《开夜床服务图》PPT课件

开夜床服务的意义与价值
总结词
开夜床服务能够提升客人对酒店的满意度和忠诚度，增加客人的舒适感和满足感，同时也有助于酒店树立良好的 品牌形象。
详细描述
开夜床服务是一种贴心、细致的服务，能够让客人感受到酒店的关心和关注，增强客人的归属感和信任感。此外 ，开夜床服务还能够提高客人的睡眠质量，让客人更好地休息和恢复精力。这种服务对于酒店的口碑和形象也有 很大的提升作用。
记录总结
道别礼貌
向客人道别，感谢客人的配合和提出宝贵的 意见和建议。
对夜床服务进行记录和总结，不断改进服务 质量。
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01
清洁整理
对使用的工具和用品进行清洁整理，保持清 洁卫生。
04
03
03 开夜床服务技巧
沟通技巧
01
02
03
沟通方式
使用礼貌用语，注意语气 和措辞，保持微笑和友善 的态度。
倾听能力
成功案例一：提高客户满意度
总结词
通过提供优质的开夜床服务，有 效提高客户满意度。
详细描述
某酒店通过提供细致入微的开夜 床服务，关注客户需求，及时满 足客户在夜间的基本生活需求， 从而赢得了客户的信任和满意。
成功案例二：解决客户问题
总结词
开夜床服务能够及时解决客户在夜间遇到的问题。
详细描述
某客户在入住酒店后，由于身体不适需要加被子，服务员通过提供开夜床服务 ，及时解决了客户的问题，让客户感受到了酒店的关心和温暖。
应对突发情况的技巧
应对投诉
遇到客人投诉时，保持冷静、耐 心倾听，积极解决问题，让客人
感受到诚意和关注。
处理紧急情况
遇到紧急情况时，如客人突发疾病 、失窃等，及时采取有效措施，保 护客人安全。

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7、进入房间后，要先问候客人，再报明来意； 征询客人是否可以开夜床。
8、如果卫生间门关着、按敲门方法敲卫生间 门；
9、确定客人不在房间，进入房间，将取电卡放 入电源盒里。
10、将进房时间填写在夜 床服务表上。
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（三）、开空调和灯
1、打开空调，将温度调 至规定温度，低档（夏 季22℃，冬季24℃）
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（八）、退出房间
1、如果客人在房间，询问有无其他需要； 2、客人不在房间，环视房间，查看有无遗漏 2、拔下取电卡，锁好房门； 3、填写工作表：填写出房时间、房间所用消耗品。
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总结
什么是开夜床服务？
开夜床要做哪些工作？
一、准备工作
夜床服务表、免费水果、晚安卡、工作车准备
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（七）、清理卫生间
1、开灯 1）开卫生间镜灯； 2）开淋浴间筒灯； 3）检查灯泡是否正常，及时报修。
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2、垃圾清理、烟缸及杯具的清洁 1）将客人用过的垃圾袋取出，换入新垃圾袋； 2）将烟缸洗净、擦干，放回房间； 3）将脏杯具撤出，换入消毒好的杯具。
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3）更换客人用过的杯具 4）VIP房间补充冰桶内的冰块（半桶） 5）在电水壶内补入凉水。
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（六）、开夜床
1、将靠枕、床尾巾叠好收起，放在衣柜上层 搁板上；
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2、站在床的外侧中央位置； 3、掀起被角； 4、将被子打开至枕头中间部分，与床屏成90度直角 5、将被子侧面的下垂部分整理好； 6、将枕头平放；如果是第二天即将离店的房间，在枕

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夜床服务
• When何时做？一般规定每天17点至21点，具体情况可变动 • Whom给谁做？夜床服务报告单上的房态一般可标为“V—空房
、O—走客房、I—住客房、X—维修房、R—预抵房、LONG—长住 户、H—保留房、DND—请勿打扰、VIP—贵宾、G/I—客人在房间 、EXBD—加床”等，不同的房态对应的夜床服务有所不同： 般由1个服务员独立完成或2个服务员共同完成
（六）、开夜床
1、将靠枕、床尾巾叠好收起，放在衣柜上层搁板上；
2、站在床的外侧中央位置；
3、掀起被角； 4、将被子打开至枕头中间部分，与床屏成90度直角
5、将被子侧面的下垂部分整理好；
6、将枕头平放；如果是第二天即将离店的房间，在枕头的正 中摆放宾客意见书。
7、将开夜床小礼品放在床头柜上。 8、将拖鞋取出，放在床头柜前面30-40公分处。 ＶＩＰ客人的房间先将晚安地巾铺在床前，再 将拖鞋放在地巾上，新拖鞋要先用手开，以方 便客人使用。
二、夜床服务流程
（一）、开夜床时间： 18：00----21：00 （二）敲门 1、如果房间开着“请勿打扰灯”，则将“客人 通知”卡从门缝中塞入房间，此房间不开夜床 ；
2、服务员站到房门正前方30公分 处，确保客人通过房间的窥视镜能 够看清服务员的面部及名牌。 3、按一声门铃，然后用食指轻扣房 门三下，并讲“Housekeeping， 客房服务员”，间隔三秒再次重复 上述敲门动作；
• 任务安排： • 1、6-7位同学组成一小组 • 2、各位小组成员对实训内容进行任务分工 ，轮流进行，每组实训时间为15分钟。
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任务评价
• 1、学生互评
• 2、老师点评
• Who谁去做？酒店客房服务员或专门的夜床服务员，每个房间一

