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礼仪培训（完整版）第一部分：基本礼仪规范一、仪表仪容1. 着装得体：在正式场合，着装应整洁、得体，避免过于暴露或随意的穿着。
男士应穿着西服、衬衫、领带等正装，女士则应穿着职业套装或优雅的连衣裙。
在非正式场合，着装应简洁、大方，避免过于花哨或过于随意。
二、言谈举止1. 礼貌用语：在与人交往中，使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”等。
尊重他人，避免使用粗俗、侮辱性的语言。
2. 倾听他人：在与他人交流时，要认真倾听对方讲话，避免打断对方。
在对方讲话结束后，给予适当的回应，表示理解和尊重。
三、接待礼仪1. 热情迎接：在接待来宾时，应热情、友好地迎接，主动问候，并引导来宾到合适的位置。
在对方离开时，应礼貌送别，表示感激和期待再次见面。
2. 注意细节：在接待过程中，注意细节，如保持接待环境的整洁、提供茶水、座椅等。
在对方需要帮助时，主动提供协助，展现热情、贴心的服务态度。
3. 尊重隐私：在接待过程中，尊重对方的隐私，避免询问敏感问题。
在对方不愿回答的问题时，应给予理解和尊重。
四、商务礼仪1. 交换名片：在商务场合，主动递上名片，并双手接过对方的名片，表示尊重。
在交换名片时，注意观察对方的名字、职务等信息，以便日后联系。
2. 座位安排：在商务宴请或会议中，按照身份、职务等安排座位，确保主宾双方都能舒适、愉快地参与活动。
3. 礼品赠送：在商务活动中，适当赠送礼品，表示友好和尊重。
在选择礼品时，应考虑对方的喜好、文化背景等因素，避免送出不当的礼品。
五、餐桌礼仪2. 用餐顺序：在用餐时，按照主宾的顺序进行，避免抢先或拖延。
在夹菜时，避免使用筷子夹取对方的食物。
3. 餐桌交谈：在用餐过程中，与同桌的人进行愉快的交谈，避免涉及敏感话题。
在对方讲话时，认真倾听，并给予适当的回应。
礼仪培训（完整版）第一部分：基本礼仪规范一、仪表仪容1. 着装得体：在正式场合，着装应整洁、得体，避免过于暴露或随意的穿着。
男士应穿着西服、衬衫、领带等正装，女士则应穿着职业套装或优雅的连衣裙。
中港职业高级中学礼仪培训手册我们无法改变他人，但是我们可以改变自己。
我们无法改变他人，但是我们可以影响他人。
礼仪就像人体周围美丽的光环，美了自己、感染他人。
概述一、我国礼仪的起源：起源于人类最原始的两大信仰“天地信仰”和“祖先信仰”；奴隶社会，对“天”“神”的崇拜转变为对“君主”的崇拜。
周朝初成体系，宋代发展为以“孝、悌、忠、信、礼、义、廉、耻”为内容的“八德”，并成为中华的传统美德主要内容。
二、中国优良传统礼仪：社会礼俗、尊长礼俗、尊师礼俗、社交礼俗三、新中国建立后倡导的部分文明礼仪规范：“五讲”：讲文明讲礼貌讲卫生讲秩序讲道德“四美”：心灵美语言美行为美环境美公民基本道德规范“20个字”：爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献四、我国传统礼仪的基础：德仁义；现代礼仪的基础：尊重；现代礼仪的精髓：真善美；现代礼仪构成的三要素：仪表仪容礼仪、仪态礼仪、语言礼仪，它是人际交往的通行证和润滑剂。
礼仪篇一、语言礼仪古人说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，可见择言选语是何等的重要。
请常用下面的礼仪语言：1、见面时不理不睬不礼貌，而要打招呼问好，如使用“您好”、“您早”、“早上好”、“早”等问候语：对长者、尊者、上级应谦恭地问候：较熟的人要亲切地问候：不太熟的人可热情点头微笑打招呼。
2、寻求别人帮助和请人办事，首先要说“请”、“劳驾”、“拜托”、“有劳您”等请托语。
3、对给过帮助、方便和服务过的人应用感谢语，如“谢谢“、“多谢”、“让您费心了”、“难为您了”等。
4、当影响、打扰、不利于人时，应向人道歉，“实在对不起”、“很抱歉”、“请原谅”、“打扰您了”、“太不应该了”、“真过意不去”、“不好意思”等。
5、称呼语（或称呼礼仪）在正式场合称呼：张小姐、赵先生、李太太、孙经理、周厂长、陈工、于主任等；对有声望的老人尊称：钱老、陆老、您老：非正式场合称呼：小李、老张、张大姐、王伯伯、丁叔叔。
女孩、女士、女子、小姐不可乱用6、问对方姓名、年龄、单位礼仪“贵姓”、“尊姓大名”、“贵公司“、“贵厂”；一般人年龄“贵庚”，老人用“高寿”，小孩“多大啦”，年轻女子才用“芳名、芳龄”。
高交会礼仪培训手册（初稿）为全面提升公司工作人员在高交会期间的综合服务水平,规范参会人员的仪容、仪表、言谈、举止、行为等，达成服务的标准化与统一化。
