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酒店前台接待与服务管理作业指导书第1章前台接待概述 (4)1.1 前台接待的基本职责 (4)1.1.1 接待来店客人，提供热情、礼貌、专业的服务； (4)1.1.2 负责办理客人的入住和离店手续，保证信息准确无误； (4)1.1.3 接受客人咨询，提供酒店各项服务的信息，协助解决客人在店期间的问题； (4)1.1.4 负责处理客人投诉，及时反馈给相关部门，保证问题得到及时解决； (4)1.1.5 维护前台工作区域的整洁和秩序，保证良好的工作环境； (4)1.1.6 与其他部门保持良好的沟通和协作，保证酒店各项服务工作的顺利进行。
(4)1.2 前台接待的工作流程 (4)1.2.1 预订管理：接收并处理客人的预订信息，保证信息准确无误； (4)1.2.2 入住办理：为客人办理入住手续，介绍酒店各项设施和服务，解答客人的疑问； (5)1.2.3 客房分配：根据客人需求和酒店实际情况，合理安排客人的住宿； (5)1.2.4 离店办理：为客人办理离店手续，保证账务清晰，处理客人的遗留物品； (5)1.2.5 账务管理：负责前台账务的处理，保证各项收入准确无误； (5)1.2.6 客史管理：建立和维护客人档案，为酒店提供有价值的市场信息。
(5)1.3 前台接待人员素质要求 (5)1.3.1 形象气质：具有良好的外貌和仪表，给人留下良好的第一印象； (5)1.3.2 语言表达能力：具备流利的普通话和一定的英语口语能力，能够与客人进行有效沟通； (5)1.3.3 服务意识：具备强烈的服务意识，主动为客人提供优质服务； (5)1.3.4 职业道德：遵守酒店的各项规章制度，保守酒店和客人的隐私； (5)1.3.5 团队协作能力：具备良好的团队协作精神，与同事共同为客人提供满意的服务； (5)1.3.6 学习能力：具备较强的学习能力和适应能力，不断提升自己的业务水平和综合素质。
(5)第2章酒店大堂管理 (5)2.1 大堂布局与设施规划 (5)2.1.1 设计原则 (5)2.1.2 功能区域 (5)2.1.3 设施规划 (6)2.2 大堂卫生与环境卫生管理 (6)2.2.1 卫生管理原则 (6)2.2.2 卫生管理措施 (6)2.3 大堂服务质量管理 (6)2.3.1 服务原则 (6)2.3.2 服务措施 (6)第3章客房预订管理 (6)3.1 预订渠道与预订流程 (6)3.1.1 预订渠道 (7)3.1.2 预订流程 (7)3.2.1 超额预订 (7)3.2.2 房型调整 (7)3.3 预订信息处理与客人资料管理 (7)3.3.1 预订信息处理 (7)3.3.2 客人资料管理 (8)第4章入住接待管理 (8)4.1 入住登记流程与规范 (8)4.1.1 客人抵达前台时，接待员应以热情、友好的态度主动迎接，并询问客人是否已预订房间。
1.0目的规范接待工作，提高接待工作水平，树立远洋物业良好形象及对外品牌宣传。
2.0适应范围适用于远洋物业各服务中心所有接待工作。
3.0职责3.1服务中心负责来客接待的后勤保障工作，包括客人的食宿、车辆保障、日程安排、酒店住宿的协调以及飞机、车（船）票的订购等。
3.2服务中心各部门挂靠活动路线进行环境、交通秩序、安保、会务及相关场地进行全程保障；3.3各部门负责对口接待任务的接待申请、部分陪同等，协助服务中心完成对口接待任务。
4.0工作程序4.1接待范围集团领导、政府机关和来管理区域检查、交流、学习、考核、调研、参观、指导工作；公司领导交办的其它接待工作。
4.2接待类别4. 2. 1政府机关来访，具体由公司领导陪同接待，服务中心负责此次活动路线进行环境、交通秩序、安保、会务及相关场地进行全程保障；4.2.2公司上级部门由服务中心经理牵头接待，服务中心负责来客接待的后勤保障工作，包括客人的食宿、车辆保障、日程安排、酒店住宿的协调以及飞机、车（船）票的订购等。
