第一章服务礼仪的基本理论
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导购服务礼仪培训
自我介绍
❖ 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行 ❖ 介绍的内容：公司名称、职位、姓名 ❖ 给对方一个自我介绍的机会
例： ♦ 您好！我是九牧王集团格利派蒙公司的市场督导专员， 我叫高青瑜
♦ 请问，我应该怎样称呼您呢？
介绍他人
❖ 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者，长辈、 女士和已婚者。
切忌不及时道歉。当对方发火的时候，或是训斥自己的时候，由于 害怕被训斥而沉默，反过来恐怕会使事情更加严重。这时必须拿出勇气去说。
切忌道歉时先辩解，先逃避责任。想道歉又不道歉，即使辩解主张 里有不少合理的成分，那也会使对方反感，情况反而恶化。
❖ 万能用语：“请”的用法
在西方国家，几乎在任何需要麻烦他人的时候，“请”都是必须说的礼 貌语。
四、打招呼
1。如何招呼顾客 ❖ 招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。当目光
接触到进入店铺的顾客后，马上放下手中的事，面带微笑地鞠躬说 “欢迎光临XXX”。 ❖ 当顾客进入店铺内选购商品时，为避免造成顾客购物压力，建议说 一声：“欢迎参观，如果有需要请告知我”。 ❖ 不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。 ❖ 当视线接触到顾客时，应以柔和目光直视对方，面带微笑，点头致 意。 ❖ 当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切地寒暄几句，例如询问上 次购买商品的使用情况。
❖ 国际惯例敬语（姓名和职位），如：王小姐，请允许我向您介绍李杰经 理。
❖ 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 ❖ 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好，很高兴
认识您。 ❖ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 ❖ 坐着时，除职位高者，长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中
服务礼仪基础必学知识点
服务礼仪基础必学知识点
1. 接待礼仪：包括欢迎客人、引导客人等，要有礼貌和热情。
2. 语言礼仪：要用礼貌的语言与客人沟通，不使用粗俗或冒犯性的语言。
3. 外表仪表：穿着整洁、得体，保持良好的仪表形象。
4. 职业技能：熟悉所从事的行业知识，回答客人的问题。
5. 姿势端庄：保持正确的站立和坐姿，不要乱动身体，要注意身体语言。
6. 幽默与机智：适当的幽默和机智可以缓解尴尬的气氛，但要注意分寸。
7. 知识储备：了解相关的礼仪规范和文化习俗，避免冒犯他人。
8. 倾听技巧：认真倾听客人的需求和意见，不打断客人的发言。
9. 解决问题：积极主动地解决客人的问题和投诉，以客户满意为目标。
10. 礼仪礼貌：对客人态度友好和有礼貌，不出言不逊或对客人发脾气。
这些是服务礼仪基础的一些必学知识点，通过学习和实践，可以提升
服务质量，满足客人的需求。
服务礼仪规范
《中国邮政储蓄银行四川省分行营业网点员工服务礼仪规范》第一章基本服务规范第一条中国邮政储蓄银行四川省分行营业网点员工必须接受职业道德教育，掌握基本职业道德知识，具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉地运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。
第二条网点员工对待客户应一视同仁，热情友好，不得以貌取人；对待所有客户诚实、公道、诚信无欺，坚持质量第一，信誉第一。
第三条网点员工应尊重客户的民族习惯，对不同民族、种族的客户，不损害其民族尊严；尊重客户的宗教信仰，对不同宗教信仰的客户要同样尊重，不损害客户的宗教感情；尊重客户的生活习惯，对客户的生活习惯不干涉，不挑剔。