务多 进视 行角 研、 究多
层 面
对 夜 ห้องสมุดไป่ตู้ 服
为什么做？——为什么要提供并重视开夜 床服务？
何时做？——开夜床时间 给谁做？——因房而异，不同房态需提供 不同的夜床服务 谁去做？——开夜床服务员的择选 做什么？——夜床服务的工作内容解读 如何做？——夜床服务标准与规范解读
？
• 夜床服务的步骤和流程可以归纳为
客房是为客人提供起居、休息的空间，为了让客人“家 外家”的感觉，酒店人在不断的努力、不断的创新，无论是 房间的配置还是房间的布置都在不断的变化，适应不同的客 户群。包括房间内的服务也在日益完善，例如，开夜床服务。
开夜床 服务
夜床服务也叫开夜床，通常在客人用晚餐时 进行，在17：00——21：00之间，主要的为三大 项内容：床铺整理、房间整理、卫生间整理。夜 床服务是一种高雅温馨的服务形式，它可以方便 客人晚间回房休息。并且整理过的房间让客人感 到舒服、感受关注。同时表现了酒店对客人欢迎 的方式。
念明信片、纪念册等）、特别制作纪念品（针对
VIP或投诉等特别客人）
玫 瑰 情
水果
营 养 胡 萝 卜 汁
• 设计客房赠品提供时应考虑：
• 1、根据客房的类型来提供赠品，以满足不同宾客的需求。
• 2、赠品最好有外包装，外包装上要有明显的酒店标志和 联系方式。
• 3、注明并提醒客人此物品是免费赠品。
9、清洁卫生间的各项设施，无毛发、无污迹；
10、提供冰桶并配冰夹。
要开 点夜 如床 下服 ：务
的 规 范
1、开夜床规范要点——客房小清理。清理杂物（垃圾桶和烟灰 缸的清理、及时更换已用过的餐具或饮具）、清理客人物品（宾客的 衣服折叠整齐或悬挂、所有的鞋子成双整齐码放、放置在床上或桌上 的客人物品原则上不随意挪动或清理）、整理浴室（如客人已使用， 则清洁浴缸、面盆、恭桶、镜面；更换已经使用的棉织品；将宾客个

掌握开夜床服务流程
了解开夜床服务的定义和重要性 掌握开夜床服务的流程和标准 掌握不同类型客房的开夜床服务技巧 掌握与客人沟通的技巧和注意事项
学会提供优质的开夜床服务
掌握开夜床的服务流程和规范 了解客人的需求和心理，提供个性化服务 提高服务质量和客人满意度 学会与客人沟通交流，建立良好的关系
服务流程解读
实操演练
06
模拟实操，互相点评
按照标准流程进行模拟操作
互相点评，指出优点和不足
学员分组，模拟客房开夜床 服务场景
总结经验，改进不足之处
针对点评进行改进和提升
记录员工在实操 演练中的表现
分析员工在实操 演练中的不足之 处
制定针对员工不 足之处的改进计 划
定期对改进计划 进行评估和调整， 不断提升实操演 练的水平
再次模拟实操，检验效果
评估员工在实操中的表现和 效果
针对问题及时纠正和改进
检验员工是否熟练掌握开夜 床服务流程
为员工提供实践经验，提高 服务质量
总结反思
07
总结开夜床服务的重点和难点
重点：提供舒适的睡眠环境和优质的服务，满足客人需求。
难点：如何提高服务质量和效率，以及应对各种突发情况。
反思自己在实操中的不足之处，提出改进措施
检查卫生间 安全设施
在离开前检查一遍房间，确保没有遗漏
清理房间，保持整洁卫生
检查设施设备是否完好无损
在离开前检查一遍房间，确 保没有遗漏
补充客用品，确保客人需求 得到满足
服务技巧分享
04
如何提高客人的满意度？
关注细节：关注客人的需求和感受，提供个性化服务 专业素养：具备扎实的业务知识和良好的服务态度 沟通技巧：与客人进行有效的沟通和交流，了解他们的需求和反馈 创新思维：不断改进和创新服务方式，提升客人的满意度