4.3接待工作主要程序4.3.1政府机关的接待4.3.1.1政府机关的接待，在接到集团和公司高层领导通知后，应及时上报给服务中心最高职务者；4.3.1.2政府机关的接待，以集团和公司接待为主，服务中心进行后勤配合服务；4.3.1.3服务中心最高职务者应及时安排做好各类准备工作，参观路线、参观场地环境卫生、交通秩序、安保等进行各负责人责任明确；实施具体接待工作。
4.3.1.4在接待工作中，各岗位人员必须时刻保持良好的精神状态，按《岗位操作标准》进行；不得有影响公司声誉、形象的举止；4.3.1.5各业务部门负责人应在现场进行本部门员工工作指导及纠正，服务中心负责人进行全面协调工作，以确保接待工作圆满完成；4.3.1.6会务接待结束后服务中心负责人应及时与集团或公司高层负责接待工作主事人员进行沟通对接，请示活动结束后相关事宜协调工作，是否对现场进行恢复，并以部门形式进行此次接待工作总结，服务中心以图文形式将此次接待活动总结发回总部及抄送集团和公司高层，进行档案资料存档。
会议服务作业指导书1.0目的规范接待员在会议服务中工作流程和标准，保证会议服务的质量。
2.0适用范围适用于会议服务的接待工作。
3.0内容3.1会前准备1、会议接待员要掌握当天所有会议时间、会议地点、会议要求、会场布置、会议参加人数等会议细则。
2、接待员在会议预定时间1小时或半小时前到岗，并复查会议室内的卫生及会议室布置是否符合要求。
会议桌面的物品铺设，地面清洁程度，衣帽服务设备，工作台的布置等都是检查的内容。
A、会议桌稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无灰尘、无污迹。
B、桌布及围裙清洁平整无污迹。
C、椅子稳固、完好、无变形、无破损、无灰尘、无污迹。
D、地面无破损、无污迹、无异味。
E、衣帽钩清洁无灰尘，衣架摆放整齐一致。
F、工作台摆放位置合理。
G、物品铺设整齐完全符合会议要求。
3、检查会议室的设备、灯光等情况，如有问题应及时汇报并由咨询台服务人员通知维修人员进行修理。
A、会场温度以保持22摄氏度—24摄氏度为宜。
B、会议要求使用的设备到位，并摆放合理。
话筒线、电线等无妨碍客人行动，否则立即联系维修人员加以解决。
C、会场内灯光按会议要求开启，无损坏、无闪跳，如有问题应及时向相关部门汇报，由相关维护人员尽快解决。
4、检查铺台及物品准备是否规范。
3.2会议服务1、会议开始前30分钟接待员应站立于会议室门前迎候客人。
客人进入会议室时，接待员应面带微笑并主动打招呼和拉门，指引客人入场。
会议服务要求：态度好、效率高、服务周到规范化。
当客人陆续到达会场后，接待员开始服务。
A、倒水时接待员站立于客人的右后侧。
将水杯放于桌上，用右手为客人倒水，若需要拿取杯子，则应捏于杯子的底部。
水的量应保持与杯口有1—1.5 cm的距离。
B、在为客人倒热茶时，接待员应左手提热水瓶，站立于客人的右后方，向所要服务的客人进行示意后，轻拿起杯子在客人身后倒水。
C、如有毛巾服务，应注意将热（冷）毛巾置于毛巾篮中，用托盘从客人的右方送上，放于客人右侧的桌面上。
集团办公室日常公务作业指导书一、日常工作的主要事项1、日常工作：包括办公室管理、通讯工作、接待工作、督查工作、保密工作、使用保管印章工作、文件传阅等事项。
二、接电话的技巧1、接听及时2、态度热情3、做好电话记录：电话记录应记清以下几方面：（单位：姓名：回电号码：内容要点：来电时间（准确到几点几分）：接话人签名：）4、讲究文明礼貌三、打电话的技巧1、做好打前准备2、语言文明礼貌3、做好电话记录4、讲求效率四、怎样保管使用公章1、公章的保管印章是机关、企事业单位在各种业务活动中，表明身份、具有法律效力的凭证，必须妥善保管。
公章由单位主管指定专人保管并使用。
没有上司批准，不可将公章委托他人代管。
2、公章的使用盖用单位公章，必须由单位主要负责人或主要负责人授权的专人审核签名批准。
做好用印登记工作，登记内容包括用印人、事由、日期、签发人、经手人、印数等。
凡以单位名义发出的公文、信函等都必须加盖单位公章。