第四条网点员工应遵守规章制度，不得擅自与客户做私下交易，不得私收回扣。
第二章仪容规范第五条女员工上班期间，仪容要求端庄大方，具体要求为：（一）衣裤(裙)：必须按季节统一穿着行服，保持整洁、干净。
（二）鞋：必须穿黑色皮鞋，必须穿肉色无花纹丝袜，保持鞋面清洁。
禁止穿凉鞋、拖鞋、旅游鞋、休闲鞋、长筒皮靴和其他形态怪异的鞋，要求前不露趾，后不露跟。
（三）工作牌：佩带或在工作台前放置工作牌。
（四）化妆：必须淡妆上岗，但不得浓妆艳抹、不得使用浓烈香水。
（五）发式：头发不得烫异型异色、不得挑染，禁止披头散发。
头发前不过眉，过肩长发应盘发或束起，不得佩戴帽子。
（六）指甲：禁止留长指甲，禁止涂彩色指甲油。
（七）饰物：禁止佩带夸张醒目的饰物，以及带坠耳环、过大的项链和戒指。
第六条男员工上班期间，仪容要求精神饱满。
具体要求为：（一）衣裤：必须着行服，佩带领带，保持整洁、干净。
（二）鞋：必须穿黑色皮鞋、深色袜子，保持鞋面清洁，禁止穿拖鞋、凉鞋和其他形态怪异的鞋，前不露趾，后不露跟。
（三）工作牌：佩带或工作台前放置工作牌。
（四）发式：禁止染发、留长发。
头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，禁止留胡须，不得佩戴帽子。
（五）指甲：禁止留长指甲，禁止涂指甲油。
（六）饰物：禁止佩带饰物（如手镯）在表面（婚戒、视力眼镜、手表、皮带除外）。
服务礼仪-金正昆
四、化妆
第三章 服务人员的仪容礼仪
一个人的仪容，受到两大要素的左 右：一是本人的先天条件，二是本人的 日常修饰语维护。其中日常修饰和维护 对于一个人展示美好的仪容起着非常重 要的作用。服务人员在修饰和维护本人 的仪容时，重点应当放在面部修饰、肢 体修饰、发部修饰、化妆修饰四个方面。
一、面部修饰
（一）基本要求
（二）心理定势的形成
心理定势的分类
肯定的心理定势 否定的心理定势 对于交往对象 产生反感和消极 意义上的评价。
对于交往对象 产生好感和积极 意义上的评价。
二、首轮效应
（三）制约的因素
自身的制约因素
仪容：神采奕奕和晦气满脸 仪态：人们的举止和表情 服饰：整洁得体 语言：会不会说话 应酬：应酬的态度和表现
二、服务礼仪的基本要求
（三）主动服务：就是要在宾客开口之前主动为其服务。 主动服务在一定意义上表现为一种超前服务，要充 分了解宾客的真正需要，而不可自作主张，鲁莽行事。
二、服务礼仪的基本要求
（四）热情服务：服务人员处于对自己从事的职业有肯 定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同 情心，发自内心地满腔热情地向客人提供的良好服务。
一、面部修饰
（二）局部修饰 面部的局部修饰，除了以洁净、卫生、自然为重点 外，还应特别重视几个重要的局部问题，使服务人员 面部整体修饰达到服务礼仪的要求。
眉部修饰
■眉形的美观■眉毛的梳理 ■眉部的清洁 ■眼部的保洁■眼病的防治 ■眼镜的佩戴
■鼻涕的去除■“黑头”的 清理 ■鼻毛的修剪
眼部修饰
鼻部修饰
三、亲和效应
例子：
三、亲和效应
（二）间隔性特征 人们在与他人初次交往时，在双方见面之处一刹那 的时间里，是不大可能发现、感觉到彼此双方之间的 共同之处或近似之处的。发现、感觉到彼此双方之间 的共同或近似之处，是需要一段时间的。亲和效应的 这一特征，被称为间隔性。
咖啡店员工服务态度培训手册
咖啡店员工服务态度培训手册第一章基础礼仪与服务意识 (3)1.1 服务礼仪的基本要求 (3)1.1.1 仪表端庄 (3)1.1.2 语言文明 (3)1.1.3 态度热情 (3)1.1.4 行为规范 (3)1.2 服务意识的培养 (3)1.2.1 深入了解顾客需求 (3)1.2.2 换位思考 (3)1.2.3 主动服务 (4)1.2.4 持续改进 (4)第二章咖啡店环境与氛围营造 (4)2.1 店内环境布置与维护 (4)2.2 营造良好氛围的方法 (4)第三章咖啡知识与饮品介绍 (5)3.1 咖啡的种类与特点 (5)3.1.1 咖啡的起源与传播 (5)3.1.2 咖啡的种类 (5)3.1.3 