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浅谈酒店危机管理浅谈酒店危机管理——以上海唐朝大酒店为例引言随着中国经济的快速发展和经济全球化步伐的加快，中国旅游业也在经济大环境下蓬勃发展，作为旅游业最重要的住宿娱乐设施的酒店业也在不断的发展。
出于国内外的经济环境和其他环境的不断变化，酒店业不可避免的受到很多经济和政策上的影响。
如果未能及时认识到，甚至没有及时处理，将可能给酒店带来灭顶的打击。
因此,酒店危机发生前的预防和酒店危机发生时的妥善处置以及酒店危机发生后的重置和恢复工作对中国高星级酒店的生存与发展至关重要。
所以能否建立起一个完善的危机管理机制，从容的面对和处理危机，将是其对其生存能力、应变能力的和竞争力的一个考验。
所以科学准确的把握酒店危机内涵，是酒店危机管理研究的必须首先需要解决的问题。
1.酒店危机管理概述经济、社会的发展以及其他因素导致酒店面临的环境日益复杂，作为中国日益发展壮大且备受关注的酒店业遭受着来自内外因素所致危机冲击的可能性也明显增加，所以为了能够更好的预防处理酒店危机事件，酒店的相关人员有必要对酒店危机管理的相关概念进行研究。
1.1酒店危机管理的含义和特征酒店危机是指由于突发性的重大事件的发生而使酒店的生产经营活动陷入了一种危机酒店生存与发展的严重困境，它是酒店外部因素环境突变与酒店内部管理[1]失常两者交互作用的产物。
酒店危机管理与一般危机管理相比具有特殊性，它的特殊性主要体现在以下几个方面:(1)酒店危机管理的突发性酒店行业是个敏感度很高的行业，算是社会高危行业，经济、社会、自然、环境出现的很多非常态的因素都可能随时诱发酒店危机。
因而，酒店危机很多是在没有充分准备的情况下突然爆发的，令人意想不到，出乎意料在短时间内给酒店业及相关行业造成一系列措不及手的问题，甚至导致连续性的破坏。
这体现了酒店管理的突发性特点，而酒店管理的突发性因素最可以说是给酒店带来致命性的打击的因素。
如果造成连续性的破坏，可以使酒店陷入低谷甚至萎靡。
酒店管理工作人员的危机管理作为酒店管理工作人员，面对各种突发事件和危机是我们职责的一部分。
无论是自然灾害、安全事故还是公共卫生事件，我们都需要具备一定的危机管理能力，以保障酒店的正常运营和客户的安全。
在这篇文章中，我将探讨酒店管理工作人员的危机管理，并提出一些有效的应对策略。
首先，酒店管理工作人员需要具备快速反应和决策的能力。
在危机发生时，及时采取行动是至关重要的。
例如，当发生火灾时，我们应立即启动酒店的紧急预案，并迅速引导客人疏散到安全地点。
此外，我们还需要与相关部门和救援队伍保持密切联系，以便获得及时的支持和指导。
因此，培养快速反应和决策能力对于酒店管理工作人员来说是必不可少的。
其次，酒店管理工作人员需要具备有效的沟通和协调能力。
在危机管理中，与客人、员工和外部机构的沟通至关重要。
我们需要及时向客人提供准确的信息，以避免恐慌和误解。
同时，我们还需要与员工保持紧密联系，确保他们的安全和稳定。
此外，与外部机构如警察、消防队等的协调也是必要的，以便获取更多的资源和支持。
因此，良好的沟通和协调能力是酒店管理工作人员在危机管理中的重要素质。
另外，酒店管理工作人员需要具备良好的应变能力。
危机往往是不可预测的，我们需要在短时间内做出正确的决策和应对措施。
例如，在突发公共卫生事件中，我们需要迅速采取卫生措施，如加强清洁消毒、提供口罩和消毒液等，以保障客人和员工的健康。
此外，我们还需要根据危机的发展情况及时调整预案和措施，以应对不同的情况和需求。
因此，良好的应变能力是酒店管理工作人员在危机管理中的重要能力。
此外，酒店管理工作人员还需要具备一定的心理素质。
在危机管理中，我们往往需要面对紧张和压力。
因此，保持冷静和理智是至关重要的。
我们需要学会管理自己的情绪，以便更好地处理危机。
此外，我们还需要给予客人和员工情感上的支持和安慰，以帮助他们度过困难时刻。
因此，良好的心理素质对于酒店管理工作人员来说是必备的。
最后，酒店管理工作人员需要进行定期的危机管理培训和演练。
浅析酒店危机管理工作的特点
1、酒店的危机管理工作十分复杂
现代酒店的性质就是为社会大众提供各种服务的公共场所。
因此，每天有大量的人员进出，客流量大，人员复杂，往往犯罪分子也混入其中进行作案，还有的犯罪分子隐藏在酒店住宿。
开酒店的目的就是要创造效益，尤其在客源不足的情况下，酒店一般不愿去得罪客人，“客人是上帝”、“客人总是对的”，已为众多酒店接受。
但一些犯罪分子往往利用这一特点，选择在酒店作案。
近年来，国内外出现了专门以酒店特别是高星级酒店为作案对象的犯罪分子和集团，给酒店安全防范工作带来了极大困难。
2、酒店危机管理必须依靠全员参与
