.战略的定义：是一种计划、计策、模式、定位、观念4.基本竞争战略：（1）总成本领先战略：是指企业通过有效的途径降低成本，使企业的总成本低于竞争对手，甚至低于行业平均成本而采取的一种战略。

（2）差异化战略：为了使企业产品与竞争对手的产品有明显的区别，形成与众不同的产品特点而采取的一种战略。

一、名词解释1、旅游故障：在旅游活动中出现的影响旅游活动的正常安排对旅游者的个人财产与身体造成损失以及其他各种引起旅游者情绪波动的问题和困难。

2、地陪：受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划为旅游团提供景点讲解、安排旅游日程、排除旅途意外事件发生的工作人员。

3、品牌标记：品牌中非文字、数字的表述部分。

4、旅行社管理：以旅游者服务中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程。

5、旅游批发商：大批量购买各类异质旅游产品要素并组合成旅游产品予与出售的旅行社。

二、填空题1、旅行社面临的主要风险有：财务风险、市场风险、人身财产风险、责任风险、不可抗力。

2、单项服务的内容：导游服务、城市间交通、代办签证、代订饭店和交通客票。

三、简答题1、旅行社管理需要创新，创新有哪些特征？创新起源于思想；创新具有难以预测性；创新依赖于人的不断实践；创新重视规划强调变革；衡量创新效果的标准是市场。

2、一个企业家必须具备哪些条件才可称为旅游企业家？①对旅游业有着发自内心的热爱,把旅游业视为展示自己才华的神圣舞台②熟悉旅游业运行环境\操作技能并具有卓越的组织管理能力③有一定的人文底蕴④对旅游企业的规模、服务水准、市场开发和组织运行结构等要素有着强烈的创新欲望⑤在现阶段，尤其强调旅游企业家的投融资能力以及对现有市场资源的再利用能力3、旅行社产品可以分为哪几个层次？核心产品、基础产品、期望产品、附加产品和潜在产品。

4、旅行社产品的设计原则有哪些？市场原则、合理化原则、差异化原则、时效性原则、经济性原则。

5、简述旅行社促销策略、制定流程。

四、论述题1、我国旅行社设立的条件和申请设立应提交的文件。

设立条件：1、有固定的经营场所2、有必要的营业设施3、有不少于30万元的注册资本应提交的文件：1、设立申请书（内容包括申请设立的旅行社的中英文名称及英文缩写、设立地址、企业形式、出资人、出资额和出资方式、申请人、受理申请部门的全称、申请书名称和申请的时间）2、法定代表人履历表及身份证明3、企业章程4、依法设立的验资机构出具的验资证明5、经营场所的证明6、营业设施、设备的证明或者说明7、工商行政管理部门出具的《企业名称预先核准通知书》2、旅行社如何进行门市部门的服务管理？1、门市部门的一般管理2、门市服务流程的标准化管理（1）提高标准的可操作性和可监督性（2）将各环节的服务操作具体化：服务态度、服务语言、服务仪表、服务时机（3）建立检查监督机制3、门市咨询服务的关键时刻管理（1）咨询工作的性质决定于必须推行授权（2）授权于一线有助于提高服务效率3、请根据线路设计流程设计一条旅游线路。

中国第一家旅行社是1923年由陈光甫在上海成立的。

1、旅行社行业的发展：20世纪初期：托马斯库克父子旅行社、美国运通公司、比利时铁路卧车（三巨头）20世纪60年代：中产阶级分化出来，出现大众旅游，零售商与批发商20世纪90年代：集团化、信息技术快速发展冲击了旅游2、我国旅行社发展阶段：1923陈光甫创办我国第一家旅行社1978-1989初步形成阶段1990-1994快速增长阶段1995-2001结构调整阶段2002至今全面开放走向成熟阶段3、旅游经营商：是旅游业中的“制造”元素，为包价度假产品进行计划、定价、组合，并进行销售。

旅游中间商：是指将旅游服务提供商的服务组织起来批发或零售给顾客的组织旅游批发商：是指将航空运输或其他交通服务与地面接待服务组合成一项旅游产品，并通过一系列的渠道向公众销售的商业性实体。

旅行社：是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

4、旅行社职能：一、单项旅游产品销售代理职能、二、包价旅游产品组织服务职能、三、协调旅游活动相关部门职能、四、旅游接待收入分配职能、五、沟通旅游信息职能。

5、旅游社产品类型：根据服务对象分为，个人消费产品、组织消费产品。

根据消费项目分为单向预定产品、组合包价产品。

根据组织的具体内容分为休闲度假产品、会展奖励产品和专项产品。

6、旅行社基本业务包括前台业务包括旅游信息咨询、单向旅游服务预定、包价旅游产品销售、旅游接待业务、售后服务。

和后台业务产品设计和市场营销、协作网络的建立和维持、服务质量控制、财务管理。

7、旅行社水平式分工：在同一操作层次上、针对操作的不同特点进行的分工。

旅行社垂直式分工：在时间上先后承接具有互补关系的职能之间的分化。

8、旅行社设立的因素外部因素：一、旅游业的发展状况二、国家相关政策和法律规定内部因素：一、资金的筹措二、营业场所三、协作网络四、客源渠道9、旅行社产权及其构成要素：产权类型:共有产权制度、私有产权制度、集体产权制度。