咖啡的特点 (5)3.2 饮品制作与介绍技巧 (5)3.2.1 饮品制作技巧 (6)3.2.2 饮品介绍技巧 (6)第四章客户接待与服务流程 (6)4.1 客户接待的基本流程 (6)4.1.1 主动迎接 (6)4.1.2 引导入座 (6)4.1.3 推荐产品 (6)4.1.4 接受点单 (6)4.1.5 制作与上菜 (6)4.1.6 关注顾客需求 (7)4.1.7 结账与送客 (7)4.2 服务过程中的注意事项 (7)4.2.1 保持微笑 (7)4.2.2 注意礼仪 (7)4.2.3 语言表达 (7)4.2.4 尊重顾客 (7)4.2.5 处理投诉 (7)4.2.6 环境维护 (7)4.2.7 安全意识 (7)第五章点单与结账服务 (7)5.1 点单技巧与沟通 (7)5.1.2 倾听顾客需求 (7)5.1.3 语言表达 (8)5.1.4 沟通技巧 (8)5.2 结账流程与注意事项 (8)5.2.1 结账流程 (8)5.2.2 注意事项 (8)第六章应对客户投诉与特殊情况 (8)6.1 客户投诉的处理方法 (8)6.1.1 认真倾听 (9)6.1.2 表达歉意 (9)6.1.3 确认问题 (9)6.1.4 提出解决方案 (9)6.1.5 跟进处理结果 (9)6.1.6 改进措施 (9)6.2 应对特殊情况的策略 (9)6.2.1 突发公共卫生事件 (9)6.2.2 突发自然灾害 (9)6.2.3 突发设备故障 (10)6.2.4 顾客突发疾病 (10)第七章团队协作与沟通 (10)7.1 团队协作的重要性 (10)7.2 沟通技巧与团队协作 (10)第八章仪容仪表与个人修养 (11)8.1 仪容仪表的基本要求 (11)8.1.1 着装规范 (11)8.1.2 仪态举止 (11)8.1.3 语言表达 (12)8.2 个人修养与职业发展 (12)8.2.1 自我修养 (12)8.2.2 团队协作 (12)8.2.3 职业发展 (12)第九章咖啡店安全管理 (12)9.1 安全意识与防范措施 (12)9.1.1 员工安全意识培养 (12)9.1.2 防范措施 (13)9.2 紧急情况的处理方法 (13)9.2.1 火灾处理方法 (13)9.2.2 食物中毒处理方法 (13)9.2.3 人员伤亡处理方法 (13)9.2.4 意外处理方法 (13)第十章员工激励与考核 (14)10.1 员工激励的方法 (14)10.1.1 物质激励 (14)10.1.3 情感激励 (14)10.2 员工考核与评价体系 (15)10.2.1 考核指标设定 (15)10.2.2 考核流程 (15)10.2.3 考核结果应用 (15)第一章基础礼仪与服务意识1.1 服务礼仪的基本要求在咖啡店这一服务行业中，员工的服务礼仪，它直接影响着顾客的体验和店铺的口碑。
东财《服务礼仪》第一章 服务礼仪概述 课堂笔记
东财《服务礼仪》第一章服务礼仪概述课堂笔记◆主要知识点掌握程度本章主要介绍了礼仪的含义、内容、构成要素、特征、学习礼仪的意义以及服务礼仪的基本理论等，重点掌握服务礼仪的相关理论：角色定位理论、双向沟通原则、三A法则、心理定势理论、亲和效应原理、首轮效应原理和末轮效应理论。
◆知识点整理一、礼仪含义的界定及礼仪的内容（一）礼仪、礼貌、礼节三者之间的区别与联系1.礼貌，一般是指在人际交往中，通过语言、动作向交往对象表示谦虚和恭敬，它侧重于表现人的品质与素养，它的本意是体贴别人。
说一个人有礼貌，除了指他适度修饰的仪表仪容，端庄得体的举止气度气质外，还必须反映在具体的甚至是细微的举止上。
2.礼节，通常是指人们在人际交往中，相互表示尊重和友好的惯用形式。
实际上，礼节是礼貌的具体表现形式。
即没有礼节就没有礼貌，有了礼貌，就必须需要具体的礼节。
礼节是最容易做到的事，也是最珍贵的东西。
3.礼仪，是礼节与仪式的统称。
它是指人际交往中，自始至终地以一定的约定俗成的程度、方式来表现的律己、敬人的完整行为。
礼仪就是礼貌、礼节和各种仪式的综合。
礼仪在层次上高于礼貌和礼节，其内涵更深更广。
（二）礼仪的构成要素礼仪的构成主要有礼仪的主体、礼仪的客体以及礼仪的媒体三部分。
礼仪的主体，指礼仪活动的操作者和实施者。
该主体可以是个人，也可以是组织。