同时，也向观展人员展示公司顾客至上、无微不至的企业理念，体现公司的专业与专注。
特制定本培训手册，以供参会人员培训学习。
培训大纲㈠、仪容礼仪 (2)①、男士仪容修饰要点 (2)②、女士仪容修饰规范 (3)Ⅰ、面部修饰规范 (3)Ⅱ、肢体修饰规范 (3)Ⅲ、发部修饰规范 (3)㈡、微笑 (4)①、微笑的意义 (4)②、微笑的要求 (4)③、微笑的基本做法 (4)④、微笑的技巧和练习方法 (4)㈢、服务用语 (5)①、问候用语 (5)②、迎送用语 (5)Ⅰ欢迎用语 (5)Ⅱ送别用语 (5)Ⅲ请托用语 (5)③、致谢用语 (6)④、征询用语 (6)⑤、应答用语 (6)⑥、祝贺用语 (6)⑦、推托用语 (6)⑧、道歉用语 (6)⑨、展会期间服务忌语 (6)Ⅰ、不尊重之语 (6)Ⅱ、不友好之语 (6)Ⅲ、不耐烦之语 (7)Ⅳ、不客气之语 (7)㈣、站姿规范 (7)①、站姿 (7)Ⅰ、站姿要领 (7)Ⅱ、迎宾的站姿 (7)Ⅲ、服务时的站姿 (7)Ⅳ、不良的站姿 (7)②、行姿 (8)③、坐姿 (8)㈤、指引手势 (8)①、手姿的基本原则 (8)②、引导及指示的手姿 (8)Ⅰ、横摆式 (8)Ⅱ、直臂式 (8)Ⅲ、曲臂式 (8)Ⅳ、斜臂式 (9)Ⅶ、常用指引手势示范 (9)㈥、资料递交 (9)①、递接物品的手姿 (9)②、展示物品的手姿 (9)Ⅰ便于观看 (9)Ⅱ操作标准 (10)Ⅲ手位正确 (10)㈦、迎宾礼与送宾礼 (10)①、规范的迎宾礼仪 (10)②、规范的送宾礼仪 (10)㈧、化妆技巧 (10)㈨、男性女性标准服务仪容 (11)高交会礼仪手册内容㈠、仪容礼仪在服务礼仪中，仪容是最为引人注意的地方。
由此，在高交会中必须对自己的仪容修饰予以高度的重视。
①、男士仪容修饰要点Ⅰ、卫生高交会期间必须洗澡及更换衣服，勿在高交会中出现口臭、汗臭、狐臭等异味。
礼仪培训讲师手册一、简介礼仪培训讲师手册是为了提供给礼仪培训讲师参考和指导，帮助他们在礼仪培训过程中提供专业的指导和培训内容。
本手册包含礼仪培训的基本原则、培训课程设计、培训教材选择、培训方法和技巧等方面的内容。
二、礼仪培训的基本原则1. 尊重和关注学员：礼仪培训的目的是帮助学员提升自身形象和社交技巧，讲师应尊重学员的个人差异，并关注他们的需求和期望。
2. 专业知识和经验：讲师应具备扎实的礼仪知识和丰富的实践经验，能够准确传达和演示礼仪的要点和技巧。
3. 鼓励互动和参与：培训课程应设计互动环节，鼓励学员参与讨论和实践，提高学习效果。
4. 灵活性和个性化：讲师应根据学员的特点和需求，灵活调整培训内容和方式，使其更具个性化和针对性。
5. 持续评估和改进：讲师应定期评估学员的学习效果，并根据反馈意见和实际情况进行相应的改进和调整。
三、培训课程设计1. 培训目标：明确培训的目标和预期效果，例如提升学员的仪态和形象、改善社交技巧等。
2. 培训内容：根据培训目标，设计相应的培训内容，包括仪容仪表、言谈举止、社交礼仪、商务礼仪等方面。
3. 培训时间和地点：确定培训的时间和地点，确保学员能够方便参加和集中精力学习。
4. 培训教材选择：选择合适的教材和参考资料，包括书籍、视频、案例等，以支持培训内容的传达和学习。
5. 培训方法和技巧：选择适合的培训方法和教学技巧，如讲授、示范、实践、角色扮演等，以提高学员的学习效果。
四、培训教材选择1. 书籍推荐：推荐一些经典的礼仪书籍，如《礼仪之邦》、《中国礼仪文化》等，以帮助学员深入了解礼仪的基本原则和实践技巧。
2. 视频资源：提供一些优质的礼仪培训视频资源，如演讲、仪态示范、社交场合礼仪等，以便学员能够直观地学习和模仿。
3. 案例分析：分享一些实际案例，包括成功和失败的例子，以帮助学员理解礼仪的重要性和应用场景。
五、培训方法和技巧1. 讲授：通过讲解礼仪的基本原则和要点，帮助学员建立正确的礼仪观念和行为习惯。
员工礼仪手册目录基础知识篇：礼仪的来源注重礼节正确的态度培养心智为人处事篇：主动打招呼使工厂气氛明朗的七语言适宜的回答方式与人相处（上级、同事、下属）相互合作、相互协调同外界人员交往时应注意日常反省检查表工作礼仪篇：工厂的纪律上班前的准备正确的作业服装适宜的仪表戴好厂牌必须参加早会开始工作前的准备工作中的礼节下班前的整理整顿在写字楼在车间在楼道中打电话时与人交谈时应注意文书作业时参加会议因公出差晚上加班下班时生活礼仪篇：中午休息在食堂的礼节在宿舍在图书阅览室洗手间的礼节保持工厂内的清洁球场运动外出时应注意去银行取工资结语：从现在开始----培养良好的习惯礼仪知识篇“礼仪”的来源很久以前，凡尔赛宫有一个美丽的花园。
但是，不爱护花园的人们践踏花园，使众多竞香争艳的花朵全被毁坏了。
于是，宫殿的人们就竖起了“严禁入内”的招牌。
“招牌”在法语中叫做“埃其开多”。