公章盖在文未落款处，应“骑年盖月”；带有存根的公函、介绍信、还要在正本和存根连接处的骑缝线上加盖公章。
盖章一般使用红色印油，应摆正位置，印文清晰可识。
印章管理人对用印有监视、监督权，对于不合法或不合手续的用印，有权拒用或提出异议，即使有上司签字，也可请求复议，不能有求必应。
如因机构变动停止使用的，应当将原印交回制发机关封存或销毁。
五、怎样管理和使用介绍信1、介绍信的含义和作用介绍信是机关、团体、企事业单位用来向有关单位介绍前去联系的派遣人的情况与任务的一种专用信件。
它具有介绍与证明两种作用。
最常用的介绍信有两种：书信式介绍信和带有存根的普通介绍信。
2、介绍信的管理介绍信一般由管理公章的人一同保管并使用。
介绍信与公章需同等重视，不可缺页和丢失。
3、介绍信的使用领用介绍者须经主管批准，不得擅自开具发放。
六、怎样做好督查工作1、督查工作的涵义督查，是指协助上司，对决策的实行情况进行督促、检查。
督查包含督办和查办的含义。
会务管理作业指导书1. 目的加强对福州外储各种会议的管理，促进会议管理工作规范化、制度化、科学 化。
2. 适用范围本规定适用于福州外储各种会议的管理工作。
3. 岗位职责3.1全公司性会议由办公室负责组织和记录。
3.2其他各类专项会议由主办部门负责组织和记录4. 会务管理流程图会后整理会议纪要审核会议纪要行政经理 根据需求，以邮件形式发会议通知及会议议题行政文员 落实通知到人：搜集会议材料行政文员 会前30分钟提醒参会人员行政文员 行政文员行政文员 行政经理 行政文员 把会议纪要发至参会人员，并将任务「落实5.会务作业要点5.1会议种类5.1.1内部会议公司党支部会议总经理室会议专项工作会议部门会议5.1.2外部会议参加会议5.2会议的管理5.2.1公司党支部会议5.2.1.1 公司党支部会议由党支部书记和党支部成员参加，由党支部书记或党支部书记委托党支部成员主持。
党支部会根据需要召开，会议的议题，召开的时间及列席人员由党支部书记决定。
行政部负责会议的记录工作。
5.2.1.2 主要议题学习传达党中央、国务院重要文件及会议精神，研究贯彻意见和措施。
讨论决定党的组织建设、廉政建设和全公司职工思想政治工作。
其他需要党支部研究解决的重要事项。
5.2.2总经理室会议5.2.2.1 总经理、副总经理根据工作需要，不定期的召集并主持总经理室会议。
总经理、副总经理出席，总经理委托副总经理主持，必要时有关部门的负责人列席；总经理、副总经理单独召集有关部门负责人研究某项具体工作和问题。
5.222 主要议题听取有关部门的工作汇报，研究议定相应的办法和措施。
审议某项重要计划和工作的落实完成情况，议定相应的办法和措施。
审议公司财务计划的执行情况和重大开支项目。
研究解决主管经理管理范围内涉及较多部门的业务等方面的问题。
总经理室成员通报所分管工作中的重要情况。
5.2.3其他专项工作会议各部门召开的专项和专业工作会议，由各部门领导主持。
接待工作指引与操作手册第一章接待工作总则一、接待工作的目的和意义接待工作也是生产力。
通过热情、周到、细致的接待工作，可以树立平安优秀的品牌形象，保持和外顺的交往关系，促进长期稳定的业务发展。
二、接待工作的原则和要求（一）接待工作的原则诚恳热情、以礼相待宾客至上、细致周到认真负责、有始有终外有别、讲效对口接待、分工负责遵守纪律、严守（二）接待工作的要求1.接待工作标准化同一层面（集团总部层面、子公司总部层面、子公司各二级机构层面等等）的接待工作应实现资源配置、服务模式和操作流程的标准化和一致性，不得由于地域差异而出现执行标准差异的情况。
2.接待工作流程化接待工作必须流程化、规化。
接待过程的每一个步骤都应经过细致的考虑和周密的部署，做到事前有准备，接待有步骤，结束有反馈。
（接待标准化流程见第二章）3.接待工作责任制各单位分管行政的班子成员（及以上领导）为本单位的接待工作总负责人和总协调人；各单位办公室（行政部门）主持工作的领导为接待责任人；各单位还应根据实际情况，培养和配备专（兼）职接待联络员，负责落实具体接待事宜。