当礼仪活动规模较小、较为简单时，其主体通常是个人；当礼仪主体的规模较大、较为复杂时，其主体通常为组织。
礼仪的客体，又称礼仪的对象，是指礼仪活动的具体指向者和承受者。
从外延上讲，礼仪的客体可以是人，也可以是物；可以是物质的，也可以是精神的；可以是具体的，也可以是抽象的；可以是有形的，也可以是无形的。
礼仪的媒体，是指礼仪活动所依托的媒介。
任何礼仪都需要使用媒介，否则是不可能存在的。
具体而言，礼仪媒体是人体礼仪媒体、物体礼仪媒体、食物礼仪媒体等构成的，在具体的操作过程中，这些利益媒体往往是交叉、配合使用的。
酒店服务礼仪教案
酒店服务礼仪教案第一章：酒店服务礼仪概述1.1 酒店服务礼仪的定义1.2 酒店服务礼仪的重要性1.3 酒店服务礼仪的基本原则第二章：酒店服务礼仪的基本技巧2.1 言谈举止礼仪2.1.1 语言表达的规范2.1.2 倾听与回应的技巧2.2 着装与仪表礼仪2.2.1 着装的要求与规范2.2.2 仪表的注意事项2.3 接待礼仪2.3.1 迎接客人的礼仪2.3.2 引领与指引的礼仪2.3.3 送别的礼仪第三章：酒店服务场景中的礼仪3.1 前台服务礼仪3.1.1 接待客人时的礼仪3.1.2 处理客人的投诉与建议的礼仪3.2 客房服务礼仪3.2.1 房间清洁与整理的礼仪3.2.2 提供客房服务的礼仪3.3 餐饮服务礼仪3.3.1 餐厅接待与点餐的礼仪3.3.2 上菜与倒酒的礼仪3.3.3 处理客人特殊要求的礼仪第四章：特殊情况下的酒店服务礼仪4.1 应对突发事件4.1.1 火灾、地震等紧急情况的处理4.1.2 客人受伤或生病的处理4.2 应对特殊客人4.2.1 应对难缠客人的技巧4.2.2 应对VIP客人的特殊需求第五章：酒店服务礼仪的实践与培训5.1 酒店服务礼仪的实践5.1.1 模拟情景训练5.1.2 实际操作演练5.2 酒店服务礼仪的培训5.2.1 定期培训的重要性5.2.2 培训内容的设置与实施第六章：酒店服务礼仪的跨文化交流6.1 不同文化背景下的礼仪差异6.2 应对不同文化客人的策略6.3 跨文化交流中的礼仪禁忌第七章：酒店服务礼仪的创新与发展7.1 酒店服务行业的变化趋势7.2 新时代下的酒店服务礼仪要求7.3 酒店服务礼仪的创新实践第八章：酒店服务礼仪与顾客满意度8.1 服务礼仪与顾客满意度的关系8.2 提高顾客满意度的服务礼仪技巧8.3 顾客反馈与服务礼仪的改进第九章：酒店服务礼仪案例分析9.1 成功案例分享9.2 失败案例分析9.3 从中得到的启示与教训第十章：酒店服务礼仪的持续改进与提升10.1 建立完善的礼仪管理制度10.2 员工激励与培训10.3 持续关注行业动态，不断提升服务礼仪水平重点和难点解析一、酒店服务礼仪概述难点解析：理解酒店服务礼仪的内涵，以及如何在实际工作中运用这些原则。
饭店服务礼仪习题答案
第 三
第四章 客房服务礼仪 2
四、综合题 1、 (1) 客房服务员进房打扫卫生，通常在客人外出后进行，进房先 通报。
(2) 进房前先要看清门把手上是否挂有“请勿打扰”的牌子，不 得擅自闯入。
（3）客房清扫，不得擅自翻动宾客的物品，除客人自己扔在垃圾 桶里的东西外，不得自作主张将空瓶、纸盒扔掉。
（4）服务过程中不得在客房内收看电视、听音乐。不可使用客房 的电话，凡打到客房内的电话，一律不要接听。 2、大堂副理应该及时了解情况，如属实应立即送上一盘水果主动向 客人致歉，有可能的话可以给林先生的房费打折，尽快平息客人的愤 怒。 饭店的每一位服务员都应树立全局观念，主动帮助客人解决问题， 而不应该“事不关己，高高挂起”推卸责任，否则会影响客人对饭店 的整体印象。
1、服务项目多，设施设备好，岗位分工细，人员相对分散， 独立操作性强。
2、饭店中服务项目的设立必须首先考虑到客人是否需要， 只有饭店提供客人需要的服务才是有效的服务，也才能 让客人满意。康乐部是为宾客提供健身、娱乐、等服务 的部门。因此立项应投其所好，并不断随着客人的变化 寻求最适合客人的服务，提供客人实际需要的服务项目， 赢得客人。
二、选择题 1、CDE 2、ABCDE 3、D 4、ACE 5、BCD
第二章 服务礼仪大纲 2
三、简答题 1、问候语、迎送语、请托语、致谢语、征询语、应答语、
道歉语等八种。
2、请从仪态规范、仪容仪表规范以及语言规范中任选两项 加以表述。