后来“埃其开多”一词就不仅指的是“招牌”的意思，而是指“不要践踏心灵的花园”，进而被引伸为“礼仪、修养”。
注重礼节礼节是良好教养的基准，所谓适当的行为就是指注重礼节的行为。
礼节的本质就是不要给别人添麻烦。
即使别人不这样做，自己也应从我做起。
只有树立这样的意识，你才能在工厂中建立良好的礼节习惯，缓和工厂气氛，友好地同他人共事，以建立一个明朗活泼的工厂，成为一名出色的员工。
换句话说，仅考虑自己的人，不能说是一个品格良好的人。
正确的态度如果仅流于形式、无诚心，即是虚礼。
有诚心而没有以正确的态度表现出来，也不能说具有礼节。
所谓礼节，就是把自己的真心以正确的态度表达出来。
➢动作和表情令人愉快。
➢姿势端正、服装整洁。
➢语言准确、语气适中。
➢反应恰当。
➢其中礼节又以人的内心、教养、思维方式、感情为基础。
3 / 18培养心智--------成为可信赖的、令人喜欢的人➢首先要考虑自己的性格，发掘个性。
➢发现长处，发扬优点。
➢即使有时有劣等感，也别过分在意。
（劣等感谁都有，但是如果能战胜它，则会变得更强，能更好地发展自己）。
公司礼仪手册礼仪推广小组2011年版目录第一部分：前言第二部分：礼仪规范一、仪表礼仪；二、仪态礼仪；三、鞠躬礼仪；四、邮件礼仪；五、电话礼仪；六、会议礼仪；七、接待及拜访礼仪；八、职场礼仪；九、社交礼仪；第三部分：礼仪管理办法一、礼仪推广小组简介二、礼仪培训三、礼仪管理第四部分：附录第一部分：前言以真心的微笑为核心内容的礼仪是所倡导推行的，通过大家不懈努力，最终将成为企业文化的重要组成部分，也会成为品牌的鲜明标识之一，并是广大员工自觉的行为规范。
礼仪是“一致性和差异性”品牌战略的重要组成部分，推广礼仪要做到标准化、系统化和一致化，经过持久推行落实，最终形成品牌的差异化。
礼仪文化作为一个开放的文化体系，与时俱进，随着公司的不断发展壮大，其文化内涵也越来越丰富、礼仪规范越来越全面。
此版的《礼仪手册》，是根据公司未来企业文化的发展，整理归纳较为全面的礼仪规范。
第二部分：礼仪规范一、仪表礼仪◆男职员仪表标准：（一）星期一至星期五，男职员必须着深色配套西装、浅色衬衣及深色鞋袜，鞋袜颜色不得浅于西裤颜色；炎热夏季，可穿深色西裤及浅色衬衣；不得穿颜色对比鲜明的花格、条纹衬衣，不得穿西装短裤；（二）星期一至星期五，必须系领带，领带紧贴领口，整体美观大方；（三）上班时必须佩带工作卡；◆男职员仪表要求：（一）应精神饱满，面带微笑；（二）必须理短发，保持头发的清洁、整齐；（三）必须经常整刮胡须，保持面容整洁；（四）西装、衬衣必须平整、清洁，领口、袖口无污迹，西装口袋不放物品；（五）必须剪短指甲，保持清洁；（六）皮鞋必须擦抹光亮，无灰尘。
◆女职员仪表标准：（一）星期一至星期五，女职员必须着职业套装或套裙，搭配与套装协调的皮鞋；夏季女士职场着装必须以有领有袖的职业套装或套裙为准，西裙长度不得短于膝盖三寸以上的地方；整体色彩搭配建议不要超过3种，不得穿着“露、透、短”的服饰、以及各式拖鞋进入职场；（二）上班时必须佩带工作卡；◆女职员仪表要求：（一）上班时可化淡妆，面带微笑；（二）须保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理齐整；（三）西装、西裙、衬衣须平整、清洁；（四）指甲不宜过长，并保持清洁，不得在手、脚指甲上涂抹有颜色的指甲油；（五）穿套裙时须配肤色或深色丝袜，无破损；（六）皮鞋必须擦抹光亮，保持清洁。
国家公务人员礼仪培训手册中共白山市委组织部中共白山市委党校第一节个人礼仪一、仪容礼仪男士面容基本要求：每天养成修面的好习惯女士面容基本要求：化妆且妆色淡雅二、服饰礼仪1、服饰的选择出席重大公务及社交活动，男性公务员可选择黑色与深蓝色的中山装或者西装、白衬衣、黑色硬底皮鞋；女性公务员以穿着到脚背的长旗袍为佳，也可穿着长袖的连衣长裙、西服套裙。
正式场合下的优先选择：男士是西装；女士是西服套裙。
2、男士西装的选择、穿着与搭配（1）选择西装以无图案与竖条纹为好，颜色以藏蓝色、灰色、棕色为佳，黑色西装适于庄严肃穆的礼仪性活动。
（2）穿着第一，拆除商标。
第二，系好纽扣。
根据西装的着装惯例，单排扣式西装的最下面那粒纽扣应当不系，而双排扣式西装的纽扣应当都系上。
第三，保持平整。
应使西装平整挺括，线条笔直，不可把西装披在肩上，不可卷起西装上衣衣袖或者裤腿，也不可把两手随意插在口袋里。
第四，西服口袋里尽量不放物品，物品放在公文包里。
（3）搭配第一，衬衫的搭配。
与西装搭配务必是正装衬衫。
正装衬衫务必为单一色彩，以无任何图案为佳，衣袖务必为长袖。
第二，领带的搭配。
公务活动中，穿西装一定要打领带，领带的颜色以蓝、绿、灰等暗色调为主，在吊唁与慰问的场合，则务必配黑色领带。