三、接待分类根据来访单位和人员的性质、级别及办理业务的种类等，接待分为不同的种类。
不同的接待种类，应提供不同的接待服务。
接待工作按照对象划分，可分为部接待（包括上级单位、同级单位、下级单位等）、外部接待（包括政府及监管部门、同业、客户、合作单位等）。
按照容划分，可分为指导检查类、参观交流类、媒体来访类、活动会议类等。
按照应对情况划分，可分为预约接待、突发来访等。
为了规接待分类，平安系统通行的接待分类标准为接待的重要性。
根据重要性不同，可分为以下四类接待：1.一类接待：政府及监管部门指导和视察工作、VIP客户来访、行业外友好单位工作交流等由本单位高层领导（集团层面为执委会执委层以上、子公司总部层面为班子成员、二级机构为一把手）参与的高端接待。
2.二类接待：即以各职能部门对口接待的外部业务洽谈、参观会晤及平安系统相关单位之间的交流参观等。
吧台接待员作业指导书标题：吧台接待员作业指导书引言概述：吧台接待员是酒吧或者餐厅的重要岗位之一，他们负责接待顾客、处理定单、提供服务等工作。
为了匡助吧台接待员更好地开展工作，制定一份作业指导书是非常必要的。
本文将详细介绍吧台接待员作业指导书的内容和要点。
一、接待顾客1.1 热情接待：当顾客进入酒吧或者餐厅时，要用亲切的微笑和热情的态度迎接他们。
1.2 注意细节：问询顾客的需求，引导他们就坐，并提供菜单等服务。
1.3 解决问题：若顾客有任何问题或者需求，要及时解决或者转达给相关部门。
二、处理定单2.1 接受定单：耐心听取顾客的点菜需求，准确记录并确认定单。
2.2 协调配菜：根据顾客的要求和餐厅的菜品情况，合理安排菜品的制作和配送顺序。
2.3 交付定单：确保菜品的质量和数量符合顾客的要求，及时送达顾客桌前。
三、提供服务3.1 主动关心：定期关注顾客的用餐情况，及时补充餐具或者水杯等用品。
3.2 推荐菜品：根据顾客的口味和需求，主动向其推荐特色菜品或者饮品。
3.3 解释菜单：匡助顾客理解菜单上的菜品名称、口味和配料，提供专业建议。
四、保持卫生4.1 清洁环境：定期清洁吧台和餐桌，保持整洁干净的工作环境。
4.2 消毒器具：定期清洗和消毒餐具、杯具等用品，确保顾客用餐安全。
4.3 处理垃圾：妥善处理餐厅产生的垃圾，分类投放并保持环境卫生。
五、沟通协作5.1 团队合作：与厨师、服务员等其他岗位密切合作，共同完成顾客的定单和服务。
5.2 及时沟通：遇到问题或者难点时，要及时与领班或者经理沟通，寻求解决方案。
5.3 学习进步：不断学习和提升自己的专业知识和技能，为顾客提供更优质的服务。
结语：吧台接待员作业指导书是吧台工作中的重要参考资料，匡助员工规范工作流程、提高服务质量。
希翼吧台接待员能认真学习和遵守相关规定，为顾客提供更好的用餐体验。
岗位说明书接待工作作业指导书1工作目的规范院接待工作，统一作业流程和接待标准，提高接待服务水平。
2适用范围适用于院来宾接待作业流程指导。
3工作职责院办公室是院接待工作职能管理部门，负责拟订《接待工作管理办法》和《接待工作作业指导书》，指导与协调院各部门（单位）接待工作。
院办公室或来宾对口部门（单位）负责院接待工作具体组织和实施工作。
4程序和要求4.1院相关部门（单位）收到政府或上级部门、重要合作伙伴或重要客户单位等来院视察工作、考察交流、项目沟通、检查指导等意向或安排时，主动与对方联系，确认来宾详细信息和具体工作要求后，与院办公室联系。
4.2院办公室根据院接待工作管理办法和具体接待情况，确定当次接待工作负责部门。
4.3院办公室根据接待要求，与接待负责部门会商确定接待负责人或成立由接待负责部门和相关部门组成的接待工作组。
4.4接待负责人或接待工作组负责人（以下简称接待负责人）与来宾联系人联系，确认来宾信息，沟通接待工作要求，必要时会同院办公室召开接待协调工作会，商讨并拟订初步接待方案，接待方案应包括以下内容：来宾信息、来宾迎接方案、会议室布置、新闻宣传和摄影摄像安排、餐饮安排、文件材料准备、环境布置、参观考察安排和应急预案等。
4.5接待负责人向院领导汇报初步接待方案，根据院领导意见调整和确定接待方案。