3、省略。
第三章 前厅服务礼仪 1
一、选择题：
1、A E 2、A 3、C 4、AC BD 5、 ABCD
五、加强道德修养、注重日常养成、提高自身艺术修养
第二章 服务礼仪大纲 1
服务礼仪资料
服务礼仪在现代社会，服务礼仪是一种至关重要的素质，不论是在商业场所、社交场合还是日常生活中，良好的服务礼仪都能有效提升个人形象、增加信任感和建立良好的人际关系。
因此，学习和遵守适当的服务礼仪是每个人都应该具备的技能。
为什么重视服务礼仪良好的服务礼仪不仅仅是一种客套，更是对客户或他人的尊重和关怀。
在商业活动中，客户往往会对商家的服务礼仪给予直接的评价，从而影响消费者对品牌的认可度和忠诚度。
在社交场合中，恰当的服务礼仪可以营造和谐的氛围，增进彼此间的友好关系。
如何展现良好的服务礼仪1. 礼貌待人•用温和的语气与客户或他人交流。
•保持微笑，并展示真诚的笑容。
•尊重对方的意见和需求，不要轻视或嘲笑。
2. 注重细节•注意个人形象，保持整洁、得体的着装。
•注意言行举止，避免冷漠、苛刻或无礼的表现。
•关注服务细节，主动帮助客户解决问题并提供额外的关心和帮助。
3. 善于沟通•善于倾听，理解对方的需求并及时回应。
•表达清晰、简洁的信息，避免引起误会。
•灵活应对各种情况，避免过于死板或僵化的态度。
服务礼仪的好处遵守良好的服务礼仪不仅有助于个人形象的提升，还有以下好处：1.增加信任感：展现出良好的服务礼仪能够让他人对你产生信任感，从而建立良好的合作关系。
2.提升职业发展：良好的服务礼仪是职场成功的重要因素之一，能够帮助你获得更多的机会和认可。
3.增进个人魅力：展现出优秀的服务礼仪会使您更受欢迎，增加吸引力。
结语服务礼仪是社交交往中的重要一环，是一种双向尊重和关心的表现。
无论是在商业活动中还是日常生活中，遵守合适的服务礼仪都能够让人感受到温暖、关怀和尊重。
因此，让我们一起努力提升服务礼仪，创造更加和谐美好的社会环境。
会议服务基本礼仪
第一章会议服务基本礼仪一、服饰仪容礼仪（一）服饰的类别和要求1、统一着工作服，工作服一般要求颜色淡雅一些，深色的服饰会给人一种压抑或与严肃的感觉，工作服一定要合身,不紧身不松垮，工作服要定期清洗、熨烫，保持服装干净平整、清晰无异味。
穿与工作性质相符的鞋，会议服务过程中不要发出嗒嗒的响声.2、不得穿低领装、肚脐装等奇装异服，穿着要大方得体，工作期间要正确佩戴胸卡,工作期间不得佩戴戒指手链手镯，夸张的耳环，不得留长指甲,不涂指甲油。
不得涂抹过于浓厚，刺鼻的香气，不得吃刺激性食物，保持口腔清晰的清新.（二）、发饰的选择1、不得披发,不烫怪异发型，头发保持自然色，统一发式统一头花.2、不得留过长的刘海，一般要求不留刘海,以免低声道水时刘海会滑落参会人员脸上,甚至发生头发掉落杯中的事情。
3、不得喷太浓重的发胶发蜡，如等刺鼻的美发用品。
(三）、面容的化妆1、选择适当的化妆品与自己气质，脸型，年龄等特点相符的化妆方法。
2、工作时间精神饱满，面带微笑，给人一种亲近的感觉,不得浓妆艳抹，天仙化淡妆，妆容自然大方。
（四）言谈举止，礼貌用语.1、接听会议室电话要使用文明礼貌用语，声音要轻柔，语速不要过快生硬“您好，这里是会议服务，请问您有什么需要……”“请问您贵姓……？请问您的联系方式……？"“请问您还有什么会议要求？”“好的再见”“您好，请问您是来参加XX会议的吗？请您往这边走，XX会议室在这边……”“您好，这是您的茶，请慢用.”2、会议服务过程中，经常会遇见业主有临时的服务要求，注意观察主客的眼神、举动,服务人员要上前要略欠身体轻声问候：“你好!请问您有什么事情……？（如要求更换茶水、空调温度调低点、喝浓茶，传递物品等)”“…好的，您稍等…”3、会议期间，客人提出了一些要求，能办到的不能推诿拒绝,尽量去完成，不能完成的要如实、合理的给客人解释。
4、如电梯间遇见主要领导，要主动打招呼,微笑点头问好“李总您好！吴总您好！”主动按电梯键按钮，尽量不要和高景领导乘坐一台电梯。
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在服务礼仪中，三 A 法则主要是有关服 务人员向服务对象表达敬重之意的一般规律。