使用领带注意：穿夹克不能配领带；穿半截袖衬衣不能配领带（除制服与要求全体着装外）。
第三，腰带的搭配。
腰带的颜色应与皮鞋的颜色相配，首选黑色，腰带上不能悬挂任何物件。
第四，鞋袜的搭配。
穿着西装的时候一定要穿皮鞋（黑色与棕色最佳），袜子应与裤子、皮鞋同类颜色或者较深颜色，而不能是浅色或者者白色。
3、女士西服套裙的选择、穿着与搭配（1）选择西服套裙的色彩选择是以冷色调为主，总体色彩至多不超过两种。
（2）穿着第一，大小适度。
套裙的上衣最短能够齐腰，其裙长应不短于膝盖以上15厘米，不长于小腿肚子下列，裙子的下摆恰好抵达着装者小腿肚子上最为丰满处是最为标准的裙长。
第二，穿着到位。
内部培训资料基本培训手册页码一．投诉处理培训 2 二．微笑服务培训 3 三．安全保卫培训 7 四．日常工作中处理实际情况的技巧 1 五．仪容仪表培训 15 六．优质服务培训 18 七．员工管理培训 21 八．对讲机使用及管理规定 24 九．英语会话培训 26 十．服务文明用语五十句 27 十一．服务忌语五十句 28- 1 -一、投诉处理培训通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。
同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。
1.处理投诉的基本原则员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。
正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。
因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。
真心诚意地帮助客户解决问题客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。
员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。
只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。
决不与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。
其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。
当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。
如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。
因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。
决不损害公司的利益员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。
因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。
办公室礼仪培训手册
目录
一、什么是礼仪？ (1)
二、礼仪的核心是什么 (1)
(一) 自尊 (1)
(二) 尊重他人 (1)
(三) 尊重他人的三A原则 (2)
(四) 学习礼仪的意义 (2)
三、学习礼仪要达到的目标 (3)
四、商务礼仪 (3)
(一) 商务礼仪——仪容仪表（女士篇） (3)
(二) 商务礼仪——言谈举止 (4)
五、电话礼仪 (4)
(一) 重要的第一声 (4)
(二) 如果接到拨错的电话如何处理 (4)
(三) 微笑接听电话 (5)
(四) 清晰明朗的声音 (5)
(五) 迅速准确的接听电话 (5)
(六) 认真做好电话记录 (5)
(七) 挂电话的礼仪 (6)
六、办公室礼仪——个人风度 (6)
七、电梯礼仪 (7)
一、什么是礼仪？
礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。
二、礼仪的核心是什么
礼仪的核心是尊重为本。
尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。
尊重，分为自尊与尊重他人。
(一)自尊
◆首先，是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。
◆其次，要尊重自己的职业。
◆第三，要尊重自己的公司。
(二)尊重他人
用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：
◆尊重上级是一种天职
◆尊重下级是一种美德
◆尊重客户是一种常识
◆尊重同事是一种本分