4.6接待负责人进行接待工作分工，各承办人落实相关职责。
4.6.1文件材料准备4.6.1.1来宾信息收集。
来宾信息至少应包括来宾姓名、性别、单位名称和职务、饮食禁忌等内容，填写《来宾资料表》。
4.6.1.2制订接待方案，并发送到参加接待的所有工作人员。
4.6.1.3院宣传画册。
4.6.1.4起草接待发言、汇报材料，送交相关领导审阅后付印。
4.6.1.5一类接待或二类大型团组接待应编印接待手册。
一类或二类大型团组接待的接待手册封面使用彩色印刷。
接待公司系统来宾时，接待手册使用公司VI模板，否则使用南瑞VI模板。
接待工作指引与操作手册第一章接待工作总则一、接待工作的目的和意义接待工作也是生产力。
通过热情、周到、细致的接待工作,可以树立平安优秀的品牌形象,保持和外顺的交往关系,促进长期稳定的业务发展。
二、接待工作的原则和要求〔一〕接待工作的原则诚恳热情、以礼相待宾客至上、细致周到认真负责、有始有终外有别、讲效对口接待、分工负责遵守纪律、严守〔二〕接待工作的要求1.接待工作标准化同一层面〔集团总部层面、子公司总部层面、子公司各二级机构层面等等〕的接待工作应实现资源配置、服务模式和操作流程的标准化和一致性,不得由于地域差异而出现执行标准差异的情况。
2.接待工作流程化接待工作必须流程化、规化。
接待过程的每一个步骤都应经过细致的考虑和周密的部署,做到事前有准备,接待有步骤,结束有反馈。
〔接待标准化流程见第二章〕3.接待工作责任制各单位分管行政的班子成员〔及以上领导〕为本单位的接待工作总负责人和总协调人；各单位办公室〔行政部门〕主持工作的领导为接待责任人；各单位还应根据实际情况,培养和配备专〔兼〕职接待联络员,负责落实具体接待事宜。
三、接待分类根据来访单位和人员的性质、级别及办理业务的种类等,接待分为不同的种类。
不同的接待种类,应提供不同的接待服务。
接待工作按照对象划分,可分为部接待〔包括上级单位、同级单位、下级单位等〕、外部接待〔包括政府及监管部门、同业、客户、合作单位等〕。
按照容划分,可分为指导检查类、参观交流类、媒体来访类、活动会议类等。
按照应对情况划分,可分为预约接待、突发来访等。
为了规接待分类,平安系统通行的接待分类标准为接待的重要性。
根据重要性不同,可分为以下四类接待：1.一类接待：政府及监管部门指导和视察工作、VIP客户来访、行业外友好单位工作交流等由本单位高层领导〔集团层面为执委会执委层以上、子公司总部层面为班子成员、二级机构为一把手〕参与的高端接待。
2.二类接待：即以各职能部门对口接待的外部业务洽谈、参观会晤及平安系统相关单位之间的交流参观等。
会务接待操作手册 Document serial number【LGGKGB-LGG98YT-LGGT8CB-LGUT-会议接待操作手册一、会场的选定与布置（一）会场选择标准1、根据主办方的具体要求安排（若没有要求则选择交通方便、环境优美安静、有知名度的地方以体现主办方对客户的重视）；2、会场最好具备同时开会、住宿、就餐的条件，会场要求整体环境舒适、温度适宜、无噪音、光线充足；3、要有足够的坐席，具有数码投影仪与幕布，音响效果好、有白板、立式讲台、饮水机、产品展示柜等；4、就餐环境清洁卫生，能满足参会人员同时用餐的需求，每张餐桌有餐桌号，便于对号入座，酒水及菜式提前预定（按领导指定标准，如果没有指定则备齐白酒、红酒、洋酒，10菜1汤/桌标准）。
（二）会场布置1、导引牌：从一进会场开始首先要有导引牌，另外主题导引牌、会场导引牌、卫生间的导引牌、饮水区导引牌、吸烟区导引牌等；2、条幅：会场门前空旷而且允许挂条幅可挂上一条欢迎主题的条幅，为吸引眼球、突出主题，如“高时，只为生活更美好”；3、招贴：“禁止吸烟”，“请将手机关闭或调至无声”，“会场内请勿打电话和走动”等警示语分别贴在会场明显处。
4、30人以下的会议接待可以省去以上部分，换由专人指引。