• 夜床托盘应放到床尾部居中位置，托盘里 应有早餐卡、洗衣袋、洗衣单、擦鞋袋以 及报纸卡
• 客人放在台面上的卫生用 品应用一块干净平整垫垫 好放在梳妆台上
• 浴室设施应无水渍、毛发、 破损或褪色
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广州四季酒店夜床服务
• 如挂有“请勿打扰” 的牌子，应从门下方 塞入一张“征询服务 卡”以方便客人提出 服务要求
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夜床服务创新
睡前食品：一般选择有助于睡眠的食物，水果或甜品。
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夜床服务创新
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夜床服务创新
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广州四季酒店夜床服务
• 广州四季酒店矗立在璀璨绮丽的珠江河畔， 毗邻商务、娱乐及购物中心，万众瞩目的广 州四季酒店高踞珠江新城新地标 - 103层国际 金融中心主塔楼顶部的30层，与广州塔隔江 相望。宏伟的中空大堂从70层直穿100层， 气派非凡；另设首层接待大堂，为贵客提供 方便快捷的礼宾服务。广州四季酒店秉承一 贯待客如己的服务宗旨，以其殷勤体贴的优 质服务，为每位宾客呈献独一无二的尊贵体 验。
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广州四季酒店夜床服务
• 客人放在床上或地上的衣物应该整齐地折 叠好并放回床上或椅子上
• 报纸、杂志要整齐地摊开叠放在 桌子、架子上。客人任何私人资料都不动
• 床罩拿开后应折好放到衣橱隔板上
• 卧室里的薄窗帘、遮光帘 都应拉上，起居室的遮光 帘不用拉
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广州四季酒店夜床服务
• 电视遥控器和节目指南放在床头柜上
宠物夜床服务 纽约的卓美亚酒店（Jumeirah Essex House）宣布为宠物提供全新的夜床 服务，包括为四动物提供胶囊式的迷你帐篷，帐篷里还有羊毛垫作为睡床； 由酒店行政糕点厨师制作的宠物餐．与宠物食品搭配的餐具和水碗，印有酒 店标志的宠物毯（还可以预订印有宠物名字的专属毯）；以及可租借的项圈。

等
案例启示和建议
案例背景： 介绍客房开 夜床服务的 背景和目的
案例描述： 详细描述客 房开夜床服 务的具体过 程和细节
案例分析： 分析客房开 夜床服务中 的优点和不 足，以及可 能遇到的问 题
案例启示： 从案例中得 到的启示和 经验教训， 以及如何改 进和优化客 房开夜床服 务
建议措施： 提出具体的 建议和措施， 以改进和优 化客房开夜 床服务，提 高客户满意 度和服务质 量
情绪管理技巧：保持冷静、耐 心，避免与客人发生冲突
观察技巧
观察房间情况：留意房间是否 整洁、设施是否完好
观察客人需求：留意客人是否 需要帮助、是否有特殊需求
观察客人情绪：留意客人是否 愉悦、是否有不满情绪
观察房间细节：留意房间的细 节问题，如床铺是否平整、枕 头是否舒适等
应对突发情况的技巧
保持冷静： 遇到突发情 况时，首先 要保持冷静， 不要慌张。
增加酒店收入：通过提供开夜床服务，酒店可以吸引更多客户选择入住，从而增加酒店收入。
提升酒店品牌形象：开夜床服务是一种高品质的服务，能够提升酒店品牌形象，增强酒店竞争 力。
培养员工服务意识：开夜床服务需要员工具备高度的服务意识，通过培训可以提高员工的服务 意识。
培训目的和目标
提高客房服务员开夜床服务的技能和水平 增强客房服务员对客人的关注和照顾能力 提升客房服务质量和客人满意度 培养客房服务员的服务意识和职业素养
失败案例分析
案例描述：简 述一个客房开 夜床服务失败 的案例，包括 时间、地点、
涉及人员等
问题分析：分 析该案例中存 在的问题，如 沟通不畅、服 务不规范、设
施不完善等
改进措施：提 出针对该案例 的改进措施， 如加强员工培 训、规范服务 流程、完善设