接受 (Accept) 对方 重视(Appreciate)对方 赞美 (Admire) 对方
（一）接受服务对象
1、具体的表现
服务人员对于对方热情相迎、一视同仁。服务人员不应 该怠慢、冷落、排斥、挑剔、为难服务对象，而应该积极、 热情、主动地接近对方，淡化彼此之间的戒备、抵触和对立 的情绪，恰到好处地向对方表示亲近友好之意，将对方当做 自己人来看待。
服务礼仪作为沟通技巧的意义：
提高人们对于服务礼仪重要性的认识 端正人们对于服务礼仪实用性的认识
四、阳光心态
所谓阳光心态，指的是一种良好的、健 康的个人心理状态。
基本标志：高高兴兴地生活，快快乐乐 地工作，开开心心地处理人际关系；自我认 知正确，适应环境能力较强，善于与其他人 进行合作。
（一）摆正位置
思想品质 服务态度 经营风格 工作作风 职业修养
（一）思想品质
热爱祖国 热爱社会主义 热爱本职工作
（二）服务态度
服务态度：主要是指服务人员对于服务 工作的看法，以及在为服务对象进行服务时 的具体表现。
热情服务 礼待宾客 以质见长
（三）经营风格
定义：指某一服务单位在其筹划、经营 与管理的整个过程之中所体现出来的总体特 色与基本特征。
建立沟通渠道的意义： 沟通渠道是真正实现沟通的前提，没有沟
通渠道，在人际交往中实际上就难有沟通可言。
建立沟通渠道的基本条件： 1、沟通渠道应该是约定俗成的。 2、沟通渠道应该是相对稳定的。
（四）重视沟通技巧
服务礼仪是一种服务人员与服务对象在 服务过程之中实现双向沟通的常规渠道，服 务礼仪就是一种沟通技巧。
社会效益。
服务礼仪的基本理论
一、职业道德
二、角色定位
三、双向沟通
四、阳光心态
五、三A法则
六、首轮效应
七、亲和效应
八、末轮效应
九、零度干扰
一、职业道德
定义：是指服务人员在服务过 程中，
接待自己的服务对象，处理自己与服务对象、 自己与所在单位和国家之间的相互关系时所 必须自觉遵守的职业行为的准则。
服务行业职业道德的具体内容
服饰规范
（正装、便装、饰物和用品的选择）
语言规范
（礼貌、文明、行业、书面和电话用语）
岗位规范
服务礼仪运用的重要意义
有助于提高服务人员的个人素质。 有助于更好地对服务对象表示尊重。 有助于进一步提高服务水平与服务质量。 有助于塑造并维护服务单位的良好的整体形
象。 有助于使服务单位创造出更好的经济效益和
服务质量（服务技能、服务态度）
2、态度与行动
良好的服务态度表现在： 认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、 文明礼貌 。
十字礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、再 见。
（二）重视服务对象
与时俱进 适时调整
Hale Waihona Puke 三、双向沟通中心内容：主张以相互交流、相互理解 作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互 合作的基本前提。离开了双向沟通，服务人 员要为服务对象提供令人满意的良好服务是 不可能的。
（一）理解服务对象
强调：在服务岗位上，唯有正确地理解 服务对象，服务人员才谈得上能够以自己的 优质服务去充分地满足对方的实际需要。
树立崇高理想
努力钻研业务
二、角色定位
主要是指服务人员在为服务对象提供服 务之前，必须准确地确定好，在特定的情况 之下彼此扮演何种角色。只有准确地确定了 双方各自所扮演的特定角色，服务人员为服 务对象所提供的服务才能够比较符合要求和 比较到位。
（一）确定角色
角色定位理论认为：每一个人在日常生 活中都扮演着一定的角色。而在不同的场合， 人们往往需要扮演不同的角色。
1、服务于人 本质要求：处处以服务对象为中心，时
时有求必应、事事不厌其烦。 强调人际交往中的互动 坚持以交往对象为中心
2、换位思考
（二）端正态度
1、接受他人（意在尊重、宽以待人） 2、善待自我
3、和而不同 （尊重多样性、承认相互依存）
五、三A法则
服务礼仪的核心：恰到好处地向服务对 象表达自己的尊敬之意。
社会角色 生活角色 性格角色
服务人员的角色定位