酒店危机和安全管理工作涉及到每个部门、各个工作岗位和每位员工。
酒店安全必须要有各部门的通力合作，依靠全体员工的共同努力才能实现。
规范管理的酒店应在全酒店形成一个安全工作的网络系统，只有酒店全员都增强安全意识，本着“内紧外松”的管理原则，人人注重安全，酒店安全才能有真正保障。
3、酒店危机管理工作具有长期性
由于改革开放和贫富差距扩大，目前的社会治安形势并不乐观。
据公安部统计，2007年我国的各种刑事案件达到了474.6万起。
由于种种原因，这些刑事案件不可能在短期内在我国消失，所以侵害酒店的各种不安全因素也将会长期存在。
酒店内有大量的资金和财物，是外来不法分子和内部某些不良职工进行偷盗活动的目标。
很多社会上的作案手段和方式也出现在了酒店。
酒店在安全管理上一旦出现漏洞，外来不法分子和内部个别职工就会乘机作案。
如2005年2月，北京某五星级酒店发生了一起尾随客人入室抢劫的案件，破案后据犯罪分子交代，在近几年内，他已在国内十多家高星级酒店进行过入室抢劫。
4、酒店安全事故、事件具有突发性
发生在酒店内的各种事故、事件都有很强的突发性，如火灾、抢劫、凶杀、爆炸等。
例如，2007年9月16日湖南浏阳市浏阳酒店突然发生爆炸，造成9人死亡，25人受伤。
再如2008年2月15日凌晨，浙江义乌成帅酒店突然发生大火，造成11人丧身。
随着我国经济发展，许多有钱人经常会光顾酒店，而这部分人的文明程度各异，有些人进店后频频会客，吸烟时不注意防火，这些都增加了酒店安全管理的难度，给酒店安全埋下了很大隐患。
三、必须切实抓好酒店危机管理
1、要抓好酒店危机管理预案的构建
酒店的“危机”管理预案至少应包括下面几个方面：防范火警、火灾的；防范各类治安性突发事件的，如爆炸等；防范各种可能面对的自然灾害的；防范食物中毒、服务过失等多种易发性事件的；防范各种设施、设备安全隐患的；防范媒体炒作的，等。
针对酒店危机管理工作的特点，酒店必须根据自身的实际提前制定详细的各项应急预案。
同时平时要对员工加强培训，随时做好处理各种突发事件的准备，还要不断进行演练，只有这样在发生突发事件时才能做到临危不乱。
酒店餐饮所提供的食品与服务，牵系着千家万户和众多宾客的健康与安全；酒店建筑、装饰、设备等施工的质量、保养、维护问题，广告牌、玻璃窗、建筑物外墙瓷砖从天而降；电梯关人、坠落；饰物、饰画突然砸落伤人；工程未完处不加警示等等都容易导致危机事件的发生。
服务人员因培训不够或应变能力差，管理人员素质不高，处理店、客纠纷不力，任何管理工作和服务工作中的管理不严、操作不当、措施不力或各种事故发生后的处理不慎，广州文星酒店：/都必须未雨绸缪，才能有效避免“危机”的发生及发生时进行快速有效地处理。
2、在危机处理中必须明确责任统一指挥。
“危机”管理预案既是危机发生时的处理程序，也是危机处理的行动纲领。
所以，危机管理中必须明确在危机发生时，各级人员的分工、职责、工作程序，（如新加坡的酒店，在客房楼层的管道井门后都挂着一张清房卡，他们的防火预案中规定：在火灾发生时，楼层员工必须先引导客人尽快疏散，而后，认真将清房情况填入清房卡，以保证客人绝对安全。
）什么样的问题由谁来处理，谁有权处理什么事，处理问题的要点和原则是什么，由谁发出酒店的紧急状态令，对外发布信息的原则是什么，现场和善后处理的指挥、协调、对外关系处理等工作的原则是什么，特别是在危机发生时要立即成立危机管理领导小组，确立对外发言人，启动已制定完妥的处理程序（人员分工、物资配备、各级的任务），以争取在第一时间内，果断地采取措施，是战胜“危机”的关键因素。
3、要建立健全保障制度。
要用制度来规范各级人员应对危机的防范、处理的要求和职能，形成一套切实有效的预警体系，是应对危机的最有效办法。
一旦酒店出现危机苗头时，就能及时给予发现、上报，并及时发出警报。
为了努力避免危机爆发或使危机爆发后易于控制，在危机爆发前或爆发之时，应立即宣布酒店进入紧急状态，同时启动已制定好的危机管理预案，视情形及时采取各种应急措施，进入“危机”的处理程序。
4、要加强对酒店员工危机意识的教育与典型案例的学习。
要在全员中树立全方位防御的预警意识，提高发现、防范、预警的能力。
对自然灾害，要注重于事先掌握信息；对突发治安事件，要培养、训练管理人员、员工，具有善于观察蛛丝蚂迹的能力，提早发现、提早报警；对火警、中毒事件，则注重管理职能的发挥、制度的严抓、程序标准的严格执行；对服务质量和员工处理问题能力引发的危机，则重在培训、再培训。
同时，管理预案制定后，要把它落实到员工日常培训工作中去，必要的时候，还要进行适当的演练，以让所有员工都能熟练地掌握和运用。
防止“危机”的发生，重要的是工作在“疾病”发生之前，建立、锻炼对付危机的“免疫机制”。
实际上，最佳的危机管理艺术就是将“危机”消灭在萌芽之中。