浪漫Βιβλιοθήκη 可爱童趣构思结构
整理课件
4
夫妻夜床基本样式
整理课件
6
整理课件
儿童夜床基本样式 7
床头整理摆课件放
8
整理好早餐券整理、课件遥控器等小物品
9
卫 生 间 物 品 摆 放
整理课件
10
❖
适合入住对
象
❖携带10岁以下儿童入住
酒店的一家三口
整理课件
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感谢亲观看此幻灯片，此课件部分内容来源于网络， 如有侵权请及时联系我们删除，谢谢配合！
家 庭 亲 子 照
整理课件
2
为了父母和儿童在入住本酒店 有宾至如归的感觉，本酒店设计的 夜床服务包括父母床和儿童床。
在设计夜床服务时针对宾客的个性 化需求， 温馨而富有家庭色彩的家 庭式夜床形式。加入玩偶、花瓣等 特色事物更增添房间的色彩使之最 终形成家庭式的夜床形式。
夜床设计
父母床
儿童床
温馨
整理ppt夜床设计父母床儿童床温馨浪漫可爱童趣构思结构夫妻夜床基本样式整理ppt儿童夜床基本样式整理ppt床头摆放整理ppt整理好早餐券遥控器等小物品整理ppt10整理ppt11携带10岁以下儿童入住酒店的一家三口感谢亲观看此幻灯片此课件部分内容来源于网络如有侵权请及时联系我们删除谢谢配合
家庭式夜床设计

高考生开夜床设计
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激励考生的图片
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精品资料
• 你怎么称呼老师？ • 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你
是否会认为老师的教学方法需要改进？ • 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭 • “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我
笨，没有学问无颜见爹娘 ……” • “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
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4
为了高考考生入住本酒店能有宾至如归的感觉， 能够享有在家的舒适感，缓解高考的压力。所 以我们的开夜床服务包括考生和父母的床。
在设计夜床服务时，针对客人的个性化需求， 温馨而有家庭色彩的家庭式夜床形式。加入了 玩偶、护眼灯、文摘等装饰房间。
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构思结构
夜床设计

考生床
父母床
舒适
便利
舒适
温馨
6
父母床
通床 睡 玩上 衣 偶摆 是 。放 卡
有通 小情 饰侣 品睡 ，衣 卡。
7
考生床
床角掀开，床上用糖果摆着“金榜题名”、“Go Go Fighting”， 床头柜有护眼灯、青年文摘
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床头柜
床头柜上面有摆放牛 奶、饼干、纸巾、空 调和电视遥控器、早 餐券等小物品
卫生间
毛巾、浴巾、洗手液、 一次性牙膏 、牙刷、 沐浴露、洗头膏、搓 澡巾、梳子、头套

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（七）、退出房间
1、如果客人在房间，询问有无其他需要； 2、客人不在房间，环视房间，查看有无遗漏 2、拔下取电卡，锁好房门； 3、填写工作表：填写出房时间、房间所用消耗品。
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感谢您的观看。
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3）更换客人用过的杯具 4）VIP房间补充冰桶内的冰块（半桶） 5）在电水壶内补入凉水。
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（五）、开夜床
1、将靠枕、床尾巾叠好收起，放在衣柜上层搁板上；
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2、站在床的外侧中央位置； 3、掀起被角； 4、将被子打开至枕头中间部分，与床屏成90度直
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4、开门前等待约10秒钟后，再进入房间。 5、轻轻把门推开约10CM，再次报明身份示意
客人. 6、如遇客人在房间，得到客人允许后，方可开
门进入房间。
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7、进入房间后，要先问候客人，再报明来意； 征询客人是否可以开夜床。
8、如果卫生间门关着、按敲门方法敲卫生间 门；
9、确定客人不在房间，进入房间，将取电卡放 入电源盒里。
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（四）、清理杂物
1、如果房间有客人用过的餐具，将餐具撤出房间；通知送餐部及时将餐具收走。
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2、收垃圾，清理烟缸。 1）检查烟缸内烟头是否熄灭，如未熄灭应用水浇灭。 2）确认完全熄灭无任何
残留物质后，将烟头倒 入垃圾桶内。 3）将烟缸放至卫生间。 4）将房间内的垃圾集中在垃圾桶内。
00二敲门1如果房间开着请勿打扰灯则将客人通知卡从门缝中塞入房间此房间丌开2服务员站到房门正前方30公分处确保客人通过房间的窥视镜能够看清服务员的面部及名牌