◆尊重所有人是一种教养
(三)尊重他人的三A原则
1.接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。
✧谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方的话术，不要随意更正对方的
观点。
懂得聆听与尊重。
2.重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正对方的缺点。
3.赞美对方。
✧懂得欣赏别人的人实际是懂得欣赏自己的人，是自信的表现。
(四)学习礼仪的意义
➢简言之：内强素质，外塑形象
1.第一个作用：展现良好的个人素质、个人修养。
（个人修养包括学识、做
人、职业道德）
◆丰富的常识是知礼、守礼的基础；
◆做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则、诚实、守信、不失约、
不违约、不食言、不泄密；
◆职业道德要有开放的头脑，敢于创新，有团队精神，坚持原则，不唯上，
不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及责任，适应公司的文化，追求效
率和效益，追求完美。
2.第二个作用：有利于建立良好的人际沟通关系，维护、提升企业形象。
三、学习礼仪要达到的目标
✧懂得人际交往的一般礼节
✧提升职业成熟度
✧掌握职业素养的评价标准
✧提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯
✧培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值
四、商务礼仪
⏹商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为
规范。
是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。
⏹商务礼仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之间的相互尊重。
(一)商务礼仪——仪容仪表（女士篇）
1.发型发式—时尚得体、美观大方、符合身份；发卡式样庄重大方，以少
为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。
2.面部修饰—女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企
业管理完善的一个标志。
化妆要求化淡妆，给人以清新自然的感觉。
3.着装要求—职业装（衬衣、裤裙）、不穿黑色皮裙、无领无袖、领口较低
或太紧身的衣服、正式高级场合不光腿、着肉色袜、袜长避免出现三节腿、袜子不可有破损、应带备用袜。
(二)商务礼仪——言谈举止
➢礼仪三到----眼到、口到、意到
1.眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候
仰视，与人目光交流时间3-5秒，其它时间看嘴巴和眼部中间的位置，
注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3；
2.口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对沟通对象的尊重，体现社会风
尚，反映个人修养；
3.意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假
笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
✧其他注意事项：社交场所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音量的控制。
五、电话礼仪
(一)重要的第一声
⏹声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“您好，XX先生/小姐”，应有
“我代表公司、代表XX公司形象”的意识；
⏹不允许接电话以“喂、喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是
谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。
⏹接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我
们从接听电话开始。
(二)如果接到拨错的电话如何处理
1)要保持风度，切勿发脾气，耍态度。