二、会务筹备（一）会议物资的准备1、来宾资料袋内容公司简介、会议流程、招商手册、产品图册、联系人名单、纸笔；2、会务组资料接车/机名单（飞机、火车时刻及具体车辆安排），来宾登记表，住宿登记表，用餐分组表，工作人员通讯录；3、物资准备（1）常用物资：电脑、饮用水、一次性水杯、照相机、DV机、便签纸、剪刀、胶纸（宽窄均备）、白板笔、宣传资料等；（2）产品样品：根据客户或会议所需的项目准备相关石材；（3）常用药品：感冒、发烧、消炎、肠胃药等。
（二）人员分组与协调1、总指挥（总经理或行政总监）主要是会议前期的组织、后期服务和总协调；2、会务组长（主办方部门负责人）细节的安排和处理，同时注重会议议程和时间安排，熟悉各个环节的操作情况，协调各组工作及突发事件处理；3、会场组（行政部经理）会场秩序的调节、摄影、摄像、讲课进程的安排、会场现场的业务处理、会场；负责会议接待、登记、会议资料的发放、各个住宿房间的安排及会场的整理；4、后勤组（行政部成员）用餐协调、与酒店的事务性安排，参会人员的往返接送，票务安排、会议各种费用结算、支付等；5、司机组（司机队）负责来宾接送服务及物资运送。
日常接待及会务管理工作作业指导书1.接待工作分类接待一般分为内宾接待和外宾接待。
从工作性质角度，内宾接待主要涉及四个方面内容：一是对来视察、检查或指导工作的上级领导和机关工作人员的接待；二是对前来考察、学习、开展协作的地方政府、企事业单位领导和工作人员的接待；三是对本单位出面承办或主办的重要会议、重大活动相关出席人员的接待；四是对来本单位请示汇报工作、参加会议、办理公务人员的接待。
2.接待工作原则2.1突出政务，注重实效。
要积极挖掘、充分利用接待的政策效应、信息效应、宣传效应、投资效应和感情效应，努力增强政务接待辅政功能。
要努力提升接待部门的服务能力和服务水平，通过优质高效的服务提升接待质量，扩大接待效果。
2.2对口对等，协调配合。
要按照礼仪要求，根据来访团队主要领导（或来宾）的级别规格和参观考察内容，按照对口、对等原则由对口单位和分管领导接待。
同时，要协调各方、密切配合、各司其职，形成整体合力。
2.3以人为本，热情服务。
要准确把握客人需求、性格、爱好等方面的不同特征，搞好人性化、个性化服务，让客人充分感受到接待方的热情和关爱。
2.4因地制宜，突出特色。
把接待工作惯例与突出本地特色结合起来，力求突出本地民族、民俗特色，融入地方传统文化、特色文化于接待活动中。
2.5遵章守制，廉洁办事。
接待工作必须要有章可循，努力做到接待规范化、操作标准化、服务程序化。
同时，尽可能轻车简从、简化礼仪，做到大气而不铺张、热情而不奢侈。
接待人员要把好廉洁自律关，遵守公司纪律和廉洁规定。
2.6安全保密，内外有别。
要从交通安全、住宿环境、食品卫生、疾病防控、各类突发问题处理等入手，做好接待中的安全保障，确保万无一失。
同时，要严格执行保密纪律，做到内外有别，切实保守涉及政治、经济的秘密。
3.接待基本程序接待操作程序是接待工作加强规范化、制度化建设的一项重要内容，它要求细化分解接待工作内容的每一个环节，明确承办事项和职责，消除工作中的随意性。
3.1接待总体工作流程按照接待工作步骤，可大致分为四个大的环节：接收信息、制定接待方案、实施接待、反馈总结。
接待工作流程图3.2接待方案的拟定与报批3.2.1 做好信息沟通。
一方面，准确了解客人情况；另一方面，向有关领导预报情况。
3.2.2 拟定接待方案。
包括：客人抵达时间（方式）、考察点位、客人名单、接待领导、行程，座谈会、会见、宴请、住宿、用餐、乘车等安排，点位简介等。
3.2.3 报批接待方案。
按照程序审批接待方案。
接待方案一经审批，原则上不再改变。
3.2.4 提前做好准备。
抓紧做好方案印制、领导通知、部门衔接、点位检查等准备工作。
【例文】***参观调研接待方案3.3代表团接待工作流程3.3.1来访代表团接待工作流程接待费用结算，资料归档3.3.2 代表团出访工作流程出访中联络服务工作A.及时联系机场（车站），确定要客通道；B.做好领导登机服务工作；3.4大型活动（会议）接待工作流程3.4.1 明确任务内容。
认真研究其总体方案，研读领导批示件、部门的工作函，与牵头单位衔接，了解来宾信息。