旅行社知识点一．名词解释1.旅行社：指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务。

入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

（P15）2.旅行社产品：从旅游经营者的角度来说，指的是旅行社为满足旅行者旅游的过程中的需要，而凭借一定的旅游吸引物和旅游设施为旅游者提供的各种有偿服务；从旅游者角度来说，指的是旅游者花费一定的时间。

费用和精力所换取的一种旅游经历。

（P58）3.资源禀赋(?)：指一个国家或地区拥有旅游资源的状况。

包括自然资源、人文资源、社会资源、人力资源、资本资源。

（P62）4.旅行社营业成本：为组织接待旅游者而发生的直接费用，包括已计入营业收入总额的各种代收费用。

（P158)5.旅游投诉：旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身合法权益，对损害其合法权益的有关服务单位或有关接待人员，以书画或口头形式向其接待人员或旅行社提出诉讼，请求处理的行为。

（P150)6.单团结算：旅行社就接待的每一个旅游团（者）为核算对象进行经营盈亏的核算。

(P158)7.旅游需求：具有一定支付能力和余暇时间的消费者在一定时间内愿意以一定价格购买的旅游产品的数量。

(P63)二．简答1.旅行社营业收入构成：（P162)①综合服务收入；②房费收入；③城市交通费收入；④专项附加费收入；⑤单项服务收入2.旅游产品开发决策过称：(P67)方案的拟定→方案的选择→试产与试销→投放市场→检查与评价3.团体包价旅游含义：(P60)一般是指由十人或更多的人组成一个旅游团并采取一次性预付旅费的方式将各种相关旅游服务全部委托一家旅行社办理。

4.设立旅行社经过的程序：(P34)提交申请→接受检查→获得经营许可→办理设立登记手续→办理质量保证金5.旅行社促销预算主要方法：（？）（P118）①销售额百分比法；②利润额百分比法；③目标达成法；④竞争对抗法；⑤支出可能法。

6.中西旅行社分类制度差别：(P27)①西方：垂直分工体系，划分为旅游经营商、旅游批发商、旅游零售商三类或旅游经营商、旅游零售商两类；②中方：水平分工体系，划分为综合旅行业、甲种旅行业、乙种旅行业7..旅行社工作具有的特点：(P56)①服务的直接性；②业务的实效性；③工作的繁杂性；④知识的广博性；⑤联系的广泛性。

旅行社管理知识点1、旅行社类型：水平式分工（①中国的旅行社：a内资旅行社b 外商投资旅行社②韩国的旅行社）垂直式分工（①旅游经营商②旅游代理商）混合式分工（日本的旅行社①第Ⅰ种旅行业可以实施海外和国内主催旅行业务②第Ⅱ种旅行业只能经营国内主催旅行业务③第Ⅲ种旅行业则不能经营主催旅行业务）2、旅行社的职能：①生产职能②销售职能③组织协调职能④分配职能⑤提供信息职能3、旅行社的基本业务：①产品开发业务②服务采购业务③产品销售业务④团体旅游接待业务⑤散客旅游业务4、旅行社设立的程序P7—P115、旅行社目标市场的选择：①对于那些以过往客人作为主要目标市场的旅行社，应选择飞机场、火车站、长途汽车站、水运码头等过往客人最多的地点设立营业场所②以商务旅游者为主要目标市场的旅行社应将营业场所设立在商务饭店内或附近地区③以当地居民为主要目标市场的旅行社，应将营业场所门市部建立在人口稠密的居民区④以大中学校教师和学生为主要目标是行的旅行社必须选择学校集中的地方6、营业场所的室内布局：①占地面积（最好在500—700平方英尺）②室内布局（入口及等候区b接待与咨询服务区c后勤工作区）③营业场所内的装饰（a采光b声音c色调d墙壁e地面f家具g其他装饰物）7、旅行社产品的类型：①旅游动机分类法（a观光旅游b度假旅游c商务旅游d会议旅游e奖励旅游f探亲旅游g专业旅游h修学旅游i宗教旅游j探险旅游）②产品类型分类法（a包价旅游：团体包价、散客包价、半包价、小包价、零包价b组合旅游c单项服务）8、现有产品的筛选：四象限评价法、矩阵评价法、产品生命周期评价法9、四象限评价法：①明星产品②问号产品③金牛产品④金钱陷阱产品10、四象限评价法是旅行社分析和筛选现有产品的一个十分有用的工具，它以产品在旅游市场上受欢迎的程度和给旅行社带来的经济效益为依据11、矩阵评价法（美国麦金西管理咨询公司）主要从产品对旅游者的吸引力和各种产品之间的竞争力来评价旅行社的产品。