2)确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。
3)如何对方道了歉，不要忘记说：“没关系”，不要教训人家或抱怨。
(三)微笑接听电话
➢声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。
(四)清晰明朗的声音
●打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，
对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的；
●通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在你心中无足轻重；
●给予任何人同等的待遇，一视同仁、不卑不亢，这种公平的态度，容易
为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物的形象宣传。
(五)迅速准确的接听电话
⏹在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。
这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员
应该养成的。
⏹电话最好在响三声内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。
⏹如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方表示歉意“报歉，
让您久等了”。
(六)认真做好电话记录
上班时间打开的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。
◆电话记录牢记几项原则，何时、何人来电、何事、事件地点、什么原因、
怎么做。
◆不要抱怨接到的任何电话，哪怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，
对工作的责任。
◆永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。
(七)挂电话的礼仪
●通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话大进来，
需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，
免得让对方认为我方厚此薄彼。
●中止电话是应恭候对方那个先放下电话，不宜“越位”抢先。
一般下级
要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不
可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养得表现。
●如遇上不识相得人打起电话没完没了，不宜说：“你说完没有？我还有事
呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不在占用您
宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。
”
六、办公室礼仪——个人风度
风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所变现出来的比较稳重而优
美的举止姿态。
1)着装：男士不着印有大花、大方格的衬衫，女士不露、透、短的衣服，
不穿背心、短裤、拖鞋，不能赤脚穿鞋。
2)佩戴饰品：男戴菩萨女戴佛，男士一般戴戒指，不适合戴手链、项链，
容易让人误解。
女士不戴夸张首饰。
3)礼貌用语：不大声喧哗，不扎堆聊天，不搞怪，不随便称呼别人外号，
言行端正大方，精神要饱满，有朝气。
4)勤洗澡、勤理发，面容清洁，牙齿洁净；勤洗手，勤剪指甲，指甲内无
污垢；班前不抽烟、不喝酒，不吃带有刺激性味道的食物，避免有异味。
七、电梯礼仪
●不要同时按上下行键。
●不要堵住电梯口，让出通道。
●遵循先下后上的原则。
●先进入电梯，应主动按住按钮，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，
或者轻声请别人帮助按键。
●在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧
是愈尊贵的位置。
●电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。
●人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。