3.4.2 组建接待机构。
根据工作需要，可酌情成立相关工作小组，划分工作任务，各工作组要详细您定工作方案和应急预案。
3.4.3 编制接待手册。
内容包含会务（活动）组织机构、任务分工、联系方式、日程安排、接机安排、外出考察及车辆安排、住宿餐饮安排、会见宴请安排、会议安排及座次表、会议服务须知、安全注意事项、工作流程、公司简介、会议活动、迎（送）站安排等。
3.4.4 落实重点环节。
及时了解各工作组进展情况，依据《手册》进行工作督促和检查。
抓重点环节，突出领导会见、宴请等活动和领导交办事项。
3.4.5 整理活动资料。
及时归档资料，做好酒店退房，场地退场，接待费用结算，办公剩余物品退还等工作。
3.5接待本单位或外来办事人员的工作流程3.6常见接待活动工作流程3.6.1 领导会见工作流程3.6.2 交流座谈会工作流程3.6.3 领导宴请工作流程3.7考察活动组织流程3.8 酒店入住工作流程4.日常接待注意事项4.1 应立即招呼来访客人大部分来客对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。
如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意。
4.2 主动热情问候客人打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。
如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。
4.3 陌生的客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。
通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？4.4 郑重接过对方的名片。
接名片时必须用双手以示尊重，接过来后不可不屑一顾，随手乱放，也不可拿在手中折叠玩弄。
接名片时要确认一下名片上所列对方姓名、公司名称等。
如见到不易拼读的姓时，不要随便乱念，必须询问对方。
4.5 有客人未预约来访时，不要直接回答上司在或不在。
要婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与上司见面。
4.6 判断来客的身份与种类，以便决定是否引见，何者优先等等。
要事先了解上司是愿意随时接待任何来客，还是喜欢视情况而定，一般可以将来客分为几个种类：（1）客户；（2）工作上的伙伴，搭档；（3）家属，亲戚；（4）私人朋友；（5）其他。
在没有预约的情况下，通常可按照以上顺序来决定何者为先。
如果来客非常重要，就不要私自挡驾。
4.7 谢绝会晤时要说明理由，并表示歉意。
但不要在没取得上司的同意以前就确认你另定的约会时间，最好告诉来客：“我能否给您回电话再确认约会时间？”但如果是前来无理取闹，胁迫上司的来客，则应断然挡驾。
4.8 未经上司同意，不要轻易引见来客。
即使是事先有预约的来客光临，也要先通报上司（用电话联系或亲自前去报告），等候指示。
倘若没有预约，即使是你认为上司肯定会接见的客人，也不可擅自引见。
4.9 如上司不在或一时联络不上，应该向重要来客说明原因，表示将主动联络或协助安排另一约会时间。
如果对方表示同意，应向对方探询其通讯地址以及联络时间。
4.10 让来客等候时要注意照料并表示歉意。
如果你手头一时放不下，或上司一时无法接待来客，你必须主动招呼客人，以免使其感觉受到冷落。
如果客人要提前来访，请其等候为合情合理。
请对方再适当的位置坐下，接待室平常要准备些报刊杂志，最好备有介绍本公司的机构、历史、宗旨和服务范围等资料的宣传品，供来访客人阅读。
客人就坐的位置应与你的座位保持一段距离，这样，在你离座时，使对方不会看到你办公桌上的文件。
5.接待服务礼仪5.1电话礼仪5.1.1打电话(1)打电话前，应事先有所准备，查明对方号码，理清谈话思路，避免闲话连篇，占用电话和他人时间。