服务礼仪所讨论的，主要是服务人员的 岗位规范问题。所以，服务人员在工作岗位 上，为自己进行的角色定位主要是确定自己 的社会角色，而不是自己的生活角色或性格 角色。
（二）设计形象
角色定位理论认为：按照社会舆论对于 自己所要扮演的既定角色的常规要求、限制 和看法，对自己进行适当的自我形象设计。
理解交往对象
按照需要分类
马斯洛需求层次理论
（二）加强相互理解
强调：在人际交往中，要实现对于交往 对象的真正理解，就必须将这种理解完全建 立于相互理解的基础之上。
任何形式的成功的服务，都有赖于服务 人员与服务对象在服务过程之中彼此之间的 相互理解。
（三）建立沟通渠道
主张：要想在人际交往之中真正地使交 往双方实现相互理解，主要有赖于建立一种 约定俗成的，相对稳定的、有助于交往双方 彼此相互理解的沟通渠道。这种渠道，可视 为人际交往中双方相互理解的一种捷径。
要求：必须切实维护消费者的权益，从 而有利于社会的发展与稳定。
货真价实 诚信无欺
（四）工作作风
定义：就是指服务人员在工作岗位上所 表现出来的态度与行为。
清正廉洁 一心奉公
（五）职业修养
定义：指从事服务行业的服务人员，在 自己的岗位上通过经年累月的锻炼，从而在 思想上、业务上所达到的一定的水准，以及 由此而养成的待人处事的基本态度。
第一章
服务礼仪的基本理论
服务礼仪的含义
一般而言，服务礼仪主要泛指服务人员 在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规 范。
服务礼仪的实际内涵则是指服务人员在 自己的工作岗位上向服务对象提供服务时标 准的、正规的做法。
服务礼仪的基本内容
仪容规范
（面部、肢体、发部和化妆的修饰）
仪态规范
（站立、行进、蹲坐、手臂和表情神态的姿态）
服务于人 服务光荣 设计要旨
（三）特色服务
角色定位理论认为：在对服务对象进行 准确地角色定位后，以此为依据，向对方提 供他所扮演的那一类角色所需要的特色服务。
服务特色 投其所好
（四）不断调整
角色定位理论认为：在服务过程中，服 务人员对于自己与服务对象所进行的角色定 位往往并非一成不变，而是不断地有所变化、 有所调整，并应坚持与时俱进。
接受 (Accept) 对方 重视(Appreciate)对方 赞美 (Admire) 对方
（一）接受服务对象
1、具体的表现
服务人员对于对方热情相迎、一视同仁。服务人员不应 该怠慢、冷落、排斥、挑剔、为难服务对象，而应该积极、 热情、主动地接近对方，淡化彼此之间的戒备、抵触和对立 的情绪，恰到好处地向对方表示亲近友好之意，将对方当做 自己人来看待。
服务礼仪作为沟通技巧的意义：
提高人们对于服务礼仪重要性的认识 端正人们对于服务礼仪实用性的认识
四、阳光心态
所谓阳光心态，指的是一种良好的、健 康的个人心理状态。
基本标志：高高兴兴地生活，快快乐乐 地工作，开开心心地处理人际关系；自我认 知正确，适应环境能力较强，善于与其他人 进行合作。
（一）摆正位置
思想品质 服务态度 经营风格 工作作风 职业修养
（一）思想品质
热爱祖国 热爱社会主义 热爱本职工作
（二）服务态度
服务态度：主要是指服务人员对于服务 工作的看法，以及在为服务对象进行服务时 的具体表现。
热情服务 礼待宾客 以质见长
（三）经营风格
定义：指某一服务单位在其筹划、经营 与管理的整个过程之中所体现出来的总体特 色与基本特征。
建立沟通渠道的意义： 沟通渠道是真正实现沟通的前提，没有沟
通渠道，在人际交往中实际上就难有沟通可言。
建立沟通渠道的基本条件： 1、沟通渠道应该是约定俗成的。 2、沟通渠道应该是相对稳定的。
（四）重视沟通技巧
服务礼仪是一种服务人员与服务对象在 服务过程之中实现双向沟通的常规渠道，服 务礼仪就是一种沟通技巧。
社会效益。
服务礼仪的基本理论
一、职业道德
二、角色定位
三、双向沟通
四、阳光心态
五、三A法则
六、首轮效应
七、亲和效应
八、末轮效应
九、零度干扰
一、职业道德
定义：是指服务人员在服务过 程中，
接待自己的服务对象，处理自己与服务对象、 自己与所在单位和国家之间的相互关系时所 必须自觉遵守的职业行为的准则。
服务行业职业道德的具体内容
服饰规范
（正装、便装、饰物和用品的选择）
语言规范
（礼貌、文明、行业、书面和电话用语）
岗位规范
服务礼仪运用的重要意义