(2)对方接机后，先确定电话是否正确：“您是****公司（单位）吗？”。
如果打错要讲“对不起”。
(3)得到对方确认后，接下来介绍自己：“我是**单位***”，然后说出你要找的人：“***同志（先生、小姐、*长）在吗？”如没有具体的人选：“我想找**处（部门）的负责人”。
(4)要找的人来接机后，首先问候，再次作自我介绍，然后说明自己的意图。
(5)如果找的人不在，必要时可请对方转告事由，或请对方转告受话人回电话，并向对方复述自己的单位、姓名和电话号码。
(6)通话结束后，请说“谢谢您”、“再见”，然后再挂电话。
(7)有内线电话的应优先使用内线电话；能用座机的，应尽量少用手机，以节省费用。
5.1.2接电话(1)电话铃响三声之前拿出听筒，第一句是“您好，台泥**公司”，语气亲切、大方。
(2)若是接转别人电话，则说声“请稍候”；若是被找的人不在，则可以说“如果方便的话，我可以转告”。
(3)若是接转领导的重要电话，应专心听取对方的谈话，不清楚的地方立即请对方重复，待对方说完后将对方话中的要点再重复一遍，看有无出入，最后，填好电话记录单并及时向领导汇报。
(4)如对方提出要求，能肯定答复的马上答复，不能答复的要耐心解释，并请对方留电话，以便日后答复。
(5)结束时要讲一些热情、愉快的话语，如“谢谢您来电”、“再见”等，并让对方先挂电话，确认已讲完。
5.1.3 手机接听模式：在公共场所及办公地点，最好将手机调至振动或“静音”。
5.1.4 办公室职员常见电话礼仪——打电话：参照前面的电话礼仪。
根据办公室工作性质要求，经常拨打的电话大体分以下几类：(1)向领导汇报事情。
要提前打好腹稿，最好把要点记到纸上，语言简洁，条理清楚。
(2)通知开会或外出考察等事情。
要强调几个要素：时间、地点、人物、内容、注意事项等。
(3)请别人帮忙一定要真诚致谢，请教别人一定要虚心，注意自己的措辞和态度。
注意事项：①打电话要有始有终。
比如，开头问“您（你）好”，结束说“谢谢”、“再见”等。
②如果要讲一件比较烦琐的事情，最好拔打座机电话；急需打手机的话，接通后应先询问对方身边有无固定电话，若有的话，应拨打固定电话向对方陈述。
③给领导汇报事情时，接通后应先询问方不方便、是否开会等，得到确认后再讲。
④力求使用标准的普通话。
——接电话：电话铃响三声之前拿起听筒，第一句是“你好，台泥**公司”，声音洪亮大方，语言简洁明快，语调柔和平稳，谈吐文雅缜密，内容善始善终。
根据办公室经常接听的电话，大体可分以下几类：(1)公司内部来电：基本原则：辨别声音、头脑清楚、记录完整、及时汇报。
达到熟悉领导、服务领导的效果。
办公室职员最好要能鉴别出所在单位主要领导的声音。
对公司中层干部和职员来电的，如果是属本部门应该答复、帮忙解决和上报领导的，应按相关规定和程序及时办理；如果是属于其他部门的职责范畴，应委婉解释并告知某部门的联系方式；如果是打听领导行踪的，除非特殊情况，否则一定要坚持保密原则。
(2)找公司领导或相关专业的部门来电基本原则：坚守原则、认真负责、灵活应对。
达到为领导保密、避免领导受到骚扰和为其他部门热心服务的效果。
①来电人如果要找某位领导。
不管领导当时在不在，都不能马上说明在或不在，更不能将领导的办公室电话甚至是手机号码提供给对方，而应该先用“领导现在很忙”、“正在开会”、“领导出差了”等理由婉言推托，接下来，详细询问并记录下对方的姓名、单位、职务、联系电话、意图等内容，做好电话记录以便事后给领导汇报，同时告知对方将及时给予回复（结束时宜采用“抱歉”等词语取得对方谅解）。
还有一种情况（或者说是变相的广告商），来电人直接找某位领导，说他是国家的什么部委的什么人物，又称自己和这位领导是老同学、好朋友等，随即索要领导的手机号码等等（有时态度很横，但反过来想，如果他真是某个领导的老同学、好朋友，他一般是应该知道这个领导的电话和手机号码的），所以，应对此类电话认真分析，最好也做好电话记录并通过多种途径确认其身份、电话真伪，再回头给领导汇报，但手机号码绝对不能乱给，即使他说的都是真的。