有助于提高服务人员的个人素质。 有助于更好地对服务对象表示尊重。 有助于进一步提高服务水平与服务质量。 有助于塑造并维护服务单位的良好的整体形
象。 有助于使服务单位创造出更好的经济效益和
服务质量（服务技能、服务态度）
2、态度与行动
良好的服务态度表现在： 认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、 文明礼貌 。
十字礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、再 见。
（二）重视服务对象
与时俱进 适时调整
Hale Waihona Puke 三、双向沟通中心内容：主张以相互交流、相互理解 作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互 合作的基本前提。离开了双向沟通，服务人 员要为服务对象提供令人满意的良好服务是 不可能的。
（一）理解服务对象
强调：在服务岗位上，唯有正确地理解 服务对象，服务人员才谈得上能够以自己的 优质服务去充分地满足对方的实际需要。
树立崇高理想
努力钻研业务
二、角色定位
主要是指服务人员在为服务对象提供服 务之前，必须准确地确定好，在特定的情况 之下彼此扮演何种角色。只有准确地确定了 双方各自所扮演的特定角色，服务人员为服 务对象所提供的服务才能够比较符合要求和 比较到位。
（一）确定角色
角色定位理论认为：每一个人在日常生 活中都扮演着一定的角色。而在不同的场合， 人们往往需要扮演不同的角色。
1、服务于人 本质要求：处处以服务对象为中心，时
时有求必应、事事不厌其烦。 强调人际交往中的互动 坚持以交往对象为中心
2、换位思考
（二）端正态度
1、接受他人（意在尊重、宽以待人） 2、善待自我
3、和而不同 （尊重多样性、承认相互依存）
五、三A法则
服务礼仪的核心：恰到好处地向服务对 象表达自己的尊敬之意。
社会角色 生活角色 性格角色
服务人员的角色定位
服务礼仪所讨论的，主要是服务人员的 岗位规范问题。所以，服务人员在工作岗位 上，为自己进行的角色定位主要是确定自己 的社会角色，而不是自己的生活角色或性格 角色。
（二）设计形象
角色定位理论认为：按照社会舆论对于 自己所要扮演的既定角色的常规要求、限制 和看法，对自己进行适当的自我形象设计。
理解交往对象
按照需要分类
马斯洛需求层次理论
（二）加强相互理解
强调：在人际交往中，要实现对于交往 对象的真正理解，就必须将这种理解完全建 立于相互理解的基础之上。
任何形式的成功的服务，都有赖于服务 人员与服务对象在服务过程之中彼此之间的 相互理解。
（三）建立沟通渠道
主张：要想在人际交往之中真正地使交 往双方实现相互理解，主要有赖于建立一种 约定俗成的，相对稳定的、有助于交往双方 彼此相互理解的沟通渠道。这种渠道，可视 为人际交往中双方相互理解的一种捷径。
要求：必须切实维护消费者的权益，从 而有利于社会的发展与稳定。
货真价实 诚信无欺
（四）工作作风
定义：就是指服务人员在工作岗位上所 表现出来的态度与行为。
清正廉洁 一心奉公
（五）职业修养
定义：指从事服务行业的服务人员，在 自己的岗位上通过经年累月的锻炼，从而在 思想上、业务上所达到的一定的水准，以及 由此而养成的待人处事的基本态度。
第一章
服务礼仪的基本理论
服务礼仪的含义
一般而言，服务礼仪主要泛指服务人员 在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规 范。
服务礼仪的实际内涵则是指服务人员在 自己的工作岗位上向服务对象提供服务时标 准的、正规的做法。
服务礼仪的基本内容
仪容规范
（面部、肢体、发部和化妆的修饰）
仪态规范
（站立、行进、蹲坐、手臂和表情神态的姿态）
服务于人 服务光荣 设计要旨
（三）特色服务
角色定位理论认为：在对服务对象进行 准确地角色定位后，以此为依据，向对方提 供他所扮演的那一类角色所需要的特色服务。
服务特色 投其所好
（四）不断调整
角色定位理论认为：在服务过程中，服 务人员对于自己与服务对象所进行的角色定 位往往并非一成不变，而是不断地有所变化、 有所调整，并应坚持与时俱进。